Az008 workflow

Manual do Usuário

Arquivo:AZ008_ Workflow.udc Página:1 Publicação:28/11/2011

Manual do Usuário

1. Objetivo

O objetivo deste material é demonstrar como abrir e tratar uma demanda, através de Workflow.

2. Visão de Negócio

A Clientividade é composta por 4 células de atuação direta ou indireta nas relações com o cliente. São elas Phone, BackOffice, Marketing de Relacionamento e Qualidade. Além delas, conta com uma célula de apoio, a qual é denominada Planejamento e Tráfego.

O canal Phone é responsável pela recepção das chamadas telefônicas, bem como a resolução das solicitações dos clientes ou encaminhamento aos grupos resolvedores. Já o BackOffice responde pelos canais de Chat, E-mail e Atendimento Pessoal, os quais também são usados nas interações com os clientes. Esta área absorve demandas como Alienação Fiduciária, Cessão de Direitos, Troca de Unidade, Baixa de Hipoteca, Distrato e Escritura.

A célula de Marketing de Relacionamento cuida das relações com o cliente, durante o período ativo dele em nossa carteira. Esta área é responsável pelas comunicações via e-mail ou carta; eventos como Visita à Obra e AGI (Assembléia Geral de Instalação); alimentar a Base de Conhecimento com notícias dos empreendimentos (especificações, expedição de Habite-se, cartório para registro, entre outros); além interagir com o cliente através dos canais "Reclame Aqui", blogs e redes de relacionamento.

A célula de Qualidade é responsável pela monitoração dos contatos dos clientes, em todos os canais. Esta área

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observará a conformidade dos atendimentos, analisando gravações, registros, processos e a forma de interação, por meio de uma amostra de avaliações, gerando relatórios que serão usados para planos de melhorias. Também é responsável pela qualificação de todos os colaboradores, promovendo treinamentos de formação, capacitação e reciclagem.

Para auxiliar o gerenciamento da rotina, a célula de Planejamento e Tráfego apóia a Operação, abastecendo a gestão com relatórios de produtividade, como % de níveis de serviço, % de abandono de chamadas, entradas x demandas atendidas, dimensionamento necessário, relatórios de pesquisa de satisfação, entre outros.

Todas as interações com o cliente são registradas nos sistemas, garantindo histórico, rapidez nas consultas e uniformidade das informações, pois o sistema também é usado para que as demandas que não são possíveis de serem solucionadas no ato do atendimento, sejam encaminhadas aos grupos resolvedores, os quais são denominados "Áreas Relacionadas".

A Clientividade está presente em SP, Salvador, Curitiba, Rio de Janeiro, Belém, Manaus e Natal.

A unidade SP absorve todas as demandas de chamadas telefônicas da própria cidade, além do RJ e Sul. Esses escritórios funcionam como apoio nos eventos destinados aos clientes, além de conter as demandas de e-mail, atendimento pessoal e workflow. A unidade de Salvador, atende à chamadas telefônicas da própria região, do Norte e de Natal. Da mesma forma, esses escritórios funcionam como apoio.

3. Visão Geral do Processo

A Clientividade demanda parte dos processos para as áreas de negócios, e elas retornam com a finalização.

Nota: A figura abaixo demonstra algumas das áreas que estão envolvidas no processo de Workflow, podendo sofrer mudanças.

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4. Premissas

• Demanda não atendida no primeiro atendimento.

5. Principais Mudanças

6. Conceitos

Clientividade: área de relacionamento com o cliente, composta por 4 canais de atendimento: telefone, e-mail, chat e atendimento pessoal. Também conta com células de apoio, garantindo a conformidade dos processos, interação com o cliente por outros canais de relacionamento, gerenciamento dos volumes e atendimento às demandas não passíveis de solução no ato do pedido.

Workflow: tecnologia que possibilita automatizar processos, racionalizando-os e potencionalizando-os por meio de dois componetes implícitos: organização e tecnologia.

Definem quais informações devem transitar pelo fluxo de trabalho e sob quais condições.

Através do Workflow é possível transformar a maneira de toda empresa executar processos, atividades, tarefas, políticas e procedimentos.

7. Benefícios

Concentração das demandas em um único sistema e envolvimento de outras áreas que não estavam contempladas no sistema anterior.

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8. Público a Ser Capacitado

Função Departamentos Perfil Site

Todas

Todas as Regionais

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Etapas do Procedimento

::: PDG - Módulo de Gestão | Controle de Recebíveis ::: - Windows Internet Explorer

1. Conforme solicitado, complete/revise os seguintes campos:

Campo R/O/C Descrição

Obrigatório

Exemplo: Evelyn Farinazzo

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2. Identifique o contrato desejado e clique no link .


3. Clique na aba "Atendimento".

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4. Clique no campo Nova Ocorrência.


5. Clique no campo "Tipo" e selecione o tipo de chamada.

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6. Clique no campo "Origem" e selecione o tipo de contato.


7. Clique no campo "Motivo" e selecione o motivo do contato.

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8. Clique no campo "Grupo" e selecione o departamento responsável.


9. Clique no campo "Ocorrência" e classifique o motivo do contato.

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10. Clique no campo "Detalhe Ocorrência" para classificar o detalhe.




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Obrigatório

Exemplo: Cliente solicitou Alienação Fiduciária / Previsto em contrato


12. Clique no botão "Encaminhar", para enviar a solicitação para área de destino.

13. Clique no link do botão "Atendimento".

.

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14. Clique em Quadro de ocorrências, para visualizar as ocorrências correspondentes ao seu grupo de acesso.

15. Nesta tela você visualizará todas as ocorrências, pertencentes ao seu grupo que estão em aberto.


16. Utilizando a caixa "Filtro" você poderá filtrar as ocorrências de acordo com os critérios necessários. Ex.: por grupo, tipo de ocorrência, criador, data, entre outros.

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17. Após definir o(s) critério(s) de busca, clique no botão filtrar. Neste caso o critério que estamos utilizando para busca é a Data.


18. Para visualizar o contrato do cliente, você pode clicar no item "Cliente", Depto ou Ocorrência. Neste caso vamos clicar no "Cliente".

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Para entrar direto na tela da ocorrência (representada na etapa 24), você deverá clicar no número do chamado.


19. Clique na aba "Atendimento".


20. Clique no item "Abrir Ocorrência".

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Ocorrência: 109229.916879 - Windows Internet Explor er

21. Selecione a área que dará a tratativa a esta demanda.

Neste exemplo estamos mantendo a ocorrência na mesma área de destino.

Existem processos que poderão ser encaminhados a outras áreas, após detalhamento da etapa realizada pela área que iniciou a tratativa.



Obrigatório

Exemplo: Alienação Fiduciária iniciada / Aguardando documentações para analise de crédito

23. Neste exemplo o processo ainda não foi concluído, por este motivo será necessário clicar no botão "Encaminhar" para continuidade das etapas.

Ao clicar no botão "Concluir", a demanda será fechada sem a possibilidade de reabertura da mesma ocorrência.

Se o processo não estiver concluído, uma nova ocorrência deverá ser aberta.

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24. Ao deixar a ocorrência aberta na mesma área de atuação, o responsável pelo atendimento deverá entrar na aba "Atendimento", visualizar a ocorrência pendente e havendo necessidade de inclusão de informação de novo status, deverá clicar no botão "Abrir Ocorrência".

Ocorrência: 109229.916879 - Windows Internet Explor er


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Obrigatório

Exemplo: Alienação Fiduciária concluída

26. Para finalizar o processo, após inclusão do status clique no botão "Concluir".

Mensagem da página da web

27. Clique no botão "OK" para finalizar o processo.

Mensagem da página da web

28. Pressione "OK".

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