Internet Banking 2.0
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Internet Banking 2.0:Cómo lograr una experiencia unificada para el cliente con
personalización, Web 2.0 y analytics
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Clientes esperan ofertas y productos en beneficio de su negocio y no de la Institución Financiera
Note: , Question asked: To what extent do you agree / disagree with the following statements about trust, Please rank on a scale of 1-6 where 1=strongly disagree and 6=strongly agree, Investment firms are likely to offer products & services in the investment firm’s own best interest IBM / CFA Survey 2008; IBM Institute for Business Value analysis
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“Collaborating and partnering externally is important because innovation cannot be achieved through technology … only.”
CEO of a top Asiancards business
Customer expectations of collaboration and information sharing over next 5 years as perceived by CEOs
FSS data compared to all sector data
25%16% 59% Financial Services
21%11% All Sectors69%
Significantly more importantIncreasingNo change
“It is not sufficient to just understand customer needs ... We [need] more collaboration and information sharing.”
CEO of a major Japanese bank
CEOs de Bancos y SS.FF. reconocen la importancia de desarrollar relaciones colabortivas con clientes para:
Soportar la creación y refinamiento de nuevos productos y servicios
Refinar la estrategia de canales y agregar valor desde la opinión de los clientes
Construir fuertes y profundas relaciones y nexos emocionales entre sus clientes
Mitigar el riesgo y la fuga de clientes
Source: IBM Global CEO Study, 2010; IBM Institute for Business Value analysis
CEOs de Bancos se han dado cuenta que los clients quieren estar involucrados en el diseño de los productos y servicios
Bancos líderes se centrarán en tres imperativos principales:
MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y ENTENDER SU VISIÓN
Desarrollar capacidad empresarial para generar un juicio informado, centrado en el cliente y con un crecimiento rentable
GESTIONAR LA GOBERNABILIDAD, RIESGO Y CUMPLIMIENTO REGULATORIO
Lograr objetivos regulatorios mitigando el riesgo operacional, luchando contra el crimen y optimizando los resultados financieros
INCREMENTAR EFICIENCIA OPERACIONAL
Gestionar una empresa ágil, simplificado y racional que equilibra el crecimiento, la eficiencia y la flexibilidad empresarial
March 15, 20114 IBM Collaboration Agenda™ for Banking
Conectando roles principales es la clave para que los bancos logren valor en cada una de las área foco
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Gobernabilidad, Riesgo, Regulaciones
Mejorar atención al cliente Eficiencia Operacional
Proveer relaciones de alto nivel a través de todos los canales
Contectando clientes, marketing, etc. para la innovación en productos
Consiguiente los expertos correctos para responder consultas de los clientes
Proveer productos e información personalizada a los clientes
Conexión inteligente con terceras partes como consultores externos, reguladores, etc.
Proporcionar el contexto, junto con la información correcta a las personas correctas
Toma de decisiones simplificadas
Conectando con expertos para resolver excepciones que minimice costos
Facilitando procesos dentro y fuera del banco con flujos, reglas y gente apropiada
Consolidando alianzas e incrementando economías de escala a través de ambientes externos seguros
Bancos están logrando objetivos medibles, conectando clientes, partners y empleados
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Incremento en facturación por campañas de marketing a través de canales web y social networking
35%
Marketing
Reducción de llamadas “inbound” de servicio al cliente a través de servicios colaborativos en línea con clientes
25%
Channel
US$ ahorros aproximados en gastos legales externos gracis a una interacción segura en problemas regulatorios clave
10M
Partner
¿Cómo se visuliza? Proporcionando servicios de alto valor cross-channel
Cliente Banca EmpresaVista completa de la cuentaCarta personlizada de una oferta de créditoEnlaces con otros dueños de pequeños negocios como yo
Gerente de Sucursal o CuentaHabilidad de construir campañas especializadasInvolucrar a clientes en comunidades
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8 IBM Collaboration Agenda™ for BankingJuly 7, 2010March 15, 20118 IBM Collaboration Agenda™ for Banking
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Cómo mido la efectividad de la comunicación
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Cómo mido la efectividad de la comunicación
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Tomar mejores decisiones, basadas en evidencias en línea con Analytics
Reto: Obtener información correcta para:Decisiones de inversión Mejorar la experiencia web del
cliente en base a sus necesidades
Solución: Real-time analytics
Resultados: Mejora en el compromiso hacia
el clienteManejo inteligente de los
recursos de marketingTomar mejores decisiones en
menor tiempo http://www.youtube.com/watch?v=2y-jqJjhSIw
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Social Business Goals
(examples)
Drive Client Loyalty
Reach the white space
Provide proactive support
Develop new and innovative
products
Retain more top talent
Focus on building the house … not the hammer!Source: “Get Bold: Creating a Bold Social Media AGENDA for Your Business” by Sandy Carter,ISBN: 0132618311, Copyright © 2011, IBM Press
MUCHAS GRACIAS !!!MUCHAS GRACIAS !!!