The Southwest Airlines Way -...
7
The Southwest Airlines Way / ยึดความสัมพันธ์เป็นฐานของการทําธุรกิจ ( 1) คอลัมน์ ผ่ามันสมองของปราชญ์ โดย ดร.ไสว บุญมา [email protected] ประชาชาติธุรกิจ วันที 18 มิถุนายน พ.ศ. 2552 ปี ที 33 ฉบับที 4115 สายการบินต้นทุนตําเกิดขึ นอย่างแพร่หลายในยุคนี จนทําให้สายการบินยักษ์ใหญ่ซึงให้บริการมานานประสบปัญหาหนักหนาสาหัส บางสายตังบริษัทใหม่ขึนมาให้บริการต้นทุนตําและบางสายเปลียนรูปแบบการทํางานเพือเผชิญกับการแข่งขันทีเข้มข้นขึน ผู ้บุกเบิก ธุรกิจการบินต้นทุนตําทีทําให้เกิดความเปลียนแปลงครังใหญ่ได้แก่ "เซาท์เวสต์" (Southwest Airlines) ซึงเริมให้บริการทางแถบตะวัน ตกเฉียงใต้ของสหรัฐอเมริกาเมือปี 2514 บริษัทนีประสบความสําเร็จสูงจนกลายเป็นสายการบินทีผู ้โดยสารใช้บริการมากทีสุดใน อเมริกามาตังแต่ปี 2549 ความสําเร็จของเซาท์เวสต์สร้างความสนใจในวงการธุรกิจอย่างกว้างขวาง หลังจากศึกษาสายการบินนันอยู ่นาน อาจารย์ Jody Hoffer Gittell แห่งมหาวิทยาลัยแบรนไดยส์ พิมพ์ผลการศึกษาออกมาเป็นหนังสือชือ The Southwest Airlines Way : Using the Power of Relationships to Achieve High Performance เมือปี 2546 หนังสือขนาด 318 หน้าเล่มนี (ฉบับปกอ่อนซึงพิมพ์เมือปี 2548) แบ่งการนําเสนอเป็น 3 ภาคเพืออธิบายหลักการทํางานและการบริหารจัดการของเซาท์เวสต์ทีผู ้เขียนค้นพบ นันคือ ความ สัมพันธ์อันแนบแน่นระหว่างผู ้บริหาร พนักงาน สหภาพแรงงานและผู ้ส่งสินค้าและบริการให้ หรือ "ซัพพลายเออร์" (supplier) และ ความสัมพันธ์นันสร้างขึนบนฐานของการมีจุดหมายร่วมกัน การมีความรู ้ร่วมกันและการมีความเคารพซึงกันและกัน ภาคแรกประกอบด้วย 4 บท ในบทแรกผู ้เขียนทบทวนความสําเร็จและเหตุปัจจัย โดยกล่าวว่าในช่วงเวลา 31 ปีจากวันทีก่อตัง เซาท์เวสต์ได้กําไรทุกปี ความสําเร็จอย่างต่อเนืองเช่นนันเป็นของแปลกในธุรกิจการบินซึงโดยทัวไปมีกําไรบ้าง ขาดทุนบ้างสลับกันเป็น ช่วงๆ นักลงทุนสนใจซือหุ ้นของเซาท์เวสต์มาก ส่งผลให้ราคาค่าหุ ้นของบริษัทนันพุ ่งขึนไปจนทําให้มีค่ารวมกันถึง 73% ของราคาค่า หุ ้นของบริษัทการบินทังหมดในตลาดหลักทรัพย์นิวยอร์กเมือเดือนกันยายน 2545 ทังทีมีผู ้พยายามวิเคราะห์ปัจจัยทีทําให้เซาท์เวสต์ ประสบความสําเร็จจํานวนมาก แต่ผู ้เขียนมองว่าผลทีออกมามักคลาดเคลือนจากความเป็นจริง เขามองว่าปัจจัยพืนฐานได้แก่ผู ้ก่อตังบริษัทต้องการแข่งขันกับการเดิน ทางด้วยรถโดยสารและรถยนต์ส่วนตัว ไม่ใช่เพือแข่งขันกับสายการบินทีมีอยู ่แล้ว ฉะนันเซาท์เวสต์เริมต้นด้วยการบินระยะสันๆ พร้อม กับลดค่าโดยสารลงมาให้ใกล้กับค่าโดยสารรถประจําทางระหว่างเมืองใกล้ๆ และค่าใช้จ่ายในการเดินทางด้วยรถยนต์ส่วนตัว เซาท์เวสต์สามารถลดราคาตัวลงได้ด้วยการมุ ่งทําให้เครืองบินและคนของตนมีประสิทธิภาพเพิมขึ น นันคือ ลดเวลาทีเครืองบินจอดอยู ่ บนพืนดินให้เหลือน้อยทีสุด เซาท์เวสต์ไม่ได้ลดราคาตัวเพียงอย่างเดียว หากยังให้บริการชันดีจนถึงขันได้รับรางวัลอย่างต่อเนืองอีกด้วย ปัจจัยเหล่านันจูงใจให้ผู ้ เดินทางหันมาใช้สายการบินแทนรถเพิมขึน ความสําเร็จของเซาท์เวสต์ทําให้ตลาดขยายออกไปอย่างรวดเร็วอันเป็นแรงจูงใจให้สาย การบินอืนเลียนแบบ พร้อมกันนันการแข่งขันทีเข้มข้นขึนทําให้เซาท์เวสต์ต้องหาทางลดต้นทุนต่อไป อย่างไรก็ตาม สิงทีเซาท์เวสต์ไม่ ทําก็คือ ลดค่าตอบแทนของพนักงานรวมทังโครงการปันกําไรให้แก่พนักงานของบริษัทด้วย บทที 2 พูดถึงอุปสรรคอันเกิดจากการบินระยะสันซึงตามธรรมดามีต้นทุนสูงกว่าการบินระยะทางไกลและการเอาชนะอุปสรรคของ เซาท์เวสต์ การบินระยะสันมีต้นทุนสูงเพราะเครืองบินลงรับส่งผู ้โดยสารบ่อย ทุกครังทีลงรับส่งผู ้โดยสารต้องมีพนักงานภาคพื นดินให้ บริการหลายขันตอนจากการเติมนํามัน ทําความสะอาด ขนสัมภาระขึนลง ฯลฯ นอกจากนันการลงจอดบ่อยทําให้เครืองบินมีเวลา บินอยู ่ในอากาศน้อยลง เวลาทีอยู ่ในอากาศคือเวลาทําเงิน อุปสรรคชนิดนีไม่มีเกิดขึนกับสายการบินทีให้บริการระยะทางไกล ฉะนัน การทีเซาท์เวสต์สามารถลดต้นทุนจนแข่งขันกับรถโดยสารได้จึงเป็นความสําเร็จอันน่าทึง เซาท์เวสต์ใช้นโยบายหลายอย่างเพือลดเวลาทีเครืองบินจอดอยู ่บนพืนดินให้เหลือน้อยทีสุดคือ 1) ใช้เครืองบินโบอิง 737 ชนิดเดียว เท่านัน การซ่อมบํารุงและสับเปลียนนักบินและพนักงานจึงสะดวกขึน นอกจากนันนักบินยังไม่ต้องเสียเวลาไปฝึกบินกับเครืองหลาย ชนิด 2) ใช้สนามบินทีมีสายการบินอืนใช้น้อยยังผลให้ไม่ต้องเสียเวลารอขึนลง 3) ไม่บริการอาหารในเครืองบินยกเว้นเครืองดืมและไม่ Page 1 of 7 TheSouthwestAirlinesWay/ ยึดความสั มพันธ์เป็ นฐานของการทําธุรกิจ 11/14/2012 http://www.nidambe11.net/ekonomiz/2009q2/2009june18p7.htm
description
The Southwest Airlines Way - ยึดความสัมพันธ์เป็นฐานของการทำธุรกิจ (1)
Transcript of The Southwest Airlines Way -...
The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ (1)
คอลมน ผามนสมองของปราชญ โดย ดร.ไสว บญมา [email protected] ประชาชาตธรกจ วนทB 18 มถนายน พ.ศ. 2552 ปทB 33 ฉบบทB 4115
สายการบนตนทนตBาเกดข Lนอยางแพรหลายในยคน L จนทาใหสายการบนยกษใหญซBงใหบรการมานานประสบปญหาหนกหนาสาหส บางสายต Lงบรษทใหมข LนมาใหบรการตนทนตBาและบางสายเปลBยนรปแบบการทางานเพBอเผชญกบการแขงขนทBเขมขนข Lน ผบกเบกธรกจการบนตนทนตBาทBทาใหเกดความเปลBยนแปลงคร Lงใหญไดแก "เซาทเวสต" (Southwest Airlines) ซBงเรBมใหบรการทางแถบตะวนตกเฉยงใตของสหรฐอเมรกาเมBอป 2514 บรษทน LประสบความสาเรจสงจนกลายเปนสายการบนทBผ โดยสารใชบรการมากทBสดในอเมรกามาต Lงแตป 2549
ความสาเรจของเซาทเวสตสรางความสนใจในวงการธรกจอยางกวางขวาง หลงจากศกษาสายการบนน Lนอยนาน อาจารย Jody Hoffer Gittell แหงมหาวทยาลยแบรนไดยส พมพผลการศกษาออกมาเปนหนงสอชBอ The Southwest Airlines Way : Using the Power of Relationships to Achieve High Performance เมBอป 2546 หนงสอขนาด 318 หนาเลมน L (ฉบบปกออนซBงพมพเมBอป 2548) แบงการนาเสนอเปน 3 ภาคเพBออธบายหลกการทางานและการบรหารจดการของเซาทเวสตทBผ เขยนคนพบ นBนคอ ความสมพนธอนแนบแนนระหวางผบรหาร พนกงาน สหภาพแรงงานและผสงสนคาและบรการให หรอ "ซพพลายเออร" (supplier) และความสมพนธน Lนสรางข Lนบนฐานของการมจดหมายรวมกน การมความรรวมกนและการมความเคารพซBงกนและกน
ภาคแรกประกอบดวย 4 บท ในบทแรกผ เขยนทบทวนความสาเรจและเหตปจจย โดยกลาววาในชวงเวลา 31 ปจากวนทBกอต Lง เซาทเวสตไดกาไรทกป ความสาเรจอยางตอเนBองเชนน LนเปนของแปลกในธรกจการบนซBงโดยทBวไปมกาไรบาง ขาดทนบางสลบกนเปนชวงๆ นกลงทนสนใจซ Lอหนของเซาทเวสตมาก สงผลใหราคาคาหนของบรษทน Lนพงข Lนไปจนทาใหมคารวมกนถง 73% ของราคาคาหนของบรษทการบนท LงหมดในตลาดหลกทรพยนวยอรกเมBอเดอนกนยายน 2545 ท LงทBมผพยายามวเคราะหปจจยทBทาใหเซาทเวสตประสบความสาเรจจานวนมาก
แตผ เขยนมองวาผลทBออกมามกคลาดเคลBอนจากความเปนจรง เขามองวาปจจยพ Lนฐานไดแกผ กอต Lงบรษทตองการแขงขนกบการเดนทางดวยรถโดยสารและรถยนตสวนตว ไมใชเพBอแขงขนกบสายการบนทBมอยแลว ฉะน LนเซาทเวสตเรBมตนดวยการบนระยะส Lนๆ พรอมกบลดคาโดยสารลงมาใหใกลกบคาโดยสารรถประจาทางระหวางเมองใกลๆ และคาใชจายในการเดนทางดวยรถยนตสวนตว เซาทเวสตสามารถลดราคาตgวลงไดดวยการมงทาใหเครBองบนและคนของตนมประสทธภาพเพBมข Lน นBนคอ ลดเวลาทBเครBองบนจอดอยบนพ LนดนใหเหลอนอยทBสด
เซาทเวสตไมไดลดราคาตgวเพยงอยางเดยว หากยงใหบรการช Lนดจนถงข LนไดรบรางวลอยางตอเนBองอกดวย ปจจยเหลาน LนจงใจใหผเดนทางหนมาใชสายการบนแทนรถเพBมข Lน ความสาเรจของเซาทเวสตทาใหตลาดขยายออกไปอยางรวดเรวอนเปนแรงจงใจใหสายการบนอBนเลยนแบบ พรอมกนน LนการแขงขนทBเขมขนข Lนทาใหเซาทเวสตตองหาทางลดตนทนตอไป อยางไรกตาม สBงทBเซาทเวสตไมทากคอ ลดคาตอบแทนของพนกงานรวมท Lงโครงการปนกาไรใหแกพนกงานของบรษทดวย
บททB 2 พดถงอปสรรคอนเกดจากการบนระยะส LนซBงตามธรรมดามตนทนสงกวาการบนระยะทางไกลและการเอาชนะอปสรรคของเซาทเวสต การบนระยะส LนมตนทนสงเพราะเครBองบนลงรบสงผโดยสารบอย ทกคร LงทBลงรบสงผ โดยสารตองมพนกงานภาคพ Lนดนใหบรการหลายข Lนตอนจากการเตมน Lามน ทาความสะอาด ขนสมภาระข Lนลง ฯลฯ นอกจากน LนการลงจอดบอยทาใหเครBองบนมเวลาบนอยในอากาศนอยลง เวลาทBอยในอากาศคอเวลาทาเงน อปสรรคชนดน Lไมมเกดข LนกบสายการบนทBใหบรการระยะทางไกล ฉะน LนการทBเซาทเวสตสามารถลดตนทนจนแขงขนกบรถโดยสารไดจงเปนความสาเรจอนนาทBง
เซาทเวสตใชนโยบายหลายอยางเพBอลดเวลาทBเครBองบนจอดอยบนพ LนดนใหเหลอนอยทBสดคอ 1) ใชเครBองบนโบอ Lง 737 ชนดเดยวเทาน Lน การซอมบารงและสบเปลBยนนกบนและพนกงานจงสะดวกข Lน นอกจากน LนนกบนยงไมตองเสยเวลาไปฝกบนกบเครBองหลายชนด 2) ใชสนามบนทBมสายการบนอBนใชนอยยงผลใหไมตองเสยเวลารอข Lนลง 3) ไมบรการอาหารในเครBองบนยกเวนเครBองดBมและไม
Page 1 of 7The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ
11/14/2012http://www.nidambe11.net/ekonomiz/2009q2/2009june18p7.htm
ขนยายสมภาระไปใหสายการบนอBน และ 4) ไมกาหนดทBนBงใหผ โดยสารลวงหนา ผมาเขาแถวรอข LนเครBองกอนเลอกทBนBงไดกอนยงผลใหการข LนเครBองเสรจอยางรวดเรว
ปจจยทBทาใหการลดเวลาทBเครBองบนจอดอยบนพ Lนดนประสบความสาเรจไดแกการประสานงานกนอยางดระหวางพนกงานถง 12 กลมคอ ผดาเนนงานดานปลอยเครBองบน นกบน พนกงานบรการบนเครBอง พนกงานบรการทBประตข LนเครBอง พนกงานดานตgว พนกงานสะพานข LนลงเครBอง พนกงานขนกระเปา พนกงานรบสงสนคา ชางเครBอง พนกงานเตมน Lามน พนกงานทาความสะอาด และพนกงานเตรยมเครBองดBม ตามธรรมดาพนกงานเหลาน Lมทกษะและสถานะตางกนและแยกกนทางาน เซาทเวสตพฒนาหลกการข Lนมา 10 ขอ ซBงภาคสองจะพดถงอยางละเอยดเพBอสรางความสมพนธระหวางพนกงานทกกลมอยางแนบแนนบนฐานของการมจดหมายรวมกน มความรรวมกนและเคารพกน ความสมพนธอนแนบแนนของพนกงานทาใหการประสานงานกนเปนไปอยางราบรBน
บททB 3 เปนการเปรยบเทยบระหวางเซาทเวสตกบสายการบนยกษใหญในอเมรกา ผ เขยนยกตวอยางกระบวนการเตรยมออกเทBยวบนเมBอเครBองมาถงซBงตองมการสBอสารกนบอย ทนกาลและดวยความมน Lาใจตอกนระหวางพนกงานท Lง 12 กลม เนBองจากพนกงานของเซาทเวสตมความสมพนธอนแนบแนน การสBอสารกนจงเปนไปอยางรวดเรวและราบรBนทาใหเครBองบนใชเวลาทBสนามบนเพยงไมนานกอนทBจะออกบนไดอกคร Lง
ผลการสารวจความเหนของพนกงานของสายการบนตางๆ สรปไดวา เซาทเวสตทาไดดกวาเพราะปจจย 3 อยางดงทBกลาวถงคอ พนกงานมจดหมายรวมกน มความรรวมกนและเคารพซBงกนและกน พนกงานทกกลมเขาใจเรBองจดหมายพ Lนฐานรวมกนเปนอยางด ซBงไดแกความปลอดภย การตรงตอเวลา และการสรางความพอใจใหแกลกคา ในดานความรรวมกนพนกงานของเซาทเวสตไดรบการฝกอบรมใหเขาใจกระบวนการท Lงหมดจากตนจนจบ สวนพนกงานในสายการบนอBนมกรเฉพาะสวนทBตนรบผดชอบเทาน Lน ในดานความเคารพซBงกนและกน พนกงานของเซาทเวสตไดรบการฝกอบรมใหทางานแบบไมมขอบเขตระหวางกลมงาน ทกกลมมความสาคญและยนดชวยกนคนละไมละมอโดยไมถอวางานน LนตBากวาสถานะของตนหรอไม
บททB 4 พดถงการนาหลกการทางานบนฐานของความสมพนธอนแนบแนนของเซาทเวสตไปใชวดประสทธภาพในการทางานของกจการดานอBน ผ เขยนนาผลการวจยกระบวนการผาตดเปลBยนกระดกขอในโรงพยาบาล 9 แหงมาเสนอ การวจยใชการสารวจความเหนของแพทย พยาบาล พนกงานดานอBนๆ และคนไขเกBยวกบเรBองคณภาพและประสทธภาพของกระบวนการน Lน เฉกเชนในกรณของสายการบน การประสานงานบนฐานของความสมพนธอนแนบแนนระหวางผ เกBยวของมบทบาทสาคญในการบรรลเปาหมายในดานคณภาพและประสทธภาพของกระบวนการผาตดดงกลาว
จากขอมลท LงหมดทBไดมาผ เขยนสรปวา การประสานงานบนฐานของความสมพนธอนแนบแนนเชนน LจะมผลสงสดในบรบทของงานทBมลกษณะ 3 อยางดวยกนคอ 1) งานแตละสวน หรอข LนตอนมความเกBยวพนกนสงมาก 2) กระบวนการมความไมแนนอนสง สรางความจาเปนใหแตละข LนตอนตองไดรบขาวสารขอมลจากสวนอBนอยางรวดเรวเพBอนาไปใชในการปรบเปลBยนแผนการทางาน และ 3) งานตองเสรจภายในขอบเขตของเวลาอนจากด
หนา 38
The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ (2)
คอลมน ผามนสมองของปราชญ โดย ดร.ไสว บญมา [email protected] ประชาชาตธรกจ วนทB 22 มถนายน พ.ศ. 2552 ปทB 33 ฉบบทB 4116
ภาค 2 ครอบคลมบททB 5-14 แตละบทพดถงหลกการหนBงขอทBเซาทเวสตใชในการขบเคลBอนใหเกดความสมพนธอนแนบแนนระหวางพนกงานในสวนตางๆ ของบรษท บททB 5 พดถงการสรางผ นาใหมท LงความนาเชBอถอและความเอ Lออาทร เขาสรปวาประธานผบรหารคนแรกของเซาทเวสตและผบรหารระดบสงทกคนไดรบความไววางใจจากพนกงานระดบปฏบตการ เพราะพวกเขาทางานแบบเปดเผย
Page 2 of 7The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ
11/14/2012http://www.nidambe11.net/ekonomiz/2009q2/2009june18p7.htm
โปรงใสและแสดงความเสมอตนเสมอปลายตดตอกนเปนเวลานาน นอกจากน Lนผบรหารยงเปดโอกาสใหพนกงานเขาถงไดตลอดเวลาและรบฟงพวกเขาดวยความเคารพอยางจรงใจโดยตวประธานผบรหารเองทาตวเปนตวอยาง ความเอ LออาทรของเซาทเวสตแสดงออกมาใหพนกงานเหนอยางเปนรปธรรมผานนโยบายสาคญยBงนBนคอ จะไมมการปลดพนกงานออกเมBอธรกจซบเซา วธการบรหารบคลากรแบบน LไมมปรากฏในสายการบนอBน ยBงกวาน LนเซาทเวสตยงพยายามสรางคณะผบรหารทBแขงแกรงข LนมาบนฐานของการมความสมพนธอนแนบแนนอยางตอเนBอง ฉะน LนเมBอถงเวลาเปลBยนผบรหารการถายโอนอดมการณของบรษทจากรนหนBงไปถงรนหลงจงทาไดงาย
บททB 6 พดถงการมหวหนางานจานวนมากของเซาทเวสตซBงตรงขามกบการบรหารธรกจทBวไป หวหนางานแตละคนของเซาทเวสตมพนกงานในความดแลเพยง 10-12 คนเทาน Lน เซาทเวสตเชBอวาการมหวหนางานจานวนมากเชนน LนไมเปนการเพBมคาใชจายหรอสรางความเสยหาย ตรงขามมนมผลดหลายอยาง เชน หวหนามเวลาทางานอยางใกลชดกบลกนองทกคน การมเวลาเชนน LนเปนการปองกนปญหาอยางหนBงซBงมกเกดข Lนแตไมคอยมใครมองเหน คอ เมBอขาดเวลา หวหนางานกมกละเลยพนกงานสวนใหญและสนใจตดตามเฉพาะความบกพรองของบางคนเทาน Lน ในกรณของเซาทเวสตหวหนางานไดรบการฝกอบรมใหมหนาทBตางกบหวหนางานในบรษททBวไปนBนคอ พวกเขาตองทางานรวมกบพนกงานดวย ไมใชเพยงแตคอยควบคมดแล นอกจากน Lนพวกเขาจะตองใหความสาคญตอการแนะนาและฝกงานใหแกพนกงานในความดแลอยางใกลชด ฉะน Lนหวหนางานของเซาทเวสตทาตวคลายเปนครผ ฝกทBลงมอทางานดวยตวเองมากกวาการเปนหวหนางานตามทBคนสวนใหญเขาใจกน การศกษาของผ เขยนพบวา ไมมสายการบนอBนใชวธทBเซาทเวสตใช
บททB 7 พดถงนโยบายดานบคลากรของเซาทเวสต เนBองจากเซาทเวสตเนนความสาคญของการมความสมพนธอยางแนบแนนระหวางพนกงานทกหมเหลา ฉะน LนในการจางบคลากรนอกเหนอจากเขาตองมทกษะในงานตามหนาทBแลว บรษทมองหาบคคลทBมบคลกพเศษ คอ เขาคนงาย ไมถอตว เชน ในการจางนกบนนอกจากบรษทจะมองหานกบนทBมความเชBยวชาญในดานการบนแลว บรษทยงมองบคลกของเขาเปนสวนประกอบอกสวนหนBงดวย มเรBองเลาวานกบนทBไปสมครงานกบเซาทเวสตถกปฏเสธเพราะเขาพดจากบพนกงานตอนรบของบรษทแบบหมBนๆ นกบนของบรษทจะตองไมใชคนจาพวกถอตวและมองขามหวคน แมแตการจางชางเครBองซBงสวนใหญไมไดทางานบรการลกคา แตเซาทเวสตกตองการชางเครBองทBมท LงความสามารถดานซอมเครBองบนและบคลกจาพวกย Lมแยมแจมใสและเขาคนงายดวย
เมBอจางพนกงานเขามาแลวเซาทเวสตฝกอบรมพวกเขาใหเขาใจอยางถองแทในอดมการณของบรษท เรBมจากการปฐมนเทศเลยทเดยว หลงจากน LนบรษทกจะพยายามตดตามพนกงานใหมอยางใกลชดเพBอจะดวาเขาเขาใจและทางานตามหลกของบรษทไดจรงหรอไม ถาบรษทแนใจวาเขาไมนาจะทาไดบรษทกจะใหเขาออกต Lงแตตอนตนๆ หลงจากแนใจวาพนกงานนาจะทาได การฝกอบรมข Lนตอไปจะเปนการเนนย Lาท Lงดานทกษะในเน Lองานและดานการสรางความสมพนธกบผ อBน เนBองจากเซาทเวสตมหลกการทางานตางจากบรษทอBน ฉะน Lนผ ทBจะเขารบตาแหนงระดบสงจงมกมาจากการเลBอนข Lนพนกงานของบรษทข Lนไป ผ เขยนเลาวา เซาทเวสตกประสบปญหาในบางคร LงเนBองจากบรษทเตบโตเรว สรางความจาเปนตองจางพนกงานเพBมและโยกยายพนกงานอยางรวดเรว แตทกคร LงทBบรษทประสบปญหาเกBยวพนกงานขาดมนษยสมพนธในระดบทBบรษทตองการ ผบรหารกจะเพBมงบประมาณเพBอฝกอบรมดานน Lอยางเขมขนจนไดพนกงานตามอดมการณ
ผ เขยนกลาวถงการศกษาพนกงานของสายการบนยกษใหญอBนๆ และสรปวา การจางคนทBมทศนคตในแนวทBเซาทเวสตตองการเปนปจจยสาคญในการบรรลเปาหมายในดานการใหบรการทBมคณภาพดและมประสทธภาพสง เขายอนกลบไปกลาวถงผลการศกษาโรงพยาบาล 9 แหงดวยวา โรงพยาบาลทBใหความสาคญตอการจางหมอ พยาบาล และพนกงานดานอBนทBมบคลกในดานการเขากบคนงายและทางานกบคนอBนไดอยางด เปนโรงพยาบาลทBบรรลเปาหมายในดานการใหบรการทBมคณภาพและประสทธภาพเหนอโรงอBน
บททB 8 พดถงการใชความขดแยงเปนฐานของการสรางความสมพนธ เนBองจากงานของสายการบนเปนงานบรการ ซBงใชพนกงานจานวนมากและหลากหลายสายงาน ความขดแยงจงมโอกาสเกดข Lนบอยท LงระหวางพนกงานทBอยในสายงานเดยวกนและพนกงานจากตางสายงาน ผบรหารของเซาทเวสตตระหนกดวาปญหาเชนน Lตองเกดข Lน และถาไมสามารถแกไดอยางรวดเรวมนจะสรางผลกระทบตอกจการของบรษท ฉะน Lนพวกเขาจงพยายามพฒนาวธการปองกนมใหปญหาคกรนอยเปนเวลานานหรอลกลามตอไป วธ
Page 3 of 7The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ
11/14/2012http://www.nidambe11.net/ekonomiz/2009q2/2009june18p7.htm
การหลกของเซาทเวสต คอ เปดโอกาสใหพนกงานทBขดแยงกนพดกนอยางเปดอกเปนอนดบแรก การพดกนเชนน Lนจะทาใหสองฝายมโอกาสอธบายมมมองของตน หากยงสรางความเขาใจกนไมไดผบรหารจงจะเขาไปมสวนเกBยวของโดยเปนตวกลางเปดเวทใหท Lงสองฝายพดจากน แมจะตองหยดงานเพBอการน Lทางบรษทกยนดใหทา นอกจากน Lนบรษทจะไมถอวาการเปดเวทเชนน Lจะเปนวธคนหาผ ทาผดมาลงโทษ อยางไรกตามถาสองฝายไมสามารถสรางความเขาใจกนได บรษทกจะเปดโอกาสใหลาออก
การปองกนความขดแยงวธหนBงทBเซาทเวสตใช คอ พยายามใหพนกงานเขาใจมมมองของผ ทBอยในตางสายงานโดยการเปดโอกาสใหพนกงานไปทางานในสายอBนเปนการชBวคราว เชน เปดโอกาสใหนกบนไปทางานดานการเตรยมสะพาน หรอบนไดสาหรบใหผโดยสารข LนลงเครBองเปนเวลา 1 สปดาห ในชวงเวลาน Lนนกบนจะมองเหนวาปญหาบางอยางอาจเกดข Lนอยางไมคาดฝน ยงผลใหการข Lนลงของผ โดยสารตองลาชาและเครBองบนออกบนไดไมตรงตามกาหนดเวลา ผ เขยนนาผลการวเคราะหทางสถตมาเสนอเพBอยนยนวาวธการของเซาทเวสตไดผลดกวาของสายการบนอBน
บททB 9 พดถงการใหความสาคญเปนพเศษแกการปฏบตตวและเรBองครอบครวของพนกงาน บรษทสนบสนนใหพนกงานทาตวแบบสบายๆ แสดงความเปนตวของตวเองและมความสนกสนานในการทางาน นอกจากน Lนบรษทยงสนบสนนใหสมาชกในครอบครวของพนกงานมาสมครทางานกบบรษท หรอพนกงานแตงงานกนเองตราบใดทBสองฝายไมมงานทBเกBยวเนBองกนในรปของลกนองกบหวหนา ทกหนวยงานในบรษทจะมคณะกรรมการดานวฒนธรรมซBงประกอบดวยตวแทนจากทกสายงาน คณะกรรมการน LมหนาทB 2 ดาน คอ ดานทB 1 เปนผ นาในการทากจกรรมภายในรวมกนของพนกงาน เชน การไปลองเรอสาราญเพBอกนขาวกลางวนดวยกนและการจดงานรBนเรงเปนคร Lงคราว ดานทB 2 เปนกจกรรมดานชวยชมชน เชน การทาอาหารไปใหบานพกผ ปวย บรษทมนโยบายดแลพนกงานและครอบครวในยามจาเปนอยางจรงจง โดยการจดต Lงกองทนข LนมาเพBอชวยคาใชจายในยามฉกเฉน และโดยการใหพนกเขาทางานแบบยดหยนได ท Lงน LเพBอใหงานมผลกระทบทางลบตอภาระในครอบครวและของตวพนกงานเองนอยทBสด
หนา 38
The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ (3)
คอลมน ผามนสมองของปราชญ โดย ดร.ไสว บญมา [email protected] ประชาชาตธรกจ วนทB 25 มถนายน พ.ศ. 2552 ปทB 33 ฉบบทB 4117
บททB 10 พดถงงานของผปลอยเครBองบนซBงเปนผประสานงานกบพนกงานทกดานทBมสวนเกBยวของในการบนแตละเทBยว เขาเปนผ ทBมขอมลเกBยวกบเทBยวบนท LงหมดและตองสBอสารกบพนกงานทกกลมเพBอใหการเตรยมออกเทBยวบนเปนไปอยางราบรBนและรวดเรว ในยคทBคอมพวเตอรสามารถทางานแทนคนไดหลายอยางน L สายการบนสวนใหญมกใชคอมพวเตอรเปนตวเชBอมระหวางพนกงานกลมตางๆ บางสายการบนลดจานวนผปลอยเครBองบนลงโดยใหคนหนBงรบผดชอบในการประสานงานปลอยเครBองบนกวา 10 เทBยวในเวลาเดยวกน
แตเซาทเวสตใชวธตรงกนขาม กลาวคอ ใหผปลอยเครBองบนแตละคนรบผดชอบทละเทBยวบนเทาน Lน เขามขอมลจากคอมพวเตอร แตเขาเปนผประสานงานโดยการไปพบกบพนกงานดานอBนกอนเครBองลงและข Lน หลงจากเทBยวบนน LนออกบนไปแลวเขาจงจะไปรบผดชอบเทBยวตอไป ฉะน LนพนกงานดานอBนจะพบกบผประสานงาน และไดขาวสารขอมลจากปากมนษยโดยตรง ไมใชจากคอมพวเตอร เซาทเวสตมองวางานดานน Lมความสาคญในการสรางความสมพนธของพนกงาน ผจะมาทาหนาทBปลอยเครBองบนไดจะตองผานงานอBนมากอน และผ ทBจะไดรบการเลBอนข Lนใหเปนผจดการตามสนามบนจะตองผานงานดานน Lมากอนดวย
บททB 11 พดถงการประเมนผลงาน โดยทBวไปอตสาหกรรมการบนไมตางกบอตสาหกรรมอBนทBใชวธประเมนผลงานโดยการแยกมองความรบผดชอบของงานแตละสวน ฉะน LนเมBอการออกเทBยวบนลาชาเกดข Lนจะตองมองหาวาเกดจากความรบผดชอบของสวนไหน แตเซาทเวสตมองวางานบรการของสายการบนประกอบดวยงานหลากหลายทBมความเกBยวเนBองกนสงมากจนยากแกการแยกออก เชนน Lนการมองหาผ รบผดชอบแบบน Lนจงรงแตจะกอใหเกดความแตกแยก ซBงตรงขามกบปรชญาในการทางาน ของบรษททBวางอยบนฐาน
Page 4 of 7The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ
11/14/2012http://www.nidambe11.net/ekonomiz/2009q2/2009june18p7.htm
ของความสมพนธอนแนบแนนระหวางสวนตางๆ ของกระบวนการท Lงหมด ฉะน Lนเซาทเวสตจะไมแยกประเมนผลงานโดยการแยกสวนความรบผดชอบ หากใชการประเมนรวมกนเปนสวนใหญ บรษทจะใหอสระแกผจดการตามสนามบนสง เมBอการออกเทBยวบนลาชาเกดข Lนบรษทจะมองวาเปนความรบผดชอบโดยรวมของผ ทBมความเกBยวของในการปลอยเครBองบนเทBยวน Lนท LงหมดยกเวนในกรณทBพนกงานทาผดอยางแจงชด เชน ไมมาทางาน ในกรณเชนน Lนจะมการลงโทษทนท
นอกจากน Lน ผบรหารระดบสงของเซาทเวสตเปดโอกาสใหผจดการตามสนามบนไตถามไดตลอดเวลาพรอมกบใหความเหนตอรายงานทBผจดการสงข LนไปใหอยางสมBาเสมอ ผบรหารระดบสงจะไมดเฉพาะตวเลขในรายงานเทาน Lน หากใหความสาคญตอเรBองขวญและกาลงใจของพนกงานสงมาก บรษทจะไมยอมรบการทาตวเลขไดตามเปาหากตวเลขเหลาน Lน เกดจากการทาลายขวญ และกาลงใจของพนกงานซBงในระยะยาวบรษทถอวามแตจะเสยกบเสย
บททB 12 พดถงเรBองความยดหยนในขอบเขตของงาน ตามธรรมดาความรบผดชอบของงานแตละอยาง มคาอธบายแบบเฉพาะเจาะจงลงไปวาผ รบงานน Lนตองทาอะไรบาง ยงผลใหงานแตละอยางมขอบเขตแนชดและแยกจากงานอBนโดยส Lนเชง การกาหนดขอบเขตเชนน LนทาใหการชวยเพBอนรวมงานเกดข Lนไมได ซBงในยคน LเรBมมผมองเหนวา มกเกดผลเสย วธแกปญหาของเซาทเวสต คอ จงใจทาใหขอบเขตของงานมความยดหยนโดยการรวมเอาการชวยเพBอนรวมงานตามความเหมาะสม ไวในความรบผดชอบของงานแตละอยางดวย เพBอใหเกดผลในทางปฏบต บรษทฝกอบรมพนกงานใหมท LงความเชBยวชาญในงานของตนเอง และมความรเกBยวกบงานอBน ตามปกตบรษทจะใหพนกงานทางานตามหนาทBเพยงอยางเดยว แตพนกงานน LนอาจยBนมอเขาชวยเพBอนรวมงานตามความเหมาะสม เมBอความจาเปนเกดข Lน
นอกจากพนกงานทBวไปแลว เซาทเวสตอนญาตใหผจดการ และหวหนางานชวยพนกงาน ทางานไดหากมความจาเปน ผจดการและหวหนางานบางคนชวยทางานอBนเปนประจา และบางคนยBนมอเขาชวยในเวลาทBมความจาเปน เชน ในชวงเทศกาลซBงมกมผโดยสารจานวนมากเกนปกต ความยดหยนน Lมผลดท LงในดานการออกเทBยวบนไดเรวข Lน และในดานทาใหผโดยสารพอใจมากข Lน
บททB 13 พดถงเรBองสหภาพแรงงาน ผ เขยนเลาวา วงการตางๆ มกเขาใจวาเซาทเวสตทากาไรไดอยางตอเนBองเปนเวลานานเพราะพนกงานของบรษทไมไดเปนสมาชกของสหภาพแรงงาน แตความจรงหาเปนเชนน Lนไม พนกงานของเซาทเวสตเปนสมาชกของสหภาพแรงงานในอตราสงกวาสายการบนอBน เนBองจากพนกงานในธรกจการบนเปนสมาชกสหภาพแรงงาน สงกวาอตสาหกรรมอBนอยแลว เซาทเวสตจงมพนกงานเปนสมาชกสหภาพแรงงานในอนดบตนๆ ในสหรฐอเมรกา กระน LนกตามขอมลบงวาบรษทมปญหาในดานแรงงานสมพนธตBาทBสดเมBอเทยบกบสายการบนอBน ปจจยทBทาใหเซาทเวสตมปญหานอย ไดแก การใหความเคารพตอท Lงพนกงานและสหภาพแรงงานโดยการถอวาสหภาพเปนพนธมตรไมใชศตร และโดยการสBอสารกนอยางเปดเผย เสมอตนเสมอปลายและตรงไปตรงมา ยBงกวาน Lนบรษทยงใหความเคารพตอสหภาพแรงงานทกสหภาพอยางทดเทยมกน การกระทาเชนน Lนสงผลใหพนกงานสรางความสมพนธกนไดงายข Lน
บททB 14 พดถงการสรางความสมพนธกบผสงสนคาและบรการให หรอซพพลายเออร (supplier) ผ เขยนเลาวา เซาทเวสตตางกบสายการบนอBนมากในดานทBมกทาสBงตางๆ ดวยตวเอง เชน ไมจายคาขายตวใหแกบรษทขายตgว ไมเขารวมระบบการสารองทBนBงทางอนเทอรเนตของธรกจการบน ไมรวมเปนสมพนธมตรกบสายการบนอBน ไมสงงานไปใหผอBนทายกเวนการเตมน LามนและการตรวจสภาพเครBองบนคร Lงใหญๆ ทBตองใชผ เชBยวชาญของบรษททBใหบรการดานน Lโดยเฉพาะ สาหรบงานในดานทBบรษททาไมไดจรงๆ 3 อยาง คอ บรหารจดการสนามบน ควบคมระบบจราจรทางอากาศ และสรางเครBองบน เซาทเวสตพยายามสรางความสมพนธอยางใกลชดเปนพเศษกบบรษททBรบผดชอบในดานการสรางความสมพนธกบผจดการสนามบน ซBงสวนใหญเปนสนามบนของเมองขนาดเลก เซาทเวสตใหเกยรตพวกเขาดวยการเชญมารวมประชมวางแผนต LงแตเรBมตน และเมBอเกดปญหากเชญใหเขามามบทบาทในการรวมกนหาทางแกไข ยBงกวาน LนเมBอบรษทมงาน ผจดการสนามบนกไดรบเชญใหมารวม อนเปนการปทางสาหรบสรางความสมพนธใหแนบแนนข Lน
ในดานการสรางความสมพนธกบผควบคมระบบจราจรทางอากาศ เซาทเวสตมนโยบายใหนกบน หาโอกาสข LนไปเยBยมผควบคมจราจรบนหอบงคบการบนเพBอทาความรจกกบพวกเขาเปนสวนตว และใหพยายามมความยดหยน เมBอฝายผควบคมจราจรเสนอใหเปลBยนความเรวและระดบของเครBองบน ตามปกตนกบนมกเปนกลมทBมอตราสง ความเตมใจของฝายเซาทเวสตทBจะทาตามขอเสนอ
Page 5 of 7The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ
11/14/2012http://www.nidambe11.net/ekonomiz/2009q2/2009june18p7.htm
ของผ อ�นเชนน �นเปนสวนประกอบสาคญของการสรางความสมพนธอนดซ�งมผลในเชงบวกตอกจการในระยะยาว
ในดานการสรางความสมพนธกบบรษทสรางเคร�องบน เซาทเวสตใชเคร�องบนชนดเดยว คอ โบอ �ง 737 จรงอยการใชเคร�องบนชนดเดยวเปนการเพ�มความเส�ยงในดานการตอรอง แตเซาทเวสตมองวาประโยชนท�ไดรบคมคา ไมวาจะเปนราคาของอะไหล การประหยดเวลาในการฝกพนกงานใหทางานไดกบเคร�องบนหลายรน ฯลฯ เซาทเวสตพยายามสรางความสมพนธท�ด กบโบอ �งโดยการใหขอมลตางๆ ท�จาเปนสาหรบปรบปรงเคร�องบนรนตอไป และพยายามไมเรยกรองมากมาย จนทาใหตนทนของโบอ �งเพ�มข �นหากไมจาเปนจรงๆ
หนา 38
The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ (จบ)
คอลมน ผามนสมองของปราชญ โดย ดร.ไสว บญมา [email protected] ประชาชาตธรกจ วนท� 29 มถนายน พ.ศ. 2552 ปท� 33 ฉบบท� 4118
ภาค 3 แยกเปน 4 บท ซ�งครอบคลมเร�องเก�ยวกบการนาปรชญา ของการสรางความสมพนธไปใช บทท� 15 ทบทวนเร�องหลกการ 10 ขอของเซาทเวสตและผลของการนาไปใชท �งในการบนเองและในกจการอ�น ผ เขยนสรปวา การนาหลกการของเซาทเวสตไปใชตองนาไปท �งหมด เน�องจากหากขาดขอใดขอหน�งการนาไปใชจะไมไดผลตามแนวท�เซาทเวสตไดรบ ผ เขยนอางถงการวจยในหลายกจการ เชน รถยนต เส �อผา เหลกกลา และการคมนาคม ซ�งยนยนส�งท�เขาพบในอตสาหกรรมการบน จรงอยผ เช�ยวชาญดานการบรหารองคกรมองวา การนาหลกการขององคกรหน�งไปใชในอกองคกรหน�งเกดไดยากมาก แตกยอมรบวาถาผบรหารพยายามอยางจรงจงมนสามารถทาได
บทท� 16 พดถงความพยายามเลยนแบบเซาทเวสตของสายการบนอ�นใน 3 รปแบบ คอ รปแบบแรกเปนการพยายามสรางความสมพนธระหวางสวนตางๆ ของกจการ ในขณะท�ยงคงไวซ�งฐานการทางานเดมของตน อเมรกนแอรไลนใชรปแบบน � สายการบนน �ใชวธจดเท�ยวบนในรปของลอเกวยน หรอกานรม (hub-and-spoke) ซ�งสายการบนยกษใหญนยมใชกนน�นคอ ต �งสนามบนขนาดใหญในเมองขนาดยกษเปนศนยกลาง (hub) แลวนาเท�ยวบนของบรษทจากเมองขนาดเลกในยานน �นมาลงท�น�กอนท�จะบนตอไป ยงผลใหเกดการเช�อมตอเปนรปลอเกวยน หรอกานรม (spoke) วธน �ตรงขามกบของเซาทเวสต ซ�งบนตรงจากเมองขนาดเลกไปยงเมองขนาดเลกดวยกน โดยไมผานศนยกลาง ผ เขยนสรปวาอเมรกนแอรไลนไมไดนาหลกการของเซาทเวสตไปใชอยางจรงจง เน�องจากยงคงของเดมบางอยางของตนไวโดยเฉพาะอยางย�งผบรหารระดบสงและนกบนท�ยงมทศนคตวาตนเหนอช �นกวาผอ�น การนาไปใชจงไมไดผล
รปแบบท� 2 เปนการกอต �งบรษทลกข �นมาโดยสายการบนขนาดยกษเพ�อใหบรการราคาถกแบบเซาทเวสต, ยไนเตด และคอนตเนนตลใชรปแบบน � ผลปรากฏวายไนเตดประสบความสาเรจเปนอยางดในตอนเร�มตน อยางไรกตาม หลงจากเวลาผานไปไดระยะหน�งอปสรรคเร�มเกดข �น เชน ความสมพนธระหวางสวนตางๆ ขององคกรไมแขงแกรงแบบของเซาทเวสต และความสมพนธระหวางบรษทกบสหภาพแรงงานเร�มมปญหาจากความคาดหวงท�ตางกนจนเช�อมตอกนไมได สวนคอนตเนนตล ไมประสบความสาเรจดวยปจจยหลายอยาง และในท�สดกลมเลกบรษทลกท�ใหบรการราคาถก
รปแบบท� 3 เปนการกอต �งบรษทข �นมาใหมเพ�อใหบรการราคาถกโดยเฉพาะ ผ เขยนอางถงสายการบนเจตบลซ�งดจะประสบความสาเรจเปนอยางดเน�องจากปจจยหลายอยาง เชน มทนเร�มตนสงมากเปนพเศษ และจางผบรหาร 3 คนซ�งเคยทางานกบเซาทเวสตไปรวมงานต �งแตวนแรก ใหความสะดวกแกผโดยสารมากกวาเซาทเวสต คนเงนบางสวนหากเท�ยวบนออกชาหรอกระเปาไมมากบเท�ยวบน ฯลฯ อยางไรกตาม ผ เขยนมองวาปญหาอาจเกดข �นในระยะยาว เน�องจากเจตบลไมใชความพยายามอยางเขมขน เพ�อสรางความสมพนธระหวางพนกงานสวนตางๆ ไมวาจะโดยตรงหรอโดยผานสหภาพแรงงานกตาม
บทท� 17 พดถงเร�องการบรการภายใตความกดดนตางๆ โดยเฉพาะหลงเหตการณ 11 กนยายน 2544 เม�อเคร�องบนถกจ �ไปใชในการ
Page 6 of 7The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ
11/14/2012http://www.nidambe11.net/ekonomiz/2009q2/2009june18p7.htm
กอวนาศภย ยงผลใหการเดนทางโดยสายการบนลดลงอยางฮวบฮาบทนท และความเขมงวดในการตรวจตราผโดยสารนาไปสความลาชาในการออกเท�ยวบน ผ เขยนเลาถงอปสรรคใหญ 3 ดานในชวงเวลา 31 ปท�เซาทเวสตทากาไรไดอยางตอเน�อง ดานแรก ไดแก การแขงขนซ�งเกดรอบดานท �งจากสายการบนขนาดยกษท�ทาธรกจมาเปนเวลานาน และจากสายการบนใหม ซ�งเลยนแบบเซาทเวสตโดยตรง บางสายการบนลดราคาคาโดยสารลงต�ากวาตนทนเพ�อหวงจะขบไลใหเซาทเวสตเลกกจการ แตในท�สดสายการบนน �นตองลมละลายไปเอง ผ เขยนมองวาปจจยท�ทาใหเซาทเวสตยนหยดอยไดคอความสมพนธอนแนบแนนภายในองคกร และทศนคตของพนกงานท�มองการแขงขนวาเปนการทาทายท�ตนตองทาใหสายการบนของตนมคณภาพและประสทธภาพสงข �นอก ดานท� 2 เก�ยวกบความกดดนดานการขยายตวของบรษทเอง เน�องจากการบรการของเซาทเวสตไดรบความนยมเพ�มข �นอยางรวดเรว ฉะน �นบรษทประสบความกดดนใหขยายตวอยางรวดเรว แตผบรหารของเซาทเวสตมองวาการขยายตวเรวเกนไปจะทาใหบรษทไมสามารถสรางวฒนธรรมองคกรแบบท�ตองการได ซ�งจะเปนผลรายตอองคกรในระยะยาว ฉะน �นพวกเขาจงยดนโยบายท�จะขยายตวเพยงชาๆ อยางตอเน�องและสม�าเสมอ กระน �นกตามในบางกรณบรษทยงประสบปญหาเร�องความไมสามารถจางพนกงานเพ�มไดตามตองการ ยงผลใหการบรการตามอดมการณตองชะงกลงช�วคราว อยางไรกตาม บรษทพยายามแกปญหาดวยการเพ�มการทางานลวงเวลาของพนกงานอยางตอเน�องเปนเวลานาน ซ�งสรางความกดดนสงใหแกพนกงานเพราะการขาดเวลาเพ�อครอบครวและตวเอง ปจจยท�ทาใหบรษทผานอปสรรคน �ไปได โดยไมมผลกระทบในทางลบอยางถาวร ไดแก ความตองการของพนกงานท�จะเหนบรษทของตนอยตอไปได จงยอมเสยสละเวลาสวนตวจนกระท�งบรษทสามารถจางพนกงานใหมไดตามตองการ
ดานท� 3 เก�ยวกบเหตการณ 11 กนยายน ซ�งนาไปสการลดจานวนพนกงานลงเปนจานวนมากโดยสายการบนทกสายยกเวนเซาทเวสต ท �งท�ถกมองวาเปนการเดนทวนกระแสจากผ เช�ยวชาญ แตผบรหารของเซาทเวสตถอวาพนธสญญาท�ตนใหไวกบพนกงานมความสาคญย�ง ผ เขยนนาผลการวจยมาเสนอวา การยดพนธสญญาเชนน �เปนปจจยท�ทาใหเซาทเวสตฟ�นข �นอยางรวดเรวหลงเหตการณน �น ในขณะท�สายการบนบางสายไมฟ�น ผ เขยนเสนอดวยวาปจจยท�ชวยใหเซาทเวสต สามารถหลกเล�ยงการลดพนกงานได คอ การเกบเงนสดจานวนมากไวกบมอเพ�อเปนเงนสารอง การเกบเงนสดไวในมอจานวนมากกเปนการทวนกระแสและถกตาหนโดยผ เช�ยวชาญดานการบรหารธรกจจานวนมากเชนกน แตผ เขยนมองวามนเปนปจจยในความสาเรจของเซาทเวสต เขายกเร�องราวของสายการบนหน�งมาเสนอเปนตวอยางวา การทาตามขอเสนอของผ เช�ยวชาญพาสายการบนน �นไปสความหายนะ ในขณะท�เซาทเวสตยงยนหยดอยได
บทท� 18 พดถงการนาหลกการของเซาทเวสตไปใชในองคกรของผอานหนงสอเอง ผ เขยนนาหลกการท �ง 10 ขอและเร�องการเกบเงนสดกอนใหญสารองไวในยามฉกเฉนของเซาทเวสตมาทบทวนพรอมกบขอเสนอแนะในการนาหลกการเหลาน �นไปใชและอปสรรคท�ตองเอาชนะ เขาย �าอกวาการนาไปใชตองนาไปท �งหมดและตองสรางความสมพนธอนแนบแนนแบบเซาทเวสตใหไดผลสาเรจจงจะเกดข �น การนาเพยงบางอยางไปใชจะไมไดผล ผ เขยนทานายวาการยดม�นในหลกการของตน จะเปนปจจยท�ทาใหเซาทเวสต สามารถตอสกบอปสรรคตางๆ ไดเปนอยางดไมวาอนาคตจะววฒนาการไปอยางไร
ขอสงเกต - หนงสอเลมน �อานงายมากเม�อเทยบกบหนงสอดานการบรหารธรกจอ�นๆ แมผ เขยนจะเนนย �าโดยการพดซ �าแลวซ �าอก ในเร�องเดยวกนกตาม หลกการท�ผ เขยนคนพบในเซาทเวสตนบวานาสนใจและนาจะนาไปใชไดกบกจการจานวนมากโดยเฉพาะในดานกจการบรการ ผ ท�สนใจศกษาเร�องของบรษทน �เพ�มข �นอาจไปอานหนงสอเลมหน�งช�อ Nuts : Southwest Airlines" Crazy Recipe for Business and Personal Success เขยนโดย Kevin Freiberg และ Jackie Freiberg
หนา 38
Page 7 of 7The Southwest Airlines Way / ยดความสมพนธเปนฐานของการทาธรกจ
11/14/2012http://www.nidambe11.net/ekonomiz/2009q2/2009june18p7.htm
