La Business Intelligence assume un

ruolo fondamentale nella gestione dei

rischi bancari: l’esperienza di UniCredit

Fabio MarchettoHead of Credit Collection Intelligence

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Stefano ManticaRetail Portfolio Analysis

Walter MelisHead of Specialist support & operational measurement

18 giugno 2013, Milano

Nicola MileoSpecialist support & operational measurement

Agenda

� Introduzione

� Gli utilizzi della business intelligence nella gestione dei rischi

� Credit Collection Intelligence: il modello di UniCredit per ottimizzare l’efficienza

della collection

� Le funzionalità delle business intelligence nella collection:

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- Creazione di un risk dashboard operativo

- Gestione delle strategie e delle tattiche operative

- Nuove modalità di comunicazione con il cliente

- Supporto all’operations tramite appositi tools

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Introduzione

� Questo documento si pone l’obiettivo di portare all’attenzione la crescente importanza che sta assumendo la

business intelligence nel mondo bancario ed in particolare nella gestione dei rischi;

� Dopo una generica panoramica, illustreremo l’esperienza di UniCredit attraverso un focus sulla credit collection

individuals;

� UniCredit ha creato nell’area della collection individuals una struttura di business intelligence con l’obiettivo di

ottimizzare efficacia ed efficienza delle strutture operative nelle attività di recupero crediti: la Credit Collection

Intelligence Unit ;

� Grazie anche all’utilizzo della business intelligence, il Customer Recovery Department (di cui Credit Collection

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� Grazie anche all’utilizzo della business intelligence, il Customer Recovery Department (di cui Credit Collection

Intelligence fa parte), è considerato centro di eccellenza del CRO Italy di UniCredit e punto di riferimento nel

benchmarking dai peers del settore;

� Capacità di analisi, supporto operativo, gestione flessibile delle tattiche operative sono stati i punti di forza che

hanno permesso durante la crisi la rapidità al cambiamento, nell’adeguamento dei processi, uscendone rafforzati

rispetto a strutture meno evolute;

� Verranno nel documento raccontati dei casi studio di come Credit Collection Intelligence supporta il business della

credit collection in Customer Recovery in termini di operational measurement, gestione delle strategie / tattiche

operative e supporto operativo alle strutture impegnate nelle attività di business.

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Gli utilizzi della business intelligence nella gestione dei rischi

“One of the most significant lessons learned from the global financial crisis that began in 2007 was that banks’ information technology (IT) and data architectures were inadequate to support the broad management of financial risks. Many banks lacked the ability to aggregate risk exposures and concentrations quickly and accurately at the bank group level, across business lines and between legal entities. Some banks were unable to manage their risks properly because of weak risk data aggregation capabilities and risk reporting practices. This had severe consequences to the banks themselves and the stability of the financial system as a whole.”

BASEL COMMITTEE ON BANKING SUPERVISION (2012), “Principles for effective risk data aggregation and risk reporting”

� Il Comitato di Basilea ed il Financial Stability Forum hanno in un recente paper attirato l’attenzione sull’importanza

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della capacità di aggregazione dei dati e di gestirli in maniera strutturata con benefici per le singole istituzioni e per

l’intero sistema;

�UniCredit ha da diverso tempo perseguito la strada di sviluppo nell’accuratezza delle modalità di reporting e

aggregazione delle informazioni in tutta la competence line Group Risk Management. Importanti sviluppi e investimenti

sono stati fatti in termini di business intelligence;

� Con un focus sulla credit collection individuals, mostreremo l’esempio di Credit Collection Intelligence , struttura

deputata al supporto operativo e alle tattiche di gestione delle attività di recupero crediti.

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Credit Collection Intelligence: il modello di UniCredit per ottimizzare l’efficienza della collection

UniCredit ha adottato per la gestione del recupero crediti retail un modello accentrato nel Department di Customer Recovery,

diretto con ventennale esperienza di settore dal Dott. Oreste Vidoli.

Il Dipartimento Customer Recovery conta di unorganico di oltre 700 persone e presidia ilportafoglio individuals del perimetro Italiagestendone le morosità, oltre a gestire le prime fasidi collection per small business, leasing, factoring.In questo contesto è stata creata la struttura diCredit Collection Intelligence , la cui mission èquella di ottimizzare efficacia ed efficienza del

Customer Recovery

Credit Collection Intelligence

CuRe Networks Business Partner &

Capacity Skills

O. VIDOLI

F. MARCHETTOM. STARVAGGI

Rules & Strategies system parametrization

Specialist support &

P. DE MEZZO

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quella di ottimizzare efficacia ed efficienza delDepartment attraverso:� la creazione di un risk dashboard di operationalmeasurement;� l’implementazione delle strategie/tatticheoperative;� la gestione delle nuove modalità multicanali dicontatto cliente;� il supporto alle strutture operative attraversospecifici tools.

Individuals Credit Collection Operations

Specialized Credit Collection &

Classification Mgmt

Individuals Monitoring & Restructuring

L.SERPENTANIA A. BELINTENDE M.MONTANARI

BUSINESS LINE

Specialist support & operational

measurementW. MELIS

Credit Collection Coordination & Support

S.LOCATI

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Il Collection Operational Measurement Dashboard

Operational Measurement Risk Dashboard

Key indicatorsGrowth Rate

Dec 07 Jun 08 Dec07/Jun085,60% 5,88% 5,89%8,40% 8,40% 0,85%

14,00% 13,72% -1,17%21,60% 21,72% 1,40%50,40% 51,12% 2,29%

Composition %

Credit Collection intelligence ha creato un Dashboard

Web interattivo per monitorare:

� l’andamento del Portafoglio (Efficacia)

� l’attività delle strutture operative (Efficienza)

Sfruttando tutte le potenzialità della business intelligence

le informazioni sono state generate con la massima

granularità, a livello customizzato, per ogni singolo

utente, della Direzione Generale e dislocato sul territorio

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utente, della Direzione Generale e dislocato sul territorio

(oltre 4.000 filiali).

Il Dashboard consente:

� il monitoraggio delle performance di recupero;

� l’attivazione del processo decisionale per la ridefinizione dei processi e delle tattiche operative;

� il monitoraggio delle strategie champion/challenger.

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Gestione delle strategie e tattiche operative

� Informazioni interne

� Informazioni esterne

� Altre informazioni non presenti nei

sistemi legacy

Di quali elementi necessita la

gestione delle strategie e tattiche

operative nella collection?

Big data

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� Segmentazione

� Scoring

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Strumenti di Analytics

Implementazione eImplementazione emonitoraggio strategie

Gestione delle strategie e tattiche operative

� Informazioni interne

� Informazioni esterne

� Altre informazioni

Big dataBanche e finanziarie hanno sviluppato nel corso degli ultimi anni una maggiore attenzione allagestione dei dati interni, sia per motivi di opportunità sia per essere compliant alle nuove normativedi Basilea.

È fondamentale nel processo di collection prendere visione delle informazioni di sistema e adeguare di conseguenza le varie strategie Le principali fonti informative esterne sono: Centrale dei Rischi (CR) di Banca d’Italia e Creditbureau esterni.

Elemento di grande valore aggiunto al patrimonio informativo è la fruibilità di informazioni nondisponibili sui sistemi legacy. Nella collection, ad esempio, è molto importante la possibilità dieffettuare un assessment telefonico al cliente nel momento di primo sollecito, riguardante sia lasua posizione finanziaria sia quella lavorativa. Tale informazione gestita tramite strumenti di

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� Segmentazione

� Scoring

Strumenti di Analytics

business intelligence può diventare fondamentale per l’ottimale gestione del processo dicollection.

Fondamentale per applicare "trattamentI speciali" a particolari segmenti/cluster di clientela.

Il collection score gioca un ruolo fondamentale nella definizione delle strategie per approcciare lacorretta tattica in funzione del rischio della controparte.

L’implementazione tramite un sistema adeguato e il costante monitoraggio della strategia èbasilare per effettuare un fine tuning volto all'efficientamento dei processi di recovery.

Implementazione eImplementazione emonitoraggio strategie

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Nel determinare la corretta strategia per ogni fase gestionale e per individuare le azioni più efficaci da intraprendere e ilcorretto timing dell'intervento è determinante segmentare il portafoglio in funzione del rischio della controparte.

Il ruolo degli strumenti analitici a supporto del processo di recupero è proprio volto a fornire una segmentazione più

La strategia di collection è rappresentata dalla sequenza di azioni (manuali o automatizzate) da effettuare sul cliente moroso in un arco di tempo predefinito

SMS LETTERA/E-MAILCALL DOOR TO DOOR

Esempi di azioni che possono comporre una strategia di Collection

Gestione delle strategie e tattiche operativeApproccio Balance at Risk

Il ruolo degli strumenti analitici a supporto del processo di recupero è proprio volto a fornire una segmentazione più accurata del portafoglio moroso in funzione del livello di rischiosità che in abbinamento a una segmentazione per esposizione della controparte determina un approccio strategico per Balance at Risk:

COLLECTION SCORE

Segmentazione per RISCHIO

BALANCE

Segmentazione per ESPOSIZIONE

H

M

Clienti "Basso Rischio"

Clienti "Medio Rischio"

Clienti "Alto Rischio"

L

H

M

Clienti "Bassa Esposizione"

Clienti "Media Esposizione"

Clienti "Alta Esposizione"

L

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Strategia ALTO RSCHIO

Alcuni esempi possono essere:

�Differenti azioni e dilazioni temporali prima dieffettuare il primo intervento (modulazione granularedei tempi di franchigia);�Differenti timing tra le azioni automatiche (invio dilettere, SMS, ecc);�Potenziamento Self Served Strategy per clienti a

Gestione delle strategie e tattiche operativeApproccio Balance at Risk

Quando si parla di strategie alternative a confronto spesso si intendono differenze anche marginali ma che, in uncontesto di volumi significativi, possono avere impatti anche rilevanti sull'efficienza operativa del processo nonchésull'efficacia delle azioni stesse di recupero e sui risultati economici attesi.

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ESPOSIZIONER

ISC

HIO

Strategia MEDIO RISCHIO

Strategia BASSO RISCHIO

�Potenziamento Self Served Strategy per clienti abasso rischio e bassa esposizione;�Utilizzo di lettere con testi alternativi;�Approccio più tempestivo e incisivo per clienti adalto profilo di rischio;�Utilizzo di addetti con skill differenti;�Trattamento speciali per particolari segmenti (es.cliente multiprodotto e/o multidelinquent)�Utilizzo di diversi prodotti di collection eremanagement.

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Gestione delle strategie e tattiche operativeProcesso di valutazione della strategia

La metodologia Champion/Challenger si basa sulla messa in produzione di due strategie alternative su porzioni diportafoglio omogenee. Qualora la strategia Challenger si dimostrasse quella con le migliori performance questaverrebbe estesa alla totalità dei conti, qualora si volesse nuovamente testare una nuova strategia Challenger, in unapproccio "test and learn" che mira ad un affinamento costante del processo e alla massimizzazione delle performance.

Challenger 2

Challenger 4

Performance di

Processo di test and learn

La misurazione della perfomance delle attività di recupero ha assunto un ruolo centrale sia in una logica di monitoraggio nel tempo sia in una logica di confronto tra strategie alternative.

Champion 1

Challenger 1 Challenger 1

Challenger 2 Challenger 2

Challenger 3

Challenger 2

tempo

Mesi 1-3 Mesi 4-6 Mesi 7-9 Mesi 10-12

di recupero

Un fattore sempre più determinante nella valutazione della strategia è il costo del recupero in ottica di efficientamentodel processo ovvero a parità di performance di recupero la valutazione della strategia challenger potrà essere fatta sulminore costo delle azioni messe in atto per ottenere il medesimo risultato.

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Gestione delle strategie e tattiche operativeSistema di gestione dei processi e strategie

Nell’attuale contesto sociale, economico e culturale, prendere decisioni corrette in tempi brevi risulta essere un fattorecritico di successo, che assume sempre più una valenza fondamentale.In generale, gli aspetti essenziali di un sistema di gestione dei processi e delle strategie possono essere raggruppati indue macro-categorie, quelli di “alto livello” e quelli più “tecnici” che influenzano la qualità generale del sistema stesso.

Caratteristiche di "alto livello"

Supporto decisionalePossibilità per il sistema di fornire supporto decisionale attraverso indicazioni che guidano le strategie

Efficacia dei modelliL’utilizzo dei modelli e delle analisi dati deve risultare efficace, basandosi su dati affidabili e algoritmi solidi, monitorati attraverso costante osservazione della performance

Flessibilità di processo Possibilità di implementare strategie alternative parallele al fine di modificare il flusso dei processiprocessi

Caratteristiche di "tecniche"

Efficienza

Affidabilità

Alimentazione dati

Monitoraggio integrato

Velocità del software e robustezza delle procedure

Il sistema deve mantenere e garantire nel tempo il corretto funzionamento

Avere dati sempre aggiornati e disponibili avendo la possibilità di poter variare con semplicità la base dati alimentante, inserendo o modificando dati utili alla rettifica delle decisioni strategiche

È ottimale un monitoraggio integrato dei risultati n modo da non dover ricorrere a soluzioni aggiuntive per il monitoraggio dei processi e delle strategie

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Nuove modalità di comunicazione con il cliente

In relazione alla forte diffusione degli strumenti multicanali in Italia è ipotizzabile un utilizzo di questi strumenti anche per unsupporto alla collection con un triplice obiettivo:� fornire maggiori canali di comunicazione tra strutture di recupero crediti e clienti, meno invasivi della telefonata e piùpratici:� mettere a disposizione del cliente un maggior numero di informazioni sia relative alla sua posizione di morosità sia allefacilitazioni offerte in relazione al suo status.

UniCredit è in fase di implementazione graduale di alcuni di questi strumenti multicanali.

Strategie di breve periodo Strategie di medio -lungo periodo

� Invio massivo� Invio on demand

SMS

� Invio massivo� Invio on demand

E-mail

Chiamata registrata

Pop-up ATM e on-line banking

� Interazione dinamica per offerta facilitazioni pre-autorizzate

� Pagamento con carta tramte Web� Visualizzazione posizione cliente� chat

Web

Applicazioni i-phone

Strategie di breve periodo Strategie di medio -lungo periodo

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Social media

Una struttura multipolare e multiterritoriale

come Customer Recovery si basa anche

sull’efficacia del “People Management”:

� Comunicazione rapida e fruibile

� Integrazione delle persone

A tal proposito, è stato realizzato uno strumento

WEB “Bacheca Interna Operativa” con

l’obbiettivo di stimolare i seguenti temi:

Il supporto alle strutture operative

l’obbiettivo di stimolare i seguenti temi:

� Comunication

� People Management:

� Team Building

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Con l’accrescere delle dimensioni della

Struttura, il processo è diventato sempre più

complesso e il presidio sull’operatività risulta

fondamentale.

A tal proposito è stato instituito un “Cruscotto

Controlli Operativi” che controlla in

automatico eventuali anomalie di processo e

Il supporto alle strutture operative

le segnala tempestivamente.

Oltre alle regole che permettono il rispetto

delle policies e dei processi sono stati inseriti

una serie di controlli logici per individuare gli

“ALERT” del processo.

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La velocità di intervento e la capacità di

adattarsi alle esigenze, sono un punto di forza

per il nostro business.

E’ stato creato un applicativo di gestione dei

ticket interni, che permette di definire le

Il supporto alle strutture operative

priorità e gestire le urgenze.

Tutto ciò ha comportato un ottimizzazione

dell’operatività con grandi benefici in termini di

efficienza.

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Conclusioni

� L’attuale crisi finanziaria e il ciclo macroeconomico negativo richiedono agli istituti finanziari una evoluzione

delle procedure di segmentazione della clientela con la creazioni di azioni “ad hoc” che devono essere

monitorate tempestivamente al fine di ottimizzare l’efficacia del recupero crediti;

� Grazie all’apporto della business intelligence vengono tempestivamente riviste significativamente le regole, i

processi di collection e le tattiche operative;

� La creazione di apposite strutture di business intelligence dedicate al supporto dell’operations porta decisi

benefici in termini di efficienza ed efficacia. UniCredit è diventata best practice nel campo della credit collection

anche grazie alla creazione della struttura di Credit Collection Intelligence all’interno del Cusomer Recovery

Department;

� La capacità di essere flessibili e tempestivi al cambiamento è essenziale nell’affrontare la crisi.

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Il seguente documento è stato realizzato grazie al contributo di:

Pietro De MezzoHead of Rules & System ParametrizationCustomer RecoveryPietro.Demezzo@unicredit.eu

Corrado PavanatiHead of Credit Monitoring ItalyCRO ItalyCorrado.Pavanati@unicredit.eu

Salvatore Matonti

Sergio Filippo InternicolaSpecialist support & operational measurementCustomer RecoveryFilippo.Internicola@unicredit.eu

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Oreste VidoliHead of Customer Recovery DepartmentCredit Monitoring – CRO ItalyOreste.Vidoli@unicredit.eu

Manuela PedriniHead of Retail Portfolio Analysis UnitCredit Risk Ptf Analytics DepartmentManuela.Pedrini@unicredit.eu

Salvatore OliverioCustomer Recovery StaffSalvatore.Oliverio@unicredit.eu

Salvatore MatontiRetail Portfolio Analysis UnitCredit Risk Ptf Analytics DepartmentSalvatore.Matonti@unicredit.eu

Grazie per la vostra gentile attenzione