ITIL Foundation - B2B Learning 4 Foundation Glossary … · ITIL® is een geregistreerd handelsmerk...

PUBLIC

ITIL® Foundation ITIL 4-editie

Woordenlijst

AXELOS.com

Oktober 2019

2 ITIL® Foundation Woordenlijst van begrippen en definities

© AXELOS Limited 2019 Alle rechten voorbehouden.

De reproductie van dit materiaal vereist de machtiging van AXELOS Limited. Het AXELOS-swirllogoTM is een handelsmerk van AXELOS Limited.

ITIL® is een geregistreerd handelsmerk van AXELOS Limited.

Woordenlijst van begrippen en definities

Term Definition Begrip Definitie

acceptance criteria A list of minimum requirements that a

service or service component must meet

for it to be acceptable to key

stakeholders.

acceptatiecriteria Een lijst van de minimale vereisten waaraan een

service of component van een service moet voldoen

om acceptabel te zijn voor de belangrijkste

stakeholders.

Agile An umbrella term for a collection of

frameworks and techniques that together

enable teams and individuals to work in a

way that is typified by collaboration,

prioritization, iterative and incremental

delivery, and timeboxing. There are

several specific methods (or frameworks)

that are classed as Agile, such as Scrum,

Lean, and Kanban.

Agile Een overkoepelend begrip voor een verzameling

frameworks en technieken waarmee teams en

individuen hun werkzaamheden kunnen uitvoeren op

een manier die wordt gekenmerkt door samenwerking,

prioritering, iteratieve en incrementele oplevering en

timeboxen. Verschillende specifieke methoden (of

frameworks) worden als agile aangemerkt, waaronder

Scrum, Lean en Kanban.

architecture

management practice

The practice of providing an

understanding of all the different

elements that make up an organization

and how those elements relate to one

another.

architecture management practice

/ architectuurmanagement

practice

De practice om inzicht te geven in alle verschillende

elementen waaruit een organisatie bestaat en hoe

deze elementen betrekking hebben op elkaar.

asset register A database or list of assets, capturing key

attributes such as ownership and financial

value.

asset register / activaregister Een database of een lijst van assets, waarin

belangrijke attributen zijn vastgelegd, zoals

eigenaarschap en financiële waarde.

availability The ability of an IT service or other

configuration item to perform its agreed

function when required.

beschikbaarheid De mogelijkheid van een IT-service of een ander

configuratie-item om, wanneer nodig, de

overeengekomen functie uit te voeren.

availability

management practice

The practice of ensuring that services

deliver agreed levels of availability to

meet the needs of customers and users.

availability management practice

/ beschikbaarheids-management

practice

De practice om ervoor te zorgen dat services de

overeengekomen beschikbaarheidsniveaus opleveren

om aan de behoeften van klanten en gebruikers te

voldoen.

Woordenlijst van begrippen en definities ITIL® Foundation 3





baseline A report or metric that serves as a

starting point against which progress or

change can be assessed.

baseline / nulmeting Een rapportage of metric die als een startpunt dient

waartegen een vooruitgang of change kan worden

beoordeeld.

best practice A way of working that has been proven to

be successful by multiple organizations.

best practice Een werkwijke waarvan het succes door meerdere

organisaties is bewezen.

big data The use of very large volumes of

structured and unstructured data from a

variety of sources to gain new insights.

big data Het gebruik van zeer grote hoeveelheden

gestructureerde en ongestructureerde gegevens uit

verschillende bronnen met als doel nieuwe inzichten

te verkrijgen.

business analysis

practice

The practice of analysing a business or

some element of a business, defining its

needs and recommending solutions to

address these needs and/or solve a

business problem, and create value for

stakeholders.

business analyse practice /

bedrijfsanalyse practice

De practice van het analyseren van een business of

een onderdeel van een business, het definiëren van de

bijbehorende behoeften en het aanbevelen van

oplossingen om deze behoeften aan te pakken en/of

een businessprobleem op te lossen, en waarde voor

stakeholders te creëren.

business case A justification for expenditure of

organizational resources, providing

information about costs, benefits,

options, risks, and issues.

business case Een rechtvaardiging voor de besteding van

bedrijfsresources met informatie over kosten,

benefits, opties, risico's en mogelijke issues.

business impact

analysis (BIA)

A key activity in the practice of service

continuity management that identifies

vital business functions and their

dependencies.

business impact analysis (BIA) Een belangrijke activiteit in de practice van

servicecontinuiteitsmanagement die essentiële

businessfuncties en hun afhankelijkheden

identificeert.

business relationship

manager (BRM)

A role responsible for maintaining good

relationships with one or more customers.

business relationship manager

(BRM) / klantrelatiebeheerder

Een rol die verantwoordelijk is voor het onderhouden

van de relatie met een of meer klanten.

call An interaction (e.g. a telephone call) with

the service desk. A call could result in an

incident or a service request being

logged.

telefoongesprek Een interactie (bijvoorbeeld een telefoongesprek) met

de servicedesk. Een telefoongesprek kan resulteren in

het loggen van een incident of een servicerequest.






call/contact centre An organization or business unit that

handles large numbers of incoming and

outgoing calls and other interactions.

callcenter / contactcenter Een organisatie of businessunit waarin grote aantallen

inkomende en uitgaande telefoongesprekken worden

verwerkt.

capability The ability of an organization, person,

process, application, configuration item,

or IT service to carry out an activity.

vermogen om De mogelijkheid van een organisatie, persoon, proces,

toepassing, configuratie-item of IT-service om een

activiteit uit te voeren.

capacity and

performance

management practice

The practice of ensuring that services

achieve agreed and expected

performance levels, satisfying current and

future demand in a cost-effective way.

capacity and performance

management practice /

capaciteits- en

prestatiemanagement practice

De practice om ervoor te zorgen dat services aan de

afgesproken en verwachte prestatievereisten voldoen

en de huidige en toekomstige vraag op een

kosteneffectieve manier vervullen.

capacity planning The activity of creating a plan that

manages resources to meet demand for

services.

capaciteitsplanning De activiteit om een plan te maken om daarmee de

resources te managen die nodig zijn om aan de vraag

naar services te voldoen.

change The addition, modification, or removal of

anything that could have a direct or

indirect effect on services.

change De toevoeging, aanpassing of verwijdering van alles

wat een direct of indirect effect kan hebben op

services.

change authority A person or group responsible for

authorizing a change.

change authority /

wijzigingsautoriteit

Een persoon of groep die verantwoordelijk is voor het

autoriseren van een change.

change enablement

practice

The practice of ensuring that risks are

properly assessed, authorizing changes to

proceed and managing a change schedule

in order to maximize the number of

successful service and product changes.

change enablement practice /

doorvoeren van wijzigingen

practice

De practice die ervoor zorgt dat risico's goed worden

beoordeeld, changes worden goedgekeurd en het

wijzigingsplan wordt gemanaged, zodat het aantal

succesvolle changes in producten en services wordt

gemaximaliseerd.

change model A repeatable approach to the

management of a particular type of

change.

change model / wijzigingsmodel Een herhaalbare aanpak voor het managen van een

bepaald type change.

change schedule A calendar that shows planned and

historical changes.

wijzigingsplan Een kalender die geplande en historische changes

weergeeft.

charging The activity that assigns a price for

services.

doorbelasting De activiteit waarbij een prijs wordt toegewezen aan

services.






cloud computing A model for enabling on-demand network

access to a shared pool of configurable

computing resources that can be rapidly

provided with minimal management effort

or provider interaction.

cloud computing Een model om on-demand netwerktoegang mogelijk te

maken tot een gedeelde pool van configureerbare

computerresources die snel en met minimale

managementinspanningen of providerinteractie

kunnen worden geleverd.

compliance The act of ensuring that a standard or set

of guidelines is followed, or that proper,

consistent accounting or other practices

are being employed.

compliance De handeling om ervoor te zorgen dat een norm of een

reeks richtlijnen wordt gevolgd, of dat de degelijke,

consistente boekhouding wordt gevoerd of andere

practices worden gebruikt.

confidentiality A security objective that ensures

information is not made available or

disclosed to unauthorized entities.

vertrouwelijkheid Een doelstelling op het gebied van security die ervoor

zorgt dat informatie niet beschikbaar komt of

openbaar wordt gemaakt voor ongeautoriseerde

entiteiten.

configuration An arrangement of configuration items

(CIs) or other resources that work

together to deliver a product or service.

Can also be used to describe the

parameter settings for one or more CIs.

configuratie Een samenstelling van configuratie-items (CI's) of

andere resources die onderling samenwerken om een

product of service op te leveren. Wordt ook gebruikt

om de parameterinstellingen van een of meer

configuratie-items (CI's) te beschrijven.

configuration item

(CI)

Any component that needs to be managed

in order to deliver an IT service.

configuratie-item (CI) Iedere component die moet worden gemanaged voor

de oplevering van een IT-service.

configuration

management

database (CMDB)

A database used to store configuration

records throughout their lifecycle. The

CMDB also maintains the relationships

between configuration records.

configuration management

database (CMDB)

Een database die wordt gebruikt om de configuration

records op te slaan gedurende hun levenscyclus. De

CMDB onderhoudt ook de relatie tussen configuration

records.

configuration

management system

(CMS)

A set of tools, data, and information that

is used to support service configuration

management.

configuration management system

/ configuratiemanagementsysteem

(CMS)

Een geheel van instrumenten, gegevens en informatie

dat wordt gebruikt ter ondersteuning van het

serviceconfiguratiemanagement.






configuration record A record containing the details of a

configuration item (CI). Each

configuration record documents the

lifecycle of a single CI. Configuration

records are stored in a configuration

management database.

configuration record /

configuratieregistratie

Een record dat de details van een configuratie-item

(CI) bevat. Elke configuration record legt de

levenscyclus van een afzonderlijk CI vast.

Configuration records worden opgeslagen in een

configuratiemanagementdatabase.

continual

improvement practice

The practice of aligning an organization’s

practices and services with changing

business needs through the ongoing

identification and improvement of all

elements involved in the effective

management of products and services.

continual improvement practice /

voortdurend verbeteren practice

De practice om de practices en services van een

organisatie af te stemmen op veranderende

businessbehoeften door het voortdurend aanwijzen en

verbeteren van alle elementen die betrokken zijn bij

het effectieve management van producten en services.

continuous

deployment

An integrated set of practices and tools

used to deploy software changes into the

production environment. These software

changes have already passed pre-defined

automated tests.

continuous deployment / continue

uitrol

Een geïntegreerde reeks practices en tools die worden

gebruikt om softwarechanges in de productieomgeving

te implementeren. Deze softwarechanges hebben

vooraf gedefinieerde, geautomatiseerde tests reeds

doorstaan.

continuous integration

/ continuous delivery

An integrated set of practices and tools

used to merge developers’ code, build

and test the resulting software, and

package it so that it is ready for

deployment.

continue integratie / continue

levering

Een geïntegreerde reeks practices en tools die worden

gebruikt om de code van ontwikkelaars samen te

voegen, de resulterende software te bouwen, te

testen en te packagen, zodat deze klaar is voor uitrol.

control The means of managing a risk, ensuring

that a business objective is achieved, or

that a process is followed.

control / beheersing Een middel om een risico te beheersen en ervoor te

zorgen dat een businessdoelstelling wordt gerealiseerd

of dat een proces wordt gevolgd.

cost The amount of money spent on a specific

activity or resource.

kosten De hoeveelheid geld die is uitgegeven aan een

bepaalde activiteit of resource.

cost centre A business unit or project to which costs

are assigned.

cost centre / kostenplaats Een businessunit of project waaraan kosten worden

toegerekend.

critical success factor

(CSF)

A necessary precondition for the

achievement of intended results.

kritieke succesfactor (CSF) Een noodzakelijke voorwaarde voor het bereiken van

de beoogde resultaten.






culture A set of values that is shared by a group

of people, including expectations about

how people should behave, ideas, beliefs,

and practices.

cultuur Een reeks waarden die door een groep mensen wordt

gedeeld, waaronder verwachtingen over hoe mensen

zich moeten gedragen, hun ideeën, overtuigingen en

practices.

customer The role that defines the requirements for

a service and takes responsibility for the

outcomes of service consumption.

klant De rol die de vereisten voor een service bepaalt en

verantwoordelijk is voor de uitkomsten die uit de

serviceconsumptie voortvloeien.

customer experience

(CX)

The sum of functional and emotional

interactions with a service and service

provider as perceived by a service

customer.

klantenervaringen (CX) Het geheel van functionele en emotionele interacties

met een service en serviceprovider die door klanten

worden ervaren.

dashboard A real-time graphical representation of

data.

dashboard Een grafische realtimeweergave van gegevens.

deliver and support The value chain activity that ensures

services are delivered and supported

according to agreed specifications and

stakeholders’ expectations.

oplevering en ondersteuning De waardeketenactiviteit die ervoor zorgt dat services

worden opgeleverd en ondersteund volgens

overeengekomen specificaties en verwachtingen van

stakeholders.

demand Input to the service value system based

on opportunities and needs from internal

and external stakeholders.

de vraag De invoer in het servicewaardesysteem op basis van

mogelijkheden en behoeften van interne en externe

stakeholders.

deployment The movement of any service component

into any environment.

uitrol De verplaatsing van een component van een service

naar elke willekeurige omgeving.

deployment

management practice

The practice of moving new or changed

hardware, software, documentation,

processes, or any other service

component to live environments.

deployment management practice

/ uitrolmanagement practice

De practice waarbij nieuwe of gewijzigde hardware,

software, documentatie, processen of enige andere

componenten van services naar een

productieomgevingen te verplaatsen.

design and transition The value chain activity that ensures

products and services continually meet

stakeholder expectations for quality,

costs, and time to market.

ontwerp en transitie De waardeketenactiviteit die ervoor zorgt dat

producten en services voortdurend aan de

verwachtingen van stakeholders voldoen wat betreft

de kwaliteit, kosten en time-to-market.






design thinking A practical and human-centred approach

used by product and service designers to

solve complex problems and find practical

and creative solutions that meet the

needs of an organization and its

customers.

design thinking / ontwerpdenken Een praktische en mensgerichte aanpak die wordt

gebruikt door producten serviceontwerpers voor het

oplossen van complexe problems en het bedenken van

praktische en creatieve oplossingen die voldoen aan de

behoeften van een organisatie en haar klanten.

development

environment

An environment used to create or modify

IT services or applications.

ontwikkelomgeving Een omgeving die wordt gebruikt om IT-services of IT-

applicaties te creëren of aan te passen.

DevOps An organizational culture that aims to

improve the flow of value to customers.

DevOps focuses on culture, automation,

Lean, measurement, and sharing (CALMS).

DevOps Een organisatiecultuur die is gericht op het verbeteren

van de waardestroom naar klanten. DevOps richt zich

op cultuur, automatisering, Lean, meten en delen

(sharing) (CALMS).

digital transformation The evolution of traditional business

models to meet the needs of highly

empowered customers, with technology

playing an enabling role.

digitale transformatie De evolutie van traditionele businessmodellen om aan

de behoeften van zeer empowered klanten te voldoen,

waarbij technologie een faciliterende rol speelt.

disaster A sudden unplanned event that causes

great damage or serious loss to an

organization. A disaster results in an

organization failing to provide critical

business functions for some

predetermined minimum period of time.

ramp Een plotseling en ongepland event dat voor een

organisatie grote schade of ernstig verlies veroorzaakt.

Een ramp heeft tot gevolg dat een organisatie

gedurende een vooraf bepaalde minimale periode geen

kritische businessfuncties kan leveren.

disaster recovery

plans

A set of clearly defined plans related to

how an organization will recover from a

disaster as well as return to a pre-disaster

condition, considering the four dimensions

of service management.

rampherstelplannen Een reeks duidelijk omschreven plannen met

betrekking tot hoe een organisatie van een ramp

herstelt en terugkeert naar de toestand voorafgaand

aan een ramp, rekening houdend met de vier

dimensies van service management.

driver Something that influences strategy,

objectives, or requirements.

driver / drijfveer Iets wat van invloed is op de strategie, doelstellingen

of vereisten.

effectiveness A measure of whether the objectives of a

practice, service or activity have been

achieved.

effectiviteit Een meting die aangeeft of de doelstellingen van een

practice, service of activiteit zijn behaald.






efficiency A measure of whether the right amount of

resources have been used by a practice,

service, or activity.

efficiëntie Een meting die aangeeft of het juiste aantal resources

is ingezet door een practice, service of activiteit.

emergency change A change that must be introduced as soon

as possible.

emergency change / noodwijziging Een change die zo snel mogelijk moet worden

ingevoerd.

engage The value chain activity that provides a

good understanding of stakeholder needs,

transparency, continual engagement, and

good relationships with all stakeholders.

engage / betrekken De waardeketenactiviteit die begrip geeft van de

behoeften van stakeholders, transparantie,

voortdurende betrokkenheid en goede relaties met

alle stakeholders.

environment A subset of the IT infrastructure that is

used for a particular purpose, for example

a live environment or test environment.

Can also mean the external conditions

that influence or affect something.

omgeving Een deelverzameling van de IT-infrastructuur die voor

een specifiek doel wordt gebruikt, zoals een

operationele omgeving of testomgeving. Kan ook

verwijzen naar de externe omstandigheden die iets

beïnvloeden.

error A flaw or vulnerability that may cause

incidents.

error / fout Een error of kwetsbaarheid die incidenten kan

veroorzaken.

error control Problem management activities used to

manage known errors.

error control / foutbeheersing Activiteiten in de problem management practice die

worden gebruikt om known errors te managen.

escalation The act of sharing awareness or

transferring ownership of an issue or work

item.

escalatie Het delen van bewustzijn over of het overdragen van

eigenaarschap van een issue of werkitem.

event Any change of state that has significance

for the management of a service or other

configuration item.

event / gebeurtenis Een verandering van een toestand die betekenis heeft

voor het management van een service of een ander

configuratie-item.

external customer A customer who works for an organization

other than the service provider.

externe klant Een klant die voor een andere organisatie werkt dan

die van de serviceprovider.

failure A loss of ability to operate to

specification, or to deliver the required

output or outcome.

storing Het verlies van de mogelijkheid om volgens een

specificatie te werken of om de vereiste output of

uitkomst te leveren.






feedback loop A technique whereby the outputs of one

part of a system are used as inputs to the

same part of the system.

feedback loop Een techniek waarbij de outputs van het ene deel van

het systeem worden gebruikt als invoer voor hetzelfde

deel van het systeem.

four dimensions of

service management

The four perspectives that are critical to

the effective and efficient facilitation of

value for customers and other

stakeholders in the form of products and

services.

vier dimensies van service

management

De vier perspectieven die cruciaal zijn voor het

effectief en efficiënt faciliteren van waarde in de

vorm van producten en services richting klanten en

andere stakeholders.

goods Tangible resources that are transferred or

available for transfer from a service

provider to a service consumer, together

with ownership and associated rights and

responsibilities.

goederen Materiële resources die worden overgedragen of voor

overdracht beschikbaar worden gesteld door een

serviceprovider voor de gebruiker van de service,

tezamen met het eigenaarschap en de bijbehorende

rechten en verantwoordelijkheden.

governance The means by which an organization is

directed and controlled.

governance De wijze waarop een organisatie wordt gestuurd en

hoe de organisatie wordt beheerst.

identity A unique name that is used to identify and

grant system access rights to a user,

person, or role.

identiteit Een unieke naam die wordt gebruikt voor het

vaststellen en verstrekken van

systeemtoegangsrechten aan een gebruiker, persoon

of rol.

improve The value chain activity that ensures

continual improvement of products,

services, and practices across all value

chain activities and the four dimensions of

service management.

verbeteren De waardeketenactiviteit die zorgt voor een

voortdurende verbetering van producten, services en

practices binnen alle waardeketenactiviteiten en de

vier dimensies van service management.

incident An unplanned interruption to a service or

reduction in the quality of a service.

incident Een ongeplande onderbreking van een service of

kwaliteitsvermindering van een service.

incident management The practice of minimizing the negative

impact of incidents by restoring normal

service operation as quickly as possible.

incident management /

incidentmanagement

De practice waarbij de negatieve impact van

incidenten wordt geminimaliseerd door de normale

serviceverlening zo snel mogelijk te herstellen.






information and

technology

One of the four dimensions of service

management. It includes the information

and knowledge used to deliver services,

and the information and technologies

used to manage all aspects of the service

value system.

informatie en technologie Een van de vier dimensies van service management.

Deze omvat de informatie en kennis die worden

gebruikt voor de oplevering van services en de

informatie en technologieën die worden gebruikt om

alle aspecten van het service value system te

managen.

information security

management practice

The practice of protecting an organization

by understanding and managing risks to

the confidentiality, integrity, and

availability of information.

information security management

practice /

informatiebeveiligingsmanagement

practice

De practice waarbij een organisatie wordt beschermd

door de risico's omtrent de vertrouwelijkheid,

integriteit en beschikbaarheid van informatie te

begrijpen en te managen.

information security

policy

The policy that governs an organization’s

approach to information security

management.

information security policy /

informatiebeveiligingsbeleid

Het beleid dat de aanpak van het

informatiebeveiligingsmanagement van een organisatie

bestuurt.

infrastructure and

platform management

practice

The practice of overseeing the

infrastructure and platforms used by an

organization. This enables the monitoring

of technology solutions available,

including solutions from third parties.

infrastructure and platform


infrastructuur- en

platformmanagement practice

De practice voor het toezicht op de infrastructuur en

platforms die door een organisatie worden gebruikt.

Dit maakt de monitoring van beschikbare

technologische oplossingen mogelijk, inclusief

oplossingen van derden.

integrity A security objective that ensures

information is only modified by authorized

personnel and activities.

integriteit Een doelstelling wat betreft security die ervoor zorgt

dat informatie alleen wordt gewijzigd door

geautoriseerd personeel en geautoriseerde

activiteiten.

internal customer A customer who works for the same

organization as the service provider.

interne klant Een klant die voor dezelfde organisatie werkt waartoe

de serviceprovider behoort.

Internet of Things The interconnection of devices via the

internet that were not traditionally

thought of as IT assets, but now include

embedded computing capability and

network connectivity.

Internet of Things (IoT) De onderlinge koppeling via het internet van

apparaten die voorheen niet als IT-assets werden

beschouwd, maar nu ook ingebouwde

computingvermogen en netwerkconnectiviteit

omvatten.






IT asset Any financially valuable component that

can contribute to the delivery of an IT

product or service.

IT-asset / IT-bedrijfsmiddel Elk component met een financiële waarde die kan

bijdragen aan de oplevering van een IT-product of IT-

service.

IT asset management

practice

The practice of planning and managing

the full lifecycle of all IT assets.

IT asset management practice /

IT-assetmanagement practice

De practice voor de planning en het managen van de

volledige levenscyclus van alle IT-assets.

IT infrastructure All of the hardware, software, networks,

and facilities that are required to

develop, test, deliver, monitor, manage,

and support IT services.

IT-infrastructuur Alle hardware, software, netwerken en faciliteiten die

nodig zijn om IT-services te ontwikkelen, testen,

opleveren, monitoren, managen en ondersteunen.

IT service A service based on the use of information

technology.

IT-service / IT-dienst Een service die is gebaseerd op het gebruik van

informatietechnologie.

ITIL Best-practice guidance for IT service

management.

ITIL Uit best practices bestaande richtlijnen voor IT-service

management.

ITIL guiding principles Recommendations that can guide an

organization in all circumstances,

regardless of changes in its goals,

strategies, type of work, or management

structure.

ITIL-richtinggevende principes Aanbevelingen die een organisatie onder alle

omstandigheden een richtlijn bieden, ongeacht

changes in haar doelstellingen, strategieën, type

werkzaamheden of managementstructuur.

ITIL service value

chain

An operating model for service providers

that covers all the key activities required

to effectively manage products and

services.

ITIL-servicewaardeketen Een operating model voor serviceproviders dat alle

belangrijke activiteiten omvat die nodig zijn voor een

effectief management van producten en services.

Kanban A method for visualizing work, identifying

potential blockages and resource

conflicts, and managing work in progress.

Kanban Een methode voor het visualiseren van werk, het

identificeren van potentiële blokkades en

resourceconflicten en het managen van werk in

uitvoering.

key performance

indicator (KPI)

An important metric used to evaluate the

success in meeting an objective.

key performance indicator (KPI) /

belangrijke prestatie-indicator

Een belangrijke metric voor het beoordelen van het

succes van het behalen van een doelstelling.






knowledge

management practice

The practice of maintaining and improving

the effective, efficient, and convenient

use of information and knowledge across

an organization.

knowledge management practice /

kennismanagement practice

De practice van het bijhouden en verbeteren van een

effectief, efficiënt en zinnig gebruik van informatie en

kennis binnen een organisatie.

known error A problem that has been analysed but has

not been resolved.

known error / onderkende fout Een problem dat is geanalyseerd maar nog niet is

opgelost.

Lean An approach that focuses on improving

workflows by maximizing value through

the elimination of waste.

Lean Een aanpak die zich richt op het verbeteren van

workflows door het maximaliseren van waarde door

het elimineren van verspilling.

lifecycle The full set of stages, transitions, and

associated statuses in the life of a

service, product, practice, or other

entity.

levenscyclus De volledige reeks fasen, transities en bijbehorende

statussen gedurende de levenscyclus van een service,

product, practice of andere entiteit.

live Refers to a service or other configuration

item operating in the live environment.

live / in productie Verwijst naar een service of ander configuratie-item

die in de operationele omgeving actief is.

live / production

environment

A controlled environment used in the

delivery of IT services to service

consumers.

productieomgeving Een beheerste omgeving die wordt gebruikt bij de

oplevering van IT-services aan gebruikers van de

service.

maintainability The ease with which a service or other

entity can be repaired or modified.

onderhoudbaarheid Het gemak waarmee een service of andere entiteit kan

worden gerepareerd of gewijzigd.

major incident An incident with significant business

impact, requiring an immediate

coordinated resolution.

major incident / ernstig incident Een incident met een aanzienlijke businessimpact,

waarvoor een onmiddellijke en gecoördineerde

oplossing vereist is.

management system Interrelated or interacting elements that

establish policy and objectives and enable

the achievement of those objectives.

management system /

managementsysteem

Aan elkaar verbonden of op elkaar inwerkende

elementen die het beleid en de doelstellingen

bepalen, en die de verwezenlijking van deze

doelstellingen mogelijk maken.

maturity A measure of the reliability, efficiency

and effectiveness of an organization,

practice, or process.

volwassenheid Een maat voor de betrouwbaarheid, efficiëntie en

effectiviteit van een organisatie, practice of proces.






mean time between

failures (MTBF)

A metric of how frequently a service or

other configuration item fails.

mean time between failures

(MTBF) / gemiddelde tijd tussen

storingen

Een metric waarin wordt uitgedrukt hoe vaak een

service of ander configuratie-item faalt.

mean time to restore

service (MTRS)

A metric of how quickly a service is

restored after a failure.

mean time to restore service

(MTRS) / gemiddelde tijd om een

dienst te herstellen

Een metric waarin wordt uitgedrukt hoe snel een

service na een storing hervat wordt.

measurement and

reporting

The practice of supporting good decision-

making and continual improvement by

decreasing levels of uncertainty.

meting en rapportage De practice waarbij goede besluitvorming en

voortdurend verbeteren worden ondersteund door de

mate van onzekerheid te verminderen.

metric A measurement or calculation that is

monitored or reported for management

and improvement.

metric / meetwaarde Een meting of berekening die wordt bewaakt of

gerapporteerd voor management en verbetering.

minimum viable

product (MVP)

A product with just enough features to

satisfy early customers, and to provide

feedback for future product development.

minimum viable product (MVP) /

minimaal levensvatbaar product

Een product met net voldoende functionaliteit om

vroege klanten tevreden te stellen en in staat te

stellen feedback te geven voor toekomstige

productontwikkeling.

mission A short but complete description of the

overall purpose and intentions of an

organization.

missie Een korte maar volledige beschrijving van het

algemene doel en de intenties van een organisatie.

model A representation of a system, practice,

process, service, or other entity that is

used to understand and predict its

behaviour and relationships.

model Een weergave van een systeem, practice, proces,

service of andere entiteit die wordt gebruikt om de

bijbehorende gedragingen en relaties te begrijpen en

te voorspellen.

modelling The activity of creating, maintaining, and

utilizing models.

modelleren De activiteit van het maken, onderhouden en

gebruiken van modellen.

monitoring Repeated observation of a system,

practice, process, service, or other entity

to detect events and to ensure that the

current status is known.

monitoring Herhaalde observatie van een systeem, practice,

proces, service of andere entiteit om events te

detecteren en ervoor te zorgen dat de actuele status

bekend is.






monitoring and event

management practice

The practice of systematically observing

services and service components, and

recording and reporting selected changes

of state identified as events.

monitoring and event management

practice / monitoring en

eventmanagement practice

De practice van het systematisch observeren van

(componenten van) services en het vastleggen en

rapporteren van geselecteerde statuschanges die als

events zijn gedefinieerd.

obtain/build The value chain activity that ensures

service components are available when

and where they are needed, and that they

meet agreed specifications.

verkrijgen / bouwen De waardeketenactiviteit die ervoor zorgt dat

componenten van services beschikbaar zijn wanneer

en waar ze nodig zijn, en aan de overeengekomen

specificaties voldoen.

operation The routine running and management of

an activity, product, service, or other

configuration item.

productie Het routinematige uitvoeren en managen van een

activiteit, product, service of ander configuratie-item.

operational

technology

The hardware and software solutions that

detect or cause changes in physical

processes through direct monitoring

and/or control of physical devices such as

valves, pumps, etc.

operationele technologie De hardware- en softwareoplossingen die changes in

fysieke processen detecteren of veroorzaken door

directe monitoring en/of de beheersing van fysieke

apparaten zoals kleppen, pompen, etc.

organization A person or a group of people that has its

own functions with responsibilities,

authorities, and relationships to achieve

its objectives.

organisatie Team of groep mensen en de door hen gebruikte tools

voor het uitvoeren van één of meer processen of

activiteiten met verantwoordelijkheden,

bevoegdheden en relaties voor het bereiken van

doelstellingen.

organizational change

management practice

The practice of ensuring that changes in

an organization are smoothly and

successfully implemented and that lasting

benefits are achieved by managing the

human aspects of the changes.

organizational change


organisatieverandermanagement

De practice om ervoor te zorgen dat changes in een

organisatie soepel en succesvol worden

geïmplementeerd en dat er blijvende benefits worden

behaald door de menselijke aspecten van de changes

te beheren.

organizational

resilience

The ability of an organization to

anticipate, prepare for, respond to, and

adapt to unplanned external influences.

organizational resilience /

organisatieveerkracht

De mogelijkheid van een organisatie om te anticiperen

op, zich voor te bereiden op, te reageren op en zich

aan te passen aan ongeplande externe invloeden.






organizational

velocity

The speed, effectiveness, and efficiency

with which an organization operates.

Organizational velocity influences time to

market, quality, safety, costs, and risks.

organizational velocity /

organisatiesnelheid

De snelheid, effectiviteit en efficiëntie waarmee een

organisatie werkt. Organizational velocity beïnvloedt

de time-to-market, kwaliteit, veiligheid, kosten en

risico's.

organizations and

people


management. It ensures that the way an

organization is structured and managed,

as well as its roles, responsibilities, and

systems of authority and communication,

is well defined and supports its overall

strategy and operating model.

organisaties en mensen Een van de vier dimensies van service management.

Zorgt ervoor dat de manier waarop een organisatie is

gestructureerd en wordt gemanaged, evenals haar

rollen, verantwoordelijkheden en bevoegdheids- en

communicatiesystemen, goed is gedefinieerd, en de

algemene strategie en het operation model

ondersteunt.

outcome A result for a stakeholder enabled by one

or more outputs.

uitkomst Een resultaat dat door een stakeholder wordt behaald

en mogelijk is gemaakt door een of meer outputs.

output A tangible or intangible deliverable of an

activity.

output Een tastbare of niet-tastbare deliverable van een

activiteit.

outsourcing The process of having external suppliers

provide products and services that were

previously provided internally.

outsourcing / uitbesteding Het proces waarbij externe leveranciers producten en

services opleveren die eerder intern werden verstrekt.

partners and suppliers One of the four dimensions of service

management. It encompasses the

relationships an organization has with

other organizations that are involved in

the design, development, deployment,

delivery, support, and/or continual

improvement of services.

partners en leveranciers Een van de vier dimensies van service management.

Deze omvat de relaties die een organisatie heeft met

andere organisaties die betrokken zijn bij het

ontwerpen, ontwikkelen, uitrollen, leveren,

ondersteunen en/of voortdurend verbeteren van

services.

partnership A relationship between two organizations

that involves working closely together to

achieve common goals and objectives.

partnerschap Een relatie tussen twee organisaties waarbij nauw

wordt samengewerkt om gemeenschappelijke

doelstellingen te behalen.

performance A measure of what is achieved or

delivered by a system, person, team,

practice, or service.

prestatie Een meting van wat is gerealiseerd of opgeleverd door

een systeem, persoon, team, practice of service.






pilot A test implementation of a service with a

limited scope in a live environment.

pilot Een testimplementatie van een service met een

beperkte scope in een operationele omgeving.

plan The value chain activity that ensures a

shared understanding of the vision,

current status, and improvement

direction for all four dimensions and all

products and services across an

organization.

plannen De waardeketenactiviteit die zorgt voor een gedeeld

begrip van de visie, de huidige status en de

verbeteringsrichting voor alle vier dimensies en alle

producten en services binnen een complete

organisatie.

policy Formally documented management

expectations and intentions, used to

direct decisions and activities.

beleid Formeel vastgelegde managementverwachtingen en -

intenties die worden gebruikt om het nemen van

beslissingen en uitvoeren van activiteiten te sturen.

portfolio management

practice

The practice of ensuring that an

organization has the right mix of

programmes, projects, products, and

services to execute its strategy within its

funding and resource constraints.

portfolio management practice /

portfoliomanagement practice

De practice om ervoor te zorgen dat een organisatie

over de juiste combinatie van programma's, projecten,

producten en services beschikt om haar strategie uit

te voeren binnen haar financierings- en

resourcebeperkingen.

post-implementation

review (PIR)

A review after the implementation of a

change, to evaluate success and identify

opportunities for improvement.

post-implementation review (PIR)

/ postimplementatie review

Een review na de implementatie van een change om

het succes te beoordelen en mogelijkheden voor

verbetering aan te wijzen.

practice A set of organizational resources designed

for performing work or accomplishing an

objective.

practice / praktijk Een reeks organisatorische resources die zijn

ontworpen voor het uitvoeren van werkzaamheden of

het bereiken van een doelstelling.

problem A cause, or potential cause, of one or

more incidents.

problem / probleem Een oorzaak of mogelijke oorzaak van een of meer

incidenten.

problem management

practice

The practice of reducing the likelihood

and impact of incidents by identifying

actual and potential causes of incidents,

and managing workarounds and known

errors.

problem management practice /

problemmanagement practice

De practice van het verminderen van de

waarschijnlijkheid en de impact van incidenten door

werkelijke en mogelijke oorzaken van incidenten te

identificeren en workarounds en known errors te

managen.

procedure A documented way to carry out an

activity or a process.

procedure Een vastgelegde manier om een activiteit of een

proces uit te voeren.






process A set of interrelated or interacting

activities that transform inputs into

outputs. Processes define the sequence of

actions and their dependencies.

proces Een reeks onderling verbonden of op elkaar

inwerkende activiteiten die invoer omzetten in

outputs. Processen bepalen de volgorde van

handelingen en hun afhankelijkheden.

product A configuration of an organization’s

resources designed to offer value for a

consumer.

product Een configuratie van de resources van een organisatie

die is bedoeld om waarde voor een consument te

bieden.

programme A set of related projects and activities,

and an organization structure created to

direct and oversee them.

programma Een reeks verwante projecten en activiteiten, en een

organisatiestructuur die is opgezet om deze aan te

sturen en te overzien.

project A temporary structure that is created for

the purpose of delivering one or more

outputs (or products) according to an

agreed business case.

project Een tijdelijke structuur die is gemaakt met het doel

om een of meer outputs (of producten) op te leveren

volgens een overeengekomen business case.

project management

practice

The practice of ensuring that all an

organization’s projects are successfully

delivered.

project management practice /

projectmanagement practice

De practice om ervoor te zorgen dat alle projecten van

een organisatie succesvol worden opgeleverd.

quick win An improvement that is expected to

provide a return on investment in a short

period of time with relatively small cost

and effort.

quick win / snel resultaat Een verbetering waarvan verwacht wordt dat deze

binnen korte tijd en met relatief weinig kosten en

inspanning een rendement op de investering oplevert.

record A document stating results achieved and

providing evidence of activities

performed.

record / registratie Een document waarin de behaalde resultaten worden

vermeld en bewijs wordt geleverd van uitgevoerde

activiteiten.

recovery The activity of returning a configuration

item to normal operation after a failure.

herstel De activiteit om een configuratie-item na een storing

weer terug te brengen naar de normale werking.

recovery point

objective (RPO)

The point to which information used by an

activity must be restored to enable the

activity to operate on resumption.

recovery point objective (RPO) /

beoogd herstelpunt

Het punt waarnaar gegevens die door een activiteit

worden gebruikt, moet worden hersteld om de

activiteit te kunnen hervatten.






recovery time

objective (RTO)

The maximum acceptable period of time

following a service disruption that can

elapse before the lack of business

functionality severely impacts the

organization.

recovery time objective (RTO) /

beoogde hersteltijd

De maximaal acceptabele periode die na de

onderbreking van een service mag verstrijken voordat

het gebrek aan businessfunctionaliteit een ernstige

impact op de organisatie heeft.

relationship

management practice

The practice of establishing and nurturing

links between an organization and its

stakeholders at strategic and tactical

levels.

relationship management practice

/ relatiemanagement practice

De practice van het opbouwen en onderhouden van

relaties op strategisch en tactisch niveau tussen een

organisatie en haar stakeholders.

release A version of a service or other

configuration item, or a collection of

configuration items, that is made

available for use.

release Een versie van een service of ander configuratie-item,

of een verzameling configuratie-items, die voor

gebruik beschikbaar is gesteld.

release management

practice

The practice of making new and changed

services and features available for use.

release management practice /

releasemanagement practice

De practice om nieuwe en veranderde services en

functionaliteiten beschikbaar te stellen voor gebruik.

reliability The ability of a product, service, or other

configuration item to perform its intended

function for a specified period of time or

number of cycles.

betrouwbaarheid De mogelijkheid van een product, service of ander

configuratie-item om de beoogde functie gedurende

een opgegeven periode of aantal cycli uit te voeren.

request catalogue A view of the service catalogue, providing

details on service requests for existing

and new services, which is made available

for the user.

request catalogue /

verzoekscatalogus

Een perspectief van de servicecatalogus met details

over servicerequests voor bestaande en nieuwe

services, die aan de gebruiker beschikbaar wordt

gesteld.

request for change

(RFC)

A description of a proposed change used

to initiate change enablement.

request for change (RFC) /

wijzigingsverzoek

Een beschrijving van een voorgestelde change die

wordt gebruikt om het doorvoeren van changes te

initiëren.

resolution The action of solving an incident or

problem.

oplossing Het verhelpen van een incident of problem.






resource Personnel, material, finance or other

entity required for the execution of an

activity or the achievement of an

objective. Resources used by an

organization may be owned by the

organization or used according to an

agreement with the resource owner.

resource / middel Personeel, materiaal, geld of een andere zaken die

vereist zijn voor de uitvoering van een activiteit of het

behalen van een doelstelling. Resources die door een

organisatie worden gebruikt, kunnen eigendom zijn

van de organisatie of worden gebruikt conform een

overeenkomst met de eigenaar van de desbetreffende

resources.

retire The act of permanently withdrawing a

product, service, or other configuration

item from use.

uitfaseren Het permanent buiten gebruik stellen van een

product, service of ander configuratie-item.

risk A possible event that could cause harm or

loss, or make it more difficult to achieve

objectives. Can also be defined as

uncertainty of outcome, and can be used

in the context of measuring the

probability of positive outcomes as well as

negative outcomes.

risico Een mogelijke event die schade of verlies kan

toebrengen, of het moeilijker maakt om doelstellingen

te realiseren. Risico kan ook worden gedefinieerd als

onzekerheid van de uitkomst en kan worden gebruikt

als maatstaf voor de waarschijnlijkheid van positieve

en/of negatieve uitkomsten.

risk assessment An activity to identify, analyse, and

evaluate risks.

risico-assessment Een activiteit voor het identificeren, analyseren en

evalueren van risico's.

risk management

practice


organization understands and effectively

handles risks.

risk management practice /

risicomanagement practice


risico's begrijpt en effectief aanpakt.

service A means of enabling value co-creation by

facilitating outcomes that customers want

to achieve, without the customer having

to manage specific costs and risks.

service / dienst Een middel om de co-creatie van waarde mogelijk te

maken door het faciliteren van uitkomsten die klanten

willen bereiken, zonder dat de klant daarbij specifieke

kosten en risico's hoeft te managen.

service action Any action required to deliver a service

output to a user. Service actions may be

performed by a service provider resource,

by service users, or jointly.

service action / serviceactie Elke actie die nodig is om de output van een service

aan een gebruiker op te leveren. Service actions

kunnen worden uitgevoerd door de inzet van een

resource van de serviceprovider, door gebruikers van

de service of gezamenlijk.






service architecture A view of all the services provided by an

organization. It includes interactions

between the services, and service models

that describe the structure and dynamics

of each service.

servicearchitectuur Een perspectief van alle services die door een

organisatie worden geleverd. Het omvat interacties

tussen de services en servicemodellen die de structuur

en dynamiek van elke service beschrijven.

service catalogue Structured information about all the

services and service offerings of a service

provider, relevant for a specific target

audience.

servicecatalogus Gestructureerde informatie over alle services en

serviceaanbod van een serviceprovider, die relevant is

voor een specifieke doelgroep.

service catalogue

management practice

The practice of providing a single source

of consistent information on all services

and service offerings, and ensuring that it

is available to the relevant audience.

service catalogue management

practice /

servicecatalogusmanagement

practice

De practice om een enkele bron van consistente

informatie over alle services en serviceaanbod te

bieden en ervoor te zorgen dat deze beschikbaar is

degenen die deze informatie nodig hebben.

service configuration

management practice

The practice of ensuring that accurate

and reliable information about the

configuration of services, and the

configuration items that support them, is

available when and where needed.

service configuration management

practice /

serviceconfiguratiemanagement

practice

De practice om ervoor te zorgen dat, wanneer en waar

nodig, nauwkeurige en betrouwbare informatie

beschikbaar is over de configuratie van services en de

configuratie-items die deze ondersteunen.

service consumption Activities performed by an organization to

consume services. It includes the

management of the consumer’s resources

needed to use the service, service actions

performed by users, and the receiving

(acquiring) of goods (if required).

serviceconsumptie Activiteiten die door een organisatie worden

uitgevoerd voor de consumptie van services. Deze

omvatten het beheren van resources van de

consument die nodig zijn om de service te gebruiken,

service actions die door gebruikers worden uitgevoerd

en het ontvangen (verwerven) van goederen (indien

nodig).

service continuity

management practice

The practice of ensuring that service

availability and performance are

maintained at a sufficient level in case of

a disaster.

service continuity management

practice /

servicecontinuiteitsmanagement

practice

De practice om ervoor te zorgen dat in het geval van

een ramp de beschikbaarheid en prestaties van

services op een voldoende niveau worden

gehandhaafd.






service design

practice

The practice of designing products and

services that are fit for purpose, fit for

use, and that can be delivered by the

organization and its ecosystem.

service design practice /

serviceontwerp practice

De practice van het ontwerpen van producten en

services die fit for purpose en fit for use zijn en door

de organisatie en haar ecosysteem kunnen worden

opgeleverd.

service desk The point of communication between the

service provider and all its users.

servicedesk Het communicatiepunt tussen de serviceprovider en al

zijn gebruikers.

service desk practice The practice of capturing demand for

incident resolution and service requests.

service desk practice / servicedesk

practice

De practice om de vraag naar incidentoplossing en

servicerequests op te vangen.

service financial

management practice

The practice of supporting an

organization’s strategies and plans for

service management by ensuring that the

organization’s financial resources and

investments are being used effectively.

service financial management

practice / financieel management

van services practice

De practice om de strategieën en plannen van een

organisatie voor service management te ondersteunen

door ervoor te zorgen dat de financiële resources en

investeringen van de organisatie effectief worden

ingezet.

service level One or more metrics that define expected

or achieved service quality.

servicelevel Een of meer metrics waarmee de verwachte of

bereikte kwaliteit van services wordt gedefinieerd.

service level

agreement (SLA)

A documented agreement between a

service provider and a customer that

identifies both services required and the

expected level of service.

service level agreement (SLA) /

dienstenniveau overeenkomst

Een vastgelegde overeenkomst tussen een

serviceprovider en een klant, waarin zowel de vereiste

services als het verwachte serviceniveau worden

bepaald.

service level

management practice

The practice of setting clear business-

based targets for service performance so

that the delivery of a service can be

properly assessed, monitored, and

managed against these targets.

service level management practice

/ servicelevelmanagement

practice

De practice om duidelijke busniess gebaseerde doelen

voor de prestaties van services vast te stellen, zodat

de levering van een service goed kan worden

beoordeeld, gemonitord en gemanaged met deze

doelen.

service management A set of specialized organizational

capabilities for enabling value for

customers in the form of services.

service management /

servicemanagement

Het geheel van gespecialiseerde organisatorische

vaardigheden om waarde aan klanten in de vorm van

services mogelijk te maken.

service offering A formal description of one or more

services, designed to address the needs of

a target consumer group. A service

offering may include goods, access to

resources, and service actions.

serviceaanbod Een formele beschrijving van een of meerdere

services, ontworpen om aan de behoeften van een

doelgroep te voldoen. Een serviceaanbod kan

goederen, toegang tot resources en service actions

omvatten.






service owner A role that is accountable for the delivery

of a specific service.

service-eigenaar Een rol die eindverantwoordelijk is voor de oplevering

van een bepaalde service.

service portfolio A complete set of products and services

that are managed throughout their

lifecycles by an organization.

serviceportfolio Een volledige reeks producten en services die

gedurende hun hele levenscyclus door een organisatie

worden gemanaged.

service provider A role performed by an organization in a

service relationship to provide services to

consumers.

serviceprovider Een rol die door een organisatie wordt uitgevoerd

binnen een servicerelatie voor het leveren van services

aan consumenten.

service provision Activities performed by an organization to

provide services. It includes management

of the provider’s resources, configured to

deliver the service; ensuring access to

these resources for users; fulfilment of

the agreed service actions; service level

management; and continual

improvement. It may also include the

supply of goods.

serviceverlening Activiteiten die door een organisatie worden

uitgevoerd voor het verlenen van services. Deze

omvatten het beheer van de resources van de

serviceprovider die zijn geconfigureerd voor de

oplevering van de service; het toegankelijk maken van

deze resources voor gebruikers; het uitvoeren van de

overeengekomen service actions; het managen van het

servicelevel; en het voortdurend verbeteren. Deze

kunnen ook de verstrekking van goederen omvatten.

service relationship A cooperation between a service provider

and service consumer. Service

relationships include service provision,

service consumption, and service

relationship management.

servicerelatie De samenwerking tussen een serviceprovider en een

gebruiker van de service. Servicerelaties omvatten

serviceverlening, de consumptie van de service en het

managen van de servicerelatie.

service relationship

management

Joint activities performed by a service

provider and a service consumer to ensure

continual value co-creation based on

agreed and available service offerings.

service relationship management /

servicerelatiemanagement

Gezamenlijke activiteiten die door een serviceprovider

en een gebruiker van de service worden uitgevoerd om

te zorgen voor de voortdurende co-creatie van waarde

op basis van het overeengekomen en beschikbare

serviceaanbod.

service request A request from a user or a user’s

authorized representative that initiates a

service action which has been agreed as a

normal part of service delivery.

servicerequest Een verzoek van een gebruiker of een door de

gebruiker gemachtigde vertegenwoordiger dat leidt tot

een service action die, conform de overeenkomst,

onderdeel is van de gewoonlijke servicelevering.






service request

management practice

The practice of supporting the agreed

quality of a service by handling all pre-

defined, user-initiated service requests in

an effective and user-friendly manner.

service request management

practice /

servicerequestmanagement

practice

De practice om de overeengekomen kwaliteit van een

service te ondersteunen door alle vooraf

gedefinieerde, door de gebruiker geïnitieerde

servicerequests op een effectieve en

gebruikersvriendelijke manier af te handelen.

service validation and

testing practice

The practice of ensuring that new or

changed products and services meet

defined requirements.

service validation and testing

practice / servicevalidatie en

testen practice

De practice om ervoor te zorgen dat nieuwe of

veranderde producten en services aan gedefinieerde

vereisten voldoen.

service value system

(SVS)

A model representing how all the

components and activities of an

organization work together to facilitate

value creation.

service value system (SVS) /

servicewaardesysteem

Een model dat weergeeft hoe alle componenten en

activiteiten van een organisatie samenwerken om

waardecreatie te vergemakkelijken.

software development

and management

practice

The practice of ensuring that applications

meet stakeholder needs in terms of

functionality, reliability, maintainability,

compliance, and auditability.

software development and


softwareontwikkeling en -

management practice

De practice om ervoor te zorgen dat applicaties aan de

behoeften van stakeholders voldoen wat betreft

functionaliteit, betrouwbaarheid, onderhoudbaarheid,

compliance en controleerbaarheid.

sourcing The activity of planning and obtaining

resources from a particular source type,

which could be internal or external,

centralized or distributed, and open or

proprietary.

sourcing / inkoop De activiteit van het plannen en verkrijgen van

resources van een bepaald type source, dat intern of

extern, gecentraliseerd of gedistribueerd, en open of

eigen kan zijn.

specification A documented description of the

properties of a product, service, or other

configuration item.

specificatie Een vastgelegde beschrijving van de kenmerken van

een product, service of ander configuratie-item.

sponsor The role that authorizes budget for

service consumption. Can also be used to

describe an organization or individual that

provides financial or other support for an

initiative.

sponsor De rol die het budget voor de serviceconsumptie

autoriseert. Kan ook worden gebruikt om een

organisatie of persoon te beschrijven die een initiatief

financieel of anderszins ondersteunt.






stakeholder A person or organization that has an

interest or involvement in an

organization, product, service, practice,

or other entity.

stakeholder / belanghebbende Een persoon of organisatie die een belang of

betrokkenheid heeft bij een organisatie, product,

service, practice of andere entiteit.

standard A document, established by consensus and

approved by a recognized body, that

provides for common and repeated use,

mandatory requirements, guidelines, or

characteristics for its subject.

norm Een document dat bij consensus is opgesteld en door

een erkende instantie is goedgekeurd, en waarin

verplichte vereisten, richtlijnen of kenmerken omtrent

het onderwerp voor algemeen en herhaald gebruik

worden verstrekt.

standard change A low-risk, pre-authorized change that is

well understood and fully documented,

and which can be implemented without

needing additional authorization.

standaardchange Een vooraf geautoriseerde change met een laag risico

die goed wordt begrepen en volledig is

gedocumenteerd, en die zonder aanvullende

autorisatie kan worden geïmplementeerd.

status A description of the specific states an

entity can have at a given time.

status Een beschrijving van de specifieke toestanden die een

entiteit op een bepaald moment kan hebben.

strategy management

practice

The practice of formulating the goals of

an organization and adopting the courses

of action and allocation of resources

necessary for achieving those goals.

strategy management practice /

strategiemanagement practice

De practice van het formuleren van de doelen van een

organisatie, en de te ondernemen acties en de

toewijzing van resources die voor het behalen van

deze doelen zijn vereist.

supplier A stakeholder responsible for providing

services that are used by an organization.

leverancier Een stakeholder die verantwoordelijk is voor het

leveren van services die door een organisatie worden

gebruikt.

supplier management

practice


organization’s suppliers and their

performance levels are managed

appropriately to support the provision of

seamless quality products and services.

supplier management practice /

leveranciersmanagement practice

De practice om ervoor te zorgen dat de leveranciers

van een organisatie en hun prestatieniveaus op de

juiste manier worden gemanaged ter ondersteuning

van de levering van producten en services van

naadloze kwaliteit.






support team A team with the responsibility to maintain

normal operations, address users’

requests, and resolve incidents and

problems related to specified products,

services, or other configuration items.

ondersteuningsteam Een team dat verantwoordelijk is voor de handhaving

van de normale productie, het afhandelen van

verzoeken van gebruikers en het oplossen van

incidenten en problems met betrekking tot specifieke

producten, services of andere configuratie-items.

system A combination of interacting elements

organized and maintained to achieve one

or more stated purposes.

systeem Een combinatie van op elkaar inwerkende elementen

die zijn georganiseerd en onderhouden om een of

meer vastgestelde doelen te bereiken.

systems thinking A holistic approach to analysis that

focuses on the way that a system’s

constituent parts work, interrelate, and

interact over time, and within the context

of other systems.

systeemdenken Een holistische analyse-aanpak die zich richt op de

manier waarop vastgestelde delen van een systeem in

de loop van de tijd en binnen de context van andere

systemen werken, met elkaar in wisselwerking staan

en op elkaar inwerken.

technical debt The total rework backlog accumulated by

choosing workarounds instead of system

solutions that would take longer.

technische schuld De totale herbewerkingsbacklog die is opgebouwd

doordat voor workarounds is gekozen in plaats van

systeemoplossingen die langer zouden duren.

test environment A controlled environment established to

test products, services, and other

configuration items.

testomgeving Een beheerste omgeving die is opgezet om producten,

services en andere configuratie-items te testen.

third party A stakeholder external to an organization. derde partij Een stakeholder buiten een organisatie.

throughput A measure of the amount of work

performed by a product, service, or other

system over a given period of time.

throughput / doorvoer Een meting voor de hoeveelheid werk die gedurende

een bepaalde periode door een product, service of

ander systeem is uitgevoerd.

transaction A unit of work consisting of an exchange

between two or more participants or

systems.

transactie Een werkeenheid die bestaat uit een uitwisseling

tussen twee of meer deelnemers of systemen.

use case A technique using realistic practical

scenarios to define functional

requirements and to design tests.

use case Een techniek waarbij gebruik wordt gemaakt van

realistische praktische scenario's om functionele

vereisten te definiëren en tests te ontwerpen.

user The role that uses services. gebruiker De rol die gebruikmaakt van services.






user experience (UX) The sum of functional and emotional

interactions with a service and a service

provider as perceived by a user.

user experience (UX) /

gebruikerservaring

Het geheel van functionele en emotionele interacties

met een service en een serviceprovider, zoals die door

een gebruiker worden ervaren.

utility The functionality offered by a product or

service to meet a particular need. Utility

can be summarized as ‘what the service

does’ and can be used to determine

whether a service is ‘fit for purpose’. To

have utility, a service must either support

the performance of the consumer or

remove constraints from the consumer.

Many services do both.

utility / nut De functionaliteit die een product of service biedt om

aan een bepaalde behoefte te voldoen. Utility kan

worden samengevat als 'wat de service doet' en kan

worden gebruikt om te bepalen of een service 'fit for

purpose' is. Voor het hebben van utility moet een

service ofwel de prestaties van de consument

ondersteunen ofwel beperkingen van de consument uit

de weg ruimen. Vele services doen beide.

utility requirements Functional requirements which have been

defined by the customer and are unique

to a specific product.

utilityvereisten Functionele vereisten die door de klant zijn bepaald

en uniek zijn voor een specifiek product.

validation Confirmation that the system, product,

service, or other entity meets the agreed

specification.

validatie De bevestiging dat het systeem, het product, de

service of een andere entiteit aan de overeengekomen

specificatie voldoet.

value The perceived benefits, usefulness, and

importance of something.

waarde De waargenomen benefits, nut en belang van iets.

value chain activity A step of the value chain that an

organization takes in the creation of

value.

waardeketenactiviteit Een stap in de waardeketen die een organisatie

onderneemt bij het creëren van waarde.

value stream A series of steps an organization

undertakes to create and deliver products

and services to consumers.

waardestroom Een reeks stappen die een organisatie onderneemt om

producten en services te creëren en aan consumenten

op te leveren.

value streams and

processes


management. It defines the activities,

workflows, controls, and procedures

needed to achieve the agreed objectives.

waardestromen en -processen Een van de vier dimensies van service management.

Hierin worden de activiteiten, workflows, controls en

procedures gedefinieerd die nodig zijn om de

overeengekomen doelstellingen te bereiken.






vision A defined aspiration of what an

organization would like to become in the

future.

visie Een gedefinieerd streven dat een organisatie in de

toekomst zou willen bereiken.

warranty Assurance that a product or service will

meet agreed requirements. Warranty can

be summarized as ‘how the service

performs’ and can be used to determine

whether a service is ‘fit for use’.

Warranty often relates to service levels

aligned with the needs of service

consumers. This may be based on a formal

agreement, or it may be a marketing

message or brand image. Warranty

typically addresses such areas as the

availability of the service, its capacity,

levels of security, and continuity. A

service may be said to provide acceptable

assurance, or ‘warranty’, if all defined

and agreed conditions are met.

warranty / garantie Garantie dat een product of service aan de

overeengekomen vereisten voldoet. Warranty kan

worden samengevat als 'hoe de service presteert' en

kan worden gebruikt om te bepalen of een service 'fit

for use' is. Warranty heeft vaak betrekking op

servicelevels die zijn afgestemd op de behoeften van

gebruikers van de service. Deze kunnen gebaseerd zijn

op een formele overeenkomst, of onderdeel van een

marketingboodschap of merkimago zijn. Warranty

omvat doorgaans zaken als de beschikbaarheid, de

capaciteit, niveaus van security en continuïteit van de

desbetreffende service. Van een service kan worden

gezegd dat deze een acceptabele garantie, oftewel

warranty, biedt als aan alle gedefinieerde en

overeengekomen voorwaarden is voldaan.

warranty

requirements

Typically non-functional requirements

captured as inputs from key stakeholders

and other practices.

warrantyvereisten Doorgaans niet-functionele vereisten die als invoer

zijn vastgelegd door belangrijke stakeholders en door

andere practices.

waterfall method A development approach that is linear

and sequential with distinct objectives for

each phase of development.

watervalmethode Een ontwikkelingsaanpak die lineair en opeenvolgend

is met de afzonderlijke doelstellingen van elke

ontwikkelingsfase.

work instruction A detailed description to be followed in

order to perform an activity.

werkinstructie Een gedetailleerde beschrijving die moet worden

gevolgd bij de uitvoering van een activiteit.

workaround A solution that reduces or eliminates the

impact of an incident or problem for

which a full resolution is not yet

available. Some workarounds reduce the

likelihood of incidents.

workaround / tijdelijke oplossing Een oplossing die de impact vermindert of elimineert

van een incident of problem waarvoor nog geen

volledige oplossing beschikbaar is. Sommige

workarounds verkleinen de kans op incidenten.






workforce and talent

management practice


organization has the right people with the

appropriate skills and knowledge and in

the correct roles to support its business

objectives.

workforce and talent management

practice / personeelsmanagement

en talentmanagement practice


over de juiste mensen met de juiste vaardigheden en

kennis beschikt en die zich in de juiste rollen bevinden

om haar businessdoelstellingen te ondersteunen.

PUBLIC

ITIL Foundation - B2B Learning 4 Foundation Glossary … · ITIL® is een geregistreerd handelsmerk...

Documents

Transcript of ITIL Foundation - B2B Learning 4 Foundation Glossary … · ITIL® is een geregistreerd handelsmerk...