#HotelsPeople Milano 22.10.2014 - HotelsDoctors - La Creazone del Valore nell'impresa Alberghiera
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La Consulenza Alberghiera
Affidati alle nostre cure
Affiancamento Manageriale
Revenue Management
Apertura di un Hotel
Sviluppo commerciale
Marketing Integrato
Social Media Marketing
Realizzazione Siti Web
Hotels Doctors|www.hotelsdoctors.com|Via Cornelio Magni 67|00147 Roma|
| tel 06 99700299|[email protected]©
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“La Creazione del Valore nell’Impresa Alberghiera” – Gabriele Gneri – Hotels Doctors
Chi Sono
La Consulenza Alberghiera
Gabriele Gneri [email protected]
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“La Creazione del Valore nell’Impresa Alberghiera” – Gabriele Gneri – Hotels Doctors
Cosa Facciamo?
- Che cosa cerca davvero un cliente di un hotel?
- Come si progetta il valore di un Hotel?
- Per cosa il cliente sarebbe disposto a pagare di più?
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“La Creazione del Valore nell’Impresa Alberghiera” – Gabriele Gneri – Hotels Doctors
Albergatori
I clienti vogliono
sempre di più, pagando
sempre meno!
Gli albergatori prima di erogare “più servizio” vorrebbero un prezzo
più alto dai clienti!
Clienti
VS
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“La Creazione del Valore nell’Impresa Alberghiera” – Gabriele Gneri – Hotels Doctors
Cosa rende un Hotel Speciale?
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“La Creazione del Valore nell’Impresa Alberghiera” – Gabriele Gneri – Hotels Doctors
Quali sono i Problemi più diffusi
La Mancanza di Progettazione dei servizi
La Mancanza di standard formali
La Mancanza di controllo/verifica
La Mancanza di fantasia
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Progettare l’Esperienza del Soggiorno
Modello di erogazione dei servizi: Normann
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“La Creazione del Valore nell’Impresa Alberghiera” – Gabriele Gneri – Hotels Doctors
Progettare l’Esperienza del Soggiorno
“La Customer Experience è l’insieme di tutte le interazioni che un cliente ha con il
fornitore”Hotel Guest Experience, Cecilia Cianfanelli-Franco Angeli
“inscenare un’esperienza significa creare un coinvolgimento personale e degno di essere
ricordato, indipendentemente dalla tipologia di azienda”
Hotel Guest Experience, Cecilia Cianfanelli-Franco Angeli
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Qualità – Il Modello SERVQUAL
Comunicazionecon passaparola
Esigenzepersonali
Esperienzapassata
Servizio atteso
Servizio percepito
Prestazione effettiva
Specifiche di qualità definita
Percezione del managementdelle aspettative dei clienti
Comunicazioni esterneverso i clienti
Scostamento 5
Scostamento 4
Scostamento 3
Scostamento 2Scostamento 1
Cliente
Fornitore
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Progettare l’Esperienza del Soggiorno
Come faccio le Cose?
Elenco dei Servizi
Standard
Processi/procedure
Verifiche
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Marketing 3.0
“le imprese dovranno guardare aiconsumatori in un’ottica olistica, cioè comeesseri umani completi fatti di mente, cuore espirito”.
Stephen Covey
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“La Creazione del Valore nell’Impresa Alberghiera” – Gabriele Gneri – Hotels Doctors
Progettare l’Esperienza del Soggiorno
I driver di valore e di nuovo valore:
Il Riconoscimento
La Personalizzazione
L’Autenticità/Origini
I Valori
Il Rispetto
L’Originalità
La Responsabilità
La Sorpresa
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“La Creazione del Valore nell’Impresa Alberghiera” – Gabriele Gneri – Hotels Doctors
1) Il Prezzo lo definisco guardando la concorrenza.
Come si compone il prezzo? E cosa lo sostiene?
2) Il Prezzo lo definisco partendo dai miei costi.
Oggi è il cliente che decide il prezzo!
3) Uso il prezzo come leva per “fare revenue”
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“La Creazione del Valore nell’Impresa Alberghiera” – Gabriele Gneri – Hotels Doctors
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“La Creazione del Valore nell’Impresa Alberghiera” – Gabriele Gneri – Hotels Doctors
Comunicare (distribuire) il Valore
Progetta il Valore, comunicalo coerentemente, distribuiscilo;
ascolta il cliente, osservalo e continua a progettare cercando di sorprenderlo
continuamente!
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