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Strategic Services Marketing Management

Gestión Estratégica del Marketing de Servicios

Implemente una visión

estratégica del marketing y el

proceso de consumo de servicios.

Aplique herramientas

específicas para administrar la

intangibilidad.

Desarrolle una estrategia

de marketing basado en el

modelo de las 4I.

20 - 21 Noviembre 2012 / San José, Costa Rica

Joh

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Ph.D

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Experiencia Académica

John Branch es relator en Ross School of Business at The University of Michigan donde dicta los cursos de estrategia, marketing y negocios internacionales para alumnos de MBA y niveles ejecutivos.

Ha dictado cursos en más de 40 escuelas de negocio en el mundo tales como, Rotterdam School of Management, Queen Elizabeth House of the University of Oxford y Kellogg Graduate School of Management of Northwestern University.

Experiencia Laboral y Consultorías

El Dr. Branch ha participado en diversos proyectos de desarrollo para la Unión Europea y ha realizado programas de entrenamiento para organizaciones internacionales tales como British American Tobacco, Anheuser-Busch, British Telecom, Cargill, Coca-Cola, Michelin y Nestlé, entre otras.

Premios

• 2003 y 2006 “Reid Teaching Award”, Washington University, Saint Louis, EE.UU.

• 2002 “Houghton/Mifflin Innovations in Teaching Competition”, Society for Marketing Advances, Saint Petersburg, EE.UU.

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Gestión Estratégica del Marketing de Servicios:Herramientas para Administrar lo Intangible Strategic Services Marketing Management

Este programa presenta herramientas y tácticas para la implementación de una visión estratégica del marketing de

servicios. Se profundiza el concepto de “servucción” (la producción de servicios) y da a conocer el modelo de las 4I

para el diseño de programas de marketing diferentes a los utilizados en el desarrollo de productos.

Al finalizar el programa estará en condiciones de aplicar herramientas específicas para administrar la intangibilidad.

Beneficios clave

•Crear una visión estratégica renovada para los servicios en la organización.

•Identificar evidencia tangible en los servicios.

•Diseñar políticas, procedimientos y programas de marketing orientados a los servicios.

•Desarrollar un modelo para el consumo de servicios.

•Conocer las principales tendencias y desafíos en el área, y su impacto en la gestión estratégica.

Este programa está dirigido a

•Gerentes responsables de las áreas de servicios, marketing, marca, comerciales, negocios, desarrollo, ventas y atención al cliente.

•Product managers, category managers y brand managers.

•Ejecutivos de empresas donde los servicios forman parte integral del negocio.

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8:00 a 8:30 Registro

SESIÓN 1

8:30 a 10:00

GESTIÓN ESTRATÉGICA DEL MARKETING DE SERVICIOS

• Características únicas y alcance de los servicios en la economía moderna.

• Ejercicio: ¿Qué es tan diferente acerca de los servicios?

• El Modelo de las 4I: Intangibilidad, inseparabilidad, inconsistencia e imposibilidad.

• Reportes globales y desafíos estratégicos.

10:00 a 10:30 Coffee Break

SESIÓN 2

10:30 a 12:30

EL PROCESO DE CONSUMO DE SERVICIOS

• Diseño de un modelo de consumo.

• Gestión de la intangibilidad: Su influencia sobre el consumo y las herramientas para combatirla.

• La economía de la experiencia.

12:30 a 13:30 Almuerzo

SESIÓN 3

13:30 a 15:00

ESTRUCTURA DE PRECIOS Y PROMOCIÓN

• Herramientas para la promoción de los servicios.

• Claves para la fijación de precios: El desafío de la intangibilidad.

• Críticas a la publicidad de los servicios.

15:00 a 15:30 Coffee Break

SESIÓN 4

15:30 a 17:00

GESTIÓN DE LA IMPOSIBILIDAD

• Servucción: El cliente como parte de la producción.

• Blueprinting y el Modelo GAP.

• Ejercicio: El correo postal.

• Gestión del tiempo: La teoría psicológica de colas.

• Gestión de la capacidad y demanda.

Día 1 / Martes 20 de Noviembre

Certificado de Participación

Los participantes recibirán un certificado emitido por WDI at

the University of Michigan.

Gonzalo Andrade Riquelme

T H E U N I V E R S I T Y O F M I C H I G A N

This is to certify that

has successfully completed

2012Robert Kennedy

Executive DirectorThe William Davidson Institute

at The University of Michigan

Gestión Estratégica del Marketing de Servicios

Programa Académico

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Día 2 / Miércoles 21 de Noviembre

“Desarrollar las habilidades para comercializar y gestionar los servicios es clave para el éxito continuo de la economía costarricense”.- John Branch

8:00 a 8:30 Registro

SESIÓN 1

8:30 a 10:00

GESTIÓN DE LA INSEPARABILIDAD

• Claves para identificar evidencia tangible.

• Ejercicio: Auditoría para el ambiente de los servicios.

• Mejores prácticas para la gestión del ambiente inanimado.

• Cyberscapes: El diseño de instalaciones para empresas virtuales.

10:00 a 10:30 Coffee Break

SESIÓN 2

10:30 a 12:30

GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS

• Inseparabilidad e inconsistencia: Un desafío para la estrategia de calidad.

• Gestión del cliente: El CRM y el recurso humano.

• Modelo: La gestión del ciclo del recurso humano.

• El empowerment y el rol de la cultura organizacional en la entrega de calidad.

12:30 a 13:30 Almuerzo

SESIÓN 3

13:30 a 15:00

EL CICLO DEL RECURSO HUMANO

• Gestión de la satisfacción del cliente.

• Las claves para generar lealtad en clientes.

• La hospitalidad centrada en el consumidor.

• Caso: Norwegian Cruise Lines.

• El marketing de relaciones: Gestión de reclamos y recuperación de clientes insatisfechos.

15:00 a 15:30 Coffee Break

SESIÓN 4

15:30 a 17:00

EL FUTURO DE LOS SERVICIOS

• La integración de las 4I.

• Principales tendencias del sector y su impacto en la gestión estratégica.

• Ejercicio: La bola de cristal y hojas de té.

• El Modelo de Desarrollo Económico de Rostow.

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Seminarios Ejecutivos

Congresos y AMP’s

In Campus

Gestión de Ventas: Un Liderazgo Estratégicoby WDI at the University of Michigan · 21-22 Febrero 2012

Gestión Estratégica de Proyectos y Riesgosby WDI at the University of Michigan · 7-8 de Agosto 2012

Gestión Estratégica del Marketing de Serviciosby WDI at the University of Michigan · 20-21 de Noviembre 2012

Brandingby WDI at the University of Michigan · 5-6 de Septiembre 2012

Congreso de Innovación con Rowan Gibson / PANAMÁby Seminarium · 21 de Junio 2012

Gestión Estratégica de Operacionesby WDI at the University of Michigan · 31 May - 1 Jun 2012

Gestión del Flujo de Cajaby WDI at the University of Michigan · 7-8 Mayo 2012

Gestión Estratégica del Cambioby WDI at the University of Michigan · 3-4 de Julio 2012

Gestión Estratégica de Fidelización de Clientesby University of California at Berkeley · 9-10 de Abril 2012

Executive Development Program for Managersby The University of Notre Dame · 12-14 Marzo 2012

CEOs Management Program - CEOat Kellogg School of Management · 1 - 6 Julio 2012

Management Program for Lawyers - MPL at Yale School of Management · 17 - 22 Junio 2012

CFOs’ Executive Program - CFOat University of Chicago · 26 - 31 Agosto 2012

Corporate Governance - CGat Yale School of Management · 13 - 17 Mayo 2012

MIS – Managing Innovation Strategies: From Ideas to Actionat Babson College · 16 - 21 de Septiembre 2012

Strategic HR Management Program - HR by WDI at the University of Michigan · 15 - 19 Octubre 2012

Kellogg on Marketing - KoM at Kellogg School of Management · 28 Oct - 2 Nov 2012

Ross School of Business es la escuela de negocios Nº1 en Estados

Unidos en el desarrollo de programas y prácticas de liderazgo.

– Leadership Excellence, 2008

Ross School of Business ocupa el lugar #4 en Estados Unidos en

programas de MBA Ejecutivos.

– BusinessWeek, 2008

Nº1

Nº4

Ross School of Businessat the University of Michigan The William Davidson Institute (WDI)

Con más de 75 años de experiencia en educación ejecutiva, es una de las escuelas de negocio pioneras a nivel mundial. A través de un ambiente académico de alto nivel y un contacto directo con empresas líderes, es considerada experta en integrar la vanguardia del conocimiento con las exigencias competitivas del mercado y la aplicación práctica.

Proporciona una amplia diversidad intelectual, una comunidad de profesores destacados insertos en un ambiente dinámico y una red de contactos que hacen de la educación en Ross una experiencia única.

Como parte de The University of Michigan, WDI ofrece programas internacionales de educación ejecutiva para satisfacer necesidades específicas de economías emergentes.

Su principal objetivo es entregar habilidades y metodologías para operar de forma efectiva en una economía de mercado globalizada.

Desde 1992, ha entrenado a más de 2.000 ejecutivos provenientes de más de 500 empresas en el mundo.

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In Campus

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Gestión Estratégica de Proyectos y Riesgosby WDI at the University of Michigan · 7-8 de Agosto 2012

Gestión Estratégica del Marketing de Serviciosby WDI at the University of Michigan · 20-21 de Noviembre 2012

Brandingby WDI at the University of Michigan · 5-6 de Septiembre 2012

Congreso de Innovación con Rowan Gibson / PANAMÁby Seminarium · 21 de Junio 2012

Gestión Estratégica de Operacionesby WDI at the University of Michigan · 31 May - 1 Jun 2012

Gestión del Flujo de Cajaby WDI at the University of Michigan · 7-8 Mayo 2012

Gestión Estratégica del Cambioby WDI at the University of Michigan · 3-4 de Julio 2012

Gestión Estratégica de Fidelización de Clientesby University of California at Berkeley · 9-10 de Abril 2012

Executive Development Program for Managersby The University of Notre Dame · 12-14 Marzo 2012

CEOs Management Program - CEOat Kellogg School of Management · 1 - 6 Julio 2012

Management Program for Lawyers - MPL at Yale School of Management · 17 - 22 Junio 2012

CFOs’ Executive Program - CFOat University of Chicago · 26 - 31 Agosto 2012

Corporate Governance - CGat Yale School of Management · 13 - 17 Mayo 2012

MIS – Managing Innovation Strategies: From Ideas to Actionat Babson College · 16 - 21 de Septiembre 2012

Strategic HR Management Program - HR by WDI at the University of Michigan · 15 - 19 Octubre 2012

Kellogg on Marketing - KoM at Kellogg School of Management · 28 Oct - 2 Nov 2012

Programa Abierto 2012

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Con el apoyo de:

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Inscripciones e Información General

* Valor por persona para grupos de tres o más ejecutivos.** La tarifa con hotel solamente incluye hospedaje.Anulaciones: Vía email, fax o carta hasta 10 días hábiles antes del inicio del seminario. En caso contrario se facturará el cupo respectivo.

Lugar Hotel Holiday Inn, Escazú – San José, Costa Rica

Dirección xxxxxxxxxxxxxxxx

Fecha 20 y 21 de Noviembre, 2012

Traducción Español / Inglés.

Material de Estudio Se entregará el material del expositor en inglés y español.

Valores en US$ $ Lista

Individual 1.750

Pase Corporativo* 1.540

Hotel Incluido ** 1.890 (3 noches)