Excelencia en el servicio

•86% of customers will stop

doing business with an

organization after one bad

experience

•82% of customers will tell

their friends about their

bad service experience

•60% of customers will pay

more for better service

Source: Harris Interactive, 2009 Customer Experience Impact Report

Oracle Knowledge

En las áreas de Servicio, Soporte y Ventas se consiguen

beneficios como:

Mejora importante de la experiencia de cliente

Disminución de los gastos operativos de soporte

Aumento de la productividad del centro de atención

Obtener valor relevante de los canales sociales

Oracle Knowledge ofrece soluciones de

búsqueda y gestión de conocimiento para

resolver las consultas de los clientes con las

mejores respuestas a través de cualquier

canal de interacción como web, centros de

contacto y comunidades sociales.

ROI en la Web y el Call Center

25% Deflection rate from web self-service, 800 cases ~$240K per month

15% Deflection from User Forums reduced number of CSRs from 22 to 3

26% Decrease in online email escalations

47% Faster for agents to find relevant support information

27% Increase in 1st Contact Close Rates

Necesidades resueltas en una variedad de

Industrias y Segmentos

(B2B)

(B2B)

(B2C)

(B2C)

Co

mp

le

xi

ty

pr

od

uc

ts

/c

on

te

nt

Interaction Volume

Consistencia

Trans-canal

Comunidad Social Ayuda a las organizaciones a

establecer canales sociales para

enriquecer el soporte multicanal

Servicio Asistido - Agente Mejora la eficiencia del agente y

reduce los tiempos de espera del

cliente

Autoservicio Web Mejora el servicio al cliente y

minimiza llamadas y escaladas

inecesarias

Aplicaciones de Conocimiento

Plataforma de

Conocimiento Colaborar

Aprovecha el networking

social interno para mejorar

el conocimiento

Capturar y Comprender Utiliza el contexto, significado y perfil

para personalizar la información

Contestar Entrega respuestas

precisas y de alta calidad

Analizar y Refinar Recoger feedback y resultados

para mejorar las respuestas

Gestión del conocimiento

Oracle Knowledge Respuestas rápidas, precisas y consistentes en todos los canales de interacción

Conocimiento embebido en CRM

KNOWLEDGE MANAGEMENT

CHANNELS

SOCIAL

Cloud Monitoring (Partners)

AGENT

Service Entitlements

Agent

Scripting/Guidance

Case/Incident

Management

Escalation Management

Assignment

Management

Industry Specific

Capability BPM Designer

Agent-Agent

Collaboration

Community Forums

Guided Resolution

SELF-SERVICE

Click-to-Call Back

Voice Self-Service Web Self-Service

Co-Browsing

Customer Experience Customer Feedback

Knowledge Base

Content Authoring/Access

Dynamic FAQs

Algunos ejemplos no muy buenos

Demasiadas fuentes en el Centro de Atención

Resultados irrelevantes

Respuesta enterrada tras muchos clicks

No entiende la intención

Pierde oportunidades

Understands &

Clarifies Intent

Targeted

Promotion

Immediate and

Relevant Results

Algunos ejemplos mejores

Unica fuente de la verdad

La mejor respuesta no siempre es una página Web.

Pregunta: deshacer la ambiguedad

Extractos

Contexto: entender la intención

Derivación: soporte proactivo

9

Comparando experiencias…

Algunas experiencias no tan buenas…

Algunas experiencias no tan buenas…

Una experiencia positiva

La experiencia de cliente en Apple

Clarify and

Understand

Customer’s

Intent

Manage The

Experience

Harvest

Community

Knowledge

- Product Guide

Categorized

Answers

Diagnostic

Wizards

Knowledge powering all channels…

Búsqueda Inteligente: ejemplos

Mismas palabras clave <> intención

Investigar: “¿Cuáles son las posibles formas

de pago?”

Actuar:

“¿Dónde puedo realizar los

pagos?”

Soporte:

“¿Tengo los pagos domiciliados?”

Gestionar el contrato: “¿puedo ampliar la cobertura?”

Gestionar el contrato: “¿cuáles son mis condiciones de

renovación?”

Gestionar el contrato: “¿cómo añado otro asegurado a la

póliza?”

<> Palabras clave, misma intención

Oracle Knowledge comprende el lenguaje natural y las intenciones

Oracle Knowledge

Semantic

Processing Engine

Oracle Knowledge

Automated Self Service

Platform

Búsqueda con Oracle Knowledge:

Compresión linguística pre-construida

Indexado

semántico

del contenido

Empresa Nombres, números,

Acrónimos

Sector Palabras, frases,

relaciones

Idioma base Palabras, frases,

relaciones

Oracle Knowledge – Diccionarios Semánticos

Más de 100.000 conceptos semánticos

incluidos en los Diccionarios Base y Sectorial

Oracle Knowledge – Diccionarios Sectoriales

Healthcare High-Tech Insurance Manufacturing Telco Banking Brokerage Automotive Pharmaceutical

Pasos en el proceso para encontrar la mejor respuesta

Create EXPERT QUERY

for Each Appropriate

Content Source

3

Prioritize, Select,

And Deliver

Exact Answer(s)

5

Find

Exact Answers

To Question

Oracle Knowledge

4

Intent of

Question

Process Question

For its Intent

Incorporate

Context &

Business Rules

2

Expert Query for

Web-based Information

Expert Query for

Managed Answers

Expert Query for

Application Access

Expert Query for

Database Retrieval

Expert Query for

Knowledge Base Retrieval

Expert Query for

Ad-hoc Answers in Oracle Knowledge

Context Profile /

History

Website

Location

Business

Rules

Customer

asks a

question

Capture

Customer

Question

1

Business

Rules

Specify delivery of Marketing and Sales Information

to results page based on

intent, context, or combination of both

Context Other Apps CRM Security

Customer Profile / Customer History Location in Website

When Asking Question

Oracle Knowledge en Siebel Call Center

Consistencia

Trans-canal

Comunidad Social Ayuda a las organizaciones a

establecer canales sociales para

enriquecer el soporte multicanal

Servicio Asistido - Agente Mejora la eficiencia del agente y

reduce los tiempos de espera del

cliente

Autoservicio Web Mejora el servicio al cliente y

minimiza llamadas y escaladas

inecesarias

Aplicaciones de Conocimiento

Plataforma de

Conocimiento Colaborar

Aprovecha el networking

social interno para mejorar

el conocimiento

Capturar y Comprender Utiliza el contexto, significado y perfil

para personalizar la información

Contestar Entrega respuestas

precisas y de alta calidad

Analizar y Refinar Recoger feedback y resultados

para mejorar las respuestas

Gestión del conocimiento

Oracle Knowledge Respuestas rápidas, precisas y consistentes en todos los canales de interacción

Ciclo de Gestión del Conocimiento

Publish

View

Feedback

Improve

Publish Create

View

Feedback

Socialise

Improve

Measure

Review

Draft

Publish

Crear y Consumir conocimiento

Author View

Online Contact Centre

Flexible presentation from single version of content

SMS

Smartphone “Sound Desk has a

simple reset button on

the underside and to

the left of the main

fader. Pressing this will

reset the desk.”

IVR

Análisis: identificar gaps de conocimiento

Diferenciadores Clave

• Intención – Entender el Contexto según el canal

• Precisión en la búsqueda – 85% Top 5

• Búsqueda Extendida e Indexado

• Búsqueda y contenido Multi-idioma

• Análisis e informes – Mejora Contínua

• Plataforma Unica – Solución Multicanal

• Integración con Siebel

• Solución Líder, clientes y experiencia

Oracle and RightNow