Conversation starters

KMO Marketingcongres 08/10/2010

©www.clopin.be

Hallo, Ik ben Sofie

Ontevreden klanten op het internet*:

hoe ga je er mee om?

*sociale media

Sociale media?

Sociale media zijn de online tools en platforms die mensen gebruiken om hun meningen, inzichten en ervaringen met elkaar te delen.

bron: www.jungleminds.nl

Van éénrichtingsverkeer

Website

User User

Naar tweerichtingsverkeer

Website

User User

Tot een rondpunt

Website

User User

Sociale MediaCreatie

Sociaal

Decentraal

Sociale mediaen jij, je merk, je bedrijf

Mensen praten over jou...

Positief

Negatief

Niet (voldoende)

© www.lamazone.be

je bedrijf

je merk

Hoe ga je er mee om?

Het recept

© www.lamazone.be

Stap voor stap

ReceptSocial media strategy

Social media policy

ReceptSocial media strategy

Social media policy

Social media strategyBegin met wie, wat, waarom, waar en hoe

Bouw relaties (geen campagnes)

Bouw communities (geen websites)

Integreer (onderbreek niet)

Communiceer (roep niet)

Organisch (niet kunstmatig)

ReceptSocial media strategy

Social media policy

Social Media PolicyWat?

Waarom?

Wie?

Hoe?

Wat?Richtlijnen

Ethische code

Wat kan er wel en niet gezegd worden?

Persoonlijk? Vanuit het bedrijf?

Tone of voice

Scenario’s

Scenario

Social Media PolicyWat?

Waarom?

Wie?

Hoe?

Waarom?Uniformiteit

Verantwoordelijkheden

Communicatiebeleid

Social Media PolicyWat?

Waarom?

Wie?

Hoe?

PR Communicatie

Marketing

HRInterne communicatie

Klantendienst

IT

© www.lamazone.be

Jij beslist

Wie?Mandaat

Iedereen is betrokken

Verantwoordelijkheden

Social Media PolicyWat?

Waarom?

Wie?

Hoe?

Meningen op sociale media:hoe ga je er mee om?

© dotmotion

Detecteer

Evalueer

Reageer

Scenario

Social Media ScenarioDetecteer

Evalueer

Reageer

DetecteerTools

http://blogsearch.google.com/

http://search.twitter.com/

http://socialmention.com/

Attentio, Radian6, Engagor...

Indexeer: patronen?

EvalueerToon:

Positief? Negatief? Neutraal?

Aard:

Mening? Feit? Vraag?

Wie:

Klant? Potentiële klant? Invloed?

ReageerOf niet?

Waar?

Hoe?

Wanneer?

Positieve vermelding?

Trol

Ontevreden klant

Grap

Foute info

Monitoring

Monitoring

Corrigeer

Los het op

Bevestig

Monitoring

Transparant

Juiste tijd

Homebase

Toon

Juiste verhouding

Voorbeelden

“Juwelier T is een schurk”

Negatieve ervaring

Twitter

Escalatie

© www.lamazone.be

Social Media ScenarioDetecteer: vermelding op Twitter

Evalueer: negatief > klant > klacht

Reageer: hoe?

Examples

Het Streisand Effect

© JCT (Loves) Streisand*

Kinepolis ORM

Conclusie

© dotmotion

Social Media Scenario

Vragen?

Bart De Waele

E: bartdewaele@talkingheads.beT: +32 495 51 36 36

Sofie Verhalle

E: sofieverhalle@talkingheads.beT: +32 478 20 84 11

Bart Debunne

E: bartdebunne@talkingheads.beT: +32 486 76 70 26

Joke De Nul

E: jokedenul@talkingheads.beT: +32 486 41 84 30

W: www.talkingheads.beE: info@talkingheads.be

T: @talking_headsT: +32 9 269 52 45