עשה ואל תעשה במוקד קשרי לקוחות

רפי נשיא - סנסקום

CICמוקד קשרי לקוחות -

Customer Interaction Center

חלון הראווה של הארגון

תשתית אחת לניהול כל ערוצי

ההתקשרות

Self service -שירותים אוטומטיים

טיפול אפקטיבי בלקוח )זיהוי, ניתוב,

פרסונליזציה...(

מדדי רמת שירות מדויקים

מרכיבים עיקריים במוקד קשרי לקוחות

טכנולוגיה

ניהול ובקרה

הפאן אסטרטגיההאנוש

י

CICאסטרטגיה -

מצב קיים

עיצוב הפתרון

קביעת יעדים לטווח

קרוב/רחוק

הגדרת צרכים, כמויות וקיבולו

ת

תפישה משותפת של כל גורמי ההנהלה לגבי יעוד ומהות המוקד

כמשאב CICמיצוי מקסימלי של ה – טכנולוגי / אנושי של הארגון

מודל עלות תועלת

עלות מול תועלת

בדיקת התועלת הצפויה לעומת העלות על פי:

המצב הקיים / עתידי מתוכנן

עלות השינוי

חסכון שנתי צפוי לאחר השינוי

הגדלת הכנסות

(ROI) זמן החזר ההוצאה

שלושה ממדים להתייחסות

התייעלות

הגדלת מכירות

שימור לקוחות

CIC מרכיבי ה -

IVR

FAX(F.O.D)

Dialers

RealTime Monitoring

Call Blending

Internete-Mail

Workforce Management

Recording System

CTIKnowledge Management

CRM

WAP / SMS

VR / VV

התייעלותהתייעלות

Self service( IVR ,אינטרנט ,(smsפקס,

(CTI, CRM)ניתוב חכם

מנהלת ידע

WFM

IVRטיפים ל – מוצלח

חיזוי עומסים במוקד

מורכבותגודל מוקד

יעוד המוקד

שימור שימור לקוחותלקוחו

ת

תמיכה בכל ערוצי הגישה

(CRM, CTI)פרסונליזציה

(Dialer, IVR)סקר שביעות רצון

נגישות וזמינות

(CRMשפה אחידה )מנהלת ידע,

מורכבות ואופי פילוח לקוחותהמוקד

הגדלת מכירותהגדלת

מכירות

(CRM, CTI)כללים עסקיים

(X – sell)מכירות תוך מתן שירות

(Up sell)הגברת מכירות

מוקד יוזם )טלמרקטינג, (Dialerקמפיין,

סוג המוקד

אופי לקוחות

סוג מוצרים

סיכום

מצב קיים

עיצוב הפתרון

קביעת יעדים לטווח

קרוב/רחוק

הגדרת צרכים, כמויות וקיבולות

על סמך הגדרה וגיבוש האסטרטגיה

עפ"י בחינת שלושת הממדים: התייעלות, שימור לקוחות, הגדלת

מכירות

מודל עלות תועלת