INTRODUCCION A LOS SISTEMAS DE INTRODUCCION A LOS SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDADGESTION DE LA CALIDAD

(Normas ISO 9001:2000)(Normas ISO 9001:2000)

Jornadas Internacionales de Administración – UNER, Concordia, 31 de octubre de 2003

Dirección Nacional Asistente de OperacionesGerencia de Gestión de la Calidad InstitucionalLiliana Vaccaro, Lic. Sociología UBA, Gerente

Docente de postgrado UBA - USAL

CALIDADCALIDAD:: Grado en el que un conjunto de características Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con inherentes cumple con REQUISITOSREQUISITOS..

necesidad o expectativa establecidanecesidad o expectativa establecida

NORMASNORMAS: : Documentos que especifican requisitosDocumentos que especifican requisitos dede

ProductosProductos ProcesosProcesos SistemasSistemas

CAMPO REGULADO Y CAMPO VOLUNTARIO

• Campo regulado u obligatorio: Leyes, decretos, resoluciones, reglamentos.

• Campo voluntario (decisión de la organización): normas ISO, normas IRAM, normas IRAM-ISO, protocolos.

Instituciones de la calidad

Dto. 2474/94 SNNCyCConsejo Nacional

Certificadoras AuditoresLaboratorios de

calibración o ensayos

OAAOAA

FASES EVOLUTIVAS DE LA CALIDAD

• DESCARTEAGREGAR VALORAGREGAR VALORDIFERENCIARSEDIFERENCIARSE

• CONTROL

• PREVENCIÓN MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA

ACREDITAR – ACREDITAR – CERTIFICARCERTIFICARDEMOSTRARDEMOSTRAR

La calidad es una decisión estratégica de la organización

La organización decide adoptar un SGC , La organización decide adoptar un SGC , definiendo su alcance y ritmo de implementación.definiendo su alcance y ritmo de implementación.

Atendiendo aAtendiendo a:: posicionamiento, planificación - posicionamiento, planificación -estructura organizativa – demandas.estructura organizativa – demandas.

Comenzando porComenzando por:: seleccionar Normas aplicables y seleccionar Normas aplicables y alcance – sensibilización y capacitación.alcance – sensibilización y capacitación.

ProcurandoProcurando niveles auditables de avance niveles auditables de avance

LograndoLogrando: un Sistema certificable/acreditable.: un Sistema certificable/acreditable.

Calidaddel

servicio

Calidaddel

bien

Calidaddel

bien

Facilidad de manejo

Facilidad de manejo

DurabilidadDurabilidad

SeguridadSeguridad

Potencia Potencia

Facilidad depago

Garantía

Comunica

ción

Modo deentrega

Gestiónde la

Calidad

Relación mutuamente beneficiosa

Proveedores

ORGANIZACION

Enfoque de procesos

LiderazgoParticipación

sistemas de gestión

Normas ISO 9000Normas ISO 9000

Enfoque alCLIENTE

Toma de decisiones basadas en hechos

Mejora continua

La serie de Normas ISO 9000:2000

• ISO 9000:2000: Fundamentos y vocabulario.

• ISO 9001:2000: Requisitos de los SGC : Apunta a la eficacia del Sistema para obtener resultados (productos) enfocando a la satisfacción del cliente.

• ISO 9004:2000: Directrices para la mejora del desempeño: Para las organizaciones que desean ir más allá y considerar la eficiencia y la satisfacción de todas las partes interesadas.

Enfoque de las Normas ISO 9000:2000

Ejemplos: ciudadano - consumidor – usuario – beneficiario – comprador

Cliente (definición ISO 9000:2000)

Persona u organización que recibe un producto (bien ó servicio)

9001 Cliente externoEficacia

9004 Cliente externo, interno y todas las partes interesadas

Eficiencia

CLIENTE

Requisitos

RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN

GESTIÓNDE LOS

RECURSOS

MEDICIÓN,ANÁLISIS Y

MEJORA

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Flujo de InformaciónActividades que agregan valor

Entrada

CLIENTE

Satisfacción

PRODUCTOPRODUCTO

Salida

MEJORA CONTINUA

MODELO DE PROCESOS -ISO 9001

COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS Y NORMAS

• Los requisitos de ISO 9001 admiten ser alineados con otras normas, o integrados.

• Desde ISO 9001 puedo administrar los requisitos para productos o procesos.

• Tener un SGC es una base sólida para avanzar hacia un modelo de excelencia.

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION

SISTEMA SISTEMA GESTIÓNGESTIÓN

AMBIENTALAMBIENTAL

ISO ISO 1400114001

SISTEMA SISTEMA GESTIÓNGESTIÓNCALIDADCALIDAD

ISO 9001ISO 9001

SALUD Y SALUD Y SEGURIDAD SEGURIDAD

OCUPACIONALOCUPACIONAL

IRAM 3800IRAM 3800

MODELOS DE EXCELENCIA

Mide y evalúa Mide y evalúa resultadosresultados

Responsabilidad Responsabilidad ambiental y socialambiental y social

Costos de la calidadCostos de la calidad

inspecciones – ensayos calibraciones mantenimiento preventivo capacitación asistencia técnica elaboración documentos auditorías - certificadora TIEMPO…

Ventajas de un SGCVentajas de un SGC

guía para la gestión identificación no

conformidades/corrección y prevención/mejora continua

simplificación documentos disminución de costos por fallos y

errores participación- compromiso-

transparencia reconocimiento/posicionamiento

ETAPAS PARA ABORDAR LA GESTION DE CALIDAD

VISIÓN – EXPECTATIVAS CLIENTESMISIÓN-VALORES

DEFINIR NORMAS A UTILIZAR ALCANCE DEL SISTEMA

SENSIBILIZAR – CAPACITARPOLITICAS Y OBJETIVOSIDENTIFICAR PROCESOS

PREPARAR DOCUMENTACION

MEJORAR PROCESOS

AUDITAR -EVALUAR

CERTIFICARIMPLEMENTAR MEJORA CONTINUA

autodiagnósticoplanificación

revisión

comunicación

difusión

implementación

demostración

Guías de aplicación de ISO 9001:2000

• IRAM 30000:2001-Guía para la interpretación de ISO 9001:2000 en la Educación.

• ISO 15161:2002- Directrices para la aplicación de ISO 9001:2000 en la industria de alimentos y bebidas.

• Guía para aplicar ISO 9001:2000 en Pymes.

Normas de apoyo ejemplos

• ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.

• ISO 10012:2003 Confirmación metrológica de los equipos de medición.

• ISO 10006:2003 Guía para la calidad en la gestión de proyectos.

Documentos de apoyo de ISO ejemplos

• Selección y uso de ISO 9000:2000

• Principios de la gestión de la calidad.

• Guía sobre ISO 9001:2000, cláusula 1.2 Aplicación.

• Guía sobre los requisitos de la documentación de ISO 9001:2000.

• Guía sobre la gestión de procesos.