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8/10/2019 industria hotelera.pdf

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misma no slo a nivel in(raestructura sino tam,i%n en cuanto a 8uienes son denominados

hu%spedes= pero sin dejar de lado a8uello 8ue es= induda,lemente= (undamental para 8ue

e/ista la industria ) de lo cual depender el %/ito de un hotelD el servicio.

esde sus comienos hasta el da de ho) no se o(rece al hu%sped lo mismo 8ue se les

,rinda,a a4os atrs ) tampoco tiene el hu%sped las mismas caractersticas 8ue a8uellos

viajeros 8ue ,usca,an un lu+ar donde pasar la noche. Como ,ien dice ennis '. Eoster

Flas industrias actuales de hospedaje ) restaurantes son el resultado de la evolucin

social ) cultural de muchos si+los.G H10= p. 1I. 9l ser una industria 8ue se encuentra en

constante cam,io al verse a(ectada por di(erentes (enmenos= se puede decir 8ue las

industrias del presente no son tampoco las mismas 8ue en a8uel a4o= ) esto se ve

sumamente li+ado al turismo.

;in duda= el turismo ) la hotelera son dos industrias 8ue van acompa4adas= sin turismo

no haran (alta los esta,lecimientos hoteleros= ) sin la e/istencia de los hoteles= estara

(altando un elemento clave dentro del e8uipamiento del sistema turstico. Cuando la

actividad turstica no era masiva ) era accesi,le slo para un +rupo reducido= ha,lar de

servicio de hospedaje era ha,lar de un privile+io para 8uienes tenan mucho dinero= pero

cuando la actividad turstica se masi(ic= la actividad hotelera comen a ,rindar un

servicio 8ue se adecua,a a todas las personas 8ue realia,an viajes de distintos tipos.

-n la actualidad no se podra pensar en un destino sin hotelera= sin lu+ares donde comer

) pasar la noche. -sto se de,e a los procesos 8ue se +eneraron a lo lar+o de la historia )

por los cuales la industria lo+r desarrollarse ) crecer. ennis '. Eoster a(irma 8ue Fla

hospitalidad ) el turismo crecieron hasta convertirse en las dos industrias ms +randes de

todo el mundo.G H10 p. 2I odos los cam,ios 8ue suponen el crecimiento de la industria

se ven re(lejados en la historia de la misma en la cual in(lu)eron cam,ios en la sociedad.

9 lo lar+o de este captulo se har7 un recorrido por la historia de la industria de la

hospitalidad. -sto permitir7 dar cuenta de los cam,ios 8ue se (ueron produciendo en la

Antecedentes de la industria hotelera


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Posi,lemente al ha,lar de hoteles en lo primero 8ue se piense es en +randes

esta,lecimientos con ma)or o menor lujo pero con instalaciones donde se pueden

realiar di(erentes actividades adems de pernoctar ) alimentarse ) donde cada uno de

los detalles est pensado para 8ue hu%sped pase un +rato momento ) decida volver. B

todo esto pa+ando una tari(a puesta por cada hotel.

;era di(cil ima+inar lo contrario en una era en la cual al+unos hoteles son pro)ectos de

+ran enver+adura ) en la 8ue al+unos destinos tursticos son considerados as +racias a

la e/istencia de +randes hoteles donde el hu%sped puede permanecer durante toda su

estada en el destino sin si8uiera salir del mismo. 'os hoteles de hecho= se han

convertido en al+unos casos en atractivos en s mismos ) atraen +ran cantidad de turistas

a un determinado lu+ar= como ,ien sucede con ciudades como 'as Je+as en *evada= o

Kacao en China.

Pero la hotelera no siempre (ue lujo ni +randes edi(icios ni tampoco un sin (in de servicios

para entretener al hu%sped sino 8ue eran espacios precarios creados con un


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historiadores al verse vinculadas con los desplaamientos= medios de transporte ) (ormas

de comercio de a8uella %poca.

no de los investi+adores de turismo ms importantes del si+lo AA= 9.M. *orval H136I

hace re(erencia a la 9nti+Ledad como un perodo histrico en el cual e/ista la

competencia entre las personas ms ricas de los pue,los= ) una manera de competir era

o(reciendo hospitalidad a todos a8uellos e/tranjeros 8ue ,usca,an un lu+ar donde

reponerse de los lar+os viajes. $uien o(reca un mejor lu+ar= se considera,an entonces

superiores al resto de las (amilias ricas.

Como )a se ha dicho anteriormente= si+los atrs los espacios de hospedaje no esta,an

destinados a turistas 8ue visita,an los pue,los. -n ese entonces las personas no se

traslada,an para visitar a otros o conocer distintos lu+ares sino 8ue solo lo hacan por un

inter%s econmico o con o,jetivos vinculados a actividades reli+iosas.

Posi,lemente sin sa,er 8ue se esta,a considerando al+o 8ue varios a4os despu%s

comenara a convertirse en una de las industrias ms importantes del mundo= las

anti+uas civiliaciones toma,an en cuenta a los lu+ares de hospedaje en el momento de

esta,lecer acuerdos ) dia+ramar caminos con (ines comerciales.

F-n recia= entre el a4o 1::: ) el 5:: a. de C. se hicieron acuerdos entre estados para

realiar intercam,ios comerciales en los 8ue se contempl la apertura de alojamientos

li,res para los comerciantes. FH9.M. *orval= 136= p. 60I.

-n a8uella %poca= las pere+rinaciones eran mu) comunes. 'os viajeros realia,an lar+os

recorridos trasladndose de su lu+ar de ori+en a otras ciudades o pue,los considerados

lu+ares sa+rados. 9l i+ual 8ue otras personas= los pere+rinos tam,i%n necesita,an de un

lu+ar donde dormir ) por lo tanto se toma conciencia 8ue los espacios de alojamiento no

de,an ser slo tomados en cuenta para los comerciantes sino 8ue tam,i%n los reli+iosos

de,an tener su lu+ar.


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-l mismo autor e/plica 8ue en la anti+ua recia al+unos estados constru)eron

hospederas estatales donde los pere+rinos podan alimentarse ) pasar la noche para

lue+o continuar con su viaje al da si+uiente. *o eran slo los ciudadanos comunes los

a(icionados 8ue realia,an pere+rinaciones sino 8ue tam,i%n personas de alta jerar8ua=

como em,ajadores ) re)es= participa,an de las mismas trasladndose de ciudad en

ciudad para rendir homenaje a los dioses o participar de rituales sa+rados. -s por esto

8ue en al+unas ciudades como en ?limpia se constru) una posada destinada

especialmente al alojamiento de re)es ) em,ajadores de los estados de ori+en +rie+o.

-ra necesario considerar tam,i%n la relacin e/istente entre los pases ) por lo tanto la

necesidad de crear hospedaje para a8uellas personas 8ue visitaran el pas con (ines

econmicos o para la participacin de eventos sa+rados. Ba no slo eran los pere+rinos )

las personas de alta jerar8ua= sino 8ue tam,i%n se de,a pensar en una (orma de

hospedaje para los e/tranjeros. -s por esto 8ue= como menciona el autor 9.M. *orval

H136I= se constru)eron posadas en la Nsla de elos ) en elphi para poder hospedar a

todas las personas e/tranjeras a e/pensas del estado. -n las mismas se hospeda,an los

em,ajadores de pases e/tranjeros ) los (uncionarios estatales. B continuando con esto

durante el Nmperio Romano el estado construa ) +estiona,a posadas 8ue esta,an

destinadas a las necesidades de todos los em,ajadores ) (uncionarios estatales

e/tranjeros.

*ern orden al procurador de racia dedicar el edi(icio pretoriano para el uso de los

(uncionarios. 9driano tuvo 8ue construir una calada en el litoral del Kar Rojo=

de,idamente (orti(icada ) dotada de posadas 8ue eran mantenidas a e/pensas del

estado. -stas posadas eran en primer lu+ar para los (uncionarios pero 8ue tenan

su(icientemente ha,itaciones para o(recer a los viajeros ordinarios de paso.

HEriedlOnder= 16= p. 21I


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9un8ue desde antes de Cristo ) hasta el Nmperio Romano se (ueron desarrollando

di(erentes espacios para poder hospedar a todos los viajeros 8ue se traslada,an por

diversos motivos. ennis '. Eoster H10I e/plica 8ue pro,a,lemente los primeros en

necesitar un lu+ar donde hospedarse (ueron tanto con8uistadores ) +uerreros como

comerciantes= pero los con8uistadores simplemente arma,an carpas en el lu+ar 8ue ellos

mismos considera,an adecuados ) al da si+uiente continua,an su odisea. Pero no

suceda lo mismo con los comerciantes= ellos s tenan la necesidad de encontrar un lu+ar

donde no slo pudieran dormir= alimentarse e hi+ieniarse sino donde tam,i%n pudieran

alojar a sus animales ) alimentarlos. B es as como comiena a crecer la industria el

mismo autor menciona 8ue Finduda,lemente= hospedar (ue una de las primeras empresas

comerciales= ) la hospitalidad (ue uno de los primeros servicios a cam,io de dinero.G

H10= p. 3I.

Como )a se ha mencionado= eran principalmente los comerciantes 8uienes tenan

ma)ores e/i+encias en cuanto al hospedaje. 'a evolucin de los medios de transporte

impuls la creacin de nuevas rutas de comercio por tierra ) por mar ) se comen a

producir entonces un ma)or desplaamiento de personas con ma)or car+amento entre

di(erentes estados ) pases. Por lo tanto el na,ilonia ) -+ipto con el (in de comerciar. $uienes

lle+a,an a estas tierras lo hacan en caravanas utiliando animales como medio de

transporte. 'os primeros en lle+ar (ueron 8uienes ha,ita,an en las monta4as iranes ) los

ra,es= los cuales lle+a,an en camello. 'ue+o comenaron a lle+ar los ha,itantes de

9ra,ia car+ando sus mercancas en dromedarios= ) posteriormente lo hicieron a8uellos

provenientes de ;iria ) 9sia Kenor= 8uienes transita,an en caravanas de asnos por los


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valles de los ros -u(rates ) i+ris. 9 su ve= atravesando los mares de -+ipto ) las

pla)as del +ol(o P%rsico= la costa de la Nndia ) el ;ur de 9ra,ia= comena,an a lle+ar las

primeras em,arcaciones.

-sta actividad comercial se empiea a +enerar por una necesidad en am,as partes. 'as

personas asentadas en reas des%rticas vieron la posi,ilidad de o(recer a los ha,itantes

de -+ipto ) >a,ilonia todos los materiales 8ue los mismos necesita,an para realiar sus

actividades pero 8ue no podan conse+uir en sus tierras. 9provechando esta oportunidad=

realia,an lar+os viajes con el


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;e consider entonces como el lu+ar ms importante las rutas comerciales ) (ue all

donde se constru)eron los primeros re(u+ios con el o,jetivo de (omentar el comercio.

-stos eran parecidos a los (uertes ) servan tam,i%n para prote+er a las caravanas de los

ladrones 8ue se acerca,an para ro,ar las mercancas ) adems de servir como lu+ares

de descanso ) (ines (amiliares= los re(u+ios se construan para la ,endicin de los dioses.

Pero ca,e destacar 8ue estos hospedajes no eran mu) ,ien vistos )a 8ue aloja,an a las

clases ms po,res ) 8uienes o(recan el alojamiento eran vistos como ladrones 8ue

aprovecha,an para llevarse la mercanca de los hu%spedes.

Con la cada del Nmperio Romano esta situacin se revirti. 'os hoteles ms po,res

destinados especialmente a los comerciantes comenaron a desaparecer de,ido a la

disminucin del comercio ) la hotelera tom otro camino. 'as instituciones monsticas

tomaron +ran importancia ) se convirti en una o,li+acin para todos los cristianos el

o(reces alojamiento a los e/tranjeros. ;e puede decir 8ue la hospitalidad esta,a en

manos del cristianismo ) eran slo unos pocos los espacios 8ue se+uan o(reciendo

hospedaje a los viajeros mediante una pa+a de apro/imadamente dos centavos.

Einalmente la situacin se volvi revertir a partir de las Cruadas las cuales (omentaron el

comercio ) provocaron la p%rdida de autoridad de las instituciones cristianas.

Pero la hotelera comen a tomar otra (orma a partir del si+lo AJ cuando se instalan las

posadas como principales alojamientos. Comenaron a construirse en la ma)ora de las

ciudades pero slo o(recan una cama en un pe8ue4o cuarto o esta,lo= por lo tanto la

calidad no era ,uena ) los hu%spedes se 8ueja,an )a 8ue tenan 8ue compartir el

espacio con otros viajeros= ca,allos ) +anado ) resulta,a poco hi+i%nico. -stas posadas

se usa,an tam,i%n para reuniones con (ines polticos ) comerciales ) se mantuvieron

hasta el si+lo AJNNN.

!asta ese entonces no se conocan los hoteles 8ue en la actualidad encontramos en

todas partes del mundo= nin+una de las posadas o(recan servicios ms all de una cama


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donde dormir. -sto cam,ia durante la Revolucin Nndustrial cuando se empiea a o(recer

comida a los viajeros= pero de todas (ormas la calidad se+ua siendo ,aja por8ue de,an

compartir el espacio con otras personas. -l pro,lema comen cuando los aristcratas

viaja,an ) necesita,an un lu+ar donde hospedarse= por8ue las posadas no tenan las

comodidades 8ue estos re8ueran. Por lo tanto empe la construccin de espacios

lujosos con caractersticas similares a los castillos europeos a los cuales se los denomin

htel= 8ue se+


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Ba en el si+lo ANA= la construccin de hoteles con caractersticas como los 8ue ho) se

conocen comen a incrementarse rpidamente tanto en -uropa como en -stados

nidos. ;i dice 8ue la revolucin de la hospitalidad tuvo lu+ar con la construccin del

hotel remont !ouse en la ciudad de >oston= ) es as como lo cuenta ennis '. Eoster

H10I. Eue el primer hotel en el 8ue se o(recan ha,itaciones con llave ) adems cada

una tena un ,a4o con una ,arra de ja,n ) una jarra. -ste hotel tam,i%n revolucion la

hotelera en cuanto a la (orma de atender a los hu%spedes )a 8ue conta,a con personal

uni(ormado durante todo el da 8ue se ocupa,an de las necesidades del hu%sped. 9 partir

de su aparicin= en el pas an+losajn comenaron a sur+ir di(erentes hoteles con

caractersticas similares en ciudades como Chica+o ) ;t. 'ouis.

Kientras tanto= en -uropa se empearon a construir cada ve ms hoteles con

ar8uitectura similar a los palacios= pero esta ve accesi,les para todos los ciudadanos )

no slo para una elite. -s en esta %poca 8ue sur+en al+unos de los hoteles ms

importantes de la historia de la hospitalidad. anto en -stados nidos como en -uropa

aparecieron hoteles 8ue con el tiempo con(ormaran al+unas de las cadenas hoteleras

ms importantes del mundo. 9 medida 8ue (ueron pasando los a4os= los esta,lecimientos

hoteleros tenan cada ve una ma)or cantidad de ha,itaciones ) a8uel 8ue en un

comieno era considerado un hotel +rande )a no lo era. e esta manera la industria de la

hospitalidad (ue creciendo junto con la industria del turismo hasta ocupar el lu+ar 8ue

ocupa actualmente ) siendo incluso la


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1%3% +recursores de la hotelera

3urante la historia de la hotelera sur+ieron personas 8ue= de una u otra manera=

marcaron un antes ) un despu%s en al+unos aspectos de la hotelera. -llos aportaron

nuevas ideas 8ue revolucionaron la industria ) 8ue se convirtieron en caractersticas ho)

consideradas tradicionales de los hoteles. 9l+unos de ellos comenaron administrando

pe8ue4os espacios hasta convertirse en +randes empresarios. ;us nom,res hicieron eco

alrededor de todo el mundo ) se convirtieron en due4os de importantes cadenas

hoteleras 8ue contin


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Cuando el muere= en 1575= uno de sus tres hijos= >arron= toma las riendas del ne+ocio

llevando adelante lo 8ue su padre ha,a iniciado. ;e crearon di(erentes marcas hoteleras

dentro de la empresa= cada una de ellas con caractersticas di(erentes ) orientadas hacia

un nicho del mercado espec(ico. 98uello 8ue un da ha,a comenado como una (orma

de o,tener un poco de dinero pero no era visto como el (uturo= se convirti

posteriormente en una de las cadenas hoteleras ms importantes del mundo. 'a

corporacin si+ui creciendo ) ad8uiriendo hoteles en todas partes del mundo= desde

importantes ciudades hasta islas ) destinos e/ticos.


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Kuchos tal ve se pre+unten por 8u% se ha,la de hotelera tradicional ) no simplemente

de hotelera= o por 8u% resulta importante esta,lecer una di(erencia al ha,lar de hoteles.

'a respuesta no es ms 8ue un punto de partida (undamental para este tra,ajo de

investi+acin. *o se podran dar a conocer las nuevas tipolo+as hoteleras si no se

conoce en principio cu7les son las caractersticas de la hotelera tradicional. -sto se de,e

a 8ue los nuevos hoteles= m7s all7 de las di(erencias 8ue pueda presentar= tienen su

ori+en en la hotelera tradicional. Claro est7 8ue dicha manera de denominar a la

hotelera sur+e cuando se comienan a crear hoteles con caractersticas diversas u

hoteles 8ue ponen ma)or %n(asis en detalles del servicio lo cual no se haca en los

hoteles 8ue e/istan hasta el momento. Pero sin duda la ran por la cual se de,e

esta,lecer una di(erencia es por (orma de cate+oriacin de hoteles 8ue e/iste en los

di(erentes pases= las cuales no admiten a las nuevas tipolo+as.

Resulta di(cil entender a 8u% se hace re(erencia cuando se ha,la de una hotelera

tradicional ) en contra partida de una nueva hotelera por8ue es m7s (7cil ,uscar en los

hoteles caractersticas (sicas 8ue demuestren las di(erencias entre un concepto ) otro= )

a pesar 8ue %stas e/istan= no permiten o,tener respuestas claras so,re esta di(erencia.

La hotelera tradicional

/0u1 se entiende por hotelera tradicional2


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-n principio se de,e esta,lecer una de(inicin de hotel= teniendo en cuenta al mismo

como esta,lecimiento donde se lleva a ca,o el servicio. ;e puede decir entonces 8ue el

hotel es unD

-sta,lecimiento p


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'a ma)ora de los hoteles tradicionales estn in(luenciados por la belle poque ) por lo

tanto su ar8uitectura posee caractersticas similares a los palacios ) edi(icios europeos

8ue (ueron imitados en la ciudad durante el si+lo AA. -l estilo de todos estos hoteles es

similar ) por lo tanto no poseen nin+una caracterstica especial 8ue los di(erencie del

resto. ;on todos esta,lecimientos similares 8ue o(recen los mismos servicios con un

adicional dependiendo de la cate+ora.

-n cuanto a su ar8uitectura se producen variaciones al ha,lar de los hoteles cadena.

9l+unos hoteles pertenecientes a cadenas internaciones como los hoteles !ilton )

;heraton pertenecen a la hotelera tradicional ) su estilo es el mismo en cual8uier parte

del mundo donde se encuentren= sus edi(icios tienen las mismas caractersticas )

mantienen un estilo clsico ) sencillos ) no se les da +ran importancia al dise4o u otros

detalles 8ue se pueden o,servar a simple vista en los hoteles pertenecientes a las

nuevas modalidades de alojamiento.

2%2% La iportancia de la clasi'icacin

'a hoteles necesitan ser clasi(icados no slo para los controles 8ue e(ect


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'a ?r+aniacin Kundial del urismo H1"I ha,la de una ausencia de clasi(icacin

internacional. -sto 8uiere decir 8ue no e/iste un


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1%4% Los e'ectos de la *lo)ali-acin

-l (uncionamiento de todas las empresas se ve a(ectado por los cam,ios 8ue se

producen en las sociedades. anto las empresas 8ue o(recen productos como a8uellas

8ue ,rindan un servicio se ven condicionadas por una demanda ) por lo tanto es en ,ase

a ella 8ue las empresas de,ern modi(icar sus (ormas de tra,ajo ) a8uello 8ue o(recen al

p


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las sociedades= a(ectadas por los cam,ios consecuencia de este (enmeno= re8ueran.

-s a partir de ello 8ue se podra encontrar respuestas al por 8u% la industria de la

hospitalidad vio la oportunidad de o(recer nuevos servicios en espacios di(erentes= por8ue

los usuarios )a no eran los mismos 8ue a4os atrs= ahora se encontra,an a(ectados por

los e(ectos de la +lo,aliacin.

Pero para poder entender como este (enmeno repercuti en la industria del turismo ) la

hotelera= es importante primero conocer cules son con e/actitud los cam,ios 8ue trajo

aparejado ) en 8u% m,itos se vieron re(lejados sus e(ectos para poder tener una visin

+lo,al de las consecuencias del (enmeno como as lo e/plica 9dela Pui+ H2::6I.

no de estos m,itos es el econmico. -n la actualidad se puede ha,lar de una

economa virtual= e/iste una +ran dependencia entre los mercados de capitales ) las

tecnolo+as in(ormticas. 'os mercados (inancieros de todo el mundo realian sus

operaciones en tiempo real ) esta tendencia se ha incrementado velomente en los


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9hora 8ue se conocen cuales son los e(ectos 8ue tuvo la +lo,aliacin alrededor del

mundo= se podr entender por 8u% se dice 8ue la misma tam,i%n tuvo un +ran impacto en

la actividad turstica ) hotelera. 'a industria del turismo se encuentra en constante cam,io

) esto se de,e a 8ue cual8uier acontecimiento 8ue se produca en al+una parte del

mundo= )a sea de +ran impacto o no= puede traer consecuencias en esta actividad= ) no

slo en el mismo lu+ar 8ue donde se produjo el hecho. -s por eso 8ue todas las

empresas tanto del sector p


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am,iente es (undamental para preservar los espacios donde se desarrolla la actividad. -l

turismo de,e entonces incorporar medidas de proteccin del medio am,iente para 8ue

los recursos con los cuales cuentan los destinos perduren en el tiempo= es decir 8ue sean

sustenta,les ) puedan ser aprovechados por las +eneraciones (uturas. Concienciar a los

turistas es una tarea de las empresas ) el -stado= de lo contrario= el tiempo 8ue llevar

recuperar el lu+ar perjudicar la actividad turstica.

-stn tam,i%n las comunidades locales= una (uera social de +ran importancia a tener en

cuenta en la plani(icacin turstica. 9ntes se impona un destino turstico sin pensar en las

personas 8ue ha,ita,an el lu+ar. ;lo importa,a 8ue e/istiera un atractivo de importancia

su(iciente como para motivar un viaje ) a partir de eso se crea,a el circuito turstico con

las instalaciones ) e8uipamiento necesario para su correcto (uncionamiento. -n la

actualidad no sucede lo mismo= ni el -stado ni las empresas privadas pueden actuar sin

el consentimiento de las comunidades locales. -s en (uncin de las mismas 8ue se

de,en crear los destinos tursticos. 'as personas 8ue ha,itan el lu+ar no 8uieren 8ue los

recursos naturales con los 8ue cuentan sean destruidos ) tampoco 8ue sus costum,res

sean pasadas por alto. Por el contrario= 8uieren 8ue las mismas sean consideradas un

atractivo del destino ) 8ue los turistas puedan dis(rutar de ello. 9 su ve= se de,en

+enerar puestos de tra,ajo para la comunidad local= esta de,e o,tener un ,ene(icio ms

all del ,ene(icio econmico 8ue dejar la actividad turstica para el pas. Por lo tanto= es

La ecologa tam,i%n cumple un papel importante en el turismo= el cuidado del medio


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importante considerar la opinin de la comunidad para contar con su voluntad )a 8ue de

lo contrario la misma no cola,orar ) esto traer un resultado ne+ativo en la plani(icacin

turstica.

?tra de los desa(os 8ue de,e en(rentar el turismo es el terrorismo or+aniado. -sto se

ha vuelto un +ran pro,lema en materia de se+uridad )a 8ue con el aumento de

atentados= los turistas no se sienten prote+idos ) sienten estar corriendo un ries+o

constante. -stos son (actores aleatorios= es decir 8ue no son predeci,les= ) por lo tanto

o,li+a a los pases a actuar de manera rpida ) e(ica con respecto a la actividad

turstica. 'os ata8ues terroristas pueden traer e(ectos positivos en el turismo de otros

pases como sucedi el 11 de septiem,re de 2::1. -stados nidos era el pas 8ue

reci,a el ma)or n


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'as consecuencias 8ue trajo la +lo,aliacin +eneraron importantes cam,ios en la

actividad turstica como (ue mencionado anteriormente= pero 8ue dichas consecuencias

ha)an a(ectado la manera en la 8ue se comercialian determinados servicios tursticos )

ha)an de hecho (omentado la creacin de al+unos espacios destinados a los turistas=

est sin duda directamente relacionado con el turista en si mismo= es decir= con su (orma

de moverse dentro de la actividad turstica= sus elecciones ) sus pre(erencias.

9 pesar de 8ue cada persona ten+a sus +ustos particulares a la hora de realiar un viaje=

est claro 8ue las pre(erencias de todos los viajeros se han ido modi(icando a lo lar+o del

tiempo ) esto hio 8ue la tarea de 8uienes tra,ajan en el rea turstica se ha)a hecho

ms di(cil. ? ,ien tam,i%n se puede pensar 8ue estos cam,ios en los usuarios no son

una di(icultad para 8uienes o(recen los servicios sino 8ue son un reto= un disparador para

aportar nuevas ideas= para crear nuevas propuestas 8ue permitan mejorar la actividad

turstica= o ,ien mejorar la manera de satis(acer a la demanda= una demanda con

e/i+encias di(erentes a la 8ue compra,a viajes tursticos a4os atrs.

4na deanda e5i*ente


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-stos medios de comunicacin hacen 8ue las personas conocan mucho ms all de si

han viajado o no ) por eso se vuelven ms e/i+entes. -n la actualidad los turistas estn

al tanto de todo lo 8ue pasa en otros lados del mundo ) de cules son los lu+ares 8ue se

pueden visitar ) 8u% atractivos ) caractersticas posee cada uno de ellos. Para dar un

ejemplo= la ma)ora de las personas conoce 8ue en ciertos destinos e/isten hoteles

donde las personas pueden vivir e/periencias di(erentes= como dormir en ata


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-stas personas )a conocen demasiado= sa,en como es el proceso de ad8uisicin de un

pasaje= cuales son los trmites previos ) como es el procedimiento para conse+uir

hospedaje= entre otras cosas. Cual8uier persona 8ue )a ha)a realiado un viaje conoce

8u% de,e presentarse en el aeropuerto o en una estacin de micro= ) sa,e ,ien cuales

son los servicios 8ue puede o,tener una ve en el destino= como contratacin de

e/cursiones= al8uiler de autos= etc.

odo esto 8ue se ha mencionado hace 8ue el usuario actual sea un e/perto= ) una

persona e/perta en materia de viajes se convierte en un viajero e/i+ente. 'as personas

8ue han realiado viajes= so,re todo al e/terior del pas ) han conocido di(erentes

destinos= distintas culturas ) (ormas de vida= pueden comparar. Conocen 8ue es lo 8ue

o(recen otros lu+ares ) estn se+uros de lo 8ue 8uieren ) ,uscan. B es por esto 8ue los


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Kucho se ha,la de tendencias tanto en la hotelera como en el turismo= ) ms a


25/54

5%1% 6ecnolo*a

9un8ue en la actualidad se conocan in(inidad de productos tecnol+icos o servicios 8ue

utilian la tecnolo+a para ser ms e(ectivos= se sa,e 8ue estos no siempre estuvieron

presentes ) 8ue tampoco sur+ieron de un da para el otro. Pero en los


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-s por esto 8ue los esta,lecimientos de,en adecuarse a esta tendencia 8ue lo+r

convertirse en una necesidad para las personas o(reci%ndoles la posi,ilidad de contar con

espacios donde puedan hacer uso de la tecnolo+a. -n respuesta= los aeropuertos de

al+unos pases crearon pe8ue4os espacios en las salas de em,ar8ue donde los

pasajeros pueden car+ar la ,atera de sus computadoras= celulares o mp3. B lo mismo

sucedi con los esta,lecimientos de hospedaje= aun8ue esto implica redise4ar las

ha,itaciones para poder contar con el espacio 8ue se necesita.

F'a tecnolo+a modi(ic los parmetros en la construccin de las ha,itacionesG

HKariano ;e+uraI. -sto ser re(iere a 8ue las ha,itaciones de,en ser de ma)or tama4o

por8ue )a no se usan los mismos mue,les 8ue antes ni se disponen de la misma (orma.

9un8ue en la actualidad sean cada ve menos= al+unos hoteles tradicionales todava

conservan ha,itaciones donde adems de la cama slo ha) una pe8ue4a mesa donde

apo)ar las cosas= pero en la +ran ma)ora esta mesa ha sido reemplaada por un

'os hoteles son el espacio 8ue se trans(orma en la casa del hu%sped durante su estada

en un determinado lu+ar ) por lo tanto se de,e lo+rar 8ue el mismo se sienta como si all

se encontrara= es decir= cmodo. Para lo+rar est7 comodidad los hoteles de,en contar

con los espacios ) servicios 8ue las personas utilian en la actualidad ) 8ue sin duda no

son los mismos 8ue se utilia,an muchos a4os atr7s. -sto se de,e a 8u% los h7,itos de

las sociedades han cam,iado ) por lo tanto tam,i%n de los turistas.

escritorio donde los hu%spedes pueden enchu(ar sus computadoras ) utiliar el servicio

de Ci6Ei 8ue el hotel o(rece.

-l reemplao del televisor com


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incrementado la aparicin de restaurantes= )a 8ue como se ha mencionado en otro

captulo de este tra,ajo= los turistas 8ue visitan la ciudad necesitan de lu+ares para

recrearse ) para alimentarse una ve 8ue se encuentran en el destino. -s decir=

necesitan de un e8uipamiento adecuado para dis(rutar de su estada= ) los restaurantes

(orman parte del mismo.

'os hoteleros= como cual8uier otro emprendedor +astronmico= captan los deseos de los

clientes para poder crear propuestas innovadoras 8ue atrai+an a los comensales. 'a

di(erencia posi,lemente radi8ue en las limitaciones 8ue uno ) otro tiene en cuanto al

estilo ) el tipo de comida 8ue o(recan. n hotel de,e o(recer un men< 8ue acorde al tipo

de esta,lecimiento. -s decir= el tipo de cocina= el estilo del saln= todo estar relacionado

con el servicio 8ue ,rinde el hotel al i+ual 8ue su est%tica. 'as nuevas modalidades de

Con el crecimiento de la industria hotelera en las grandesCiudadesse ha

7astronoa


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alojamiento utilian la +astronoma como uno de los puntos di(erenciadores del resto de

los hoteles= creando nuevas propuestas destinadas a un se+mento del mercado

espec(ico 8ue 8uis no est% tan e/plotado como otros.

-n los


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inte+ran in+redientes de otros tipos de cocina +enerando platos con sa,ores di(erentes.

-n un artculo so,re tendencias +astronmicas de van+uardia pu,licado en Nnternet= se

ha,la de la aportacin de otras culturas +astronmicas en la cocina (usin como la

inte+racin de in+redientes de platos tpicamente latinos a platos de cocina japonesa por

ejemplo.

B otra de las tendencias 8ue no de,e olvidarse es la cocina de autor= esta se ha vuelvo

mu) interesante )a 8ue presenta una di(erencia con el resto 8ue resulta atractiva para

muchos ) es la idea de 8ue el plato es


30/54

5%3% 8ise9o

9ctualmente= el dise4o est estrechamente vinculado con la hotelera= lo cual podra

ha,er resultado e/tra4o a4os atrs por8ue como ,ien se sa,e= los hoteles no han tenido

siempre al dise4o presente o= mejor dicho= no se la ha dado tanta importancia. !o) en

da= se ha convertido en la principal caracterstica de al+unos alojamientos de la ciudad. 9

la vista de las personas 8uis el hotel (ue creado por un solo ar8uitecto o mismo (ue idea

del due4o del ne+ocio= pero la realidad es 8ue los hoteles de dise4o re8uieren de la

participacin de varios artistas durante su creacin= )a 8ue se de,e ,uscar 8ue sean

espacios novedosos pero sin caer en lo e/cesivo 8ue podra hasta dis+ustar a los

potenciales clientes. -s decir= nunca se de,e olvidar la (uncionalidad.

Ks all de la cate+ora del hotel o su tipolo+a= el dise4o comen a (ormar parte de las

propuestas de varios hoteleros alrededor del todo el mundo hasta lle+ar a la Ciudad de

>uenos 9ires= donde los distintos ,arrios (ueron incrementando la cantidad de hoteles

cu)o principal caracterstica es el dise4o. *o es tan importante la cantidad de

ha,itaciones sino 8ue todas cuenten con espacios innovadores ) novedosos 8ue +eneren

una e/periencia di(erente en el hu%sped.

-n un artculo de turismo del diario Clarn= 9driana ;anta+ati H2::6I sostiene 8ue la

aparicin de hoteles de dise4o en la ciudad no est


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reas hio 8ue (uera declarada Ciudad del ise4o por la *-;C? asi+nndole un

merecido lu+ar en el mundo del dise4o.

;e menciona 8ue los primeros hoteles de dise4o en el mundo nacieron en ciudades como

*ueva BorQ= 'ondres ) ;an Erancisco= pero 8ue a partir de ello cadenas hoteleras

internacionales comenaron a crear nuevas lneas dentro de su cartera de productos 8ue

inclua hoteles de dise4o. -s decir= se convirtieron en una idea 8ue rpidamente se

propa+ por todas las ciudades del mundo. -n >uenos 9ires= el primer hotel de dise4o

(ue el esi+n ;uites en la calle Karcelo . de 9lvear= el cual (ue inau+urado en el a4o

1 ) tuvo como o,jetivo crear un espacio 8ue contrastara con el caos de la ciudad )

donde los hu%spedes pudieran sentirse relajados.

;e puede decir entonces 8ue el dise4o es una tendencia mundial 8ue los emprendedores

hoteleros han tomado para crear nuevas propuestas 8ue puedan atraer a se+mentos del

mercado turstico 8ue est%n interesados en lo moderno= novedoso ) creativo para

dis(rutar durante su estada en un determinado destino.


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Captulo 5 Nuevas odalidades de alo!aiento

Como )a se ha mencionado en el captulo uno de este tra,ajo= la industria hotelera

comen a desarrollarse muchos a4os atrs cuando los hoteles no eran los espacios 8ue

9 lo lar+o de este captulo se darn a conocer ,revemente las nuevas modalidades

se conocen ho) ) tampoco o(recan los mismos servicios. -l recorrido a lo lar+o de la

historia de la hotelera permiti evidenciar 8ue los hoteles (ueron cam,iando hasta

convertirse en los 8ue se conocen actualmente ) no slo en cuanto a su ar8uitectura=

decoracin ) tama4o sino 8ue tam,i%n en cuanto a los servicios 8ue o(recen al hu%sped.

;e ha a podido comprender tam,i%n 8ue las personas 8ue se hospeda,an en los

di(erentes lu+ares no (ueron siempre las mismas ) 8ue es a sus necesidades 8ue de,an

adecuarse 8uienes ,rinda,an hospedaje. Pero con el tiempo las necesidades ) deseos

de los viajeros se (ueron trans(ormando como consecuencia de diversos (actores= )

sur+ieron as las nuevas tendencias mencionadas anteriormente= las cuales dieron lu+ar

a la posi,ilidad de +enerar nuevos ne+ocios en la industria ) es as como sur+en las

nuevas modalidades de alojamiento.

5%1% /0u se entiende por nuevas odalidades de alo!aiento2

;era apropiado de(inir este concepto para poder tener una idea clara de a8uello a lo 8ue

se hace re(erencia al ha,lar de nuevas modalidades de alojamiento= pero esto resulta

di(cil )a 8ue no se cuenta con de(iniciones propuestas por autores. 'as nuevas

modalidades de alojamiento son a8uellos espacios destinados al hospedaje 8ue no est7n

cate+oriados por la le) correspondiente ) cuentan con caractersticas di(erentes en

relacin a la hotelera tradicional.

'a ;ecretara de 1urismo de la *acin H2::"I propone una serie de caractersticas 8ue

+eneran una posi,le (orma de de(inir a estas nuevas modalidades. Kenciona a las

mismas como pe8ue4os alojamientos de di(erentes estilos 8ue presentan un amplio

ran+o de tari(as= so(isticados o e/tremadamente sencillos= pero


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desa)uno memora,leG H2::"= p. 12I. -stas nuevas modalidades no son ms ni menos

8ue una respuesta a las necesidades de la demanda.

'as nuevas modalidades de alojamiento= tam,i%n denominadas nuevas tipolo+as= son un

(enmeno 8ue comen a crecer en los


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)'2' .ostels: hoteles 'en*;shui y hoteles te#ticos

'os hostels son= sin duda= una de las tipolo+as hoteleras ms comunes en la actualidad.

-ste tipo de alojamiento se ha instalado en todo el mundo ) ha crecido de manera mu)

rpida por lo 8ue actualmente resulta di(cil pensar en ellos como un concepto nuevo de

hospedaje. Posi,lemente al mencionar a8uella pala,ra en lo primero 8ue se piense es en

hospedajes econmicos= poco arre+lados ) destinados e/clusivamente a los jvenes=

pero esto no es del todo cierto ) tampoco es una a(irmacin errnea.


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-s verdad este tipo hospedaje o(rece tari(as econmicas ) es por eso el lu+ar ele+ido por

muchos jvenes= especialmente por los conocidos como mochileros= )a 8ue les da la

posi,ilidad de realiar lar+os viajes a un mejor costo 8ue si se hospedaran en otro tipo

de hoteles. 3em7s est7 decir 8ue aun8ue sean ellos el mercado o,jetivo de los hostels=

no son los


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?tra de las nuevas modalidades de alojamiento 8ue sur+ieron son los hoteles (en+ shui.

-sta pala,ra 8uis resulte conocida )a 8ue se ha instalado hace miles de a4os pero

posi,lemente sean pocos 8uienes conocan de 8u% se trata. Kenos a


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-n los


38/54

5%3% .oteles )outi


39/54

-sta,lecimiento de alojamiento= de pe8ue4o a mediano tama4o= caracteriado por su

uenos 9ires al,er+a +ran

cantidad de hoteles ,outi8ue ) los mismos se encuentran en los ,arrios porte4os ms

ele+idos por los turistas como ;an elmo= Palermo= 'as Ca4itas= >el+rano ) Recoleta=

se+


40/54

5%4% 8atos estadsticos

-l Nnstituto *acional de -stadstica HN*-CI realia todos los a4os la -ncuesta de

ocupacin hotelera la cual permite conocer la cantidad de plaas 8ue se encuentran

disponi,les durante un momento determinado del a4o se+


41/54

Captulo " An#lisis de los datos

se+


42/54

'os hoteles seleccionados se encuentran inscriptos en el Re+istro !otelero *acional )

estn cate+oriados en estrellas se+


43/54

-stas dos tipolo+as hoteleras presentan caractersticas sumamente di(erentes en los

espacios (sicos del esta,lecimiento. ;u ar8uitectura ) su decoracin son di(erentes pero

tam,i%n lo son lu+ares donde se encuentran emplaados.

'a ona c%ntrica de la ciudad al,er+a a la +ran ma)ora de los hoteles tradicionales. -sto

no es mera coincidencia sino 8ue es una de las di(erencias 8ue e/iste con los hoteles

,outi8ue ) es de +ran in(luencia en el p


44/54


45/54

hoteles= al in+resar uno siente 8ue est% en un hotel sino en un ho+ar ) 8ue es due4o del

mismo ) puede sentarse a tomar al+o en el ,ar o descansar ) leer un li,ro en la

recepcin.

"%2%3% =ervicio

9 trav%s de la o,servacin ) entrevista a los di(erentes hoteles se puede distin+uir 8ue

una de las di(erencias ms importantes entre los hoteles tradicionales ) los hoteles

,outi8ue est dada por el servicio 8ue o(recen.

9l decir servicio en este caso no se ha,la particularmente de las actividades 8ue se

pueden realiar en el hotel ni los espacios 8ue o(rece para recrearse sino 8ue se hace

re(erencia a la manera en la 8ue se ,rinda el servicio. Como e/plic la pro(esora de la

niversidad de Palermo Cecilia ora en una clase de Nma+en ) 9m,ientacin N H2::I= en

la hotelera el 0:T es estructura mientras 8ue el 6:T es servicio= es decir= es una

industria de servicio ) por lo tanto es el (actor de ma)or importancia. n hotel puede tener

unas instalaciones mu) lujosas o mu) completas= con ha,itaciones mu) ,ien decoradas )

a+rada,les para el hu%sped= pero si el servicio no es ,ueno= lo ms posi,le es 8ue el

hu%sped no 8uede con(orme con el hotel ) por lo tanto no decida re+resar ) no lo

recomiende. -n este caso posi,lemente el hotel no trascienda ) 8uede en el olvido al

poco tiempo.

9hora ,ien= como se ha e/plicado a lo lar+o de este tra,ajo= e/isten hoteles tradicionales

) hoteles de otras tipolo+as= pero am,os estilos no dejan de ser hoteles ) como tal

o(recen un servicio el cual de,e tener una calidad su(iciente como para cumplir con las

e/pectativas de los hu%spedes. Pero entendiendo esto uno se pre+unta por 8u% es 8ue la

ma)ora de las personas suele pensar 8ue los hoteles ,outi8ue o(recen un servicio de

mejor calidad= dato 8ue se o,tiene de la charla cotidiana con el p


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ha,lar de un servicio mejor o peor pero s de una intencin distinta a la hora de o(recer el

servicio= ) como consecuencia de esto= el resultado es di(erente.

'a ma)ora de los hoteles ,uscan lo+rar 8ue el hu%sped se sienta como en su casa=

atendido ) cmodo. Pero claramente resulta di(cil 8ue una persona se sienta como en su

casa cuando est rodeada de muchsimas otras personas en su misma situacin. -so no

8uita 8ue la atencin va)a a ser ,uena ) 8ue ser cumplir con todos sus pedido ) se lo

a)udar cuando lo solicite= por8ue como ,ien se dijo anteriormente= esto es lo 8ue implica

el servicio hotelero. Pero los hoteles ,outi8ue ,uscan ir ms all de eso= all no slo se

trata 8ue le hu%sped sepa 8ue reci,ir toda la atencin sino 8ue tam,i%n sienta la

comodidad 8ue siente en su casa ) 8ue el personal del hotel no es un +rupo de

empleados cumpliendo con su tra,ajo sino 8ue durante su estada sern parte de su

(amilia= siempre respetando la intimidad del hu%sped.

-ste servicio se o(rece desde el momento en 8ue la persona in+resa al hotel. -n la

hotelera tradicional los am,ientes son ms estructurados ) las tareas se llevan a ca,o

con una (ormalidad determinada= e/isten procedimientos ) sistemas espec(icos mientras

8ue en los hoteles ,outi8ue se destaca lo desestructurado del servicio. Pero no de,e

malinterpretarse= eso no si+ni(ica 8ue el personal sea irrespetuoso= desor+aniado o poco

cordial= sino 8ue de esa manera permite lo+rar la sensacin de calide ) (amiliaridad al

hu%sped.

esde el momento 8ue la persona in+resa al hotel para hacer el checQ in= reci,e este

trato 8ue lo hace sentir cmodo. 9l ser espacios con am,ientes chicos ) pocas

ha,itaciones= la cantidad de hu%spedes es relativamente poca ) esto permite 8ue todos

se conocan entre ellos ) tam,i%n sean conocidos por el personal. -sto puede suceder

en cual8uier estilo de hotel ms all de su tipolo+a= )a 8ue en todos se conoce 8uienes

son sus hu%spedes ) 8uienes entran ) salen del hotel= por ser adems una cuestin de

se+uridad. Pero en los hoteles ,outi8ue se ,usca enta,lar una relacin de con(iana con


47/54

el hu%sped= saludndolo por su nom,re ) lo+rando 8ue se sienta parte de la (amilia del

hotel= especial ) prote+ido.

na pala,ra 8ue podra de(inir el servicio 8ue o(recen los hoteles ,outi8ue es el servicio

personaliado= aun8ue esto dara a pensar 8ue los hoteles de cate+ora estrellas no

o(recen un servicio semejante para sus hu%sped. Pero como )a se ha mencionado

anteriormente= la intencin no es la misma= en los hoteles ,outi8ue el personal del hotel

tiene claro 8ue de,en anticiparse a las necesidades del hu%sped ,rindndoles lo 8ue

necesitan antes 8ue estos lo soliciten.

"%2%4% +ersonal de servicio

'a persona encar+ada del rea de recursos humanos del hotel o perteneciente a otra

rea 8ue desarrolle dichas tareas en el caso de hoteles ms pe8ue4os= es la encar+ada

de seleccionar al personal del hotel. 'ue+o del proceso de reclutamiento de,er

seleccionar a a8uellos 8ue ten+an las competencias 8ue se necesitan para ocupar el

puesto de tra,ajo. -s decir= se de,e ,uscar personas idneas. ;e ,uscan cualidades

diversas dependiendo el puesto de tra,ajo ) esto vara dependiendo de la tipolo+a

hotelera. anto en los hoteles tradicionales como en los hoteles ,outi8ue las cualidades

8ue se ,usca ten+a un miem,ro del hotel son las si+uientesD

>uen trato

Cordial

9ma,le

-ducado

Proactivo

Kultilin+Le

>uena presencia

Rpido en al resolucin de con(lictos


48/54

9ctitud de servicio

!a,ilidades de comunicacin

9ptitud para tratar con clientes internos

-n am,os casos se destaca como (undamental el ,uen trato con los hu%spedes ) la

rpida resolucin de con(lictos. 'a hotelera es un servicio ) como tal de,e o(recerse de la

mejor manera )a 8ue la calidad de los mismos no est dada solo por el resultado

o,tenido en cuanto a lo tan+i,le 8ue se pueda o,tener sino 8ue en ella in(lu)en una serie

de (actores como ser la persona 8ue lo ,rinda= sus cualidades ) la manera en 8ue lo

,rinda. -s decir 8ue la cali(icacin de la calidad del servicio por parte del hu%sped estar

determinada a partir del resultado o,tenido mediante la interaccin 8ue se produce con el

personal de contacto.

-/iste una importante di(erencia entre los hoteles tradicionales ) los hoteles ,outi8ue en

cuanto a las tareas 8ue de,en realiar los miem,ros del personal ) esto de,e ser

destacado )a 8ue implica 8ue se ,us8uen cualidades di(erentes del comportamiento de

cada uno de ellos. 'os hoteles de cate+ora estrellas se encuentran varias divisiones

departamentales ) cada uno de ellos cuenta con un +erente= je(es= supervisores )

distintos puestos de tra,ajo. Pero la cantidad de departamentos 8ue tienen los hoteles

vara dependiendo del tama4o del mismo. -n los hoteles de cate+ora cuatro estrellas se

reducen los departamentos uni(icando reas de tra,ajo ) lo mismo sucede en los hoteles

tres estrellas donde la uni(icaciones a


49/54

espec(icas 8ue les permitan cumplir con las (unciones 8ue re8uiere un puesto en dichos

hoteles como ser las si+uientesD

Capacidad para realiar varias tareas simultneamente

Poseer un amplio conocimiento del lu+ar donde se encuentra emplaado el hotel.

-n los hoteles ,outi8ue una misma persona de,e realiar varias tares al mismo tiempo lo

cual a veces resulta complicado ) por lo tanto de,en contar con cualidades 8ue les

permitan asumir las responsa,ilidades 8ue implica encarar dichas tares. -n al+unos de

los hoteles relevados la


50/54

mismo ) la conversacin. e esta manera conocen sus +ustos ) sus pre(erencias ) al

realiar recomendaciones pueden ,rindar in(ormacin a la medida del hu%sped.

"%2%5% +>)lico o)!etivo

$uis esta sea una de las di(erencias ms importantes 8ue e/iste entre am,as

modalidades de alojamiento ) es lo 8ue en cierto punto determina la ran de ser la

misma. -s decir= no se puede crear un emprendimiento hotelero si no se sa,e a 8ui%n a

8u% p


51/54

hoteles reci,en tours provenientes en su ma)ora del interior de pas ) lle+an a trav%s de

a+encias de viajes 8ue tienen convenio con el hotel.

;in em,ar+o no sucede lo mismo con los hoteles ,outi8ue. 'as personas 8ue se

hospedan en estos hoteles no tienen solamente intenciones de hospedarse para tener un

lu+ar donde dormir= desa)unar ) lue+o dedicar su tiempo para recorrer la ciudad sino 8ue

piensan en el alojamiento detenidamente ) ,uscan vivir en %l una e/periencia distinta 8ue

la 8ue han o,tenido durante otros viajes en los 8ue se han hospedado en hoteles

tradicionales. -s decir 8ue para ellos la estada en el hotel (orma parte importante del

viaje.

-n estos hoteles el p


52/54

compartir espacios con la +ente de la ciudad para conocer aspectos del lu+ar 8ue

posi,lemente no puedan hacer de otra manera.

Como se ha dicho anteriormente= la persona 8ue nunca se ha hospedado en un hotel

tradicional di(cilmente lo ha+a en un hotel ,outi8ue. Kiem,ros del personal de estos

hoteles coinciden en 8ue la +ran ma)ora de las personas 8ue eli+en hospedarse en ellos

lo hacen con el o,jetivo de sentirse ms tran8uilos ) en un lu+ar e/clusivos= con la idea

de ser innovadores= mientras 8ue otros lo hacen por curiosidad ante la pala,ra ,outi8ue

8ue= en materia de hotelera= en la actualidad se encuentra en ,oca de muchos.

'a e/istencia de p


53/54

o,servacin de las reacciones del mismo por parte del entrevistador= como as tam,i%n

del espacio donde se lleva a ca,o la interaccin. 9l tratarse de un hotel= es decir un

espacio dnamico= la o,servacin del lu+ar ) la interaccin de los miem,ros del hotel ) los

hu%spedes resulta una importante (uente de in(ormacin para el anlisis de las varia,les.

-n cada uno de los hoteles visitados los recepcionistas ) conserjes (ueron 8uienes se

encar+aron de reci,ir la solicitud ) conocer las pre+untas de la entrevista para poder as

derivarlas al sector del hotel 8ue contara con la in(ormacin ms precisa. -n la ma)ora

de los hoteles= so,re todo en los tradicionales= demostraron no poder cola,orar de

manera inmediata )a 8ue se encontra,an ocupados de,ido a la cantidad de tareas 8ue

de,an realiar en dicho momento.

-n el caso del hotel Presidente= durante la lectura de las pre+untas= el recepcionista se

mostr nervioso )a 8ue 8uera proporcionar la in(ormacin re8uerida pero de,a atender

a los hu%spedes 8ue hacan (ila para realiar el checQ in ) al mismo tiempo a)udar a

a8uellos 8ue tena 8uejas o peticiones. anto all como en el hotel >ristol los

recepcionistas (inalmente decidieron proporcionar una direccin de correo electrnico a

trav%s de la cual una persona encar+ada del rea de recursos humanos podra a)udar

con la in(ormacin solicitada= dejando en claro de al+una manera 8ue de,era

che8uearse con otro sector del hotel antes de proporcionar al+


54/54

-n todos los hoteles se mostraron dispuestos a responder las pre+untas por correo

electrnico ) se disculparon por no poder hacerlo personalmente )a 8ue esto implica,a

coordinar una entrevista ) no podran hacerlo con se+uridad de,ido a la cantidad de

tra,ajo 8ue de,an realiar ) en el caso de los hoteles ,outi8ue aclarando 8ue sus

(unciones eran varias de,ido al tama4o del hotel.

Ca,e destacar 8ue la %poca del a4o en la 8ue se realiaron las visitas a los hoteles con la

con el o,jetivo de coordinar una entrevista para poder o,tener in(ormacin en el caso 8ue

sea posi,le= se corresponde con la %poca considerada temporada alta en la Ciudad de

>uenos 9ires ) por lo tanto el personal del hotel se encuentra ms ocupado. -sto se

nota,a de,ido al movimiento de entrada ) salida de +ente en los hoteles so,re todo en

los tradicionales donde se poda advertir la presencia de +rupos 8ue asistan a

actividades de tra,ajo ) de,an retirar sus tarjetas= ) por la reaccin del recepcionista

8uien intenta,a e/plicar de la mejor manera posi,le como era su tra,ajo en le hotel= para

justi(icar la ran por la cual no podra participar en una entrevista personal.

e,ido a esto las entrevistas se realiaron por escrito. ;e reci,ieron por correo

electrnico las repuestas a las pre+untas por parte de los miem,ros de di(erentes reas

de los hoteles. -sta in(ormacin junto a la in(ormacin o,tenida a trav%s de la

o,servacin permitieron o,tener los datos precisos para realiar el anlisis de las

varia,les.

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