Direction

RENAULT RETAIL GROUP

Observatoire de l’Excellence Operationnelle

L’experience client chez Renault Retail Group

3 décembre 2015

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RENAULT RETAIL GROUP2

Nos clients changent…

Ils sont mieux informés: un parcours sans

couture & moins de visites en concessions

Des attentes plus élevées : un bon service ne

suffit plus

Le search est devenue la principale source utilisée

par les acheteurs auto

Moins de visites en concessions avant l’achat

Amélioration générale du service client

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RENAULT RETAIL GROUP3

• Entretiens et groupes de discussion en France, avec

des clients particuliers et professionnels

• Enquête électronique auprès d'un échantillon

d'environ 16 000 participants dont 50% d'acheteurs

Renault et 50% achetant chez les concurrents– Clients particuliers (véhicules neufs et occasions)

– Professionnels (petites flottes, véhicules de fonction, grands

comptes)

• Evaluer les attentes des clients tout au long de son

parcours

• Comprendre la perception des clients de : – L'expérience offerte par Renault

– L'expérience offerte par ses principaux concurrents

…. Mieux écouter nos clientsObjectifs et méthodologie

Objectifs Méthodologie

...La performance de Renault vs.

importance pour les clients ....La performance de Renault vs. concurrents

Importance for clients

Delivery by Renault

I can easily

find the car

of my

choice in

the

showroom

I can easily

find further

information

in the

dealership

e.g.

brochures

I feel

confident

in e-

sales

dvisor

I feel

listened to

and my

needs and

my budget

are

considered

by the sales

advisor

The sales

dvisor

adapts our

conversatio

n to meet

my level of

knowledge

I don’t feel

pushed

into bying a

car that

they want

to sell me

The

sales

advisor

fully

explains

the car to

me

I am

absolut

ely

clear

on the

purcha

se price

I

understand

the running

cost clearly

I am

offered a

test drive

without

having to

ask

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Perception des clients sur …

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RENAULT RETAIL GROUP4

Il ressort 7 moments de vérité : l’ADN de l’experience client Renault :

une relation personnalisée et facile - C@RE 2.0

MOMENTS DE VÉRITÉ

#1 Le meilleur des accueils

#2 Le bon conseil pour bien choisir

#3 Mon achat en toute confiance

#4 Ma Lune de Miel

#5 En cas de problème

#6 Mon entretien facile et transparent

#7 Gardons le contact

Me

sure

: Vo

ice O

f Cu

stom

er

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RENAULT RETAIL GROUP5

-- L'essai est une attente majeure

pour le client , mais :

Nous ne sommes pas bien

perçus

Nous ne sommes pas

compétitifs

Zoom sur l’essai

- -

Direction

RENAULT RETAIL GROUP6

90 % des clients initient leur démarche sur Internet.

Ils ne pourront jamais faire un essai dynamique via Internet,

L’essai est donc un moment fort à réussir dans nos affaires

La gamme Renault se renouvelle

Mise en place de Parc d’essai en cohérence avec les attentes

clients et la politique constructeur

Une promesse client :

Zoom essai

Mise en place des Essais ++ en France et Europe (12 pays)

AV

AN

T L

’ES

SA

I

Envoi d’une e-brochure

Plan d’accès du site

DU

RA

NT

L’E

SS

AI

Lavage extérieur du véhicule

Fiche descriptive véhicule Essai

Offre de reprise si reprise

AP

RE

S L

’ES

SA

I

Enquête de satisfaction J+1

Mesure de la transformation

Direction

RENAULT RETAIL GROUP7

Zoom essai

Prise de rendez-vous en ligne. Mise en avant sur nos sites Web

Direction

RENAULT RETAIL GROUP8

Un outil de gestion : développement informatique (planning partagé)

Formation de la Force de vente

Mesure de la satisfaction client par e-Survey : + 90 % de satisfait

Mesure du taux de conversion : X 2

Clefs du succès

Informer sur les enjeux , former, obtenir l’adhésion du management et des équipes

Direction

RENAULT RETAIL GROUP9

Zoom accueil

-

-- L‘accueil est une attente majeure

du client :

Nous ne sommes pas bien perçus

Nous ne sommes pas compétitifs

- Le profil des clients qui entrent

dans nos show rooms a

profondément changé sur ces

dernières années du fait de la

digitalisation du parcours

Direction

RENAULT RETAIL GROUP10

L’accueil Internet

L’accueil téléphonique

L'accueil physique

Renforcer notre image de marque

Développer le commerce

Zoom accueil : la boucle de l’accueil client

Direction

RENAULT RETAIL GROUP11

Zoom accueil

L'accueil physique

Investissement

massif dans Renault

Store, « le physique en

complément du digital »

Accueil physique et

téléphonique :

séparation des taches

L’accueil téléphonique

+

95 % taux de décroché90 % d’accueil en – de 2 minutes

Direction

RENAULT RETAIL GROUP12

……..

L’accueil Internet

PLATEFORME TÉLÉMARKETING RRG

ETABLISSEMENTS RRG• Leads « chauds »

• Essais / propositions commerciales

• Ventes

PLATEFORME TELEMARKETING

• 20 000 leads / mois

• 75% traités en – 1 heure et

90% traites en -2 heures