Service Desk de Excelencia

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Service Desk over ITIL 2011

“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “

Aliado

El Service Desk es un función que facilita y coordina la interacción entre grupos y procesos de TI lo que vuelve su operación compleja, por lo que se requiere de una administración de alto nivel para sostener los niveles de Servicio a lo largo del tiempo.

Este curso despliega todos los elementos que un Service Desk de clase mundial debe contemplar, la forma de integrarlos y administrarlos para la entrega de valor hacia el negocio y TI, de manera práctica y amena, el participante aprenderá y aplicará en su propio contexto las mejores practicas y estándares de Service Desk para la entrega de un servicio de clase mundial.

Dar al participante los conocimientos fundamentales para administrar el Service Desk y lograr los Niveles de Servicio de la organización de Tecnologías de la Información (TI) y el negocio requieren de forma consistente.

Conocimientos generales de TI e ITIL.

El participante podrá replicar los fundamentos y recomendaciones adquiridos durante el curso en su empresa incrementando y sosteniendo sus niveles de servicio.


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ver I

TIL

2011

Objetivos del Curso

Requisitos

Beneficios

Temario

¿Quién debe asistir?

Administradores de Service Desk

Gerentes de Service Desk

Supervisores de Service Desk.

Diseño del ServicioAlineación a las necesidades del negocioIntegración con TIDefinición de Misión y VisiónDeterminando los objetivosAdoptando los procesos ITILEstructura, Roles, ResponsabilidadesEstructura OrganizacionalRecursos HumanosCapacitaciónTecnología

InstalacionesMétricas y Métodos de MediciónAcuerdos de Nivel de ServicioComunicación InternaMarketing del Service DeskCEM (Customer Experience Management) en el Service DeskProveedoresOutsourcingMejora Continua

Reportes de bajo desempeño en los procesos de incidentes y requerimientos relacionados con la documentación y el seguimiento.

Quejas de los segundo y tercer niveles de escalamiento por el Servicio del Service Desk

Insa�sfacción del cliente y usuarios, llamadas directas a las áreas técnicas de TI.

Poca o nula contribución de las áreas de segundo nivel para la documentación y seguimiento de incidentes

Los reportes no permiten diseñar ni realizar planes de mejora para los procesos y atención que ejecuta el Service Desk

Usuarios insa�sfechos, baja produc�vidad

El administrador iden�fica los factores que integran el Servicio de 360grados, como configurarlos y mantenerlos para la entrega de un servicio eficiente adecuado a las expecta�vas del cliente por SLA.

Interacción efec�va con las áreas resolutoras para un seguimiento y resolución eficiente.

Reportes de bajo desempeño en los procesos de incidentes y requerimientos relacionadoscon la documentación y el seguimiento.

Quejas de los segundo y tercer niveles de escalamiento por el Servicio del Service Desk

Insa�sfacción del cliente yusuarios, llamadas directas a las áreas técnicas de TI.

Poca o nula contribución de lasáreas de segundo nivel para la documentación y seguimientode incidentes

Los reportes no permiten diseñar ni realizar planes demejora para los procesos y atención que ejecuta el Service Desk

Usuarios insa�sfechos, bajaproduc�vidad

El administrador iden�fica los factores que integran el Serviciode 360grados, como configurarlos y mantenerlos parala entrega de un servicioeficiente adecuado a las expecta�vas del cliente por SLA.

Interacción efec�va con las áreasresolutoras para un seguimientoy resolución eficiente.

PROBLEMA EFECTO SOLUCIÓN

Esquema


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Curso: Service Desk over ITIL 2011

Conocimientos fundamentales de la administración del Service Desk

Nivel 0

Duración: 15 hrs ( 3 sesiones de 5 hr)

Horario:9:00 hrs. a 14:00 hrs.

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