Introduccion al turismo (corto)

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  • Manual de recepcin hotelera:principios y tcnicas

  • Manual de recepcin hotelera:principios y tcnicas

    Fernando Corral Mestas

    SEPTEM EDICIONES

  • Manual de recepcin hotelera: principios y tcnicas

    SEPTEM UNIVERSITAS

    Primera edicin: enero, 2006

    2005 Fernando Corral Mestas

    de esta edicin: Septem Ediciones, S.L., Oviedo, 2006E-mail: [email protected]

    Web: www.septemediciones.comBlog: septem-universitas.blogspot.com

    Este l ibro no podr ser reproducido,

    ni total ni parcialmente, sin previo permiso escrito del editor.

    Derechos exclusivos reservados para todo el mundo

    CUBIERTAS Y COMPAGINACIN: M&R Studio

    ISBN-10: 84-96491-16-1

    ISBN-13: 978-84-96491-16-8

    D. L.: M- -2006

    Impreso en Espaa- Printed in Spain

  • A mis compaeros del Hotel Fruela por su inestimable apoyo y ayuda.

  • ndice

    PRLOGO ............................................................................................................ 11

    TEMA 1. INTRODUCCIN AL TURISMO Y LA HOTELERIA............... 131.1 Antecedentes histricos de la hotelera ............................................................ 131.2 El fenmeno turstico, desarrollo del turismo de masas .................................. 171.3 Repercusin econmica del turismo sobre un rea turstica ........................... 211.4 Definicin del sector turstico hotelero ............................................................ 29

    1.4.1 La oferta hotelera ...................................................................................... 301.4.1.1 Grupo primero: hoteles .................................................................... 301.4.1.2 Grupo segundo: pensiones ............................................................... 31

    1.4.2 La oferta extrahotelera .............................................................................. 311.5 El hotel y sus departamentos ............................................................................. 33

    1.5.1 Departamento de alojamiento .................................................................. 331.5.2 Departamento de alimentos y bebidas food & beverage ................. 351.5.3 Departamento comercial .......................................................................... 361.5.4 Departamento financiero .......................................................................... 371.5.5 Departamento de recursos humanos ........................................................ 371.5.6 Departamento de mantenimiento y servicios generales ......................... 38

    1.6 Estructura tipo de los ingresos de un hotel ....................................................... 38

    TEMA 2. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN Y SUS FUNCIONES:LAS RESERVAS .................................................................................... 39

    2.1 Organizacin departamental ............................................................................ 392.2 Funciones y tareas ............................................................................................. 432.3 El precio y las tarifas ......................................................................................... 442.4 Las reservas, habitaciones, salones ................................................................... 52

    2.4.1 Informacin y toma de reserva ................................................................. 522.4.2 Registro ..................................................................................................... 57

  • 2.4.3 Confirmacin y/o anulacin de la reserva ............................................... 572.4.4 Modificaciones en las reservas ................................................................. 582.4.5 Preparacin de la llegada del cliente ........................................................ 58

    2.5 Algunos aspectos clave en las reservas ............................................................. 592.5.1 La waiting-list o lista de espera ................................................................ 592.5.1 El overbooking ......................................................................................... 592.5.3 El planning ................................................................................................ 602.5.4 La rooming-list o lista de habitaciones .................................................... 61

    2.6 Las reservas de salas .......................................................................................... 62

    TEMA 3. LAS TAREAS DE MOSTRADOR EN RECEPCION .................... 653.1 El check-in ......................................................................................................... 653.2 El check-out ....................................................................................................... 673.3 El room-rack ...................................................................................................... 693.4 La gestin de Cardex de clientes /agencias /empresas .................................... 713.5 La asignacin de habitaciones, criterios ........................................................... 743.6 Control de booking de reservas, cierre y apertura de ventas ........................... 753.7 El contrato de bienvenida, no-shows y gestin de los lmites de reserva ....... 943.8 Clientes hospedados y listado de salidas .......................................................... 953.9 Los cambios de habitacin ................................................................................ 963.10 La ficha policial ............................................................................................... 973.11 Las tareas de recepcin segn el turno ........................................................... 99

    TEMA 4. LA FACTURACIN DE SERVICIOS Y CAJA EN RECEPCIN ... 1034.1 Mano corriente o diario de produccin: manual y mecnica ......................... 1034.2 Los cargos ........................................................................................................ 1094.3 Sistemas de cobro de facturas .......................................................................... 1104.4 Liquidacin de crditos, comisiones y deducciones ...................................... 1154.5 Saldo excedido de clientes ............................................................................... 1164.6 Liquidacin de caja o recaudacin diaria ....................................................... 1164.7 El cierre diario de produccin ........................................................................ 118

    TEMA 5. LAS TAREAS DE CONSERJERA .................................................. 1215.1 La conserjera en recepcin ............................................................................ 1215.2 El personal del departamento de conserjera ................................................. 1215.3 Las funciones del departamento de conserjera .............................................. 1225.3 Registro de clientes. Aspectos legales del listado policial ............................. 1255.4 Encuesta de ocupacin en alojamientos tursticos ......................................... 1295.5 Servicio de informacin al cliente .................................................................. 1335.6 La relacin con los guas tursticos y guas correo ........................................ 134

  • TEMA 6. LA ATENCIN AL CLIENTE ....................................................... 1376.1 Definicin de cliente ....................................................................................... 1376.2 La comunicacin como herramienta de servicio ........................................... 138

    6.2.1 La comunicacin externa ....................................................................... 1386.2.2 La comunicacin interna ........................................................................ 1396.2.3 Buenas prcticas en la comunicacin telefnica .................................... 1396.2.4 La comunicacin escrita ......................................................................... 144

    6.3 La buena atencin al cliente ............................................................................ 1456.3.1 La atencin preliminar ........................................................................... 1466.3.2 La llegada y el primer contacto fsico .................................................... 1476.3.3 La estancia ............................................................................................... 1486.3.4 La despedida y la post estancia ............................................................... 149

    6.4 La gestin de quejas y reclamaciones ............................................................. 1496.5 Cmo tratar las quejas y reclamaciones ......................................................... 1526.6 Principales quejas de los clientes al departamento de recepcin ................... 1546.7 Gestin del clientes segn sus caractersticas ................................................. 156

    ANEXO ................................................................................................................ 163

    GLOSARIO.......................................................................................................... 165

    BIBLIOGRAFA ................................................................................................. 185

    NDICE ANALTICO ....................................................................................... 187

  • PRLOGO

    La opera prima de Fernando Corral es un excepcional ejercicio de precisin tcnica y de

    exposicin didctica sobre lo que l califica como corazn del hotel: la recepcin.

    Fernando Corral nos pone en situacin, ya desde los primeros captulos, sobre lo que

    significa el turis