Тариель Джалаллы. Социальные сети и кризисные...
-
Upload
socialmediaclubca -
Category
Documents
-
view
763 -
download
1
description
Transcript of Тариель Джалаллы. Социальные сети и кризисные...
Социальные сети и кризисные коммуникации
Тариель ДжалаллыГлава Представительского
офиса Action Global Communications
Опыт компании Dell
14-го июня 2007-го года один из бывших сотрудников компании Dell послал в блог «Консюмерист» статью под названием «22 признаний бывшего менеджера по продажам компании Dell» (http://consumerist.com/)
Через 2 часа, юридический департамент Dell в письменной форме требует убрать статью
Блог размещает требованиеЧерез 9 часов повторное требованиеИ это требование на блогеС 14-го по 18-ое июня – ажиотаж вокруг этого вопроса18-го июня главный блоггер Dell Лионель Менчача пишет
извинительное письмо от имени компании и даже постит свое 23-ое признание
Результаты• В 2006-ом году Dell уже пришлось отозвать 4.1
миллион ноутбуков из за проблем в их баттереях
• 2007-ом году ситуация с Консюмерист-ом повлияла на продажи и репутацию компании
• Однако, Dell сделала правильные выводы и эффективно использовала социальные сети для расширения бизнеса и вовлечения клиентов
• Блог компании Dell стал одним из самых популярных корпоративных блогов
Показатели продаж
United ломает гитары
Девид Керрол, местный музыкант
United ломает гитары
В октябре 2008-го да Девид Керрол (David Carroll) летит компанией United Airlines
Тейлоровская гитара стоимостью в $3,500 сломана
9 месяцев жалоб и просьб в компанию6-го июля 2009-го Девид сочиняет песню
“United Breaks Guitars” и размещает на YouTube
За два месяца более 5.3 миллиона просмотров
Традиционные СМИ поддерживают
United ломает гитары
Глава компании Taylor Guitars Боб Тейлор
United ломает гитары”
United Airlines просит прощения и предлагает компенсацию
Девид отказывается17 августа 2009-го года, он сочиняет и
размещает вторую песню 10-го марта 2010-го года, он размещает
третье видео United Airlines теряет миллионы
долларов
United ломает гитары
• http://www.davecarrollmusic.com/• Первое видео- 11635526 • Втоое видео - 1432677• Третье видео – 473609• Компания смогла примириться с Девидом и
заплатить компенсацию в 3000 долларов• Сложилась шутка: «Не летайте с United, они
ломают гитары»
Выводы• Социальные сети могут быть основой для кризиса• Социальные сети могут создать кризис намного быстрее и
сильнее чем традиционные СМИ• Социальные сети должны быть учтены в кризисном
коммуникационном плане• Особенно это может быть сильно в секторе FMCG и услуг• Многие журналисты активно черпают информацию из
социальных сетей. Кризис в социальных сетях может легко перекинуться на традиционные СМИ
• Что делать?
Советы от Тимоти Кумбса
• Профессор университета Центральной Флориды, Тимоти Кумбс (Timothy Coombs)
Советы от Тимоти Кумбса
• Три основных совета: • 1. Проводите мониторинг социальных сетей• 2. Во время монторинга, посмотрите кто создает
негативное мнение о вас. Если это лидер мнения, то нужно быстро переходить к действиям. Оцените потенциал негатива.
• 3. Оцените скорость с которой негатив про вашу компанию распространяется. Если новость вообще не распространяется, то не следует обращать внимания и раздувать вопрос
Западные мониторинговые системы
• Radian6• Attensity360• Sysomos• Converseon• Cymfony• Socialmediamention.com• Scoutlabs.com• Trackur.com
Русскоязычные мониторинговые системы
• http://youscan.ru/• http://buzzlook.ru/• http://www.buzzware.ru/• http://wobot.ru/• http://www.iqbuzz.ru/• http://brandspotter.kz/ (по Казахстану)• http://www.semanticforce.net/ru/• http://www.kribrum.ru/• http://socializer.ru/
Типы кризиса в социальных сетях
• В социальных сетях кризисы могут возникать по трем причинам (классификация Кумбса) :
1. Слухи, неправдоподобная информация, и т.д.
2. Жалобы со стооны клиентов и как они решаются.
3. Существующие проблемы и ваш ответ на них. В эту категорию больше всего входит то как ваша компания ведет себя, как вы следуете законам, и т.д.
Практические рекоммендации
• Первое – вопросы социальных сетей должны быть включены в кризисный коммуникационый план
• Второе - всю информацию про вашу компанию выложите на сайты. Пусть пользователи получают инфо от вас. Помните, что большнство людей получают информацию через поисковик. Пусть первым находят ту информацию, которую вы распространяете
• Третье – будьте на линии фронта. Всегда будьте активны на тех ресурсах, где про вашу компанию пишут негативные комментарии.
Практические рекоммендации
• Четвертое – сотрудничайте. Если кто-то пишет негатив про вашу компанию, сотрудничайте с теми людьми, переубедите их, не используйте угрозу и страх
• Пятое – будьте активны, но не говорите много, а слушайте много. Не старайтесь доминировать в социальных сетях, а слушайте и говорите
• Шестое – будьте прозрачны. Где вы были не появлялиь в Интернете, всегда пишите от своего имени, отметьте имя своей организации. Если окажется, что вы использовали фальшивый профайл, люди перестанут вам доверять
ВВС США
1:35, 23-го марта 2009-го года, CNN.com распространил новость о крушении военного самолета USAF C-17 около
Олни, Техас
В течение oдной минуты, новость попала на Twitter.
Девять минут спустя, новость начала стремительно распространяться
Семнадцать минут спустя, офицаильный канал ВВС США опроверг новость через свой Twitter аккаунт
Кроме того, пресс-служба ВВС США связалась с CNN, AF Times, и др. используя более традиционные тактики,
телефонные звонки, имайлы.
В 2:31, 55 минут после первоначальной информации, следующая статья была размещена на CNN.com
И AF Times поставило эту новость в 3 часа
В 3:15, поиск показал, что слух быль фальшивым
СПАСИБО!
ВОПРОСЫ?