The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ (1)

คอลมน ผามนสมองของปราชญ โดย ดร.ไสว บญมา sboonma@msn.com ประชาชาตธรกจ วนทB 18 มถนายน พ.ศ. 2552 ปทB 33 ฉบบทB 4115

สายการบนตนทนตBาเกดข Lนอยางแพรหลายในยคน L จนทาใหสายการบนยกษใหญซBงใหบรการมานานประสบปญหาหนกหนาสาหส บางสายต Lงบรษทใหมข LนมาใหบรการตนทนตBาและบางสายเปลBยนรปแบบการทางานเพBอเผชญกบการแขงขนทBเขมขนข Lน ผบกเบกธรกจการบนตนทนตBาทBทาใหเกดความเปลBยนแปลงคร Lงใหญไดแก "เซาทเวสต" (Southwest Airlines) ซBงเรBมใหบรการทางแถบตะวนตกเฉยงใตของสหรฐอเมรกาเมBอป 2514 บรษทน LประสบความสาเรจสงจนกลายเปนสายการบนทBผ โดยสารใชบรการมากทBสดในอเมรกามาต Lงแตป 2549

ความสาเรจของเซาทเวสตสรางความสนใจในวงการธรกจอยางกวางขวาง หลงจากศกษาสายการบนน Lนอยนาน อาจารย Jody Hoffer Gittell แหงมหาวทยาลยแบรนไดยส พมพผลการศกษาออกมาเปนหนงสอชBอ The Southwest Airlines Way : Using the Power of Relationships to Achieve High Performance เมBอป 2546 หนงสอขนาด 318 หนาเลมน L (ฉบบปกออนซBงพมพเมBอป 2548) แบงการนาเสนอเปน 3 ภาคเพBออธบายหลกการทางานและการบรหารจดการของเซาทเวสตทBผ เขยนคนพบ นBนคอ ความสมพนธอนแนบแนนระหวางผบรหาร พนกงาน สหภาพแรงงานและผสงสนคาและบรการให หรอ "ซพพลายเออร" (supplier) และความสมพนธน Lนสรางข Lนบนฐานของการมจดหมายรวมกน การมความรรวมกนและการมความเคารพซBงกนและกน

ภาคแรกประกอบดวย 4 บท ในบทแรกผ เขยนทบทวนความสาเรจและเหตปจจย โดยกลาววาในชวงเวลา 31 ปจากวนทBกอต Lง เซาทเวสตไดกาไรทกป ความสาเรจอยางตอเนBองเชนน LนเปนของแปลกในธรกจการบนซBงโดยทBวไปมกาไรบาง ขาดทนบางสลบกนเปนชวงๆ นกลงทนสนใจซ Lอหนของเซาทเวสตมาก สงผลใหราคาคาหนของบรษทน Lนพงข Lนไปจนทาใหมคารวมกนถง 73% ของราคาคาหนของบรษทการบนท LงหมดในตลาดหลกทรพยนวยอรกเมBอเดอนกนยายน 2545 ท LงทBมผพยายามวเคราะหปจจยทBทาใหเซาทเวสตประสบความสาเรจจานวนมาก

แตผ เขยนมองวาผลทBออกมามกคลาดเคลBอนจากความเปนจรง เขามองวาปจจยพ Lนฐานไดแกผ กอต Lงบรษทตองการแขงขนกบการเดนทางดวยรถโดยสารและรถยนตสวนตว ไมใชเพBอแขงขนกบสายการบนทBมอยแลว ฉะน LนเซาทเวสตเรBมตนดวยการบนระยะส Lนๆ พรอมกบลดคาโดยสารลงมาใหใกลกบคาโดยสารรถประจาทางระหวางเมองใกลๆ และคาใชจายในการเดนทางดวยรถยนตสวนตว เซาทเวสตสามารถลดราคาตgวลงไดดวยการมงทาใหเครBองบนและคนของตนมประสทธภาพเพBมข Lน นBนคอ ลดเวลาทBเครBองบนจอดอยบนพ LนดนใหเหลอนอยทBสด

เซาทเวสตไมไดลดราคาตgวเพยงอยางเดยว หากยงใหบรการช Lนดจนถงข LนไดรบรางวลอยางตอเนBองอกดวย ปจจยเหลาน LนจงใจใหผเดนทางหนมาใชสายการบนแทนรถเพBมข Lน ความสาเรจของเซาทเวสตทาใหตลาดขยายออกไปอยางรวดเรวอนเปนแรงจงใจใหสายการบนอBนเลยนแบบ พรอมกนน LนการแขงขนทBเขมขนข Lนทาใหเซาทเวสตตองหาทางลดตนทนตอไป อยางไรกตาม สBงทBเซาทเวสตไมทากคอ ลดคาตอบแทนของพนกงานรวมท Lงโครงการปนกาไรใหแกพนกงานของบรษทดวย

บททB 2 พดถงอปสรรคอนเกดจากการบนระยะส LนซBงตามธรรมดามตนทนสงกวาการบนระยะทางไกลและการเอาชนะอปสรรคของเซาทเวสต การบนระยะส LนมตนทนสงเพราะเครBองบนลงรบสงผโดยสารบอย ทกคร LงทBลงรบสงผ โดยสารตองมพนกงานภาคพ Lนดนใหบรการหลายข Lนตอนจากการเตมน Lามน ทาความสะอาด ขนสมภาระข Lนลง ฯลฯ นอกจากน LนการลงจอดบอยทาใหเครBองบนมเวลาบนอยในอากาศนอยลง เวลาทBอยในอากาศคอเวลาทาเงน อปสรรคชนดน Lไมมเกดข LนกบสายการบนทBใหบรการระยะทางไกล ฉะน LนการทBเซาทเวสตสามารถลดตนทนจนแขงขนกบรถโดยสารไดจงเปนความสาเรจอนนาทBง

เซาทเวสตใชนโยบายหลายอยางเพBอลดเวลาทBเครBองบนจอดอยบนพ LนดนใหเหลอนอยทBสดคอ 1) ใชเครBองบนโบอ Lง 737 ชนดเดยวเทาน Lน การซอมบารงและสบเปลBยนนกบนและพนกงานจงสะดวกข Lน นอกจากน LนนกบนยงไมตองเสยเวลาไปฝกบนกบเครBองหลายชนด 2) ใชสนามบนทBมสายการบนอBนใชนอยยงผลใหไมตองเสยเวลารอข Lนลง 3) ไมบรการอาหารในเครBองบนยกเวนเครBองดBมและไม

Page 1 of 7The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ

11/14/2012http://www.nidambe11.net/ekonomiz/2009q2/2009june18p7.htm

ขนยายสมภาระไปใหสายการบนอBน และ 4) ไมกาหนดทBนBงใหผ โดยสารลวงหนา ผมาเขาแถวรอข LนเครBองกอนเลอกทBนBงไดกอนยงผลใหการข LนเครBองเสรจอยางรวดเรว

ปจจยทBทาใหการลดเวลาทBเครBองบนจอดอยบนพ Lนดนประสบความสาเรจไดแกการประสานงานกนอยางดระหวางพนกงานถง 12 กลมคอ ผดาเนนงานดานปลอยเครBองบน นกบน พนกงานบรการบนเครBอง พนกงานบรการทBประตข LนเครBอง พนกงานดานตgว พนกงานสะพานข LนลงเครBอง พนกงานขนกระเปา พนกงานรบสงสนคา ชางเครBอง พนกงานเตมน Lามน พนกงานทาความสะอาด และพนกงานเตรยมเครBองดBม ตามธรรมดาพนกงานเหลาน Lมทกษะและสถานะตางกนและแยกกนทางาน เซาทเวสตพฒนาหลกการข Lนมา 10 ขอ ซBงภาคสองจะพดถงอยางละเอยดเพBอสรางความสมพนธระหวางพนกงานทกกลมอยางแนบแนนบนฐานของการมจดหมายรวมกน มความรรวมกนและเคารพกน ความสมพนธอนแนบแนนของพนกงานทาใหการประสานงานกนเปนไปอยางราบรBน

บททB 3 เปนการเปรยบเทยบระหวางเซาทเวสตกบสายการบนยกษใหญในอเมรกา ผ เขยนยกตวอยางกระบวนการเตรยมออกเทBยวบนเมBอเครBองมาถงซBงตองมการสBอสารกนบอย ทนกาลและดวยความมน Lาใจตอกนระหวางพนกงานท Lง 12 กลม เนBองจากพนกงานของเซาทเวสตมความสมพนธอนแนบแนน การสBอสารกนจงเปนไปอยางรวดเรวและราบรBนทาใหเครBองบนใชเวลาทBสนามบนเพยงไมนานกอนทBจะออกบนไดอกคร Lง

ผลการสารวจความเหนของพนกงานของสายการบนตางๆ สรปไดวา เซาทเวสตทาไดดกวาเพราะปจจย 3 อยางดงทBกลาวถงคอ พนกงานมจดหมายรวมกน มความรรวมกนและเคารพซBงกนและกน พนกงานทกกลมเขาใจเรBองจดหมายพ Lนฐานรวมกนเปนอยางด ซBงไดแกความปลอดภย การตรงตอเวลา และการสรางความพอใจใหแกลกคา ในดานความรรวมกนพนกงานของเซาทเวสตไดรบการฝกอบรมใหเขาใจกระบวนการท Lงหมดจากตนจนจบ สวนพนกงานในสายการบนอBนมกรเฉพาะสวนทBตนรบผดชอบเทาน Lน ในดานความเคารพซBงกนและกน พนกงานของเซาทเวสตไดรบการฝกอบรมใหทางานแบบไมมขอบเขตระหวางกลมงาน ทกกลมมความสาคญและยนดชวยกนคนละไมละมอโดยไมถอวางานน LนตBากวาสถานะของตนหรอไม

บททB 4 พดถงการนาหลกการทางานบนฐานของความสมพนธอนแนบแนนของเซาทเวสตไปใชวดประสทธภาพในการทางานของกจการดานอBน ผ เขยนนาผลการวจยกระบวนการผาตดเปลBยนกระดกขอในโรงพยาบาล 9 แหงมาเสนอ การวจยใชการสารวจความเหนของแพทย พยาบาล พนกงานดานอBนๆ และคนไขเกBยวกบเรBองคณภาพและประสทธภาพของกระบวนการน Lน เฉกเชนในกรณของสายการบน การประสานงานบนฐานของความสมพนธอนแนบแนนระหวางผ เกBยวของมบทบาทสาคญในการบรรลเปาหมายในดานคณภาพและประสทธภาพของกระบวนการผาตดดงกลาว

จากขอมลท LงหมดทBไดมาผ เขยนสรปวา การประสานงานบนฐานของความสมพนธอนแนบแนนเชนน LจะมผลสงสดในบรบทของงานทBมลกษณะ 3 อยางดวยกนคอ 1) งานแตละสวน หรอข LนตอนมความเกBยวพนกนสงมาก 2) กระบวนการมความไมแนนอนสง สรางความจาเปนใหแตละข LนตอนตองไดรบขาวสารขอมลจากสวนอBนอยางรวดเรวเพBอนาไปใชในการปรบเปลBยนแผนการทางาน และ 3) งานตองเสรจภายในขอบเขตของเวลาอนจากด

หนา 38

The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ (2)

คอลมน ผามนสมองของปราชญ โดย ดร.ไสว บญมา sboonma@msn.com ประชาชาตธรกจ วนทB 22 มถนายน พ.ศ. 2552 ปทB 33 ฉบบทB 4116

ภาค 2 ครอบคลมบททB 5-14 แตละบทพดถงหลกการหนBงขอทBเซาทเวสตใชในการขบเคลBอนใหเกดความสมพนธอนแนบแนนระหวางพนกงานในสวนตางๆ ของบรษท บททB 5 พดถงการสรางผ นาใหมท LงความนาเชBอถอและความเอ Lออาทร เขาสรปวาประธานผบรหารคนแรกของเซาทเวสตและผบรหารระดบสงทกคนไดรบความไววางใจจากพนกงานระดบปฏบตการ เพราะพวกเขาทางานแบบเปดเผย

Page 2 of 7The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ

11/14/2012http://www.nidambe11.net/ekonomiz/2009q2/2009june18p7.htm

โปรงใสและแสดงความเสมอตนเสมอปลายตดตอกนเปนเวลานาน นอกจากน Lนผบรหารยงเปดโอกาสใหพนกงานเขาถงไดตลอดเวลาและรบฟงพวกเขาดวยความเคารพอยางจรงใจโดยตวประธานผบรหารเองทาตวเปนตวอยาง ความเอ LออาทรของเซาทเวสตแสดงออกมาใหพนกงานเหนอยางเปนรปธรรมผานนโยบายสาคญยBงนBนคอ จะไมมการปลดพนกงานออกเมBอธรกจซบเซา วธการบรหารบคลากรแบบน LไมมปรากฏในสายการบนอBน ยBงกวาน LนเซาทเวสตยงพยายามสรางคณะผบรหารทBแขงแกรงข LนมาบนฐานของการมความสมพนธอนแนบแนนอยางตอเนBอง ฉะน LนเมBอถงเวลาเปลBยนผบรหารการถายโอนอดมการณของบรษทจากรนหนBงไปถงรนหลงจงทาไดงาย

บททB 6 พดถงการมหวหนางานจานวนมากของเซาทเวสตซBงตรงขามกบการบรหารธรกจทBวไป หวหนางานแตละคนของเซาทเวสตมพนกงานในความดแลเพยง 10-12 คนเทาน Lน เซาทเวสตเชBอวาการมหวหนางานจานวนมากเชนน LนไมเปนการเพBมคาใชจายหรอสรางความเสยหาย ตรงขามมนมผลดหลายอยาง เชน หวหนามเวลาทางานอยางใกลชดกบลกนองทกคน การมเวลาเชนน LนเปนการปองกนปญหาอยางหนBงซBงมกเกดข Lนแตไมคอยมใครมองเหน คอ เมBอขาดเวลา หวหนางานกมกละเลยพนกงานสวนใหญและสนใจตดตามเฉพาะความบกพรองของบางคนเทาน Lน ในกรณของเซาทเวสตหวหนางานไดรบการฝกอบรมใหมหนาทBตางกบหวหนางานในบรษททBวไปนBนคอ พวกเขาตองทางานรวมกบพนกงานดวย ไมใชเพยงแตคอยควบคมดแล นอกจากน Lนพวกเขาจะตองใหความสาคญตอการแนะนาและฝกงานใหแกพนกงานในความดแลอยางใกลชด ฉะน Lนหวหนางานของเซาทเวสตทาตวคลายเปนครผ ฝกทBลงมอทางานดวยตวเองมากกวาการเปนหวหนางานตามทBคนสวนใหญเขาใจกน การศกษาของผ เขยนพบวา ไมมสายการบนอBนใชวธทBเซาทเวสตใช

บททB 7 พดถงนโยบายดานบคลากรของเซาทเวสต เนBองจากเซาทเวสตเนนความสาคญของการมความสมพนธอยางแนบแนนระหวางพนกงานทกหมเหลา ฉะน LนในการจางบคลากรนอกเหนอจากเขาตองมทกษะในงานตามหนาทBแลว บรษทมองหาบคคลทBมบคลกพเศษ คอ เขาคนงาย ไมถอตว เชน ในการจางนกบนนอกจากบรษทจะมองหานกบนทBมความเชBยวชาญในดานการบนแลว บรษทยงมองบคลกของเขาเปนสวนประกอบอกสวนหนBงดวย มเรBองเลาวานกบนทBไปสมครงานกบเซาทเวสตถกปฏเสธเพราะเขาพดจากบพนกงานตอนรบของบรษทแบบหมBนๆ นกบนของบรษทจะตองไมใชคนจาพวกถอตวและมองขามหวคน แมแตการจางชางเครBองซBงสวนใหญไมไดทางานบรการลกคา แตเซาทเวสตกตองการชางเครBองทBมท LงความสามารถดานซอมเครBองบนและบคลกจาพวกย Lมแยมแจมใสและเขาคนงายดวย

เมBอจางพนกงานเขามาแลวเซาทเวสตฝกอบรมพวกเขาใหเขาใจอยางถองแทในอดมการณของบรษท เรBมจากการปฐมนเทศเลยทเดยว หลงจากน LนบรษทกจะพยายามตดตามพนกงานใหมอยางใกลชดเพBอจะดวาเขาเขาใจและทางานตามหลกของบรษทไดจรงหรอไม ถาบรษทแนใจวาเขาไมนาจะทาไดบรษทกจะใหเขาออกต Lงแตตอนตนๆ หลงจากแนใจวาพนกงานนาจะทาได การฝกอบรมข Lนตอไปจะเปนการเนนย Lาท Lงดานทกษะในเน Lองานและดานการสรางความสมพนธกบผ อBน เนBองจากเซาทเวสตมหลกการทางานตางจากบรษทอBน ฉะน Lนผ ทBจะเขารบตาแหนงระดบสงจงมกมาจากการเลBอนข Lนพนกงานของบรษทข Lนไป ผ เขยนเลาวา เซาทเวสตกประสบปญหาในบางคร LงเนBองจากบรษทเตบโตเรว สรางความจาเปนตองจางพนกงานเพBมและโยกยายพนกงานอยางรวดเรว แตทกคร LงทBบรษทประสบปญหาเกBยวพนกงานขาดมนษยสมพนธในระดบทBบรษทตองการ ผบรหารกจะเพBมงบประมาณเพBอฝกอบรมดานน Lอยางเขมขนจนไดพนกงานตามอดมการณ

ผ เขยนกลาวถงการศกษาพนกงานของสายการบนยกษใหญอBนๆ และสรปวา การจางคนทBมทศนคตในแนวทBเซาทเวสตตองการเปนปจจยสาคญในการบรรลเปาหมายในดานการใหบรการทBมคณภาพดและมประสทธภาพสง เขายอนกลบไปกลาวถงผลการศกษาโรงพยาบาล 9 แหงดวยวา โรงพยาบาลทBใหความสาคญตอการจางหมอ พยาบาล และพนกงานดานอBนทBมบคลกในดานการเขากบคนงายและทางานกบคนอBนไดอยางด เปนโรงพยาบาลทBบรรลเปาหมายในดานการใหบรการทBมคณภาพและประสทธภาพเหนอโรงอBน

บททB 8 พดถงการใชความขดแยงเปนฐานของการสรางความสมพนธ เนBองจากงานของสายการบนเปนงานบรการ ซBงใชพนกงานจานวนมากและหลากหลายสายงาน ความขดแยงจงมโอกาสเกดข Lนบอยท LงระหวางพนกงานทBอยในสายงานเดยวกนและพนกงานจากตางสายงาน ผบรหารของเซาทเวสตตระหนกดวาปญหาเชนน Lตองเกดข Lน และถาไมสามารถแกไดอยางรวดเรวมนจะสรางผลกระทบตอกจการของบรษท ฉะน Lนพวกเขาจงพยายามพฒนาวธการปองกนมใหปญหาคกรนอยเปนเวลานานหรอลกลามตอไป วธ

Page 3 of 7The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ

11/14/2012http://www.nidambe11.net/ekonomiz/2009q2/2009june18p7.htm

การหลกของเซาทเวสต คอ เปดโอกาสใหพนกงานทBขดแยงกนพดกนอยางเปดอกเปนอนดบแรก การพดกนเชนน Lนจะทาใหสองฝายมโอกาสอธบายมมมองของตน หากยงสรางความเขาใจกนไมไดผบรหารจงจะเขาไปมสวนเกBยวของโดยเปนตวกลางเปดเวทใหท Lงสองฝายพดจากน แมจะตองหยดงานเพBอการน Lทางบรษทกยนดใหทา นอกจากน Lนบรษทจะไมถอวาการเปดเวทเชนน Lจะเปนวธคนหาผ ทาผดมาลงโทษ อยางไรกตามถาสองฝายไมสามารถสรางความเขาใจกนได บรษทกจะเปดโอกาสใหลาออก

การปองกนความขดแยงวธหนBงทBเซาทเวสตใช คอ พยายามใหพนกงานเขาใจมมมองของผ ทBอยในตางสายงานโดยการเปดโอกาสใหพนกงานไปทางานในสายอBนเปนการชBวคราว เชน เปดโอกาสใหนกบนไปทางานดานการเตรยมสะพาน หรอบนไดสาหรบใหผโดยสารข LนลงเครBองเปนเวลา 1 สปดาห ในชวงเวลาน Lนนกบนจะมองเหนวาปญหาบางอยางอาจเกดข Lนอยางไมคาดฝน ยงผลใหการข Lนลงของผ โดยสารตองลาชาและเครBองบนออกบนไดไมตรงตามกาหนดเวลา ผ เขยนนาผลการวเคราะหทางสถตมาเสนอเพBอยนยนวาวธการของเซาทเวสตไดผลดกวาของสายการบนอBน

บททB 9 พดถงการใหความสาคญเปนพเศษแกการปฏบตตวและเรBองครอบครวของพนกงาน บรษทสนบสนนใหพนกงานทาตวแบบสบายๆ แสดงความเปนตวของตวเองและมความสนกสนานในการทางาน นอกจากน Lนบรษทยงสนบสนนใหสมาชกในครอบครวของพนกงานมาสมครทางานกบบรษท หรอพนกงานแตงงานกนเองตราบใดทBสองฝายไมมงานทBเกBยวเนBองกนในรปของลกนองกบหวหนา ทกหนวยงานในบรษทจะมคณะกรรมการดานวฒนธรรมซBงประกอบดวยตวแทนจากทกสายงาน คณะกรรมการน LมหนาทB 2 ดาน คอ ดานทB 1 เปนผ นาในการทากจกรรมภายในรวมกนของพนกงาน เชน การไปลองเรอสาราญเพBอกนขาวกลางวนดวยกนและการจดงานรBนเรงเปนคร Lงคราว ดานทB 2 เปนกจกรรมดานชวยชมชน เชน การทาอาหารไปใหบานพกผ ปวย บรษทมนโยบายดแลพนกงานและครอบครวในยามจาเปนอยางจรงจง โดยการจดต Lงกองทนข LนมาเพBอชวยคาใชจายในยามฉกเฉน และโดยการใหพนกเขาทางานแบบยดหยนได ท Lงน LเพBอใหงานมผลกระทบทางลบตอภาระในครอบครวและของตวพนกงานเองนอยทBสด

หนา 38

The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ (3)

คอลมน ผามนสมองของปราชญ โดย ดร.ไสว บญมา sboonma@msn.com ประชาชาตธรกจ วนทB 25 มถนายน พ.ศ. 2552 ปทB 33 ฉบบทB 4117

บททB 10 พดถงงานของผปลอยเครBองบนซBงเปนผประสานงานกบพนกงานทกดานทBมสวนเกBยวของในการบนแตละเทBยว เขาเปนผ ทBมขอมลเกBยวกบเทBยวบนท LงหมดและตองสBอสารกบพนกงานทกกลมเพBอใหการเตรยมออกเทBยวบนเปนไปอยางราบรBนและรวดเรว ในยคทBคอมพวเตอรสามารถทางานแทนคนไดหลายอยางน L สายการบนสวนใหญมกใชคอมพวเตอรเปนตวเชBอมระหวางพนกงานกลมตางๆ บางสายการบนลดจานวนผปลอยเครBองบนลงโดยใหคนหนBงรบผดชอบในการประสานงานปลอยเครBองบนกวา 10 เทBยวในเวลาเดยวกน

แตเซาทเวสตใชวธตรงกนขาม กลาวคอ ใหผปลอยเครBองบนแตละคนรบผดชอบทละเทBยวบนเทาน Lน เขามขอมลจากคอมพวเตอร แตเขาเปนผประสานงานโดยการไปพบกบพนกงานดานอBนกอนเครBองลงและข Lน หลงจากเทBยวบนน LนออกบนไปแลวเขาจงจะไปรบผดชอบเทBยวตอไป ฉะน LนพนกงานดานอBนจะพบกบผประสานงาน และไดขาวสารขอมลจากปากมนษยโดยตรง ไมใชจากคอมพวเตอร เซาทเวสตมองวางานดานน Lมความสาคญในการสรางความสมพนธของพนกงาน ผจะมาทาหนาทBปลอยเครBองบนไดจะตองผานงานอBนมากอน และผ ทBจะไดรบการเลBอนข Lนใหเปนผจดการตามสนามบนจะตองผานงานดานน Lมากอนดวย

บททB 11 พดถงการประเมนผลงาน โดยทBวไปอตสาหกรรมการบนไมตางกบอตสาหกรรมอBนทBใชวธประเมนผลงานโดยการแยกมองความรบผดชอบของงานแตละสวน ฉะน LนเมBอการออกเทBยวบนลาชาเกดข Lนจะตองมองหาวาเกดจากความรบผดชอบของสวนไหน แตเซาทเวสตมองวางานบรการของสายการบนประกอบดวยงานหลากหลายทBมความเกBยวเนBองกนสงมากจนยากแกการแยกออก เชนน Lนการมองหาผ รบผดชอบแบบน Lนจงรงแตจะกอใหเกดความแตกแยก ซBงตรงขามกบปรชญาในการทางาน ของบรษททBวางอยบนฐาน

Page 4 of 7The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ

11/14/2012http://www.nidambe11.net/ekonomiz/2009q2/2009june18p7.htm

ของความสมพนธอนแนบแนนระหวางสวนตางๆ ของกระบวนการท Lงหมด ฉะน Lนเซาทเวสตจะไมแยกประเมนผลงานโดยการแยกสวนความรบผดชอบ หากใชการประเมนรวมกนเปนสวนใหญ บรษทจะใหอสระแกผจดการตามสนามบนสง เมBอการออกเทBยวบนลาชาเกดข Lนบรษทจะมองวาเปนความรบผดชอบโดยรวมของผ ทBมความเกBยวของในการปลอยเครBองบนเทBยวน Lนท LงหมดยกเวนในกรณทBพนกงานทาผดอยางแจงชด เชน ไมมาทางาน ในกรณเชนน Lนจะมการลงโทษทนท

นอกจากน Lน ผบรหารระดบสงของเซาทเวสตเปดโอกาสใหผจดการตามสนามบนไตถามไดตลอดเวลาพรอมกบใหความเหนตอรายงานทBผจดการสงข LนไปใหอยางสมBาเสมอ ผบรหารระดบสงจะไมดเฉพาะตวเลขในรายงานเทาน Lน หากใหความสาคญตอเรBองขวญและกาลงใจของพนกงานสงมาก บรษทจะไมยอมรบการทาตวเลขไดตามเปาหากตวเลขเหลาน Lน เกดจากการทาลายขวญ และกาลงใจของพนกงานซBงในระยะยาวบรษทถอวามแตจะเสยกบเสย

บททB 12 พดถงเรBองความยดหยนในขอบเขตของงาน ตามธรรมดาความรบผดชอบของงานแตละอยาง มคาอธบายแบบเฉพาะเจาะจงลงไปวาผ รบงานน Lนตองทาอะไรบาง ยงผลใหงานแตละอยางมขอบเขตแนชดและแยกจากงานอBนโดยส Lนเชง การกาหนดขอบเขตเชนน LนทาใหการชวยเพBอนรวมงานเกดข Lนไมได ซBงในยคน LเรBมมผมองเหนวา มกเกดผลเสย วธแกปญหาของเซาทเวสต คอ จงใจทาใหขอบเขตของงานมความยดหยนโดยการรวมเอาการชวยเพBอนรวมงานตามความเหมาะสม ไวในความรบผดชอบของงานแตละอยางดวย เพBอใหเกดผลในทางปฏบต บรษทฝกอบรมพนกงานใหมท LงความเชBยวชาญในงานของตนเอง และมความรเกBยวกบงานอBน ตามปกตบรษทจะใหพนกงานทางานตามหนาทBเพยงอยางเดยว แตพนกงานน LนอาจยBนมอเขาชวยเพBอนรวมงานตามความเหมาะสม เมBอความจาเปนเกดข Lน

นอกจากพนกงานทBวไปแลว เซาทเวสตอนญาตใหผจดการ และหวหนางานชวยพนกงาน ทางานไดหากมความจาเปน ผจดการและหวหนางานบางคนชวยทางานอBนเปนประจา และบางคนยBนมอเขาชวยในเวลาทBมความจาเปน เชน ในชวงเทศกาลซBงมกมผโดยสารจานวนมากเกนปกต ความยดหยนน Lมผลดท LงในดานการออกเทBยวบนไดเรวข Lน และในดานทาใหผโดยสารพอใจมากข Lน

บททB 13 พดถงเรBองสหภาพแรงงาน ผ เขยนเลาวา วงการตางๆ มกเขาใจวาเซาทเวสตทากาไรไดอยางตอเนBองเปนเวลานานเพราะพนกงานของบรษทไมไดเปนสมาชกของสหภาพแรงงาน แตความจรงหาเปนเชนน Lนไม พนกงานของเซาทเวสตเปนสมาชกของสหภาพแรงงานในอตราสงกวาสายการบนอBน เนBองจากพนกงานในธรกจการบนเปนสมาชกสหภาพแรงงาน สงกวาอตสาหกรรมอBนอยแลว เซาทเวสตจงมพนกงานเปนสมาชกสหภาพแรงงานในอนดบตนๆ ในสหรฐอเมรกา กระน LนกตามขอมลบงวาบรษทมปญหาในดานแรงงานสมพนธตBาทBสดเมBอเทยบกบสายการบนอBน ปจจยทBทาใหเซาทเวสตมปญหานอย ไดแก การใหความเคารพตอท Lงพนกงานและสหภาพแรงงานโดยการถอวาสหภาพเปนพนธมตรไมใชศตร และโดยการสBอสารกนอยางเปดเผย เสมอตนเสมอปลายและตรงไปตรงมา ยBงกวาน Lนบรษทยงใหความเคารพตอสหภาพแรงงานทกสหภาพอยางทดเทยมกน การกระทาเชนน Lนสงผลใหพนกงานสรางความสมพนธกนไดงายข Lน

บททB 14 พดถงการสรางความสมพนธกบผสงสนคาและบรการให หรอซพพลายเออร (supplier) ผ เขยนเลาวา เซาทเวสตตางกบสายการบนอBนมากในดานทBมกทาสBงตางๆ ดวยตวเอง เชน ไมจายคาขายตวใหแกบรษทขายตgว ไมเขารวมระบบการสารองทBนBงทางอนเทอรเนตของธรกจการบน ไมรวมเปนสมพนธมตรกบสายการบนอBน ไมสงงานไปใหผอBนทายกเวนการเตมน LามนและการตรวจสภาพเครBองบนคร Lงใหญๆ ทBตองใชผ เชBยวชาญของบรษททBใหบรการดานน Lโดยเฉพาะ สาหรบงานในดานทBบรษททาไมไดจรงๆ 3 อยาง คอ บรหารจดการสนามบน ควบคมระบบจราจรทางอากาศ และสรางเครBองบน เซาทเวสตพยายามสรางความสมพนธอยางใกลชดเปนพเศษกบบรษททBรบผดชอบในดานการสรางความสมพนธกบผจดการสนามบน ซBงสวนใหญเปนสนามบนของเมองขนาดเลก เซาทเวสตใหเกยรตพวกเขาดวยการเชญมารวมประชมวางแผนต LงแตเรBมตน และเมBอเกดปญหากเชญใหเขามามบทบาทในการรวมกนหาทางแกไข ยBงกวาน LนเมBอบรษทมงาน ผจดการสนามบนกไดรบเชญใหมารวม อนเปนการปทางสาหรบสรางความสมพนธใหแนบแนนข Lน

ในดานการสรางความสมพนธกบผควบคมระบบจราจรทางอากาศ เซาทเวสตมนโยบายใหนกบน หาโอกาสข LนไปเยBยมผควบคมจราจรบนหอบงคบการบนเพBอทาความรจกกบพวกเขาเปนสวนตว และใหพยายามมความยดหยน เมBอฝายผควบคมจราจรเสนอใหเปลBยนความเรวและระดบของเครBองบน ตามปกตนกบนมกเปนกลมทBมอตราสง ความเตมใจของฝายเซาทเวสตทBจะทาตามขอเสนอ

Page 5 of 7The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ

11/14/2012http://www.nidambe11.net/ekonomiz/2009q2/2009june18p7.htm

ของผ อ�นเชนน �นเปนสวนประกอบสาคญของการสรางความสมพนธอนดซ�งมผลในเชงบวกตอกจการในระยะยาว

ในดานการสรางความสมพนธกบบรษทสรางเคร�องบน เซาทเวสตใชเคร�องบนชนดเดยว คอ โบอ �ง 737 จรงอยการใชเคร�องบนชนดเดยวเปนการเพ�มความเส�ยงในดานการตอรอง แตเซาทเวสตมองวาประโยชนท�ไดรบคมคา ไมวาจะเปนราคาของอะไหล การประหยดเวลาในการฝกพนกงานใหทางานไดกบเคร�องบนหลายรน ฯลฯ เซาทเวสตพยายามสรางความสมพนธท�ด กบโบอ �งโดยการใหขอมลตางๆ ท�จาเปนสาหรบปรบปรงเคร�องบนรนตอไป และพยายามไมเรยกรองมากมาย จนทาใหตนทนของโบอ �งเพ�มข �นหากไมจาเปนจรงๆ

หนา 38

The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ (จบ)

คอลมน ผามนสมองของปราชญ โดย ดร.ไสว บญมา sboonma@msn.com ประชาชาตธรกจ วนท� 29 มถนายน พ.ศ. 2552 ปท� 33 ฉบบท� 4118

ภาค 3 แยกเปน 4 บท ซ�งครอบคลมเร�องเก�ยวกบการนาปรชญา ของการสรางความสมพนธไปใช บทท� 15 ทบทวนเร�องหลกการ 10 ขอของเซาทเวสตและผลของการนาไปใชท �งในการบนเองและในกจการอ�น ผ เขยนสรปวา การนาหลกการของเซาทเวสตไปใชตองนาไปท �งหมด เน�องจากหากขาดขอใดขอหน�งการนาไปใชจะไมไดผลตามแนวท�เซาทเวสตไดรบ ผ เขยนอางถงการวจยในหลายกจการ เชน รถยนต เส �อผา เหลกกลา และการคมนาคม ซ�งยนยนส�งท�เขาพบในอตสาหกรรมการบน จรงอยผ เช�ยวชาญดานการบรหารองคกรมองวา การนาหลกการขององคกรหน�งไปใชในอกองคกรหน�งเกดไดยากมาก แตกยอมรบวาถาผบรหารพยายามอยางจรงจงมนสามารถทาได

บทท� 16 พดถงความพยายามเลยนแบบเซาทเวสตของสายการบนอ�นใน 3 รปแบบ คอ รปแบบแรกเปนการพยายามสรางความสมพนธระหวางสวนตางๆ ของกจการ ในขณะท�ยงคงไวซ�งฐานการทางานเดมของตน อเมรกนแอรไลนใชรปแบบน � สายการบนน �ใชวธจดเท�ยวบนในรปของลอเกวยน หรอกานรม (hub-and-spoke) ซ�งสายการบนยกษใหญนยมใชกนน�นคอ ต �งสนามบนขนาดใหญในเมองขนาดยกษเปนศนยกลาง (hub) แลวนาเท�ยวบนของบรษทจากเมองขนาดเลกในยานน �นมาลงท�น�กอนท�จะบนตอไป ยงผลใหเกดการเช�อมตอเปนรปลอเกวยน หรอกานรม (spoke) วธน �ตรงขามกบของเซาทเวสต ซ�งบนตรงจากเมองขนาดเลกไปยงเมองขนาดเลกดวยกน โดยไมผานศนยกลาง ผ เขยนสรปวาอเมรกนแอรไลนไมไดนาหลกการของเซาทเวสตไปใชอยางจรงจง เน�องจากยงคงของเดมบางอยางของตนไวโดยเฉพาะอยางย�งผบรหารระดบสงและนกบนท�ยงมทศนคตวาตนเหนอช �นกวาผอ�น การนาไปใชจงไมไดผล

รปแบบท� 2 เปนการกอต �งบรษทลกข �นมาโดยสายการบนขนาดยกษเพ�อใหบรการราคาถกแบบเซาทเวสต, ยไนเตด และคอนตเนนตลใชรปแบบน � ผลปรากฏวายไนเตดประสบความสาเรจเปนอยางดในตอนเร�มตน อยางไรกตาม หลงจากเวลาผานไปไดระยะหน�งอปสรรคเร�มเกดข �น เชน ความสมพนธระหวางสวนตางๆ ขององคกรไมแขงแกรงแบบของเซาทเวสต และความสมพนธระหวางบรษทกบสหภาพแรงงานเร�มมปญหาจากความคาดหวงท�ตางกนจนเช�อมตอกนไมได สวนคอนตเนนตล ไมประสบความสาเรจดวยปจจยหลายอยาง และในท�สดกลมเลกบรษทลกท�ใหบรการราคาถก

รปแบบท� 3 เปนการกอต �งบรษทข �นมาใหมเพ�อใหบรการราคาถกโดยเฉพาะ ผ เขยนอางถงสายการบนเจตบลซ�งดจะประสบความสาเรจเปนอยางดเน�องจากปจจยหลายอยาง เชน มทนเร�มตนสงมากเปนพเศษ และจางผบรหาร 3 คนซ�งเคยทางานกบเซาทเวสตไปรวมงานต �งแตวนแรก ใหความสะดวกแกผโดยสารมากกวาเซาทเวสต คนเงนบางสวนหากเท�ยวบนออกชาหรอกระเปาไมมากบเท�ยวบน ฯลฯ อยางไรกตาม ผ เขยนมองวาปญหาอาจเกดข �นในระยะยาว เน�องจากเจตบลไมใชความพยายามอยางเขมขน เพ�อสรางความสมพนธระหวางพนกงานสวนตางๆ ไมวาจะโดยตรงหรอโดยผานสหภาพแรงงานกตาม

บทท� 17 พดถงเร�องการบรการภายใตความกดดนตางๆ โดยเฉพาะหลงเหตการณ 11 กนยายน 2544 เม�อเคร�องบนถกจ �ไปใชในการ

Page 6 of 7The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ

11/14/2012http://www.nidambe11.net/ekonomiz/2009q2/2009june18p7.htm

กอวนาศภย ยงผลใหการเดนทางโดยสายการบนลดลงอยางฮวบฮาบทนท และความเขมงวดในการตรวจตราผโดยสารนาไปสความลาชาในการออกเท�ยวบน ผ เขยนเลาถงอปสรรคใหญ 3 ดานในชวงเวลา 31 ปท�เซาทเวสตทากาไรไดอยางตอเน�อง ดานแรก ไดแก การแขงขนซ�งเกดรอบดานท �งจากสายการบนขนาดยกษท�ทาธรกจมาเปนเวลานาน และจากสายการบนใหม ซ�งเลยนแบบเซาทเวสตโดยตรง บางสายการบนลดราคาคาโดยสารลงต�ากวาตนทนเพ�อหวงจะขบไลใหเซาทเวสตเลกกจการ แตในท�สดสายการบนน �นตองลมละลายไปเอง ผ เขยนมองวาปจจยท�ทาใหเซาทเวสตยนหยดอยไดคอความสมพนธอนแนบแนนภายในองคกร และทศนคตของพนกงานท�มองการแขงขนวาเปนการทาทายท�ตนตองทาใหสายการบนของตนมคณภาพและประสทธภาพสงข �นอก ดานท� 2 เก�ยวกบความกดดนดานการขยายตวของบรษทเอง เน�องจากการบรการของเซาทเวสตไดรบความนยมเพ�มข �นอยางรวดเรว ฉะน �นบรษทประสบความกดดนใหขยายตวอยางรวดเรว แตผบรหารของเซาทเวสตมองวาการขยายตวเรวเกนไปจะทาใหบรษทไมสามารถสรางวฒนธรรมองคกรแบบท�ตองการได ซ�งจะเปนผลรายตอองคกรในระยะยาว ฉะน �นพวกเขาจงยดนโยบายท�จะขยายตวเพยงชาๆ อยางตอเน�องและสม�าเสมอ กระน �นกตามในบางกรณบรษทยงประสบปญหาเร�องความไมสามารถจางพนกงานเพ�มไดตามตองการ ยงผลใหการบรการตามอดมการณตองชะงกลงช�วคราว อยางไรกตาม บรษทพยายามแกปญหาดวยการเพ�มการทางานลวงเวลาของพนกงานอยางตอเน�องเปนเวลานาน ซ�งสรางความกดดนสงใหแกพนกงานเพราะการขาดเวลาเพ�อครอบครวและตวเอง ปจจยท�ทาใหบรษทผานอปสรรคน �ไปได โดยไมมผลกระทบในทางลบอยางถาวร ไดแก ความตองการของพนกงานท�จะเหนบรษทของตนอยตอไปได จงยอมเสยสละเวลาสวนตวจนกระท�งบรษทสามารถจางพนกงานใหมไดตามตองการ

ดานท� 3 เก�ยวกบเหตการณ 11 กนยายน ซ�งนาไปสการลดจานวนพนกงานลงเปนจานวนมากโดยสายการบนทกสายยกเวนเซาทเวสต ท �งท�ถกมองวาเปนการเดนทวนกระแสจากผ เช�ยวชาญ แตผบรหารของเซาทเวสตถอวาพนธสญญาท�ตนใหไวกบพนกงานมความสาคญย�ง ผ เขยนนาผลการวจยมาเสนอวา การยดพนธสญญาเชนน �เปนปจจยท�ทาใหเซาทเวสตฟ�นข �นอยางรวดเรวหลงเหตการณน �น ในขณะท�สายการบนบางสายไมฟ�น ผ เขยนเสนอดวยวาปจจยท�ชวยใหเซาทเวสต สามารถหลกเล�ยงการลดพนกงานได คอ การเกบเงนสดจานวนมากไวกบมอเพ�อเปนเงนสารอง การเกบเงนสดไวในมอจานวนมากกเปนการทวนกระแสและถกตาหนโดยผ เช�ยวชาญดานการบรหารธรกจจานวนมากเชนกน แตผ เขยนมองวามนเปนปจจยในความสาเรจของเซาทเวสต เขายกเร�องราวของสายการบนหน�งมาเสนอเปนตวอยางวา การทาตามขอเสนอของผ เช�ยวชาญพาสายการบนน �นไปสความหายนะ ในขณะท�เซาทเวสตยงยนหยดอยได

บทท� 18 พดถงการนาหลกการของเซาทเวสตไปใชในองคกรของผอานหนงสอเอง ผ เขยนนาหลกการท �ง 10 ขอและเร�องการเกบเงนสดกอนใหญสารองไวในยามฉกเฉนของเซาทเวสตมาทบทวนพรอมกบขอเสนอแนะในการนาหลกการเหลาน �นไปใชและอปสรรคท�ตองเอาชนะ เขาย �าอกวาการนาไปใชตองนาไปท �งหมดและตองสรางความสมพนธอนแนบแนนแบบเซาทเวสตใหไดผลสาเรจจงจะเกดข �น การนาเพยงบางอยางไปใชจะไมไดผล ผ เขยนทานายวาการยดม�นในหลกการของตน จะเปนปจจยท�ทาใหเซาทเวสต สามารถตอสกบอปสรรคตางๆ ไดเปนอยางดไมวาอนาคตจะววฒนาการไปอยางไร

ขอสงเกต - หนงสอเลมน �อานงายมากเม�อเทยบกบหนงสอดานการบรหารธรกจอ�นๆ แมผ เขยนจะเนนย �าโดยการพดซ �าแลวซ �าอก ในเร�องเดยวกนกตาม หลกการท�ผ เขยนคนพบในเซาทเวสตนบวานาสนใจและนาจะนาไปใชไดกบกจการจานวนมากโดยเฉพาะในดานกจการบรการ ผ ท�สนใจศกษาเร�องของบรษทน �เพ�มข �นอาจไปอานหนงสอเลมหน�งช�อ Nuts : Southwest Airlines" Crazy Recipe for Business and Personal Success เขยนโดย Kevin Freiberg และ Jackie Freiberg

หนา 38

Page 7 of 7The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ

11/14/2012http://www.nidambe11.net/ekonomiz/2009q2/2009june18p7.htm