Caso 2- Recepcion de Vehiculos Para Patios de Servicio

MO 02 MANUAL OPERATIVO DE RECEPCIN DE VEHCULOS PARA PATIOS DE SERVICIO

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Revisin: 03 Fecha de emisin: 16/04/13 Elabor: Encargado de Recepcin de Vehculos Autorizacin: Aristeo Garca Garca Representante de la direccin Arturo Garca Garca Coordinador del proyecto de calidad

Sistema de Administracin de la Calidad ISO 9001:2008

MO-02

MANUAL OPERATIVO DE RECEPCIN DE VEHCULOS PARA PATIOS DE SERVICIO


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2 TABLA DE CONTENIDO

APARTADOS DESCRIPCIN PGINA 1 Portada 1 2 Tabla de contenido 2 3 Responsabilidades 2 4 Alcance 2 5 Objetivo 2 6 Propsito del rea 3 7 Procedimientos operativos 3

7.1 Organigrama 3 7.2 Matrz de desarrollo 4

8 Polticas e instrucciones de trabajo 5 9 Descripcin de funciones del Personal 13 10 Medicin del desempeo 13 11 Herramienta y equipo de trabajo y seguridad 25 12 Registros del procedimiento 25 13 Control de cambios 26

3 RESPONSABILIDADES

3.1 Las reas involucradas dentro del alcance del SAC deben cumplir el presente procedimiento.

3.2 El encargado de recepcin de vehculos debe elaborar, implantar, actualizar y mantener el presente procedimiento.

3.3 El Representante de la Direccin y el Coordinador del proyecto de calidad deben aprobar el presente procedimiento.

4 ALCANCE

Este procedimiento aplica a todo lo relacionado con las actividades que permiten recibir los vehculos de clientes para ofrecer servicios los sistemas de enfriamiento y aire acondicionado.


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5 OBJETIVO

Establecer los lineamientos para asegurar el control de la recepcin de vehculos de los clientes que ingresan para recibir servicios de enfriamiento y aire acondicionado..

6 PROPSITO DEL REA

Recibir vehculos para realizar diagnsticos que permitan determinar las fallas o servicios que se requieren, para canalizarlos al patio respectivo, generando los presupuestos y obteniendo la autorizacin del cliente antes de la reparacin, documentando las rdenes, salidas de almacn y atencin de garantas. As mismo establecen comunicacin con el cliente para informar los avances y solicitar que pasen a recoger sus vehculos.

7 DESARROLLO

7.1 ORGANIGRAMA

G E R E N T E D E O P E R A C IO N E S

A U XIL IA R D E R E C E P C I N

D E A U T O S

E N C AR G A D O D E R E C E P C I N

D E AU T O S

C A P T U R IST A D E R E C E P C I N

D E A U T O S

E N C A R G A D O D E S E R IV IC IO D E

E N FR IA M IE N T O

E N C A R G A D O D E S E R IV IC IO D E A IR E

A C O N D IC IO N A D O


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7.2 MATRIZ DE DESARROLLO

No ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO CARACTERISTICA REFERENCIA

1 Recibir al cliente y su vehculo

Encargado de Recepcin de Autos / Auxiliar de Recepcin de Autos

NA Da bienvenida a los clientes. Saludar y preguntar el motivo de su visita. Cliente

2

Realizar diagnstico

Equipo mvil para realizar diagnstico

Realiza un diagnstico ocular del vehculo. Revisa de acuerdo al trabajo requerido por el cliente:

radiador, mangueras, compresor, condensador, tuberas de aire acondicionado, calefaccin.

NA

3 Orden de trabajo

Levanta orden de trabajo. Captura los datos de la recepcin del vehculo (fecha de

orden, recepcionista, etc.). Captura los datos del cliente (nombre, nmeros de

telfono, etc.) Captura los datos del vehculo (marca, modelo, nm. de

serie, etc.). Realiza el inventario del vehculo y anota daos (golpes,

rayones, manchas). Saca video del estado del vehculo.

NA

4 Emitir orden de trabajo. Capturista de Recepcin de Autos

Orden de trabajo

Imprime dos veces la Orden de Trabajo en e-si y entrega al Encargado de Recepcin de Autos o Auxiliar de Recepcin de Autos.

NA

5

Obtener autorizacin del cliente y preparar vehculo para su ingreso a Patios.


Orden de trabajo

Solicita firma al cliente en la Orden de Trabajo y entrega una copia.

Coloca cono de servicio de acuerdo al trabajo solicitado: Rojo (enfriamiento). Azul (aire acondicionado). Negro (aire acondicionado y enfriamiento). Protege el vehculo con funda en el asiento, tapete y emplaya volante.

Cliente


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6 Entregar vehculo al Patio respectivo


Orden de trabajo

Ingresa vehculo a taller y entrega al Encargado de Servicio correspondiente junto con la Orden de Trabajo. Patios

7 Realizar diagnstico especfico

Encargado de servicio (Enfriamiento o Aire acondicionado)

Diagnostico General del Sistema. Orden de Trabajo.

Verifica la falla en el vehculo y anota en el Diagnostico General del Sistema.

Entrega Diagnostico General del Sistema y Orden de Trabajo al Encargado de Recepcin de Autos o Auxiliar de Recepcin de Autos.

Recepcin de autos

8 Integrar presupuesto


Diagnostico General del Sistema. Orden de Trabajo. Presupuesto.

Elabora Presupuesto de acuerdo a lo mencionado en el Diagnostico General del Sistema. Se consultan existencias, precios y especificaciones en

e-si. Se anota en el formato Presupuesto: Nm. de parte,

descripcin, precio incluyendo mano de obra.

NA

9 Entregar presupuesto Auxiliar de Recepcin de Autos

Presupuesto Entrega Presupuesto al Encargado de Recepcin de Autos. NA

10 Autorizar presupuesto Encargado de Recepcin de Autos

Presupuesto Revisa y firma el Presupuesto.

Entrega Presupuesto revisado al Capturista de Recepcin de Autos.

NA

11 Recibir autorizacin del cliente sobre el presupuesto.

Capturista de Recepcin de Autos

Presupuesto Realiza llamada telefnica con el cliente y solicita autorizacin del Presupuesto. Se le informa al cliente la falla del vehculo y la posible

fecha de entrega. Cliente


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11 Recibir autorizacin del cliente sobre el presupuesto.

Capturista de Recepcin de Autos

Orden de trabajo

Presupuesto

Llena el recuadro con la respuesta de autorizacin del cliente en el Presupuesto. Cliente

No autoriz. Indica al cliente el costo de la revisin del vehculo y anota en la Orden de Trabajo. Se le menciona al cliente que puede pasar por el vehculo

en cualquier momento. Cliente

Si autoriz. Entrega Orden de Trabajo al Encargado de Servicio correspondiente junto con el Presupuesto autorizado.

Cliente

12 Dar seguimiento a las rdenes de trabajo para entrega a tiempo


POSAC 03 POSAC 08

Da seguimiento a la reparacin del vehculo. Ver procedimiento PO SAC-03 Servicio del Sistema de Enfriamiento o PO SAC-08 Servicio del Sistema de Aire Acondicionado.

Patios

13 Recibir y revisar reparaciones de los vehculos

Encargado de Recepcin de Autos

Orden de Trabajo. Diagnostico General del Sistema. Presupuesto. Salida de Almacn.

Recibe el vehculo terminado junto con la Orden de Trabajo, Diagnostico General del Sistema, Presupuesto y Salida de Almacn. Cuando se realiza una carga de gas no se realiza Diagnostico General del Sistema y Salida de Almacn.

Responsables de patio

Almacn

14 Auxiliar de Recepcin de Autos

Entrega Orden de Trabajo, Diagnostico General del Sistema, Presupuesto y Salida de Almacn al Encargado de Recepcin de Autos.

NA

15

Revisar documentacin de las rdenes de trabajo y capturar en sistema

Encargado de Recepcin de Autos

Revisa la Orden de Trabajo, Diagnostico General del Sistema, Presupuesto y Salida de Almacn y entrega al Capturista de Recepcin de Autos. El Presupuesto debe mencionar los mismos productos

que la Salida de Almacn. En caso de faltar algn documento debe solicitarse al

Auxiliar de Recepcin de Autos.

Almacn


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16 Capturar informacin en el sistema

Capturista de Recepcin de

Orden de Trabajo

Diagnostico General del Sistema

Presupuesto y

Salida de Almacn

Captura en la Orden de Trabajo en E-SI el trabajo realizado al vehculo.

Imprime la Orden de Trabajo de E-SI.

Realiza llamada telefnica para indicarle al cliente que el vehculo est terminado.

Entrega Orden de Trabajo, Diagnostico General del Sistema, Presupuesto y Salida de Almacn al Encargado de Recepcin de Autos o Auxiliar de Recepcin de Autos.

NA

17 Realizar el cobro de la orden de trabajo

Encargado de servicio (Enfriamiento o Aire acondicionado)

Orden de Trabajo

Factura

Entrega documentos a la Cajera.

Entrega el vehculo al cliente. Se informa al cliente los trabajos realizados y las

refacciones utilizadas. Se revisa las condiciones del vehculo. Se verifica que la orden de trabajo o factura este sellada.

Caja

8.0 POLTICAS DEL REA

a) Recepcin de Vehculos.

1. No se aceptarn vehculos que no traigan gasolina, esto dificulta realizar las pruebas tcnicas de diagnstico o reparacin. 2. En todos los casos, se realizar en presencia del cliente un inventario de golpes, rayones, accesorios y herramientas; as mismo,

se grabar un video de la carrocera de la unidad y se encender y se apagar el vehculo. 3. Toda unidad deber ser protegida en su interior y exterior contra manchas, por lo que se utilizarn protecciones en los siguientes

lugares: a) Volante b) Asientos delanteros c) Piso conductor d) Cofre


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4. Los conos magnticos se utilizarn bajo el siguiente concepto de servicio:

a) Rojo.- Radiadores y Calefaccin b) Azul.- Aire Acondicionado c) Negro.- Radiadores y Aire Acondicionado d) Verde.- Servicio Terminado

b) Diagnstico y Presupuestos

5. En el caso de que el cliente no acepte un presupuesto, no se le cobrar el servicio de diagnstico, si es un particular; en el caso de que sea taller, se le cobrar un mnimo de $280.00. usando Scanner cobrar un mnimo de $280.00

6. Todos los presupuestos preparados por el rea de recepcin, debern ser autorizados por la Gerencia; en el caso de sucursales, por el Coordinador General de la unidad.

c) Ordenes de Trabajo

7. Toda orden de trabajo deber indicar claramente el tipo de refacciones a utilizar; as mismo, dichas refacciones debern re misionarse sin excepcin para ser surtidas por el almacn.

8. Las refacciones cambiadas no debern desecharse hasta que la unidad no haya sido entregada a satisfaccin del cliente.

d) Garantas

9. Se aplicarn bajo los siguientes criterios:

9.1) Radiadores * Reparacin.- 90 das * Cambio.- 1 ao

9.2) Aire Acondicionado * Reparacin.- 90 das * Cambio.- 1 ao

9.3) Calefaccin * Cambio.- 1 ao

10. Para ser efectiva una garanta, el cliente deber presentar copia de la orden de servicio u original de la factura respectiva.


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11. En todos los casos, las ordenes de trabajo generado por un servicio en garanta, debern ser autorizadas por la Gerencia; en el caso de sucursales, por el Coordinador General de la unidad.

e) Cobros

12. Toda orden de servicio deber estar soportada por un presupuesto debidamente autorizado; as mismo ser cobrada al cliente de contado y en efectivo; por ningn motivo se aceptarn dlares o cheques.

f) Entrega de Vehculos

13. En todos los casos, las carroceras de las unidades por entregar sern lavadas en su parte exterior (excepto talleres y agencias).

14. Toda unidad deber ser entregada a entera satisfaccin del cliente; en el caso de alguna inconformidad de este, deber ser atendida personalmente por el Encargado de Recepcin o un Nivel Superior.

g) Otras

15. La cmara de video estar asignada bajo la responsabilidad del Encargado de Recepcin; as mismo dicha cmara deber ser recargada en forma diaria por las noches.

16. Toda atencin a clientes requerir de la mxima seriedad y calidad en el servicio, por lo que, se debern respetar los tiempos de entrega y evitar demoras e incomodidades a dichos clientes.


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9.0 DESCRIPCIN DE FUNCIONES DEL PERSONAL

Datos generales del puesto: ENCARGADO DE RECEPCIN DE AUTOS DSAC 5.5.1/02/24 # de personas en el puesto: 1 Lugar de trabajo: Instalaciones RUNSA Reporta a: Gerente Operativo

Supervisa a: 3 Auxiliar de Recepcin de Autos 1 Capturista de Recepcin de Autos Objetivo del puesto: Satisfacer las necesidades de nuestros clientes ofreciendo el mejor servicio

Funciones del puesto: Propsito

1 Supervisar la recepcin de los autos Asegurar que se siguen las actividades para la adecuada recepcin y documentacin

2 Asignar la carga de trabajo a los encargados de servicio Propiciar la productividad del taller

3 Solicitar oportunamente el material necesario para la reparacin de los vehculos

Garantizar los tiempos de entrega pactados

4 Asegurar la correcta reparacin de los vehculos

Realizar las pruebas para garantizar que los trabajos solicitados se hicieron adecuadamente

5 Supervisar la entrega de los trabajos realizados a los clientes

Asegurar que el trato al cliente es adecuado y se le informa sobre las reparaciones realizadas

6 Elaborar y actualizar listas de precios Cobrar los servicios de manera consistente

7 Supervisar el seguimiento a las garantas Asegurar que se realizan las garantas cuando apliquen y que el cliente est informado


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8 Supervisar la captura de las ordenes de trabajo en el E-SI Mantener la integridad de la informacin

9 Evaluar el desempeo de los recepcionistas de autos y el capturista de recepcin de autos

Para dar retroalimentacin al personal propiciando la mejora

10 Administrar los recursos asignados Ejecutar el presupuesto de la organizacin en el rea de ventas con aseguradoras

11 Realizacin de manuales del rea Documentar la operacin para asegurar la calidad de la atencin al cliente

12 Capacitar al personal Asegurar la competencia del personal

13 Cuidar los recursos asignados Mantener uniformes, calzado y herramientas asignadas

14 Recibir capacitacin Asegurar la competencia del personal a su cargo

Responsabilidades y autoridades del puesto:

1 Cumplir y hacer cumplir las polticas establecidas por la organizacin

2 Cuidar las herramientas y equipo de seguridad de la organizacin

3 Manejar de manera confidencial la informacin que le sea confiada

4 Realizar diagnsticos que correspondan a lo que requieren los vehculos informando al cliente sobre cualquier cambio en lo acordado

5 Supervisar al personal a su cargo reportando desviaciones a las polticas establecidas al rea de recursos humanos

6 Informar a la Alta Direccin sobre los trabajos realizados y el desempeo del personal a su cargo


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Datos adicionales para el desempeo del puesto

Relacin externa:

Con: Para:

Clientes Escuchar su requerimiento, entenderlo y proponer la solucin adecuada, as como informar al cliente sobre cualquier cambio que se presente y acordar lo conducente

Relacin interna:

Servicio de enfriamiento Transmitir los requerimientos del cliente, acordando los tiempos de entrega

Servicio de aire acondicionado

Almacn Solicitar y documentar las autopartes requeridas para la realizacin de los trabajos

Ventas aseguradoras Informar sobre los tiempos y movimientos requeridos para atender los requerimientos de los vales aseguradoras

Compras Informar y solicitar sobre requerimientos de autopartes necesarias que no se tengan en existencia

Recursos Humanos Cumplir y hacer cumplir los lineamientos con su personal

Evidencia documental:

Orden de trabajo Presupuestos Salida de almacn Factura Vales de aseguradoras

Reportes que debe entregar:

Nombre del reporte: Frecuencia:

Relacin de vehculos en patio y seguimiento Diario

Aspectos ambientales asociados al puesto

Control de almacenamiento de residuos peligrosos, limpieza de reas para que la empresa transportista certificada entregue los manifiestos de disposicin siguiendo la normatividad en la materia.

Uso discreto de la energa elctrica, agua y papelera, disposicin adecuada de Residuos Slidos. Aspectos legales o normativos asociados al puesto

Uso de extintor, conocimiento sobre evacuaciones, legislacin manejo, control y disposicin de residuos peligrosos, Polticas de la organizacin


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Indicador del desempeo: Vehculos entregados en tiempo Garantas aplicadas por mano de obra

Meta: Entregas a tiempo contra acuerdos tomados con los clientes

100% semanal

Datos generales del puesto: AUXILIAR DE RECEPCIN DE AUTOS DSAC 5.5.1/01/25 # de personas en el puesto: 3 Lugar de trabajo: Instalaciones RUNSA Reporta a: Encargado de Recepcin de Autos Supervisa a: N/A

Objetivo del puesto: Satisfacer las necesidades de nuestros clientes ofreciendo el mejor servicio


1 Realizar la recepcin de autos Asegurar que se entienden los requerimientos de los clientes de manera amable y rpida

2 Solicitar oportunamente el material necesario para la reparacin de los vehculos Garantizar los tiempos de entrega pactados

3 Asegurar la correcta reparacin de los vehculos

Realizar las pruebas para garantizar que los trabajos solicitados se hicieron adecuadamente

4 Entregar los trabajos realizados a los clientes Asegurar que el cliente recibe de conformidad las reparaciones realizadas explicando lo que se realiz 5 Elaborar y actualizar listas de precios Cobrar los servicios de manera consistente

6 Dar seguimiento a las garantas Asegurar que se realizan las garantas cuando apliquen y que el cliente est informado


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7 Administrar los recursos asignados Ejecutar el presupuesto de la organizacin en el rea de ventas con aseguradoras

8 Cuidar los recursos asignados Mantener uniformes, calzado y herramientas asignadas

9 Recibir capacitacin Asegurar la competencia del personal a su cargo

Responsabilidades y autoridades del puesto: 1 Cumplir las polticas establecidas por la organizacin

2 Cuidar las herramientas y equipo de seguridad de la organizacin

3 Manejar de manera confidencial la informacin que le sea confiada 4 Solicitar la informacin o los insumos necesarios para desarrollar su trabajo de manera adecuada

5 Reportar cualquier anomala al Encargado de recepcin de autos


Relacin externa:

Con: Para:

Clientes Escuchar su requerimiento, entenderlo y proponer la solucin adecuada, as como informar al cliente sobre cualquier cambio que se presente y acordar lo conducente

Relacin interna:

Servicio de enfriamiento Transmitir los requerimientos del cliente, acordando los tiempos de entrega Servicio de aire

acondicionado Almacn Solicitar y documentar las autopartes requeridas para la realizacin de los trabajos Ventas aseguradoras Informar sobre los tiempos y movimientos requeridos para atender los requerimientos de los vales

aseguradoras Compras Informar y solicitar sobre requerimientos de autopartes necesarias que no se tengan en existencia


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Recursos Humanos Cumplir y hacer cumplir los lineamientos con su personal



Reportes que debe entregar: Nombre del reporte: Frecuencia:

Relacin de vehculos en patio y seguimiento Diario

Aspectos ambientales asociados al puesto Uso discreto de la energa elctrica, agua y papelera, disposicin adecuada de Residuos Slidos.

Aspectos legales o normativos asociados al puesto Uso de extintor, conocimiento sobre evacuaciones, estibas permitidas, polticas de la organizacin

Indicador del desempeo: Entregas a tiempo contra acuerdos tomados con los clientes

Meta: 100% Monitoreo: semanal

Datos generales del puesto: CAPTURISTA DE RECEPCIN DE AUTOS DSAC 5.5.1/01/26 # de personas en el puesto: 1 Lugar de trabajo: Instalaciones RUNSA Reporta a: Encargado de Recepcin de Autos Supervisa a: N/A

Objetivo del puesto: Satisfacer las necesidades de nuestros clientes ofreciendo el mejor servicio


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1 Dar oportunamente salida al material necesario para la reparacin de los vehculos Asegurar que el personal en piso tiene materiales para trabajar y ser productivo

2 Elaborar y actualizar listas de precios Garantizar que los precios de venta se mantengan actualizados y competitivos generando los mrgenes establecidos por la Alta direccin

3 Dar atencin a los clientes va telefnica Informar la situacin que tienen las unidades para que los clientes autoricen presupuestos y pasen por sus vehculos reparados

4 Dar seguimiento a las garantas va telefnica con el cliente Mantener comunicacin con los clientes post venta para asegurar su satisfaccin

5 Capturar las ordenes de trabajo en el E-SI Apoyar el control administrativo de la organizacin

6 Autorizacin de trabajos va telefnica o por mail

Conocer la decisin de los clientes con relacin al costo de reparaciones y proceder en consecuencia

7 Seguimiento a los trabajos en tiempo y fechas establecidas Mantener el prestigio de compromiso de la organizacin

8 Reportes semanales a las Gerencias Mantener informada a la Alta Direccin para la toma de decisiones

9 Asegurar la operacin y las salidas sin cargo como son consumibles, garantas, cortesas, mantenimiento a vehculos y promociones.

Mantener los compromisos de la organizacin y contar con materiales necesarios en los frentes de trabajo

Responsabilidades y autoridades del puesto: 1 Acatar las polticas de la organizacin y realizar las actividades que solicite el Jefe de rea la Direccin General y las Gerencias

2 Cuidar y hacer cuidar las herramientas y equipo de seguridad de la organizacin 3 Manejar de manera confidencial la informacin que le sea confiada 4 Documentar adecuadamente las rdenes contra los materiales de cada reparacin para asegurar el rendimiento en el patio


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Relacin externa:

Con: Para:

Clientes Recibir a clientes levantando informacin de los vehculos y la problemtica que presentan Informar al cliente el presupuesto para obtener su autorizacin Entregar el vehculo al cliente cuando ha sido reparado Resguardar las pertenencias que le encomiende el cliente

Relacin interna:

Servicio de enfriamiento, Servicio de A/C

Entregar a las reas de patio, el vehculo preparado con sus protecciones y la documentacin que describe la problemtica que presenta

Almacn Dar soporte a la salida de materiales para la reparacin de los vehculos

Ventas Aseguradoras Informar sobre los presupuestos y seguimiento de reparaciones de los vehculos enviados por las aseguradoras

Compras Dar aviso sobre producto con existencia por debajo del mnimo Mtodos y Procedimientos Apoyar las actividades de mejora continua, calidad, auditoras internas, capacitacin



Reportes que debe entregar: Nombre del reporte: Frecuencia: Relacin de ingresos de vehculos contra entrega en el tiempo ofrecido al cliente. Diario

Aspectos ambientales asociados al puesto Uso discreto de la energa elctrica, agua y papelera, disposicin adecuada de Residuos Slidos.

Aspectos legales o normativos asociados al puesto Uso de extintor, conocimiento sobre evacuaciones, estibas permitidas, polticas de la organizacin

Indicador del desempeo: Vehculos entregados en tiempo Garantas aplicadas por mano de obra Meta: 100% Monitoreo: diario


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10.0 MEDICIN DEL DESEMPEO X X X X X X X X X X X

11.0 HERRAMIENTA Y EQUIPO DE TRABAJO Y DE SEGURIDAD

Equipo mvil de levantamiento de informacin en diagnstico. Plsticos protectores y tapetes. Scanner de diagnstico automotriz Gato hidrulico Detector elctrico para fugas Probador de corriente Llaves (espaolas, de estras, de campana, mixtas) Matracas Dados Pinsas (de presin, mecnicas, de punta) Desarmadores


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12.0 REGISTROS DEL PROCEDIMIENTO

N/A ORDEN DE TRABAJO N/A DIAGNOSTICO GENERAL DEL SISTEMA N/A PRESUPUESTO N/A SALIDA DE ALMACN N/A FACTURA

13.0 CONTROL DE CAMBIOS

Revisin Fecha de Emisin Descripcin del cambio 00 15/01/06 Primera revisin del SAC 01 06/07/07 Se modificaron los puntos 2, 4, 7 y 8 02 15/03/11 Se revisa el procedimiento no realizando modificaciones

03 16/04/13

Se realiza la modificacin del procedimiento por Manual de operacin, incluyendo polticas, instrucciones de trabajo y descripciones de puesto, la numeracin tambin se modifica para hacerla consistente con el Manual. Se revisa la redaccin del procedimiento realizando cambios para adecuarlo a la operacin actual.

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