ANALISIS KUALITAS PELAYANAN INTI DANKUALITAS PELAYANAN PERIFERAL TERHADAP

KESAN POSITIF DAN IMPLEMENTASI PADAKEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH

SAKIT UMUM DAERAH SUNAN KALIJAGA DEMAK

Rina Endriyani

Drs. H. Ibnu Widiyanto, MBA,Ph.D

ABSTRACT

This study investigates the backdrop of the complaints against the qualityof core services (medical and non medical) and pheriperal health care quality(environmental and facilities). investigates complaints of these patients showed anegative impression on patients, which did not patient statisfation with the serviceprovide RSUD Sunan Kalijaga Demak. So it can be formulated in this study thathow to give a positive impression on patients and how to improve patientsatisfaction. If the patient wishes were not met them the patient is not satisfied, ifthe patient's wishes are met then the patient was satisfied with the servicesprovided by hospitals. Patients will be impressive if the hospital gave moreattention to health care and other health care facilities.

Population in this study is the family of inpatients who were guardinghospitalized for at least 2 days. The sample in this study were 100 respondents.The sampling technique in the study conducted by the utility Samplingtechniques. This type of data is primary. Methods of data collection usingquestionnaires. Analysis technique used is multiple regression.

The results of the analysis using SPSS Version 16 shows that (1) Thequality of core services have a positive effect positive impression, from the resultsof the regression coefficient obtained shows, the core of service quality factors (b1= 0.296), service quality peripherals (b2 = 0.563) became the biggest factoraffecting positive impression. Testing the hypothesis is partially independent ofsignificant variables, because the significance value of all <0.05. (2) Testinghypotheses simultaneously from significant independent variable, because thesignificance value of <0.05. (3) The coefficient of determination indicates that theability of the variable quality of core services and quality service peripheralspositive impression on the hospital by 81.4%

Keywords: Quality Core Services, Quality Services Peripherals, PositiveImpression, Patient Satisfaction.

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Peningkatan kualitas layanan dalam bidang usaha jasa merupakan suatu

bagian dari strategi bisnis yang harus mendapat perhatian utama guna memenuhi

permintaan atau keinginan konsumen. Pada bagian yang lain, kinerja dari suatu

bidang usaha atau lembaga jasa sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen,

dimana dari kualitas kinerja yang dilakukan dapat memberikan pengaruh secara

langsung kepada kepuasan konsumen (Ahmad, 2005:57).

Tabel 1.1

Data Keluhan Pasien

RSUD Sunan Kalijaga Demak

Tahun 2009-2010

Keritik/Saran2009 2010

Keluhan Persentase Keluhan Persentase

Kebersihan 30 30% 25 25%

Keperawatan 27 27% 22 22%

Kenyamanan 14 14% 27 27%

Fasilitas 29 29% 26 26%

Total 100 100% 100 100%

Jumlah keluhan 1158 8,6% 1212 8,4%

Sumber : RSUD Sunan Kalijaga Demak

Data keluhan pasien tahun 2009-2010 selama menginap di RSUD Sunan

Kalijaga Demak menurut buku saran dan kritik diperoleh data jumlah pasien

mengeluh selama tahun 2009 sebanyak 1158 pasien dan 2010 sebanyak 1212

pasien yang mempunyai nilai perbandingan persentase 8,6 % dan 8,4%. Sebagian

dari pasien menggeluh karena pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kurang

efektif dan efisien dalam pelayanan yang disampaikan kepada pasien, hal ini

mengidikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan

yang diberikan. Fakta dan uraian tersebut selanjutnya memotivasi penelitian

tentang pengaruh kualitas pelayanan inti, yaitu kualitas pelayanan yang diberikan

secara langsung oleh dokter dan tenaga medis kepada pasien, kualitas pelayanan

periferal, yaitu pelayanan penunjang atau fasilitas yang diberikan oleh rumah sakit

yang dirasakan secara langsung oleh pasien, terhadap kepuasan konsumen yang

mempengaruhi citra RSUD SUKA Demak. Sampai saat ini masih banyak kritik

dan saran (dari buku saran) yang di tujukan kepada rumah sakit tiap ruang pasien

menginap dan dirawat terhadap mutu pelayanan kesehatan, khususnya dalam hal

kebersihan dan kenyamanan. Hal ini menunjukkan bahwa pasien masih

mengalami ketidakpuasan atas pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit

tersebut. Oleh karena itu pimpinan rumah sakit perlu meningkatkan mutu kualitas

pelayanan jasa yang berorientasi pada kepuasan pengguna jasa.

1.2 Rumusan Masalah

Terjadinya peningkatan keluhan pasien secara relative mengalami

penurunan pasien rawat inan, ini berarti bagaiman meningkatkan kepuasan pasien

dan apa yang menyebabkan pasien merasa puas atas pelayanan kesehatan yang

diberikan rumah sakit. Maka rumusan penelitian dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan inti terhadap kesan positif RSUD

Sunan Kalijaga Demak.

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan perifikeral terhadap kesan positif

RSUD Sunan Kalijaga Demak.

3. Bagaimana pengaruh kesan positif terhadap kepuasan pasien RSUD Sunan

Kalijaga Demak.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu

Kualitas kesehatan merupakan hal yang penting bagi penerapan pradigma

pembangunan kesehatan yaitu pradigma sehat untuk mewujudkan Indonesia sehat

2010 yaitu pembangunan nasional berwawasan kesehatan dalam rangka dapat

mewujudkan pelayanan yang memberikan kepuasan konsumen yaitu pasien.

Rumah sakit merupakan salah satu penyelenggara jasa pelayanan kesehatan.

Dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh para pasien saat menggunakan

jasa mereka merupakan salah satu manajemen. Keunggulan jasa sangat penting

dalam mempengaruhi kepuasan terhadap pasien. Dengan demikian kualitas

pelayanan keunggulan bersaing yang utama dan perlu disadari kepuasan pasien

merupakan aspek vital dalam kelangsungan hidup perusahaan dan memenangkan

persaingan (Ahmad, 2005:57).

2.2 Penelitian Terdahulu

Atmawati dan Wahyuddin (2007) melakukan penelitian dengan judul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Variabel yang digunakan

adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati (variabel bebas) serta

kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas). Sampel yang diambil adalah 100

konsumen Matahari Department Store di Solo Grand Mall Surakarta. Sedangkan

teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil

analisis menunjukkan bahwa :

1. Bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 6,387 sig. 0,011).

2. Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 5,462 sig. 0,019).

3. Daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,369 sig.

0,007).

4. Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 9,107 sig. 0,003). (5).

Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,594 sig. 0,006.).

2.3 Produk dan jasa

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang

bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2001:15) pemasaran adalah tidak selalu

menjual barang, tidak merupakan suatu kegiatan yang special didalam bisnis

(Peter, 2011). Jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran berawal dari adanya

kebutuhan dan keinginan manusia dan apa yang dipuaskan dari kebutuhan dan

keinginan yang biasa berupa barang atau jasa yang dapat diperoleh dengan cara

membuat sendiri ataupun melakukan pertukaran.

2.3.1 Karakteristik jasa

Adapun karakteristik utama yang membedakan jasa dari barang menurut

(Tjiptono, 2006:15) yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

2. Hiterogenety/Variability (bervariasi)

3. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

4. Perishability (tidak tahan lama)

2.4 Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Tjiptono, 2006:52 terdapat lima perspektif kualitas yaitu :

1. Transcendental approach

Kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat

dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.

Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni.

2. Product-based approach

Kualitas merupakan karakteristik atau antribut yang dapat dikuantifikasikan

dan dapat diukur. Perbedaan beberapa kualitas mencerminkan perbedaan

dalam jumlah beberapa unsur atau antribut yang dimiliki produk.

3. User-based approach

Didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang

memandang, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang

(misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling

tinggi.

4. Manufacturing-based approach

Persepektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-

praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas

sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements).

5. Value-based approach

Kualitas ini dipandang dari segi nilai dan harga dengan mempertimbangkan

trade-off antar kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai offordable

excellence. Kualitas ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki

kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.

2.4.1 Dimensi Kualitas Jasa

SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk

mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi

pokok (Parasuraman, 2002:113) :

1. Bukti langsung (tangibles)

Bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan,

representasi fisik dari jasa. Meliputi perlengkapan, pegawai, dan sarana

komunikasi adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.

2. Keandalan (reliability)

Mencangkup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability).

3. Daya tanggap (responsiveness)

Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(reponsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi

yang jelas.

4. Jaminan (assurance)

Mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staf bebas berbahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati (empathy)

Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2.4.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan

1. Sistem keluhan dan saran

2. Survai kepuasan pelanggan

a. Directly reported satisfaction

b. Derived dissatisfaction

c. Problem analysis

d. Importance-perfomance analysis

3. Gost shopping

4. Lost customer analysis

2.5 Kepuasan Pelanggan

Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun

kompleks dan rumit. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan

pelanggan, pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli

terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang.

2.5.1 Kesan Positif

Kesan kualitas pelayanan yang baik bukannlah berdasarkan sudut pandang

atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau

persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan,

sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa (Tjiptono, 2006:

14)

2.5.2 Kualitas Pelayanan Periferal

kualitas pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan

pasien dapat bersumber dari faktor yang relatif sepesifik, seperti pelayanan rumah

sakit, petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung misalnya, kualitas pelayanan

periferal yang dominan adalah ruang interior dan eksterior atau lingkungan,

keamananan dan kelengkapan peralatan medis (Surya, 2003:6).

2.5.3 Kualitas Pelayanan Inti

Indikator kualitas pelayanan inti yang dominan adalah karyawan dan

tenaga medis (dokter dan perawat) trampil dan mempunyai pengetahuan yang

memadai. Sebagai pelayanan inti dalam proses pelayanan kesehatan maka

perilaku atau penampilan tenaga perawat, dokter dan karyawan rumah sakit dalam

proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran:

layanan medis dan non medis, sikap, tindakan, tanggapan, penyampaian

informasi, dan tingkat kunjungan perawat dan dokter untuk mengontrol kesehatan

pasien (Surya, 2003:6).

2.6 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

Sasaran pembangunan kesehatan di Indonesia antara lain adalah

terselenggaranya pelayanan kesehatan dan semakin bermutu dan merata. Dalam

upaya mencapai sasaran ini, maka ditetapkan peningkatan mutu pelayanan rumah

sakit sebagai bagian dari tujuan program pembangunan kesehatan. Rumah sakit

adalah rumah tempat merawat orang sakit, atau tempat menyediakan dan

memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai masalah kesehatan

(Surya, 2003:2).

2.7 Model Penelitian

Gambar 2.4

Model Penelitian

H1

H3

H2

Sumber : dikembangkan untuk penelitian ini, 2011

2.7.1 Hipotesis

1. H1 : Kualitas pelayanan inti berpengaruh positif terhadap kesan

positif.

2. H2 : Kualitas pelayanan periferal berpengaruh positif terhadap kesan

positif.

3. H3 : Kesan positif berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

Kesan

Positif (Y1)

Kepuasan

Pasien (Y2)

Kualitas

Pelayanan

inti (X1)

Kualitas

Pelayanan

periferal

(X )

METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini :

Tabel 3.1

Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional

VariablePenelitian

NotasiDefinisi

OperasionalIndikator Instrument

Kualitaspelayanan inti X1

kemampuan memberikan pelayanan yangdijanjikan dengan segera, akurat danmemuaskan serta kemampuan untukmembantu dan memberikan pelayanan yangcepat (reponsif) dan tepat kepada parakonsumen dengan penyampaian informasiyang jelas.

Keramahan perawatdan karyawan ataupetugas

Ahli dokter Tanggapdokter

Cepat perawat dankaryawan atau petugas

Perawat dan petugas pendaftaranmelayani dengan ramah.

Dokter ahli dalam melayani pasiensesuai dengan bidang ataukeahliannya.

Jelas perawarat dankaryawan atau petugas.

Dokter tanggap dalam menanggapikeluhan pasien.

Perawat dan petugas cepatmelayani pasien.

Perawat dan karyawanmenyampaikan informasi secarajelas

Kualitas X2 Bukti fisik dari jasa yang berupa fasilitas Fasilitas Fasilitas yang disediakan

46

pelayananperipheral

fisik, peralatan medis yang digunakan,representasi fisik dari jasa serta memberikanjaminan terhadap pengguna jasa.

Kebersihan Keamanan

memenuhi keinginan dan harapankonsumen.

Kebersihan lingkungan danfasilitas tetap dijaga.

Lingkungan rumah sakit terjagakemanannya.

Kesan Positif Y1 Perusahaan menaruh perhatian besar padasetiap masalah pelanggnnya, dan selaluberusaha memperbaiki kekuranganperusahaan dengan menunjukkan rasaperhatian, keprihatinan, dan penyesalannya

Kesan baikPerhatian (dokter dan

perawat)kepercayaankagum

kesan baik selama dirawatdirumah sakit. dokter dan perawatmemberikan perhatian lebihkepada pasien.

terhadap kekecewaan pelanggan danberusaha memperbaik situasi.

Yang membuat percaya dan yakinpasien dirawat di RSU.

Pasien merasa kagum denganpelayanan yang diberikan olehrumah sakit.

Kepuasanpasien

Y2 Merupakan hasil perbandingan antara apayang dialami dengan apa yang diharapkanatau perbandingan persepsi dengan harapan.

Senang Rasa nyaman Suka

Pasien merasa senang setelahdilayani oleh rumah sakit.

Pasien merasa nyaman dirawatdirumah sakit.

Pasien suka dengan pelayanandirumah sakit ini disbandingdengan rumah sakit lain.

Sumber : parasuraman, 2002:113

3.2 Populasi dan sampel

3.2.1 Populasi

Populasi yang akan diteliti harus didenifisikan dengan jelas sebelum penelitian

dilakukan (Tripriyono, 2005:76). Populasi dapat pula tidak terbatas. Populasi memiliki

karakteristik yang dapat diperkirakan dan diklasifikasikan sesuai dengan keperluan

penelitian. Atribut merupakan karakteristik khusus yang dapat dimiliki atau tidak dimiliki

oleh setiap sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah keluarga pasien yang dirawat

minimal 2 hari yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di RSUD SUKA Demak.

3.2.2 Sampel

Penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan beberapa metode antara

lain dengan menggunakan rumus sebagai berikut;

=ଶ

ܯ)4 )ଶ

=1,96ଶ

4(0,1)ଶ

= 96,04 ≈ 97

Dimana :

n : Jumlah sampel

Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel

95 % pada penentuan ini Z pada α = 0,05 atau 5 % adalah 1,96

Moe : Margin of error, yaitu tingkat kesalahan maksimal yang dapat

ditoleransi, ditentukan 10 %..

3.3 Jenis Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dilapangan oleh

orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukannya. Data

primer ini disebut juga data asli atau data baru.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang

memerlukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Data ini biasanya

diperoleh dari perpustakaan atau dari laporan-laporan penelitian terdahulu.

3.4 Metode Pengumpulan Data

3.4.1 Kuisioner

Pertanyaan-pertanyaan pada angket tertutup dibuat dengan skala Likert 1-10 dengan

menggunakan pertanyaan berskala (scaling questions). Skala Likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena

sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifikasi oleh peneliti,

yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.

3.4.2 Wawancara

Wawancara adalah pengumpulan data dengan mengadakan Tanya jawab langsung

kepada objek yang diteliti atau kepada perantara yang mengetahui persoalan dari objek yang

diteliti (Iqbal Hasan, 2004: 24).

3.4.3 Pengamatan (Observasi)

Pengamatan atau observasi adalah cara pengumpulan data dengan terjun dan melihat

langsung ke lapangan ( laboratorium) terhadap objek yang diteliti (populasi atau sampel) (

Iqbal Hasan, 2004:23). Dalam penelitian ini metode observasi digunakan untuk mengamati

secara langsung bagaimana realitas seluruh dimensi kualitas jasa yang ada di RSUD Sunan

Kalijaga Demak.

3.5 Metode Analisa

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi berganda.

Pengertian regresi berarti peramalan merupakan teknik statistic (alat analisis) hubungan yang

digunakan untuk meramalkan untuk meramalkan atau memperkirakan nilai dari satu variabel

dalam hubungannya dengan variabel yang lain melalui persamaan garis regresi (Iqbal,

2004:45). Regresi berganda yaitu regresi yang melibatkan lebih dari dua variabel, satu

variabel terikat (Y) dan dua variabel atau variabel bebas (X1,X2,X3,…..,Xn) (Iqbal,

2004:45).

3.5.1 Validitas

Uji signikasikasi dilakukan dengan membandingkkan nilai rhitung (nilai Corrected Item

- Total Correlation pada output Cronbach Alpha) dengan nilai rtabel untuk degree of freedom

(df) = n - k, dalam hal ini n merupakan jumlah sampel dan k merupakan jumlah variabel

independen. Pada penelitian ini jumlah sampel (n) = 30 dan besarnya df dapat dihitung 30 - 2

= 28, dengan df = 28 dan alpha = 0,05 didapat rtabel dengan uji dua sisi = 0,196. Jika r hitung

lebih besar dari rtabel dan bernilai positif, maka butir pertanyaan atau indikator tersebut

dinyatakan valid.

3.5.2 Reliabilitas

Reliabilitas suatu pengukur menunjukkan stabilitas dan konsistensi dari suatu

instrument yang mengukur suatu konsep dan berguna untuk mengakses “kebaikan” dari suatu

pengukur. Pengertian reliabilitas adalah suatu pengukur sebagai seberapa besar variasi tidak

sistematik dari penjelasan kuantitatif dari karakteristik-karakteristik suatu individu jika

individu yang sama diukur beberapa kali atau sebagai konsistensi antar pengukur-pengukur

secara berurutan.

3.5.3 Uji Asumsi Klasik

1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan dalam

model regresi berdistribusi normal atau tidak (Ghozali, 2005:110). Untuk menguji suatu data

berdistribusi normal atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan grafik normal plot

(Ghozali, 2005:112).

2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model

regresi yang baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas

(Ghozali,2005: 105).

3) Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi di antara variabel bebas.

3.5.4 Analisis Regresi Berganda

Regresi adalah regresi linier dimana sebuah variable terikat (variable Y) dihubungkan

dengan dua atau lebih variable bebas (variabel X). secara umum, bentuk persamaan garis

regresinya adalah (yang diberikan hanya yang melibatkan tiga variabel) (Iqbal, 2004:74) :

Kesan Positif = a + b1 KPI + b2 KPP + e1

Kepuasan Pasien = a + b1 KP + e2

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan

RSUD Sunan Kalijaga Kabupaten Demak terletak di Jl Sultan Fatah. Nomor 669/50

Demak seluas ± 4 hektar. RSUD Sunan Kalijaga berada di kota Demak dan juga berada di

jalur utama pantai utara Jawa Tengah. Kepala rumah sakit Demak saat ini dijabat oleh Dr.

Singgih Setyono. MMR. Rumah sakit Demak didirikan untuk melaksanakan upaya kesehatan

secara berdayaguna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan

pemulihan yang dilakukan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan

pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.

4.2 Gambaran Umum Responden

4.2.1 Gambaran Umum Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Dari hasil penyebaran kuesioner maka didapat jumlah responden pria dan wanita

sebagai berikut :

Tabel 4.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Jumlah PersentaseLaki-laki 47 47%

Perempuan 53 53%Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer yang diolah 2011

4.2.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Umur

Tabel 4.2

Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah Persentase17-24 Tahun 17 17%25-34 Tahun 19 19%35-45 Tahun 31 31%46-55 Ahun 24 24%

>56 Tahun 9 9%Jumlah 100 100

Sumber: data primer yang diolah, 2011

4.2.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Tabel 4.3

Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah PersentasePelajar/ Mahasiswa 17 17%Pegawai Negeri Sipil 10 10%Pegawai Swasta 14 14%Wiraswasta 20 20%Lainnya 39 39%

Jumlah 100 100Sumber: data primer yang diolah, 2011

4.2.4 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pendidikan

Tabel 4.4

Responden Berdasarkan Pendidikan

Pekerjaan Jumlah PersentaseSD / SMP 38 38%SMA,SMK 36 36%D1,D2,D3/ Sarjana 26 26%Pascasarjana 0 0%

Jumlah 100 100Sumber: data primer yang diolah, 2011

4.2.5 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Kelas Rawat Inap

Tabel 4.5

Responden Berdasarkan Kelas Rawat Inap

Pekerjaan Jumlah PersentaseKelas 1 20 20%Kelas II 25 25%Kelas III 24 24%Kelas IV 31 31%

Jumlah 100 100Sumber: data primer yang diolah, 2011

4.3 Analisis Indeks Jawaban Responden Per Variabel

4.3.1 Analisis Indeks Jawaban Responden Kualitas Pelayanan Inti

Tanggapan responden mengenai keramahan perawat pelayanan inti RSUD SUKA

Demak.

Tabel 4.6

Tanggapan Responden Tentang Keramahan Perawat

No Nilai jumlah Persentase Indeks1 6 7 7% 42

2 7 47 47% 3293 8 38 38% 3044 9 7 7% 635 10 1 1% 10

Jumlah 100 100 728/10=72,8%Sumber : Lampiran C

1. Tanggapan responden mengenai keahlian seoarang dokter dalam pelayanan inti RSUD

SUKA Demak.

Tabel 4.7

Tanggapan Responden Tentang Kealihan Dokter

2. Tanggapan responden mengenai tentang tanggap seoarang dokter dalam pelayanan inti

RSUD SUKA Demak.

Tabel 4.8

Tanggapan Responden Tentang Tanggap Dokter

No Nilai jumlah persentase Indeks1 6 13 13% 782 7 45 45% 3153 8 35 35% 2804 9 6 6% 545 10 1 1% 10

Jumlah 100 100 737/10=73,7%Sumber : Lampiran C

Tanggapan responden mengenai tentang cepatnya seoarang perawat dalam pelayanan

inti RSUD SUKA Demak.

Tabel 4.9

Tanggapan Responden Tentang Cepat Perawat

No Nilai Jumlah persentase Indeks1 6 20 20% 1202 7 37 37% 2593 8 39 39% 3124 9 3 3% 27

No Nilai jumlah Persentase Indeks1 5 1 1% 52 6 10 10% 603 7 39 39% 2734 8 43 43% 3445 9 6 6% 546 10 1 1% 10

Jumlah 100 100 746/10=74,6%Sumber : Lampiran C

5 10 1 1% 10Jumlah 100 100 728/10=72,8%

Sumber : Lampiran C3. Tanggapan responden mengenai tentang jelas seoarang perawat dalam menyampaikan

informasi pelayanan inti RSUD SUKA Demak.

Tabel 4.10

Tanggapan Responden Tentang Jelas Perawat

No Nilai jumlah persentase Indeks1 6 12 12% 722 7 52 52% 3643 8 34 34% 2724 9 2 2% 18

Jumlah 100 100 726/10=72,6%Sumber : Lampiran C

4. Tanggapan responden mengenai tentang keramahan karyawan atau petugas dalam

pelayanan inti RSUD SUKA Demak.

Tabel 4.11

Tanggapan Responden Tentang Keramahan Karyawan

No Nilai Jumlah persentase Indeks1 6 20 20% 1202 7 39 39% 2733 8 38 38% 3044 9 3 3% 27

Jumlah 100 100 724/10=72,4%Sumber : Lampiran C

5. Tanggapan responden mengenai tentang cepat karyawan atau petugas dalam pelayanan

inti RSUD SUKA Demak.

Tabel 4.12

Tanggapan Responden Tentang Cepat Karyawan

No Nilai jumlah persentase Indeks1 6 20 20% 1202 7 48 48% 3363 8 29 29% 2324 9 3 3% 27

Jumlah 100 100 715/10=72,5Sumber : Lampiran C

6. Tanggapan responden mengenai tentang jelas karyawan atau petugas dalam

menyampaikan informasi pelayanan inti RSUD SUKA Demak.

Tabel 4.13Tanggapan Responden Tentang Jelas Karyawan

No Nilai Jumlah persentase Indeks1 6 14 14% 842 7 48 48% 3363 8 36 36% 2884 9 2 2% 18

Jumlah 100 100 666/10=66,6%Sumber : Lampiran C

4.3.2 Analisis Indeks Jawaban Responden Kualitas Pelayanan Periferal

1. Tanggapan responden mengenai tentang fasilitas pelayanan periferal RSUD SUKA

Demak.

Tabel 4.14

Tanggapan Responden Tentang Fasilitas

No Nilai jumlah persentase Indeks1 4 1 1% 42 6 10 10% 603 7 71 71% 4974 8 14 14% 1125 9 4 4% 36

Jumlah 100 100 709/10=70,9Sumber : Lampiran C

2. Tanggapan responden mengenai tentang kebersihan pelayanan periferal RSUD SUKA

Demak.

Tabel 4.15

Tanggapan Responden Tentang Kebersihan

No Nilai jumlah persentase Indeks1 6 20 20% 1202 7 59 59% 593 8 19 19% 1524 9 1 1% 95 10 1 1% 10

Jumlah 100 100 704/10=70,4%Sumber : Lampiran C

3. Tanggapan responden mengenai tentang keamanan pelayanan periferal RSUD SUKA

Demak.

Tabel 4.16

Tanggapan Responden Tentang Keamanan

No Nilai Jumlah persentase Indeks1 6 22 22% 132

2 7 49 49% 3433 8 25 25% 2004 9 4 4% 36

Jumlah 100 100 711/10=71,1%Sumber : Lampiran C

4.3.3 Analisis Indeks Jawaban Responden Kesan Positif

1. Tanggapan responden mengenai tentang kesan baik selama dirawat yang diberikan kesan

positif RSUD SUKA Demak.

Tabel 4.17

Tanggapan Responden Tentang Kesan Baik

No Nilai jumlah persentase Indeks1 4 1 1% 12 6 21 21% 1263 7 39 39% 2734 8 35 35% 2805 9 3 3% 276 10 1 1% 10

Jumlah 100 100 720/10=72,0%Sumber : Lampiran C

2. Tanggapan responden mengenai tentang perhatian selama dirawat yang diberikan kesan

positif RSUD SUKA Demak.

Tabel 4.18

Tanggapan Responden Tentang Perhatian

No Nilai jumlah persentase Indeks1 6 4 4% 242 7 62 62% 4343 8 31 31% 2484 9 3 3% 27

Jumlah 100 100 733/10=73,3%Sumber : Lampiran C

Demak, karena nilai indeks tinggi.

3. Tanggapan responden mengenai tentang kepercayaan selama dirawat yang diberikan kesan

positif RSUD SUKA Demak.

Tabel 4.19

Tanggapan Responden Tentang Kepercayaan

No Nilai jumlah persentase Indeks1 6 21 21% 1262 7 45 45% 3153 8 31 31% 248

4 9 3 3% 27Jumlah 100 100 716/10=71,6%Sumber : Lampiran C

4. Tanggapan responden mengenai tentang kagum selama dirawat yang diberikan kesan

positif RSUD SUKA Demak.

Tabel 4.20

Tanggapan Responden Tentang Kagum

No Nilai jumlah persentase Indeks1 6 21 21% 1262 7 52 52% 3643 8 25 25.0 2004 9 2 2.0 18

Jumlah 100 100 708/10=70,8%Sumber : Lampiran C

4.3.4 Analisis Indeks Jawaban Responden Kepuasan Pasien

1. Tanggapan responden mengenai tentang senang selama dirawat dan mendapat pelayanan

di RSUD SUKA Demak.

Tabel 4.21

Tanggapan Responden Tentang Senang

No Nilai jumlah persentase Indeks1 6 10 10% 602 7 51 51% 3573 8 37 37% 2964 9 2 2% 18

Jumlah 100 100 731/10=73,1%Sumber : Lampiran C

2. Tanggapan responden mengenai tentang kenyamanan selama dirawat dan mendapat

pelayanan di RSUD SUKA Demak.

Tabel 4.22

Tanggapan Responden Tentang kenyamanan

No Nilai Jumlah persentase Indeks2 6 10 10% 603 7 54 54% 3784 8 33 33% 2645 9 3 3% 27

Jumlah 100 100 729/10=72,9%Sumber : Lampiran C

3. Tanggapan responden mengenai tentang suka selama dirawat dan mendapat pelayanan di

RSUD SUKA Demak.

Tabel 4.23

Tanggapan Responden Tentang kesukaan

No Nilai jumlah persentase Indeks2 6 3 3% 183 7 66 66% 4624 8 30 30% 2405 9 1 1% 9

Jumlah 100 100 729/10=72,9%Sumber : Lampiran C

4.4 Analisis Data

4.4.1 Uji Validitas

Tabel 4.24

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Inti

Variabel IndikatorKodeItem

r hitung r tabel kriteria

KualitasPelayananInti

KeramahanPerawat

KPI1 0,785 0,196 Valid

Keahlian Dokter KPI2 0,814 0,196 Valid

Tanggap Dokter KPI3 0,784 0,196 Valid

Cepat Perawat KPI4 0,854 0,196 Valid

Jelas Perawat KPI5 0,752 0,196 Valid

KeramahanKaryawan

KPI6 0,819 0,196 Valid

Cepat Karyawan KPI7 0,859 0,196 Valid

Jelas Karyawan KPI8 0,697 0,196 Valid

Sumber Data : Lampiran D

Tabel 4.25

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Periferal

Variabel Indikator Kode Item r hitung r tabel kriteria

KualitasPelayananperipheral

Fasilitas KPP1 0,528 0,196 Valid

Kebersihan KPP2 0,776 0,196 Valid

Keamanan KPP3 0,680 0,196 Valid

Sumber Data : Lampiran D

Tabel 4.26

Hasil Uji Validitas Variabel Kesan Positif

Variabel Indikator Kode Item r hitung r tabel kriteria

Kesan Positif Kesan Baik KP1 0,750 0,196 Valid

Perhatian KP2 0,635 0,196 Valid

Kepercayaan KP3 0,750 0,196 Valid

Kagum KP4 0,780 0,196 Valid

Sumber Data : Lampiran D

Tabel 4.27

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien

Variabel IndikatorKodeItem

r hitung r tabel kriteria

Kepuasan Pasien Senang KPS1 0,740 0,196 Valid

Nyaman KPS2 0,824 0,196 Valid

Suka KPS3 0,685 0,196 Valid

Sumber Data : Lampiran D

4.4.2 Uji Reliabilitas

Tabel 4.28

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha StatusKualitas pelayanan inti (X1) 0,943 ReliabelKualitas pelayanan peripheral (X2) 0,807 ReliabelKesan Positif (Y1) 0,868 ReliabelKepuasan Pasien (Y2) 0,863 Reliabel

Sumber Data : Lampiran D

4.5 Uji Asumsi Klasik

4.5.1 Uji Normalitas

a. Variabel dependent kesan positif (Y1)

Gambar 4.1

b. Variabel dependent kepuasan pasien (Y2)

Gambar 4.2

Sumber : Lampiran E

4.5.2 Uji Heteroskedastisitas

Gambar 4.3

Gambar 4.4

Sumber : Lampiran E

4.5.3 Uji Multikolinearitas

Tabel 4.29

Nilai Tolerance dan VIF

4.6 Analisis Regresi Berganda

Tabel 4.30

Hasil Uji Regresi Berganda

Coefficientsa

Model

UnstandardizedCoefficients

StandardizedCoefficients

t Sig.

CollinearityStatistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.783 2.167 1.745 .084

KualitasPelayanan Inti

.145 .038 .296 3.817 .000 .710 1.408

KualitasPelayananPeriferal

.778 .107 .563 7.252 .000 .710 1.408

a. Dependent Variable: Kesan Positif

Coefficientsa

Model

Collinearity StatisticsKeterangan

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kualitas Pelayanan Inti .710 1.408 Bebas Multikolinearitas

Kualitas Pelayanan Periferal .710 1.408 Bebas Multikolinearitasa. Dependent Variable: Kesan Positif

Model

Collinearity Statistics Keterangan

Tolerance VIF

1 (Constant)

Kepuasan Pasien StandardizedPredicted Value

1.000 1.000 Bebas Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 21.890 .153 143.294 .000

Kesan Positif

Standardized

Predicted Value

.746 .154 .441 4.859 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

Sumber : Lampiran F

4.7 Kebaikan Model

4.7.1 Model 1 Koefisien Determinan (R2)

Tabel 4.31

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R SquareAdjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .765a

.585 .576 1.6907

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan Periferal, Kualitas Pelayanan Inti

b. Dependent Variable: Kesan Positif

4.7.2 Model 2 Uji F

Tabel 4.32

Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 390.451 2 195.226 68.300 .000a

Residual 277.259 97 2.858

Total 667.710 99

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan periferal, kualitas pelayanan inti

b. Dependent Variable: kesan positif

Model Summaryb

Model R R SquareAdjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .441a

.194 .186 1.5276

a. Predictors: (Constant), Kesan Positif Standardized Predicted Value

b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

Sumber : Lampiran G

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 55.093 1 55.093 23.608 .000a

Residual 228.697 98 2.334

Total 283.790 99

a. Predictors: (Constant), Kesan Positif Standardized Predicted Value

b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

Sumber : Lampiran G

4.8 Pembahasan

1. Kualitas pelayanan inti terhadap kesan positif dan implementasi kepuasan pasien.

Kualitas pelayanan inti merupakan kualitas medis dan non medis dari pelayanan

kesehatan di rumah sakit, seperti pelayanan medis dari seorang dokter dan perawat dan

pelayanan non medis adalah karyawan yang membantu proses pelayanan kesehatan misalnya

petugas administrasi, kebersihan, satpam dan petugas lainnya. Kualitas pelayanan inti ini bisa

mempengaruhi kenyamanan dan kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada setiap

pasien.

2. Kualitas pelayanan periferal terhadap kesan positif dan implementasi kepuasan pasien

Kualitas pelayanan periferal merupakan kualitas pelayanan fisik atau non fisik

misalnya fasilitas, keamanan dan perlengkapan lainnya, yaitu fasilitas medis pendukung

pelayanan tenaga medis, misalnya alat, tensi, stetoskop, dan perlengkapan lainnya yang

mendukung pelayanan kesehatan dirumah RSUD SUKA Demak. Kualitas pelayanan periferal

disini merupakan sejauh mana tingkat kebersihan dan fasilitas perlengkapan medis yang

diberikan rumah sakit untuk mendukung jalannya pelayanan kesehatan.

3. Kesan Positif terhadap kepuasan pasien.

Kesan Positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Menurut penelitian

Parasuraman, 2002 kesan positif merupakan salah satu konsep intangible yang memiliki dua

pengertian yaitu; sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang

tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

1. Persamaan regresi kesan positif dan kepuasan pasien koefisien regresi semua variabel

independen berpengaruh positif terhadap kesan positif, artinya apabila variabel

independen naik, maka variabel dependen juga meningkat dan jika variabel independen

turun, maka variabel dependen juga menurun. Dari hasil koefesien regresi yang didapat

menunjukkan, kualitas pelayanan periferal (b2 = 0,563) menjadi faktor terbesar yang

mempengaruhi kesan positif, kemudian kualitas pelayanan inti menjadi factor terkecil

yang mempengaruhi kesan positif yaitu (b1=0,296). Pada persamaan regresi kepuasan

pasien menunjukkan faktor kesan positif (b2=0,411) menjadi faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien.

2. Kebaikan Model

Model 1 koefisien determinasi (R2)

Nilai adjusted r square kesan positif sebesar 0,576, yang artinya variabel kualitas

pelayanan inti dan kualitas pelayanan periferal mampu menjelaskan kesan positif sebesar

57,6%. Kepuasan pasien 0,186 yang artinya variabel kualitas pelayanan inti dan kualitas

pelayanan periferal mampu menjelaskan kepuasan pasien sebesar 18,6%.

Model 2 Uji simultan atau uji F

Variabel independen yang meliputi kualitas pelayanan inti (X1), kualitas pelayanan

periferal (X2), mempengaruhi kesan positif (Y1) berimplementasi pada kepuasan pasien

(Y2). Berdasarkan uji ANOVA atau F test pada variabel kepuasan pasien didapat F

hitung sebesar 23,608 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena F hitung > F table

(23,608 lebih besar dari 2,70) dan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 maka dapat

dinyatakan bahwa variabel dependent kesan posit (Y1) mempengaruhi pada kepuasan

pasien (Y2).

5.2 Keterbatasan Penelitian

1. Dalam proses pengambilan data primer, penelitian ini menggunakan kuesioner yang

ditujukan kepada responden yang menanyakan pendapatnya tentang suatu

permasalahan. Dalam menjawab aspek-aspek yang ditanyakan, responden tidak terlepas

dari subjektivitas dalam memberikan informasi yang menjadikanin formasi yang

didapatkan kurang detail.

2. Dalam pengambilan sampel, banyak diantara responden yang menolak untuk mengisi

kuisoner sendiri, karena rata-rata kebanyakan responden adalah usia 50 tahun yang

penglihatan berkurang dan pengaruh pendidikan yang rendah sehingga dalam pengisian

kuisoner responden perlu ada bimbingan dan wawancara secara langsung, sehingga

membutuhkan waktu yang panjang.

5.3 Saran

Agar RSUD SUKA Demak dapat meningkatkan kualitas pelayanan maka perlu

melakukan hal sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan Inti

Indikator kualitas pelayanan inti yang dominan adalah karyawan dan tenaga medis

(dokter dan perawat) terampil dan mempunyai pengetahuan yang memadai. Untuk itu

sebaiknya, perilaku atau penampilan tenaga perawat, dokter dan karyawan rumah sakit

dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran:

layanan medis dan non medis, sikap, tindakan, tanggapan, penyampaian informasi, dan

tingkat kunjungan perawat dan dokter untuk mengontrol kesehatan pasien perlu lebih

ditingkatkan untuk lebih baik kedepannya dan dipertahankan jika sudah baik.

3. Kualitas Pelayanan Periferal

Indikator kualitas pelayanan periferal yang dominan adalah ruang interior dan eksterior

keamananan dan kebersihan ruang pelayanan. Untuk itu sebaiknya dalam melakukan

penataan interior dan eksterior tetap rapi, seperti, kursi untuk tempat duduk keluarga

yang menunggu pasien ditata secara rapi serta setiap ruangan selalu dibersihkan setiap

saat agar terlihat bersih dan kerapian tempat parkir ditata dan diberikan tempat teduh

agar lebih nyaman, kerapian taman, pedagang asongan, mobil dan motor yang belum

teratur juga perlu untuk lebih diperhatikan dan keamanan juga perlu untuk lebih

ditingkatkan.

3. Kesan Positif

Respon baik yang diberikan oleh tenaga medis dan non medis yang diberikan kepada

pasien dan tanggapan baik pula yang diterima oleh pasien yang mendapatkan pelayanan

baek dari rumah sakit. Pasien rawat inap di RSUD SUKA Demak merasa mendapat

kesan baik, perhatian, kepercayaan dan rasa kagum terhadap pelayanan yang diberikan

oleh rumah sakit. Sehingga membuat pasien lebih percaya dan yakin bahwa

kesehatannya akan pulih kembali karena pelayanan yang memuaskan.

4. Kepuasan Konsumen

bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap rumah sakit atau pelayanan di rumah sakit dapat

diartikan sebagai gambaran utuh tingkat kualitas pelayanan rumah sakit menurut

penilaian pasien. Tingkat kepuasan pasien menunjuk pada prioritas indikator kualitas

pelayanan kesehatan misalnya, rasa nyaman, suka atau berkesan dan senang terhadap

pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto dan Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Assegaff dan Mohammad, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Perusahaan Penerbangan PT Garuda di Kota Semarang), Jurnal

Ekonomi dan Bisnis Vol 10 No 2, h 171-186.

Atmawati, Rustika dan Wahyudin, 2007.Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall, Jurnal

Ekonomi dan Bisnis, h. 1-12.

Azis dan Grahita, 2005, Studi Tentang Kepuasan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten, Jurnal Ekonomi Manjemen

dan Bisnis, h. 1-16

Iqbal, 2004. Analisis Data Penelitian Dengan Statistik,Jakarta: Bumi Aksara

Jogiyanto, 2005, Metode Penelitian Bisnis, Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman,

Yogyakarta. BPFE.

J. Joseph dan Steven, SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Perfomance Based and

Perceptions Minus Expectations Measurement of Service Quality, Journal of

Marketing, vol 58, h 125-131

J. Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa

Pasar,Jakarta, Rineka Cipta.