Gua de Aprendizaje Facilitar Logistica

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Sistema deGestión de la

Calidad

Regional CundinamarcaCentro Industrial y Desarrollo Empresarial

Técnico logística empresarial No orden 113721

GUIA DE APRENDIZAJEFACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION

Fecha entrega:07 de noviembre del2010.

Versión 1

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GUÌA DE APRENDIZAJE

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DEACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

Instructor:Juan Camilo Arévalo

Aprendiz:Blanca Adelaida Cagua Buitrago.

Servicio Nacional de Aprendizaje ± SENACentro Industrial y Desarrollo Empresarial

Sibate, noviembre 7 de 2010.




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1. IDENTIFICACIÓN

UNIDAD DE APRENDIZAJE: Facilitar el servicio a los clientes internos y externosde acuerdo con las políticas de la organización

MODALIDAD DE FORMACIÓN: Presencial ± Semipresencial

RESULTADO DE APRENDIZAJE: Ofrecer un servicio o producto con calidad aclientes internos y externos. en el momento y lugar adecuado

ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÒN: Ofrecer unservicio o producto con calidad a clientes internos y externos. en el momento ylugar adecuado

2. INTRODUCCIÓN

Respetado aprendiz:

En el día de hoy, usted asume un reto en su vida con el cual logrará un objetivo

a nivel personal y profesional como corresponde a la formación por competencias;desarrollando conocimientos, habilidades y destrezas que forman parte de supreparación, labor importante en los procesos logísticos de las organizaciones detodos los sectores.

En esta guía encontrará la orientación requerida para el proceso de aprendizaje yevaluación del módulo de formación, que tiene como objetivo conocer los aspectosy fórmulas relevantes para alcanzar y mantener el liderazgo en la calidad delservicio o producto que se ofrece.

Se recomienda que su participación se realice de manera responsable,

comprometida y diligente en el desarrollo de la presente guía.

Es importante que el producto de cada una de sus evidencia ( actividades ), searchive en el portafolio de evidencia de aprendizaje.




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3. PLANTEAMIENTO DE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DEAPRENDIZAJE

Para desarrollar r su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario queusted se apropie de experiencias y conceptos que le llevarán a posicionar una

idea clara frente a la atención que se le ofrece a los clientes internos y externosde cualquier organización.

y Con el fin de conocer el cómo debería ser la atención a clientes internos yexternos de una empresa, investigue los principios de atención al cliente,políticas de la organización, visión, misión y normas internas de laorganización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa yciclo del servicio de la organización en la cual labora. Con la orientación deldocente, el curso se dividirá en 5 grupos, y el tutor asignará un tema a cadagrupo para socializar los temas de una manera lúdica, innovadora y creativa.

*Rta- ECOPETROL:

Misión Grupo Empresarial

encontramos y convertimos fuentes de energía en valor para nuestros clientes yaccionistas, asegurando la integridad de las personas, la seguridad de losprocesos y el cuidado del medio ambiente, contribuyendo al bienestar de las áreasdonde operamos, con personal comprometido que busca la excelencia, sudesarrollo integral y la construcción de relaciones de largo plazo con nuestrosgrupos de interés.

Visión al 2020 del Grupo Empresarial

Ecopetrol, grupo empresarial enfocado en petróleo, gas, petroquímica ycombustibles alternativos, será una de las 30 principales compañías de la industria




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petrolera, reconocida por su posicionamiento internacional, su innovación y

compromiso con el desarrollo sostenible.

Principios básicos de la atención al cliente.

Desde el punto de vista psicológico la atención se considera como el acto deaplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando laactividad mental sobre él con lo que penetra al campo de la conciencia. Hastadonde sea posible habrá que evitar que en el momento de la entrevista haya algomás que pueda atraer la atención del prospecto.

Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar laactividad mental, sino concentrar ésta a un tema, producto, servicio, ideaespecifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia.

Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto deactividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado,encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra parasatisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear oincrementar la satisfacción de nuestros clientes.

Podemos identificar las siguientes características de la atención al cliente:

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar

cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad lasnecesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer susexpectativas.

Flexibilidad y mejora continúa. Las empresas han de estar preparadas paraadaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de losclientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha detener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer lasnecesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.

Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa alcliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el

humano, derivado del trato directo con personas. Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.

Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final decualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:

Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo,por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.




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Portafolio de serviciosEl 11 de junio de 1985 se creó el Instituto Colombiano del Petróleo comoun centro de investigación y desarrollo para la industria petrolera,resultado de una política visionaria nacional que consideró el desarrollotecnológico como un elemento esencial para obtener mayorproductividad en los procesos relacionados con búsqueda, producción,transporte y refinación de hidrocarburos.

El ICP tiene sede en Piedecuesta, Santander, 300 kilómetros al norte deBogotá. Su principal objetivo es brindar a Ecopetrol solucionestecnológicas innovadoras y de calidad, que le generan valor agregado ala operación.

El Instituto cuenta con un equipo de trabajo comprometido con lainnovación, la competitividad y el mejoramiento continuo, en función desatisfacer las necesidades de sus clientes. Es una organización dinámicay flexible, capaz de generar soluciones tecnológicas a problemas ynecesidades dentro de la operación y desarrollo de Ecopetrol y lascompañías y empresas relacionadas.

La infraestructura del ICP es una de las más modernas y completas del

país: 18 laboratorios altamente especializados y 29 plantas piloto, dondese realiza la simulación de los procesos a mayor escala, previamentedesarrollados en los laboratorios. Dispone de un área de 30 hectáreas,con 35.014 m2 construidos.

Sus procesos se desarrollan con normas de calidad y estándaresinternacionales para garantizar la confiabilidad de sus operaciones.

En 1999 obtuvo el Premio Colombiano a la Calidad, en 2000 recibió lacertificación para su Sistema de Calidad ISO 9001 y luego la renovación

con la norma ISO 9001:2000.

Ecopetrol cuenta con el ICP para apoyar la industria petrolera nacional,su principal cliente, al aplicar en toda su cadena productiva lassoluciones tecnológicas desarrolladas por el Instituto de maneraconjunta con las áreas operativas de Ecopetrol.




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Esta es nuestra oferta de servicios y productos, disponible tanto para

Ecopetrol como para públicos externos.

y Con la orientación del instructor elabore una libreta de calificaciones paraconocer el servicio o producto ofrecido en la empresa para la cual labora, ylos pasos para el seguimiento del servicio ofrecido a un cliente interno yexterno.

Profe conseguí la encuesta de satisfacción de idime pero no la pude

escanear, porque tengo la impresora dañada.

y Observe y tome nota sobre el protocolo utilizado en su empresa para laatención que se le brinda a los clientes por medio del teléfono, ya que debetenerse siempre en cuenta que quien llama puede llevarse una excelente odeteriorada imagen de la empresa y de la persona que contesta. Después dela observación, analice que normas básicas se deben tener en cuenta para larecepción de llamadas, las fallas y cuáles serían las recomendaciones paramejorar el servicio.

Rta/Normas básica que se deben tener en cuenta para la recepción de llamadas:

1. Saludo formal.2. presentación de la empresa.3. presentación del operador(a).4. Si usted va a negar a una persona que se encuentra allí, nunca diga: un momento voya ver si esta? Y al momento, "ya no lo veo por aquí. Pensé que estaba, no me contesta ensu oficina." Cuando la persona que esta al otro lado del teléfono percibe que le estánnegando a la persona, se va a molestar . nombre de la persona que llama.

5. Identificación de la necesidad.6. suministro de información (soluciones).7. Pregunta de satisfacción sobre el servicio.8. Despedida corta y formal.

Fallas en la recepción de llamadas:




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1. Tutear al cliente

2. no suministrar la información suficiente.3. Hablar descortésmente4. no tomar los datos del cliente.5. Responder "alo", "a la orden", "diga", "haber

Recomendaciones para mejorar el servicio

1. Identificar plenamente la necesidad del cliente.2. Suministrar información veraz.3. Rapidez en el servicio.4. Amabilidad y respeto.

5. Que me avisen inmediatamente se resuelva el problema.6. Que me permitan hablar con alguien que tenga autoridad7. Que me digan cuanto tardara en resolver el problema.8. Que me den alternativas si no se puede resolver.9. Que me traten como a una persona, no como si fuera un numero de cuenta.10. Que me digan como se pueden prevenir futuros problemas.11. Que me avisen que se esta haciendo si el problema no se puede resolver inmediatamente

Una de las grandes exigencias actuales está relacionada con la capacidadpara tomar decisiones y resolver problemas. En las empresas se valora alprofesional que no necesita que le den instrucciones hasta de los másmínimos detalles y que no solamente sabe plantear problemas, sino quetambién propone soluciones. Tomar decisiones y resolver problemas sontécnicas que pueden aprenderse y es conveniente hacerlo cuando se aspira aser un profesional eficiente que contribuye a la buena marcha de lasactividades empresariales. Indague en su empresa cual es el conductoregular para el proceso de toma de decisión en cualquier situación presentada

en la organización.

Rta/1. Responder serenamente a cualquier situación.2. Intentar resolver el problema.3. Si definitivamente no se puede resolver el problema.4. informar al jefe inmediato.




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y La productividad depende en gran medida de la forma inteligente de planear eltrabajo y administrar el tiempo, por cuanto es un recurso no renovable. Por tanto, resulta fundamental establecer claramente unos criterios de manejo ycontrol de actividades y tiempo en la empresa. Por esta razón, analice cómoplanea actualmente su trabajo diario ( tiempo, resultados, tareas, etc ),identifique el tiempo que pierde, ¿ cuáles son las prioridades ?, ¿ quéactividades causan la tentación de aplazarlas ?, ¿ En qué momento del díacree que es más eficiente ?. Elabore un plan de trabajo semanal con lasactividades propias de las ocupaciones de oficina. Recuerde establecer prioridades.

Rta/

Soy más eficiente entre las 6: 00am y 6:00pm.

TIEMPOPRIORIDADES TAREAS ACTIVIDADES

A APLAZAR(tiempoperdido)




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6:00am

MAÑANA

trabajar Cumplir conmis funciones

dormir

TARDE estudiar hacer trabajosen clase

Ver TV

NOCHE

7:00pm

hacer tareas descansar Ver TV

y Los clientes no sólo deben comprenderse como entes económicos, sino comoseres humanos con necesidades, debilidades, fortalezas, individualidades ycaracterísticas. Organice y represente con un compañero o compañerasituaciones en las cuales se caractericen las diferentes clases de clientes (

inseguro, sabelotodo, quejumbroso, silencioso ) y la actitud que debe asumirsepara atender a cada uno de ellos. Después, socialice con sus compañeroslas actitudes demostradas por los clientes en la situación.

y El gran reto del momento consiste en fortalecer la capacidad humana, a partir de una sana autoestima, autocontrol y a través de las actitudes positivas, loque contribuye notablemente a la imagen personal del trabajador. Observe yanalice diferentes situaciones presentadas en la empresa, donde se reflejecómo se maneja el autocontrol, autoestima y actitudes positivas y negativas.Socialícelas ante sus compañeros en una forma lúdica y creativa.

Rta/




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brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin

de mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría,pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por eltrato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El clientesolicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información conrapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular.Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite conotro asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente deuna manera cordial.

PREGUNTAS:

1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en elcaso.

Rta/1.1. cuando el señor Pérez se acerca por asesoría a Orlando y el

responde groseramente.1.2. el cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la

información con rapidez.1.3. El cliente indignado se queja con el Gerente.1.4. Cuando el otro asesor le suministra la información eficaz y

eficientemente de manera cordial.

2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidadbancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de laorganización.

Rta/Presentación personal de Orlando:

*Traje formal (corbata), zapatos lustrados, aseo personal óptimo y loción dearoma sutil.

3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación.

y Rta/ momentos estelares:y cuando el cliente se queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor.y El otro asesor le suministra la información eficaz y eficientemente de una

manera cordial.y Momentos críticos:




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y Cuando el señor Pérez se acerca por asesoría a Orlando y el responde

groseramente.y El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información

con rapidez.

10. EVALUACIÓN

Para evaluar los anteriores contenidos, a continuación encontrará los siguientescriterios de evaluación:

4.1. CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

y Ofrece un servicio o producto al cliente interno y externo bajo los principios ypolíticas de la organización para la cual labora.y Demuestra habilidades y destrezas para comunicarse oralmente con eficiencia

y efectividad en el ámbito laboral.y Demuestra normas de cortesía y etiqueta en las relaciones interpersonales,sociales, laborales y las aplica adecuadamente.y Reconoce la importancia que tiene la presentación personal en el ámbitoempresarial.

11. EVIDENCIAS DEL APRENDIZAJE

Una vez logrados los objetivos de la anterior experiencia, encontrará las

evidencias requeridas durante el proceso de su formación:

5.1. DE DESEMPEÑO. Aplicación de:

y Aplicación de las normas de cortesía al recibir personalmente a los visitantes.

Rta/ 1. Saludo formal y amable.2. Presentación de la empresa.




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3. Presentación del empleado.

4. Identificación de la necesidad del cliente.5. Suministro rápido y veraz de la información.

y Utilización de las reglas generales y de cortesía para la recepción telefónica.

Rta/1. Saludo formal.2. presentación de la empresa.3. presentación del operador(a).4. nombre de la persona que llama.5. Identificación de la necesidad.

6. suministro de información (soluciones).7. Pregunta de satisfacción sobre el servicio.8. Despedida corta y formal.

y Contribución constante para que las relaciones interpersonales puedan ser siempre armoniosas.

Rta/ mantener una actitud amable y de colaboración tanto con clientes externoscomo con los clientes internos.

y Resolución de problemas básicos presentados en la atención de cliente

interno y externo con facilidad y acierto.

Rta/ cumplir con el protocolo de toma de decisiones establecido.

a. DE CONOCIMIENTO. Definición e identificación de:

y Clases de visitantes que pueden presentarse en la empresa.

Rta/ cliente difícilCliente agresivo

Cliente indecisoCliente quejambrosoCliente emocional

y Principios de atención al cliente, políticas de la organización, visión, misión ynormas internas de la organización, protocolo empresarial, portafolio deservicios de la empresa y ciclo del servicio.




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Rta/ como podemos observar en la solución de punto N_3.

y Conocimiento de normas de cortesía y presentación personal.

y 1. Saludo formal.y 2. presentación de la empresa.y 3. presentación del operador(a).y 4. nombre de la persona que llama.y 5. Identificación de la necesidad.y 6.presentación personal(porte de uniforme limpio, accesorios no

extravagantes, optimo aseo personal).

y Uso de los medios de comunicación.

Rta/ publicidad:Carteles con promociones atractivas para el cliente.Papelería.Folletos con información de la empresa y del servicio o producto que seofrece.

y Momentos de verdad.

Rta/El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone encontacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma unaopinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es tambiénun momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, serequiere controlar cada momento de la verdad.

y Pasos para la acertada toma de decisiones

Rta/Los clientes indecisos quieren escuchar sus recomendaciones, es probable quepregunten entre lo que están decidiendo hacia donde se han dirigido las compras.Quien ha comprado esto, quien ha comprado aquello. El consejo del vendedor puedeser determinante en un momento dado, especialmente si es una recomendación




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profesional, soportada en argumentos convincentes como: "esta es tecnología de

punta, es una excelente marca y lidera este tipo de productos". "clientes nuestros queconocen a profundidad sobre ese tipo de productos, compran esa marca y además larecomiendan". ³es una prenda de moda, usted la podrá ver en la última colecciónde..." De todas maneras no de muchas opiniones al cliente, preséntele dos o tresopciones, arguméntele el porque le recomienda algo y de le el tiempo y el espaciopara que el se decida. Hay situaciones en las cuales una pausa es definitiva.

y Planeación de actividades, control del tiempo y manejo de prioridades.

Rta/Siempre nuestra prioridad debe ser el cliente.

y Actitud de autocontrol y prudencia

Rta/ Podemos contar hasta 10, respirar profundo, pensar calmadamente yhablar sin rabia.

y Comunicación con el cliente.y Medición del servicio.

Rta/ se pude realizar por medio de libretas de calificación, las cuales nospermiten medir la satisfacción del cliente frente a nuestro servicio o producto.

y

Servicio personalizado.Rta/

y Manual de procedimientos y procedimientosy Normas de calidad.

Rta/ normas ISO.

12. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOSDIDÁCTICOS




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6.1. AMBIENTES

y Aula de clasey Sala de cómputoy Entorno empresarialy Internet e Intranety Entorno social

6.2. MEDIOS Y RECURSOS

Papelería, carpetas, equipos últimas versiones, impresora, USB, videos,medios impresos, guía de aprendizaje, tablero, marcadores, borrador, libres otextos,

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