Post on 03-Feb-2018
7/21/2019 Tehnici de Influentare
http://slidepdf.com/reader/full/tehnici-de-influentare 1/10
7/21/2019 Tehnici de Influentare
http://slidepdf.com/reader/full/tehnici-de-influentare 2/10
Cele 7 tehnici ale influentei si manipularii despre care veti citi in aceasta parte sunt:
1. Tehnica “piciorului in usa”
2. Tehnica „aruncarii mingii joase”
3. Tehnica „usii in fata”
4. Tehnica „asta nu-i tot”
5. Tehnica „piciorul in gura”
6. Tehnica „infricosare apoi eliberare”
7. Tehnica scenariului
7/21/2019 Tehnici de Influentare
http://slidepdf.com/reader/full/tehnici-de-influentare 3/10
Cu putin timp in urma m-a contactat telefonic cineva spunandu-mi ca face un sondaj de opinie despre
gradul de satisfactie privind serviciile unei firme. Eu eram client mai vechi al firmei. Mi-au cerut 3
minute pentru a raspunde la 5 intrebari simple despre firma. Pentru ca nu mi s-a parut ca e o cereremare, am acceptat. La finalul chestionarului mi s-a spus ca ma invita la noul lor sediu pentru a vedea
produsele pe care le-au adus de curand. In mintea mea mi-am spus: „pot sa accept si asta daca tot am
acceptat sa le raspund la chestionar”. Daca mi-ar fi spus asta de la inceput cu siguranta ca as fi refuzat
pentru ca mi se parea cam mult sa imi ceara brusc sa trec pe la noul lor sediu.
Mai stiu o intamplare povestita de cineva care a fost oprit la iesirea dintr-un magazin de vanzatorii care
ofereau gratuit o curatare a lentilelor de ochelari. A acceptat sa-i fie curatati ochelarii iar la final i s-a
oferit solutia de curatat ochelarii la 30 lei. A cumparat-o pentru ca „ma simteam dator dupa ceacceptasem sa-mi curete ochelarii”.
In cazul unui Account Manager Romstal care vrea sa oferteze la o lucrare dar nu reuseste sa ajunga la
beneficiar cu o oferta, el poate suna beneficiarul inainte cerandu-i sa accepte o intalnire scurta in care
sa-i lase un catalog de produse. Dupa ce clientul accepta, Account-ul poate extinde discutia fata-in-fata
intrebandu-l despre lucrari si sa-i starneasca interesul pentru o oferta. A acceptat intalnirea, va accepta
si oferta.
In exemplul de mai sus ati vazut cum functioneaza tehnica „Piciorul in usa”.
Ea consta in a formula o CERERE MICA ce nu implica prea mult efort din
partea tintei, te asiguri ca tinta accepta, apoi urmeaza solicitarea serviciului
pe care vanzatorul l-a urmarit de la inceput (CERERE MARE).
Asadar are ca nucleu ideea ca daca faci pe cineva sa fie de acord cu o cerere
mica, persoana va fi mai dispusa apoi sa dea curs unei cereri mai mari.
Cele 2 cereri se pot referi la lucruri complet diferite intre ele.
7/21/2019 Tehnici de Influentare
http://slidepdf.com/reader/full/tehnici-de-influentare 4/10
Se bazeaza pe principiul angajamentului, conform caruia odata ce persoanele au decis sa
se arate amabile si sa raspunda pozitiv unei cereri, le vine foarte greu sa renunte la acest
principiu. Consecventa comportamentala este valorizata de catre ceilalti iar aceasta tehnica
foloseste din plin principiul consecventei si al angajamentului: persoana transmite cu ocaziaprimei cereri ca este amabil si binevoitor, acceptand-o. Daca ar refuza a doua cerere ar
insemna ca renunta la imaginea pozitiva deja creata.
O conditie esentiala ca sa functioneze aceasta tehnica este ca tinta sa accepte cererea mica.
Daca nu accepta, se poate trece la o alta tehnica in care cererile sunt inversate: cerere mare
(pe care tinta o respinge) => cerere mica.
De exemplu, intalnim aceasta tehnica atunci cand ni se comunica initial un pret mai mic al
produsului si suntem de acord sa-l cumparam, apoi vanzatorul dezvaluie un pret mai mare,
folosind ca motiv faptul ca are nevoie de anumite accesorii la acest produs si de aceea pretul
e mai mare.
In cazul Romstal, ii ofertam clientului o centrala care costa 1900 lei si pe care el o accepta
pentru ca e la un pret bun. Apoi i se spune clientului ca trebuie sa ia si chit si robineti de care
va avea nevoie la montaj iar pretul total este mai mare. Sau daca ii ofertam gresie si faianta
Aceasta tehnica este asemanatoare cu cea anterioara: CARERE MICA urmata
de CERERE MARE doar ca difera prin faptul ca cererile se refera la acelasi
lucru.
7/21/2019 Tehnici de Influentare
http://slidepdf.com/reader/full/tehnici-de-influentare 5/10
spre exemplu, dupa ce ii comunicam pretul iar clientul il accepta, ii spunem ca trebuie sa
cumpere si adeziv si chit iar oferta totala are o valoare mai mare.
Indiferent de maniera de aplicare a tehnicii, desfasurarea evenimentelor este aceeasi: se ofera
un avantaj care determina o decizie de cumparare favorabila; apoi, la catva timp dupa ce
clientul a luat decizia, dar inainte de a semna contractul final, avantajul initial este retras cudexteritate.
Lucrul cel mai impresionant in cazul tacticii „mingii joase" este capacitatea ei de a face o
persoana sa se simta multumita desi a facut o alegere proasta.
Acum ordinea cererilor este inversata. Sa ne gandim la un exemplu. Daca facem o oferta unui
client cu produse mai scumpe, valoarea ofertei va fi mare iar unii clienti nu sunt hotarati sa
cumpere. Pretul e prea sus, ar vrea sa vada si alte oferte de la alte firme. Daca la scurt timp
dupa prezentarea ofertei mari reveniti cu o oferta mai mica, atunci persoana va fi mai dispusa
sa accepte pentru ca o va compara cu prima si considera ca este in avantaj.
Intotdeauna, secretul in tehnicile care presupun o succesiune de cereri adresate
clientului, este sa treaca foarte putin timp intre aceste 2 cereri. Altfel, ele nu vor mai fi
comparate.
Cialdini a facut un experiment in care le-a cerut studentilor sa participe vreme de 2 ani ca
voluntari intr-un program de asistenta a tinerilor delicventi. Aproape nimeni nu a acceptat.
Cand acelorasi persoane li s-a facut o cerere semnificativ mai mica (insotirea copiilor
delicventi intr-o zi la gradina zoologica), 50% dintre ei au acceptat.
7/21/2019 Tehnici de Influentare
http://slidepdf.com/reader/full/tehnici-de-influentare 6/10
7/21/2019 Tehnici de Influentare
http://slidepdf.com/reader/full/tehnici-de-influentare 7/10
In cazul Romstal, putem spre exemplu sa-i spunem unui client ca daca va cumpara 3
radiatoare de la noi va primi gratuit un set de robineti.
Aceasta tehnica foloseste tot principiul concesiilor reciproce: clientul crede cavanzatorul i-a facut o concesie oferindu-i in plus un alt produs sau un pret mai mic si se simte
dator sa accepte.
Raspunsul automat al oamenilor cand sunt intrebati ce fac este „bine”. Daca dupa acest
raspuns adresezi o cerere, persoana va avea tendinta sa se comporte in concordanta cu
starea de bine pe care a declarat-o si sa accepte cererea.
Se aplica des in vanzari atunci ajungi la client pentru negociere si creezi atmosfera cu cateva
discutii generale despre ce mai face.
Se bazeaza pe principiul consecventei. Nu vrem sa fim perceputi inconstanti iar aceasta
tehnica este fundamentata tocmai pe nevoia oamenilor de a fi consecventi cu ceea ce ei insisi
declara.
Este foarte des intalnita la cei care opresc trecatorii pe strada cerandu-le sa
doneze bani pentru diverse cazuri sau fundatii. Tehnica include 2 etape:
1. adresarea unei intrebari simple despre ce face persoana sau cum se
simte azi
2. cererea propriu-zisa
7/21/2019 Tehnici de Influentare
http://slidepdf.com/reader/full/tehnici-de-influentare 8/10
Studiile in care s-a constatat ca oamenii au acest comportament au fost multe. Iata un
exemplu: pietonii care traversau neregulamentar strada pe culoarea rosie a semaforului
auzeau brusc un fluierat care ii facea sa creada ca au fost observati de un politist. Cand
ajungeau pe celalalt trotuar realizau ca nu este nimeni care sa le amendeze comportamentul.
In acelasi moment ei erau abordati de o persoana implicata in studiu care le cerea sa
completeze un chestionar de 10 minute. Rezultatele au aratat ca, in comparatie cu persoanele
care nu au auzit fluierul cand traversau neregulamentar, cei care s-au simtiti eliberati de teama
ca au fost fluierati de politist, au completat in mult mai mare masura.
In cazul Romstal, daca un client vrea sa cumpere teava pentru un sistem de incalzire si vrea
pexal pentru ca e mai ieftina, ii putem povesti cum un alt client a cumparat teava de pexal si
dupa un timp a avut probleme cu ea si a trebuit sa sparga sapa sa o inlocuiasca. Sau ii putem
povesti o alta situatie neplacuta a unui client care si-a cumparat o centrala iar la montaj a
trebuit sa sparga o nisa pe care pusese inclusiv faianta pentru ca isi facuse deja cosul de fum
iar acesta era prea ingust pentru centrala. Dupa ce ii povestim aceasta situatie neplacuta, ii
putem spune ca noi ii oferim o solutie completa si functionala si nu va avea astfel de
probleme.
Situatiile neplacute pot fi experiente ale altora sau propria experienta.
Se bazeaza pe ideea ca o persoana care traieste un sentiment brusc de frica
sau emotie negativa are tendinta de a accepta cererile care urmeaza.
7/21/2019 Tehnici de Influentare
http://slidepdf.com/reader/full/tehnici-de-influentare 9/10
Cialdini a incercat aceasta tehnica atunci cand a lasat un chestionar mai multor oameni
rugandu-i sa raspunda. Chestionarul ii punea sa-si imagineze cum ar fi sa aiba televiziunea
prin cablu. Le-a lasat si o carte de vizita a unei firme care oferea acest serviciu. A observat caacele persoane care au completat chestionarul au solicitat in mai mare masura sa le fie
instalata televiziunea prin cablu decat cei carora li s-a lasat doar cartea de vizita a firmei.
Noi la Romstal, putem spre exemplu sa-i spunem unui client care este interesat de o oferta
pentru un sistem de incalzire, cum ar fi daca ar alege incalzirea in pardoseala. Scenariul
trebuie sa fie credibil si sa-l facem pe client sa-si imagineze cum s-ar simti cand gresia ar fi
incalzita, daca copiii lui nu ar merge desculti pe o gresie rece ci pe una calda etc. Apoi ii
facem o oferta cu incalzire in pardoseala. Dupa ce si-a imaginat cum este sa aiba asta acasa,
va fi mai dispus sa accepte.
Tocmai ati citit cele 7 tehnici de influentare ale lui Cialdini. Ele functioneaza, asa cum s-a
demonstrat de-alungul timpului prin multe experimente insa ceea ce este foarte important este
ca persoana sa le aplice astfel incat sa fie credibil (cu incredere in ele si abilitatile necesare
convingerii celorlalti).
Ideea acestei tehnici este ca atunci cand ii punem pe oameni sa isi imagineze
cum s-ar derula un eveniment, o situatie prin intermediul unui scenariu
structurat, ajung sa creada intr-o masura mai mare ca evenimentul se va
produce. Ajutandu-i sa parcurga mintal etapele unui scenariu, facem ca
aceste imagini sa fie mai disponibile in mintea lor si prin urmare sa creada ca
evenimentul are mai mari sanse sa se produca.
7/21/2019 Tehnici de Influentare
http://slidepdf.com/reader/full/tehnici-de-influentare 10/10
SI CUVINTELE VAND
In viata de zi cu zi suntem expusi la diferite mesaje persuasive fie
ca ne dam sau nu seama de acest lucru. De cele mai multe ori nu
ne dam seama iar ceea ce constientizam a fost faptul ca „nu am
putut sa-i rezist cererii” sau „ mi-a vorbit atat de frumos incat amfacut ce dorea”.
Ei bine, care sunt aceste elemente secrete care fac ca unii dintre
noi sa se impuna mai repede in fata celorlalti? Iata care sunt cele
5 cuvinte care au cea mai mare forta de convingere:
Numirea celuilalt
Te rog
Acum
Pentru ca…
Multumesc