ANALISIS CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT DAN CUSTOMER …repository.ppns.ac.id/2189/1/1115040024 -...

TUGAS AKHIR (614415A)

ANALISIS CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT DAN CUSTOMER ACQUISITION COST UNTUK APLIKASI PENGIRIMAN PETI KEMAS PADA PERUSAHAAN PELAYARAN (STUDI KASUS SAMUDERA SHIPPING LINE Ltd)

Nadya Eva Almira Wardani NRP. 1115040024

DOSEN PEMBIMBING Muhammad Khoirul Hasin S.Kom M.Kom Danis Maulana S.T., MBA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS JURUSAN TEKNIK BANGUNAN KAPAL POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA SURABAYA

2019

i

TUGAS AKHIR (614415A)

ANALISIS CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT DAN CUSTOMER ACQUISITION COST UNTUK APLIKASI PENGIRIMAN PETI KEMAS PADA PERUSAHAAN PELAYARAN (STUDI KASUS SAMUDERA SHIPPING LINE Ltd)

Nadya Eva Almira Wardani NRP. 1115040024

DOSEN PEMBIMBING Muhammad Khoirul Hasin S.Kom M.Kom Danis Maulana S.T., MBA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS JURUSAN TEKNIK BANGUNAN KAPAL POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA SURABAYA

2019

ii

Halaman ini sengaja dikosongkan

iii

LEMBAR PENGESAHAN

TUGAS AKHIR

ANALISIS CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT DAN CUSTOMER

ACQUISITION COST UNTUK APLIKASI PENGIRIMAN PETI KEMAS

PADA PERUSAHAAN PELAYARAN (STUDI KASUS SAMUDERA

SHIPPING LINE Ltd)

Disusun Oleh

Nadya Eva Almira Wardani

NRP. 1115040024

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Kelulusan

Program Studi D-4 Manajemen Bisnis

Jurusan Teknik Bangunan Kapal

POLITEKIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA

Disetujui oleh Tim Penguji Tugas Akhir Tanggal Ujian : 6 Agustus 2019

Periode wisuda : September 2019

Mengetahui/Menyetujui,

Dosen Penguji NIDN Tanda Tangan

1. Ir. Gaguk Suhardjito, M.M.

2. Muhammad Khoirul Hasin S.Kom., M.Kom.

3. Yesica Novrita Devi S.ST., M.MT.

4. Wibowo Arnin Putranto ST., M.Kom.

5. Afif Zuhri Arfianto ST., MT.

(0014016107)

(0025128802)

(0004118902)

(0003128701)

(0015077710)

(……………………..)

(……………………..)

(……………………..)

(……………………..)

(……………………..)

Dosen Pembimbing NIDN Tanda Tangan

1. Muhammad Khoirul Hasin S.Kom., M.Kom.

2. Danis Maulana, S.T., MBA.

(0025128802)

(0025128802)

(……………………..)

(……………………..)

Menyetujui,

Ketua Jurusan

Ruddianto, ST., MT.,

NIP. 196910151995011001

Mengetahui,

Koordinator Program Studi

Yugowati Praharsi, S.Si., M.Sc., Ph.D

NIP. 198108282015042001

iv


v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

No. : F.WD I. 021

Date : 3 Nopember 2015

Rev. : 01

Page : 1 dari 1

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Nadya Eva Almira Wardani

NRP : 1115040024

Jurusan / Prodi : Teknik Bangunan Kapal / Manajemen Bisnis

Dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa :

Tugas Akhir yang akan saya kerjakan dengan judul :

Analisis Continual Service Improvement dan Customer Acquisition Cost untuk

Aplikasi Pengiriman Peti Kemas pada Perusahaan Pelayaran (Studi Kasus

Samudera Shipping Line Ltd)

Adalah benar karya saya sendiri dan bukan plagiat dari karya orang lain.

Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah tersebut,

maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan peraturan yang berlaku.

Dengan surat pernyataan ini saya buat dengan penuh tanggung jawab.

Surabaya, 12 September 2019

Yang membuat pernyataan,


NRP. 1115040024

vi


vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah dan Puji syukur Penulis panjatkan kepada Allah Subhanahu

wa Ta’ala atas rahmat, berkah dan hidayah-Nya kepada Penulis dalam

mengerjakan Tugas Akhir yang telah selesai dan tepat waktu.

Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat dalam

memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan Program Studi Manajemen Bisnis,

Jurusan Teknik Bangunan Kapal, Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini tidak akan pernah terwujud

tanpa dukungan dan doa orang-orang sekitar yang telah membantu penulis. Dan

banyak sekali dukungan, doa, moral dan materi dalam penyusunan Tugas Akhir

ini. Oleh sebab itu dalam kesempatan ini penulis sampaikan rasa terima kasih dan

rasa hormat kepada :

1. Allah Subhanahu wa Ta’ala yang memberikan kemudahan, kelancaran,

kekuatan dan akal sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dan

perkuliahan hingga selesai dan tepat waktu.

2. Keluarga, Bapak Mochamad Yusuf dan Ibu Diatrinari Ratih dan Eyang

Moedjono yang telah memberikan segala dukungan, doa, materi, dan

perhatian selama kuliah Penulis selama 8 semester hingga penyusunan

Tugas Akhir ini.

3. Bapak Ir. Eko Julianto, M.Sc., MRINA selaku Direktur Politeknik

Perkapalan Negeri Surabaya.

4. Bapak Ruddianto ST., MT., MRINA, selaku Ketua Jurusan Teknik

Bangunan Kapal.

5. Ibu Yugowati Praharsi, S.Si., M.Sc., Ph.D selaku Kepala Program Studi

Manajemen Bisnis.

6. Dosen Pembimbing, Bapak Khoirul Hasin S.Kom., M.Kom dan Bapak

Danis Maulana ST., MBA penulis mengucapkan terima kasih banyak atas

segala bimbingan, waktu, tenaga, pikiran, dukungan, doa, kritik dan saran

viii

yang membangun dalam penyusunan Tugas Akhir ini hingga selesai tepat

waktu dan juga selama Penulis kuliah di Manajemen Bisnis.

7. Manajer, staff dan karyawan Samudera Shipping Line Ltd Surabaya yang

telah membantu penulis dalam pengambilan data selama proses penelitian

ini.

8. Bapak dan Ibu dosen Penguji, penulis mengucapkan terima kasih atas

kritik dan saran yang membangun dalam penyusunan Tugas Akhir ini.

9. Seluruh jajaran dosen Program Studi Manajemen Bisnis, terima kasih atas

segala ilmu yang telah diberikan kepada Penulis selama kuliah di

Manajemen Bisnis. Semoga ilmu ini dapat berguna bagi penulis, nusa dan

bangsa.

10. Citra, Karunia, Fastin, Danny, Wahyu, Khairil, Rani yang telah

memberikan pengalaman dan pelajaran hidup selama mengenal satu sama

lain.

11. Terima kasih untuk seluruh mahasiswa Manajemen Bisnis Angkatan 2015

yang telah berjuang bersama, saling memberi dukungan, doa dan saling

menguatkan.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam Tugas Akhir ini. Oleh

karena itu Penulis mengucapkan mohon maaf yang sebesar-besarnya dan

menerima segala bentuk kritik dan saran yang membangun. Semoga Tugas Akhir

ini dapat berguna dan bermanfaat bagi perkembangan Ilmu Manajemen

Keuangan.

Surabaya, 1 Agustus 2019

Penulis

ix

ANALISIS CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT DAN

CUSTOMER ACQUISITION COST UNTUK APLIKASI

PENGIRIMAN PETI KEMAS PADA PERUSAHAAN

PELAYARAN (STUDI KASUS SAMUDERA SHIPPING LINE

LTD)


ABSTRAK

Perusahaan pelayaran Samudera Shipping Line Ltd merupakan perusahaan

yang menyediakan jasa persewaan dan pengiriman peti kemas. Pelayanan kepada

konsumen pada perusahaan ini masih dilakukan secara manual oleh eksekutif

pemasaran dan dinilai mengurangi waktu eksekutif pemasaran untuk mendapatkan

konsumen baru. Perusahaan ini belum memiliki aplikasi yang dapat diakses

melalui smartphone untuk memberikan pelayanan yang lebih fleksibel bagi

konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk merancang aplikasi sewa peti kemas

bagi Samudera Shipping Line Ltd yang dapat menampilkan jadwal pelayaran,

daftar narahubung, melakukan pemesanan, dan melihat pemesanan. Sebelum

merancang aplikasi ini dilakukan penggambaran proses bisnis menggunakan

Business Process Model Notation (BPMN) kemudian perancangan dengan

menggunakan Use case diagram dan Activity diagram. Kemudian analisis

Customer Aqcuisition Cost (CAC) dan Continual Service Improvement juga

dilakukan untuk mengukur efektivitas aplikasi yang dibuat bagi pelayanan

konsumen. Hasil dari penelitian ini berupa prototype aplikasi android yang

memuat fitur terkait dengan jadwal pelayaran, booking, tracking, deskripsi hasil

analisis kesiapan perusahaan untuk menerapkan aplikasi, serta biaya yang

diperlukan untuk mendapatkan konsumen dengan asumsi adanya biaya

perancangan aplikasi.

Kata kunci: Aplikasi, Customer Acquisition Cost, Continual Service Improvement,

Perusahaan Pelayaran

x


xi

CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT AND CUSTOMER

ACQUISITION COST ANALYSIS FOR CONTAINER SHIPPING

APPLICATION ON SHIPPING COMPANY (SAMUDERA

SHIPPING LINE LTD CASE STUDY)


ABSTRACT

Shipping company Samudera Shipping Line Ltd is a container shipping

company. Service to costumers at this company is still done manually by

marketing executives and approved by marketing executives to get new customers.

This company does not yet have an application that can be accessed via a

smartphone to provide more flexible services for customers. This study discusses

the shipping application for Samudera Shipping Line Ltd which can display

shipping schedules, register contacts, place orders, and view orders. Before

designing this application, a description of business processes was carried out

using the Notation of Business Process Model (BPMN) then designed using Use

case diagrams and Activity diagrams. Then the analysis of Customer Aqcuisition

Cost (CAC) and Continuous Service Improvement is also done to measure

effectivity of the application made for customer service. The results of this study

consisted of a prototype android application with features related to shipping

schedules, ordering, tracking, description of the company's readiness assessment

for application implementation, and the costs needed to get consumers assumed

that the company invested in application making.

Keyword : Application, Customer Acquisition Cost, Continual Service

Improvement, Shipping Company

xii


xiii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... iii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ....................................................................... v

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

ABSTRAK ............................................................................................................. ix

ABSTRACT ........................................................................................................... xi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xvii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xix

BAB 1 PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 3

1.3 Tujuan Masalah ........................................................................................ 4

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................... 4

1.5 Batasan Masalah ....................................................................................... 5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 7

2.1 Teori Sistem Informasi Manajemen ......................................................... 7

2.1.1 Data ................................................................................................... 7

2.1.2 Sistem ................................................................................................ 7

2.1.3 Informasi ........................................................................................... 7

2.1.4 Sistem Informasi Manajemen ........................................................... 8

2.2 Use case diagram ..................................................................................... 8

2.3 Activity diagram ....................................................................................... 9

2.4 Business Process Modelling Notation .................................................... 10

2.5 Profil Perusahaan .................................................................................... 12

2.5.1 Struktur Organisasi ......................................................................... 14

2.5.2 Skema Pelayaran Samudera Shipping Lines Carrier Owned

Container (COC) ............................................................................................ 16

2.6 Customer Acquisition Cost (CAC) ......................................................... 18

2.7 Continual Service Improvement (CSI) ................................................... 19

2.7.1 Pendekatan Continual Service Improvement .................................. 21

2.7.2 Peranan pengukuran ........................................................................ 22

xiv

2.7.3 Model Plan-Do-Check-Act (PDCA) ................................................ 22

2.7.4 The Seven-step Improvement Process ............................................. 23

2.8 Peramalan (Forecasting) ......................................................................... 24

2.9 Hasil Penelitian Terdahulu ...................................................................... 25

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ................................................................ 27

3.1 Diagram Alur Penelitian ......................................................................... 27

3.1.1 Tahap Perumusan Masalah .............................................................. 28

3.1.2 Tahap Studi Lapangan dan Studi Pustaka ....................................... 28

3.1.3 Tahap Identfikasi Sistem Pelayanan Konsumen di Perusahaan ...... 28

3.1.4 Analisis Fitur Rancangan ................................................................ 29

3.1.5 Perancangan Prototype Sistem ........................................................ 29

3.1.6 Tahap Evaluasi dan Pengujian ......................................................... 29

3.1.7 Kesimpulan dan Saran ..................................................................... 29

3.2 Bahan Penelitian ..................................................................................... 30

3.2.1 Teknik Pengambilan Data ............................................................... 30

3.2.2 Pengumpulan Data ........................................................................... 31

3.2.3 Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................... 31

3.3 Bentuk Penelitian .................................................................................... 32

3.4 Alat Penelitian ......................................................................................... 32

3.4.1 Hardware ......................................................................................... 32

3.4.2 Software ........................................................................................... 32

3.5 Jadwal Kegiatan Tugas Akhir ................................................................. 33

BAB 4 PEMBAHASAN ....................................................................................... 34

4.1 Business Process Modelling Notation (BPMN) ..................................... 35

4.2 Use case diagram .................................................................................... 38

4.3 Activity diagram ...................................................................................... 41

4.3.1 Activity diagram dari modul Use case Check Schedule .................. 41

4.3.2 Activity diagram dari modul Use case Global Agency Information 42

4.3.3 Activity diagram dari modul Use case Booking .............................. 43

4.3.4 Activity diagram dari modul Use case Shipments ........................... 46

4.4 Interface Aplikasi ................................................................................... 48

4.4.1 Interface Aplikasi End-user............................................................. 48

4.4.2 Interface Laman Admin ................................................................... 58

xv

4.5 Analisis Continual Service Improvement (CSI) ..................................... 61

4.5.1 Penilaian Kuesioner ........................................................................ 61

4.5.2 Service Metrics ................................................................................ 65

4.5.3 Tantangan Penerapan ...................................................................... 66

4.5.4 Risiko Penerapan dan Strategi Mitigasi .......................................... 66

4.5.5 Determinan Implementasi ............................................................... 67

4.6 Analisis Customer Acquisition Cost (CAC) ........................................... 67

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 70

5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 71

5.2 Saran ....................................................................................................... 71

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 73

LAMPIRAN 1 ........................................................................................................ 77

LAMPIRAN 2 ........................................................................................................ 79

LAMPIRAN 3 ........................................................................................................ 81

LAMPIRAN 4 ........................................................................................................ 88

LAMPIRAN 5 ........................................................................................................ 90

LAMPIRAN 6 ........................................................................................................ 93

xvi


xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Tabel elemen BPMN ............................................................................. 11

Tabel 2.2 Daftar Penelitian Terkait ....................................................................... 25

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian Tugas Akhir ............................................................. 33

Tabel 4.1 Penjelasan Business Process Modelling Notation ................................ 35

Tabel 4.2 Deskripsi Aktor untuk Use Case Diagram ............................................ 38

Tabel 4.3 Tabel Penjelasan Use Case Diagram Rancangan Aplikasi ................... 40

Tabel 4.4 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Divisi ............................. 62

Tabel 4.5 Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia................................ 62

Tabel 4.6 Hasil Penilaian CSI ............................................................................... 62

Tabel 4.7 Kompetitor Samudera Shipping Line ................................................... 64

Tabel 4.8 Tabel Service Level Agreement ............................................................ 65

Tabel 4.9 Tabel Tantangan Penerapan .................................................................. 66

Tabel 4.10 Tabel Strategi Mitigasi ........................................................................ 66

Tabel 4.11 Tabel Customer Acquisition Cost ....................................................... 68

Tabel 4.12 Tabel Perhitungan CAC Tanpa Biaya Penerapan Aplikasi Baru ........ 69

xviii


xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Diagram pelayanan konsumen yang dilakukan manual ...................... 2

Gambar 2.1. Contoh use case diagram (Sede, et al., 2015)..................................... 9

Gambar 2.2 Contoh Activity diagram (Simaremare, et al., 2013) ........................ 10

Gambar 2.3 Struktur Organisasi Samudera Shippig Line Ltd agen Surabaya ...... 14

Gambar 2.4 Proses bisnis Samudera Shipping Line Ltd Surabaya (Samudera

Shipping Line Ltd Surabaya, 2018) ...................................................................... 17

Gambar 2.5 Model Continual Service Improvement (Spalding, 2007) ................ 21

Gambar 2.6 Siklus Deming (Gannon & Mear, 2009) ........................................... 22

Gambar 2.7 Skema Seven-step Improvement Process (Gannon & Mear, 2009) .. 23

Gambar 3.1 Diagram Alur Penelitian.................................................................... 27

Gambar 4.1 Use case diagram modul pengecekan jadwal (C01).......................... 39

Gambar 4.2 Use case diagram modul informasi kantor agen (C02) ..................... 39

Gambar 4.3 Use case diagram modul booking (B01) ........................................... 39

Gambar 4.4 Use case diagram modul pengiriman/penyewaan (S01) ................... 40

Gambar 4.5 Activity diagram modul pengecekan jadwal use case lihat jadwal

pelayaran dan update jadwal pelayaran................................................................. 41

Gambar 4.6 Activity diagram Network list use case lihat informasi kantor agen

dan update network list dan update jadwal pelayaran ........................................... 42

Gambar 4.7 Activity diagram Booking use case booking information ................. 43

Gambar 4.8 Activity diagram Booking use case select sailing dan booking review

............................................................................................................................... 44

Gambar 4.9 Activity diagram Shipments use case check shipments .................... 46

Gambar 4.10 Activity diagram Shipments use case cancel booking .................... 47

Gambar 4.11 Interface Home ................................................................................ 48

Gambar 4.12 Interface menu shipping schedule ................................................... 49

Gambar 4.13 Interface jadwal pelayaran .............................................................. 50

Gambar 4.14 Interface menu select country ......................................................... 51

Gambar 4. 15 Interface menu narahubung negara dipilih ..................................... 52

Gambar 4.16 Interface log in booking .................................................................. 53

Gambar 4.17 Interface booking information ......................................................... 54

Gambar 4.18 Interface select sailing ..................................................................... 55

Gambar 4.20 Interface bookimg review................................................................ 56

Gambar 4.21 Interface shipments ......................................................................... 57

Gambar 4.22 Interface Log in admin .................................................................... 58

Gambar 4.23 Interface laman schedule ................................................................. 59

Gambar 4.24 Interface laman tambah schedule .................................................... 59

Gambar 4.25 Interface laman tambah schedule .................................................... 59

Gambar 4 26 Interface laman tambah network list ............................................... 60

Gambar 4.27 Interface laman shipments ............................................................... 60

Gambar 4.28 Interface laman add users ................................................................ 61

Gambar 4.29 Interface laman penambahan add users ........................................... 61

Gambar 4.30 Grafik radar nilai rata-rata kesiapan CSI......................................... 63

xx


1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan zaman dan kemajuan teknologi disetiap lini

kehidupan, termasuk lini bisnis pelayaran, membutuhkan inovasi untuk menjawab

tantangan tersebut. Arus informasi yang sangat cepat menuntut sumber daya

manusia pada perusahaan bekerja secara efisien dan tepat agar dapat memenuhi

permintaan pasar. Jika tidak, maka perusahaan dapat kehilangan pangsa pasar

mereka dan berdampak langsung pada menurunnya revenue/income yang

didapatkan oleh perusahaan.

Dalam dunia bisnis transportasi yang semakin berkembang ini, perusahaan

semakin bergerak untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Oleh karena itu

perusahaan dituntut untuk mengelola sumber daya perusahaan dengan efektif dan

efisien agar dapat mencapai tujuan. Tujuan utama dari perusahaan ingin

meningkatkan nilai perusahaan untuk menarik banyak investor maupun konsumen

dan suatu keharusan meningkatkan laba untuk mampu beroperasi dengan baik.

Studi kasus yang diangkat pada penelitian ini dilakukan pada perusahaan

pelayaran Samudera Shipping Line Ltd yang berlokasi di Surabaya. Samudera

Shipping Line Ltd merupakan perusahaan pelayaran niaga yang menyediakan jasa

sewa peti kemas yang diangkut oleh kapal laut dengan tujuan ekspor ke beberapa

negara di Asia. Peti kemas yang disewakan merupakan peti kemas yang dimiliki

oleh Samudera Shipping Line Ltd sendiri sehingga disebut dengan Carrier Owned

Container (COC). Samudera Shipping Line Ltd masih belum memiliki pelayanan

konsumen berbasis android untuk memberikan pelayanan kepada konsumennya

seperti pengecekan jadwal pelayaran, tracking peti kemas, booking sewa peti

kemas dan request rate.

Peningkatan tuntutan efisiensi waktu untuk mampu memenuhi target

penjualan pemasaran berimbas pada dituntutnya eksekutif pemasaran untuk

mampu menunjukkan produktivitas tinggi. Faktor efisiensi, efektivitas dan profit

perlu ditingkatkan melalui digitalisasi guna mencapai pengoptimalan kinerja

sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Linearnya variabel waktu

2

dibanding jumlah data yang sangat besar menunjukkan kelemahan sistem

konvensional. Booking system harus mengirimkan shipping instruction, cek

jadwal pelayaran kapal dengan cara dikirimkan oleh eksekutif pemasaran yang

harus di update secara manual, rate & local charges dikirimkan melalui surel saat

ada permintaan dari konsumen, tracking peti kemas dengan cara mengirimkan

surel kepada kantor agent dan mendapatkan balasan dari pihak agent, serta

informasi narahubung dan alamat kantor agen Samudera Shipping Line Ltd di

negara destinasi yang hanya dikirimkan oleh marketing jika ada masalah atau

kendala terjadi.

Gambar 1.1 Diagram pelayanan konsumen yang dilakukan manual

Sumber : data perusahaan (diolah)

Gambar 1.1 menunjukkan grafik kegiatan pelayanan konsumen yang dilakukan

secara manual. Pada bulan Januari 2019 pelayanan manual yang diberikan kepada

konsumen dengan jumlah dari paling banyak diurutkan adalah booking manual (264

transaksi), request rate (236 transaksi), meminta data B/L (221 transaksi), meminta

jadwal pelayaran (142 transaksi), informasi tracking cargo (136 transaksi), meminta

data agen di port of destination (75 transaksi), meminta informasi mengenai local

charges (45 transaksi).

Banyaknya jumlah pelayanan yang menggunakan metode konvensional/manual

menunjukkan masih tingginya ketergantungan konsumen terhadap pelayanan

eksekutif pemasaran dan kurang efektifnya waktu yang digunakan. Hal ini

142

236

264

75

136

45

221

0

50

100

150

200

250

300

Jum

lah

Pe

laya

nan

Jenis Pelayanan

Pelayanan Konsumen - Januari 2019

Minta Schedule

Request Rate

Booking Manual

Minta Data Agen di POD

Tracking Cargo

Minta Local Charge di POD

Minta Data BL

3

menyebabkan waktu yang dialokasikan untuk sales call mendapatkan konsumen baru

jauh berkurang. Sistem konvensional tersebut menuntut adanya inovasi pemesanan

peti kemas dan pelayanan konsumen yang lebih membantu dibandingkan dengan

metode konvensional yang telah disebutkan.

Melihat masalah ini, maka perlu dibuat aplikasi sistem informasi berbasis

android dengan tujuan mampu membantu eksekutif pemasaran perusahaan dalam

memperluas jaringan pemasaran dan fleksibilitas bagi konsumen untuk

mendapatkan pelayanan dari perusahaan. Hal ini mampu membantu eksekutif

pemasaran perusahaan mengalokasikan waktu lebih banyak untuk mencari

konsumen baru dan dengan harapan perusahaan memiliki keunggulan untuk

bersaing dengan kompetitor tanpa perlu mengalokasikan biaya tambahan untuk

sumber daya manusia.

Akan tetapi, dengan adanya aplikasi yang dibuat, belum bisa dipastikan akan

mudah untuk membawa konsumen baru. Biaya pembuatan aplikasi, kemudahan

aksesibilitas oleh konsumen, efektivitas penggunaan aplikasi perlu di analisis dan

diteliti hingga sejauh mana bisa memberi manfaat, sehingga marketing perusahaan

tidak salah dalam menentukan alternatif kemudahan yang diberikan kepada

konsumen. Maka dari itu dipilihlah metode Customer Acqusition Cost (CAC) dan

Continual Service Improvement (CSI) yang masing-masing berfungsi sebagai

pengukur efektivitas dari penggunaan aplikasi sewa peti kemas berbasis

smartphone dan mengukur performa jasa informasi teknologi dan mengetahui

fitur atau bagian proses yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan efisiensi,

efektivitas, dan efektivitas biaya.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana merancang aplikasi berbasis android untuk Carrier Owned

Container (COC) Samudera Shipping Line Ltd yang dapat membantu

konsumen dan perusahaan?

2. Bagaimana membangun prototype aplikasi berbasis android untuk

Carrier Owned Container (COC) Samudera Shipping Line Ltd yang

dapat membantu konsumen dan perusahaan?

3. Bagaimana analisis Continual Service Improvement (CSI) pada

aplikasi yang telah dirancang?

4

4. Bagaimana analisis Customer Aqcuisition Cost (CAC) pada aplikasi

yang telah dirancang?

1.3 Tujuan Masalah

1. Merancang aplikasi pelayanan konsumen Carrier Owned Container

(COC) Samudera Shipping Line Ltd berbasis android.

2. Membuat aplikasi pelayanan konsumen Carrier Owned Container

(COC) Samudera Shipping Line Ltd berbasis android.

3. Untuk mengetahui perbaikan fitur aplikasi yang dibuat menggunakan

analisis Continual Service Improvement (CSI).

4. Untuk mengetahui tingkat efektivitas aplikasi yang dibuat terhadap

pelayanan konsumen menggunakan analisis Customer Aqcuisition Cost

(CAC).

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Peneliti

a. Sebagai sarana untuk menambah informasi, wawasan, kreatifitas terkait

aplikasi pemesanan peti kemas perusahaan pelayaran.

b. Mengimplementasikan ilmu yang didapatkan selama perkuliahan pada

mata kuliah sistem informasi manajemen dan manajemen pemasaran.

c. Membandingkan penerapan teori dan praktik yang sudah diperoleh di

bangku kuliah di bidang sistem informasi manajemen dan manajemen

pemasaran.

d. Sebagai salah satu syarat kelulusan untuk memperoleh gelar diploma IV

manajemen bisnis di Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

2. Bagi Perguruan Tinggi

a. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai repository tambahan dalam

penulisan penelitian di Politeknik Perkapalan Negeri Surabaya.

3. Bagi Perusahaan

a. Membantu Samudera Shipping Line dalam proses pengolahan

pemesanan peti kemas dan pencarian jadwal kapal konsumen SSL

5

Carrier Owned Container (COC) sehingga mempermudah eksekutif

pemasaran dalam memberikan pelayanan bagi konsumen dan

memperluas jaringan pemasaran

b. Dapat menunjang kinerja di Samudera Shipping Line untuk

mengembangkan digitalisasi yang dapat digunakan oleh perusahaan.

c. Memberikan informasi yang cepat, tepat dan akurat mengenai informasi

konsumen yang akan menggunakan jasa perusahaan.

1.5 Batasan Masalah

Agar pembahasan tidak terlalu luas dan dapat memperloeh hasil yang sesuai

dengan tujuan penelitian, maka batasan yang diberikan adalah sebagai berikut:

1. Objek dari analisis yaitu kebutuhan konsumen Samudera Shipping Line

Ltd Carrier Owned Container (COC) Surabaya.

2. Proses yang dibuat dalam aplikasi ini berkaitan dengan pelayanan

konsumen yang biasa diberikan seperti booking, mengecek jadwal

pelayaran kapal, rate & local charges, tracking peti kemas, serta informasi

narahubung dan alamat kantor agen Samudera Shipping Line Ltd di negara

destinasi.

6

“Halaman ini sengaja dikosongkan”

7

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori Sistem Informasi Manajemen

Teori yang berhubungan dengan sistem informasi meliputi data, sistem,

informasi, sistem infomasi dan sistem informasi manajemen.

2.1.1 Data

Data merupakan bahan dasar yang menyusun sebuah sistem informasi

yang umumnya berjumlah banyak dan merupakan dasar dari sebuah informasi

yang tidak diatur dalam urutan (Grabowski, et al., 2014). Data adalah fakta-fakta

dan gambar mentah yang akan di proses menjadi informasi (Williams & C, 2001).

Data juga dikatakan sebagi fakta-fakta yang dikumpulkan, dicatat, disimpan, dan

diproses oleh sistem informasi (Romney & Steinbart, 2009). Dari beberapa

sumber diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa data merupakan sekumpulan

bahan, fakta, nilai, sifat, atau kejadian yang belum memiliki arti bagi penerima,

sehingga perlu adanya proses pengolahan untuk menghasilkan sebuah informasi.

2.1.2 Sistem

Sistem yaitu suatu kelompok unsur yang saling berhubungan, yang

memiliki fungsi bersama-sama untuk mencapai suatu tujuan tertentu (Sutabri,

2012). Sistem merupakan rangkaian dari komponen-komponen yang saling

berhubungan, yang berinteraksi untuk mencapai suatutujuan.Sebagian besar

sistem terdiri dari subsistem yang lebih kecil yang mendukung sistem yang lebih

besar (Romney & Steinbart, 2009). Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan

bahwa sistem adalah suatu kaitan unsur-unsur yang berhubungan untuk mencapai

sebuah tujuan.

2.1.3 Informasi

Informasi merupakan data yang di proses dengan diurutkan,

dikelompokkan, maupun dihitung (Grabowski, et al., 2014).. Informasi

merupakan hasil pemrosesan data yang diperoleh dari setiap elemen sistem

tersebut menjadi bentuk ynag mudah dipahami dan merupakan pengetahuan yang

relevan dan dibutuhkan dalam pemahaman fakta-fakta yang ada (Oetomo, 2007).

8

Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa informasi merupakan hasil pengolahan

data yang dilakukan sehingga dapat disajikan untuk mendukung kebutuhan

pengambilan informasi.

2.1.4 Sistem Informasi Manajemen

Sistem informasi manajemen adalah sekumpulan sumber daya yang saling

terkait yang ingin mencapai suatu tujuan (Bodnar & Hopwood, 2006). Sistem

informasi muncul dari kebutuhan penggunanya untuk memperoleh data yang

akurat, relevan dan berguna untuk mempermudah perencanaan, menganalisis, dan

mengontrol kerja perusahaan sebagai suatu cara untuk mengoptimalkan

perkembangan perusahaan tersebut (Grabowski, et al., 2014). Dari pernyataan-

pernyataan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem informasi manajemen

adalah jaringan prosedur pengolahan data yang dikembangkan dalam organisasi

dan disatukan apabila dipandang perlu untuk memberikan data kepada manajemen

untuk dasar pengambilan keputusan dalam rangka mencapai tujuan organisasi.

2.2 Use case diagram

Use case diagram merupakan sebuah fungsionalitas pekerjaan tertentu yang

merepresentasikan interaksi antara aktor dan sistem. Dengan kata lain, use case

diagram merupakan sebuah pola atau gambaran yang menunjukkan kelakuan atau

kebiasaan sistem. Aktor bisa berupa manusia/mesin yang melakukan sebuah

deskripsi pekerjaan tertentu. Use case sendiri dapat dibagi menjadi 4 tipe

sebagaimana berikut (Henderi, 2007).

1. Use case

Peristiwa yang terjadi di sistem dan diperbuat oleh aktor.

2. Use case yang termasuk oleh satu use case

Use case jenis ini merupakan use yang otomatis terpanggil jika use case

yang menginclude dioperasionalkan secara normal.

3. Use case yang termasuk oleh lebih dari satu use case

Use case yang tidak bisa untuk terduplikasi fungsionalitasnya.

4. Use case extend

Use case yang meng extend use case lain dengan behavior nya sendiri.

9

Gambar 2.1. Contoh use case diagram (Sede, et al., 2015)

2.3 Activity diagram

Merupakan diagram yang menggambarkan sifat dinamis secara alamiah

sebuah sistem dalam bentuk model aliran dan control dari aktivitas ke

aktivitas lainnya. Activity diagram tidak menggambarkan behaviour internal

sebuah sistem (dan interaksi antar subsistem) secara eksak, tetapi lebih

menggambarkan proses-proses dan jalur-jalur aktivitas dari level atas secara

umum. Perbedaan mendasar antara Activity diagram dan Use case adalah

Aktivitas menggambarkan proses yang berjalan, sementara use case

menggambarkan bagaimana aktor menggunakan sistem untuk melakukan

aktivitas (Henderi, 2007). Berikut adalah contoh dari activity diagram dari

sebuah rancangan sistem.

10

Gambar 2.2 Contoh Activity diagram (Simaremare, et al., 2013)

2.4 Business Process Modelling Notation

BPMN adalah business process modelling notation, metode yang

bertujuan untuk menyediakan notasi yang mudah digunakan dan bisa

dimengerti oleh semua orang yang terlibat dalam bisnis (analis bisnis,

pembangun sistem, baerbagai macam tingkatan manajemen) sehingga mampu

membantu pengambilan keputusan. BPMN memiliki kelebihan untuk

memodelkan aliran pesan secara berurutan (sekuensial) dalam lingkungan e-

commerce dimana orang akan mengirim pesan kepada yang lain sebagai

bagian dari aliran proses. BPMN juga memungkinkan untuk memetakan

11

proses bisnis ke bahasa eksekusi berbasi XML. Beberapa elemen dari BPMN

adalah sebagai berikut (Object Management Group Inc., 2011).

1. Flow Objects: events, activities, gateways

2. Data: data objects, data inputs, data ouputs, data stores

3. Connecting Objects: sequence flows, message flows, associations, data

associations

4. Swimlanes: pools, lanes

5. Artifacts: group, text annotation

Berikut adalah beberapa elemen BPMN yang umum digunakan dalam

menggambarkan proses sebuah bisnis.

Tabel 2.1 Tabel elemen BPMN

No Simbol Keterangan

1.

Event

Sesuatu yang terjadi dalam sebuah proses.

2.

Activity

Pekerjaan yang dilakukan perusahaan dalam

sebuah proses.

3.

Gateway

Kontrol perbedan dan pertemuan antar titik dari

Sequence Flow dalam sebuah proses.

4.

Sequence Flow

Menunjukkan urutan activities akan dilakukan

dalam sebuah proses.

5. Message Flow

Menunjukkan arah pesan antara dua partisipan.

6.

Association Flow

Menghubungkan informasi dan artifacts.

12

7.

Pool

Representasi dari partisipan dalam sebuah

collaboration. Juga berperan sebagai swimlane.

8.

Lane

Sub-bagian dar Proses, terkadang berada di dalam

Pool. Untuk mengkategorikan activities.

9.

Data Object

Menyediakan informasi mengenai activities yang

diperlukan dan/atau apa yang dihasilkan.

10.

Message

Untuk menggambarkan konten komunikasi antar

dua partisipan.

11.

Group

Mengelompokkan elemen grafis yang sama dalam

satu kategori.

12.

Text Annotation

Mekanisme untuk memberikan teks tambahan

untuk pembaca BPMN.

Sumber: (Object Management Group Inc., 2011)

2.5 Profil Perusahaan

Pada tahun 1964 Samudera Indonesia didirikan oleh Soedarpo Sastrosatomo

sebagai perusahaan pelayaran di Indonesia dan mulai memasuki bisnis logistik

dengan menyediakan jasa angkutan truk pada tahun 1975 serta menyediakan jasa

project logistic pada tahun 1976. Pada tahun 1990 memulai jasa pelayaran

container feeder diikuti dengan membuka bisnis container depot. Didirikan pada

tahun 1993, Samudera Shipping Line telah secara progresif membentuk rekam

jejak profesionalisme dan kompetensi yang baik di bidang pengangkutan kargo

peti kemas dan non-peti kemas melalui segmen Container Shipping dan segmen

13

Bulk & tanker Business. Kapal dan layanan Samudera Shipping Line saat ini

menjembatani rute perdagangan yang menghubungkan berbagai pelabuhan di

Asia Tenggara, Sub Benua India, Timur Jauh, dan Timur Tengah. Dengan

memanfaatkan jaringannya yang luas, segmen bisnis Container Shipping

Samudera menawarkan feeder yang andal antara "hub" port di Singapura dan port

"spoke" lainnya di Asia, serta layanan pengiriman kontainer antardaerah untuk

produsen, eksportir, dan importir. Samudera Shipping Line melayani berbagai

macam pengirim dari kantor pusatnya di Singapura, dan melalui kantor

perwakilan dan agen di berbagai kota di Asia Tenggara, Indochina dan Timur

Jauh, Sub Benua India dan Timur Tengah.

Sebagai bagian dari Samudera Indonesia Group di Indonesia, Samudera

mengembangkan kemampuan dukungan transportasi laut dan darat dari

perusahaan induknya, sinergi yang memungkinkan Grup Samudera untuk

memberikan layanan bernilai tambah kepada pelanggannya. Grup Samudera juga

menawarkan agen pengiriman dan solusi logistik kepada pelanggannya di

kawasan termasuk pergudangan, pengiriman barang dan layanan penanganan

kargo. Melalui kombinasi layanan transportasi dan logistik, Grup Samudera

bertujuan untuk menghubungkan mitra globalnya dengan Indonesia dan

sekitarnya. Kantor agen Samudera Shipping Line di seluruh Indonesia berdiri

dengan nama PT. Samudera Agencies Indonesia yang memungkinkan perusahaan

beroperasi sesuai dengan regulasi pemerintah Indonesia dan area tiap kota.

Sebagaimana perusahaan lainnya, PT. Samudera Agencies Indonesia juga

memiliki struktur organisasi yang berguna untuk mengetahui pembagian tugas

dari masing-masing departemen. Struktur organisasi tersebut menspesifikasikan

pembagian kegiatan kerja dan menunjukkan bagaimana fungsi atau kegiatan yang

berbeda-beda itu dihubungkan.

a. Nama Perusahaan : PT Samudera Agencies Indonesia (Mengageni

Samudera Shipping Line Ltd)

b. Tanggal Pendirian : 1993

c. Kegiatan Usaha Utama :

14

- Pengiriman kontainer ekspor maupun impor dari destinasi tertentu

(COC)

- Penjualan slot diatas kapal untuk container (SOC)

d. Kantor Pusat : Jalan Perak Timur No. 400 Surabaya 60165

2.5.1 Struktur Organisasi

Samudera Shipping Line agen Surabaya sendiri terbagi menjadi 2 divisi,

yaitu divisi COC dan SOC. Masing-masing dipimpin oleh satu orang manajer

yang sama. Gambar 2.3 menggambarkan struktur organisasi yang ada di

Samudera Shipping Line Ltd agen Surabaya.

Gambar 2.3 Struktur Organisasi Samudera Shippig Line Ltd agen Surabaya

Manager SSL

Document Customer Service Marketing executive Finance

15

1. Manager SSL

a. Bertanggung terhadap seluruh kegiatan Finance Department, Operation

Department, dan Marketing Department.

a. Merupakan penerima laporan kerja dari masing-masing divisi untuk

mengetahui keadaan perusahaan, kegiatan operasional perusahaan, pemasaran

jasa yang telah dilakukan, penjualan jasa yang telah dicapai serta

pengembangan bisnis yang telah dilakukan.

b. Menganalisa dan mengembangkan strategi marketing untuk meningkatkan

jumlah pelanggan dan menentukan sistem promosi yang tepat untuk mencapai

target penjualan yang telah ditentukan.

c. Melakukan forecast penjualan jasa setiap tahunnya berdasarkan jasa yang telah

terjual ditahun sebelumnya.

d. Melakukan evaluasi kepuasan pelanggan untuk memastikan tercapainya target

kepuasan pelanggan yang telah ditentukan.

2. Finance Staff

a. Sebagai kasir yang memegang brankas uang perusahaan dan melayani keluar

masuknya uang perusahaan.

b. Memegang account payable, yaitu yang mengurus biaya untuk pembayaran

hutang ke vendor dalam bentuk cash maupun bank.

c. Memegang account receivable, yaitu membuat invoice untuk setiap Job Order

yang kemudian ditagihkan ke customer.

d. Melakukan pencatatan seluruh transaksi keluar masuk kas maupun bank

perusahaan.

3. Marketing

a. Melakukan proses penjualan dan strategi bisnis guna mancapai lifting yang

telah ditentukan

b. Memonitor dan mengevaluasi support dari para customer serta kendala yang

dihadapi oleh client.

c. Mempertahankan konsumen agar tetap menggunakan jasa SSL.

d. Membina hubungan baik dengan customer.

4. Traffic

16

a. Sebagai perantara komunikasi antara client, team dokumen dan marketing

b. Membuat DO, laporan lifting serta pelayanan langsung terhadap customer.

5. Document Team

a. Memproses data SI yang final yang dikirimkan oleh customer dan

melakukan revisi jika terdapat data yang tidak sesuai

b. Membuat manifest

2.5.2 Skema Pelayaran Samudera Shipping Lines Carrier Owned

Container (COC)

Samudera Shipping Lines Ltd (SSL) merupakan salah satu entitas

perusahaan dibawah Samudera Indonesia yang bergerak dibidang

pelayaran Internasional. Samudera Shipping Lines sendiri dibagi menjadi

2 bagian yaitu SSL Shipper’s Own Container (SOC) dan Carrier Owned

Container (COC). SSL Carrier Owned Container (COC) sendiri memiliki

beberapa jasa pelayaran ke banyak pelabuhan utamanya di area Asia

Tenggara (Singapura, Malaysia, Thailand, Vietnam, Filipina, Kamboja dan

Myanmar) serta beberapa pelabuhan utama di India. Sesuai dengan

batasan masalah, pembahasan hanya menyangkut pada Samudera Shipping

Lines Ltd Surabaya dimana jasa yang diberikan hanya terkait pemesanan

(booking), cek jadwal pelayaran, tracking peti kemas, cek harga jasa, dan

informasi mengenai kantor agen di kota maupun negara lainnya. Berikut

adalah tahapan proses bisnis yang digambarkan secara sederhana.

17

Gambar 2.4 Proses bisnis Samudera Shipping Line Ltd Surabaya (Samudera

Shipping Line Ltd Surabaya, 2018)

1. Shipper (konsumen atau pengirim barang) melakukan persetujuan

terkait jadwal pelayaran dan harga sewa peti kemas. Kemudian

shipper mengirimkan shipping instruction yang berisikan data

komoditi yang akan dimuat di dalam peti kemas.

2. Bila komoditi termasuk kedalam kategori dangerous goods (barang

berbahaya) maka shipper harus melampirkan letter of indemnity

(LOI) dan material safety data sheet (MSDS) yang kemudian akan

diajukan kepada kantor pusat Samudera Shipping Lines di Singapura

dan perusahaan operator kapal.

Finance release 3 BL

Approval about rate (marketing) from GSS

Finance take data from Integrated Agency System & Release Invoice

Matching CLL (Container Load List)

and Shipping Instruction (SI), draft & fixation, Bill of Lading (BL)

Stack Permit & Loading Permit

Izin memasukkan barang ke Terminal Peti kemas (TPS). Loading report.

Delivery Order (DO)

...or Booking Confirmation (BC). Stuffing.

NOTE: IF GOODS ARE DANGEROUS

Should be attached with letter of indemnity (LOID) & MSDS. Approval from SIN & Third Party Shipper

Shipper

(Agreement, rate, shipper data)

18

3. Apabila telah mendapat persetujuan dari kantor pusat dan operator

kapal, Samudera Shipping Line Surabaya akan mengirimkan

dokumen delivery order (DO) sebagai bukti booking peti kemas

yang dapat digunakan oleh shipper untuk mengambil peti kemas di

depo, peti kemas yang telah diambil dapat dimuat komoditi yang

prosesnya biasa disebut dengan stuffing.

4. Samudera Shipping Line Surabaya menyusun loading report untuk

diserahkan kepada Terminal Petikemas Surabaya (TPS) yang berisi

nama konsumen, pelabuhan asal, pelabuhan tujuan, komoditi, dan

beban.

5. Dokumen shipping instruction,container loading list dicocokkan dan

disusun menjadi draf Bill of Lading (B/L) yang kemudian menjadi

final B/L setelah data yang dimasukkan sesuai dengan permintaan

shipper.

6. Divisi keuangan (finance) Samudera Shipping Line Surabaya

mendapatkan informasi mengenai harga sewa (rate) peti kemas yang

diberikan oleh eksekutif pemasaran kepada shipper melalui sistem

informasi milik Samudera Shipping Line yang bernama Global

Shipping Samudera (GSS) dan mengeluarkan tagihan pembayaran

sewa peti kemas (invoice) kepada shipper.

7. Apabila transaksi pembayaran telah dilakukan dan selesai, bagian

keuangan akan melepaskan/menerbitkan/mengeluarkan tiga buah

B/L sebagai dokumen yang dapat digunakan untuk mengambil peti

kemas beserta isinya pada pelabuhan tujuan.

2.6 Customer Acquisition Cost (CAC)

Customer Acquisition Cost (CAC) adalah biaya yang diperlukan untuk

mendapatkan konsumen baru. CAC juga mengacu pada sumber daya yang

harus dialokasikan oleh bisnis (finansial atau lainnya) untuk mendapatkan

pelanggan tambahan. CAC digunakan untuk mennetukan tingkat investasi

pada bidang sales & marketing (Botteri, 2009). Pada penelitian ini CAC

digunakan untuk mengukur efektivitas dari penggunaan aplikasi berbasis

19

android pada sewa peti kemas. Rumus CAC diketahui sebagai berikut (Faiz,

2017).

𝐶𝐴𝐶 = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑖𝑎𝑦𝑎 𝑝𝑒𝑟 𝐴𝑘𝑢𝑖𝑠𝑖𝑠𝑖 (𝐵𝑖𝑎𝑦𝑎 𝑃𝑒𝑛𝑗𝑢𝑎𝑙𝑎𝑛 & 𝑃𝑒𝑚𝑎𝑠𝑎𝑟𝑎𝑛)

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐾𝑜𝑛𝑠𝑢𝑚𝑒𝑛 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝐷𝑖𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑘𝑎𝑛

𝐶𝐴𝐶 = 𝑀𝐶𝐶 + 𝑊 + 𝑆 + 𝑃𝑆 + 𝑂

𝐶𝐴

Dengan

MCC : total biaya kampanye pemasaran terkait customer acquisition

W : upah terkait pemasaran dan penjualan

S : biaya seluruh software terkait pemasaran dan penjualan

PS : servis professional tambahan yang digunakan

O : pengeluaran tambahan lainnya terkait pemasaran dan penjualan

CA : total konsumen yang didapatkan

CAC dihitung per periode sehingga pada penelitian ini CAC dapat dihitung

per 3 bulan, per semester, maupun per tahun. Hasil dari perhitungan tersebutdapat

berupa angka dalam jumlah rupiah untuk mengetahui besaran biaya yang

diperlukan untuk mendapatkan pelanggan untuk membeli/menyewa jasa

perusahaan. Contohnya, bila perusahaan mengeluarkan biaya Rp 10.000.000

untuk pemasaran dan penjualan dan mendapatkan 100 konsumen, maka CAC

adalah Rp 100.000.

2.7 Continual Service Improvement (CSI)

Continual Service Improvement (CSI) adalah sebuah metode yang digunakan

untuk mengukur performa jasa informasi teknologi secara terus menerus,

mengembangkan proses pelayanan teknologi informasi dan struktur teknologi

informasi untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya. CSI

bertujuan untuk menghantarkan nilai bisnis dengan memastikan keuntungan

(2.1)

(2.2)

20

pelayanan perusahaan yang diharapkan terus tetap tersampaikan. Tujuan CSI

dijelaskan sebagai berikut (Rudd, 2010).

Untuk meninjau, menganalisis dan membuat rekomendasi pada

peluang pengembangan pada tiap fase Lifecycle: Service Strategy,

Service Design, Service Transition, dan Service Operation;

Untuk meninjau dan menganalisis hasil target Service Level

Achievement;

Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan kegiatan

individual untuk memperbaiki kualitas pelayanan teknologi

informasi dan memperbaiki efisiensi dan efektivitas;

Untuk meningkatkan efektivitas biaya dalam memberikan layanan

TI tanpa mengorbankan kepuasan pelanggan;

Untuk memastikan metode manajemen kualitas yang berlaku

digunakan untuk mendukung kegiatan peningkatan/perbaikan

yang berkelanjutan.

Nilai CSI untuk bisnis disampaikan dalam empat cara utama sebagai

berikut.

1. Improvements: hasil yang bila dibandingkan dengan keadaan

sebelumnya menunjukkan peningkatan kearah yang diinginkan

atau pengurangan hal yang tidak diinginkan;

2. Benefits: hasil yang diraih melalui realisasi dari improvements,

biasa dinyatakan dalam istilah keuangan, meskipun seringkali

tidak berwujud seperti kenaikan brand image atau kepuasan

pelanggan.

3. Return on Investment (ROI): perbedaan dari keuntungan

(pendapatan) dan jumlah uang yang digunakan (biaya) untuk

merealisasikan benefits tersebut.

4. Value on Investment (VOI): nilai tambahan yang tercipta dengan

membangun benefits yang bersifat non-moneter atau jangka

panjang.

21

Kunci dalam menerapkan prinsip ini adalah:

Pendekatan Continual Service Improvement

Peranan pengukuran

Model Planning-Do-Check-Action (PDCA)

2.7.1 Pendekatan Continual Service Improvement

Gambar 2.5 Model Continual Service Improvement (Spalding, 2007)

Tahapan Continual Service Improvement dapat diringkas sebagai berikut

(Spalding, 2007).

Visi ditentukan dengan memahami tujuan bisnis, sehingga bisnis dan

strategi yang diterapkan di IT selaras.

Nilai keadaan saat ini untuk mendapatkan gambaran posisi/keadaan

organisasi dengan akurat dan tidak bias.

Memahami dan menyetujui prioritas untuk perbaikan berdasarkan

pengembangan yang lebih dalam dari prinsip-prinsip yang

didefinsikan dalam visi.

Rincikan rencana CSI untuk mendapatkan/mencapai penyediaan

kualitas yang lebih tinggi dengan mengimplementasikan proses-proses

manajemen layanan teknologi informasi atau biasa disebut

Information Technology Service Management (ITSM).

Pastikan pengukuran dan metrik berada pada tempatanya untuk

memastikan tolok ukur pencapaian tercapai, kesesuaian proses tinggi,

22

tujuan dan prioritas bisnis terpenuhi oleh tingkat layanan yang

diberikan.

Proses ini harus dapat memastikan momentum untuk peningkatan

kualitas dipertahankan dengan memastikan bahwa perubahan tertanam

dalam organisasi.

2.7.2 Peranan pengukuran

Pengukuran berperan penting dalam Continual Service Improvement. Ada

tiga jenis pengukuran yang perlu dilakukan untuk mendukung kegiatan Continual

Service Improvement (Rudd, 2010).

1. Technology metrics: terkait dengan komponen dan aplikasi, seperti

performa dan ketersediaan.

2. Process metrics: berbentuk critical success factors (CSF), key

performance indicator (KPI) dan pengukuran kegiatan dari proses

pelayanan untuk mengetahui keadaan sistem/proses.

3. Service metrics: hasil pengukuran karakteristik end-to-end service,

umumnya diperoleh dari menganalisis metrik komponen.

2.7.3 Model Plan-Do-Check-Act (PDCA)

Model ini digagaskan oleh W. Edwards Deming untuk memastikan

pengembangan kualitas sebuah proses. Setelah tiap siklus/tahapan proses,

kegiatan konsolidasi harus dilakukan untuk mencegah regresi, sebelum memulai

pengembangan lebih lanjut.

Gambar 2.6 Siklus Deming (Gannon & Mear, 2009)

23

2.7.4 The Seven-step Improvement Process

The seven-step improvement process atau tujuh tahap pengembangan

merupakan proses utama dari CSI sebuah daur hidup sistem. Tujuan dari tahapan

ini adalah menyediakan kemampun untuk mendeteksi peristiwa, memahaminya,

dan menentukan tidakan control-action yang tepat untuk dilakukan. Sasaran dari

tahapan ini adalah untuk memastikan pengembangan diimplementasikan dengan

sukses dan mampu meningkatkan nilai bisnis yang telah di prediksikan

sebelumnya. Berikut adalah skema Seven-step Improvement Process (Rudd,

2010).

Gambar 2.7 Skema Seven-step Improvement Process (Gannon & Mear, 2009)

The initial activities: tahapan yang mengembangkan visi, dan tujuan.

Step 1 Define what you should measure: analisis desain dari sitem

pelayanan yang telah ada. Tahapat ini berkaitan dengan pernyataan

‘Where are we now’ yang mampu mengidentifikasi situasi yang ideal

bagi perusahaan dan teknologi informasi yang dirancang.

Step 2 Define what you can measure: berkaitan dengan pernyataan

‘Where do we want to be?’ dengan cara mengidentifikasi tingkat

keperluan pelayanan yang baru pada bisnis, kemampuan perancangan

teknologi informasi, dan anggaran yang tersedia untuk

mengidentifikasi peluang pengembangan yang mampu menjawab

pernyataan ‘How will we get there?’

24

Step 3 Gather the data: untuk menjawab pertanyaan ‘Did we get

there?’data perlu dikumpulkan berdasarkan sasaran dan tujuan yang

telah disepakati. Pada tahapan in data biasanya bersifat mentah dan

belum dapat ditarik menjadi kesimpulan.

Step 4 Process the data: data diolah dengan menggunakan KPI (Key

performance Indicator). Tujuan dari tahapan ini adalah mengolah data

dari beberapa sumber berbeda dan dibuat menjadi konsisten sehingga

mampu dibandingkan. Setelah data telah dirasionalisasikan, analisis

dapat dimulai.

Step 5 Analyse the data: data diproses menjadi informasi, lalu

dianalisis untuk mengidentifikasi service gaps (kesenjangan layanan),

tren, dan dampaknya pada bisnis.

Step 6 Present and use the information: jawaban untuk pertanyaan

‘Did we get there?’ di format dan dikomunikasikan kepada

stakeholder dengan gambaran akurat dari hasil kegiatan

pengembangan. Pengetahuan disajikan kepada perusahaan dalam

bentuk yang mencerminkan kebutuhan mereka dan membantu

perusahaan dalam menentukan tahapan selanjutnya.

Step 7 Implement corrective action: pengetahuan yang didapatkan

digunakan untuk mengoptimalkan, mengembangkan dan memperbaiki

jasa.

2.8 Peramalan (Forecasting)

Peramalan atau forecasting merupakan ilmu untuk memperkirakan kejadian

di masa depan. Hal ini dapat dilakukan dengan mendapatkan data historis dan

memproyeksikannya ke masa mendatang dengan suatu bentuk model matematis

ataupun prediksi intuisi yang bersifat subjektif. Atau dapat juga dilakukan dengan

menggunakan kombinasi model matematis yang disesuaikan dengan

pertimbangan yang baik dari seorang expert. (Heizer & Render, 2009)

Berdasarkan jenis dan data forecasting yang disusun, forecasting dibagi

menjadi dua jenis, yaitu : (Saputro & Asri, 2000)

25

1. Forecasting Kualitatif

Forecasting ini dilakukan didasarkan data kualitatif pada masa lalu.

Hasil forecasting yang dibuat bergantung kepada orang yang

menyusunnya. Hal ini penting karena forecast yang dibuat

berdasarkan pemikiran yang bersifat intuisi, pendapat, dan

pengetahuan serta pengalaman dari penyusunnya.

2. Forecasting Kuantitatif

Forecast ini dilakukan berdasarkan data penjualan pada masa lalu.

Hasil forecasting yang dibuat sangat tergantung pada metode yang

dipergunakan dalam forecasting tersebut. Penggunaan metode yang

berbeda akan menghasilkan hasil yang berbeda pula.

2.9 Hasil Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2 Daftar Penelitian Terkait

No Judul Penelitian (Nama

Peneliti, Tahun) Persamaan

Perbedaan

Terdahulu Sekarang

1 Pembuatan Sistem

Informasi Penjualan

Berbasis Web untuk

Memperluas Pangsa Pasar

(Kosasi, 2014)

Perancangan sistem

informasi menggunakan

use case diagram

Rancangan

dibuat untuk

sistem informasi

berbasis web

Rancangan

dibuat untuk

sistem informasi

berbasis aplikasi

mobile

2 Rancang bangun Aplikasi

Pemesanan Tiket Online

Kapal Laut berbasis

Android (Sede, et al.,

2015)

a. Perancangan aplikasi

berbasis android.

b. Menggunakan use

case diagram sebagai

salah satu alat

perancangan

Diaplikasikan

pada pemesanan

tiket kapal laut

Diaplikasikan

pada persewaan

peti kemas

3 E-Marketing Berbasis

Web untuk Memenangkan

Persaingan Bisnis

(Juniardi & So, 2012)

Pengembangan e-

marketing berbasis web

dengan analisis seven stage

of internet marketing

Pengembangan

e-marketing

berbasis web

Pengembangan

e-marketing

berbasis aplikasi

android

4 Analisis Dan Pemodelan

Proses Bisnis Bidang

Pelayanan Perizinan

Penggambaran proses

bisnis menggunakan

Business Process Model

a. Proses

penggamba

ran proses

Penggambaran

model bisnis dari

sebuah aplikasi

26

Menggunakan Business

Process Model and

Notation (BPMN) (Studi

Pada Dinas Penanaman

Modal dan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu

Pemerintah Kota Malang)

(Rahmawati, et al., 2017)

and Notation (BPMN) bisnis dari

sebuah

system

yang sudah

ada

b. Objek dari

penggamba

ran berbeda

yang akan

dibuat.

5. Strategy Implementing

Continual Service

Improvement with ITIL

Framework at PT.

Anabatic Technologies

Tbk (Ranggadara &

Prastiawan, 2018)

Penerapan Continual

Service Improvement pada

sistem informasi

Penerapan CSI

pada sistem

informasi

perbankan

Penerapan CSI

pada aplikasi

pngiriman peti

kemas

27

BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Diagram Alur Penelitian

Berikut ini adalah tahap-tahap dalam perancangan sistem informasi

manajemen data konsumen pada perusahaan pelayaran Samudera Shipping

Line Ltd.

Gambar 3.1 Diagram Alur Penelitian

28

3.1.1 Tahap Perumusan Masalah

Pada tahap perumusan masalah, penulis menentukan tema permasalahan

yang diteliti. Penulis terlibat langsung dalam kegiatan proses bisnis di perusahaan.

Masalah didapat dari pengamatan dan wawancara yang dilakukan penulis pada

saat melaksanakan on job training di Samudera Shipping Line Ltd selama 4 bulan

pada divisi pemasaran adalah tidak adanya aplikasi yang dapat diakses konsumen

perusahaan pelayaran melalui android yang mampu mendukung fleksibilitas

pelayanan konsumen perusahaan pelayaran.

3.1.2 Tahap Studi Lapangan dan Studi Pustaka

Pada tahap ini, studi lapangan dilakukan dengan wawancara dan observasi.

Wawancara dilakukan dengan pihak pemasaran perusahaan mengenai data

customer support. Selanjutnya observasi dilakukan dengan penelitian langsung ke

lapangan agar mempermudah analisis data untuk perancangan sistem. Observasi

yang dilakukan terkait dengan pelayanan konsumen perusahaan, jenis-jenis

dokumen pendukung pelayanan konsumen, proses bisnis perusahaan, pola

pelayanan konsumen, dan analisis pesaing yang dimiliki oleh Samudera Shipping

Line Ltd Carrier Owned Container (COC) .

Pada studi pustaka dilakukan dengan mempelajari buku dan literatur yang

relevan dengan penelitian. Studi pustaka yang dipelajari terkait analisis Continual

Service Improvement, Customer Acquisition Cost, pemasaran berbasis elektronik,

dan cara merancang sebuah aplikasi berbasis android.

3.1.3 Tahap Identfikasi Sistem Pelayanan Konsumen di Perusahaan

Dalam tahap ini penulis mengidentifikasi apa saja yang terkait dengan

proses sistem informasi pemasaran yang ada di perusahaan. Identifikasi dilakukan

dengan mencari tahu fungsi-fungsi, dokume-dokumen, catatan dan prosedur yang

terkait dengan sistem informasi pemasaran. Lalu dilanjutkan dengan

menggambarkan proses bisnis di perusahaan menggunakan Business Process

Modeling Notation (BPMN).

29

3.1.4 Analisis Fitur Rancangan

Tahapan ini dilakukan untuk mengetahui batasan fitur yang akan

dirancang menjadi prototype aplikasi berbasis android Dengan

mempertimbangkan faktor kemudahan dan aksesibilitas pengguna, diharapkan

fitur yang mewakili/dirancang mampu memberikan gambaran serta menjawab

kebutuhan konsumen secara umum. Pada tahap ini juga dilakukan benchmarking

sederhana terhadap aplikasi yang dimiliki oleh pesaing menggunakan metode

marketing mix 4P (product, price, promotion, place).

3.1.5 Perancangan Prototype Sistem

Pada tahap perancangan prototype sistem informasi, dilakukan observasi

terhadap sistem yang ada. Adapun alat bantu perancangan adalah :

1. Model desain sistem yang terdiri dari BPMN, use case diagram,

activity diagram.

2. Perancangan antar muka / interface menggunakan aplikasi framework

Ionic atau Android Studio.

3.1.6 Tahap Evaluasi dan Pengujian

Pada tahap ini dilakukan evaluasi sistem yang dirancang menggunakan

metode Customer Acquisition Cost (CAC) guna mengukur efektivitas dari aplikasi

yang dikembangkan, metode CAC memerlukan data tunjangan dari perusahaan

berupa biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan konsumen dan jumlah

konsumen yang didapatkan dalam satu periode. Dilakukan juga analisis Continual

Service Improvement guna mengetahui apakah aplikasi yang telah dirancang

memenuhi keperluan perusahaan dan mendapatkan umpan balik berupa saran atas

aplikasi tersebut yang sesuai dengan standar dari teori yang dikaji.

3.1.7 Kesimpulan dan Saran

Tahap ini merupakan tahapan yang terakhir dimana dapat ditarik

kesimpulan untuk menjawab tujuan dan rumusan permasalahan yang sudah

ditentukan sebelumnya. Kesimpulan ini dibuat berdasarkan langkah-langkah yang

telah diambil selama proses penelitian. Saran dalam penelitian ini merupakan

masukan berupa perbaikan pada sistem yang berkaitan dengan penelitian.

30

3.2 Bahan Penelitian

Penelitian dilakukan pada kantor PT Samudera Agencies Indonesia yang

mengageni Samudera Shipping Line Ltd di Surabaya. Penelitian dilakukan

menggunakan pendekatan langsung dan observasi yaitu dengan mengambil data

langsung dari perusahaan yang kemudian diolah menjadi kebutuhan yang akan

dirancang dalam sistem.

3.2.1 Teknik Pengambilan Data

Metode ini digunakan penulis unutk mendapatkan data yang diperlukan

yang terdiri dari:

a. Metode Obervasi

Observasi adalah sebuah cara pengumpulan informasi dengan

mengamati atau meninjau langsung sebuah obyek. Pada penelitian ini

penulis melakukan observasi pada :

hari : Senin-Sabtu

pukul : 08.00-16.00

jangka waktu : 4 bulan

Tempat: PT. Samudera Agencies Indonesia

Alamat : Jl. Perak Timur No. 400

b. Metode Wawancara & Kuesioner

Wawancara adalah sebuah tindakan pengumpulan informasi dengan

cara tanya jawab secara lisan. Dalam penelitian ini peneliti akan

melakukan wawancara dengan eksekutif pemasaran dan manajer

Samudera Shipping Lines sebagai narasumbernya.

Dalam penelitian ini penulis juga menggunakan kuesioner “Continual

Service Improvement Readiness Assessment.” (Penilaian Kesiapan

Peningkatan Layanan Berkelanjutan) dengan pernyataan yang sudah

disesuaikan dengan kondisi perusahaan dan aplikasi yang telah dirancang.

Terdapat 96 indikator dalam kuesioner ini yang diisi oleh 10 responden.

31

c. Dokumentasi

Dalam dokumentasi penulis akan mencari dan mengumpulkan data

yang diperoleh dari dokumen yang ada atau catatan yang tersimpan.

d. Studi Literatur

Dengan mempelajari buku, jurnal, prosiding dan penelitian-penelitian

lain yang terkait dan relevan dengan penelitian.

3.2.2 Pengumpulan Data

Pada proses ini studi lapangan dan literatur dilakukan untuk memperoleh

data yang kemudian digunakan sebagai materi dasar dalam melakukan penelitian.

1. Studi Lapangan

Studi lapangan yaitu pengamatan awal yang bertujuan untuk menggali

informasi terkait dengan sistem informasi manajemen pemasaran yang

dilakukan dengan cara wawancara dengan eksekutif pemasaran Samudera

Shipping Line serta dokumen perusahaan yang akan menjadi data untuk

penelitian. Data yang dibutuhkan diperoleh dari dokumen perusahaan

berupa:

a. Daftar pembelian konsumen (volume, komoditas, harga)

b. Daftar stok peti kemas

c. Jadwal pelayaran kapal

d. Informasi kantor agen di negara lain

e. Dokumen booking confirmation, shipping instruction.

3.2.3 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di kantor unit bisnis Samudera Shipping Line Ltd,

PT. Samudera Agencies Indonesia Jalan Perak Timur No.400 dengan waktu

pengerjaan tugas akhir yang dimulai di akhir semester 7 yang diawali dengan

pengajuan proposal tugas akhir dan dilanjutkan pada semester 8 dengan waktu

efektif ±6 bulan.

32

3.3 Bentuk Penelitian

Penelitian ini berupa perancangan aplikasi pelayanan konsumen berbasis

android pada perusahaan pelayaran studi kasus unit bisnis Samudera Shipping

Line Ltd, adalah penelitian yang bersifat kualitatif deskriptif dengan metode

pengembangan sistem prototipe serta teknik pengambilan data melalui wawancara

dan observasi.

3.4 Alat Penelitian

Alat penelitian yang dimaksud adalah komponen hardware dan software

yang digunakan sebagai alat dalam mendukung peneltian yang dilakukan, alat ini

yang akan dijadikan sebagai alat pengolahan data dan pembuatan sistem yang

akan dirancang.

3.4.1 Hardware

Sepesifikasi dari hardware yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. Processor : Intel® Core™ i3

b. Laptop dan personal computer

c. Memory : 6 GB

d. Harddisk : SSD 256 GB

3.4.2 Software

Kebutuhan software yang digunakan adalah sebagai berikut.

a. Sistem Operasi Windows 10 64 bit

b. Visual Studio Code untuk membuat program database

c. Android Studio 3.2 untuk membangun framework aplikasi

33

3.5 Jadwal Kegiatan Tugas Akhir

Berikut ini adalah bar chart dari kegiatan penelitian yang dilakukan selama 6 (enam) bulan:

Tabel 3.1 Jadwal Penelitian Tugas Akhir

Kegiatan

Periode

Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Identifikasi Masalah

2 Studi Literatur

3 Penyusunan Proposal

TA

4 Pendaftaran Judul

Proposal TA

5 Sidang Proposal TA

6 Revisi Proposal TA

7 Pengumpulan Data

8 Analisis

Permasalahan

9 Progres TA

10 Kesimpulan dan

Saran

11 Penyusunan Laporan

TA

12 Sidang TA

34


35

BAB 4

PEMBAHASAN

4.1 Business Process Modelling Notation (BPMN)

Proses bisnis yang digambarkan merupakan hasil dari identifikasi penulis

yang dilakukan dengan wawancara, observasi, dan studi berkas pada perusahaan.

Pada bisnis persewaan peti kemas ini melibatkan 4 unit pelayanan, pelanggan

(shipper) dan pihak ketiga yaitu kantor principal Samudera Shipping Line Ltd,

document traffic pemilik kapal, dan Terminal Peti Kemas Surabaya. Unit

pelayanan perusahaan meliputi marketing, customer service, document export,

dan finance. Gambar BPMN terdapat pada Lampiran 6. Penjelasan model proses

bisnis Sewa Peti Kemas disajikan pada tabel 4.1.

Tabel 4.1 Penjelasan Business Process Modelling Notation

No. Pelaku

proses Tipe Keterangan Penjelasan Dokumen

1. Shipper Start event - Shipper memulai

proses bisnis sewa

peti kemas

2. Shipper Third

party Cek rute

Shipper mengecek

rute pelayaran yang

tersedia

3. Shipper Third

party

Cek jadwal

Shipper mengecek

jadwal pelayaran

yang tersedia

4. Shipper Third

party

Login dengan

akun

Shipper login

dengn akun yang

dimiliki ke dalam

aplikasi

5. Shipper Third

party

Mengisi

dokumen

shipping

instruction

Shipper mengisi

dokumen shipping

instruction (SI) dan

material safety data

sheet (MSDS)

untuk

mendeskripsikan

kargo yan akan

dimuat

menggunakan peti

kemas

Shipping

instruction

6. Marketing

Start

message

event

Marketing

menerima dokumen

SI dan MSDS dari

shipper

7. Marketing Parallel

gateway

Marketing

meneruskan

dokumen SI ke

Shipping

instruction

36

customer service

8. Marketing Third

party

Review

shipping

instruction

Meninjau dokumen

SI dan MSDS

shipping

instruction

dan material

safety data

sheet

9. Marketing Third

party

Klasifikasi

jenis kargo

Mengirim

klasifikasi jenis

kargo (dangerous

goods, flexybag,

general cargo) dan

memasukkan data

HS Code kepada

third party

Surel

klasifikasi

kargo

10. Third party

Start

message

event

Menerima MSDS

dan klasifikasi

kargo

MSDS

11. Third party Third

party

Review

MSDS

third party

meninjau

klasifikasi kargo

dan MSDS untuk

dimuat kedalam

peti kemas dan

diatas kapal

MSDS

12. Third party Exclusive

gateway

Penolakan

atau

penerimaan

kargo

Third party

memutuskan

apakah kargo aman

untuk dimuat

kedalam peti kemas

dan diatas kapal

MSDS


party

Penerima-an

kargo

Third party

menyusun surel

konfirmasi

penerimaan kargo

Surel

penerimaan

kargo


party

Penolakan

kargo

Third party

menyusun surel

konfirmasi

penolakan kargo

Surel

penerimaan

kargo


party

Third party

mengirim surel

konfirmasi kargo

kepada marketing

Surel

konfirmasi

kargo

16. Marketing

Message

interme-

diate catch

event

Konfirmasi

kargo

Marketing

menerima surel

konfirmasi kargo

17. Marketing Third

party

Kargo

diterima

Marketing

meneruskan surel

ke bagian customer

service dan

dokumen ekspor

Shipping

instruction,

18. Customer

service

Third

party Menerima SI

Menerima

dokumen SI dari

marketing

SI

19. Customer

ser vice

Third

party

Booking sementara

pada sistem

Tabel 4.1 Penjelasan Business Process Model Notation

37

20. Customer

service

Third

party

Mencetak dokumen

booking

confirmation

Booking

confirmation

21. Customer

service

Third

party

Memberikan segel

peti kemas dan

booking

confirmation

kepada shipper

Booking

confirma-tion

22. Shipper Third

party

Menerima segel

peti kemas dan

booking

confirmation untuk

mengambil peti

kemas di depo

Booking

confirmation

23. Shipper Third

party

Stuffing

container

Shipper memuat

barang ekspor

kedalam peti kemas

& truk angkutan

24. Customer

service

Third

party

Menyusun dan

mengunggah

dokumen Vessel

Gross Mass ke TPS

Vessel Gross

Mass

25.

Terminal

petikemas

surabaya

Service

Task

Website menerima

unggahan VGM

dari customer

service dan

memberi

pernyataan

kebenaran format

dokumen

Vessel Gross

Mass

26. Dokumen

ekspor

Third

party

Membuat

draf Bill of

Lading (BL)

Membuat draf Bill

of Lading dari data

Booking

Confirmation dan

klarifikasi dengan

shipper mengenai

kebenaran data

Draft bill of

lading

27. Shipper Third

party

Revisi data

pengirim dan

penerima barang

untuk BL

Draft bill of

lading

28. Dokumen

eskpor

Third

party

Menetapkan data

pada BL Bill of Lading

29. Financial Third

party

Membuat surat

penagihan (invoice)

untuk shipper

Invoice

30. Shipper

Message

interme-

diate catch

event

Menerima invoice

untuk melakukan

pembayaran sewa

peti kemas

Invoice

31. Shipper Third

party

Melakukan

pembayaran sewa

peti kemas

Bukti

pembayaran

32. Financial Third

party

Membebaskan/me

mberikan 3 salinan

BL untuk

Bill of Lading


38

membebaskan

kargo dari

pelabuhan tujuan

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2019

4.2 Use case diagram

Use case diagram yang digambarkan disini digunakan untuk mengetahui

proses yang terjadi pada aplikasi yang akan dibuat. Use case diagram yang telah

digambar melibatkan beberapa aktor yaitu konsumen, marketing, customer

service. Penjelasan mengenai aktor dan hal yang dilakukan dalam use case ini

dijelaskan pada tabel 4.2.

Tabel 4.2 Deskripsi Aktor untuk Use Case Diagram

No. Aktor Penjelasan

1. Konsumen

Konsumen dapat berupa

perorangan/perusahaan

forwarding/shipper yang

mengakses aplikasi dan hendak

membuat booking

2. Marketing

Eksekutif pemasaran perusahaan

yang mampu merubah konten

aplikasi sesuai dengan

permintaan perusahaan

3. Customer service

Eksekutif customer service yang

mampu membuat/membatalkan

pesanan pelanggan


Use case diagram yang ditampilkan oleh Gambar 4.1 menunjukkan use

case diagram modul pengecekan jadwal. Gambar 4.2 menunjukkan use case

diagram modul informasi kantor agen. Gambar 4.3 menunjukkan use case

diagram modul booking. Gambar 4.4 menunjukkan use case diagram modul

shipment.


39

Berikut adalah gambar use case diagram yang dibuat berdasarkan modul

dengan penjelasan pada tabel 4.3.

Gambar 4.1 Use case diagram modul pengecekan jadwal (C01)

Gambar 4.2 Use case diagram modul informasi kantor agen (C02)

Gambar 4.3 Use case diagram modul booking (B01)

40

Gambar 4.4 Use case diagram modul shipments (S01)

Tabel 4.3 Tabel Penjelasan Use Case Diagram Rancangan Aplikasi

Kode

Modul

Use case

Aktor Nama Use case Deskripsi Use case

C01 Konsumen Lihat jadwal

Melihat jadwal pelayaran kapal

dari asal dan tujuan yang telah

dipilih

C01 Marketing Update jadwal

pelayaran

Untuk memperbarui jadwal

pelayaran terkini

C02 Konsumen Lihat informasi

kantor agen

Melihat informasi narahubung

kantor agen Samudera

Shipping Line yang ada di kota

dan negara yang telah dipilih

C02 Marketing Update network list

Update informasi mengenai

informasi narahubung kantor

agen Samudera Shipping Line

B01 Konsumen Booking information

Mengisi data & informasi

mengenai booking yang akan

dilakukan

B01 Konsumen Select sailing

Memilih pelayaran dengan

jadwal yang paling sesuai dan

informasi pelayaran yang

dipilih

B01 Konsumen Booking review

Melihat ringkasan Booking

information & Select sailing

dan konfirmasi booking

S01 Konsumen Check shipments

Konsumen dapat memeriksa

pengiriman/pelayaran yang

telah di booking dan sedang

berlangsung

S01 Konsumen Cancel booking

Membatalkan booking/pesanan

yang belum terbayar & belum

berjalan

S01 Customer service Confirm delete

booking on system

Konfirmasi pembatalan

booking pada sistem


41

4.3 Activity diagram

Activity diagram yang telah disusun merupakan runtutan kegiatan yang

dilakukan dari rancangan sistem yang ada pada use case diagram.

4.3.1 Activity diagram dari modul Use case Check Schedule

Gambar 4.5 Activity diagram modul pengecekan jadwal use case lihat jadwal

pelayaran dan update jadwal pelayaran

Activity diagram pada Gambar 4.5 menjelaskan tahapan yang dapat

dilakukan dalam menu Check Schedule. Aktor yang terlibat dalam kegiatan ini

adalah konsumen dan marketing perusahaan, namun keduanya tidak berada pada

use case yang sama. Activity diagram lihat jadwal pelayaran digunakan untuk

melihat jadwal pelayaran yang tersedia melalui aplikasi dengan cara:

memilih pelabuhan asal dan tujuan

melihat jadwal pelayaran.

Activity diagram update jadwal pelayaran digunakan oleh pihak marketing

perusahaan untuk memperbarui jadwal pelayaran dengan cara:

membuka opsi jadwal pelayaran

mengunggah pembaruan jadwal pelayaran.

42

4.3.2 Activity diagram dari modul Use case Global Agency Information

Gambar 4.6 Activity diagram Network list use case lihat informasi kantor agen

dan update network list dan update jadwal pelayaran

Activity diagram pada Gambar 4.6 diatas menjelaskan tahapan yang dapat

dilakukan dalam menu Network list. Aktor yang terlibat dalam kegiatan ini adalah

konsumen dan marketing perusahaan, namun keduanya tidak berada pada use

case yang sama. Activity diagram lihat informasi kantor agen digunakan untuk

melihat alamat dan narahubung kantor agen yang tersedia di beberapa negara

melalui aplikasi dengan cara :

Memilih negara

memilih kota operasional

melihat informasi kantor agen.

Activity diagram update network list digunakan oleh pihak marketing

perusahaan untuk memperbarui alamat dan narahubung kantor agen dengan cara:

membuka opsi network list

mengunggah pembaruan informasi network list

43

4.3.3 Activity diagram dari modul Use case Booking

Gambar 4.7 Activity diagram Booking use case booking information

Activity diagram pada Gambar 4.7 menjelaskan tahapan yang dapat

dilakukan dalam menu Booking. Aktor yang terlibat dalam kegiatan ini adalah

konsumen dan marketing perusahaan. Activity diagram booking information

digunakan untuk memasukkan informasi yang diperlukan untuk menyewa peti

kemas melalui aplikasi dengan cara:

Membuka menu booking

Memilih pelabuhan asal (port of loading)

Memilih pelabuhan transit (port of transshipment)

Memilih pelabuhan tujuan (port of discharge)

44

Memasukkan kode harga yang diberikan oleh marketing perusahaan

bila tersedia

Memilih tanggal keberangkatan

Mengetikkan jenis komoditas (barang)

Memilih jenis peti kemas

Memilih jumlah peti kemas

Memasukkan berat kargo (barang)

Gambar 4.8 Activity diagram Booking use case select sailing dan booking revie

ANALISIS CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT DAN CUSTOMER …repository.ppns.ac.id/2189/1/1115040024 -...

Documents

Transcript of ANALISIS CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT DAN CUSTOMER …repository.ppns.ac.id/2189/1/1115040024 -...