Guía de usuario SolMan (ITSM) 7.1 SP 14 - Cibernetica · 12 Guía de usuario SolMan (ITSM) 7.1 SP...

Urbanización El Carmen, esquina de calle 61C con Ave. 3aC norte, frente al parque Benito Juárez, Local H 4

Tel: (507)263‐4349, 269‐1909, 264‐4957, Fax: (507)264‐0585 [email protected] www.cibernetica.net

1

Guía de usuario SolMan (ITSM) 7.1 SP 14

GUÍA DE USUARIO

SOLUTION MANAGER ‐ ITSM



2


ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 3

INICIO DE SESIÓN .............................................................................................................................. 4

CAMBIO DE CONTRASEÑA DE ACCESO ............................................................................................. 5

SECCIONES DEL MENÚ PRINCIPAL .................................................................................................... 7

Sección de Creación de Incidentes ................................................................................................ 7

Sección de Casos Reportados ...................................................................................................... 10

Sección de Casos que Requieren Acción ...................................................................................... 11

Sección de Casos Reportados por su Organización ..................................................................... 11

APERTURA Y GESTIÓN DE INCIDENTES ............................................................................................ 12

ACELERACIÓN DE TIEMPOS DE PROCESAMIENTO A SOLICITUD DEL CLIENTE ................................ 26

CERRAR SESIÓN ............................................................................................................................... 28



3


INTRODUCCIÓN

El presente documento está dirigido a entregar las pautas de operación del Portal de SAP Solution

Manager ITSM para Cibernética, S.A. Este sistema permite la gestión de incidentes,

requerimientos y consultas mediante la creación de tickets.

SAP Solution Manager ITSM es un producto de la empresa de software SAP suministrado a sus

clientes como parte de su acuerdo de licenciamiento. Con la finalidad de poseer una suite de

apoyo y sistema de gestión central para ayudar a los usuarios en la adopción de nuevos

desarrollos, manejo eficiente de incidencias y en la ejecución de soluciones SAP.



4


INICIO DE SESIÓN

El portal de SAP Solution Manager ITSM es una aplicación web que puede ser accesada

desde cualquier navegador de internet. La dirección URL es la siguiente:

https://soporte.cibernetica.net/sap/crm_logon

El usuario debe ingresar a un navegador web (Internet Explorer, Firefox, Chrome) y escribir la

dirección URL del portal. Una vez cargada la página, se visualizará la pantalla donde se le

solicitará al usuario ingresar los datos de autenticación para el acceso:



5


Una vez el usuario haya ingresado, esta es la pantalla inicial que se desplegará.

CAMBIO DE CONTRASEÑA DE ACCESO

El usuario puede generar una contraseña nueva de acceso si lo desea. Para eso en la pantalla de

inicio tiene que seleccionar la opción “Personalize” y luego ir a la sección de “My Data” y

seleccionar la opción de “Change Password”.



6


Posteriormente debe colocar el password anterior, el password nuevo, confirmar el password

nuevo y seleccionar “Save” para guardar el nuevo password.



7


En su primer inicio de sesión se le va a proporcionar un password default que es temporal y el

mismo debe ser cambiado en un tiempo menor a una semana.

SECCIONES DEL MENÚ PRINCIPAL

Dentro del menú principal de la pantalla de inicio hay 4 secciones que requieren su atención

Sección de Creación de Incidentes



8


En esta sección es donde se reportan los incidentes o consultas. Como puede ver en la imagen,

encontrará un mensaje en el cual se advierte de un cargo que se le hará, de acuerdo a políticas

establecidas por SAP. De acuerdo a estos lineamientos, todo caso prioridad 1 (very high) que

acontezca fuera de nuestro horario de oficina debe ser enviado automáticamente a SAP. Si SAP

llega a determinar que el caso realmente no era prioridad 1 (very high) se procederá con la

penalización correspondiente.

Por esta razón se le recomienda hacer todos los procedimientos pertinentes de “troubleshooting”

antes de crear un incidente prioridad 1 (very high) en horas fuera de oficina y al enviar un caso

prioridad 1 debe estar redactado en inglés.

Acuerdo de nivel de servicio SAP

PRIORIDAD DEL INCIDENTE TIEMPO INICIAL DE

RESPUESTA

TIEMPO MÁXIMO DE

PROCESAMIENTO ACORDADO

1 = very high 1 hora (tiempo real) 4 horas (tiempo real)

2 = high 4 horas laborables 2 días laborables

3 = medium 8 horas laborables 4 días laborables

4 = low 16 horas laborables 8 días laborables

Prioridad del Incidente: Nivel de prioridad que se le deben de dar a los casos.

Tiempo Inicial de Respuesta: Cibernética, S.A. debe confirmar la recepción del incidente y

proporcionar al cliente una respuesta calificada inicial en el plazo acordado.



9


Tiempo Máximo de Procesamiento Acordado: Cibernética, S.A. debe proporcionar una solución o

una alternativa viable en el plazo acordado, de ser necesario, debe escalar el incidente a SAP en el

tiempo definido en el SLA. Si la causa del incidente indica un defecto hasta ahora desconocido en

el producto de SAP, ellos comunicarán un plan de acción para la resolución del problema en un

período razonable. Mientras el incidente se encuentre en el estado: "Author Action", ese período

de tiempo no se contabilizará para el cálculo del tiempo máximo de procesamiento acordado.

Definición de la prioridad de los incidentes

1. Very High / Muy alta:

Un incidente debe ser categorizado con la prioridad "muy alta" si el problema tiene consecuencias

muy graves para la normalidad de los procesos de negocio o procesos de TI relacionados con las

labores centrales del negocio y por ende procedimientos críticos dentro de la organización no se

pueden realizar.

Esto es generalmente causado por las siguientes circunstancias:

‐ Un sistema productivo está completamente caído.

‐ La salida a producción de algún sistema o actualización de un sistema de producción no puede

ser completado.

‐ Los principales procesos de negocio del cliente se ven seriamente afectados.

El incidente requiere un tratamiento inmediato porque el mal funcionamiento puede causar serias

pérdidas.

En el caso de la salida a producción o actualización, la razón para retrasar el proyecto debe ser uno

que podría causar graves pérdidas



10


2. High / Alta:

Un incidente debe ser categorizado con la prioridad "alta" si los procesos comerciales normales se

ven seriamente afectados. Las tareas necesarias no se pueden realizar. Esto se debe a funciones

incorrectas o inoperables en el sistema SAP que se requieren inmediatamente.

El incidente debe ser procesado lo más pronto posible porque un mal funcionamiento continuo

puede interrumpir el flujo productivo del negocio.

3. Medium / Media:

Un incidente debe categorizarse con la prioridad "media" si se afectan los procesos comerciales

normales. El problema es causado por funciones incorrectas o inoperables en el sistema SAP.

4. Low / Baja:

Un incidente debe ser categorizado con la prioridad "baja" si el problema tiene poco o ningún

efecto en los procesos normales del negocio. El problema es causado por funciones incorrectas o

inoperables en el sistema SAP que no se requieren diariamente, o son raramente utilizados.

Sección de Casos Reportados

En esta sección usted podrá ver un historial de los últimos casos reportados, tal como puede

visualizar en la siguiente imagen.



11


Sección de Casos que Requieren Acción

En esta sección usted podrá ver un historial de los últimos casos reportados que requieran una

acción de su parte.

Sección de Casos Reportados por su Organización

En esta sección usted podrá ver un historial de los casos reportados por su organización.



12


APERTURA Y GESTIÓN DE INCIDENTES

Al abrir un incidente para la atención de algún caso o consulta, debe ir a la sección de creación de

incidente y seleccionar “Create Incident”.

En esta pantalla se recomienda no solo llenar los campos obligatorios que indica el sistema

(“Title”, “Impact” y “Urgency”), sino colocar una descripción detallada en el campo

correspondiente (“Detailed Description”), a fin de lograr una mejor comprensión del incidente

registrado y por consecuencia una respuesta más acorde.



13


RECOMENDACIÓN: para lograr una mayor efectiva en la respuesta al incidente se recomienda

detallar los cambios recientes en los ambientes de clientes, relacionados con el caso.

Una vez llenado los campos, seleccionar “Next” para continuar.

Ahora seleccione el componente del producto, haciendo clic en la opción “Configuration Item”.

Seleccione el componente del producto que queremos reportar en el incidente.



14


Una vez elegido el componente seleccione “Next” para continuar.

Ahora seleccione la categorización del incidente y el componente SAP correspondiente.

Elija las categorías y el componente SAP correspondiente al producto que queremos reportar,

como se muestra en la siguiente imagen. Seleccione “Next” para continuar.

Category 1 siempre debe ser Incident, para Category 2 seleccione la adecuada al producto que va

reportar de entre la lista, (por ejemplo: SAP BAiO application, SAP SAP BOBJ application, SAP

Mobility application, SAP Sybase application, etc.), por último para Category 3 y Category 4

seleccione el que este más acorde al inconveniente que presenta.

Para el componente SAP tiene que hacer clic en el boton de “Input Help”.



15


Después le va a aparecer la siguiente pantalla.

Para seleccionar productos de Business Intelligence debe seleccionar la opción que dice “BI”.



16


Le va a aparecer todas las opciones para Business Intelligence, por favor leer cuidadosamente y

seleccionar la más acorde al problema que va a reportar.

Para productos Sybase debe seleccionar “BC”(Basis Components).



17


Luego debemos seleccionar “BC‐SYB”(Sybase Products).

Ahora podrá visualizar los productos Sybase, deberá seleccionar el relacionado al problema que

quiera reportar.

Esta sección es personalizable para mejor visualización, para poder realizar alguna

personalización puede hacer clic en el botón que tiene la forma de un lápiz en la parte superior

derecha de la ventana.



18


De inmediato aparcera la siguiente pantalla.

Se recomienda tener en la sección de “Table Navigation” debe estar seleccionada la opción de

“Paging” y la opción de “Number of Rows Before Paging” debe estar en 15.

Nota: Seleccionar el componente no es obligatorio para crear el incidente, puede saltarse esta

parte.



19


Puede añadir imágenes, documentos o archivos de log que permitan al equipo de soporte de

Cibernética, S.A. tener una mejor comprensión del incidente. Seleccione “Next” para continuar.

Por último se mostrará una pantalla con el resumen del caso que le permitirá modificar o corregir

lo que considere necesario antes de registrar el incidente.

Si la información suministrada está correcta puede proceder a registrar el incidente,

seleccionando “Confirm and Send”.



20


Posteriormente, se mostrará nuevamente la pantalla inicial del sistema, pero con la confirmación

del registro exitoso del incidente y el número de la transacción del mismo.

Su caso aparecerá en la sección “My Messages Reported By Me”.

En este ejemplo, el incidente tiene un estado de: “Sent to Support”, lo que significa que el caso fue

enviado al equipo de soporte de Cibernética, S.A. y está a la espera que un consultor de soporte

procese el caso.

Si usted desea o necesita revisar el estado del incidente, puede hacer clic sobre el número del caso

para observar el detalle del mismo.



21


Una vez se despliegue el detalle del incidente y desea editarlo, debe seleccionar la opción de

“Edit” en la parte superior de la pantalla para realizar los cambios. Una vez finalice esta acción,

seleccione “Save and Reply”.

Cuando un representante de soporte recibe su incidente, observará que el estado del caso

cambiará a “In Process” y aparecerá en el campo de “Person Responsible” el nombre del consultor

asignado a su incidente.



22


Cuando el consultor de soporte responde a su incidente, usted verá que el estado de su caso

cambia de “In Process” a “Author Action”. Usted deberá revisar la información suministrada por el

consultor de soporte y realizar las actividades requeridas.

Para responder debe hacer clic en el número de incidente y en la pantalla que se despliega

seleccionar “Edit” y después seleccionar “Save and Reply”.

Usted verá el siguiente recuadro donde deberá escribir su respuesta. Después seleccione “Send

Reply” para enviar.



23


Al responderle al consultor de soporte el estado del incidente cambiará a “Sent to Support”.

Esto se repetirá durante el proceso de atención, hasta que su incidente se resuelva. Una vez

resuelto su caso, el mismo cambiará al estado “Proposed Solution”.

Advertencia: si un caso en estado “Proposed Solution” presenta inactividad por 5 días el sistema lo

cerrara automáticamente, por favor tomar las precauciones necesarias.

Nota: Cuando en un caso el producto reportado presenta un defecto de fábrica y para su solución

es necesario algún parche el mismo se escalara a SAP para apoyo y su estado cambiara a “Sent to

SAP”

Una vez esto suceda usted deberá confirmar que su caso está solucionado y podemos proceder a

cerrarlo. Debe accesar haciendo clic en el número de caso, después “Edit” y posteriormente,

“Confirm”.



24


Cuando selecciona “Confirm” le aparecerá el siguiente mensaje. Seleccionar “Yes”.

OBSERVACIÓN: En caso que el incidente no haya sido resuelto satisfactoriamente, debe saltar el

paso anterior del envío del “Confirm” y hacer clic sobre “Save and Reply” y contestarnos que su

problema no ha sido resuelto y requiere que se continué con la atención.

Una vez finalizada la atención de su incidente, usted recibirá un correo con la encuesta de

satisfacción.

Se le agradece llenar la encuesta para poder mejorar continuamente nuestro servicio.



25




26


ACELERACIÓN DE TIEMPOS DE PROCESAMIENTO A SOLICITUD DEL CLIENTE

Se puede solicitar al Ingeniero de Soporte acelerar los tiempos de procesamiento de un incidente

que ha sido abierto previamente.

Para solicitar dicho cambio en el procesamiento del incidente, se deben cumplir ciertas premisas,

que determinarán el posible escalamiento del incidente.

Severo impacto financiero al negocio

Sistema productivo caído

El sistema del cliente no está cumpliendo con SLA’s prometidos

Puesta en producción de un proyecto en peligro de atraso



27


Al momento de solicitar la escalación o cambio de prioridad de un incidente debe contestar las

siguientes preguntas y enviarlas con la solicitud:

Sistema Productivo:

¿Sistema productivo caído y no operacional?

¿Está siendo afectado algún proceso vital de negocios de la empresa?

¿El problema está generando pérdidas financieras?

¿Cuántos usuarios están siendo afectados?

¿Por cuánto tiempo el problema ha persistido?

Sistema Pruebas/Desarrollo:

¿Qué proyecto está siendo afectado?

¿El problema está paralizando una entrada en productivo? De ser así

¿Cuándo es la entrada en productivo, cuál es el producto y la versión?

¿Cómo afecta este problema la entrada en vivo?

Cibernética S.A., evaluará las respuestas al cuestionario y se generarán tres escenarios:

1. Se subirá la prioridad del caso:

El encargado del departamento de soporte técnico entrará a la plataforma SOLMAN y subirá la

prioridad del incidente. Por ejemplo, si el incidente era prioridad MEDIA, se subirá a prioridad

ALTA o MUY ALTA, en base a las respuestas del cuestionario.

2. Se acelerará el tiempo de atención del incidente (se escalará el mensaje):

En esta situación no se cambiará la prioridad, sino que el Gerente de Soporte asignará un técnico

para respuesta más rápida del caso. Si el caso ya está en prioridad muy alta, pero se tiene otros

casos con prioridad MUY ALTA que llegaron primero y se están atendiendo, lo que se hará es



28


mover este caso en la cola y asignar un Ingeniero de Soporte para que lo atienda en forma

INMEDIATA

3. Mantener todo como está

Si el Gerente de Soporte considera que no se amerita acelerar el caso, en base al cuestionario, se

le indicará al cliente que la prioridad se mantiene.

CERRAR SESIÓN

Para cerrar sesión en la plataforma adecuadamente solo tiene que hacer clic en “Log Off” en la

parte superior derecha de la pantalla.

Guía de usuario SolMan (ITSM) 7.1 SP 14 - Cibernetica · 12 Guía de usuario SolMan (ITSM) 7.1 SP...

Documents

Transcript of Guía de usuario SolMan (ITSM) 7.1 SP 14 - Cibernetica · 12 Guía de usuario SolMan (ITSM) 7.1 SP...