13-2-2014 The Social Conference #TSC14

Oranje is betrokken online De social media journey van ING Nederland

richting een Social Business

The Social Conference

Amsterdam 13 februari 2014

Frank Jan Risseeuw ( @fjrisseeuw / frankjanrisseeuw ), Manager Social Media HUB | ING Nederland

Social Media

Impact

Social

Business

Social

Marketing

Organisatie

1

Overview

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

Takeaways

MarCom 2013 3

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

Positionering juist ook op social media

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

5 13-2-2014 Social Media Inspiration Day #SMM6

Start-up

Social Media Social Marketing Social Business

Listen

EN

GA

GE

PERFORM

Webcare

RE

PU

TA

TIE

STRATEGIE

KPI

Reactief

Dialoog

Ca

mp

ag

ne

s

PR

OA

CT

IEF

MARKETING

Conversation

Company

Integratie met kanalen

SOCIAL

DATA

Op

tima

lisatie

Interne richtlijnen

Interne

medewerkers

2013 2012

End state

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

Bepaal je eigen tempo in de social media ontwikkelingen en leer van je

activiteiten en fouten, niet alles gaat in 1 keer goed.

Organisatie Social

Business

Social

Marketing Social

Media impact 2

Overview

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

Takeaways

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

ING Ambassadeurs (1.500)

Orange Experts (10-25)

Senior Management (3 events)

Social

Media

Hub

Social Media Hub centraal

punt in de organisatie voor de

dagelijkse aansturing van social

media. Daarom heen 3 groepen

van ING medewerkers die

samen de ING Conversation

Company vormen

Het intern social netwerk tussen

medewerkers is BUZZ

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

Social Media Hub: samenwerking met 3 afdelingen

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

Persoonlijke

trainingen

Rapportages

Persoonlijke

feedback

Orange Experts: uit naam van ING op thema

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

…”Ruim 1.500 ING medewerkers van verschillende salesforces (Hypotheken,

Zakelijk, Intermediair) hebben (LinkedIn & Twitter) trainingen gehad, voor betere

profielen en content”…..

ING Ambassadeurs: uit eigen naam

HANGOUT ON AIR

CEO ING Nederland

WINDOWS APP INTRODUCTIE

Directeur Internet

SPAREN SPREEKUUR

Directeur Marketing Credit

Senior Management: actief op social media

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

De organisatie is het fundament voor een goede social media inzet.

Waarbij service (webcare) de basis is en blijft!

Social

Marketing

Social

Business Organisatie

3

Overview

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

Social

Media impact Takeaways

31.000 volgers

3.000 volgers

11.500 volgers

2.400 volgers

181.000 likes

32.000 likes

58.100 volgers

8.500 volgers

www.plus.google.com/ +INGnl#+INGnl/posts 11.000 volgers

www.youtube.com/ INGnl 3.300 abonnees

Accounts van ING Nederland

2.400 volgers

ING Nederland ING Nieuws Ondernemers Investment Office Jongeren

ING Nederland Studenten ING Nederland Ondernemers

@INGnl @INGnl_nieuws @INGnl_OS @INGnl_IO @INGnl_VJ

INGnl INGnljs ING Nederland ING voor Ondernemers

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

A) Financiële content

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

Financiering case

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

B) Relevante social only campagnes (Carré sponsorship)

C) Brandjournalism in Business Scrum: ‘In het Nieuws’

09:00 14:00 16:00

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

75% van de volgers op facebook ING Nederland krijgt een

positiever beeld van de ING.

7%- 10% van de online bankierende ING klanten volgt ons op social media

Social

Business

Social

Marketing

Organisatie

Takeaways

4

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

Overview

Social

Media impact

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

Social Business

Social Media maakt ING sterker door relevante inzichten en feedback uit dialoog

te gebruiken om de organisatie te verbeteren. Dit gebeurt niet alleen door de

afdelingen die dagelijks bezig zijn met social media, maar juist ook door alle

betrokken medewerkers die actief zijn op social media, dat is een Social Business.

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

MOBIEL

INTERNET BANKIEREN

SOCIAL / SEARCH

Customer journey integratie over de online touchpoints

DIALOOG

TRANSACTIES

ORIENTEREN

TRANSACTIES

ENGAGEMENT

Bijvoorbeeld de interactie ratio op

Facebook met de fans

SENTIMENT

De teneur in de berichten op social

media rondom ING

BEREIK

Bijvoorbeeld aantal uitingen per jaar

aan of over de ING

Social Metrics

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

SALES

10% conversie van post naar inleg op een

spaarrekening

FEEDBACK

Input voor scrum teams door de meest

betrokken Facebook fans

NPS

Beoordeling van webcare naar

aanleiding van klantcontact

Business Metrics

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

28-1-2014 SMC070 Google+ ING Nederland

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

Social Business model

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

Social Media blijft belangrijk, echter het gaat om klantdialoog

waar dan ook, meer focus zal daarom komen te liggen op eigen touchpoints

Takeaways Social

Marketing

Organisatie Social

Business

5

Overview

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

Social

Media impact

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

1. De impact van social media op je organisatie bepaal je deels zelf, door het tempo waarmee je

nieuwe elementen toevoegt.

2. Kijk verder in je organisatie voor toepassingen van social media, niet alleen op de plekken

waar het wordt gemonitord of content wordt ontwikkeld.

3. Social media is niet meer een ding, maar een kanaal waar (social) marketing mee bedreven kan

worden voor het verbeteren van de merkvoorkeur

4. Een Social Business is in onze ogen geslaagd als de organisatie wordt verbeterd door de

inzichten uit klantdialogen en klanten inspireert om de juiste financiële keuzes te maken

5. Online social interacties tussen mensen en organisaties zullen blijven toenemen, de vorm zal

echter constant veranderen in de toekomst , daarom is constante aanpassing nodig.

Takeaways

13-2-2014 The Social Conference #TSC14

Presentatie: www.slideshare.net/ingnl

Infographic: www.flickr.com/ingnl

Video: www.youtube.com/ingnl

Frank Jan Risseeuw | ING Nederland @fjrisseeuw frank.jan.risseeuw@ing.nl