E CRM Application

8
Classifying and selecting e-CRM applications: an analysis-based proposal Dotun Adebanjo E-Business Division, University of Liverpool Management School, University of Liverpool, Liverpool, UK Background Customer relationship management CRM) is one of the fastest growing management approaches being adopted across many organisations. Ovum Bradshaw and Brash, 2001), an independent research and consulting company, define CRM as: A management approach that enables organisations to identify, attract and increase retention of profitable customers, by managing relationships with them. The implementation of CRM impacts on a number of functions within an organisation including sales, IT, operations, marketing and finance. Bradshaw and Brash also asserted that implementing CRM is certain to involve the deployment of new technologies. The deployment of such technologies gives an insight into the rate of growth of CRM applications e-CRM). A study by AMR Research predicted that the CRM software market would be worth more than $16 billion by 2003 Ness et al., 2001), while another study by IDC forecast that the world-wide market for CRM products and services would be worth $125 billion by 2004 Winer, 2001). However, the deployment of CRM applications has not always delivered the result that organisations expect. Earley 2002) noted that 75 to 85 per cent of CRM implementations fail. Bain's 2001 survey of management tools ranked CRM in the bottom three for satisfaction out of 25 popular management tools Rigby et al., 2002), while Kehoe 2002) found that up to 20 per cent of business executives claim that CRM initiatives had damaged customer relationships. The inability of CRM applications to deliver the expected benefits has been the subject of many studies. Reasons identified include failure to develop a CRM strategy Cann, 1998; Rigby et al., 2002) and lack of robust implementation approaches Rheault and Sheridan, 2002). Abbott 2001) also noted that there was a lack of measurement tools to facilitate evaluation of CRM implementation. In addition to these strategic reasons, there are other reasons regarding the selection and configuration of the e-CRM tools Rheault and Sheridan, 2002). These latter reasons form the basis for the study that this paper presents. Research context In an analysis of CRM failures, Trembly 2002) noted that many organisations foster a false expectation that simply buying a piece of software will lead to CRM benefits. With the availability of hundreds of commercial software applications, the selection of the appropriate application can pose a major challenge. This difficulty is facilitated by the fact that CRM means different things to different people with a scope ranging from direct e-mails to mass customisation to call centres Winer, 2001). Brickle 2002) wrote: The CRM market is still immature and seems to include everything from contact management and call centre systems to fully integrated enterprise-wide solutions. Investing in the technologies can be expensive, so companies must have a clear understanding of the requirements and the benefits ... April and Harreld 2002) found that most large companies tend to have five to ten CRM applications running concurrently. They also found that these applications tend to be diverse in functionality and therefore create the need for integration. Bradshaw and Brash 2001) further noted that CRM applications must not only integrate functionally at the front office but also integrate with back office functions such as manufacturing and billing. Consequently the selection of CRM applications needs to be strategic and based on relevant criteria for implementation to stand a chance of success. These criteria will The Emerald Research Register for this journal is available at http://www.emeraldinsight.com/researchregister The current issue and full text archive of this journal is available at http://www.emeraldinsight.com/0025-1747.htm [ 570 ] Management Decision 41/6 [2003] 570-577 # MCB UP Limited [ISSN 0025-1747] [DOI 10.1108/00251740310491517] Keywords Computer software, Consumer behaviour, Relationship marketing, Internet Abstract The application of technology to customer relationship management CRM) initiatives e-CRM) is one of the fastest growing technological developments. However, there is sufficient evidence to show that many CRM initiatives do not achieve the desired result. One of the reasons for this is the lack of clarity that surrounds the classification and selection considerations of CRM applications. Identifies and discusses key factors that need to be considered when electronic CRM solutions are to be implemented. Among other findings, proposes perspectives from which e-CRM implementation may be viewed in addition to identifying three integration dimensions applicable to e-CRM solutions. Concludes that, while e-CRM applications could enhance the delivery of a CRM strategy, such applications should be chosen carefully to fit in with organisational culture, process and legacy IT systems. The financial and human resource cost as well as the amount of time required for implementation of a CRM application should also be key factors in the selection of e-CRM applications. The author would like to thank the RDF committee of the University of Liverpool for supporting this project.

Transcript of E CRM Application

Page 1: E CRM Application

���������� �� ����� �� ����� ������� ������� ������������� ��������

����� ���������������� ������� �������� �� �������� ���������� ������� �������� �� ��������� ��������� �

��������

�������� ������� �� �������� ����� ��

��� �� � � ������ ������� ��������

����� �� ����� ������ ����� ���

������������ ���� ����� � �� ��� �

� !�� � ����������� ������ ��

��������� ������� ������ ��� �"# �������� ����� � � �����

����������� �� ��������� ����� �� �������

��������� �� �������� ���������� ��

������ ������� ��� ��� � ���

$ � ������������ �� ��� ������ ��

������ �� ��������� ��� �� � ����������

�������� ���� %$� ���������� ��&�����

�� ������� ���� � �� ��� ��

������� � � ����������� ��� �� ������ ��

������ � � ��������� �� ��� ��� ��������

$ � ��������� �� ��� ��� ������� �����

� ����� � ���� � � ��� �� ����� �� ���

��������� ��'����� # ����� �� #��

������ ��������� � � � � ��� �������

��&�� ���� �� ���� ���� � � (!) �����

�� � * �+��� �� ���� � !�� � �� ��� �� �����

�� %,� ������� � � � � ����'���� ��&��

��� ��� �������� �� �������� ���� ��

���� (!�- ����� �� � . �/����� � !��

0������� � � ��������� �� ���

��������� � ��� ��� �������� � �

����� � � ����������� �1����� 2���

�� �� ����� � � 3- �� 4- ��� ���� �� ���

������������� ��� ���5� � ! ������ ��

�������� ���� ��&�� ��� �� � � ������

� ��� ��� ���������� ��� �� �- �����

�������� ���� ������ �� ���� � ��� � ��

6� �� �� �� ����� � � �� �� � ��� ���� ��

�������� �1�������� ��� � � ���

���������� � ����� ��������

������� ����

$ � ������� �� ��� ��������� ��

������ � � �1������ �������� � ���� � �

���7��� �� ��� �������� ������ ����������

������ ����� �� ������ ��� �������

����� !8849 ����� �� ���� � �� �� �& ��

������ ������������ ����� �� �� ���

�� : ������ � ��� #����� �� !� �� �����

� � � ��� �� �& �� ���������� ���� ��

������� ������� �� ��� �������������

%� ������� �� � ��� �������� ������� � ���

�� �� �� ������ �������� � � �������� ��

������������ �� � � �'��� ���� �� ���

�� : ������ � ��� $ ��� ���� ������

���� � � ���� ��� � � ����� � � � �� ����

���������

�������� ��� ��

%� � ����� �� ��� ������� $�����

�� �� ����� � � ��� ����������� ������

��� �1�������� � � ����� ������ �����

�� ������� �� �� �� ��� ��������� /��

� � ������� �� ������� �� ��������

������� ���������� � � �������� �� � �

��������� �������� �� ���� �7��

� ����� $ �� ��������� �� �������� �� � �

��� � � ��� ���� ��������� � ���� ��

��������� ����� ��� ����� ������ ����

������ �'��� �� ��� ������������ �� �

������� �/����� � !�� ����&� �� �� �����"$ � ��� ��&�� �� ��� ������� ��

����� �� ������ ������ ��� ���� �������������� �� � ������ ������� ����� ��������� ����������'���� ���������%�������� �� � � ��� ������� �� ���1�������� �� �������� ���� �� ���

������������ �� � � ��;��������� �� � ��������� � � �

#��� �� 0���� �� �� ����� � � ����

��� �������� ���� �� �� ���� �� ��� ���

��������� ������� ������������ $ �� ��

����� � � � ��� ��������� ���� �� ��

������� �� ����������� �� � ������� �����

� � ���� ��� ����������� ���� � ��

��� �� !� ���� �� ����� � � ���

��������� ���� ��� ��� ��������

��������� � � � ����� ������ ��� ��

�������� ��� ��& ������ ��������� ��� �

����������� �� ������

�����;����� � � �������� �� ���

��������� ����� �� �� �������� �� ����

�� ������ ������� ��� ������������ ��

���� � ��� �� �������� $ ��� ������� ��

��� ������ ������� � ����� ��� ���� ������� �� ��������� ��

��������������� �����������������������

��� ������� ����� �� ���� ���� ������� �� ���� ������� �� ��������� ��

��������������� �����������������������

� �� �

���������� ���������� !� *" #$%�#$$

� �&� ' ������(!%::+ �-'!3.3"!,�% ! �!! 4< �-!3. *! .8!-!3"

�������&������� ����)����

&������� *��������

+����������� ���,������ -�������

��� ��� .�� ����������� �� ���������� ��

�������� ������������ ����������

/&+�0 ���������� /��&+�0 �� ��� ��

��� ������� ���)��� �������������

(����������1 2�)���� ����� ��

���������� ��(���� �� ���) ����

���� &+� ���������� (� ���

������ ��� (�����( ������1 3�� ��

��� ������� ��� ���� �� ��� ���,

�� ������� ���� �������(� ���

�������������� ��( ���������

�����(�������� �� &+�

������������1 -(�������� ��(

(�������� ,�� ������� ���� ���( ��

*� �����(���( )��� ����������

&+� ��������� ��� �� *�

����������(1 4���� �����

���(����� �������� �����������

���� )���� ��&+� ��������������

��� *� ��)�( �� �((����� ��

�(��������� ����� �����������

(��������� �������*�� �� ��&+�

���������1 &�����(�� ����� )����

��&+� ������������ ����( �������

��� (������ �� � &+� ���������

���� ������������ �����( *� ������

��������� �� ��� �� )��� ��������������

�������� ������� ��( ������ -.

�������1 .�� ��������� ��( �����

�������� ���� �� )��� �� ���

������ �� ���� ��5����( ���

�������������� �� � &+�

����������� �����( ���� *� ,��

������� �� ��� ��������� �� ��&+�

������������1

��� ������ ��� � � ������ ��� ��� ��������� ����� ���������� �� ����������� ���������� ���� ��������

Page 2: E CRM Application

������ ������������ ������ ��������

���� ��& ������ ������� �� ��������

�� ��������� $ ��� �� �������� �� ��������

����� �� ��������� ��� ��������� ��

��� ����'������ ����� �������

����������� �� ��� ��������� ����������

� ��� ��������� �6���� �� ���� � !�"

! ��������� � � ������� = ���

��������� �������� �������� �����

��&������ �������� ��������� ����

� ��������� � � ������� = ��� �������

����� ������ ��������� ������� ����

������ ��� ����

* ���������� � � ������� = ��� �������

����� ������������ ��������� ��������'

��'�������� �������� �1� �����

����������� ��������� ����

/ �� ��� ��������� �������� �'��

���������� ������� � �������� %�������

��&����� �� �������� ������ �� ��

�������� ����� � � ���� �1������ � �

��� ����������� �� � ���������� ����

��� � ���� �� ������� �� ���������

��������� �� ������ �� �� ���;��� ��

��������� ��� ������ ��� � �� ������ � �

��� � � ���� ��������� ����� � ������

�������� �� �� �������� ���� ���� � �

��� �������� >��� ������ � ��� �� ��

���������� �������� ������� ��� � �

���� �1������

%� ��������� � ��� ������ � � �����

��������� �� � �� ���� �� ���� �� � �

������� ������ ;��������"� / � �� � � &�� � ����������� � � ��

�� ���� �� ������������ ��� �������

���������?� / � �������� �����������

����� �� �� �� ����� �� � ���

���������?

�������� �� ������

$ � ���7��� ������� ����� �� � ��� &��

������ �� ��� ��������� �����������"

! ���������� = ����������� �� ���������

� � ���� �� �������� � � ���������

���� ��� ��������� �� �������

$ � ������� �� � � �������� ���� �� ��

����� ��� � � �������� ��������� ��

� � ����������� �����������

� ����������� = � � ������� ������������

������� � � ���� ������������ $ �

������� �� �������� � ��� ����

���������� ��� ���� �������������

��� � �������

* ����� ��������� = � � �������

������� �������� ��������� � � ���� ��

��� �� � � ���������� ��� ��������

��� �� �������� ��������������

$ �� ���� �� ������������� ������ � �

��������� ������ ���� �� ����� ��

������ �� �� ����� �� � � ���7��� �� ��

������� ������ ������ ����� �� � � ����

�� ������ �� �� ��������� $ � �������� ��

������ �� ������ ������ ��� �� � ���

������ �� ��������� ����������� ����

�� ������� �� ���'������ �������� � ��

�� ���� ����� �� ��������� ����� $ �

������ ���� ���� ������ � � ���7��� ��

��������� �����

������� ��������� ��������������# ��������� ���� ��� �������

��&�� �� ���� ��� ��� �1������������

��������� :������ ���� �� �� �1������

�� ������� ���� = � ���� �� ���� ��

������� �������� ���� = � ���'� �'� ��

��� ��&�� � � � ��� ���������� ��

������ �� ���������� :������ ��������

�1������������ ���� ������ ���

�������� �� � � ������� �� ����� ��

�������� � � �� �������� �� ��������

� ����������� ��������� $ � �1��������

����� �� �� ��� �� ��������� � �

�������� �� ������ �� �������� �����

�������� � � �� ������ ���������� ��

���� ����������� $ � ������������

������� �������� ��� ������ = �������

������������� �� �����������

�������������� $ �� ������ �����

���� �� ��� �� � � ������������ �� � �

�����1���� ���� �� �������� ������� ��

�'��� ����������

��������� ����� �� ������>������� ���� �� ��������� ��� �������

���� ������ ��� �� ��������� � �

��������� �1������������� $ � ������� ��

� �� �� �� ��������� � � � ����������� ��

�������� ��������� �� � ����������� ��

�� �� �������� �'��� ���������� %� ���

��� ��������� ������� ��������� ����

������� �������� ��������� �������� ��

����� 2�@ ����������� ��� � :#@� $ �

����� �� � �� �� ������� %� � � �����

�������� ���� ���� ������ ��� ����� �����

������ ��������� ���������� ������� ��

������ /�� ������ $ � ������ ����� ��

��������� �� ������� ��������� ���������

� ������ �1 ���������

�������� ������������ ������#� ����� �� � � ��� ��� ������������� ��

��������� ���� ��� ������� ��

������ ���� $ � ��� ��� �������������

������� � ����� �� &�� ������ ��� �

������� ����������� �������� ��������

��������� ��� ��� �� ��������� �����������

�� ��������� �� ����� ������������

� �� �

���� 4(�*��6����������� �� ����� ������� ������� ������� ������������� ��������

���������� ���������� !7%%8" #$%�#$$

Page 3: E CRM Application

%� ���� !- ������� ��������� ����

����� �������� �������� ���� �����

����������� ��� � ���������� :�� ��

:#@�

�������� ��!��"# ������ �� ������� �������� �� ���

������� �� � ��� � ����������� ��

������ ��� �� �������� �� ����� ��

������� ��� ��� �� ����������� ��

����������� ��� ��������� ����

���������� %� ������� � � ��������

������ ����� � � ��� ��� �� ��������

������ �� �'�������� ������� �� ������

$ �� ����� ����� � � ������������� ��

���������� �� �� �������� �������

������ �� ��� ��������

������

$ � ������ �������� �� � � ������ �������

��� ������������ ��� ��� ��� ��

�������� ����������� �� ��������'����

����� �� �'��� ������� ���������� %�

�������� ������ � � ����� �� ���

����������� �� � � ����� �� �����������

�� �������� �� ��� ���'����� ���

�������� ���� �������� �� �� ��������� �

�����"� ��������� ����������� $ � ��� ��

�������� �� ������� ��������� �� ����

�� ��� � � ��������� �������� ����

������������ �� ������ #� ��������

��������� �� � �� �� � � ������������

���� ������ �������� ���� ������� ���

������� >�� �1���� ��� � ������

��������� �� ��&��� ���

������������� � � ���� �&� � ��

������ ��� ����������� ��� �� �

��������� �� � �������� ��������

>��� ������ � � ������ ��������� ��

��� ������� �� ���� ������ ��� ���

������� ������� ����������� �� ����

����� ��� �� �������� �� ������� ���

�� ��������� ����������� �� � �

��� ����� ������ �� ������ ������ �������� ����������� :���������

��� ��� ������������ �� ��;����� ��

����������� � � ������ �� ����� � � ����

�������� ��� � ��� ��������� $ ���

��� ��� ������������ ��

������������ �� �� ������ %$�

�������� �� ����� &��������

,����� � � �������� �� �1��������

������� �� � � ��� �� ����� ��������

� � ��������� �� ������������

��� ��� ������ ��� � ������<�����

������������� �������� ������� ������

�� ��� ���������� �� ��������

���� ��������� >�� �1���� �'���

����� �� �� ������� ���� ���� �� � �

�������� ���������� �� ��������� ���

���� ���7����� ������� ��& �������

�����������<��� ����� �������� $�

�&� ��������� ��� �� ��� ���������� � �

����������� ���� ��������� � �

������ �� ������& �� ���&���

��������� ��� �� � � ������ �� ���������

� � �������� ���������� %� ���

��������� � �� ���������� ��

������������ �� ��� ���� �� � �

���������� �� �������� �������� ��

������� �� 7��� ��� ���������� ����

� � %$ ����������� ������ ����������� $ � ��������

���������� �� ���� ���� ��

����������� ��� �������� �� ��

���������� ���� ��� ���� �� ���

������������� :������ �������� �� ��

���� ��������� �� � � ���� �� � �

�������� �� � � ������� ���� ���

�� ��� �� � � ���� ������� %� ��������

� � ��� ��������� ��;����� ���

������� ��������� ��������� ����

������� �� ������������ �� ��

�����'��������� ���� ������� ��������

��� �1���� ��&�� �'��� ���������

�� � ����� ����� ��� � � �������� ��

� �� � ����� ��� �� ���� ������

���� ���� >�� ���� ���'� �'� ��

��������� ��� ������ �����������

���� � �������� �1���������� ��� ��

������� �� ���� ������� �� ���� �

���� � A!� ��� � � � �� ��&��� ��

� � �� �� ��� ������� � � �� ������

�������� ��� � ���������� �� ����

������ �� ������ ��� ���� �������

������� � ������ �� ������ �� �� ����� !� ��������� :��� �������

������� ����� :#@� ������ ���������

� � �� ������� �� ����� �� �� ��������

�� � ���� ������ ���������� ���

���� �� ��������� %$ �������������

�2�@� ����� � �� ��������� ������

�� ��� ������ BB����'��'�����55

��������� ����� :���� �������� ���

������� ��&�� ������� �� ��������

����������� �������� ����� ��������

������ $ ��� �� ����� ���� �� �&�

� ���� ������� � ��� �������� ��������

� ��� � � ���������� � ����������

%$ ������������� �� ���� 0������� � �

� ���� ��� � ����������� ���� ��

� �� �� ��� ��� ��������� �

� � ����� �� ��������� :��� �� � ���

���������� �� ��������� �� � � ��������

�������� � � �����

#$%&' ������������� ���������!��$ � ����� ���������� � ��� ������������ ����

� �� � � ������������ �� �'���

�������� �� �� ������ = �����1����

�������� �� �������������� �� �����

� �( �

���� 4(�*��6����������� �� ����� ������� ������� ������� ������������� ��������

���������� ���������� !7%%8" #$%�#$$

Page 4: E CRM Application

� ��� ������������ �� � � �����1� �� � �

��������� ����� �� ��������� ����"

�������� �>����� ! ����� ������������ �����1���

��� ������� �� � � ���� �� ���� �� �� �'���

���������� C������ ���� ����'���

��������� �� � ����� �� ��� ���� �����

� �� � A!� � �� ������������ ��

�� ������� ����� ������� �� � � &��

���������� ��;��������� �� ���

����� ���� $ � ���� ��������

�1���������� ��� �� ������ �� ��� � �

� ��� ��� ��� � � ���� ��� �1����

���������� ����� ������������ ��

��� ��������� �������� �� ����

������ ������� ����� 2�@� �� ������ �

� ��� �� ���� �� �� ��;�������� ���

�������� �� ���������� ������ ��

���������� �������� ����� ���������

���� ���� � � ���� ��������� �� ����

��;���� �1���� �1������� �� �������� ���

� � ���� 2�@ �������� 0������� � �

����������� �� � � ����� ��� � � ����

2�@ ������ ���� ��� ������ ����� ��

�1������� �1���� �1������� �� ��

��;������ BB���� �� �����55 �� �����&� ���

��������� �� ������ ���� �1������� �

����� �� � � ������� �� ����������

�������������� BB���� �� �����55 ���������

������ ���� �� ������ ��&��� � �

�� � �� �� ���������� ��� � � ��;���������

�� � � ����������� ������������ ����

������ ������ �&��� ���� � ���� ��

� � ��������5� ����������� �� �&� ��

���� ������ ��� � � ����������� $ �

���������� �� ��� ��������� ��

���������� �������� ���� ������ �

������� ������ ������� ��� ���� �������

�� �������� �� � � �� �� ��������� �����

���������

�����&� ��� ��������� ������ ��������

���������� �� � � ������� ��� �

����������� $ � ��;�������� ��� ��

���� ������� ������ � � � ��� ��

������ � � ���� �1������� ���� �� �'���

��������� ���� ����� ��������� �� � �

����� ������ ����� �� ������� / ���

� ��� �� �� �� ��������� ��� ����

�������� ������������ �������

��;��������� �� �����1��� ��������

��� �������� �������� �� ��� �� ����

��������� �� �� �� �

���������/ �� ����������� � � ����� �� ����

��;����� �� �������� ����� ���� �� ������

�'��� ���������� � � ����� �������� � ��

������� ���&���� � � ������������

�������� �� ����'��� ��������� ��

�� 2�@ ��������� �� � ������� $ �

������������ �� � � ���� ��������

�1���������� ��� ��������� �� ��� � � �

��� �� �������� ���� �� ��� ��� ��

������������� #� ��� �� 2�@ ���������

�� ������ �& �� �������� ������ � �

������������ �� � � ��������� ��

������ ��� � � � ��� ����� �����;������

� ���������� ���� � ���� �� ��� ��

����� ����� �� ���� ����� �����

��������� ��� � ���� ����� � ��

��������� ���� ���� �� ������ �

� � ��� ����� $ �� ���� �� ������� �� ��

��� ���� �� %� �������� �����

������������ �� 2�@'���� ���

��������� �� ������ ��� ���� ������ ��

���� ��� � � ���������� ����� ���

������ � ��;������ �����;������ � �

��������� ���� �&� ��� ���� ����

��� � � ���� ��� ���� �1���� �1�������

�� ���� ��� ����� �� ������� $ �

���������� �� ������������ ���� �������

�� 2�@ ��������� �� �����

��������� �� ��� �������� ������� %� ����

���� �� ��������� �� �� ���� �1�������

� ��� ��������� �� ����� ����������

� ���� ��� �� �� ���������� ��

��������� � ����� �>����� ���

$ � ������������ �� BB���� �� �����55 ��

BB�����&�55 ��������� �� ������ � � ����

�1������� �� ��� �� ������ ����� �&�

������ �� ��������� # &�� ����� ��� � �� ��

� � ���������� ��� �� � ��� ���������

��� ���� ������� ��;����� � �

���������� �� ��� �������� ���� ��<��

� � ��� �� ��������� $ � �������� ����

���� ��� � � �������� ��� � �

��������� �� � � ���������� �� � ���

�� �� �� �� ���� ��������� ��������

�� �������� �� ������ � � ��� ���������

�� �������� ��� ���� �������� ��� �

������� ��� � �� � �� �� �� �1� ���

���������� �� ������� ����� %� �

���������� ��� ������� �� ��������

��� �� �������� ����� ���� � ������

���������� � � ���� �������� ���� ��

��)��� �&�����9�������� ������������� �� ��&+� ������������

� �* �

���� 4(�*��6����������� �� ����� ������� ������� ������� ������������� ��������

���������� ���������� !7%%8" #$%�#$$

Page 5: E CRM Application

�������� ���� �� �� �� ������ ��

��� ���� � � �������� � � ��� ��������

��������� $ � ���� ��������� �

���������� ���������� � � ������ � �

�����1���� ���� �� �������� ���

������������� %����������� �� ���

������� �� ���� ����� �� ���� ������

�&� ���� �� �� � � ���� � �� �����

����

������������ �$ � ����� ���������� � � � � ������ � �

����� � � ������������� �� �'���

��������� ������ ����� ������������

������� �������� ���� ���������� ����� � �

����� �� � � ���� �� ������� ����������

������� �� ����� �� ������ �� � �

����������� ������ ����� � � ���� ��

� � ��� ������ �� � � ������ ���� ����'

��� ��������� �� ������ � � ���

���������� ������ �� ����� 2�@

�������� BB���� �� �����55 �� �����&�

��������� �� ���� ���� ���������� �

� ��� �� �� �������� �� ���� �� �1�� ����

����������� ����������� ����������� ��

������� �������� >����� * �������� � �

� ����� ������������� �� ����������

$ � ���� �������� ���� �� � � ������

����� � � ������������ �� ��

����������� ����� ������� �� ����� �� � �

������ �� ���� �� ����� �� ������ ��

� � ����� �� ����������� ����� ���� ��D���

������ ��� ��� � � ������������ �� ���&���

����� ��� �� � ������� ������ �� ����

��� ��������� ����� 2�@ �������

������ �� �� ������������ ��� �� ����

����� ����� ���� ������ �� �������

��������� �� ������ ������� �� � �

������� ���� �� ����� �� �����&�

��������� �� �� ���������� ��� �� ���

�� ��� � � ���������� ��������� ��

����������� ����������� �� � � �����

#$%&' ����)����� ����������>��� � � �������� ��������� �� ��������

��������� �� �� ��� � � �'��� ����������

� ������ �� ����������� :��������

�'��� ������������ ������ � �

���������� ���� �� �� ����� �� ����� ��

������ ������ ��������� �� � � ����������

�������� $ �� �� ������ � � ��� ���

���� �� � � ��������� ���������� ��

���������� �� ��� ���� ���������� ��

����������� ���� � ��� ����������

���� �� ������������ >�� �1���� ����

����� ������� � ������ ������� ��

�&�� �� ����� �� � � ����� �� � �

�������� �� ��������� �������� �����

���� ����� �� �������� �� ���&��� ��

�� �� � ���������� ������� ����������

� �� � �� ����'������� �������� %�

�������� � ���������� � � �� ������� �� �

�'�� ��&����� ������ �� ���� �&�� �� ��

���������� �� ��&��� � � �������� ��� � �

�'�� ����� ���� ���� �� ��� ��� ��

����� �1����� � � ����� �� ���� ����������

��������� ����������� $ � &�� ���������� ��

�'��� ���������� �� ��������� ����"� �������� ��������� 2'��� ���������

���� �� �� �������� ��� �1������

��� ����� ��� ���� ������� �������� �

���� �� �������� � � ���� �������

���������� ��� �� �� �'��������

��������� � � �� �� ���������� ��

������� ����������� � ��� ���� ��

����� � � �� �������� �������

�������� ���� �� ����������� ������� �������� ��������� $ � ����� ��

�'��� ��������� �� ������� ��

������� ������� �������� ��������� ��

&�� ����� �� ��������� �������������

C����� ���&���� � ����� ����������

� � ��������� � � ����� �� �� ��

������ �� � � ��;��������� �� � �

����������� >������� ����������

����� ����� �� �������� � � BB���55 � �

� � �������� ���� �� �� �� ��

���������<��������� ��� �� � �

����������� / ��� � �� BB���55 ��

������������ � �� � � ����������

���� � � ������ �� � ����� ��� ���������

����� �� ��� �� ��� � � ��� ������ $ ��

������ � � ���& �� ��������� �� ���

�������� �������� ���������������� �������� ��������� 2�������� ���������

�� ��� ��������� �� �� ������� ��

� � ���������� �������� �� ��

������ ��� ���&��� ��������� %� ��

��� � � ��� ������ �� �&�� ����

������������ ������ � � ������ �����

�� � � ���7���� ��� � ��� ��������

�������� ������ ����� ��������

�������� ������� ���� � � ���7��� �

� ���

��)��� (-������������� ��������� ��������

� �+ �

���� 4(�*��6����������� �� ����� ������� ������� ������� ������������� ��������

���������� ���������� !7%%8" #$%�#$$

Page 6: E CRM Application

&�$�������) ��� ��������!�$�������$��������� %&' ������������/ �� ��������� ��� ��������� �

���������� ����� �� ��������

�������� ���� �������������� �� ��������

��� ������������� �� ������� %� ��������

� � ���������� �� ��������� �������� ��

� � �'��� ��������� �������� ������ � ��

������ � � ��������� �� ��������� ����� ��

���������� ��������� �� ��������

������� ����� �� ��������� ��

����������� # &�� ������� �� � � ����

����������� �� ��������� �� �&�� �� ���

���� � � ��� ��� �������� ���

�� ������� ��� ��� �������� � � �

������ ����������

E���� � � ���������'�����'

�������� ����������� � ��������� ������

� � �������� ������� �� � � ������

���������� �������� �������� ����

���������� �� �� ��������� �� $�� %�

$ � $�� � ��� � � ����;��� �� � �

���������'�����'�������� �1�����

� � � ������ ���� ��� � � ����������� ��

�������� �� �'��� ���������� >�� �1����

�� �� ������� �� �� ��� ������ ���������

�� ��� �� ���� �� ���������� ��� ���� ��

�������� ������� �1������� ���� � � ����

������������

���������

$ � ����� ���������� ������� � ����� � �

����������� ��� �� � � �������� ��

������������ �� �'��� ���������� :���

�� � � � ������ ��� � � � ������

��������� �� ������� �� � ��� ����������

����� �� �������� �� ������� ���� ��

� � ����������� ������������ �� ��

� ����� �� ���� ������ �� ������

���������� �� �������� ��������

���������� ����������� ������ ������

�� �������� ���������

$ � ����� �� ���� � �� ���������� ��

������ ������ �� � � ������� �� � � ��& ��

������ � � ������ �������������

������� �� �������� �� �'��� ���������

/ �� �������� ��������� �� ��������

���� �� � � ���� ������ ������

����������� �������� � �� ��������

��������� � � ����� ���������� � �

��������� �� �� �� ������ ��� � ������'

�� ��&���'�� �������� ������������

�������������� ����� ������� ��

������������ ��������� $ � ������

��������� �� �� �� � ��� ������ ��

������ �� � � ���������� �������� >��

�1���� � ����� ������ � � �����

����������� �� �'��&����� �� ��������

� � ������������ �������� �� �� �������

�� � � �� �� ��� ���� ����� � ���

���������<�������� ����� ������ ������

���� �� ��&�� �� � � ���&���<����������

������� �� ������ �� ������ �� ��������

�� �������� ����������� �� �� �� ������

���������� 0������� �� � � ������

��������� ���� �� �� ���������� �� ����

�1���� � � �� �� �� ������ ������ ��

� � ��������� �������� �� ������������

�� � � �'��� ���������

:��� �������� �� ������<���������

������������ �� �'��� �������� ��;����

���������� �� �&�� �� ������������

� � �� ����'��������� ���� ����

��������� ������ ����������� ����� ��

�� ��;���� ���'���� ����� � / ��

� �� �� ������� ��� ����������� ��� ������

�� ��� ������������ ����

����������� �� �� ����������� � ���

� ��� �������� ��;��������� �� �&�� �� ��

��� �����1� %����������� �� � � ���� ��

����������� � ������������ �� � �

���������� ������ �� � ��� �&�� ����� ��

�������� �� � � �������� �� �'��� ���������

,��� ������������������������ � � ���� �'��� ��������

���� �1���� � � � � ��������� �������

� ��� �������� ������������� �� � �������

������ ��� �� � � ����������� F�� ��

�� ����� �� ������ �� ��� ��������"� �������� � � ���� �� ��������� ���������

= �� �&��� �������� ����� �����

����� �������� ������ ��������

�� ������ ������������� �� ������

�������� ��;������ �� ��� ����� � �����

������� � �� ��� �� �� ���������� ���&�� $���������� ���� ������������� �� � �

�������� ����� ������� �������������

����� ���&���� ����� �������� �����

��������� ������� ������������ ��

�������� ����� ��� � � ���������� ���

� �������� �������� � � ��� � � �

�'��� ������� �� ������ �� � �

�����������

��)��� *.����*���( ���������*����� �� ��&+� ������������

� � �

���� 4(�*��6����������� �� ����� ������� ������� ������� ������������� ��������

���������� ���������� !7%%8" #$%�#$$

Page 7: E CRM Application

� %��������� �� �'��� ��������� ���

��&'������ ������� ��� � �����������

������ �� ����� � ��� �� �������

���&��� ��� �����;������ � �

���������� �� � � ����������� � �����

��������� ���� ������� >�� �1���� ����

�������� ���� ��� ��' �� ������� ��

������� ������� � ��& ����&� ���& �������

��;���� �������� �� � ��& ����������

����� ��� ����� ������ �� ������ 2'��� ��������� �� � � ������� ��

������� ��� �� �������� ���������

������� ������ ��������� �'��

��&������ ����� � ����� ��������� � �

������ ��� ��� � � ������������ %�������� � � ���� ���������� ���

��������� ���� �� �� ������ �������

�� ������� �������� ���������� ��

���� �� ������� �������� �������

���� $ � ��������� �� ���� ��

�������� ������� � ���� ���������� ��

��� ������ ��� �������� ���� ��

�� :� ����� �� ��

# �'��� ��������� �� � � �������

�� ������ ���� ���� �� ��� �� � �

����������� $ � � ���� ��� �����������

�� �� �������� �� ;������ � � ����� � �

����������� ������� ���� ������ �� ���

� �� ���������� � ����� �� � � ��������

���������

%� ��� � ������ � ���������� ��

��� �������&� ��� � @�����5� ���� ������

�@������ � !� �� �������� � � ��� ����

� �� � �� ���� ���� �������� ������� ��

������� �� ������� �'��� ���������

>�� �1���� �� ���������� � ��� � ��� ��

������ ����� ��� ����������� �� � ���

� ��� �� � ��� �� ���������� ���������

����������� � ��� ��& �� �������� �

�'��� ������� � � �������� ���������� ��

������������� ��� �������� %� ���������� ���

�� ������� �� ����� ����� ��� ������

��������� ����������� �� � ���� ��

���� �'��� ��������� � � ������� � �

�������� �1�������� �� ����� � � ��������

�� �� � ����� �� � � ������ �� � � ��������

%� ���������� � ��� ������ �� ������

�������� ������ � � ���������� ��

�������� � � ������ ��� ���� �� ������

�� ������� �'��� ��������� � � ��

���' �� ��&�����'����� �� � � �� ��

��� � ��� �������� �� � � ��������

������ ���' �� ��&�����'���� �'���

��������� �� ������ ��� ��� � �

��������� � � ������� ���� �������������

�� � � ������

����������

$ �� �1������� ����� � �������� �

�������� ����� � ���� � � ����������� ��

�������� ������� ����� ����������� � �

������ �� ���� �'��� ��������� / �� � �

��� ������ ��� � � ����� ������� �����

�� ���� �'��� ���������� � �� ���� ��

������� ������'���� �� ��������

������ ��� ������� ����'�����'��������

�������� $ � ����� �������� ������ ��

���������� ��� ��� ������ �� ��������

'�)���� �����������%� ����� ��� ������� ����������

����������� �� ����� �� ���� ���

� ���� �� ��������� ������� �� �������� $ �

��� -'�������� ���������&+� ����������� ���������

�������� %&' ��������� ���� %�������

���� &����*������� ���������� ����� ��������� �������� �������� ����( ������ ������������ ���, ���������� ���� ����������� ���1

'�.����) &����*������� ���������� �����,������ �������� ��������� ������������������� ��5������� ���, ����������� ��������������� ���1

������ 4��������� &������� ����� �������� �������) ��������������1

�)������/������ ���� &����*������� ����������� 3�(�� ����������� �������� ��(�� ����,������������ �������� (������ ����������� ���1

%������� ���!����/���. ������� &����*������� ����������� &��� �������� ��(�� ����������� ��(�� ����,��������*����������� �������� �������� ���1

0������� ���� ��������� 4��������� ����� ��������� �������� ��������� �����������(������� ��������� ���1

1�������� 3���������� 3�(�� ����������

2������ ��!�������� &����*������� ���������� &����*������ (���������� ���,�� ������������(��� ��������� ���6��� ����������� ���1

� �3 �

���� 4(�*��6����������� �� ����� ������� ������� ������� ������������� ��������

���������� ���������� !7%%8" #$%�#$$

Page 8: E CRM Application

����� �� ����� � � ��� � ������� �� �����

����� �� � � ��� �� ������� �� �������

����� ���� � � ��������� %� �������"� $ � �������� � ����������� ��

��������� ����� ���������� ���� �� ��

� ����� � �������� �� ������ � � � ��

��� ��� � � ����������5� ������ ��

���������� $ �� �� ������ � � ��� ��

�����'�������� ����� $ � ��� ��� �� �������� �� � �

��������� � ��� ���� �� ���������

��� �� ������� �� � ���� ���������

��� �� �� ������� ��� �� � �

������������ �������� ������ �� ����������� �����

� � ����� �� �������� �� �� ������� ��

� � ��� �� � �� ��������� �� ��

���������� ��� � � ������������ # ������� �1�������� �� ������ ��

�������� ������� �� �������� � �

���� �� ����� �� � � ������������ ��

��������� ����� �� ����������� ,��������� �� ��� ������� � � ����

�� �������� �� �� ���� �� �������

����������� ,��������� �� ��� ��� ��

�������� �&�� ��� �� ���������

������������ �� �'��� ���������

&������ �������������� �� � � ��� �� ��������� �������� �����

���� �� � ����� �� ������������� ���

������ ���� $ � ����� �� � � ���7���

������ � � �� �� �� ������� �� ������ ���

��� ���� ���� �� ��������� ��������

���������� ��� ������ ��&�����<��������

����� � ���� �������� �� ����������

��������� %��������� ��� ������ ��"� ,��������� �� ������ � � ��& � �

��������� ������������ �� ��� ����� ���

$ � ������ ��� �� ������������ ��

�������� � ���� � � ����� �� � ����

��������� ������� ���������� $ � ������� ������ �� � � ������

#� ��� ������� �� ������ �������

��� ���� �� � � ���������

������������ ������ ���� ��

����� ���� ��������� � ��� �� ���

���� �������� ��� �������

��������� ���� � � ���� ���

���� ��� �� ���� ������ � � ������� ������ ��� ��� � � ��& ��� ��� ��

�������� �1�������� ��������

�������'���� ��� ��� ������ � ���� ��

������� ����� � � ����� ���� ��

��� ��;����� %��� ��� ������ ������� � ��� ������

������ ���� ��� ��� �� ��������

������� �� �'��� ���������� ���������

����� �� @�����5� ���� �������� �����

������ ����� �������� �������������

���������� � � ����� �� � � ������� ��

�'��� ������������� ������� ��

��� ������ �������� �� � � ���

��������� �� ������������ >��� ������

� � ����� �� ����������� �� �'���

��������� �� � � �����1� �� ��������

������� ���� �� ������ �� ��� ���� ��

����������� �� ������ ������� �� ����

�&�� �� ������� ���� � � ��� �� ������

����� �� �'��� ����������

����������#������ G� �� !�� BB,� �� ������ ��� = �� ���

���� �� ���?55� "�������� ������ �������#

�� !���������� $������ F�� . +�� *�

��� !4�'8��

#���� �� �� 0����� 0� �� ��� BB:��&��� ���

����������55� !��%���� F�� �. +�� *-�

�� *-�

���� �� ,� �� ��� � �� �� !�� BB������

�������� ������� ��� �� � � �'��������

����" �� �� ��������� ��������

������� ��� ��� �������� �����������55�

!���������� $����� � ���� & '�������

����������� F�� �8 +�� !�� ��� -� '* �

����&�� �� �� ��� BB:������ �����55� ����������

�������� ���� �" ������������������

���� �� �!884�� BB2�� � ����� �� �������

��������'��'�������� ������� ��55� $����� �

(������ & !�������� ��������� F�� !*

+�� .<-� ��� *8*'. -�

2���� �� �� ��� BB0�� �� ���� � � ���

�������55� ������� !����)���� �������

F�� � +�� !�� ��� �)'* �

6����� G�� :������ $��� �� C���� H�@� �� !��

BB%���� �� ���������� ��� �����

�������� �������� �� �������� ��������55�

$����� � ���������� !������� ��������

F�� !3 +�� .� ��� !�-'-4�

6� ��� I� �� ��� BBI��� ��� �'��������" ������� ��

������� ��� ��� �� ����� �������� ��

� �� ���������� ����������55� �������

����� ��� � �� !.�

+���� G�#�� :� �����&� ��G�� I�������� ��#� ��

,����� /�G� �� !�� BB$ � ��� �� #�� ��

�������� �������� ���55� ��������

������� F�� 4� +�� 8� ��� *�'3�

@������ �� �� !�� BB:������ �� � � %�������55�

*������ (������ ���%� F�� 38 +�� *�

��� )�'34�

���� ��� >�>� �� :� ������ @� �� �� BB2'I����

= ���� ������ ����� �� � � /��55� *������

(������ ���%� F�� 34 +�� .� ��� ! -'!*�

� ���� ,� �� : ������ :� �� ��� BB�����������

���� �������� ����� ���������55� ��� $�����

� (������ ��������� F�� �* +�� �� ��� *4'.��

������ ,�6�� ���� ��� >�>� �� :� ������ @� �� ���

BB#������� � � ���� ����� �� ���55� *������

(������ ���%� F�� 4 +�� �� ��� ! !'8�

$������ #� �� ��� BB/ � � ��� ���� ��

��������?55� +����� ,����%����� F�� ! )

+�� �)� �� �-�

/����� ��:� �� !�� BB# �������& ��� ��������

������� �� ��������55� �������

���������� ���%� F�� .* +�� .� ��� 48'! -�

� �� �

���� 4(�*��6����������� �� ����� ������� ������� ������� ������������� ��������

���������� ���������� !7%%8" #$%�#$$