เครื่องมือการจดัการความรู้

๑. เครื่องมือการจัดการความรู้ (KM Tools) ๑. ชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practice-CoP)

เป็นเครือข่ายความสัมพันธ์ที่ไม่เป็นทางการ เกิดจากความใกล้ชิด ความพึงพอใจ ความสนใจและพ้ืนฐานที่ใกล้เคียงกัน ลักษณะที่ไม่เป็นทางการจะเอ้ือต่อการเรียนรู้และการสร้างความรู้ใหม่ๆ มากว่าโครงสร้างทีเป็นทางการ

๒. การใช้ที่ปรึกษาหรือพี่เลี้ยง (Mentoring Programs) เป็นวิธีการพัฒนาความสามารถพนักงาน ซึ่งส่วนมากจะมุ่งเน้นที่พนักงานใหม่ที่จ าเป็นต้องมีการ

สอนงานอย่างรวดเร็ว เพ่ือสามารถปฏิบัติงานได้ในเวลาอันสั้น โดยการมอบหมายให้พ่ีเลี้ยงเป็นผู้แนะน าและสอนวิธีการท างานให้

๓. การทบทวนหลังการปฏิบัติ (After Action Review-AAR) คือ การอภิปรายเกี่ยวกับเหตุการณ์ท่ีเกิดข้ึน เพ่ือทบทวนว่าเกิดอะไรขึ้น ท าไมจึงเกิด จะรักษาจุด

แข็งและปรับปรุงจุดอ่อนอย่างไร ส่งผลให้ทีมและสมาชิกได้เรียนรู้จากทั้งความส าเร็จและความล้มเหลว ๔. การเสวนา (Dialogue)

การท า Dialogue เป็นการปรับฐานความคิด โดยการฟังจากผู้อ่ืนและความหลากหลายทางความคิดที่เกิดขึ้น ท าให้สมาชิกเห็นภาพที่ใกล้เคียงกัน หลังจากนั้น เราจึงจัดประชุมหรืออภิปรายเพ่ือแก้ปัญหาหรือหาข้อยุติต่อไปได้โดยง่าย และผลหรือข้อยุติที่เกิดขึ้นจะเกิดจากการที่เราเห็นภาพในองค์รวมเป็นที่ตั้ง

๕. ฐานความรู้บทเรียนและความส าเร็จ (Lesson Learned and Best Practices Databases) การจัดการองค์ความรู้ในองค์กรได้มีการจัดเก็บองค์ความรู้ที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์ ทั้งใน

รูปแบบของความส าเร็จ ความล้มเหลวและข้อเสนอแนะในเรื่องที่สนใจ โครงการ หรือกลุ่มที่ปรึกษา ตัวอย่างที่กล่าวมานี้เป็นการจัดการองค์ความรู้ในองค์กรในช่วงยุคต้นๆ ของการจัดการความรู้ การที่มีศูนย์กลางความรู้จากผู้เชี่ยวชาญ ท าให้พนักงานทั้งองค์กรสามารถเข้ามาเรียนรู้จากประสบการณ์ของผู้เชี่ยวชาญได้โดยตรง หากเราสามารถด าเนินการได้ด ีฐานองค์ความรู้นี้จะเป็นเครื่องมือที่ส าคัญในการจัดการองค์ความรู้ในองค์กร

๖. แหล่งผู้รู้ในองค์กร (Center of Excellence-CoE) เป็นการก าหนดแหล่งผู้รู้ในองค์กร (Center of Excellence) หรือทราบว่าจะสามารถติดต่อ

สอบถามผู้รู้ได้ที่ไหน อย่างไร (Expertise Locators) จึงเป็นอะไรที่มากกว่ารายชื่อผู้เชี่ยวชาญในแต่ละด้าน ๗. การเล่าเรื่อง (Story Telling)

เรื่องราวที่บอกเล่าท าให้ผู้ฟังเข้าไปร่วมอยู่ในความคิด มีความรู้สึกเสมือนเป็นส่วนหนึ่งของเรื่องที่เล่า มีความต้องการที่จะหาค าตอบเพ่ือแก้ปัญหาเรื่องราวและความคิดต่างๆ ในเรื่องที่เล่านั้นกลายเป็นของผู้ฟัง ผู้ฟังมิใช่เป็นเพียงผู้สังเกตภายนอกอีกต่อไป

๘. เพื่อนช่วยเพื่อน (Peer Assist) เป็นการประชุมซึ่งเชิญสมาชิกจากทีมอ่ืน มาแบ่งปันประสบการณ์ ความรู้ ความเข้าใจให้แก่ทีม

ซึ่งต้องการความช่วยเหลือ ผู้ที่ถูกเชิญมาอาจจะเป็นคนที่อยู่ในองค์กรอื่นก็ได้

๙. เวที ถาม-ตอบ (Forum) เป็นอีกหนึ่งเวทีในการที่เราสามารถโดยค าถามเข้าไป เพ่ือให้ผู้รู้ที่อยู่ร่วมใน Forum ช่วยกันตอบ

ค าถามหรือส่งต่อให้ผู้เชี่ยวชาญอ่ืนช่วยตอบ หากองค์กรมีการจัดตั้ง ชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practice-CoP) หรือมีการก าหนด แหล่งผู้รู้ในองค์กร (Center of Excellence-CoE) แล้ว ค าถามที่เกิดขึ้นสามารถส่ง/ยิงเข้าไปใน Forum ซึ่งอยู่ใน CoP หรือ CoE เพ่ือหาค าตอบ ในลักษณะ “Pull Information”

๑๐. อ่ืนๆ (Others)

๒. คนส าคัญที่ด าเนินการจัดการความรู้ ๑. ผู้บริหารสูงสุด (CEO) ส าหรับวงการจัดการความรู้ ถ้าผู้บริหารสูงสุดเป็นแชมเปี้ยน (เห็นคุณค่า และด าเนินการผลักดัน KM) เรื่องที่ว่ายากทั้งหลายก็ง่ายขึ้น ผู้บริหารสูงสุดควรเป็นผู้ริเริ่มกิจกรรมจัดการความรู้ โดยก าหนดตัวบุคคลที่จะท าหน้าที่ “คุณเอ้ือ (ระบบ)” ของ KM ซึ่งควรเป็นผู้บริหารระดับสูง เช่น รองอธิบดี, รองผู้อ านวยการใหญ่ ๒. คุณเอ้ือ (Chief Knowledge Officer, CKO) ถ้าการริเริ่มมาจากผู้บริหารสูงสุด “คุณเอ้ือ” ก็สบายไปเปลาะหนึ่ง แต่ถ้าการรเิริ่มที่แท้จริงไม่ได้มาจากผู้บริหารสูงสุด บทบาทแรกของ “คุณเอ้ือ” ก็คือ น า เป้าหมาย/หัวปลา ไปขายผู้บริหารสูงสุด ให้ผู้บริหารสูงสุดกลายเป็นเจ้าของ “หัวปลา” ให้ได้ บทบาทต่อไปของ “คุณเอ้ือ” คือ การหา “คุณอ านวย” และร่วมกับ “คุณอ านวย” จัดให้มีการก าหนด “เป้าหมาย/หัวปลา” ในระดับย่อยๆ ของ “คุณกิจ/ผู้ปฏิบัติงาน”, คอยเชื่อมโยง “หัวปลา” เข้ากับวิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมาย และยุทธศาสตร์ขององค์กร, จัดบรรยากาศแนวราบ และการบริหารงานแบบเอ้ืออ านาจ (Empowerment), ร่วม Share ทักษะในการเรียนรู้ และแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เพ่ือประโยชน์ในการด าเนินการจัดการความรู้โดยตรง และเพ่ือแสดงให้ “คุณกิจ” เห็นคุณค่าของทักษะดังกล่าว, จัดสรรทรัพยากรส าหรับใช้ในกิจกรรมจัดการความรู้ พร้อมคอยเชื่อมโยงการจัดการ

ความรู้เข้ากับกิจกรรมสร้างสรรค์อ่ืนๆ ทั้งภายในและนอกองค์กร, ติดตามความเคลื่อนไหวของการด าเนินการให้ค าแนะน าบางเรื่อง และแสดงท่าทีชื่นชมในความส าเร็จ อาจจัดให้มีการยกย่องในผลส าเร็จ และให้รางวัลที่อาจไม่เน้นสิ่งของแต่เน้นการสร้างความภาคภูมิใจในความส าเร็จ ๓. คุณอ านวย (Knowledge Facilitator , KF) เป็นผู้คอยอ านวยความสะดวกในการจัดการความรู้ ความส าคัญของ “คุณอ านวย” อยู่ที่การเป็นนักจุดประกายความคิดและการเป็นนักเชื่อมโยง โดยต้องเชื่อมโยงระหว่างผู้ปฏิบัติ (“คุณกิจ”) กับผู้บริหาร (“คุณเอ้ือ”), เชื่อมโยงระหว่าง “คุณกิจ” ต่างกลุ่มภายในองค์กร, และเชื่อมโยงการจัดการความรู้ภายในองค์กร กับภายนอกองค์กร โดยหน้าที่ที่ “คุณอ านวย” ควรท า คือ - ร่วมกับ “คุณเอ้ือ” จัดให้มีการก าหนด “หัวปลา” ของ “คุณกิจ” อาจจัด “มหกรรมหัวปลา” เพ่ือสร้างความเป็นเจ้าของ “หัวปลา” - จัดตลาดนัดความรู้ เพ่ือให้ คุณกิจ น าความส าเร็จมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ถอดความรู้ออกมาจากวิธีท างานที่น าไปสู่ความส าเร็จนั้น เพ่ือการบรรลุ “หัวปลา” - จัดการดูงาน หรือกิจกรรม “เชิญเพ่ือนมาช่วย” (Peer Assist) เพ่ือให้บรรลุ “หัวปลา” ได้ง่าย หรือเร็วขึ้น โดยที่ผู้นั้นจะอยู่ภายในหรือนอกองค์กรก็ได้ เรียนรู้วิธีท างานจากเขา เชิญเขามาเล่าหรือสาธิต - จัดพ้ืนที่เสมือนส าหรับการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และส าหรับเก็บรวบรวมขุมความรู้ที่ได้ เช่น ใช้เทคโนโลยีการสื่อสารและสารสนเทศซึ่งรวมทั้งเว็บไซต์ เว็บบอร์ด เว็บบล็อก อินทราเน็ต จดหมายข่าว เป็นต้น - ส่งเสริมให้เกิดชุมชนแนวปฏิบัติ (CoP-Community of Practice) ในเรื่องที่เป็นความรู้ หรือเป็นหัวใจในการบรรลุเป้าหมายหลักขององค์กร - เชื่อมโยงการด าเนินการจัดการความรู้ขององค์กร กับกิจกรรมจัดการความรู้ภายนอก เพ่ือสร้างความคึกคักและเพ่ือแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับภายนอก ๔. คุณกิจ (Knowledge Pracititoner, KP) “คุณกิจ” หรือผู้ปฏิบัติงาน เป็นพระเอกหรือนางเอกตัวจริง ของการจัดการความรู้ เพราะเป็นผู้ด าเนินกิจกรรมจัดการความรู้ประมาณร้อยละ ๙๐-๙๕ ของทั้งหมด “คุณกิจ” เป็นเจ้าของ “หัวปลา” โดยแท้จริง และเป็นผู้ที่มีความรู้ (Explicit Knowledge) และเป็นผู้ที่ต้องมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ใช้ หา สร้าง แปลง ความรู้เพื่อการปฏิบัติให้บรรลุถึง “เป้าหมาย/หัวปลา” ที่ตั้งไว้ ๕. คุณประสาน (Network Manager) เป็นผู้ที่คอยประสานเชื่อมโยงเครือข่ายการจัดการความรู้ระหว่างหน่วยงาน ให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในวงที่กว้างขึ้น เกิดพลังร่วมมือทางเครือข่ายในการเรียนรู้และยกระดับความรู้แบบทวีคูณ

๓. ความรู้เกี่ยวกับ Work Manual

คู่มือการปฏิบัติงาน (Work Manual) เปรียบเสมือนแผนที่บอกเส้นทางการท างานที่มีจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของกระบวนการ ระบุถึงขั้นตอนและรายละเอียดของกระบวนการต่าง ๆ มักจัดท าขึ้นส าหรับงานที่มีความซับซ้อน มีหลายขั้นตอน และเก่ียวข้องกับหลายคน สามารถปรับปรุงเปลี่ยนแปลงเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงการปฏิบัติงาน ทั้งนี้เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานไว้ใช้อ้างอิงมิให้เกิดความผิดพลาดในการปฏิบัติงาน

สาเหตุที่หลายองค์การไม่จัดท าคู่มือการปฏิบัติงาน

• ในหน่วยงานมีบุคคลไว้ส าหรับอ้างอิง เพราะท างานมานาน มีความช านาญ มีประสบการณ์สูง • หน่วยงานนั้นๆ รับผิดชอบงานที่ไม่ซับซ้อน มีข้ันตอนน้อยและตายตัว งานเบ็ดเสร็จที่เดียว • บางหน่วยงานไม่เคยมีคนใหม่มาท างาน คนที่ท างานอยู่ทุกวันก็รู้งานหมดแล้วจึงไม่เห็นความ

จ าเป็นในการจัดท าคู่มือ

วัตถุประสงค์ในการจัดท าคู่มือการปฏิบัติงาน ๑. เพ่ือให้การปฏิบัติงานในปัจจุบันเป็นมาตรฐานเดียวกัน ๒. ผู้ปฏิบัติงานทราบและเข้าใจว่าควรท าอะไรก่อนและหลัง ๓. ผู้ปฏิบัติงานทราบว่าควรปฏิบัติงานอย่างไร เมื่อใด กับใคร ๔. เพ่ือให้การปฏิบัติงานสอดคล้องกับนโยบาย วิสัยทัศน์ ภารกิจ และเป้าหมายขององค์กร ๕. เพ่ือให้ผู้บริหารติดตามงานได้ทุกขั้นตอน ๖. เป็นเครื่องมือในการฝึกอบรม ๗. ใช้เป็นเอกสารอ้างอิงในการท างาน ๘. ใช้เป็นสื่อในการประสานงาน

ประโยชน์ของคู่มือการปฏิบัติงาน ๑. ช่วยลดการตอบค าถาม ๒. ช่วยลดเวลาในการสอนงาน ๓. ช่วยเสริมสร้างความม่ันใจในการท างาน ๔. ช่วยให้เกิดความสม่ าเสมอในการท างาน ๕. ช่วยลดความขัดแย้งที่อาจจะเกิดในการท างาน ๖. ท าให้การปฏิบัติงานเป็นแบบมืออาชีพ ๗. ช่วยในการปรับปรุงงานและออกแบบกระบวนงานใหม่

คู่มือการปฏิบัติงานยังสามารถน าไปใช้ ส าหรับเรื่องอ่ืนๆ ได้อีกด้วย เช่น • ใช้ฝึกอบรมข้าราชการใหม ่ • ใช้รวบรวมประเด็นที่ไม่ใช่กรณีปกติ • ใช้ในการปรับปรุงงาน • ใช้ในการออกแบบระบบงานใหม่ • ใช้เป็นฐานในการประกาศเวลามาตรฐานการให้บริการ

องค์ประกอบของคู่มือการปฏิบัติงาน ประกอบด้วย ๑. วัตถุประสงค์ ๒. ขอบเขต ๓. ค าจ ากัดความ ๔. หน้าที่ความรับผิดชอบ ๕. ระเบียบปฏิบัติ (ขั้นตอน) ๖. เอกสารอ้างอิง ๗. แบบฟอร์มที่ใช้ ๘. เอกสารบันทึก

๑. วัตถุประสงค์ (Objectives) • ความหมาย : เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงวัตถุประสงค์ในการจัดท าเอกสารเรื่องนี้ขึ้นมา

• ตัวอย่างวัตถุประสงค์เรื่อง : คู่มือการตรวจสอบภายใน เพ่ือให้มั่นใจว่าได้มีการปฏิบัติตามข้อก าหนด ระเบียบ หลักเกณฑ์เกี่ยวกับการตรวจสอบภายในที่ก าหนดไว้อย่างสม่ าเสมอและมีประสิทธิภาพ สอดคล้องกับนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร ๒. ขอบเขต (Scope)

• ความหมาย : เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงขอบเขตของกระบวนการในคู่มือว่าครอบคลุมตั้งแต่ข้ันตอนใด ถึงขั้นตอนใด หน่วยงานใด กับใคร ที่ใด และเมื่อใด

• ตัวอย่างขอบเขตเรื่อง : คู่มือการตรวจสอบภายใน ระเบียบการปฏิบัตินี้ครอบคลุมขั้นตอนการตรวจสอบภายในของผู้ตรวจสอบภายในและผู้รับการตรวจสอบ ตั้งแต่การวางแผนการตรวจสอบ การด าเนินการตรวจสอบ การจัดท ารายงานผลการตรวจสอบ และการตรวจติดตามซ ้า ส าหรับทุกครั้งที่มีการตรวจสอบ ของกรมควบคุมโรค กระทรวงสาธารณสุข

๓. ค าจ ากัดความ (Definition) • ความหมาย : เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงค าศัพท์เฉพาะซึ่งอาจเป็นภาษาไทยหรือ

ภาษาอังกฤษ หรือค าย่อ ที่กล่าวถึงภายใต้ระเบียบปฏิบัตินั้นๆ เพ่ือให้เป็นที่เข้าใจตรงกัน • ตัวอย่างค าจ ากัดความ เรื่อง : คู่มือการตรวจสอบภายใน

Auditor = ผู้ตรวจสอบที่ได้รับมอบหมายอย่างเป็นทางการ Auditee = แผนก หน่วยงาน หรือบุคคลผู้ได้รับการตรวจสอบ CAR = Corrective Action Report – การร้องขอให้ด าเนินการแก้ไข

๔. หน้าที่ความรับผิดชอบ (Responsibilities)

• ความหมาย : เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบว่ามีใครบ้างที่เกี่ยวข้องกับระเบียบปฏิบัตินั้น ๆ โดยมักจะเรียงจากผู้อ านาจหรือต าแหน่งสูงสุดลงมา

• ตัวอย่างหน้าที่ความรับผิดชอบเรื่อง : คู่มือการตรวจสอบภายในผู้อ านวยการกอง: อนุมัติแผนการตรวจสอบ ติดตามและพิจารณาผลการตรวจสอบ ภายใน หัวหน้ากลุ่มทุกกลุ่ม: รับทราบและให้ความร่วมมือในการตรวจสอบ นักวิชาการ ๖ ว. : จัดท าแผน ด าเนินการตรวจสอบ สรุปผลและติดตามผล ๕. ระเบียบปฏิบัต/ิขั้นตอน (Procedure)

• ความหมาย : เป็นการอธิบายขั้นตอนการท างานอย่างละเอียด ว่าใคร ท าอะไร ที่ไหน อย่างไร เมื่อใด โดยสามารถจัดท าได้ในรูปแบบต่าง ๆ ได้แก่ การใช้ข้อความอธิบาย การใช้ตารางอธิบาย การใช้แผนภูมิ และการใช้ Flowchart

• ตัวอย่างการเขียนขั้นตอนการปฏิบัติ ๕.๑ เขียนรายละเอียดเอกสารที่ต้องการจัดท า แก้ไขหรือเปลี่ยนแปลง ๕.๒ พิจารณาเหตุผลการขอจัดท า แก้ไขหรือเปลี่ยนแปลง

๕.๓ ด าเนินการจัดท า ๕.๔ แจกจ่ายส าเนาเอกสาร ๕.๕ บันทึกการแจกจ่าย

๖. เอกสารอ้างอิง (Reference Document) • ความหมาย : เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงเอกสารอ่ืนใดที่ต้องใช้ประกอบคู่กันหรืออ้างอิงถึง

กัน เพ่ือให้การปฏิบัติงานนั้นๆ สมบูรณ์ ได้แก่ ระเบียบปฏิบัติเรื่องอ่ืน พระราชบัญญัติ กฎหมาย กฎระเบียบ หรือวิธีการท างาน เป็นต้น

• ตัวอย่างเอกสารอ้างอิงเรื่อง : คู่มือการตรวจสอบภายใน ระเบียบการปฏิบัติเรื่องการแก้ไขและป้องกัน(QP-QMR-๐๑)ระเบียบปฏิบัติเรื่องการทบทวนโดยฝ่ายบริหาร (QP-QMR-๐๒) ๗. แบบฟอร์มที่ใช้ (Form)

• ความหมาย : เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบถึงแบบฟอร์มต่าง ๆ ที่ต้องใช้ในการบันทึกข้อมูลของผู้ที่เกี่ยวข้อง ในการปฏิบัติงานของกระบวนการนั้น ๆ

• ตัวอย่างแบบฟอร์มเรื่อง : คู่มือการตรวจสอบภายใน แบบวางแผนการตรวจสอบภายใน (Audit Plan) (F-AD-๐๑) แบบค าถามการตรวจสอบภายใน (Audit Checklist) (F-AD-๐๒) แบบรายงานผลการตรวจสอบภายใน (Audit Report) (F-AD-๐๓)

๘. เอกสารบันทึก (Record) • ความหมาย:เป็นการชี้แจงให้ผู้อ่านทราบว่าบันทึกใดบ้างที่ต้องจัดเก็บเพ่ือเป็นข้อมูลหรือ

หลักฐานของการปฏิบัติงานนั้น ๆ พร้อมทั้งระบุถึงผู้รับผิดชอบในการจัดเก็บ สถานที่ ระยะเวลา และวิธีการจัดเก็บ • ตัวอย่างเอกสารบันทึก เรื่อง : คู่มือการตรวจสอบภายใน

ปัจจัยส าคัญในการจัดท าคู่มือการปฏิบัติงาน ลักษณะที่ดีของคู่มือการปฏิบัติงาน คุณสมบัติและทักษะของผู้จัดท าคู่มือการปฏิบัติงาน ผู้เกี่ยวข้องในการจัดท าคู่มือการปฏิบัติงาน

ลักษณะท่ีดีของคู่มือการปฏิบัติงาน • กระชับ ชัดเจน เข้าใจได้ง่าย • เป็นประโยชน์ส าหรับการท างานและฝึกอบรม • เหมาะสมกับองค์กรและผู้ใช้งานแต่ละกลุ่ม • มีความน่าสนใจ น่าติดตาม • มีความเป็นปัจจุบัน (Update) ไม่ล้าสมัย • แสดงหน่วยงานที่จัดท า วันที่บังคับใช้ • มีตัวอย่างประกอบ

คุณสมบัติและทักษะ ของผู้จัดท าเอกสารการปฏิบัติงาน คุณสมบัติ

• มีความรู้ความเชี่ยวชาญในการปฏิบัติงานเรื่องนั้น ๆ • เป็นคนช่างสังเกต • เอาใจใส่ในรายละเอียดของการปฏิบัติงาน • รู้ทฤษฎีและความรู้พ้ืนฐานของการวิเคราะห์ระบบงาน • รู้หลักการสื่อสารในรูปแบบต่าง ๆ • รู้เทคโนโลยีสมัยใหม่

ทักษะ • ทักษะการวิเคราะห์ (Analysis Skills) • ทักษะการสื่อสาร (Communication Skills) • ทักษะออกแบบ (Design Skills) • ทักษะการประเมินผล (Evaluation Skills)

ขั้นตอนการจัดท าคู่มือการปฏิบัติงาน แนวปฏิบัติที่ดี ๑๒ ขั้นตอน

๑. ศึกษารายละเอียดของงานจากเอกสาร ๒. สังเกตการปฏิบัติงานจริง ๓. จัดท า Work Flow อย่างง่าย ๔. จัดท ารายละเอียดในแต่ละขั้นตอน ๕. มีการทดสอบโดยให้ผู้ปฏิบัติงานอ่าน และผู้ที่ไม่ได้ปฏิบัติงานอ่าน ๖. ตรวจสอบกับนิติกร ว่ามีประเด็นใดขัดต่อกฎหมาย หรือกฎระเบียบของทางหน่วยงานหรือไม่

หากมีให้แก้ไขปรับปรุง ๗. ขออนุมัติ ๘. บันทึกเข้าระบบการควบคุมและแจกจ่ายเอกสาร ๙. ด าเนินการแจกจ่ายหรือเผยแพร่

๑๐. ด าเนินการฝึกอบรมหรือชี้แจงวิธีการใช้ ๑๑. มีการทดสอบความเข้าใจของผู้ใช้งาน ๑๒. รวบรวมข้อเสนอแนะเพ่ือปรับปรุงคู่มือให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

แนวทางการเขียน Flowchart

Flow chart คือ การใช้สัญลักษณ์ต่างๆ ในการเขียนแผนผังการท างาน เพ่ือให้เห็นถึงลักษณะ และความสัมพันธ์ก่อนหลังของแต่ละขั้นตอนในกระบวนการท างาน

ประโยชน์ของ Flowchart • ช่วยให้เข้าใจกระบวนการท างานง่ายขึ้น • เป็นเครื่องมือส าหรับฝึกอบรมพนักงาน • การชี้บ่งถึงปัญหา และโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการ • ช่วยให้เห็นภาพความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล • สะดวกในการน าไปเขียนเป็นระเบียบปฏิบัติ คู่มือการปฏิบัติงานหรือวิธีการปฏิบัติงานในล าดับ

ต่อไป

สัญลักษณ์ที่ใช้ในผังงาน (Flowchart)

การเขียน Flowchart

ผู้เขียนควรเข้าใจกระบวนการและการปฏิบัติงานจริง

ก าหนดกระบวนการที่ต้องเขียน Flowchart

เขียนขั้นตอน กิจกรรม การตัดสินใจ

จัดล าดับก่อนหลังของขั้นตอนดังกล่าว

เขียน Flowchart โดยใช้สัญลักษณ์ที่เหมาะสม

ตรวจสอบและปรับปรุง Flowchart ที่เขียนเสร็จ o ปฏิบัติได้ o กระบวนการมีประสิทธิภาพ o ไม่ซ้ าซ้อน o ท าแล้วได้ประโยชน์

ตัวอย่าง Flowchart

ตัวอย่างการเขียนขั้นตอนแบบ Flowchart

๔. เทคนิคการถอดความรู้

การถอดบทเรียน วิธีวิทยาเพ่ือเสริมสร้างกระบวนการเรียนรู้และสร้างองค์กร/ชุมชนแห่งการเรียนรู้ ส าหรับ

ผู้ปฏิบัติงานภาคประชาสังคม การถอดบทเรียนคืออะไร ?

การถอดบทเรียนก าลังอยู่ในกระแสความสนใจของการขับเคลื่อนงานภาคประชาสังคม มีการจัดเวที “ถอดบทเรียน” ในรูปแบบต่างๆ มีผู้เข้าร่วมตั้งแต่ ๕ คนขึ้นไป จนถึง ๓๐ คน มีช่วงเวลาด าเนินการภายหลังจากเสร็จกิจกรรมทุกครั้ง หรือก าหนดไว้ทุก ๓ เดือน ๖ เดือน และรูปแบบเวทีเป็นการให้คณะท างานมารายงานผลการท างาน หรือเป็นเวทีให้ผู้ที่เก่ียวข้องมาแลกเปลี่ยนพูดคุยกัน เหล่านี้...คือการ “ถอดบทเรียน” ใช่หรือไม่ ?.?.?. ก่อนที่จะบอกได้ว่าอะไรคือ “การถอดบทเรียน” มีค าส าคัญ ๔ ค าที่เกี่ยวข้องอยู่เบื้องหลังการท ากระบวนการดังกล่าว ซึ่งค าทั้ง ๔ ค าจัดเป็นหลักคิดเบื้องต้นที่จ าเป็นต่อการท าความเข้าใจ “การถอดบทเรียน” โดยค าเหล่านั้น ได้แก่... ความรู้ การจัดการความรู้ บทเรียน การเรียนรู้

ความรู้ คือ...... ๑.......ความรู้ในคน เป็นความรู้ที่ฝังลึกอยู่ในตัวบุคคลที่ประกอบด้วยความคิด ค่านิยม และความสามารถในการปฏิบัติงานที่มีความเฉพาะตามประสบการณ์ และบริบทแวดล้อมของแต่ละคน ๒.......ความรู้ในกระดาษ เป็นความรู้ที่อยู่ในต ารา วารสาร คู่มือ ฐานข้อมูล อินเตอร์เน็ต ฯลฯ ที่ผ่านการตรวจสอบ วิเคราะห์แล้วและสามารถน าไปปรับใช้ได้ทั่วไปในบริบทต่างๆ

การจัดการความรู้ คือ...... กระบวนการรวบรวม วิเคราะห์ สังเคราะห์ จัดระบบจัดเก็บ เพ่ือให้เกิดการแลกเปลี่ยน ตรวจสอบ ต่อยอดความรู้ส าหรับน าไปเผยแพร่ และใช้งานต่อไป

กระบวนการจัดการความรู้ของโครงการครอบคลุมถึง

การค้นหาความรู้(Knowledge Identification)

การสร้างองค์ความรู้และแสวงหาความรู้ใหม่(Knowledge Creation and Acquisition)

การจัดเก็บความรู้ให้เป็นระบบ(Knowledge Organization)

การประมวลและกลั่นกรองความรู้(Knowledge Codification and Refinement)

การเข้าถึงความรู้(Knowledge Access)

การแบ่งปัน แลกเปลี่ยนความรู้(Knowledge Sharing)

และการจัดกระบวนการเรียนรู้(Learning) บทเรียน คือ...

๑......บทสรุป (ความรู้) ที่เป็นรูปธรรมที่ได้จากกระบวนการท างาน ซึ่งบทสรุปดังกล่าวคือการอธิบายผลการท างานตามเป้าหมายที่ก าหนดไว้ และปัจจัยเงื่อนไขท่ีส าคัญที่ท าให้เกิดผลเช่นนั้น ๒......ข้อค้นพบใหม่ (ความรู้) ที่ได้จากกระบวนการท างาน ซึ่งข้อค้นพบใหม่นี้ คือ การอธิบายผลการท างานที่เกิดขึ้นโดยไม่ได้คาดหมายทั้งที่พึงประสงค์ และไม่พึงประสงค์ แต่เป็นประโยชน์ต่อการท างานให้ดีขึ้นกว่าเดิม และปัจจัยเงื่อนไขที่ท าให้สิ่งนั้นเกิดข้ึน

การเรียนรู้ คือ... การศึกษาเพ่ือหาหนทางส าหรับต่อดอกงอกผลต่อไปข้างหน้ าเรื่อยๆ ไม่มีที่สิ้นสุด และเป็นกระบวนการค้นหาหนทางไปสู่อนาคตที่พึงปรารถนา ด้วยการทบทวนตนเองและภูมิปัญญาในอดีต

วงจรการเรียนรู้ (Learning Cycle)

ผลักดันให้น าความรูไ้ปใช้ 2

คลังความรู้ ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เช่น บทความ หนังสือ เทปเสียง วีดีโอ ฯลฯ ความรู้ที่อยู่ในคน (Tacit Knowledge) เช่น ทะเบียนผู้เช่ียวชาญในด้านต่างๆ

1

ปรับโครงสร้างของคลังความรู้ให้เหมาะสมกับการใช้งาน

5

น าความรูไ้ปใช้ ก่อนท างาน ขณะท างาน หลังจบการท างาน

3

น าความรู้ที่ได้ ทั้งความรู้ในงาน และปัญหา อุปสรรคจากการท างาน เก็บเข้าคลังความรู ้

4

จากหลักคิดเบื้องต้นทั้ง ๔ ประการท าให้สรุปได้ว่า...... การถอดบทเรียน คือ...

เทคนิคการจัดการความรู้รูปแบบหนึ่งที่เน้นกระบวนการเรียนรู้ในกลุ่มท่ีเป็นระบบเพื่อสกัดความรู้ฝังลึกในตัวตนคนและองค์ความรู้ของท้องถิ่นออกมาเป็นบทเรียนที่สามารถน าไปสรุปและสังเคราะห์เป็นเอกสารชุดความรู้ คู่มือ ต ารา ฯลฯ ที่บุคคลอ่ืนสามารถเรียนรู้และน าไปปรับใช้ให้การปฏิบัติงานมีคุณภาพยิ่งขึ้น

การถอดบทเรียนโดยเครื่องมือการวิเคราะห์หลังการปฏิบัติ หรือ AAR เครื่องมือสร้างกระบวนการเรียนรู้ในโครงการพัฒนาให้เกิดข้ึนได้จริง

เครื่องมือถอดบทเรียนหรือองค์ความรู้มีพลวัฒน์อยู่เสมอ เครื่องมือประเภทหนึ่งที่มีการกล่าวถึงกันมากคือ เครื่องมือการวิเคราะห์หลังการปฏิบัติหรือที่เรียกกันว่า After Action Review หรือ AAR AAR เป็นเครื่องมือที่เชื่อในแนวคิดตีเหล็กที่ก าลังร้อน ที่พัฒนามาจากการพัฒนากระบวนการเรียนรู้ในกองทัพสหรัฐอเมริกาในช่วงกลางทศวรรษ ๑๙๗๐ ในช่วงที่สหรัฐอเมริกาประสบความพ่ายแพ้ต่อสงครามเวียดนามนั้น ความภาคภูมิใจในตนเองของทหารอเมริกันเสื่อมถอยไปมากแต่กระบวนการ AAR ท าให้กองทัพสามารถสถาปนาความรู้สึกภาคภูมิใจในกองทัพให้หวนกลับมาได้อีกครั้งและ AAR มีบทบาทอย่างมากในช่วงสงครามอ่าว ตัวอย่างชุดค าถาม

เราวางแผนกันไว้อย่างไร อะไรคือจุดหมายของการปฏิบัติการ เมื่อเราด าเนินโครงการพัฒนาไประยะหนึ่งแล้ว สิ่งใดเกิดขึ้น สิ่งใดเป็นไปตามที่วางไว้ / ท าไมเป็นเช่นนั้น สิ่งใดไม่เป็นไปตามที่วางแผนไว้ / ท าไมเป็นเช่นนั้น เรามีปัญหาอะไรบ้าง เราน่าจะสามารถท าสิ่งใดให้ดีข้ึนกว่าเดิมได้บ้าง ในการด าเนินงานครั้งต่อไป สิ่งใดท่ีเราจะปฏิบัติแตกต่างไปจากครั้งท่ีผ่านมาบ้าง ฯลฯ

การถอดความรู้แบบองค์รวมเพื่อขับเคลื่อนชุมชนแห่งการเรียนรู้

Peter Senge ได้เสนอกรอบความคิดการพัฒนาแบบองค์รวมไว้ตอนหนึ่งว่ายุคคนท างานโดยอาศัยความรู้เป็นยุคใหม่ที่อาศัยกรอบความคิดใหม่แตกต่างโดยสิ้นเชิงจากกรอบความคิดที่มองคนเป็นเพียงวัตถุของยุคอุตสาหกรรมเราจะเรียกว่ากรอบความคิดบุคคลแห่งองค์รวม (Whole Person) สาเหตุง่ายๆ ประการหนึ่งที่เป็นต้นตอของปัญหาทั้งปวงว่าท าไมคนจ านวนมากจึงไม่พอใจกับหน้าที่การงานและท าไมองค์กรส่วนใหญ่จึงไม่สามารถดึงความสามารถพิเศษ ความฉลาด ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ของพนักงาน และไม่เป็นองค์กรที่ยั่งยืนที่ยิ่งใหญ่อย่างแท้จริงเลย ต้นตอของปัญหานี้มาจากกรอบความคิด ความรู้ ที่ไม่ครบถ้วนบริบูรณ์ความ ว่าเราเป็นใคร มีคุณค่าความหมาย และจุดแข็งอะไรในเรื่องท่ีท างานอยู่ ซึ่งเป็นมุมมองขั้นพ้ืนฐานถึงธรรมชาติของมนุษย ์

การถอดความรู้จึงมิใช่การถอดเฉพาะตัวความรู้ หากแต่ว่า.......ครอบคลุมถึง กระบวนการค้นหาความถนัด/จุดแข็ง กระบวนการแสวงหาวิสัยทัศน์ การสร้างความกระจ่างชัดในคุณค่าของตัวเราเองและทีมงานทั้งภูมิใจ/เสียใจ(ทัศนคติ ,แรงกระตุ้น

แรงจูงใจ) ฯ กระบวนการถอดความรู้จึงเป็นกระบวนการเฟ้นหาพรสวรรค์และค้นหาจุดแข็งของบุคคลและทีมงาน คนที่ปรับตัวและฝึกหัดการงานด้านใดด้านหนึ่ง อย่างเป็นธรรมชาติและเหมาะสมกับตน เขาก็ได้ชื่อว่าก าลังท าในสิ่งที่ตนชอบมากที่สุดจริง ๆ แม้ว่าเขาผู้นั้นต้องท างานนั้นเลี้ยงชีพก็ตาม แต่หากเขาถูกสถานการณ์บีบบังคับให้ท างานอย่างอ่ืน แม้ว่าจะได้รับเงินค่าตอบแทนที่สูงขึ้น เขาย่อมหาความสุขมิได้ อานันท์ กุมารสวามี

การสรุปบทเรียน AAR สู่การสรุปเป็นชุดองค์ความรู้ โดยโมเดลต้นไม้

ทักษะส าคัญในการถอดความรู้ ทักษะการตั้งค าถาม ทักษะการฟังอย่างลึกซึ้ง ทักษะการสรุปความ ทักษะการบันทึกความรู้ ทักษะการเล่าเรื่อง ทักษะสุนทรียะสนทนา ทักษะการแบ่งปันความรู้/การจัดการเรียนรู้

วิทยากรผู้ถ่ายทอดความรู้ : ดร.ศักดิ์ ประสานดี แนวคิดของการถอดบทเรียน

การเรียนรู้หลังจากการท างาน (AAR-After Action Review) การเรียนรู้จากการปฏิบัติงาน (Action Learning) การการค้นหาตัวอย่างที่ดีที่สุด (Best Practice) การจัดการความรู้ (Knowledge Management)

แนวคิด AAR-After Action Review

AAR-After Action Review เป็นแนวคิดท่ีมาจากการริเริ่มของกองทัพสหรัฐ เป็นกระบวนการวิเคราะห์หลังการปฏิบัติงาน โดยเชื่อว่าจะท าให้เกิดการเรียนรู้ภายหลังการปฏิบัติงาน

แนวคิดการจัดการความรู้ ความรู้คืออะไร

“ ความรู้” คือ สิ่งที่สั่งสมมาจากการศึกษาเล่าเรียน การค้นคว้า หรือประสบการณ์ รวมทั้งความสามารถเชิงปฏิบัติและทักษะ ความเข้าใจหรือสารสนเทศที่ได้รับมาจากประสบการณ์ องค์วิชาในแต่ละสาขา (พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. ๒๕๔๒) “ความรู้” คือ สารสนเทศที่ผ่านกระบวนการคิดเปรียบเทียบ เชื่อมโยงกับความรู้อ่ืน จนเกิดเป็นความเข้าใจและน าไปใช้ประโยชน์ในการสรุป และตัดสินใจในสถานการณ์ต่าง ๆ โดยไม่จ ากัดช่วงเวลา (Hideo Yamazaki)

ความรู้ ๒ ประเภท

ความรู้ที่ฝังอยู่ในตัวคน (Tacit Knowledge) คือ ความรู้ที่เกิดจากประสบการณ์ การเรียนรู้ หรือพรสวรรค์ต่าง ๆ ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) คือความรู้ที่ได้รับการถ่ายทอดออกมาในรูปแบบต่าง ๆ ได้ เช่น หนังสือ คู่มือ เอกสาร ซีดี วีซีดี เป็นต้น

อัตราส่วนของความรู้ที่ฝังอยู่ในตัวคน (Tacit Knowledge) จะมากกว่าความรู้

การจัดการความรู้ การจัดการความรู้ (Knowledge management - KM) คือ การรวบรวม สร้าง จัดระเบียบ แลกเปลี่ยน และประยุกต์ใช้ความรู้ในองค์กร โดยพัฒนาระบบจาก ข้อมูล ไปสู่ สารสนเทศ เพ่ือให้เกิด ความรู้ และ ปัญญา ในที่สุด

ความหมายของการถอดบทเรียน

คือ การสืบค้นความรู้จากการท างาน โดยสกัดเอาความรู้ส าคัญที่เกี่ยวข้องกับรายละเอียดขั้นตอนการท างาน ผลการท างาน ความรู้ใหม่ๆที่เกิดขึ้นระหว่างการท างาน ทั้งที่เกี่ยวข้องกับความส าเร็จ หรือความล้มเหลว เพื่อเป็นแนวทางในการปรับปรุงการท างานให้บรรลุเป้าหมายที่ก าหนดไว้

วัตถุประสงค์ของการถอดบทเรียน

เพ่ือทราบผลการด าเนินงาน เพ่ือเป็นแนวทางในการปรับปรุงงาน เพ่ือลดความผิดพลาดซ้ าซาก เพ่ือต่อยอดความส าเร็จที่เกิดขึ้นแล้ว เทคนิคการถอดบทเรียน

สร้างบรรยากาศที่ดีในการถอดบทเรียน

ท าให้ผ่อนคลาย ท าให้เสมอภาค ท าให้เกิดความคิดสร้างสรรค์

ก าหนดกติกาในการถอดบทเรียน

เป้าหมายการถอดบทเรียน การเน้นที่แลกเปลี่ยนความคิดเห็น หน้าที่ที่จะต้องให้ข้อคิดเห็นและเสนอแนะ ไม่มีการต าหนิติเตียนในระหว่างการแสดงความคิดเห็น

ด าเนินการถอดบทเรียน

เล่าประสบการณ์จากวิธีการท างานของผู้ร่วมถอดบทเรียน เปรียบเทียบวิธีการท างานจริง กับแผนงานที่วางไว้ ระบุผลงานที่ได้รับจากการด าเนินงาน ระบุปัจจัยแห่งความส าเร็จ

เสนอวิธีการท างานที่ดีกว่าเดิม ระบุอุปสรรคที่เกิดขึ้นระหว่างการท างาน และสาเหตุที่ท าให้การปฏิบัติงานไม่ประสบความส าเร็จ ข้อเสนอแนะเพ่ิมเติมที่ควรท า ระบุผลลัพธ์ทั้งเชิงปริมาณ และเชิงคุณภาพ

ประเด็นที่ถอดบทเรียน

เลือกประเด็นที่เป็นจุดคานงัด ทุกคนเข้าใจ/มีประสบการณ์/มีความสนใจตรงกัน

ผู้เข้าร่วมการถอดบทเรียน

มีความคิดเห็นแตกต่างกัน (จะแก้ไขอย่างไร) ประสบการณ/์ความรู้/ความเข้าใจในเนื้อหา/กิจกรรม ประสบการณ/์ความรู้/ความเข้าใจในเทคนิคการถอดบทเรียนที่ใช้(เกร็งต่อเทคนิค) โอกาสในการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ การอยู่ร่วมตลอดท้ังกระบวนการ การวิเคราะห์เงื่อนไข/ปัจจัย/สาเหตุ (วิเคราะห์ได้ละเอียดครบถ้วน, ปัจจัยภายนอก/ปัจจัยภายใน, ดูที่กลุ่มเป้าหมายมากกว่าตัวเราหรือไม่ ฯลฯ)

ผู้อ านวยความสะดวก

ความสามารถในการตั้งค าถาม (การซักถามเพ่ิมเติม) การสรุปความคิดของกลุ่ม(ด่วนสรุป, หรือตรวจสอบความคิดของกลุ่มก่อนสรุป) ความสามารถในการสร้างการมีส่วนร่วม(เปิดโอกาสให้สมาชิกกลุ่มได้แลกเปลี่ยน) การด าเนินการถอดบทเรียนให้เป็นไปตามระยะเวลาที่ก าหนดไว้ การตรวจทานความคิดของกลุ่มในครั้งสุดท้าย

บรรยากาศการถอดบทเรียน การมีส่วนร่วมของสมาชิกแต่ละคน(จะท าอย่างไร) มีกลุ่มย่อยในกลุ่มใหญ่(จะแก้ไขอย่างไร) ความสัมพันธ์เชิงอ านาจ (จะแก้ไขอย่างไร) สบายๆ/สนุก/เคร่งเครียด(ท าอย่างไร) เสียงรบกวนจากกลุ่มข้างเคียง(การออกแบบห้องประชุม)

ระยะเวลาที่ใช ้

การรักษาเวลาให้เป็นไปตามที่ตกลงไว้(ท าไม ท าอย่างไร)

การจัดสรรเวลาในแต่ละค าถาม(ค าถามใดที่ใช้เวลามากท่ีสุด/ใช้เวลาน้อยที่สุด) คนจดบันทึก

ความสามารถในการสรุปประเด็นจากกลุ่ม ทักษะการเขียน/การใช้แผนภูมิเพ่ือให้เข้าใจง่าย

ผลจากการถอดบทเรียน

สิ่งที่มีคุณค่าที่เกิดการเรียนรู้นอกจากตัวความรู้ เรียนรู้ที่จะพูด/น าเสนอความคิดอย่างมีเหตุผล(ใช้หลักฐานเชิงประจักษ์) มากกว่าการใช้อารมณ์ เรียนรู้ที่จะรับฟังความคิดเห็นที่แตกต่าง

ทักษะการน าเสนอ

ทักษะการน าเสนอโดยใช้สื่อแบบต่างๆ (คนน าจดบันทึกกับคนน าเสนอจะเตรียมการกันอย่างไร ) การบริหารจัดการเวลาในการน าเสนอ (ลงรายละเอียดในส่วนที่ไม่ส าคัญ ท าให้ไม่มีเวลาพอส าหรับสิ่งที่ส าคัญ เช่น ส่วนที่เป็นบทเรียนหรือความรู้ต่อการท างาน)

ข้อควรระวังในการถอดบทเรียน

ตั้งค าถามไม่ชัดเจน ผู้มาร่วมถอดบทเรียน มีจ านวนมาก บางคนไม่เกี่ยวข้อง สร้างความรู้สึกว่าจะจับคนท าผิด เป็นการวิจารณ์มากกว่า ไม่เปิดใจให้แสดงออก ไม่ยอมรับข้อคิดเห็น ไม่กล้าแสดงความคิดเห็น บรรยากาศไม่เอ้ืออ านวย

การบันทึกการถอดบทเรียน บันทึกข้อมูลผู้มาถอดบทเรียน บันทึกข้ันตอน และวิธีการถอดบทเรียน บันทึกข้อมูลการถอดบทเรียน บันทึกบรรยากาศการถอดบทเรียน