˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة...

Post on 15-Aug-2020

1 views 0 download

Transcript of ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة...

������ ����� ��� ������ ����� ������ ������� ������ ����� �� �����

�� ���� � �!"#��$������%����

Perceived Service Quality of Web-Sites and its Impact on

Value Added from Private Universities Students View

Point

���&'

������!& �(& )

*�+'

������!&(�� ���� ,���

�� ��-����� ��� ."& /�%��� ��!"#��� 01���-� ���-�� )2� ����

������1� /��&3�

������1� /��&3� ,-�

/��&3� ��"

#-�3� �+�� �$���

�����/2012

ب

ج

د

������� +��,,,

����������� �� ������ ,����� ��� , ����� ��� ������ ������

�������� ���� ���� � ��� ���� ��� � , ����!�������� ����"� ����#�� ��.

%&����'" �"� � �(���� ����%�� ����� )�*+ )+�" �" ��, -����� ./0

��, )��+������� &��*�� ���� �1�0 ������� 2� -����� �� , �� &� ���' ��

-���� -���� ����� 34�+�� ,�5�-��' ���, ������ �1 � 4� ��� -����� ��67

,������ ./0 &( 4+���,�.

��1���� ��-� �" � -�+� �8�" )8( � �/�� � ��, ���9���� ����� ��9

-����� &�:� 3;��� �� ������� �� -�'���� .

��9�" �� )�� � ��' &( �/�� � -(� ��, ���9���� ����� <�-������� �+�-

��'���� #�� � =����.

" ����9� ���9���� ����� ��, ������� ��0 ���" )�� ������� )8>�� ?/��"

&���� )���� &( -��9�� ,� &��� �1 � 4� ���-����� ��67.

1���� 3�>� % ����� &(�-5%, �" �� ��' �� )� ���4 �������,�0� �" &(

����� &( ���<�� @���� ����,4 -����� ,A���� &�� � �0�*+(

�6��77777777��

وأ����� �� إ� �� أر����

����...............

� ا���ة إ� �� &��%� $�"# وا" �ن و� �

...............$���ا'�

,�$� �+* إ� وا��ي ا�(ي

��-+.%...........

إ� إ�2%� ا�(�1 و0/�ا

3��4................

............إ� ر�-6 در$�

أه�ي �9ة �78ي

�������ة

و

�������777777�� ��8�7777777� B�8���� -�>���

������ "

C��>��� �

-�'���� -�+� ���' D

���9���� ����� �

���0<� E0

-�F'3������� �

)���+�� -�F' #

)�� � -�F' )

=����� -�F' ) -����� -:��� G����� �

-�*��+�<� -:��� G����� H

)� � )�>�� :-������ ��� �#<� 1

1J1 :-��9��� 2

1J2 :4��F�"� -������ -���� 4

1J3 :-������ 2�0 4

1J4 :-������ -��0" 5

1J5 : 3�8�(-������ 5

1J6 :-������ ���� 6

1J7 :-������ 3����� 7

ز

1J8 :�� -��;��� 3��#��-����� 8

&�1�� )�>�� :-9���� 3������� ?�;��� �#<� 10

2:1 :������� 12

2:2 :�� ���������� ������1� ������ ����� 13

2J2J1 :���+�� 13

2J2J2 :���+�� &( �;��� 34+�. 15

2J2J3 :-����� 2��. 16

2J2J4 :3����� ���+. 17

2J2J5 :4���0"� 3����� ���+ ��4>�. 18

2J2J6 :-����� &( ���+�� �F��(. 19

2J2J7 :-����� &( ���+�� -��0". 21

2J2J8 :-����� 3�*���. 21

2J2J9 :-�������<� T'����� 3��� ���+ ��4>�. 23

2J2J10 :� 3��� ���+-�������<� T'���� 25

2J2J11 :-�������<� T'����� ���+�� �;� =��#�. 26

2J2J12 :-�������<� T'����� -��0". 27

2J2J13 :-�������<� T'����� =��#� T(���. 27 2J2J14 :-�������<� T'����� �F��(. 28

2J2J15 :-�������<� T'����� -��(���� 3�*�����. 28

2:3 : � ������� �����)Value Added( 32

2J3J1 :-(8��� -��9�� ��4>�. 32

2J3J2 :-(8��� -��9�� 3���� ��*�. 34

2J3J3 :-(8��� -��9�� 3���� ����. 34

ح

2J3J4 :4��������� 0��*�� -(8��� -��9�� -�F'. 35

2J3J5 :-(8��� -��9�� -�F9� �� ���9�. 35

2J3J6 :�;��-(8��� -��9�� &( 3����� �. 36

2J3J7 :-(8��� -��9�� ����� ->�;�. 37

2J3J8 :3����� -(8��� -��9�� ���#�� -����. 37

2J3J9 :-�������<� T'����� 3���� -(8��� -��9��. 38

2:4 :��!��3�� ��!$�� ��!�-�� ��-����. 41

2:4:1 : ��-������!$�� �I"��! 41 2:4:2 :��!��3� ��-���� 46 2:5 :��!�-�� ��-���� & ������� �-���� (����� 60

V�1�� )�>��: -������ -�+4��)3����+<�� -9��#��( 62

3J1 :-��9��� 63

3J2 :-������ Y4�� 63

3J3 : -������ T��+� 63

3J4 :-��� -������ 64 3J5 :-��� ���( -�(��:����� 3���:����-������ 64

3J6 :-������ D/���" 67

3J7 :3������ ��� )����� ����� -������ 3���" 68

3J8 :-�������� -�F��<� -+���� 71

3J9 :4��1� -������ ���" =�� 72

T����� )�>�� :-�8�>�� ������ )������ YF�� 74

4J1 :-��9��� 75

4J2 :-��� 3�+< )������ YF��-������ -�F�" �� -������ 75

ط

4J3 : 3�8�( �����-������ 81

4J4 :-��0 � ��� -������ )���� )����� ����� 93

H���� )�>��:3������� 3+����%� 97

5J1 :-��9��� 98

5J2 :YF���� -�'�� 98 5J3 :3+����%� 100

5J4 :3������ 101

T+����� -�F' 102

A%�":-����� T+����� 103

A��1 :-���+ � T+����� 108

=����� -�F' 113

%�" :%� &���� ���Z� -�F'����- 114

A��1 : -������ ���")%�����-( 115

)���E+�� -�FEE'

)�>�� /)��+�� B�8���� -�>���

V�1�� / )��+��)3J1( ��� -������ -��� ���(" T�*�� @8��

-�(��:����� 3���:���� 65

V�1�� / )��+)3J2( -������ 3���:�� ��" 69

V�1�� / )��+)3J3( -����� 3��9>� &����� 3���� H�9�

-������ 71

V�1�� / )��+)3J4( 3�1 )�� �� &������ =��%�73

ي

����%��) \����� H�9�(

T����� / )��+)4 J1( ���� 3#������ 3(����%�� -��

-������ -��� ��� -��0 � ]�����)�����.

76

T����� / )��+)4 J2( 3(����%�� -������ 3#������

-������ -��4� ��� -��0 � ]�����������%�.

77

T����� / )��+)4 J3( 3(����%�� -������ 3#������

-������ -�>� ��� -��0 � ]���������3������ ).

78

T����� / )��+)4 J4( 3(����%�� -������ 3#������

-������ )�� ��� -��0 � ]�����T'���� ������.

79

T����� / )��+)4 J5( 3(����%�� -������ 3#������

-������ -��9�� ��� -��0 � ]�����-�����.

80

T����� / )��+)4 J6( ���� 3#������ 3(����%�� -��

-������ -��9�� ��� -��0 � ]�����-�>����.

81

T����� / )��+)4 J7( 3��� ���+ ��� #���%� �����

T'�����<�-������� -(8��� -��9�� T� 82

T����� / )��+)4 J8( ���+ ��� ������ )���� ����� YF��

T'����� 3���<�-������� -��9�� ���84

ك

��-(8�

T����� / )��+)4 J9( ��� ������ &#��� �����%� )����

T'����� 3��� ���+<�-������� T�-(8��� -��9��

85

T����� / )��+)4 J10( ���+ ��� ������ )���� ����� YF��

T'����� 3���<�-������� -��9�� T�-�����

87

T����� / )��+)4 J11( �����%� )���� ��� ������ &#���

T'����� 3��� ���+<�-������� T�-����� -��9��

88

T����� / )��+)4 J12( ���+ ��� ������ )���� ����� YF��

T'����� 3���<�-������� -��9�� T�-�>����

90

T����� / )��+)4 J13( ��� ������ &#��� �����%� )����

T'����� 3��� ���+<���-����� T�-�>���� -��9��

91

T����� / )��+)4 J14( ��� &�*�� )��� ������� @8��

-������ )���� -��0 � 94

ل

)�� � -�F' )�>�� /)���� B�8���� -�>���

V�1��) /3 J1( -������ D/���" 67

=����� -�F' =����� �'� B�8���� -�>���

1 ���Z� -�F'�������� 111

2 -������ ���")����%�-( 112

م

������ ����� � ������ ������������� ������� ������ ����� �� �����

�!"# �� ���� ���$������%����

Perceived Service Quality of Web-Sites and its Impact on

Value Added from Private Universities Students View

Point

���&'

�(& �����)�!&

*�+'

������!&(�� ���� ,���

-����� -:��� G�����

(�03 -������ ,�� 2����� �������+ -������� -�������<� T'����� 3��� =�9�� &(

-(8��� -��9���;� -4+� �� -��# 3�+�� -���� ,������ �'�3-������ ��+4����

&�������� &>����, -1���� 3�' -������ 2��0" =�9���� ��� 3����� T�*���)500(

��#� ��#- 3�+�� �� -1������ ^ � 3������ T�+� ���- -��� �� -������ , ���

<� ���� � �� ��� ��������F��- -������ )���3����� ,&����� #���� ,#����� , )��

%�#��� , )��%������ (�-���%�-����+%� ����� -�F��<� -�*��� SPSS , � ��

ن

3����� )����� T�+3�8�>�� ������ -������ 2��0" =�9��� , )���� -���� ���+, ���

4��8�(� -������ 3���)����� ��0*��" YF���� �� ��� ��, :

1. ��'� -���# -'�� ��+�-+�� ��� ���-������ T'����� 3���� <�-������� &(

��9�� =�9��-(8��� - , ]�� &F��<� )������ YF�� 3�8�" ���4�, ���+

0��"� -(8��� -��9�� &( )���� ������ ���>� &( -�������<� T'����� 3���.

2. / �1" ��+�?� -�F��, -�%� �Z� -�������<� T'����� 3��� ���+ 0�) -���

������ )�� a3������ )���� -�>� a������%� -��4� a)����� T'����( ���

0��Z� -(8��� -��9��) -����� -��9�� ,-�>���� -��9�� ( -�%��� ]���� ���

-�F��<�)α ≤ 0.05.(

3. �" ��� YF���� 3��� �b� -��9�� =�9�� ��� ��� � �1 � �� T'���� ������ )��

0��Z� -(8���.

4. @8� &F��<� )������ =��� ��( ��1������ ]�� ��� � �� -��0 � ]���� �Z�

����� )��� T'����� �#��� ���� �" ����8�A D��� %� )���� )4�� ��,

����� 3'�.

5. 3�� c�/�� YF���� ���9� ��� &������<� -�+�� T'�� ���9� -��0" ���

� 3�/ 3���� &( 3������ )���� -�>� ��� )�� -�'��� &������<� T'����

T�� &�>�� ����� =��( T'���� ]�� �(��� �" ����8 �� &������-�+d�� �

��� ����>������ T'���� ���* 3���>���.

س

ABSTRACT

Perceived Service Quality of Web-Sites and its Impact on

Value Added from Private Universities Students View

Point

Prepared by

Majeda Ezzat Abdo

Supervisor

Dr.Haitham Mohammad Alzoubi

The aim of the study is to determine the perceived Service Quality of WebJSites to achieve value added according to private universities students view point . Therefore, the study used the descriptive and analytical approach. In order to achieve the objectives of the study the researcher distributed questionnaires on (500) students of concerned universities. The primary information of the study sample. The researcher used many statistical methods to achieve

ع

study objectives, such as (frequencies, arithmetic mean , median ,correlation coefficient ,regression coefficient), drawing on statistical package for social sciences (SPSS), data was collected and analyzed, and testing the hypothesis to achieve the objectives of the study. After analysis process for data study and its hypothesis the study has reached to a number of results including :J

1JThere is a positive relationship between perceived quality services of websites in achieving value added. In addition, the results of statistical analysis showed the contribution of the quality of services websites in the interpretation of the difference in value added and its dimensions, which showed that there is an impact at the level of (0.05). 2J There is a significant impact of websites services quality and its dimensions (Quick accessible , Ease of use , Adequacy of information , Web:site design) on the dimensions of value added (Monetary value , Benefit value ) in the level of (0.05). 3JThere is a great impact of the design web site dimension on achieving value added dimensions.also statistical analysis showed that the greatest significance level of the respondents was on the necessity of being the web site simple and easy to handle and doesn’t need time to learn, and indicated the importance of the university website's ability to provide reliability information to show the adequacy of information on the website with the need to available technical and dynamic support team at the site to respond to site visitors and users inquiries.

1

/�3� /%_77777��

�777-��777"7� ,�7$�� �77#��

1J1 :-��9��� 1J2 :4��F�"� -������ -���� 1J3 :-������ 2�0 1J4 :-������ -��0" 1J5 :-������ 3�8�( 1J6 :-������ ���� 1J7 :-������ 3����� 1J8 :-������ 3��#��� -�F��+<� 3>�����

2

1:1 :�������

���� 3���" ( -����� -�( � �� A��� ���� )�� � ��� &� �4;� 3"��� a��

��:�� 0��6 ���� �" ��� 3�1�� ������ �&��� 4�Z��A� )�� � -F�� &( , 3���� ���

E�+�������� ��� &( -������� 3����<�� 3�����%� )�� �� -�(����,� c�/E�

���� 3������ T���� &( ������� T������ ->�� , ��E�*�� -E��� -��� � 4��6 &����

E0��6 ��� -E�;���� TE� )E���� �E�/+� �E��6� -E����� �E�+� B��,�

2009),Landrum(.

)���� ����� 3�;���� �;� �;���<�-������� -����E8 ����� 4�" ���

� 0�(�� &��� 3���9�� T� 4����� )����< 3�����/, , �;���� ��6" � *E+�7� ��9� 3

)�� �� 4�#��" -�������<� T'����� &E��;���� =��E����� )�E�%� )+" �� c�/�

2��# � -�9� T� -�;���� )��" 2����� , -�+�����E�,� -E��� �� c�/� =�#�� &0�

�:� )8(" 3����� -�;����- -�;���� 2��0" =�9�� ) �+�,2004.(

-+������4;� <� 3���� c�0 @��" � ����<� �E� �E��+ #� ���E� ����<�

<�-������� ��9� &���-9F>�� -������ &����� ��;���� ��� , -E����9��� ����<� )E�9� &(

-F�#��� -������ -���4�� ��� -�F9���) �+�,2004.( c�/��4�� �+�������� 3���#���

<� &������ ��4�+ -����� ���:�� �� 3���� �4�� �� -���� ��: �E4� )�� &��� �����

) ?�����,2007(

��#���� ���'%� 3�#' �� -�������<� 3����� B#' @��" , ��� �E���0"

����� )��� ���� @��" ��+�� �E����� -E����� 3����� ���#�� ���0%� ���*� �'�

3

����� 3+���� T� ����� ����+ 3��� , V��B���� ����', 3����� ���E� �E��

&�#��� �����" &����� , 3����<� ����� T� ���*�� )��� ������ , �E�" ��+ ���

7( � 3����� c�� ���+ �����H��� ��E�* )�E� �E� -(8��� -��9�� =�9�� ���

3�;���� 3��F� ,�@����� ���" -��� , 3E�;���� )E��" ]���E� ������

Landrum,2009)( , �Z� ���� � �0� ���#� ������� ��(�� � -���� 3���� 3���

�" ���� 3����<�� E����� -E��'� -E�( -E9��#� -(8E��� -E��9�� =E�9�� ���T

)Gunes,2007.(

�;��� 34+� �, ->������ ���+ -��0" �� 3���T'����� -�������<� ��E�����

4��9� &��� 3����� ]���� &( , -��9�� =�9��� 4�'���(8���- ��� 3�;���� )+�

-(8E��� -E��9�� =E�9��� -E������� 3E'���� -E�������<� 3����� �#7� �;���

(Alter,2009) ���E+� -��#�� c���, H�' ��, -������ ./0 2�4� ��9� � ��, �������

-(8��� -��9�� =�9�� &( 0�1"� -�������%� 3����� ,��� &( -���� 3�+�� ]��.

4

2-1 :���"8-�� �-���� �"+�:

&( G� )��� 3�+��� �� )��� )�� � 3�;�� 3�>��]���� ���E+

�� 3����� T'���<�-������� �� -��9��� 3�+�� c�� , �'� )%���%� ��, �E� -���E�

-������ 3�>��� �� ;����� &( ]���� ���+ �� 3����� T'���<�-������� -��9��� ��

3�+�� -(8��� -��9�� =�9�� &( 0�1"� -������ ./0 @�8�� ����� #9��� )�� ��

-����:

1- ]���� 3�>��� ���+-������ � 3E�+�� &E( -E�������<� T'����� 3���

���� -��H(�� )+� &( 4�Z� �9�� �����.

2- ������ =�# &( =�9�� ���9����� 3�+�� c�� &( -(8��� -�.

3- -�'c���<� )�� &����� &E( -E�������%� 3����� ���+ ��1Z�� #���� ]��

-1������ 3�+�� &( -(8� -��' =�9��.

�-���� -�F� � ��� -������ -���� �� ������� -6�� ����:

1J )0� 3����� ���+ ��� -'�� �+�<�-������� �-(8��� -��9�� =�9���

2J �1" �+�� )0�-(8��� -��9�� =�9�� ��� -�������%� 3����� ���+ ]�����

1:3 :�-���� *����:

1J T'����� 0�(�� &��� 3����� ��� 2���� <�-������� -1������ 3�+��.

2J 2���� ��� 3����� ���+�� ]���� <� -E������� TE'����� 4��E9� &E���

<�-������� -1������ 3�+�� &(.

5

3J -(8� -��' ��+� ?��� -99��� ������� )�� �� -��#�� ]�� 3��� T'����

<� &�������-1������ 3�+�.

4J G�( 3����� ���+ ]���� �1" <�-������� ��� ]�E� -(8E� -��' =�9��

-1������ 3�+��.

1:4 :�-���� �����:

1� �*�� ��9�� ��� V��� -�F��� ��#� -������ ./0 �� ��E�� &��� 3������ �� �

������� ���+�� ��� -��0" 3���� T'�����<�-������� -E��#�� �;� -4+� ��

-��9�� =�9�� &(-(8��� .

2� " &�Z�4���0 �� "-��0 B�8�� T'����� 3��� ���+ -+��<�-������� &(

<� )��%� ���-�������.

3� -����� -��0 � �,)-�������� ( ���� ./4� &( ���� -��, C�E� 0��E�Z� -����

���+ ���#�� ����� ��� )��� 4�Z� �� &��� )�������3��� -��9��� ��

)�� T'�����<�-������� 3�+�� ����� ]���� ��� �� ����� 3+���� T�

-��#��-(8� -��' =�9��� .

4� &���� ��9� V���, 3������ �� .���� -��� ��+�� ����-��� &�E��+��

?���'�� ��4;� -����� &���� ���'%� &( -�(���� -���� )�E� ��

3����� -��#<�-������� ��(�����.

6

1:5 :�-���� �����:

• .��3� �-�8�� ���_��:

Ho1 : %� T'����� 3��� ���+� -'�� �+�<�-������� -��9�� =�9�� &(

-(8��� � ]���� ��� -���� ��%)0.05(.

• ������� �-�8�� ���_��:

Ho2 : -�%� �/ �1" �+�� %-�F��, T'����� 3��� ���+� <�-������� &(

-(8��� -��9�� =�9�� ��%� ]���� ���-���� )0.05(.

o ���`� ��&_�� ����_�� ���& a_���:

• .��3� ��&_�� ���_��:

H o2-1 : %� �/ �1" �+�� % -�-�F��, T'����� 3��� ���+� <�-�������

0��Z�&( -����� -��9�� =�9�� -���� ��%� ]���� ���)0.05(.

• ������� ��&_�� ���_��:

H o2-2 : -�%� �/ �1" �+�� %-�F��, T'����� 3��� ���+� <�-�������

0��Z�&( -�>���� -��9�� =�9�� ��� ��%� ]���� ��� -�)0.05(.

7

1:6 :�-���� ����:

&���� ����� ��� -������ =#� �����:

� �-��"� ����(�� ������:

4'�:��� 2�� &��� -���*�� ���>�� -�4�� &������ )�>�� -���� �� 4��� -������

&������ ��� &>���� )�>��2011/2012.

� ������� ������:

-���� 3�+�� -������ )��� 0��� ���� &���� ��� &( )8( ��+���� 3�+

&0� ��� -���� )���): #�� � =���� -�+ , ������� -�+ , -E�+ -E����*�� ,

����<� -�+ , -����� ��� -�+ , -��0 � ��� -�+ , -E�9��#��� ��E��� -�+ ,

-��� ���� � -�+.(

� ��+!�� ������ :

-������ ���+, ���9� -���� 3�+�� &( -��#�� ��� ��� � & #���� ]�� ��� *��

-E1������ 3�+�� &( -(8� -��' =�9�� &( -�������%� 3����� ���+ ��1Z�� �E�

�0�;� -4+�.

1:7 :�-���� ������:

b���� ���� ����$��� � ��!�-�� ��-���� � ���I �-���� )2� �"�� 1

���� �� /����� c��!��������� #�:

8

1. ��� -���� �� ������ 3;(���� &( -���� 3�+�� -������ 3�1���

4� )����� -����.

2. �� 3�+�� ��� -���� 3�+�� ��� -������ 3���'� �9���� -�����

)+� &( 4�Z� 4��� ��( -�(��"���.

1:8 : ���"#%���������_���:

� �� ������� ���� ������)Electronic Service Quality:( &0�

c����� ]������ ��>����� ���� )��� ��� �0 -������ ./0 ���� -����� �� �

]���� ��� � 0�(�� &��� 3����� &�>�� T'����-�+�� &( &������<� , �����

%������� &��� �� � ��� ����4 )ladhari. R,2010 (3����� ���+ H�' &(.

• /�%��� �&-)Quick accessible :( -����� ���9� ��� ���9��

��#�� ��� -����� ��� )����� -��#�� ������ -����� ������ 3'��� ,

A8�" 4������ �'� (Yang, 2005).

• ,����-1� ����-)Ease of use:( �� -�+�� T'�� ������� ��, ����

��� �� -������ =��� ��( -��#�� )��-��4�� 0�(��� 0������ 3���,

A8�" 4������ �'�. (Ladhari, 2010)

• ����"$��� /��+� ���_)Adequacy of information:( )���

�9�'� 3���� ��� -��#��, T'�� ���* ��� -�'���� 3�/ -�8�� -���

-�+��, 8�" 4������ �'� .(Yang, 2005)

9

• ����� ,��%�� /+)Web-site design :( ��� -��#�� )���

�+������ T'���� ]����� 3�*��� )�+� ���� ����� )�� �� 3�����

-�+�� T'�� ��� ,�F��9��� 3��� � -���0 ������, A8�" 4������ �'�

(Bauer et al., 2006) � ������� ������)Value Added:( � &( -����� �" Y����� -�0�� ]���� =�9�

-��� -���� )�� ��>����� ->�� �" ��F( =�� �", ���� -������ ./0 &(�, ���' ��

T'����� 4��9� &��� 3�����<�-������� �F��>��� T(���� =�9�� &( 3�+��

����>�����,

������ &��� �� � ��� ����<� �����4 )Kuo ,2009 (-(8��� -��9�� H�' &(.

• ������ �������)Monetary value :(���� ���� ���� -��� -��' ���,

-�+�� T'�� �� 3��� ��� -��#�� )��� )�� �� )'" ->����� T(���

<�&������,))1�( <� )�+����&������, 2�� 3����, &������ )��+�� ,

&�+�� ���9���, A8�" 4������ �'�. (Bishop, 1984)

• _���� ������ ��$)Benefit value:( �� ���� ��F( ��� -��#�� )���

<� -�+�� T'�� )�� �4�+���� &��� )��� &�������4���#��� 3���� ��

3����, A8�" 4������ �'� (Zeithaml, 1988).

10

������ /%_��

��!�-�� ��-����� d���� �#��

2:1:�������

2:2 :�� ���������� �����������1� ������

2J2J1: ���+�� 2J2J2 :���+�� &( �;��� 34+�. 2J2J3 :-����� 2��. 2J2J4 :3����� ���+. 2J2J5: 4���0"� 3����� ���+ ��4>�. 2J2J6 :-����� &( ���+�� �F��(. 2J2J7 :-����� &( ���+�� -��0". 2J2J8 :-����� 3�*���. 2J2J9 :'����� 3��� ���+ ��4>�-�������<� T. 2J2J10 :-�������<� T'����� 3��� ���+. 2J2J11 :-�������<� T'����� ���+�� �;� =��#�. 2J2J12 :-�������<� T'����� -��0". 2J2J13: -�������<� T'����� =��#� T(���. 2J2J14: -�������<� T'����� �F��(. 2J2J15 :�����<� T'����� -��(���� 3�*�����-��.

11

2:3 : ������� ������)Value Added(

2J3J1 :-(8��� -��9�� ��4>�. 2J3J2 :-(8��� -��9�� 3���� ��*�. 2J3J3 :-(8��� -��9�� 3���� ����. 2J3J4 :4��������� 0��*�� -(8��� -��9�� -�F'. 2J3J5 :-(8��� -��9�� -�F9� �� ���9�. 2J3J6 :����� ��;��-(8��� -��9�� &( 3. 2J3J7 :-(8��� -��9�� ����� ->�;�. 2J3J8 :3����� -(8��� -��9�� ���#�� -����. 2J3J9 :-�������<� T'����� 3���� -(8��� -��9��.

2:4 :��!��3�� ��!$�� ��!�-�� ��-����.

2:5 :�� ��!�-�� ��-���� & ������� �-���� (���.

12

2:1 :�������

-���� 3�/ -9���� 3������� ?�;��� �#<� �� V����� ���� )�>�� �/0 &(

)� � ����' ��, ?�;��� �#<� ���9� �� /, -������ B�8���: T'����� 3��� ���+

<� �� � ��� ?���� &��� -�������))����� -��� ,������%� -��4� , )���� -�>�

3������ ,� ������ )��T'��� ( &�1�� ��9�� �": 0��"� -(8��� -��9��) -��9��

-����� ,-�>���� -��9�� .(3��8���� �� -���� -�>�� ����� 2�4�.

-9���� -����� 3������ ��8�� &��� -9���� 3������ )�>�� �/0 )����� ��

3�/ -9���� -���+ � 3�������-���� -����� -������ , �� -����� -������ *��� ��

-9���� 3������.

13

2:2 :�� ���������� �������� ������ �����:

2:2:1:������ :

���+�� ��4>� T+��)Quality ( -������� -����� ��,)Qualitas ( &�� &���

-����� -+��� �&��� -��# �" G���� -��# ,�� &�� 3�� ���'� �� �9�<�� -'�

���'� B�'� )�1�� �� -������� -������� ���� �� �1�� T����� �4��' )��

-����� C��6 4������% �" 4� ��>��� C��6 , �� ���+�� ��4>� ��:� 1����

]����� 3����� ��4;� -������ ���1��� ������ D��<� ��4;� ����<� ��� ��#�

� ���*�� -�(��� ,���+ ��" ���+�� ��4>�� @��" /,�-����� ) ����,2008(.

� ��#� �' ����� ���+�� ��4>�������� G�>�� &�� ���+�� �" ��� *������ ��

���+�� 3���" 3�� &��� 3>������ ��� ��#����� ������ ��9�� 3�4� ���

���9� . &( �"�/0 ���� , (7� ���+�� � ���*�� 4���� �� -������ Y����� ���+ &�

��� �1�� &��� -F���� -9����� ��� � ���+ ��, -(8<� 3����� ���+ 8�" &���

)�� � #��� -��� �� �1Z��� Y����� )��� -��)&���,2008.(

���+�� ��4>� /�Z� � ��6�)Quality( A���;������ ]�� �� ��� ����'� �

-����� �" -���� ����>����� , ��>����� -�6� =9��� ����� �� -����� ��� ����

������ GF9��� �� -��� �*���� -��� ��� )�����).?��������,2008(

14

&( -�4��� -�Z���� �,���*�� ��� *������ ��4>� � �8��� 3'��� &( B� ?/��

� ���� )�� -(� &( 3�;���� 2���� ��� ���9, ����3��#��� ���0%� ->�8�

���*��� 3���" &��� �� ��� 3�;���� ���� c������ ���0%�, ���9� ��, -(8<�

��� 3�;���� ./0-���� 2�4� &���� =���� &( ���+���� ��+�� ���*�� 3��#��

�+��� =�9����� �� � �����. �'� 3��������� � -�1�� ���+�� -�(���� &( -�+���

����� 3���� ]�� ��� -������ =�9���)&���,2008.( &( ���+�� �, )�9�� �����

���9� � 3��� &0 -����� �" Y����� #9( TF���, ��,� ����*�� ���� )��� T(�� ��

������ ����� �� �� T(�"���� )����� )+). &8���,2009(

���4+-� ���+ =��� ]��" -���� ��� -�;���� ���9� -���� =�>��� �" ����� 3'��

4��� , � ��� � H�' )�� �� -����� ���+ -;��� �����" 4� -����� ���+ �

-��>�� ���+�� ����" �����)-��9��� (-����� 3���� YF�� &0� , -�>�;��� ���+��

)-��4���( )�>� #��� &( &F��+<� ���� -�1����� -����� ��9� T� )���� )-8��� ,

2008.(

����� ������� ,)2011 (��, �" ��� ��9� -����� ->��( �" �� ��Z���

�C�� )��� 4� �>�<�� 0����� �� �' ���*�� 3��#�� T� =(���� �F�*�� 3��#�� ., �

�F�*�� 3+�T� 2���� �'���� 3'��� , &�� ���� ����8 -+������� -��

���+�� 3��#���,�+� ���� ���*�� �� "��� )�� � ,�7( 3����� -(� 2�����

c��� 4�+�" ���*�� )���� ���+�� -��(���� ���9��, ?/�� ���*�(��� )��� �� -���

15

)���� 0���� -��� 3'�� ���� ��������� , 4�� )����� ���9��� ������%�

��+ �1�� �'� ��� �� 3'���� ./0 ��� 4,-����� ��( &��� ?/�� ]�����( &���

���*�� 3'�� , 4�7(]���� H�� ���+�� ���� �Z� ���+ ]�������� - -���9� �"

, �/�� ��� ]���� 3����� ���+A9�# � 3'�� ]�����F�*��.

2:2:2 : ������ �� ���� �����:

+ �� �1�" �� ���+�� �;��� ����2���� ��� ���� ����� ������� �4��>�

�4����, -�>��� 4� ,��/ �'� Lovelock ,)2001( ���+�� )�� �;� 34+� ���

���&�Z�:J

• -���>�� �;� -4+����+��: *����� ���( T� -�*��� ���+�� �" &�� &����

��� �� -�8���� �������&���, +�� ��� ������ G�� � �"� �� ���

�������� ������ )���� �4���4� C���� ����� .

• ��>� Y����� H�" ��� -�F9�� �;��� -4+� : �;�� &0���, 4�" ��� ���+��

H�9�� )�' =�'� )��, .��� ���+�� &( 2���%� �"���, &( 2���%�

-���� 4����� &��� G�����.

• ��>� �������� -9����� �;��� -4+�: ���" &( T9� ���+�� �Z� )�9�� "��� &0�

4� �0����, ( &�����7 �4� ����� �" ���������� �" ���0���� �%�0 �

&����� ->���� 3+�� 3�6�(7 � ����� �%�0 2���� 2���� ���+�� ./0

.+�%� �/0 �" ;����� ��'" =�9��� ���+�� ��� ?��� �8����� .

16

• ��� -4+� �� �� ��9�� ��;�� �� ���+�� ��, �;�� &��� -��9�� -9����� �;

&��� �� �� )���� ���� )��� ?/�� ��� � ��� -�8>��� c�/� )�9� 4(��

c�/.

;��� =�� �����( �" -�8���� ������� *����� &�� -���+<� ���+��

&��� ��� ��,�" ?" ' ���� )�� ���+�� ���, �0/"� ���" &( T9� 4�"�

� ����>������ ������ �F�*���#��-� �4��� ��/�� � 3�6� ��/��� ����� 3+�

->����� 4��� ������ &��� -��9�� ��� ���9� � -��� ������� ��� 4����9�

�4� ��������.

����� ->����� -��9�� ���9�� -��9�� �F�*�� ��9�� A��6� ��� )����� ���+ -�

��� -���--����� c�� �9� -��(���� -��9�� T� .

2:2:3:������ *$�

-����� &0 #�� ->�� =��� -���� �" -��' �"H���� ��6 A+��� �", ���9�

Y��� 2�#&���� �#, &( �� c�4��� 2�#� ��, " �� �4��� )�>��� =�9�� )+

)�������,2003( .

Z� -����� 2�� 2�# ��, =��( �" 2�# )�' �� ��9� ���" �" )( ?" 4�!��� &0�

3���-�����,��� #���� % �'� #���� �' 4+��, �"� �&�� c��� ?" 4�� Y��� %� -

-���Kotler, 2000).(

17

% ���� �4+ �" ��� )�� ���" ��8�� -����� ��6 -��� 4�Z� 8�" 2���

��9� � ���� 4���� ���� &������ �4+ )�� �� �" G��" �4+ )�� �� 3�����

����� G��" .+�Pride and Ferrell, 2000).(

2:2:4 : ������� ����)Service Quality(

&��� -����� ���+�� ����, )��� �� )��� &0 3����� ���+ �Z� )�9�� ����

� B��, -���� ��� *�����>����� �" ���*�� 3+� �8�, , �/4��7( -(� 3����

�+�� �" �+� -����� ���+�� ����, �;���� -��*,� ��>����� �" ���*�� �8�,

3����� ./0 -��( ��� �1�� &��� 3'����)�������,2003.(

2�� Zeithamal ������ ,)1985 ( 4�Z� -����� ���+ ��� ��+( �� ����

���*�� 3'�� ��, ���� -����� �� -�;���� �� �( 4��� )�� &��� -����� ���

4(�� Lewis ,)2003( ���*�� 3'�� T� -����� =(��� -+�� �" ]�� 4�Z� , &4(

3'����� ��� � ��� -��9��� ���� � ���" ,� ���+ �" ��>����� ��/0 �� �����

� ���*�� 3'�� �� )� -(�� )�� �� 4��' ���� -�����, ���+ )�� ������

-����� . -����� ���+ &( ��+>�� ������ �����" ����4>� ��, =�#��� �� ��% �0�

�0�)B�#���,2011:(

1. �!(�� ��$���: -9�� 3���� �� -+���� ������ �� ���� &0�

���� )��� &���� H��� ��� ��� V������ ��'�� ��� �� -���� 3+�����

A����" �"4��� )���� ��" ���*�� �9�� .

18

2. �!(�� ����': 3��' �� ��( -����� ���*�� 4� c��� &��� -#9��� &0�

��.

e .�-� �� ���� ��#�� ��� �� ������ ����� *�$��� �2� '"SERVQUAL"

������ ���� g��� /8�-� � �"�-� ��� . ."& ,��� �"�-��� )2�g-3� ���`�

)�-�!"!�� ,2000(: :

1. -����� )�� �F�*�� 3'��.

2 .-��9��� -����� ���+� �4���9�� �F�*�� 3����,.

3 .�"� ��� ����� ��� )���� 3'���� ��� ��+>�� ��<� ��, &���� 3����

��� � ./0 -��*7� 4�� G�����.

2:2:5:�������� ������� ���� ,��_�

���" Michael,)2000 (,��,�" � �+� ��( )�� ?/�� =���� &( -�;���,

����� -�(�� ��+� ); &( , ���� ����� �/+ ��� -�;���� ./0 ���' ���

�4��� ;>��� �1 ��� �4F8�,�,=�#��3������ -����� T���� ��� c�/ , =�9����

��� �+���� c�/�� ����� 4�( �6�� &��� -����� GF�� -(�� �+� c�/

��9� &����� �4��6�� �4�+��� ����� =��� �4( ��+� ��#�� �� �4���8>� -��� �

-��' 3�/ �4�-��� ) ����*,2003(.

� �0" �� ������ ����� )�' �� ���+�� ������ -��9��� 3����� ���9�� ��

�4�, ������ 3������ ��� �+��� &��� )������ �0" �� �� 4�7( &����� 4� /� � -

19

8� =�9���� cF��" ����� , ���9�� 4�#�� -��(�� �*�� 3������ ./0 ���� ��

��� � =�9�� &����� �9���� ������%� ���)����*,2003(.

��*��� &0 ���+�(�� � ��� 3+� B��< -������ -������ )�' �� ,

����*����� �������� ����� 3�6��, �" � -������ ����, �� )� ��� T9� -��������

3�6���� 3+��� ./0 =�9��� 4�>;��� -������,��0" �����)�� �� 4� =�9��

���+�� �� -��� 3����� , )�� ��� -����'%� ��6� -����'%� T(���� ���

���+�� ��*��%� �/0 �� -��Z���� )����*,2003(.

2:2:6:� ������ �8��� ������ �

��3� ��� ������� �� ������ ��h� & i��� ������� �8��_�� � ���$�� j���:

1: ���� ������ .�' �6�_�� )Quality Leads To Efficiency (

���*�� =(��� ?��� 2�� -���� ?" 2���� &( ��, YF�� =�9�� , ��� -��+�

���+�� ��� ,( &�����7�� -����� ��>� � H�, H"� C��� �" ������� ��� ��+�

��1����� )��� ,( �����7 4���9� ���� ���+�� 2���� ���,����� :

/�3� a����: ���� 2����� )��� &���� -������ YF���� ���Z� 2���� )��� &��� -�

-4+���� ��4+�� T��+��,-��� ��>��� -�F�� ���� 3�/ 3��� =�� .

�� a��������: ���� ��� 2����� 2������ �� ������ ��9�� &0� -�

�:���� *������ .

e:/+_�� *���� .

20

����Crosby �9>� -����� 3�;�� �" ���)35 (% -���� 2������ ��

���#��� ]������ 3��� &��� ���+�� 3�/ -����� D��7�. -����9��� 2������ �Z� ��9��

)��� )�>�� 2����95 %3����� ���9�� -F�4�� ����, &( -������ -����� 2������ �� ,

)��� % -����� ���+ ��� -;(���� 2���� ����5 .%( �����7 -�F'��� 3����+<� �

0��6� )�>�� T��� &��� 2������ ���� &( , G��9� &( ���� �� ��, �4�� 2��

����� ���9� ��� -������� -���+<� 2������-.

2:� �������� ���_�-��� ��(� �����)Quality Creates True User(

�, T(���� �� ��*� 3����� ��>� �" ���+� -���� -��>�� ��*��� 3�����,

3����� c�� .+� �F�*�� ]�� -������ ��9�� ������ -(�� ��� ����� H��� �/0� .

� ���9� -������ -�;���� �� ��#�� �/0� �F�*�� 3�6�� -�F�� 3�� , 3��� ?"

3����� �� ���'��� �� ���� )����� ���6�� � T� �����.

3: ������ ���� )The Payoff Quality(

�, �+� -�;���� �������� ����>������ -���>� 2������ ��(�� ��� 2������ -����

@����� .+�%� &( ��1�� ���� /�Z� �" ,/,�4;" &( ���1Z� �1� � )��� -��0" 3

���(���� T� -��9� 3����� ���+ �0� %" -�;���� ���" ��>�.

4:������� k��� ������� ����

�, 4��9� ��� H��� -���� ���+�� 3�/ 3����� ���9� �� =9����� �+���

��9�� �+��� �� ��*�����( @�>�� 2;���� ����>����� A�� &( ��9�� -����� )+� , ��

��6 �F��>�� �� ��1��� =9����-�����).�������,2003(

21

2:2:7: ������� �� ������ �����

]��Lewis , )2003 ( ��� c�/� ���+�� A����� ���0� &#� 3�;���� T��+ �Z�

&0 3������:

1- G�� )�' ���1� G�>�� ��>����� �" c�4����� ���' /��� T���� ����

���3���, c������ ��9��� ���� 3�� ������ -���� �" -+���.

2J �,���� ���� �' &�9��� �" &+�������� ���#��� ���� -�(8, 3��� ���9� &(

-�F���� �F�*�, )�' �� -����<� -����� ��, D��� 3����� �" �� �6���

�F�*�� ������ )��%� ?�/ 3����� &��9�.

3J�� 3����� B#' &( -�(���� ��� &�, ������7( -��(�� �*�� �� ���+��

&9������ 4#�� &( ������ 0/�" ��� 3����<� ��+�.

4- 3����� �,4���� )8( � ���+�� 3�/��� -���� T(�� =�9�� -, �" -�>��

-��������>����� �4�'�� ���� -(� &��� 4� )�������,2003(.

2:2:8:������ ��(���

GF���� ./0� ]�� � -����� T���� �� 3����� 4� *��� GF�� c�0&0:

J -����� ��6 4�"/,4��� ���� %� -��� 3��� 3����� �, .

J )�' �� 4��4��� �� -����� D��, )�( -����, ��������, -����� D��, �" ?"

'��� H>� &( ��� 4��4����3.

22

J 3����� H�+� ���, /, 2���� ���� -��9��� 3����� &( 2���� �+�� ��

A��*+ )��� ?/�� ?����� c����� -��#A�4� -����� ���� �� , ��, ?��� ��

-��9��� ���+�� �� 3�1 ]���� ��� ;>��� &( -����� ��9� ]�� -��� ��+�.

J ��>��� -���4��:-����� ��*�� -����, ��� )����� &��9����� ,"? ���� % ��"

��� � �� )� ?Z� -9��# ?Z� -����� ��*�� ) 2�4����, &( 4�������

)�9����� ,"?�4� 4���9� )� ����� )�' �� ������ -����� �" .

J ����� ����� T� -��>��� -�F�� -'�� ��+� H�" ��� -����� , )�>��� �/0�

��, ?���8����� )�9����� &( ������ ����� -����� ������� &�� �� � .

J ����� T� )��%�/, ,��� ]���� ��#�� 3����� B���" C� A� �� )������

4�9���� -����� ��9� ��� , 4���Z� ��#�� V��� T'����� 3��� ��� c�/ =�#���

����� T� )�>��� �F�� )��� ��+�, ( &�����7>;�� ����� ���� -������ &A�

�#� -����� ./0 ���9� &( A�4�� =�� ��, ?��� -98������

)����*,2003(.

��� =�#�� c�/ �" -����� GF��� 2��� �� .��/ =�� �� ;���

T'����� 3���<� -�������/, -����� ��6 8�" &0 3����� ./0 �, , 4���� ���� %�

� �� ��:�� &( ��9����� &>;�� �4+ )���? *4+ )�� �� 3�;����

���������,<� T'����� 3��� �" �� -������� �� 4��4��� �� 4+��, )�( ���� %

H>� ��� 2���� ���"� -����� ��9� 2���� 3����� ./0 2����� ����>����� )�'

23

c�/� 4���9� 3'� 2���� -����� ��9� %� 4��*�� ������, �3'� &( 4�������

=�%)����*,2003(.

*���� 3�����<� -���������-�9� ]���� ��#�� 4�Z� ]�� � 3����� ��

)��%� ���& A������ A��>�� , -��#�� T� -�F�� -'���, 3��� -��# ���� c�/�

T'�����<� -��������� ���9� &( -�������� ��+�� *���� &��� ->������ 3��� ���� ���

-����4� ���" ��#�� �/0� �3*��� �-��� ���+ 3�/ 3>���� 3����� ���9�� ,

��� )����� &�����8��� -��(�� �*�� ��� )������ �4��� -;(����� -��#�� ]

3�;����3�;���� -��� -������� )����*,2003(.

2:2:9:���� ,��_� ���� ������ ���������

����� ,���_� ��& j����������� ��������"� �� ���� ��� :

�� �����<� , �� ���+ ��4>�-�������<� 3����� -������ ./0 &( ������

�� � ��� ����%� ����� -�+�� &( -�������<� T'����� 0�(�� &��� 3�����

4������ &���)2010,ladhari ( ���+ H�' &( 3����� T'����� 0�(�� &���

-�������<� ,/, ,� )1� -����� ����� �� -��#�� c���, ]�� H�� ���9��� ) -���

)����� ,������%� -��4�, 3������ )���� -�>�, T'���� ������ )��( �����

-��#�� c���, ��/ ����7( =�#��� ->������ ���+�� ��" �" C���(%� ��� c�/ &���

-��#�� )�' �� 4������� ��� &0�9��� ���+�� ./0 � ,������ &0 ���(" ���� ����A�

" -�;���� )��� ��� 4+�� �0� ������� ����9� ��/�� c��������� 3�����

Zeithaml 2000) & Bitner(.

24

• &0 &�� � 4��4>� &( 3����� ���+3��#���� T� 2����� �" -9�#���

)Adrian,2001 (,� &�� 3>���� �+�� �" -������ 3�;���� ��� �" c�/

4��9� &��� 3����� -��� 3��#���, &������7( 2F;��� )+ �� 2�4��

9�#� �0 ���+ 3�/ 3�;���� ������- T� -�� ����� 2F;��� ./0

�����-�;���� )�' �� ������� 3��#����� 3>�.

• �)�9�� ����: �, ����+ )�� &�� ��� �" .+�� �" 2'�� &0 3����� ���+

4��/ -����� �Z� ��� �" =�>� �")Stewant,1999(,)Gaby And Wulf

And Kasper,2001(

��4>��� �/0 )�� =>�� ��+� ��� �0 �F��� ���,�48�( )�9� : ���+�� ���9� �,

c����� ��� �� 3'���� ��� -��9��� )�� �� Y���, �48�� !%� )�9� ��: , ��

)�9� V�1 c�0� ��1��� ������ T� ��� � -��9� �� �+��: , c���, �� �+�� ��

#9( &�>�� ����� �����.

�5���� �" -9���� ��0>��� C����� )�� �� ;��� ��0>� �4��� ��1����� �

-����� ���+ )�� �����, )���� ��, ����� �� �4��(���. ���9�� &��F��� ������

&�>�� ��� � -����� ��'�� -��9� )�� �� c�/� -����� ���+, )�� �� �"

./0 &( �������� �� ?/�� ��4>��� �0� &�>�� ��� � ��� ���� )��� �0+�� H�'

-������, ����<� ��;�� �� ���+�� ��4>� ��� �� � C��� *��� ��0��� &0

� &��� ���� &��� 3����� T8�� 4� &�>�� ��� � ��� 2���� -����� ������ ��9

4���9�)���� ��",2000.(

25

2:2:10:������1� ������ ����� ����

� ��4;�#� � -�������%� T'����� ��4>� -+���3����<� -���� T����� ����� ,

��4; �, 3����<� -��� T(� ��, 3�;���� �� ��1��� ���, &( ���>���

4��+�������, ���' 4F9� )+" �� c�/�4�+�� 0��������, ����#� ����(

���� V�� �� )8(" 3������ 3������ 3+����� �� ��*���� &���� -������� -�

4���9� -����9��� =�#�� T�#��� %)Birch and Young,1997. (

T��3����,� 3���" ��#�<� �� 3��, -����� ./0 3���"����A����" A ���9��

3����� , ��� 4�" ��� ��� 4��, �;��� ��,&+������ , ��, ?���� 4�"�

��� -�(����� 3����� ���9�� )�� � ���" -9��# &( ���1 V���,

3�;����).1997, Nehmzow(

� ��9� �� A�������7( T'����� <� -����������� ��8�� 3������ �+������ ���

T� 3������ 39>���� 3%��%� *�*�� -(� 2��# � T��+ �� @����� ?�/

��������� ����� )1� 3�;���� T�,-������� 3�;�����, -������� 3�;�����

, -����� 3�;����, ��� c�/����������,��>;����,��#��,�� )��� ��4�+���

)Birch and Young,1997.(

T'����� ��1���� 4���'� &��� ->������ 2���� �� ����� c�0�<� -�������/,

2�� Zwass, )1997 ( T'�����<� -������� 3������ &( -������ 4�" ���

)�� �� 39>��� �9�� 3'��� ��� -;(����� -��+��� -#�� � -9�����

T'���� 3��� -�������<� � )��%� 3��� )F�� ������.

26

2�� �� ��� ������,) 1997 ( T'�����<� -������� ��6 )��� �;� 4�" ���

�+�������� )F�� ������� -�(���� -��+� 3����� 39>�� 3���� &'��

<� 3������ )��� �;� )1� -1����� &������)EDI( ,������<� &������)E-

Mail(,� 3��� ���� -����<�<� -������� .4(��� Turban )1999 ( 4�Z�

������� 3������� 3������ 3+����� )���� ����� T�� -���� 2�� )+�

<� -��� 3���� . =�� � ��� ��������7( T'����� <� -������� )��� �;� &0

,<� 3��� ������ &��������� &( 3������ )���� 3����3�;� 4��� -��

3�;���� -������� ,-������ -��+��� 3������� 3����� ���9��, -#��"� �����

-������ -��9�� �+�<, 3�;���� T� �����, �+�������� )F�� ������� c�/�

-1�����4����"� .

2:2:11:�� ����"� ������ ,��� ��!#� ������

�� ����� ��( ���-�;���� 2��0" =�9�� 3��# ,����� �� �*���� � ��(��� , c�/��

-�������� -��>�� 3����+<�� 3����� ����� , T'���� ����� &( 4� ��9�� �*�� &��� ,

.���#�� ,>�� �����,� ���� 2���<������� - . ���� =�#� ����" ����� �+� ��

� -���� T'���� =�9�� ]�� -(�� &( -�;���� 2��0", 3����� -(� ��>� ]�� H�'�

T'���� 4��9� &��� -#�� �� , 2��0�� �9�9��� �����( ]�����+����.

2:2:12 :�������� ������ �����

=��� � ]���� ��� G�>�� C>���� -����� ��0;� T����� ����%� ����

-������, 0 � �" ��1���� �� ����� �9�� T'����� =��#�� -�+������<� -��<� -�������

27

-�+�����, ����8 @���� )�9����� &( ���� )��� ���*� 2��� 4���� ��� �" �+�

3�;���� �;� )�' ��,�, 3�;���� )� ��� �� ,31��" �9(3��9� <� -��� 3����

T'������<� -������� &( ���1 V��� 3��* ��3����� ���9� -9��# �F�*��

) ����,2003(.

T'����� ����" ������� @��� V��<� -������� 3�;����� -�� 3�;����

-�� -�������, )�' �� 4� -��� ��� �� -9��#� 4���" -����� . �'� ���

<�3���� #�� � =���� -9#�� ���" T��+ &( ���:���� ������� 3�;���� ��

T'��� H��Z�)�" ��+�-�8���(� )�( G�( =��� -�(�� ����+ =���" ���#���

-����� =��� � &( -�(8, )2007,Saravanan and Kerschberg (, &(�

-�8��� -���9�� 3������ ��86 T'����� 3���"<� -��������*+A� "*+�� %

�����A����" A-�;���� 3���� ���� �� )���+ ��",2009.(

2:2:13 : ���� ������1� ������ ��!#�

T'����� =��#� ���� 29� &��� T(����� �� ����� c�0<� -������� 3�;�� &(

)�� �, T(����� ./0��"-����'%�� -��>�� T(���� -9��� �F��>�� ,� �, &��� �F��>��

-�;���� 4��+�!%� ����� ��� ���� �" ����&�) 2004, Mendes et al (

������ ���: -������� 3������ &( ������ ����� ����+�� 3��9��� ��4; ���*� 4���

&(��+���, ->��� C>��� &( -������3��9���,4F��" ���+ ���*� T� .

28

����%��� ����: )���� -����� ��4; ,&���� ���'%� &( -�(���� -����,

-����'<� ��+��� 3'>��� ,������� C� &( -���� ���� ��+" C>����, 3���:����

=��� � &( -�����

�8��_�������"�: �8��&( T����� =��� � ,>��C ->�� 3�����, ��* )��9��

&�, -����� )���=��� �, G����� �F�*��, )�� D/�� )��,� ����+.

2:2:14 :� ������ �8������_�-�"� ������)�e��#�(

1J ��>����� ��*�3������1�" .

2J3'� ?Z�� ��� ?" &( 4������� �4� ����� )�� �� ->�� )'" 3���� �0��*� .

3J 3���� ��� )����� @��� -�4���>�� - �;��%� �� %�� ����� ���1 &(

T���" �" �� .

4J4� -��Z� �� �4������ ��� �4�1� )9��<� )�+���� ���&��� ,������ YF�� -(�� ,

������� -������ -�������<�.

2:2:15: ������1� ����"� ��-������ ��(����

3�;���� ���0� ��*���7� T'���,-�������#�� 0������ 4��, ��+���� A

����F�3�;���� ?�+��� #���� , ��� &(-(���� � 3������ ��Z� 2��� ?/���

=F(-����� ,T(���-��+��� )�� � #��" =(��� &�, -����� -+��� , ��9�� 3�� T�

�������� ������� ?���� , �8' ��� .+�%�� -�������� ��� &>( 3'�"-���#

&( @>��� ������ �*4+" ��" )��� �� T'��� -�������<� , �9( )F�� �� 2���� 3�

-1���+��� )��� ����<4� ��#�� ?�A� ���9�� 3�����F���� ���) -�������<�

29

)2004,Westermeier& Plave ( &( @8�� ���:� V���, &( #�� � ./0 3��� �'�

&������� ����Z�� )�� � ���" -9��# , =9�� ��� 3����� C�� ����" &(�

3����� )���� C��� -�;����)������ ���,2004.(

�;������,� T'����� 3���" ������ &( 4��������� -��9��� )F4�� ��#��

)��� -�������<�A��*+-���� 3�+�� -��# �� ���" , -������� 4��4� &( �4���

-����� 3���� ]���� �� ���9� ��,����7� -���� ��#�� �� ����� ��8� T'�����

����>����� 3+���%, ������ ���'2��� H�' &( ����� 4����,� T'����� ���

-(8� -��' =9�� -���� �;� ��� 4F��", *���� =�#�� )8(" ���9� &( )( )��� �4��

-�;����-�������<� ��� 4�#�� )�� �� 3���� , =�� �' ?/�� ���9�� D���

3�+�� T'��� �+� -�������<�, +�� ��4>� =�#� �7( �0 ��� ��#� &( �4�� ���

�� T'���-�������<� ��-������� 3�;�� )3�+�� (, -���� )�� �� 4��>� T(��

T'����,�4��� ������3T'����� ����< -�*��� 3�+����� , ���� 2���<��, ������

.���#�� ����9�� ���� , 4����� 0/�>�� -��4�� 4#�8� 3����� -(� =�1���.

�,� T'����� 3��� ���+ D/��� =��#� -�������<� ���� �� ��>��%��

T'����� ��� -������� 3�;���� ������� ���+�� -�������<�����4 -(8� -��' ��� ��

���4� � 7���� -��+� 3�;���� ��� -��(���� 4���' �� ��*� �*) ?��1��� ,2011(.

,���� ��� �������������� /��&3� a�#�� ��& ����� :

J -�������<� )�� � 3���.

J ��+��� 3���-�������<�.

30

J &������<� =������ 3���.

J -�������<� 3������ 3���.

: -������ 3���-�������<�.

�������� ������ ,��� ��� �� 0���� �&���� ����� ��$��������:

J 3����������<� &�����.

J &������<� ������ 3���.

J <� 3������ 3����-������.

J 3���� �;� 3���&������<�.

��$���"� �������� ������ ������ ���� ������� a����:

1- 4(��0"� 4����� -�+�� ���� ���.

2- -��#��� -����<�� -�������� -F�4��� ����7� -�+�� ��� ������� )������.

3- ���*��� A����, �AT��+��� T� -�+�� .

4- �!"#�� ���� ��!��!)Student Portals (�����:

J ������ )���+ �� ����%�.

J )�+���� ������ �� ����%�.

J 3���� �� ����%�-������&������� .

J &������<� )�+����.

J &������<� T(���.

J �� ��#�� -�� ��:� ) )+�� ,����� ,)+�� ,�;��� ,�;��� ��6(

31

3������ ./0 T'����� 3��� ���+ �0� )9����� ��:���� ��" ��� &( -������

��" -��" ��� -�������<� ���+ H�' -�>�� -���� -������� 3�+� ���� &���

-�������<� T'����� 0�(�� &��� 3����� 3���� ��� ��� 3����� &���� �� &0�

&�Z�:

• /�%��� �&-)Quick accessible :( -����� ���9� ��� ���9��

��#�� ��� -����� ��� )����� -��#�� ������ -����� ������ 3'���

(Yang, 2005). • ,����-1� ����-)Ease of use:( -�+�� T'�� ������� ��, ����

� 0������ 3������ �� -������ =��� ��( -��#�� )�� �� 0�(��

-��4�� (Ladhari, 2010).

• ����"$��� /��+� ���_)Adequacy of information:(

�9�'� 3���� ��� -��#�� )���, ���* ��� -�'���� 3�/ -�8�� -���

-�+�� T'�� (Yang, 2005).

• ����� ,��%�� /+)Web-site design :( ��� -��#�� )���

�+� ���� ����� )�� �� 3����� �+������ T'���� ]����� 3�*��� )

T'�� ���-�+��,�F��9��� 3��� � -���0 ������ (Bauer et al.,

2006).

32

2:3 : ������� ������)Value Added(

2:3:1: ������� ������ ,��_� )Value Added(

���� -(8��� -��9�� ��4>� )Value Added( ��, �� &��� -�(8<� -��9�� 39�

��=������ )�� �� �" D��<� )���� �� -��� -���� ) . �;� -4+� ��( ���'%�

&�������, &���� ���'%� ]���� ��� ����� , ��� -(8��� -��9�� ��� ���

D��<� ���� -�0��)-���� , C� �, )��� H"�� (-��� �" Y��� -��' ���*

)www.wikipedia.org.(

-�� D��<� Y����� -����� -����� ���9� &( �4�� D��<� ���� Y�*� �7(

�-��>�� ���� 4��" ��� ���� &���� T� ����� )��� -���� ./0 �� ������ ��

->����� . -��' &0�@����� ->���� -+���� )��� )�� �� , H��� )�� 3�1� V�� &(

)��� H"� -��� , % ?�+��� )����� �Z� @�� ��, ?��� , -��' �� @���� &�Z� ��,

)��� �� .��� �,)��� ��9� ?/�� )��� �0-��, � �, &�Z� �F�� @���� )�� ��

-�� �" )��)���. &( 4���1� �� �1�" T(�� ��� -����� �" -���� 3���� ���(

=���� , ���*���#����� �1� � -���� 3���" &����� 4��� , Y��� &4(3+���

-(8��� -��9�� �� @���� -+��� ./0� -�F0 4���"� ��#�� 4��� ,/, , -�� ?���� c�

T>��� ��� 4���� ���0* ,��� ����" ��" -(8��� -��9�� -��;������'%�-�.

�" T���� -���� &( -(8��� -��9��( &44��9� &��� T(���� -���+� TF��� ����*� &����

��� H���-����� ��� � )�� �� ��*� -��0 �" -��+��� -������ -����� T(�� ��

33

��*� &����� Y����� Y����� �� ��?������ �� )�9� ?/�� � T(� �� TF��� @��� )���

4��� -(8��� ��9�� H�" ��� ���� )www.wikipedia.org(.

���� -(8��� -��9�� 2��� ���� �" ���1�� �� ���� 4�Z� B������ ]����

Y���� ����� &( 3������� �� .��6 T� 4� �4��� B������ 4>�8� &��� -��9��

+� &( D��<� )���� �(8� -+��� c�/� &��9��B������ ��( )�� ?/�� #���� ).

������ ������ ,-����� ��� ���-�-� ���%�� l!�� � �:

1��: ��� =���� -F��� 4#�/, )1� =���� ]�9� �1Z�� D��<� -��' �, @����.

�����: =��� @����� D��<� 2���� ��� ���* ���1�� ��, -(8, =�9�� ���( ��8��

�������� ���1�� CF( ��;� ���()&'����,1986(.

@���( ���1�� ��, -(8<� H�' &( @���� �� -(8��� -��9�� 2����� �� 3���:��� 2��

&+��<� ��4+��� -��� H�9�( -(8��� -��9�� �" -�;���� ���1 �(� &( ������ T��+

2�0 =�9�� )��� &( 0����� T��+ ������� -�;���� 4� �4�� &���3+�����.

����"� ����_� �! ��_��� ��� �������:

1. m�����! ������� ������ : ��� =�>�� �0�+����� T���� �� T���� ->���� 3

3������������-���:�� �� .

2. ��$�!���! ������� ������ : 3������ T���� ->���� 3����� -��' ��� =�>�� �0�

�������� ��:�� �� D��< 3����� c�� .

34

2:3:2: ������� ������ ����"$� ���(�

�& ����� �� ������� ������ ����"$� �&�-� ���� ���(� �:

1. ��� ��"A����� ������ *(����� -#�� A� )������ �*+����� ��� � ��� &��/��.

2. &���� )������ ����+ 3���" ��9�.

3. #� -(8��� -��9�� 3����&� �+�� ���+ ��9� ���'%� &( -����� -��0"

&��9��.

4. -4������ 3������ ->����� )��0 )���� &( ������� &( ���� ��4��� -��9���.

2:3:3: ������� ������ ����"$� ����

' ���� � ���� ������� ������ ����"$� ����& *�� ���$� ����� j��� �����:

J ��������� ��6 ]�� �4>�� ��� �� B�� V���, ��, -(8��� -��9�� 3���� ]��� �'

-������ &( ,, ��+��� ��, �(��� -����� ���9��� 2��� 3���� )F�� �� , c�/� &(

��� -��-(8��� -��9�� �'� ���� �+�� A )����� �������A.

J 4������� -�� &( -(8��� -��9�� ��;� ��, ��� � C� &( ����<� ��+� ���Z� &(

��� � ���9�.

J 8<� ��, -(8��� -��9�� 3���� �� ��(<� ]��� �' &�(���� *����� ���

-�;����.

J &( ���� % �' -(8��� -��9�� 3���� C��� ����< ����� H�" ��+� ���

3�;���� ��� -��9���.

35

2:3:4: ������� ������ ��8��!���(����������-�� ��

�4;�� 3�;���� 4������ )���� -�F' ���� -�F' &0�&��+, &��� T(����� ��9��

���4���� ��9�� T(���� c�� 2�� ���� )�� �� -������ -���� 4��.

V�� ��� -(8��� -��9�� -�F' *���� -(8, 3�*���� ��,� ���9��� C��6 4��

&+�������� 4�� � ��*��� ./0 ��� &������ ���9��� C��6 ���Z�&�Z�:

� ��� .+� ������ c��� ��� &�+�<� ��1Z��� ����� &��� -�;�4�.

� -��(���� ���9�� T(�� -�+��<� ������ ����<� c��� ��� &�+�<� ��1Z���

)&�����,1989(.

� ��1��%� #�#�� &( 4�������.

� ��� 4�� -�+��<� ��>��� H�9�.

2:3:5: ,���� ������� ������ ��8��� ,�&

.��3�:�� ������� ������ ��8�� l!%� *�- �����& ���� :

./0 ���������>�� ��� C���(� ������ ��4; ��� ��� ?/�� \���� 3�� 3�� �/, ��"

)���� 2�� -�F9�� �7( -�����" ��:�� )���� &( ��(���� ����" &( -(8��� -��9�� -�F'

��� �� ��� ��� 0����� ,� c�/� -����+%� -�������� ��0>� ��#� V�� ��

��� -���� , c�/���� ]�� � )���� &( 4���1� ��9� ����" &( &���� ���9��� 2���" . ������� :���� -(8��� -��9�� -�F' )��� 2�� ���9��� &( ��� � -�&����:

, �� )+ � ����' ��� � H�' ��� -������ *���� �" 3��1" �' -����� -������ �

4�7( )���� -�F' )�� 3������� -��(���� ���9��� -�+��<� ��0�� �� -�������� )����

36

@���� �0� )���� -�F' 0��9� &��� -+����� �" ��, -(8<� a -������ , H>� &( &0

-(8��� -��9�� -�F' ���� ��" )1�� 3'��� , H>� �� @�>� -(8��� -��9�� -�F' �" ?"

' 4�� @�>� &��� 3������ ]��" -�4� 3���� ��, -(8<� )���� -�F , )0�� ��

-(8��� -��9�� -�F' )���� -�F' )�' -��� � -�F9�� &0 @��� �.

8��� -��9�� -�F' ���8� ����8 �������� -������ ���9��� &( -( ��� �+� �� a

��%� -����� ��#��� �/4� ���0%� -������ -�4��� ��> ���#�� -���� &( �

-�4���)&�����,1989(.

2:3:6: ������ �� ����� ������� ������

� �� &��� T(���� -���+� 4�Z� -�������<� T'����� 4��9� &��� 3����� -(8��� -��9��

<� )�� �� -����� ��� �4���� )� &( �F�*�� 4��� )���3����.

�� 3������ ��� �4� �9� &��� -9��#�� &( A%�#�� 3���:�� T� 3�;���� 4�(

-�+����� -������� )�� � , &+������� 2�4� �F�*�� 4���0� 4���.

��� )���� 3����� ���9� =�# -(� )����� -���� �F�*�� ��� *������ ��8���

4������������,������ �+������ ������ ��4;� �� �0 ��� 3����<� 3���� 3

�F�*�� -��9��� 3����� -���� ������ ���#� &( ��� � �1 �.

3����<� )�� �� -����� ��� )����� ���� =�>�� �F�*�� �� ��1��� �� �'�

-����9��� )F���� ���9� , )F���� ��� ����%� T���� ����� ��� T+� ��

-�������<� �����<� T'������3����� ���9� &( -�� .

37

2:3:7:������� ������ ��� �_���

T'�� 2F;� �� ->�;� &0 &�'��� ���'%� &( -(8��� -��9�� ����� �" -9�9��� &(

3�;���� )�' �� C���� � A���� &��� &������<� ����� , �" ���� ->�;��� ./0

�(�� A��� ����A� ��4A�#9�� C� �*��� -���� -���� 3 , ./0 &( H� ��

�" V������ =��# �� -��� -��� ������� -��' ���*� ����� T'�� ������� �0 ->�;���

4� -#������ 3����� ���1,)������%� -�0(��( , 3����� &( ���*�� ./0 �4;��

-�������� ,/, , ������%� -�� ��� ��*� -��9�� ./0 �)&���,2002 (

2:3:8: �����"� ������� ������ ��#�� �����

)������ -�(���� ��� 3�1"� -����� 3��6-#�������" �� 4� ] ��, ���:�

�� -��9��� -����� �� c�4����� 8� ���� &��� -��9�� &( ,, /, �0 -�;���� 2��0" �� �

A9(� -����� 3>����� ���� ��� ��9� ?/�� ���*�� �8�,������, 3�+�����7(

=������ -�������� 3���9�� ��� ��� ���*�� 3+���� &���� �" �+� -�;���� �" 3���

-������>����� T'����� =��# �� 3����<� -��� )�� �� -�������<� &( ��"�� /�Z��

4��� -�*��� 3������� )��< -��9��� 3�����-(8,� ��+���� -����� 0��#�� -��'

3�����.

���'%� ->��� ���� -��9��� -����� ���+ ��� ���� -��9�� ����� V��, ��

c�/ ]��Kotler ,)1997 ( ��� H9� ���+�(������� ����-,-�����,�������, -���

-�����,��8�� ���,����� ��� -��9�� ����� &( 8�" ����� &��+<� �4;��� -���>�� -�

39>��� -����� , ����/���� �4+��� 3'��� �"Kambil ���� A��" ���� -��9�� �" ]��(

38

�#�����) -��4���,-�����,-���*�� ( �4+���) �4+���'%� ,)���%� ,-�����)(1996,

Kambil et al(.

��#� ,�-���!#� �������!& ������� ������ �� ��� �� �������� ������

�!��# & ������:

1J �� T���-�;���� &������<� T'���� 3���� .

2J 3����� ���#�� -���� &��� � �/+ �� ��*����>�����.

3J )��� �1�" ��;��-����� 3+���% -������ -������ 39��#� ������� &(

��>�����.

4J T(����� ��>� ����>;��3������ �+������� ��������� �0*�>���

� ���&��+�� )��.

5J ����"� =�# �������-����� ������ ����� ��� ���� -�+�����, ����

&������<� T'���� .��� �9��#� �1 #����.

6J ��� A>��� �1� � 3����� �����-�� ��� ���� &��� 3����<� -��� ���

4��� 3������ �(�� ]�� , 4��� )����� ���+, ����, ��, -(8<�

��>����� 4���0".

2:3:9: �������� ������ ������ ������� ������

-(8��� -��9�� 3�/ 3����� �,<� -��� ��� 3���" &��� )�� �� 3����

<� 3%������� -����� ���+ 3��� &��� 3���� &���� )F��" �� 3"��1990 , ���

���8��� ���9�� )��, �9(�� �� ����� ����'� �� T����� -(8��� -��9�� 3�/ 3���

39

T'����� )�� �� 3����d� -�>�;��� 3���9�� -�������<�,� ��;�� ./4� ���*���� ����

3����� , -����� 3��� 2���� ��+��� -����� ��� 0��1Z� �4( ������ -+� ��+���

-(8��� -��9�� 3�/, /, ���#� &( A���� �4>�� �/0 �� ��� 3��� ������� ��(��� -�

��� 3����<� -��� , �� -��9�� 3�/ 3����� �����( -9��#� -(8�-��'� -

�T����)2007, Gunes&Bilir&Korkmaz(.

&F4��� �������� ��>�� -���' ����� ��, -(8��� -��9�� 3�/ 3����� 2�4� V��

39��#���� ,�� �� -91�� *�*�� ��������� -����� �� -����� -���,����+ 3��� ���9��

-��"���>�� , T(����-����9��� )F���� �� )8(")2007, Gunes&Bilir&Korkmaz.(

���� ������� 3�%��� �����- &��� ������ )+� &( ��F�� , 9(� )�� 4�7(

H�' ->��>� ���+ 3����� -����� � ,�' -(8, ������� �+� ���� ��, -� )��� �

�#-�-������� 3�;���� )�� �� 3�+�� ,���� T'���� 3��� �� -(8��� -��9��

-�������<� H�� &�+�� �F��( )8(" ��� ��� ,� -��#�� -���� ��� &( �0�� �;�

, c�/��� T��+��� ���( 2�91���� ������ 3���� ->�8� 2�4��# -� -������

-��+��).2006, Delivering America’s Promise(

� -������ 3%��%� �+������� -������ )+� &( ��9��� ��/+ )��� �'

-����������� -��'��� 3������ ����� �� ��, T'����� -�������<�, ���� &����

��� 4��, )����� 3����� , �'��"] ��,�;� 3������ -F�� &( ���� ���:� -��#� �

������� -������ ��� 3"�# &��� -��/+�� 3���:���� ��#����4�� &��� -���� &(

T��+��� 3+���%� ,)�4�� )+" ��3������ �� T��" -F�� &( )��� , )�� ��

40

T'����� T� )���� -�������<�&��������� ������ #���� 4�Z� �� ,� ��, -��' -(8,

<� ���������� 3� ��� -������ 3��� =��#� )�� 3�+�� T'���)2004,

Kalyani Ankem(.

-(8��� -��9�� �0� T���� ��:���� ���� ��� ��� -������ 3����� ��9� ?/�� 4�

3�����-��9��� <� T'���� ������� )�� �� -��#�� 3E�+�� &E( -�+�� &������

-���� ��� �� -(���� *�*� -��#�� 3��4�� 3���9� , � �����% �E� � ��� ����

������ &���4 )Kuo ,2009( ���+ ��� .�1" -(���3���T'����� -�������%� &(

V������ 3�+�� -E���� a/, �E� G���E�� -E������ -(8E��� -E��9�� &E���

4������)2010aLadhari (&�Z� ��:

• ������� ������)Monetary value :( ���� ���� -��� -��' ���, ���

T'�� �� 3��� ��� -��#�� )��� )�� �� )'" ->����� T(���

-�+��).)1�(<� )�+���� &������,3���� 2��,&������ )��+�� , ���9���

&�+��. (Bishop, 1984)

• ��$_���� ������)Benefit value:(��� ��F( ��� -��#�� )���- ��

)��<� -�+�� T'�� 3���� �� �4��6�� �4�+���� &��� )��� &������

3����. (Zeithaml, 1988).

41

2:4 : ��!�-�� ��-����

2:4:1 : ��-���� �I"��!��!$��

1: �-�����دات ���دة ا������ت ا������� � و أ�ه�� ���� : !$��� ) 2006(,&��� �

�� �� �ر*� ا�(�)ء &% ا$ردن �! و� � �+,�.

3(�0 -������ ./0 ��� ���E+ D/�E�� =E��#� -E����, ]�E� ��� 2����

-�����SERVQUAL &E��� �� � �� 2���� � a&������ =�'���� 3��� )+� &(

8� ]���� ��� �� � ./0 �1" ����� � a3����� ./0 ���+ ���9�� ����� 4������

��� � &( ����� .

� F���� 3��" �' 3��E��� ���E+ HE�9� D/����� �/0 =��#� -����, ��, Y

D/�E�� ��" �� #9( ��" -��" c�0 �" ��, YF���� 3��" �� a-������ -�������

-������ -����� ���+SERVQUAL 3��� )+� &( ����� 8� ]���� &( �1��

&0 �� � ./0 � a&������ =�'���� : -E����) �� �E��0%� &�E��( -�'���E��� � a

)-�����%�( ��8�� � a) �� � � -91��( -�+��%� � a) -�+��%� -��� ( ��� -����

4���0" .

H���� ���� -����� �") -������� ����� ( ��+� ��� ��, YF���� 3��" �9(

����� 8� ]���� ��� ���� �/4� -�F��, -�%� ?/ �1" .-������ 3��' �' � ���E�

������ ./0 4��9� &��� 3����� -������ ���+�� ]���� ������ =��� 3������ ��

4F���.

42

2: ��-�"!�# �-�� ,)2008( ���$! :���' ����"$��� ������� ���� ��-����� ��

���-�� ���$�� ,�"$��� ��--s�.

��� ?����� T��+��� ��# ���*� T'�� -��0 -������ 3(�0 ���+ �����

3�����&��� �/0 3���� ���� ��� &���� -������� &��� ������ B#' 4��9�

3����� 3���� �� B#9��, ��� /, ����7� -9����� ��� � 3������ �� -������ ./0

-������� 3����� ���+-�������� -������ &��� ������ 3���� &( , )���� 4�

�� &��� ������ B#' �� ��9��� Y����� ���+ B�8) -�� H��� -��� ��" ����� ���

-���(-��9��� ��+��� ���+ ]���� C>���� B#9�� �/0 3'�� �� 2��� 4� �".

&>���� ���� � -�+4�� -������ 3����&+����% ������� c�/� &�������

�#<�� ������ ��� V�� ?�;��� -��8���� -������� -������ )�� �)B�#%�J

T+�����J 3������-���+ �-������ JV�� ����9���� (-(8<� ������% �#<�

����+�� )��� ?/�� &9��#����� �� =��#��� )+� &( -�������� -������ -����

4������ 4�+ ����"� -���#��� 3������ -������ -����, -������ T��+� �� V��

*���� �0���� -����� -������� 3�+�� )��� &��� &��� ������ -��;�� ��

�#��� ������ ��� -������ =��#� �� � ������� *���� -������-� =��� -�+ &(

0���� � -�+�� .

��� �" -�F��" 3����� -�1�� &0 ������ �Z� YF���� �0" ��� ���� -���' Y�

3%+��� -(� &( -�+�� )�� �" ���+ -+��, )�Z� &��� ��1��� ������ &0 ./0�

43

��� -����� -���� ?Z� 0�( , 3���� &( 0������ ������ ./0 �(�� ]�� V��

-������ &���� -������� &��� ������, 0���#� ��� )��� ����� ��� c�/���,

���#��� ]������.

��>�� -������� -����� ���+ �;� =��#� �� -����� -���� ?" ����� ���� �����

T8�� �" 4��� &���� � ����%� ��� )��������, ����� A9(� ���9��� -����

������ ./0 ������ V��� �(����� 4��� =>�� ����� 3���"�A+�� Y���� T8��

�9��� -�8�� 3�+��������)8(" ���+ =.

3: �-����(,) 2006( ���$! : �7��� � �"����� /���� ����� ���� �-��

�7� �"���7�� /��"� ���$�� ��+�� ."& ����!#� �-�� �"��+�� ������ ���' /���

���-

-������ 3(�0 &( &������ )9��� 3��� 3��� ���+ -��(� ��>� ���9� ��,

-������, ��;�� ��-����� ���+�� �� -����� ���+ H�' ������� SERVQUAL a

-����<� 3��>��� G9�� -�1����� 3����� &( -����� ����<� � ����<� -���� c�/�

-������ G9�� &+������%� #�#���� 3��4� C>���� , ��� A��� H��� ?/�� �� �

����� -��9��� 3�����.

�� -������ 2�4� V��V�� �� 3����� �� ����� �8� =�9�� ��� )� : ���"

#�#� -�#:� a-���' �;��� ���( a���9��� ����� ��, )����� -��� a-���� H��+

-(� =#���� &������ )9���, ���+ ����� ��� ����� -��+�, -���;�� -(91 �(���

&������ )9��� 3���. /,��� )9��� 3��� ���+ ����� A�+������� A��#� &������

44

� &������ )9��� 3��� &9��� 8� =�9�� �7( a-��(���� ���9�� *�*���� �+� ����

������ -����� )������ T��� �" &������ )9��� 3��� �� ��#�� ?/�� �� � a3�����

�� *�+��� ����� 3�6�� 3��#�� )�9� 3��� ���9� 2�4� 3����� ���+�4�'.

-������ 3����� 5��� ������ -����� ���+�� ����, )���� &������ )9��� 3��� &

3����� ./0 -��(� ��>� T(�� -�+������, ����8 &0� )9��� 3���� =��#� �"

&������ )9��� 3��� &( -����� ���+�� ����, ��� ����� ��#�� -���+ -������

� =��>�� ���� )���� ��� �" a-������ �;��� �(���� -������� -����� ������� �(���

3'��� &(� ��� )� &(� ��� )�" �� @��� )��� &������ )9��� 3��� ���9�

������.

-�+4���� -������ 3��� 3�+, 3#���� ��� )����� -�>���� 3�F��<�

8�( )�� -9����� -���� ���("-����� 4�(������ #���� T� 4���9� 2�4� a-��

H�9��� 3�8�>�� ����% c�/� , &( &������ )9��� 3���� -������ T��+� )1���

=��� &( &������ )9��� -��� -����� &0� ?����� &���� �#9�� , ���,G�� ,

-�'/���,-������ T��+�� -�1�� -���� 3��� , &( &������ )9��� -��� -����� &0�

�-�'/��.

� -������ 3����-������ C��( T��+ C(�. 4��9� &��� 3����� -��9� ����

&������ )9��� 3��� &9��� 3��#��� A��� -������ )�� -�����. &��� 2����� ��+�

������ 49��#� ���#��� -����� ���� � ���� -����� )�' �� -����� ���� � ���

45

�� )9��� 3��� ���+&���� . &( ������� ������� -����� &( -���;�� -(91 �(��� ���

3����� ���+, -��4��� -������ -���� ��8� -����� 4� ��9� &��� -#�� � 28

V������ T��� . ����� )+� &( -���� -#�� � &������ )9��� -��� ��9� �" �+� �/�

����� -��9��� 3�����:

J3���� ���+, ����� 3��#�� ��� 2���� .

J����� )��� &������ )9��� 3��� &9��� 8� -+�� H�' .

J����� 3'�� )�9� 3��� ���9� ��� )��� .

J���(���� 3��� ���+� -����� 3��� ���+ -��9� .

4: �-�� ��t��� ,)2006( ���$! : ����7��� �7����� ��-��� ,����-1 #�#����

�3� �� ������� c�I�� ���� g��� ����$� ,�����.

-��( ���9�� -(8��� -��9�� 3��' ������% #�#���� ��� -������ 3(�0

-������ V�:�� -��� H���� ) ������� �� � )�' �� -8�>� -���� -����( , A������

,����� ./0 -��>� &���� ���9��� T'��� ?�;��� �� � �� H� , ?/�� &����� ���9��� c�/�

��*�� �� -��� ���( )�� -������ &( =9�� , )���� �� ��� G�( )�� ��

4������ �4��'���� /������ ]�� ?��>�� ����%�.

���" &( -������ ��1Z� ]�� ���9�� -(8��� -��9�� ������� &�, -������ 3�����

/������ /,��� -��9�� ��4>� @��" -������� ��0>��� �� ������ )+� &( -(8-�4���

)9��� ��:��� -(8��� -��9�� 3�/ -������� ���9�� ��� *����� ��9�� ��� )�����

46

3�� c�/�� ������ 8� ���*� ��� � -���� ���+� ��, 2�4� &��� ���9�� ����

3�/ ���9��� -��9�� 3�/ ���9�� ��" ��� -��9���-(8��� -��9��.

�� 4��� =>���� )����� �0Z� �#��� ��# )� ���" T��� -�+4�� -������ 3���

-�%��� )�' ,��� � �/0 &( ��1����� ,����� -������ ����� �F��, 4�*� -�����-

-������� )����� �� ,��9��- =���� �F��Z� &���� ��#�� ���" , 3���:��� -(���

&���<� �� ����� 3����� )����� ���>�� T�+ ��#�� �/0� -������ 4�1��" *+�

��# )�� ��9��� 30+�%�� , 3������ ?���� T��+ �� -������ T��+� ������

0���� V�:�� -��� &(����)177( -����,)90 ( V�d� -����,)87( -����

���/� .��� T�� � -������� =#���� &( ��*�� &( -������ V�:�� -���� -�

��� �. �� ?������ 2����� �0���, �������� -�������� -������ ���" 3�� V��

1�1 �� 2�Z�� -������ ?���� �� -��1��� -��#�� ���" -�>��-��*+" .

)+� &( ��������� ���;���� ]�� ]��� -��0" ����� ��, -������ 3����

����<� ,#� �(���*+ 4����� �� -������ ���� -����>� 3�A�&��/�� 4���9� �� ,

-���� �������� -��#�� T��+ ���9� ����� &( ���+ ���" . -��9�� H�' )�� ���

��" �� )F�� ��, 3���� ������� ��#��� &�� -(8���A ?����� ���9�� /��%

����� &( �4;� ?/���� ���:��� 4�� ����� &���� , ����� -��( ,-������� -����� , ���9�

Y������.

47

2:4:2 :��!��3� ��-����

1: �-�� Awwad ,)2006(, Website Quality Factors from

Jordanian Universities Students’ Viewpoint.

3(�0 ./0 -������ �,� ����� �0" )���� ���+�� -������ T'����� ��� -��E�

3����<� �� -4+� �;� -��# 3�+�� -���� �. �'� �� ���#� ���" V���� (-����%�

)������ ��� H�9��� 2����� (WEBQUAL) ?/�� ���� �1�� ��� ��� ( -E����

3������ a-�4��� a-���>��� a-91�� a-�+��%� ������� ?���� a��/+�� c���<� a&����

�4;��� a&F���� aB���<� ]������ a&>#�� 3%��%� a-������� -+�� a39>�E��

)����� =��#���). �'� 3�4;" YF�� )������ &���� ���� ��" ��� �1� � -��0" �E�

-4+� �;� �������� &��� � =���� ���+� T'���� ��� -��� 3����<� &0�: -����

3������ a-�4��� a-���>��� a-91�� a-�+��%� c���<� a&���� �4;��� a&F���� aB���<�

������? a&>#�� 3%��%� a-������� -+�� 39>���

������� ��� YF���� &��� 3���� 4��, a-������ �� C�� C� 3�E�����

-9����� ��Z� ���+ T'���� ��� -��� �<�3��� &��� ���� �" ���� 3���E�� &E(

���#� 4'��� )���� ?/�� T��� 3+� ����� �4��6��.

2: �-�� Anken , )2004 ( ���$!Adoption Of Internet Resource:

Based Value:Added Processes By Faculty In LIS Education.

(�0 -������ 3,� -F�0 �8�" c��� ��� ��� &( H���������� 3������� 3

�������� D/��� =��#� )�� �� %� 3������ �� T��" -F�� &( )��� )4�� ����

48

&��� 3���:��� �4( )�� �� -������� Y0����� ������ 2��0 Y������ -���0 ���,�

)����� Y������ -���F��� 3������� 3������ ��� -����� 3������ -F�� &( V���

����3���9��� &( -F���� �+�������� �8� -������� Y0.

��9� ����%� ����� ��1Z� ]�� ��� -������ 3�����A ����%� -��0" @8��

��:��A�A�9��� <� ����� ��, -(8� -��' -(87� ��� ��� c�/� T�� ��:��� 3����

)����� ���� &��� -��'��� 3������ �����,��� ��� 4�� 3����:� 31��" &��� 3��

3������� 3������ ���� ��� &( �����.

Y���� -�+4�� -������ 3��� V��)@���� (�� ������� -���� -��� -+����

-�+4�� �1�" G�(�� ?��, 3������ ��� &( ������ ���:��� -8�>��� -�'�� ��

3�������.

�� &( )��� )�4��� -������ ./0 3���� ��� &( 3������ �� T��" -F

@��� -������� 4+0��� -������� 4(��0 Y������ -���0 ���,� 3������� 3������

2�4�� =�9�� ,<� ����� ����� )�� �� c�/� 4��;��� 3���� , -��� ��� T+��

<� 3����,3�����, -��'��� 3������ -4+�� �����, �� &( �������� )������ 3����

<� ����� ��, -(8� -��' -(8, ��, ?��� 3����� ./0 V�� -��'���3����.

3: �-�� Kumar , )2008( ���$! :Economic Value Added (EVA):

Literature Reviw And Relevant Issues.

-������ 3(�0, � C����� ���9� ��>�� ��� ?����� �� 1994&��2008

�;� �(� c�/��" ��� 4���9�� 3������ 2����� ��9� ?/�� 2������ ���>�� H

49

����� &( C��� -���*���+��� -��� - >�� &( ��9��� ��� A��' &8��� )����� /,

�4( &( ���6�� ��/�� ��������� ��1���� 3������ A��+ A���>� A����� ���� �" ����

� >�� /�>���,����� -(8� -��' -(83����� &( .

������ &��� �4��� -�'���� -��9�� &( 3���:��� ��� -������ 3����� V��

���9�� ��9��� 3���:��� ->������ -����� 34+�� )�' �� -����� 3������" 3����� ���

H�9� ������� ���� ��:��� )�9����� &( 3'����� -�����)(EVA.

-�+4�� -������ 3�������� &��� -����+��� 3������ C����� -������

-������ 3�8�( ����% 3��� )�� ����� >�� *��� &��� ��� -��9�� =�� )8("

����� H�" (��0>��� ->���� 3F( T��" ��, 3�+4���� ��9��� -��� � , -�>���� ,

-����+��� , -�(����%�.

����� �� -������ T��+� ��� 2���� &( 0���� -��9���� ������� 2���� &( 3

>�� /�>��� �4( &( ���6�� ��/�� �������� �� 3�� -������ -���� ������.

-������ 3������, H�9� �" )EVA ( �F��� T� )8(" ��� ��� #����

?���9��� ��� � H��9� T� -��9��� �4� � , �+���"=�1�� )�9� )��� �0 >�� �4>�

-����� -��' , �0� -����� � 3����� &��# ��6 ��� �� -����'%� >�� ��F(�

-����9��� �������� �� A���� �1�" 3���� �(�� H�' ��"� =���� �F��� &( �4� )��

-������� ��� � �� .

50

4: �-��Gunes, )2007 ( ���$!:A Measurement Study On

Overhead Distribution of Value:Added Internet Services

3(�0��, -���� ���9� ����+�GF�� ��� ) -�4� ����, -�4� ����3

4���>�� 3�����( endJtoJendJInternet paths and trees) ( ./0 )���� ����

T�*��� �+� �4>� GF����))-����� (( -��� 39>��&��� �*4+" )�' �� 0�����

+���� �� ����� ����'� �� V�� -(8��� -��9�� 3�/ -����� 3��� 2���� ��� ��

./4� ���*���� ���� A��;� 3������ -��>�� 3���9�� T����� -(8��� -��9�� 3�/ 3���

3����� ,3����� ��� 0��1Z� �4( ������ -+����.

*4+ ��� )����� Y4� )��� ���9�� H�' &�� -������ 3������ ��� ��+����

]����#���- -�4� ��, -�4� -9�#� -������ ���9� )endJtoJendJrouterJlevel (

<� )�� �� ->�;��� 3���' T����� ����� ��# c�0� )9��� ��:��� ���� 3����

-(8��� -��9�� 3�/ 3����� �� �����0�����:�� A��� A.

-�+4�� -������ 3�������+�- )����� �� ����� ���9�� -����� )��" T�*��� �+�

*4+" ��� -(8��� -��9�� 3�/ 3������ ��+���� , ������� �� 3�8�>�� ����%

-#���)Topological (<� -��� ��� 4���� 3���� -(��� 3������ T�+� 3����

-������ ����� ��+��� �� ����� ���+,� -�������,1�1 -3����� :J

• 3���� /�Z� ������� -��� -+���)Topological.(

• -#��� ��� )����� &( -���F��� 3��#��� �� )�>� )����)Topological.(

• T#9� GF��� -����+� -���� )4���>�� 3���� -�4� ��, -�4�.(

51

3��9��� �" -9�9� -������ 3����&��� ��' &( ���� )��9� H�" ��� ��9�

�' -����� V�� -(8��� -��9�� 3�/ 3����� -���'� ��>� ������ -�(� ����%

&F4��� =��#�� �������� -���'� ��>��� ������ -����� ./0 2�4� , 3��� ���9��

����+ ����" ��� ���� , -91�� *�*���� ��-������ -����� �� .

5: �-�� )AASCU(,) 2006 ( ���$!: Perspectives Value:Added

Assessment Accountability’s New Frontier.

-������ 3(�0��,��� &���� � &��� ����� -����� � ���+�� H�' � �+�

�������-(8, -��' ��,�# -� 3%�� T� c����%� 3������ )�� �� 2����

��� -��9�� ���" ���9�� D/��� ���#� ���9� -����'<� ����%��#�� ��� �� -(8-� &(

-����� � -������.

�� -������ 3�������#�� -� �� ��;�� -���6 � � -��+�� -������ &(

0����� -������ ./0 &( ��>91���-����� -+���� ��:��� )9���, -(8��� -��9�� c�/��

���� )8(" ��� ��� H��0�����:�� A� ��A.

���� 3��� V�� 3��� H�" ��� -����� �1�" �+� � ����� -�+4�� -��

�#�� �� -���1��-� H�9�� ������� -��9�����#�� �� T��+��� -��� 3�� V�� -� &(

3�+��� 3�����)&���� � ��#�� (� 3�%��� &( &��� ������������.

Z� ��� *��� -(8��� -��9�� ���9� �" ��, -������ 3���� ��� &��� ������ ��1

�#�� ����-�(�� A 2���� -���� ��� *��� �4( -������� ���+�� ������ �;��

�#�� -��9�� @��� �� c�/� -���#�� 3��4����-� c�/�� -������� 3������ .���

52

���� ��� -������� ������� -#��� H����� &��� -(8��� -��9�� ��" -���� �� )�

��9�� #9� , 3������ , ���9�� , ���9�� �" ������� 3�%��� 3�+� ���� -�'������

������� 4�+��� �� )8(" 3���� D��� &��� ������ -����� =���� &( -��(����

#��� *�*� &( ���� )��� G�>�� )0+� &�� c�/� ������ ���9�� ]�'" -��9��

������� &�+��?����� )��� H"� ��� =�� &( )� � *����� �� )'" �&� )��9�.

6 : �-�� Florez:Lopez, )2007 ( ���$!:Strategic Supplier

Selection in the Added:Value Perspective A Ciapproach.

-������ 3(�0��,���� �0� -�+������<� 3���� �0" �� ���� ����� ��.���

-��(���� ���9�� ������ �����8� ������ ->�;� &( -��0" �1� � 3������ ��"

)�� �� &�Z� &��� -(8��� -��9�� ��;�� �� c�/� ����� 8� ���*� -�;����

��>��� ����� ��� ���9�� )���� -��' =��� ������ ���' ���.

��� 3���:���� D�� ��� -������ 3����� *���� A��:� C�6 Y4� ����

c�/� ����� ��� c�/� -������ 2�� ���� &�� )��� 4>��� ��� �� 3�� c�0 �

������� -8�6 �'�" -9��#� 3%%� �#�, )�� �� ��:� ������)tuple (

)-�*���� -�+���� ���� &��� -����� -��9�� -������ �>�� -�;��(,����� -��' -(8< �

-��(�� �*�� =��� )9��� ��:��� ������ ��� -���� &( T�� ��:���.

-������ 3�8�( ����% -���� &'���� 2������ -�+4�� -������ 3��� ,

�����%� -������ ���" 3���.

53

-������ 3������ ��� )����� )�� ��� ��:�� )�� �������� -�)tuple(

A��������,��� 3��#�� -�� . ���� &'�� 2���� ��� )����� �4����%

c�/� -����� -�+������< -���+���� -����� 3�� )���� ��� 3���� &( 3(���%�

-��� ��� )����� )+" �� -��:���� -��'��� 3���:���� �� ��1� &( �;��� D���

)���� -��' =�� ��� ���9�� �������� �� -�'�� , -#��� T8� ��sofm )�����

�� ���� -��� .�;� ���� �������� -� , )� ��� T�+�� ���� ��Z� )����� �� V��

������� -��:���� -����� 3������ �� )tuple ( �� @8�� ?�:� D/���" )+

����� -��' =��� �������� ���9� )8(" )�1�� ��� )����� ,/, ��;�� =��#� @���

����� ��� -(8��� -��9��-����� ���" ���*� �������� , 3���� ����, �������

D/��� )sofm ( -���� ���� ��� )����� @���� A9��� �*4+��� 3����� ��� �9��#��

���� ]�� )��� �������� -����� -� , 3��+ ��������<��-�+��4�� , �/0 �����

���� )���������" 3����' /��% ���,�-�+�����< -����� � .

7:�-�� Dagogo, )2009 ( ���$! :The Effect of Venture Capital

financing on the Economic Value Added Profile of Nigerian

Smes.

-������ 3(�0��, -#������� ���:��� 3����� B#' #����� *�*�

?��1��%� )��� H"� ��������) -�'>����( (����� )����� ���+�� &( T������ ./0 -

-����'%� -(8��� -��9�� ���9�)>�� ( -#������� ���:��� 3������ B���� ��

�� -�������H"� �� -������� ��6 -#������� ���:��� 3����� c��� )��� H"�

54

)�����1��%�? -����'%� -��9�� &�� -����"��� ������� �1" -������ 3>������

-��' 2�8� V��� -#������� ���:��� 3����� -(8�����, �� ->���� 39�#

���'%� ���+�� .�#<�����*��� -������ ./4� ���+�� � ������� )>�� /�>���� .+�

-�����, 3��4���� -����<�-��>�� ������� .

�� -������ 3����� V�������� �4� � &0� -�9��� 3���:�� V�1 -, ���

����<� -(8��� -��9�� ����9�� &�9��� ������ EVA T�� ��:��� , )���� >�� ���9��

���9� &( @�������"-#������� ���:��� 3������ .

)�� �� -�9��#� -������ -�+4�� -������ 3������+, -��0 3������

���� ���:��� 3������ &( -���>�� �����%� 3����" ������� c�/� -#�����

)�� �����%� -������ )120 (�����-) 60 ( ���:��� 3����� 3F( �� -F( )��

-�'>�� �� -������ -#���������( ���+���� 3����� �� -������ T��+� ��� .

-�'>�� �� -������ -#������� ���:��� 3����� �Z� -������ 3������(

( ��8�� 3'�>�& �� ������� &���"��� ��1��%�� T������ -�������4�<� )���

" -������ �F��8�� V�� �� T��+��� &( ��� , 3����� -����+%� 3�������� ��(��

, )�' �� ����� ��1Z� �0 *������ ��� ������<�.

55

8:�-�� Weinacker, )2008 ( ���$! :A Descriptive Study Of

Human Resource Operations In Higher Education

Are They Value:Added?

-������ 3(�0��, -(8, ������� ���#� )�� �� &��� ������ )+� &( -��'

� -������0�� )���� ������ ���" &( ?����� ������ ,�� �1�" D/��� �+�������- 3�/�

3����� ���9� �� -(8� -��' ,B��,� c�/� -(8��� -��9�� 3�/ -������ ������� Y4�

��#�����, ����+�� 3��>��� ���#�� -������ ������� ����" 2��� , Y0���� /�>���

����+�� .

, /, �������� ��� 3����� -���� 4�� C�:�� ���/�>�����' ������ 3���� &

� �Z�� &����/, -��9�� 3�/ 3����� ���9� 2����� -������ 0����� 3���� 3��

-(8����+������3 -������ ����� )�� �� c�/� ����� ��,1�1 - *������ �� D/��

�4��� ,-(8��� -��9�� D/��� ,&��� ������ &( -����9��� -������ ������� D/���, D/���

-������ ������� 3����� ���9� *����.

-���� ���)VPM( ����� &��� ������ )+�� -������ ������� )+� &( ����

)vpm( ���/, ���9� &( -(8��� -��9�� ����% ��� ]������ &( 2���� c�0 3��

�� ->���� B���" ��� 3�����3������.

��%� -������ 3����� )9��, ������� 3����� ���9�� -(8��� -��9�� Y4�

��#�� c�/� -�������4;, ��� ����, ->���� -9��#� -������ ������� , /, ��� �

���������9�� ������- �+� -(8��� "� Y4��� ���� ���� ���< 2F;� �����

56

-������ ������� ,���� ������� ����+�� 3����%� ������ �� Y�*� ������ -��

-#�� � 3�/ 3�+������%� ]���� -����� T��� =#� ��� &��;���� ���:��� ����

3������ -������ ������� &( 3����� &��� -(8��� -��9�� , -������ ������� �����

)9��� ��:��,�)vpm ( #����,T�� ��:�� -(8��� -��9���.

-�>�� -�+4�� -������ 3��� )�� �� 3������� 3�� V�� -�F�9���

)1422 ( 3�+�� ����� -��� , ������� 3���� )�� �4�� 3����� T�+ ���

������� �� �1 ��� 3����� ���9� Y4� -(8��� -��9�� ������ �4����� &( -������

�� ������ &( -������ ������� -�0���� -���� 2��� @��� YF���� )���� -����� &�

�4����� &( -(8��� -��9�� D/��� ����%.

&( -������ ����+�� 2���� T� &��� ������ &( ��' ���9� ��, -������ 3����

������ ���" &( �9��#� -����,� -������ ������� -(8� -��'� &+������%� Y4��� ,

�1���� #��� -������ ������� ����� �4( **�� ������� &( 2���%�� ������ �+�" �

3������ 2���� &( Y4��� -�+������,� -������ ������� -(8��� -��9�� .

9:�-�� Philipp, )2005 ( ���$! : Why Pay For Value:Added

Information?

3%+� &( -(8��� -��9�� 3�/ 3������ -��# 2����% -������ 3(�0

� 3������ 3���+�� ����� -��� =�� &( ���%� B����%� 3������ -��9���� -����

D��� &�����, ���+ 3�/ -������ 3���� -��� ,�����) ��>� �1�" 3���� ���

����� ]���� ��� ->��� )'"�.

57

)��� &( ��4��� ���#�� ����+ 3��9� ������ #����� ��� -������ 3�����

������ ,( &����, ����" &( )��0 -���+� &( -��9��� � -����� 3������ , G�>��

2�� -(8��� -��9�� -������ ./0 "4� ���� ������� T� 4���9� ���� 2��� ���>�

<� 3���� A�+� 3���� ,-(8,� -(8��� -��9�� 3�/ -���#��� 3�*����� �;� ,

��+��� 3����� ����' ��������-(8��� -��9�� 3�/ -.

-������ 3������, 3�*����� �� -���+� &��� -��9�� 2�8� ��, ����

]������ 4�� -��+��� 3������ ,B����%� ����� , &��*�� ]���� ,*������ ,-��4>�� ,

3�'���� , ������� , ����� ��� ,������ , 3��� -(8��� -��9�� �"�-��1 ��4>��� &(

:����3'��� &( ����#�� T� 3��� , ���� 3����� �� ���>��� 3������ )+ -�>���

����' @��� V�� -���' ���� ���� -����� -��' ]�� 4��� H�� 3������ V��

0����� ��*�� ���� &( ��9��� T� -��' �1�" 3�����.

10: �-��Park,) 2007( ���$! : Measuring Service Quality of

Online Bookstores with WebQual.

-������ 3(�0��,<� ��+��� 3����� ���+ H�9� -9����� V����� -�������&��� ��

<� -��� ��� T'����� ������� �� c�/� ���9�� #9( -�(� ��� )��� ���+ H�9� 3����

��+��� �� ���� ��6<� -�������� ��� V����� ����� A��;�� C� V�� H�9�

H�9� ������� V���� �' �0� )+��� H>�� -9���� ��6 4+F�� -��9��� V�����

)WebQual ( ��+��� &( ���( T8�� �0�<� -������� 3����� -���� )�� ��

58

<� ��� ����� �+�� &( �������� 3+������ 3����� ���+� ��� &��� 3����

����� 8��-�',��� -��+�� 3'.

��� -������ 3����� V�����,<� T'��� ��� -�8���(� 3��� 4���� 3����

-(8<� 4����� T� -��+��� 3����� ��9����,<� 3��� 3�;����� 3����

-F�� &( ���:� ���� -����9��������� )�� � c�/� )9��� ��:��� -��9��� 3����� ���+

����� )�� �� H�9� ��)WebQual (T�� ��:���.

�� ]�� �� =9���� -������ 3(�0� -�)WebQual ( ��� 3����� ���+ H�' &(

<� ��+�� 3����� ���+ H�9� -9����� V����� � c�/� 3����<�-������� ��� ��

��� -���� ���� ���9��� #9( 3�� ��,� -�(�-) servqual (�� -������ ��9� V�� �

<� -��� ��� ����� T�� B#'�� ]�� 2������ 3����� ����� �+�� )+� &( 4��

<� ��� 4F��� -����� =�9��� 3���� , )�>���� ,A���� C>��� ->����� , �������

4����1���<� 3��� &( -��(�� �*�� ���< 4������� ���� ���" 4�+�� 3���� .

�+4�� -������ 3��� 2����%� )�� �� 3����%� 3��� ���+ H�9� -���� -

���� ��:��� �����%� -������ ���" 3��� )�������.

-������ 3����," ��� H�9� )�� �� 3����� ���+�� H�' )"WebQual) (

���<� ��� -�(����� 3����� H�9� -���� ���" 3����/, , ��� -'��� 2����� ��

� 8� -��� ��� �4� -��9��� 3����� ���+� ����� ;>��%�� ����<�3����.

59

11: �-�� Kahn, )2002( ���$! : Information Quality Benchmarks

Product and Service Performance.

���+�� -��� 3���� ���9�� ��/�� �� -���" ��" ����� ��, -������ 3(�0

9�#� -9��#� ���" ����4���� ���:���� 3'���� &( �;��� )�� �� �" 3>������ -

-���;���� �4��� ,/, �9��� &( �0 ��/�� )�� &( ���� )� �� �/, � -������ ���

����� ��/�� ��" *��� &:��� c�/�� -����� ���+ �" -������ Y�� �� ��+ )� �

����� ���"� 3������ &+��� ���+�� -��� 3������ ���9� 3��#�� �4( &( 3�

�4;,���� �� � -#�� &( ��/�� D/��� -���( /������� ���9��� )�� ��.

-������ 3����� 3+��� ���#� 3�;�� ���9� -���( ����� ]�� ���

38� V��� ����4����� 3������ 3��� ���9�� )9��� ��:��� 3������ ����

�����" ���9�� H� � #� ��(��� 3�;���� &( ���+�� 3������ -��9� &( ����

���� T�� ��:��� ��/���� ����+ &0 -������ Y����� ���+ �� )� ��4���/�� �� .

-����� -����� 3���� V�1 �� 3����� T�+� -�1�� -�+4�� -������ 3���

-�8�( ����% ������� ����� �����%� -������ ���" 3��� -������75��� A &(

�� -���� &0� -���� )�)16 ( T��+� ��� ��/�� ��" H�9� -���� ��9(

������� -����� -����� 3�;�� V�1 -������ /��� �� � , 3������ -���� ���9� ���

C����� ���.

-������ 3������, �" �(�� 3������ ���#�� ���+�� ���9� ]�� H�" ���

-�;����, 3������ ����, &:��� � ����� ���� �(�� ���9��� �/0 ��� , -���� �����

60

��/�� ���� T8�� 3�;���� &( ���+�� 3������ -��9�� , =������ -���� )4���

���+� ���� ���" ��(�� ����8� ����4������ 3������ &+��� ��� �� 3������

-������ Y����� ,/, ���� �" ����%� ��� �� � -#�� &( �9��#� ���� ��/�� D/���

�������� @��� ����.

12:�-�� Jimei Li , )2006( ���$! : The Instruments of

Information Systems Service Quality Measurement.

-������ 3(�0��,;�� ��� H�' ���+ �)ISSQ ( &( ����� ����� �0�

��1���� ���� �� ��� 3������ �;� -��( )+����������. ��9� -������ ./0 V��

��#�� A�*+��ISSQ)(, H�9�� 3���" )����� H�' )ISSQ ( ���+ -��;� H�" ���

-�����.��#�� -������� -�>���� G��� -������ ��9�)ISSQ (H�9�� ,�4����(3 #����

8����<� 3����� -���� ��� =�>�� ��� C� ����� -����9���� -������� 34�+����

V����)�9����� &( .

H�9� )�� �� -����� ���+ H�' ��� -������ 3�����)")SERVQUAL( ,

) SERVPERF ( )9��� ��:��� -�;���� &( 3������ �;� V������ T�� ��:���

��� ��� � ������4������� ��>� ���*� &��;�.

���+ H�9� �� V���� -���9����� V����� )���� &( -�+4���� -������ 3���

��8�� ?�;� D/��� -������ 3��� -�����)24( ���A� V��� �����%� -������ ���

)4 (��".

61

H�9�� ���" �" ��, -������ 3����)ISSQ (<� -��� ��� 2���� �0 3����

H�' �� c�/ ��)ISSQ ( Y����� ���+ ��" -(8, �"� -����9��� 3������

3����%� -��� ��� -�+������<�����,� ����� 3'�� ���� ��"A� -�6 &( -��0 �

-�������%� -����� ���+ ��� )�����/, �" ���� )SERVQUAL ( -���� H�9� #9(

<� -�����) -�1�� -�������)ISSQ (-����9���.

2:5 :��!�-�� ��-���� & ������� �-���� (�����.

-�������<� )�� � )+� &( -1����� 3������ �� -������ ./0 �� ,� *����

-���� � -���4�� -������ &( -�9��#��� 3������ �� ����� 4���� -����� -������ ./0 ,

��� ���+ �1" �� G� )��� V��� &���� G��� B#9�� &( -�������<� T'����� 3

-(8��� -��9�� =�9�� &( -��#�� �;� -4+� �� ��� &( -���� � 3�+��.

&( 31�� 4�Z� V�� �� 3������ �� 4�9�� �� 3������ ./0 *���� ��

-�������<� T'����� 3��� �0� �4�� ?��� ��+-���� � -���� 3�+� ]���

�+ -(8� -��' =�9��� 4�� , T'����� ���+ H�9� -1��� ��" ��� 3*�� ��

��" )��� &���� -�������<�- ��" ) )����� -��� ,%� -��4� ������ , )���� -�>�

3������ ,T'���� ������ )�� ( T'����� 3��� ���+ �1" �+�7� 3*��� ��

�� &( -��#�� �;� -4+� �� -�������<� -��' =�9�� ��� ��� &( �1������ 3�+

���� &( 3�1�� &��� -�+�� T'��� -��#�� ������� )�� �� -(8�) -����� -��9�� ,

-�>���� -��9��( , 3����� &��� -1������ 3�+�� &( -��#�� �� -��� ��� 49��#� ���

)8 (3�+.

62

�� ����0" V���� �/0 ����� ����� -+���� -�������<� )�� � ��� &( -

< -�������<� T'����� 3��� ���+� H�9� �+� -(8� -��' =�9�� &( ,���#�� ��

)���� ��� *������ ->��( &��� ���"� &��� -��#�� -��� T'����� ./0 �� ��>����� ��

-������ ./0 -��� , �4�+���� ������ , ]���, =�9�� )�� �4���� �� -(8��� -��9��

�� 3��� ������� -�+�� T'.

3����� ���+� &���� -��0" -1������ 3�+�� &( -������ ./0 YF�� ��9� ��

&������<� T'���� ��� ��(����� -��9������ �� )�9����� -��#� ������� -��#� � T� �

-��' =�9��� �4���#� �4�+����-��� � -�>��� �� 3��� ������ &�+�� T'���� ,

-���9��� ]��" 3����� -���� -������ ./0 )����.

63

c����� /%_��

�-���� ������)��6����� ���#��(

3J1 :-��9��� 3J2 :-������ Y4�� 3J3 :4����� -������ T��+� 3J4 :-������ -��� ���( -�(��:����� 3���:���� 3J5 :��� D/���"-��� 3J6 :3������ ��� )����� ����� -������ 3���" 3J7 :-�������� -�F��<� -+���� 3J8 :4��1� -������ ���" =��

64

3:1 :�������

��, -����� -������ 3(�0 T'����� 3��� ���+ H�'<�-������� &( 0�1"�

-(8��� -��9�� =�9�� . V�� )�>�� �/0 ��8�� Y4�� T����� -������, T��+��

4����� -������ , -������ -��� ���( -�(��:����� 3���:���� 2��� , -������ 3���"�

3������ ��� )����� ����� , G�( c�/�� -�������� -�F��<� 3+�����

4��1� -������ ���" =��.

3:2 :�-���� i���

�'2�0 =�9��� -1���� 3���-������ &�������� &>���� Y4���� , )�� ���

B�#���!� -������ 3���:��� �4����, 2��� -������ -��� ��� , -�%�� 4����� �1

-������ -�F��<� 3��� � ������� 4��+� �� &��� 3�����.

3:3 : �-���� ����

3�+�� �� -������ T��+� ����� -���� ��� &( -���� ,� &��� ����

0���)8(-�� 3�+ , )��� &0�)65 (%3�+�� &��+, �� �-���� -����

)����)40 (% �� )��� -���� � 3�+�� &��+, ��, &( -��#�� ����� �� �'�

-������ T��+� �0 -1������ 3�+��, V����� -������ )�� �4���, �����, ��� &��+

����� 3�+�� &( -��#��-1�)21.672( ��#AA���9� -��#� ) )��9�� 3��(, ���

�1������ 3�+�� ]�� )�+�����(.

65

3:4 :���&�-����

������ -���� ��� ����%� ��� -��#�� )1��� &��� ?/�� �E� �E�� )��E��� �

�4�� 3�+��� , -:����� T�*���� ���( )�� )32( ���*, 3E�+�� �E� E1������ -

)����)4 ( -�+ )�� 3���* , 3���� ��� 2�'��� )�� �� T�*���� -���� 3�+�

&F���� )��� -��#�� ��� 3����%� T�*��� 3�+�� , �E��+�� �����E�� �E� �'�

)500(-����� , ./E0 �� �1�" ��� )����� -1���� ��� �/� �'� T�*���� ���( )��

��� 3�� &����� 3����%�-���� -) 0.023 (1������ 3�+�� -��# &��+, ��-.

3:5 :�-���� ���& ���3 ����I����� ���I����

���� )��+��)3J1 (-�(��:����� 3���:����GF�� 2�� &��� -��� ���("

-������&��� V�� �� ) ���� ,H�+�� , &������ ]������ ,-����+%� -���� , -��

��#�� ,�-������� -��� , -�����( . &���� �" �+� -������ -��� ���" V�� ��(

��� -����� -F>�� �� �0 -��#�� 2����19J21 ��� )235 (��#A ����� � ?" -��#�

)47(% -�9� 3�� V�� a����� -F( �� �0 3�+�� ���� ��� -��9� -��� &0� a

A8�" -��9�� -��9�� -����� 3F>�� . �" YF���� 3�4;"� )62.2 (% ���/�� �� �0

����� ��)37.8(%V�<� �� �0��� )'" &0� -���/�� �� .�" �����)10 (% ��

-+�� -��� �0 ��1����������+��� ,"��) 89.3(% H��������� -+�� -��� �� �0 ,

�"� �4���� 3:�� .�������� -+�� -��� )0.8 (%� ��� � ���� �" @8�� �/0� �

-��� ��1������H���������, �� -����+%� -���� -��� �" YF���� 3�8�"�

66

��+�*����)15.2 (% -��� ��+�*���� ��6 ���)83.7 (%�" -����+%� 3%���

4���� 3��( ]�� �)1.1(% ,��� ��= -����� 3��( ��#�� -�� ��:��� )25.6(%

-���� ��>;���� ��)74.4% (��� ����6�>� , -������� -����4���� ��� �)18.1 (%

4���� -��1���)44.8(% �"3��( -1�1�� -������� -���� )22.2 (% ����� � �" A����"�

)14.8 (%-����� -���� ��#�.

/�����)3:1 (����I����� ���I���� e-� �-���� ���& ���� �(�� l���

,��� �I���� �8_�� ���� ����8��� �!-��

18/�h� 78 15.6%

19:21 235 47%

22:24 120 24.1% 1 �$��

25�h� 67 13.3%

�2 311 62.2% 2 g����

c��' 189 37.8%

g�����! 446 89.3%

��-��� 50 10% 3 ���"$��� ���-���

)���� 4 0.8%

e(&� 418 83.7%

(��m� 76 15.2% 4 ��&����1� ������

��� 6 1.1%

�_�� 372 74.4% 5 e��#�� ����

*��� 128 25.6%

67

.��� 91 18.1%

����� 224 44.8%

����� 111 22.2% 6 ��-���� ��-��

��� �$!� 74 14.8%

��-��� �� ��!# 57 11.5%

e-�� �� ,�"$�� 111 22.2%

������ 313 62.6% 7 ��"��

����-��� 19 3.7%

������� 500 100%

�" -��� 3��( -����� T���� &���� G����� ��:�� )11.5 (% -����0 �" -��#

����� YF�� �"����� �"-���� 3�� )22.2 (% �"�)62.6 (%-����<� -����� ��

A���� ���" &0�4���� -����<� -����� �" )3.7 .(%

68

3:6 :���-���� m2��

/+�� l���)3:1 (�-���� m2����

" ������������� ������ ������ ������ ����� �� ����� ������

��$����� �!"# �� ���� � ������� �%����"

�������� � ����� ��� )����� � ������ � ��� ����� ��!(

��ت � � ا���رآ��دةا��� �ا���ا� ا&�%$#و! �

Web&Sites Quality Services

-Quick accessible (Yang, 2005)

+#*� ا��(�ل-

- Ease of use (Ladhari, 2010)

+.��� ا-+$��ام-

- Adequacy of information (Yang,2005) آ�2�3 و��1ل ا��0/���ت-

- Web-site design (Bauer et al., 2006)

-� 1%7 و�56 4 ا����

ا�: �� ا���8�9Value Added

ا�$�=�ا��$> # ا��$> # ا��;$:7

� ��� �� � Monetary

value

(Bishop, 1984)

�� �� 03>� Benefit value

(Zeithaml,

1988)

69

3:7 :-���� ���������"$��� ."& /�%��� ��%�� �

2�0 =�9�� -�:�-�����, 3E����� �E�� )��E��� -����� 3��� � ��� ����%� ��

2���� -��9�� 3�������)�������:

1J 3E������ �E� ?�;��� ��+�� -9����� 3������ , 3%E9����, )FE�����

-��+��, � -���+ � -����� ������ �� -����� -������ B�8��� -�����, �E� ��

%�-������ G�� 3���� ��� )����� 3����<� -���� -���.

2J -����%� : �E� -����%� 3��� �9( -������ -9����� 3����� ��(�� C�:�

/� ������ -E������ B�E8�� )E+� &( ������ ��1���� �� -���+� , &E���

����� ��� )����� 3(�4��� -������ &9��#��� ��+�� )����% -���1��� -��� � 3

,&0 ��*+" -1�1 -����%� 3��8��:

�$� 6(��� /�3�3���:���� )�� �� -������ -��� -�(��:����� )7( &E0� 3���:��

)H�+�� ,���� , &E������ ]������ , -E����+%� -E���� , �E�#�� -E�� , -��E��

-�������,-�����( ���E(" -�+��% 3��9��� C� ���+,� -������ -��� 2�� C�:�

-�(��:����� 3���:���� ��8 &( -������ -��8�� 3���:���� ��� -����.

� � ��� ������ 6(��� ��+ �0� )9����� ��:���� ��" )��� &��� -�������%� T'����� �

���)4( ��" ,� � ���� � -��9�� �0� T���� ��:��� � -(8��)30 ( �� )�� -��9� ��9(

)5 (&���� ����� ��� 3��9(:

70

/���)3:2( ��`� ����� ."& �-���� ���I�� ��$!� ��� ���:

������1� ������ ����� ���� �I��

1 ���' 3'� )�� �9��� ��� ������ -�+�� T'�� ��+���

2 ����" T��� )��� -���#��� -������ )����� ��

3 -���� -���� -�+�� T'�� 3�>� ��� )9���� ����) ���-'�,(

4 -�+�� T'� �� -���#��� 3������ T��+ ����-8���-���' 3�>� ��� ��� /�%��� �&-

5 V�� c��� -�+�� T'�� �(��������� -������ )����� &( -���#���

6 @8�� )��� ������� -�+�� T'�� C��

7 3����� ����� T��+ -�+�� T'�� ����-�����T'���� -���F��� -�>��� ��

8 -��#�� 3�:� ���� )��� -������ T'���� �(��)�����(

9 -9��#� -���>�� ������ -�+�� T'�� C��-#�����

-1� ����-

,����

10 �+�� T'�� �(�� ���� A��( A��� --�+d�3���>��%� ��

11 <� -�+�� T'�� C�����#��� 3�'���� ���� -1��� 3���� &������

12 ����+ -����� 4�'� �4��� �� -���9�� -������ -�+�� T'�� )�����

13 T��+ &#:� ���� 3���� -�+�� T'�� &( �+���4����>���� -��#�� 3+����

14 -�'���� 3�/ 3���� -�+�� T'�� ��9�

����"$��� /��+� ���_

15 ������� ������ -�+�� T'�� V���

71

16 <� -�+�� T'�� ������ )��H(��� V���� ?��� &������

17 ���%� &��� &��� -���#��� ����� -(� ��� T'���� ����� ?����3+

18 ����� 3'�� D��� %� )���� )4�� #��� T'���� ����� )��

19 "-�+�� T'�� ������� ���� -����� �� ����� ,��%�� /+

20 -�+�� T'�� ������� ��� ������� )�+� ���1� #9� &����

������� ������ �I��

21 %� -�+�� T'�� ������-�+�� �0/�� �� A%�� -���#��� -����� ��� )����� &������

22 -��#�� 3����� ���9�� -���� ���� ��� -�+�� T'�� )��

23 �2� )��� -������ -�+�� T'�� ��9�����

24 �0/�� �� %�� 3����� ��� )����� -�+�� D�� �� -�+�� T'�� �������,4�� ������� ������

25 "�-�+�� �0/�� 2���� )��9�� 3���� �� -�+�� T'�� 3���� 3���� ��� )�

26 -�+�� D�� �� -��#�� ���>� 3��� ���9�� -�+�� T'�� ���

27 ����� -�+�� �� ���� )��� ?/�� )���� H>�� 3����� 3��� -�+�� T'�� ��9�

28 " -����� ��� )���4+ )'Z� -�+�� T'�� ��

29 "��'� 3'�� -������ ��� )����� -�+�� T'�� �����. ��$_���� ������

30 "-�+�� T'�� �� -������ -������ ��� )����� ��� -���� -(��� -����� ��

72

�! ����� k���� ���_� �-����� ��� g���� e-� ���!�-1� 6��! ,� ���)1:5(

��3� ,��%��� ���:

/���)3:3 (�-���� ���!�-� ���_� �-����� ��� g����

)�+! ����� �� ����� �� #-��� ����� ��+! �����

1 2 3 4 5

3:8:�����-��� ��8�%��� ����$���

-������ -�F�" �� -�+<� C�:� -����� -�F��<� ���� � ������� -1���� 3�'

�� 4����:�� ��� 3'����-����� -����� 2��0" =�9��� 4��8�( ����.

• >�" \����� )�� )Cronbach Alpha (� H�9��� 3�1 -+�� �� ��Z��

��������.

• -������ -��� -�(��:����� )����� 2��� 3��������.

• -������ -�F�" �� -�+<� 2�4� -������ 3(����%�� -������ 3#������

-��0 � -(���-������ ��" �� ��9( )�� -������ .

• One Sample + (t) Test) ( ��9>�� -���� �� =9��� c�/�.

• �����%� )���� #����� �-������ 3���:�� ��� ��1Z��� -(��� ������.

• ��� 2���� ������ #���� )��B��-'��� 4��'� -������ 3���:�� ��� .

73

• � �� ?/�� -������ -��0 �&�%� H�9��� A9�# .����:

�� -8>����� -��0 � ���� c�/��1J�� )'" 2.33

�� -#������ -��0 ��2.33J3.66

�� �>����� -��0 ��3.67�1�Z( .

3:9: ����!�� �-���� ���� ��%

)� (d����� ��%��

�E� 3>�Z� �������� �� ����+� ��� -����%� C�� ��)8 ( �E� �/�E�"

�8�" -�������� -F�4�� ��E�"� ���<�� =������� )�� � ����, &( �������

�'� =����� &( ��������)1 (, ��, -�+��%� 3�� �'�!� E� ���+, ��� �������� ���

-��9��� 3���9��� ��8 &( )���� 2/� �� �*�� , ����� &( �����%� D�� c�/��

�'� =����� &( @8�� �� -�F4���)2.(

74

)e (�-���� ���� ��!�

����� ������� �� £����� >��)Cronbach,s Alpha ( 3�1 H�9� ���"

-��������@8���0&( ))��+�� 3J2( -��9�� &( H�9�� ����' �" �� �6��� ����

���� ��6 4��� )����� �+����� ,��� )����� �" ��(Alpha≥≥≥≥0.06) &( ��

��� -�9��#��� -�����<� ��<�� -����A%��9� A���" �� )��� -���� (Sekaran ,2003),

��:���� H�9� &��� 3����� >�" -��' 3:�� �'� .�� )9�����-�� � )���� ) -���

)�����)0.885 ( ,%� -��4� ������)0.839 ( , 3������ )���� -�>�)0.855 ( ,

T'���� ������ )��)0.872 ((��' �����)9����� ��:���� -)0.947( , >�" -��' �"

�����3 ���� )��� &��� T���� ��:���� H�9� &��� ) -����� -��9��)0.778 ( , -��9��

-�>����)0.908( ( T���� ��:���� -��' �����)0.904 ( ,�� >�" -��'�����- ��� )��

)0.958(.

� �0��� -��' 3���:���� 3���� >�"-�9����� &���3:�� )0.947 ( -��' &0

3���� 3�1 ���� -�F��� ->����%����- . �, ����" ���+, ���� c�/� -�F�

���� ����"� ]��" -�>��-��% -������ ./0 2��0" T� ���� -�F��, .

75

/�����)3:4(

3 �"����� ��-�1� ��!� /��$� ���!�-1� ��$!) ��!�� g����(

� ���I���� �_�� ����

!���� �I���� 0.904

1 ������� ������ 0.778

2 ��$_���� ������ 0.908

�I����/��-��� 0.947

1 /�%��� �&- 0.885

2 ,����-1� ����- 0.839

3 ����"$��� /��+� ���_ 0.855

4 ����� ,��%�� /+ 0.872

��/ b��!�- 0.958

\����� 3����� )��)>�" ( 3�1 )��� -�� ����� -������ ���" T��� ��� .��"

)� =�9�� ��� 4���9�� C��6"-������ A9(�E� (Sekaran ,2003).

76

!��� /%_��

� �!���� /�"���� i8�������_�

4J1 :-��9���

4J2 : -��� 3�+< )������ YF��-������ -�F�" �� -������

4J3 :������ 3�8�( �����-

4J4 : ����� )�����-��0 � ��� -������ )����

77

� �!���� /�"���� i8�������_�

4-1 :�� ا��:�

��, )�>�� �/0 2�4�C�� 3����� -�F��<� -+���� �� -������ YF��

�� 4��� )����� �� &������������+%� )�� �� a����-� 3���:�� ���� -9����

-������ . �� -���+� 4�� &�1�� �*+�� ��8���3����� ��" ��� )���� &���

-�F�" ��, A������� -������ 3�8�>� A9(� A��1" 4� �" V���� �9��� a-������ 3����:��

)�>�� &( 4� ����� 4��+4��� -������ .�� V������� -������ 3�8�( =� -�8�>��

���-��F ��� � -��1�� -��F��� -�8�>��� .

4:2 : /�"�� i8����!���� &�-���� �"8-�

./0 2�4���9>�� ��, =�9�� ]����� �4�����9�� -������ -��� c���, ]�� 2��

������ -������ 3���:��� ����<� T'����� 3��� ���+ -��0" ]���� -�������

0�� ))����� -��� ,������%� -��4� ,3������ )���� -�>� , ������ )��

T'���� ( , =�9�� &( 0�1"� -���� � -���� 3�+�� &(�� -(8� -��9� )��� &���

��� -��9�� )� � ����-�>���� -��9�� &�1��� -����� . ������� ��, -1���� 3Z+�

��� 3#������-������ 3(����%�� -��� ,�)��+�� @8�� �0 ��)4J1(,)4J2(,

)4J3(,)4J4(,)4J5(,)4J6.(

78

1�� :/��-��� �I���� :�������� ������ ����� ����.

/���)4:1 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-����� �&- �$!� ����3� ���-��

/�%���.

� /�%��� �&- �$! #-�����

���!�-�

*���1�

d��$���

e���

����3�

���-�

����3�

1 ���' 3'� )�� �9��� ��� ������ -�+�� T'�� ��+��� 3.29 1.07 4 b#-���

2 "T��� )��� -���#��� -������ )����� �� ���� 3.37 0.97 3 b#-���

3 ��� -���� -���� -�+�� T'�� 3�>� ��� )9���� ����

,-'� 3.39 1.02 2 b#-���

4 ���� -���#��� 3������ T��+-8��� 3�>� ��� ���

-���' 3.43 1.04 1 b#-���

5 V�� c��� -�+�� T'�� �(��������� -������ )�����

-���#��� 3.39 1.04 2 b#-���

d��$��� *���1�� �!�-��� #-������$!�/�%��� �&- 3.37 1.02 b#-���

� ���� )��+�)4J1 (��, 3�+, -9����� 3����� �� -������ -��� -���E�

)����� ./, /4� -������ 3#������ 3����� � ��� ��:���� )3.29J3.43 ( , &( 3�+ �9(

����� )� � -������" ���� -���#��� 3������ T��+-8��� 3�>E� ��� ���

-���'" ��� &��� #�����)3.43 ( ���" �0� ��� &����� #������ �� ���� � �E�� ?/��

)3.37 ( ��� ?��� 2������)1.04( ����� 3��� ��( " -E�+�� TE'�� ��+���

���' 3'� )�� �9��� ��� ������" #E����� ��E�� �� -E����� -E������ ���

79

&���)3.29 ( ��E���� &E���� &��E��� #E������ �E� ���" �0�)3.37 ( 2��E����

�?��)1.07.(

/���)4:2 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-������$!� ����3� ���-�� ����-

,����-1�.

� �$!,����-1� ����- #-�����

�!�-���

*���1�

d��$���

e���

����3�

���-�

����3�

1 @8�� )��� ������� -�+�� T'�� C�� 3.45 1.0 2 b#-���

2 T'�� ���� 3����� ����� T��+ -�+��-����� ��

T'���� -���F��� -�>��� 3.47 1.0 1 b#-���

3 -��#�� 3�:� ���� )��� -������ T'���� �(��

)�����( 3.40 1.0 3 b#-���

4 -9��#� -���>�� ������ -�+�� T'�� C��-#����� 3.31 1.0 4 b#-���

5 �( A��� -�+�� T'�� �(�� ���� A�-�+d� ��

3���>��%� 3.11 1.15 5 b#-���

d��$��� *���1�� �!�-��� #-������$!�,����-1� ����- 3.34 1.03 b#-���

)��+�� ����)4J2 ( -��4�� -9����� 3����� �� -������ -��� 3�+, ��,������%� ./,

��� ��:���� �/4� -������ 3#������ 3�����)3.11J3.47 ( , -������ &( 3�+ �9(

����� )� �" 3����� ����� T��+ -�+�� T'�� ���� -����� -�>��� ��

T'���� -���F���" ��� &��� #�����)3.47 ( ��� &����� #������ �� ���" �0� ����

� ��� ?/��)3.34 ( ��� ?��� 2������)1.0 ( ����� 3��� ��("� �(�� -�+�� T'�

80

���� A��( A���-�+d�3���>��%� �� " #����� ���� �� -����� -������ ���

&���)3.11 ( ������ &���� &����� #������ �� ���" �0�)3.34 ( 2������

?���)1.15.(

/���)4:3 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-������$!� ����3� ���-�� ���_

/��+�����"$��� .

� �$!����"$��� /��+� ���_ #-�����

�!�-���

*���1�

d��$���

e���

����3�

���-�

����3�

1 -1��� 3���� &������%� -�+�� T'�� C��

���#��� 3�'���� ���� 3.22 1.13 4 b#-���

2 4�'� �4��� �� -���9�� -������ -�+�� T'�� )�����

�+ -�������� 3.21 1.11 5 b#-���

3 ��� 3���� -�+�� T'�� &( �+��- T��+ &#:�

�4����>���� -��#�� 3+���� 3.24 1.07 3 b#-���

4 -�'���� 3�/ 3���� -�+�� T'�� ��9� 3.54 1.07 1 b#-���

5 ������� ������ -�+�� T'�� V��� 3.38 1.07 2 b#-���

�� �!�-��� #-����� d��$��� *���1�$!�����"$��� /��+� ���_ 3.31 1.09 b#-���

)��+�� ����)4J3 ( -�>�� -9����� 3����� �� -������ -��� 3�+, ��,

3������ )���� ./, ��� ��:���� �/4� -������ 3#������ 3�����)3.21J3.54 ( , �9(

����� )� � -������ &( 3�+" T'�� ��9� -�'���� 3�/ 3���� -�+��" #�����

��� &���)3.54 (��� &����� #������ �� ���" �0�� ���� ��� ?/��)3.31 (

��� ?��� 2������)1.07 ( ����� 3��� ��(" -������ -�+�� T'�� )�����

81

����+ -����� 4�'� �4��� �� -���9��" ���� �� -����� -������ ��� #�����

&���)3.21 ( ������ &���� &����� #������ �� ���" �0�)3.31 ( 2������

?���)1.11.(

/���)4:4 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-������$!� ����3� ���-�� /+

����� ,��%��.

� ����� ,��%�� /+ �$! #-�����

�!�-���

*���1�

d��$���

e���

����3�

�-� ��

����3�

1 ?��� &������%� -�+�� T'�� ������ )��

H(��� V���� 3.46 1.12 2 b#-���

2 ����� -(� ��� T'���� ����� ?����

3+���%� &��� &��� -���#��� 3.35 1.09 3 b#-���

3 %� )���� )4�� #��� T'���� ����� )��

����� 3'�� D��� 3.57 1.07 1 b#-���

4 "-�+�� T'�� ������� ���� -����� �� 3.33 1.13 4 b#-���

5 ������� ��� ������� )�+� ���1� #9� &����

-�+�� T'�� 3.25 1.15 5 b#-���

d��$��� *���1�� �!�-��� #-������$!� ����� ,��%�� /+ 3.39 1.11 b#-���

)��+�� ����)4J4 (������ -��� 3�+, ��, )��� -9����� 3����� �� -

T'���� ������ ., ��� ��:���� �/4� -������ 3#������ 3����� /)3.25J3.57 ( , �9(

�� � -������ &( 3�+������ " D��� %� )���� )4�� #��� T'���� ����� )��

82

����� 3'�� " ��� &��� #�����)3.57 (��� &����� #������ �� ���" �0� ����

� ��� ?/��)3.39 ( ��� ?��� 2������)1.07 ( ����� 3��� ��(" ���1� #9� &����

-�+�� T'�� ������� ��� ������� )�+�" #����� ���� �� -����� -������ ���

&���)3.25 ( ������ &���� &����� #������ �� ���" �0�)3.39 ( 2������

?���)1.15.(

0����� :� !���� �I��� :������� ������

/���)4:5 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-������$!� ����3� ���-�� ������

�������.

���!$�� #-�����

�!�-���

*���1�

d��$���

e���

����3�

���-�

����3�

1 � -�+�� T'�� ������< ��� )����� &������

A%�� -���#��� -�����-�+�� �0/�� �� 3.35 1.212 5 b#-���

2 ���9�� -���� ���� ��� -�+�� T'�� )��

-��#�� 3����� 3.46 1.086 3 b#-���

3 �2� )��� -������ -�+�� T'�� ��9����� 3.57 1.953 1 b#-���

4 � )����� -�+�� D�� �� -�+�� T'�� ������

�0/�� �� %�� 3����� ��� 4��, 3.53 1.100 2 b#-���

5 " �� -�+�� T'�� 3���� 3���� ��� )��

-�+�� �0/�� 2���� )��9�� 3���� 3.42 1.204 4 b#-���

������� ������ g����� d��$��� *���1�� �!�-��� #-����� 3.47 1.31 b#-���

83

/���)4:6 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-�����-���$!� ����3� ��� ������

��$_����.

� ���!$�� #-�����

�!�-���

*���1�

d��$��� ����3� e���

���-�

����3�

1 3��� ���9�� -�+�� T'�� ���

-�+�� D�� �� -��#�� ���>� 3.40 1.099 2 b#-���

2

3��� -�+�� T'�� ��9�

?/�� )���� H>�� 3�����

� �� ���� )�������� -�+� 3.32 1.096 4 b#-���

3 " T'�� �� -����� ��� )��

�4+ )'Z� -�+�� 3.38 1.090 3 b#-���

4 " )����� -�+�� T'�� �����

��'� 3'�� -������ ���. 3.47 1.116 1 b#-���

5

" ��� -���� -(��� -����� ��

-������ -������ ��� )�����

-�+�� T'�� ��

3.47 1.146 1 b#-���

g����� d��$��� *���1�� �!�-��� #-�����

��$_���� ������ 3.41 1.11 b#-���

4:3 : ����� �!����-����

� -��F��� -������ 3�8�( ����� ��9>�� ./0 )����-���>�� ������� )�� ��

)���� ����������%� �#���� � ��������1Z���� -'��� -(��� 3���:�� ��� -������.

84

.��3� ���_�� �!���:

Ho1 : � ������ ����� ����� ��t& ���� 1� ����7��� �7����� ����� �� ������

����$� b�1� ���-� ��&)0.05(.

/���)4:7(

�� ������ ����� ���� �! #�!�1� �!���������� ������ � ������

������� ������ -� ���

b�1��� ��$_���� ������

���-�

b�1��� ������� ������

���-�

b�1���

��!��

R R2 Adjusted

R2 R R2

Adjusted

R2 R R2

Adjusted

R2

����77� ���77�

������1� ������ 0.732 0.535 0.534 0.001 0.761 0.579 0.578 0.000 0.785 0.617 0.615 0.001

)��+�� YF�� )��) 4J7( 3��E� ���E+ ��E� -'��� ��'� .+��� B�� ���

T'�����<�-������� -(8��� -��9�� T� , -E��' 3�� �9()R ( -E:���� -(8E��� -E��9��

)0.785 ( T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'�� ��+� ���<� -E������� TE�

-(8��� -��9�� . -��'�)R2 ( 3:��)0.617 ( �" &�� �/0�)0.617 ( &��� 3���:��� ��

-�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���:��� ]*� -(8��� -��9�� ��� "�#�.

, /, 3�� #���%� -��' �)0.785 ( ���E��%� )E��� -���� -��' &0�β

TE'����� 3��E� ���+ ]���� &( ����� -+��� ���*�� �" &�� �/0� -(8��� -��9��

<�-������� �* ��, ?��� -��9� -(8��� -��9�� &( ��)0.785.(

85

TE'����� 3��E� ���+ ��� -'��� ��'� .+��� B�� ��� )��+�� YF�� 3����

<�-������� -����� -��9�� T� , -��' 3�� �9()R ( -:���� -����� -��9��)0.732 ( �E��

T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'�� ��+�<�-������� 9�� T�-����� -�� . -��'�

)R2 ( 3:��)0.535 ( �" &�� �/0�)0.535 ( -E��9�� �E�� "�#� &��� 3���:��� ��

-�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���:��� ]*� -�����.

, /, 3�� #���%� -��' �)0.732 ( ���E��%� )E��� -���� -��' &0�β

+��� ���*�� �" &�� ?/��� -����� -��9�� TE'����� 3��E� ���+ ]���� &( ����� -

<�-������� -��9� -����� -��9�� &( ���* ��, ?���)0.732.(

TE'����� 3��� ���+ ��� -'��� ��'� .+��� B�� ��� )��+�� YF�� @8���

<�-������� -�>���� -��9�� T� , -��' 3�� �9()R ( -:���� -�>���� -��9��)0.761 ( ���

��+� T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'��<�-������� -E�>���� -E��9�� T� .

-��'�)R2 ( 3:��)0.579 ( �" &�� �/0�)0.579 ( �E�� "�E#� &��� 3���:��� ��

-�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���:��� ]*� -����� -��9��.

, /, 3�� #���%� -��' �)0.761 ( -���� -��' &0� ���E��%� )E��� β -E��9��

TE'����� 3��E� ���E+ ]���E� &E( ����� -+��� ���*�� �" &�� ?/��� -�>����

<�-������� -��9� -�>���� -��9�� &( ���* ��, ?���)0.761.(

��t& j��� � l��� ����� �"��!�� ���_�� /!��� ����$�� ���_�� ��� ������!�

� ������ ����� ������������� ������ ����� �� ������.

86

������� ��-�8�� ���_��

�-�8�� ���_�� ������� :

H02 : �� ������ ����� ����� ��8�%�' ��1� �2 �� ���� 1� �7���� ."& �����

������� ������ ����$� b�1� ���-� ��& )0.05(.

/���)4:8(

� �! ��!��� /�"�� �!��� i8����� ������ ����� ���������� ������ ."& ������

������

���

�� �����

SS

����

���

�� �����

MS

����

������

DF

����F *

�������

����

������

������� 137.579 34.395 4

������ 80.203 0.311 265

���ت ا���ا��A دة�B

C/* � !ا-�%$#و

269 217.782 ����� ا�: �� ا���8�9

113.64 0.000

* ���� F ������= )3.6( ���� ���� ��������� ) 0.05 (

)��+�� @8��)4J8 ( ��� ������ )���� ����� YF�� T'����� 3��� ���+<�-�������

T� .��Z� -(8��� -��9�� �4�, ]�� @8�� ?/��� a T'����� 3��� ���+<�-�������

&( &( )���� ������ ���>� -(8��� -��9�� . -E���� -E�%� �/ A��1" c�0 �" ����� �9(

T'����� 3��� ���+�<�-������� ��� .��Z� -(8��� -��9�� -�%� ]���� ���

)α ≤ 0.05 .(��' 3:�� �9(- F -������� )113.64 ( -E��� &0� �F�E�,- �E��

]������)α ≤ 0.05.(

87

/���)4:9(

�� ������ ����� ���� �! ��$���� �#��� ����1� /�"�� ������ � ������

�������

B h#���

d��$��� Βeta

����

T*

���-�

��1���

����

#�!�1�

R

/��$�

�������

R2

�!���� /��$� 0.352 0.152 2.309 0.022

/�%��� �&- 0.166 0.059 0.161 2.806 0.005

,����-1� ����- 0.150 0.070 0.137 2.126 0.034

����"$��� /��+� ���_ 0.178 0.065 0.172 2.729 0.007

����� ,��%�� /+ 0.420 0.061 0.423 6.849 0.000

0.785 0.617

*���� t ������= )1.165( ���� ���� ��������� ) 0.05(

)��+�� @8���)4J9 (%� )���� YF��� ����� 3��� ���+ �1 ������ &#��

T'�����<�-������� .��Z�) )���� -�>� a������%� -��4� a)����� -���

������ )�� a3������ T'���� ( ���-(8��� -��9�� ./, )������ YF�� 3�4;"

T'����� 3��� ���+� -���� -�%� ?/ �1" ��+� &F��<�<�-������� ��� .��Z�

��9��-(8��� - #���%� )�� ��� �/, a R) 0.239 ( ]���� ���)α ≤ 0.05 .( �"

������� )��2R ��� �9( )0.617( ����' � �" ?" a)0.617 ( &( 3���:��� �� -��9��

88

-(8��� T'����� 3��� ���+ ]���� &( ��:��� �� Y�� <�&������ . ?" )���� ����

T'����� 3��� ���+ ��" ��<�-������� =�9�� &( ���" )��� �1��-(8��� -��9�� .

������ )�� �b� �" ����� ��1Z��� -+�� -��' 3:�� /, ��� � �1 � �� T'����β )���

������ T'����)0.423(������ )�� &( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/0� a T'����

&( ���* ��, ?���-(8��� -��9�� -��9� )0.423( .-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (

������� )�� �1 -������ ��� T'����-(8��� -��9�� 3:�� &��� )6.849 ( -��� &0�

�F��,- ]���� ��� )α ≤ 0.05.( �b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1 )���� -�>�

3������ a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β 3������ )���� -�>��) 0.172( �/0� a

&( ����� -+��� ���*�� �" ���3������ )���� -�>� &( ���* ��, ?��� -��9��

-(8��� -��9�)0.172 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������ )���� -�>�

3������ ��� -(8��� -��9�� 3:�� &���)2.729 (�F��, -��� &0�� ]���� ���

)α ≤ 0.05 .(�1 �b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� )����� -��� a/, -+�� -��' 3:��

��1Z���β )����� -����) 0.161( &( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/0� a -���

)����� &( ���* ��, ?��� -(8��� -��9�� -��9�)0.161 .( �1 � �/0 -���� �����

-��' )t (� �1 -������)����� -��� ��� 9�� -(8��� -�� 3:�� &����)2.806 (

�F��, -��� &0�- ]���� ��� )α ≤ 0.05.( �b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1

������%� -��4� a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β ������%� -��4��) 0.137( ��� �/0� a

&( ����� -+��� ���*�� �"������%� -��4� &( ���* ��, ?��� 8��� -��9�� -( -��9�

89

)0.137 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������������%� -��4� ��� -��9��

-(8��� 3:�� &���)2.126 (�F��, -��� &0�- ]���� ��� )α ≤ 0.05.(

������ ����� ����� ����$� ��1� d2 �� ���� �s� �2����"& ������.

���-� ��& ������� ������)0.05 .( ��_%�� ���_�� ��� b�"&�)����$�� (

."& ��� ���� �"��!�� ���_�� /!��� :

" ����$� ��1� d2 �� ����� ������ ����� ������ ����� ."& ������

������� ������. ��1� ���-� ��& )0.05"(.

��&_�� ����_��:

:.��3� ��&_�� ���_�� :

H02:1 : � �2 �� ���� 1 � ������ ����� ����� ��8�%�' ��1� �7���$!h! �7�����

������� ������ ����� ."& ����$� b�1� ���-� ��&)0.05(.

/���)4:10(

� ������ ����� ���� �! ��!��� /�"�� �!��� i8����������� ������ � ������

������

���

�� �����

SS

����

���

�� �����

MS

�� ��

������

DF

����F *

�������

����

������

������� 134.114 33.529 4

������ 106.298 0.401 265

���ت ا���ا��A دة�B

C/* � !ا-�%$#و

269 240.412 ����� ا�: �� ا���� �

83.587 0.000

* ���� F ������= )3.6( ���� ���� ��������� ) 0.05(

90

�+�� @8�� )�)4J10 ( ��� ������ )���� ����� YF�� T'����� 3��� ���+

<�-������� T� .��Z�-����� -��9�� �4�, ]�� @8�� ?/��� a T'����� 3��� ���+

<�-������� &( )���� ������ ���>� &(-����� -��9�� . -�%� �/ A��1" c�0 �" ����� �9(

-����� T'����� 3��� ���+�-�������% ��� .��Z� -����� -��9�� -�%� ]���� ���

)α ≤ 0.05 .( -��' 3:�� �9(F -������� )83.587 (�F��, -��� &0�- ���

]������)α ≤ 0.05.(

/���)4:11(

�� ������ ����� ���� �! ��$���� �#��� ����1� /�"��������� ������ � ������

B EF� ا�

ا��0 �ريΒeta

�� �

T* �;$�ى

ا��-��

�� �

ا-ر�J6ط

R

7��0�

�2�K$ا�

R2

�0�7 ا��JLت� 0.448 0.175 2.555 0.011

�*#+

ا��(�ل0.126 0.068 0.116 1.852 0.065

���.+

ا-+$��ام0.140 0.081 0.122 1.728 0.085

آ�2�3 و��1ل

ا��0/���ت0.153 0.075 0.141 2.040 0.042

1%7 و�56 4

� ا����0.470 0.071 0.452 6.666 0.000

0.732 0.535

*���� t ������= )1.165( ���� ���� ��������� ) 0.05(

)��+�� @8���)4J11 ( ���+ �1 ������ &#��� �����%� )���� YF��

T'����� 3���<�-������� .��Z�))���� -�>� a������%� -��4� a)����� -���

91

������ )�� a3������ T'���� ( ���-����� -��9�� ./, )������ YF�� 3�4;"

T'����� 3��� ���+� -���� -�%� ?/ �1" ��+� &F��<�<�-������� ��� .��Z�

-����� -��9�� #���%� )�� ��� �/, a R) 0.732 ( ]���� ���)α ≤ 0.05 .( �"

������� )��2R ��� �9( )0.535( ����' � �" ?" a)0.535 ( &( 3���:��� �� -��9��

-����� T'����� 3��� ���+ ]���� &( ��:��� �� Y�� <�&������ . ?" )���� ����

T'����� 3��� ���+ ��" ��<�-������� =�9�� &( ���" )��� �1��-����� -��9�� .

������ )�� �b� �" ����� ��� � �1 � �� T'���� ��1Z��� -+�� -��' 3:�� /, β )���

������ T'����)0.452(������ )�� &( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/0� a T'����

&( ���* ��, ?���-����� -��9�� -��9� )0.452 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (

������� )�� �1 -������ ��� T'����-����� -��9�� 3:�� &���� )6.666 ( -��� &0�

-�F��, ]���� ��� )α ≤ 0.05.( �b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1 )���� -�>�

3������ a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β 3������ )���� -�>��) 0.141( �/0� a

&( ����� -+��� ���*�� �" ���3������ )���� -�>� &( ���* ��, ?��� -��9��

-�������9� -)0.141 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������ )���� -�>�

3������ ��� -����� -��9�� 3:�� &���� )2.040 (�F��, -��� &0�- ]���� ���

)α ≤ 0.05 .( �b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1)����� -��� a/, -+�� -��' 3:��

��1Z���β )����� -����) 0.116(0� a &( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/ -���

)����� &( ���* ��, ?��� -����� -��9�� -��9� )0.116 .( �1 � �/0 -���� �����

-��' )t (� �1 -������)����� -��� ��� -����� -��9�� 3:�� &���� )1.852 ( &0�

92

�F��, -���� ]���� ���)α ≤ 0.05.(��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1 �b� -��4�

������%� ��1Z��� -+�� -��' 3:�� V�� aβ ������%� -��4��) 0.122( �" ��� �/0� a

&( ����� -+��� ���*��������%� -��4� &( ���* ��, ?��� -����� -��9�� -��9�

)0.122 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������������%� -��4� ��� -��9��

����-� 3:�� &���� )1.728 ( -��� &0�-�F��, ]���� ��� )α ≤ 0.05.(

�� ������ ����� ����� ����$� ��1� d2 �� ���� �s� �2�� ."& ������

���-� ��& ������� ������)0.05 .( ��_%�� ���_�� ��� b�"&�)����$�� ( /!���

."& ��� ���� �"��!�� ���_�� :

"1� d2 �� ���� ����$� ��� ������ ����� ������ ."& ����$!h! ������

������� ������ �����. ��1� ���-� ��& )0.05(.

������� ��&_�� ���_��:

H02:2 : �$!h! �7�����1� ������ ����� ����� ��8�%�' ��1� �2 �� ���� 1 �7��

��$_���� ������ ����� ."& ����$� b�1� ���-� ��&)0.05(.

93

/���)4:12(

��$_���� ������ � ������1� ������ ����� ���� �! ��!��� /�"�� �!��� i8���

������

���

�� �����

SS

����

���

�� �����

MS

����

������

DF

����F *

�������

����

������

������� 141.757 35.439 4

������ 100.141 0.378 265

���ت ا���ا��A دة�B

C/* � !ا-�%$#و

269 241.899 ����� ا�: �� ا��<03 �

93.782 0.000

* ���� F ������= )3.6( ���� ���� ��������� ) 0.05 (

)��+�� @8��)4J12 ( ��� ������ )���� ����� YF�� T'����� 3��� ���+

<�-������� T� .��Z�>���� -��9��-� �4�, ]�� @8�� ?/��� a T'����� 3��� ���+

<�-������� &( )���� ������ ���>� &(-�>���� -��9�� . -�%� �/ A��1" c�0 �" ����� �9(

-���� T'����� 3��� ���+�<�-������� ��� .��Z�-�>���� -��9�� -�%� ]���� ���

)α ≤ 0.05 .( -��' 3:�� �9(F -������� )93.782 (�F��, -��� &0�- ���

]������)α ≤ 0.05.(

94

/���)4:13(

�� ������ ����� ���� �! ��$���� �#��� ����1� /�"�������� � ������

ا��<03 �

B EF� ا�

ا��0 �ريΒeta

�� �

T* �;$�ى

ا��-��

�� �

ا-ر�J6ط

R

7��0�

�2�K$ا�

R2

�0�7 ا��JLت� 0.255 0.170 1.500 0.135

�*#+

ا��(�ل0.206 0.066 0.189 3.114 0.002

���.+

ا-+$��ام0.159 0.079 0.138 2.025 0.044

آ�2�3 و��1ل

ا��0/���ت0.203 0.073 0.186 2.782 0.006

1%7 و�56 4

� ا����0.369 0.068 0.353 5.391 0.000

0.761 0.579

*���� t ������= )1.165 (������� ���� ���� ���) 0.05(

)��+�� @8���)4J13 ( ���+ �1 ������ &#��� �����%� )���� YF��

T'����� 3���<�-������� .��Z�) )���� -�>� a������%� -��4� a)����� -���

������ )�� a3������ T'���� ( ���-�>���� -��9�� . /, )������ YF�� 3�4;"

&F��<� T'����� 3��� ���+� -���� -�%� ?/ �1" ��+� <�-������� ��� .��Z�

-�>���� -��9�� #���%� )�� ��� �/, a R) 0.761 ( ]���� ���)α ≤ 0.05 .( �"

������� )��2R ��� �9( )0.579( ����' � �" ?" a)0.579 ( &( 3���:��� �� -��9��

-�>������� &( ��:��� �� Y�� T'����� 3��� ���+ ]�<�&������ . ?" )���� ����

T'����� 3��� ���+ ��" ��<�-������� =�9�� &( ���" )��� �1��-�>���� -��9�� .

95

������ )�� �b� �" ����� ��1Z��� -+�� -��' 3:�� /, ��� � �1 � �� T'����β )���

������ T'����)0.353(� ���*�� �" ��� �/0� a������ )�� &( ����� -+�� T'����

&( ���* ��, ?���-�>���� -��9�� -��9� )0.353 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (

������� )�� �1 -������ ��� T'����-�>���� -��9�� 3:�� &���� )5.391 ( &0�

�F��, -���� ]���� ��� )α ≤ 0.05.(�b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1 -���

)����� a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β )����� -����) 0.189( �" ��� �/0� a

&( ����� -+��� ���*��)����� -��� &( ���* ��, ?��� -�>���� -��9�� -��9�

)0.189 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������)����� -��� ��� -��9��

-�>���� 3:�� &���� )3.114 ( ]���� ��� �F��, -��� &0�)α ≤ 0.05 .( 4��� �1

�b� ��1Z��� -+�� V�� ��3������ )���� -�>� a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β -�>��

3������ )����) 0.186( &( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/0� a )���� -�>�

3������ &( ���* ��, ?��� -�>���� -��9��-��9� ) 0.186 .( �1 � �/0 -���� �����

-��' )t (� �1 -������3������ )���� -�>� ��� -�>���� -��9�� 3:�� &����

)2.782 (�F��, -��� &0�- ]���� ��� )α ≤ 0.05 .( -+�� V�� �� 4��� �1

�b� ��1Z���������%� -��4� a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β ������%� -��4��) 0.138( a

&( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/0�������%� -��4� &( ���* ��, ?��� -��9��

-�>���� -��9� )0.138 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������ -��4�

������%� ��� -�>���� -��9�� 3:�� &��� )2.025 (�F��, -��� &0�- ]���� ��� )α

≤ 0.05.(

96

�s� �2��� ������ ����� ����� ����$� ��1� d2 �� ����� ."& ������

��������$_���� ���-� ��& )0.05 .( ��_%�� ���_�� ��� b�"&�)����$�� (

."& ��� ���� �"��!�� ���_�� /!��� :

" ����$� ��1� d2 �� ����� ������ ����� ������ ."& ����$!h! ������

��� ������ �������$_�. ��1� ���-� ��& )0.05(.

4:4 :����3� e-� �-���� /���& /�"��� e���

0���>�� YF���� )����� ]�� � &>���� ���<� H��9� C� �������

&( ���� �0� ��� )��+��)4J14 ( ?/�� )1��-�9����� 3���:���� 3����� ���

�0� )�����+������� ����<� T'����� 3���-����( , &��� ����� �'��)1��� � ��9

?����� 2����%� a ��*�� &����� #����.

/���)4:14 (�-���� /���$� ����3� e-� ��(��� /+! e����� l���

!����"#����� ����$��"� %��� �� &��

�� ��%�

����

�������

'������

(��� ���

6��7� � 68�! 9:�� ;<�=� >:�?@ 6AB>�7�� C<� ���D ! 18 3.57 1.079

�:<��?� ��� �����7� �7��E� ;<�� F��G 14 3.54 1.079

��=� ����H� �G!�I� ;:J �7��E� ;<�� K��G �;<��� �:�:LM � �NO? � �� 7 3.47 1.026

PQ�I�! RG�! SM?� T!M�A � �7��E� ;<�� >:�?@! 6AB 16 3.46 1.129

� ;<�� UM7GVW�! 6AX� Y@�G��Z �7��E 6 3.45 1.011

W!M7� �7��E� ;<! �� ����[=� �����7=� ;:J \�A@ ���:�< ��NO] ��� ��� 4 3.43 1.042

97

����[ � ��G�^ _��I� 6AX� ����7=� ;<�=� MQ�G)`�I �( 8 3.40 1.039

��M�! �GMa �7��E� ;<�� ��NO] b� 6�I� � \�AG) \!���<��( 3 3.39 1.024

������ Ra cMZ �7��E� ;<�� MQ�GdY���[=� ����7�� e�]� � f 5 3.39 1.137

��M����� Y@����7� �7��E� ;<�� g�D 15 3.38 1.076

;GM� 6AX� ����[=� ����7�� e�]� � �� �Ah� 2 3.37 0.974

� i�@ j � ����[=� M]�I7 � �Q�k ��� ;<�=� >:�?@ S��D��l�:� 17 3.35 1.090

m�7��E� ;<�� F��n��� ���I� ��M �� M7B 19 3.33 1.130

[��M�� ��GM[� �:�MO � �G!�I7 � �7��E� ;<�� UM7G� 9 3.31 1.042

;<�� _:o��G�7��E� p?< C<! eqr M�I � �I� Fq7��q 1 3.29 1.070

<�� F��n��� �s >:�?� � e��ok dpk t��u T�X@�7��E� ; 20 3.25 1.157

���B �����7� �7��E� ;<�� f �l�G �>v����O���! ���[ � ��l�:�� ;:J w[^@ 13 3.24 1.076

K��[=� C:<�� � _��I@ �G� �����7� T!M�A � �7��E� ;<�� UM7G 11 3.22 1.138

����7x �8�<! y�8�u� �7� �z�� � ����7=� �7��E� ;<�� e����Gd�G�l 12 3.21 1.112

�����O�� � �� ���lq \�A�! {�:IQ {���� �7��E� ;<�� MQ�G 10 3.11 1.150

�� @8��� )��+�� )4J14 (� -E������ &E( ������ ?/�� H�9��� ��� �����

#9� H�� �� ������� )5 ���� =(��� ,1 .��� =(��� ��6 ( , ����� �"18) )��

#��� T'���� ����� ����� 3'�� D��� %� )���� )4�� ( � &0 T+�� &��� -��0" �1�

, )9����� ��:���� �� ) T'���� ������ )�� ( ����%� 3���� ��� �� - /, 0�E�� �E��

&��� #�� ���")3.57 (4��� ����� 14) -�'���� 3�/ 3���� -�+�� T'�� ��9� (

T+�� &���, ��:���� �� )9�����) -�>� 3������ )���� (/, #E���� �E�� &��E���

)3.54 .( ����� �"10) E���� AE��( AE��� -E�+�� T'�� �(��A �E� -E�+��

98

3���>��%� ( T+�� &�����, )9����� ��:���� ) ������%� -��4� ( &E0 )E' � #E�� A

����A , ��� V��)3.11 . ( � -E��' 3����� V�� ]��%� 3����� -�9� �" #E���

��� � 4� &�����3.47 , 3.21.

99

M��� ا�753 ا�

���%����� �������-1�

5J1 :-��9���

5J2 :YF���� -�'��

5J3 :3+����%�

5J4 :3������

100

5:1 :�������

?/�� )�>�� �/0 ��8�� 3�1� -E������ ./E0 ���E�, &( )�/���� �4+�� -�4�

�%C��� � �0"% )E������ )�E� �� -������ 4� 3���� &��� 3������� 3+����

?/�� &F��<� ���>�� )���� ��� ������1" T'����� 3��� ���+ -E�������<� �E�

-��#�� �;� -4+� -(8��� -��9�� =�9�� &( &( 3�+��-1������ ��� &( , �����

2�Z�� )�>�� �/0 �0 ����9( ��-������ 3����� 3+����� .

5:2 :i8����� �+����:

, -����� -������ 3(�0 �� , -�%� 3�/ -'�� ��+� �� =9���� ��" ��� -�F��

-�������<� T'����� 3��� ���+) )����� -��� , %� -��4� ������ , )��E�� -�>�

3������ ( �� �;� -4+� �� -(8��� -��9�� =�9�� &( 0�1"� 3E�+�� &E( -E��#

-1������ , ��'� 3%����� �� -��+ -������ 3�1" �'�3 -��#� 39�� 3�8�( A8�"

'��� -������ 3���:�� ��� - , , 3����� �� �� ��� %� >� 3+����� �� �" C� &( �4

4��8�(� 4�%��� �� -�+<�� -������ -���� )� , �0 -1���� )���� ��, ���<�

,���YF���� ./0 *.

1J -E��9�� TE� -E�������<� T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'�� ��+�

-��' 3�� �9( -(8���R)0.785 ( , �" &�� �/0�)R2=0.62 ( � 3��E�:��� �� &E��

]*� -(8��� -��9�� ��� "�#� -�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���:��� , �/0�

101

-'�� c�0 �" @8�� -(8E��� -��9�� =�9�� &( -�������<� T'����� 3��� ���+� ,

-���� T� =>�� �/0�)ladhari. R,2010( -���� c�/�� )Yang,2005.(

-����� -��9�� T� -�������<� T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'�� ��+�

-��' 3�� �9(R)0.732 ( , �" &�� �/0�)R2=0.54 ( 3���:��� �� �E�� "�#� &���

-�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���:��� ?*� -����� -��9��.

-E��9�� TE� -E�������<� T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'�� ��+�

-��' 3�� �9( -�>����R)0.761 ( , �" &�� �/0�)R2=0.58 ( "�#� &��� 3���:��� ��

:��� ?*� -�>���� -��9�� ���-�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���.

��, ]�� &F��<� )������ YF�� 3�8�" &( -�������<� T'����� 3��� ���+ �4�

9�� &( )���� ������ ���>� 0��"� -(8��� -��, -�%� �/ A��1" c�0 �" ���� �'�

, ]���� ��� -���� -�F��)α ≤ 0.05.(

2J ����� %� )���� 3+��� -�������<� T'����� 3��� ���+ �1 ������ &#��� �����

0��Z�) ����E�� )�� a3������ )���� -�>� a������%� -��4� a)����� -���

T'����( 0��Z� -(8��� -��9�� ��� ) -����� -��9�� , -�>���� -��9�� ( -�%��� ]���� ���

-�F��<�)α ≤ 0.05 ( ,�b� �Z�� )�� =E�9�� ��� ��� � �1 � �� T'���� �����

0��Z� -(8��� -��9�� , -���� T� =(���� �/0�)ladhari. R,2010 ( TE� ������

YF��)(Yang,2005.

��1������ ]�� ��� � �� -��0 � ]���� �Z� &F��<� )������ YF�� 3�4;"�

����� )��� =��� ��( T'����� � ��� �" ����8� #��� �A A�4�� DE��� %� )����

102

, ����� 3'� �� , �E�� &������<� -�+�� T'�� ���9� -��0" ��� YF���� 3�� c�/��

&������<� T'���� &( 3������ )���� -�>� ��� )�� -�'���� 3�/ 3���� ���9�.

��� 3�� �� =��( T'���� ]�� �(��� �" ����8 �� ���� &�>�� ��� -�+d� -����

����� ����>������ T'���� ���* 3���>��� .

5:3 :1��������-

1J =�9�� &( .���� �1��� T'���� c�/ ���+� T'����� ������� -��4� -+�� #����

����>����� ]�� -(8� -��'.

2J b� G�� ��( � &������<� T'���� ������ )��� -�+�b�����8 ������0%�

��1����������� )��� #��� ���� �"� A)���� )4�� �� ��*�=�9�� &(

-(8��� -��9������>����� ]��.

3J 3��� ���+ ]����� �4����� -+��� -������� -(8��� -��9�� -��#�� c���,

-�������<� T'�����.

4J b� G�� ��( -�������%� T'����� 3��� ���+� 3������ )���� -�>� �b����

<� T'���� -��0" &������&(3���� ���9� �9�'�� -�8�� -�'���� 3�/

����>�����.

5J -#������ -������ -����� -��9�� -���� 3�+�� 4�/�� ��8�� ��4+ c�0

����� -�������<� )�� � �����§ � ]�� &������, T'�� ��+�� #����

-�+ )� ,&������<� T'���� ��+� @��"��*+ A� )� &( -�+������<� ��

103

-�+,%� H�� �/0� -�+���� -F���� 3��#��� -�+�� , 3��#�� T� )�>����

-�(����.

5:4 :���%����

./0 �� -�������� YF���� ��8 &(-������, �#<� �� 4��, )����� �� &����

<� )������ T'�� �� 4��� )����� �� &��� -������ ?�;��� )����� �� 3����� &F��

��,-����� 3������ :

1J -��0"�� ��� 3�+�� &( ���� ����<� ��*��� &������<� T'���� V����� ���#�

�>��� ���"-�+�����,-��(��� .

2J ����8 ���+� ���0%� 3��� -��(�� �*�� 4�( �� -�������<� T'����� ������

�� � 3�;��� ���#��-����� 4����� -�������<�� -����9��� ).

3J %� ��� /� � ����8� ���(���� -�������<� T'����� 3��� ���+ ]���� ����

�� ����� )��� �������� ���#���� -��#�� 3+����� 3��#�� T� ����

����>������.

4J� -�>��� ����>������ -��#�� 3��#�� ��� *������ ����8 -��9�� =�9� -(8���

���+-�+�� &������<� T'���� ������� .

5J%� ���� ���0���+3��� �� 4�( �� -�������<� T'����� �1�;��� -��+�, � 3

)�� � , -(8��� -��9�� =�9�� &(.

104

����� ��8��

A%�":-����� T+�����

A��1:-���+ � T+�����

105

����� ��8��

01�� :��!$�� �I"��! �����

1. � 4 :6����R ا�: ��N ا���8�9N آ�Q�N�6 أورو=ON8 �N2�B ON ا�$:N2## أ-,+ *()'& ، ,#"! �

O��NNا�� ، �NN �/0ث ا��NNKJ/� رة�NN�$ا� �NN /آ �NN/�� ، ا2://+د 26 ، >);://& ا89//67+ر4& ، ا01,2//+

.1989ا=ول ،

2. >?@# ,A!اهC#2# 6<� , 2002,إ�F6و � O8 �8�9$�5دا��<$��ت وا�: �� ا���ا- >/,EC2ا ,

.>);:& اJ12اCI ,آ0!& ا0:2 م اG?E9)د4& و0F م اC!!"?2, ا���6U# ا�O�/0 ا��و�O اTول

3. &�������, *���� -����,)2000(, ���' 6��3�� �"��+�� ������ " ��� -�9��#� -����

��� � &( -��+��� 2����� B#', -��� ������ ��6 ����+�, -E���� � -E�+�� ,

���–��� � .

4. ���+ ,���" ;�>��,)2010( ,����!#�� ,���_� �"��+�� ������ ���', )F���� ���

T�*����� ����,��� � -�#�� ,���J��� � .

5. ���+ ��",���,)2009(, ��"����� /���$�� �� "& ��������. /�7�&3� �7�!#�

������1� ����3� /��&3� ������ �� ��-������ �(���� ������ , -���#" .���E���

������ ��6, -����� ��� -�+ , ���–��� � .

6. ����, �;� ��8�,)2002(, 6t7�$�� ����� ������ ���' , ��E�� ����E��� ���

T�*����� ,��� � -�#�� ,���J��� � .

7. ?�����, ���� ,)2007( ,���� �7�����1� ������ , ��E��� -E(���� *�E�� ���

T�*����� , -�#����� � ,��� ,��� � .

106

8. ?����� ,���*, )2005( , �������7-�� ����� " 3%E�� 3E����� ��0E>�

-�����",T�*����� ����� ?��*��� ��� , -�#����� � ,��� ,��� �.

9. ?����� ,���*,)2009( , -1� _�������� " 3E�;�� �E+� �E�� �������

)�� �", T�*����� ����� ?��*��� ��� , -�#����� ���� ,��� �.

10. �0�*, ��� ,)2006( , ����, )��� ��;�� �� &������ )9��� 3��� ���+ �����

-����� ���+��" -���E� &( &������ )9��� -��� 3����� ��� -�9��#� -����" , �7"��

c��!�� � ��-��"� �+� �$������"$��, -���� -����9��� -����'%� ����� ��+���

)28 ( ����)1) (G29J50.(

11. ����* ,H��+,2003, .7"& *�%��� � ������� ������� �$-�� ���� ��

�3� �� �&��%�� a�#��� � ��8t�& ��" -������ ��� -������ -����", -���

��+������� ��6 ��,-����� ��� -�+.

12. ������� ,)��,2011, �%�$� ����' ��-�� , TE�*����� ��E�� ������� ��� ,

-��1�� -�#�� ,���J��� � .

13. ����, ��' ,)2008( , �7� �"��+7�� ������ ���' ���$� ��!#� �����' ���

3� �� �%����� ������� ��$����� ��!���� � ,���- .����� ��6 ����+� , -�+

-�9��#��� �9���� .

14. -������# ,*����,)2008( ,���' �7� ��7-����� �7���"$��� ����7��� ����

���-�� ���$�� ,�"$��� ��--s� , .������ -���#".����� ��6,=��� -�+.

107

15. ��EE�� ,&EE�� ,)2007(, ���� �77�$�� ���77��� 6��3� g�77�� ��s77� �77��

���������a)1246(��+�a)1(G Ga)147J169.(

16. &��9�, &>�� ���,)2009(, ���7��� ���� �7"������ �7������� .7�' /���

�"��+�� ,T�*����� ���� )F���� ���,��� � -�#�� ,���J��� � .

17. ���� ,���� ,)2003( , �� ������1� ������ ����!#� ��!�� �������-' ��#�

����3� ��+�� , -���#".������ ������ ��6 ,�+- -E����� �E�� , �E��–

��� �.

18. ���� , E���� ,)2006( , ��*ه�� ���� ر�و أ � ����دات ���دة ا������ت ا�������

� +,���� �����7 �����", ا�(�)ء &% ا$ردن �! و� �� ����� ,�"$"� ��!$�� , �7$���

�����, ��+���:13 ����: 2.

19. ������ ���, @��� ����,)1997(, *�%���� ������ ���� �� �������� ������

��!$��, ��!$�� *�%��� ����� �"��, )� � �*+�� , 3����,G9.

20. ������ ��� ,���� =�(��,)2004(, �7�����1� ��7���� ����7��� ���-7���

,��09�� -����� � -������.

21. -8��� ,���",)2008(, �7����_�� ����7��� ���7� ."& �"��$�� ��� ��

������ ."& j�2 g�$���,"=��>�� -��� B#' &( -�9��#� -����", ����+� -��� ��6

.����� , =���� -�+#�� �.

22. >EاC:2ا, ، >EاCF�8�9ا�: �� ا�� V* �J+�Kر4/& ، ا��(K?Lدرا8/& إ ، �N �/0ا� �N/ا���

.1986، >);:& أ8! ط ، ا2:+د اM8(?2 ، ا2"6& ا2")د8& ، 4 �! �%/ � ا�$��رة

108

23. ?��*��, �0��� ��� ����,)2005( ,���' �"��+�� ������ , ��E�� ?��*��� ���

T�*����� ,-����� -�#�� ,���J��� � .

24. &��� , ����� ���,2008 , �"��+�� ������ ���' �� ����!#�, ��E�� ������� ���

��T�*��� , ��� � -�#�� ,���J��� � .

25. ��"���, ���� ) .2006 ( , ,�7���� ����7��� �7����� ��-��� ,����-1 #�#����

�3� �� ������� c�I�� ���� g��� ����$�, ������ ��6 .������ -���#" , -�+��

-���� �.

26. ��( ,����� ,)2008( ,�����1� ���-��� ,-������ ������ 3������ -��+��

T�*����� , -�#����� �,3����.

27. ?��1���, ��� �� ���,2011, g��7�� ������1� ������ ���� ��_%���

,�"$��� ��� " ���9� D/���", ��� c���� -�+,C����J ����$-7��, d��-7�� 6�7�"��

+& g�����.

28. &8���, �F1 ,2009, �� �� ����� �� �"��+�� ������ ���' ��!#� ."& d��

����3� �$����� ._+�-�, ��6 ����+� -��������� ,�+��--���� � .

29. ������� ,��� ,)2003(, ������ �����"����t�3�� ��(����" , ���� 8��� ���

T�*����� ,��� � -�#�� ,=���J���� .

30. B�#��� , ��*,)2011( ,��' �7� �"��7$�� 6��� ."& ����� �"��+�� ������ �

����� ���� �� �1�%�1� a�#� ,������ ��6 ����+� -���,-����� ��� -�+.

109

31. ?��������,���,2008, �7���"$��� ��-7-s��� �7� ������ ���$� ?�E��9���

�� &( -���>��� -����� -����� � �� �� ������ 3����� 4���9�� AE+/��� c����,

�7���_��� �7�!$�� ������3� � ����� , 3E����<� �E� �+����E�,www.aoJ

academy.org/wesima_articles

32 .���� ��" , ���" ���" -����,)2000( , " ��� ���!�� ."& ������� ���� ��

����3� *�%��� �� 6t�$�� :��<� c����� ���<� c�� ��� -��9� -����&�" -���

������ ��6 ����+�,3���� )" -�+.

33 . �EE+� , ��EE��,)2004( ,�77�����1� �����" 2FEE;���� 3�+�����EE�%�

3�������", T�*����� ����� ������ ��� , -�#�� �E�� �, -E����� -E������ CE����

-������.

34 . ���� ,��,)2010( ,�������-�� ����� , ?��*E��� ��� TE�*����� ��E��� ,

-�#����� �a ��� ,��� �.

35 . H�, a D��( ���� ��1� *������ d��%��1� *������ �! ������� ������

�%�$��� ������� c��!�� �"�� � �!-����� D0��� ��+��� -��� a – #���" -�+

-���� a )� � ���� a ��1�� ��+��� a1994.

110

0����� :��(�"��1� �I"��! �����

1. Astin, A. W., 1990, Assessment As A Tool For Institutional Renewal And

Reform’, In American Association For Higher Education Assessment

Forum,1990, Assessment 1990: Accreditation And Renewal, Aahe, Washington,

D.C., Pp. 19J33.

2. Ankem, Kalyani, 2004, Adoption Of Internet Resource:Based Value: Added

Processes By Faculty In Lis Education, Library & Information Science.

3.(Aascu),PerspectivesvalueJAddedassessment Accountability’s New

Frontier,(2006), Perspectives Is An Occasional Policy Paper Series Of The

American Association Of State Colleges And Universities (Aascu).

Research,Vol 26,Pp 482–500.

4. Awwad, Mohammad,(2006), "Website Quality Factors from Jordanian

Universities Students’ Viewpoint" Jordan Journal of Business Administration,

Vol 2, No 1.

5. Birch ,D.And Young ,M.A.(1997),Financial Services And The Internet: What

Does Cyberspace Mean For The Financial Services Industry, Internet

Research,7(2),120J128.

6. Bennett, D.C., 2001, Assessing Quality In Higher Education – Perspectives,

Liberal Education, Spring.

111

7. Dale,B.G.And Wiele ,T.D. And Lwaarden ,J.V.(2007). Managing Quality.Black

Well Publishing Ltd.

8. Dagogo, Daibi W; Ollor, Walter G, 2009, The Effect Of Venture

Capitalfinancing On The Economic Value Added Profile Of Nigerian Smes,Vol

.5,No5 ,Pp37J51.

9. Feng Kuo; Ying, Ming Wub; Chi, Jaw Deng; Wei,2009, The

Relationships Among Service Quality, Perceived Value, Customer

Satisfaction,And Post:Purchase Intention In Mobile Value:Added

Services,Vol(25),Pp(887–896).

10. Gunes, Mehmet. H; Bilir, Sevcan; Sarac , Kamil; And Korkmaz , Turgay,

A Measurement Study On Overhead Distribution Of Value:Added Internet

Services, (2007),Vol(51),Pp 4153–4173.

11. Garvin,D.A,(1988), Managing Quality .Landon "Collier Macmillan.

12.Harvey, L And Green, D, 1993, ‘Defining Quality’, Assessment And Evaluation

In Higher Education, 18(1). Pp. 9–34.

13. Li, Jimei; Song, Tieying,(2006), The Instruments Of Information Systems

Service Quality Measurement ,"The Sixth Wuhan International Conference On

EJBusiness - Innovation Management Track……2529",Pp 2529–2534.

14. Kahn, Beverly K.; Strong, Diane M.; Wang, Richard Y., 2002, Information

112

Quality Benchmarks Product And Service Performance,Vol . Vol. 45, No.

4ve,Pp184J192.

15. Kambil A., Ginsberg A. & Bloch M., (1996) , «Re:Inventing Value

Proposition», Stern School Of

16. Kotler P. & Dubois B., «Marketing Management», Publi:Union, Paris, 1997,

9ème Edition

17.Kotler, Philip,(2000),Marketing Management ,Prentice Hall International,Inc.

18. Lopez, Florez, 2007, Strategic Supplier Selection In The Added:Value

Perspective A Ci Approach,Vol(177), Pp 1169–1179.

19. Lovelock,Christopher ,(2001), “Services Marketing :People,

Technology,Strategy” Prentice Hall Upper Saddle New Jersey, Fourth Edition.

20. Michael,Jones, Suh Jaebeom,(2000), :Transaction:Specific Satisfaction And

Overall Satisfaction: An Empirical Analysis” Journal Of Services Marketing,

Vol.14 Issue2/3,P147,P.13.

21. Nehmzow, C,1997. The Internet Will Shake Banking Medieval

Foundations,JournalOfInternetBankinAndCooerce,(2),Available

At:Http://Www.Arraydev.Com/Commerce/Jibc/9702J01.Htm.

22. Odekerken Gaby, Kristof De Wulf, Hans Kasper,Mirella Kleijnen, Janny

Hoedstra, Harry Commandeur,(2001) “The Impact Of Quality On Store Loyality: A

113

Contingency Approach”, Total Quality Management, Vol.12 ,No3,P.307JP322.

23. Pride,William,Ferrell O,C ,(2000), “Marketing Concept And Strategies

“Houghton Mifflin Company.

24. Philipp, Minoo, 2005, Why Pay For Value:Added Information?, Vol.27,

Pp1J7.

25. Park, Heejun; Baek, Seung, 2007, Measuring Service Quality Of Online(7)

Bookstores With Webqual, Pp129J791.

26. Riadh.Ladhari,2010,DevelopingE:ServiceQualityScales,Vol(17), Pp464J477.

27. Steven Alter,2010, Integrating Sociotechnical And

Technical Views Of E:Services1 ,Vol7,Issue1.

28. Sharma, Anil K; Kumar, Satish, 2010, , Economic Value Added (Eva) –

Literature Review And Relevant Issues,Vol(2), Pp200J 220.

29. Saravanan Muthaiyah, And Kerschberg ,Larry,(2007),"Achieving

Interoperability In E:Government Services With Two Modes Of Semantic

Bridging :Srs And Swrl", Journal Of Theoretical And Applied E:Commerce

Research (Jtaer),Special Issue On Electronic Document Interoperability In

Ebusiness And Egovernment Applications, Chile.

30. Turban,E.,Mclean,E.And Wetherbe J. 2000 Information Technology For

Management.Ny:John Wiley & Sons.Inc.P.20J35.

114

31. Weinacker, Emily L; Iijima Hall, Christine C , 2008, A Descriptive Study Of

Human Resource Operations In Higher Education: Are They ValueJAdded?

,Pp(1J139).

32. Westermeier,J.And Plave ,L.(2004) ,E:Business: The E:Business Legal

Survival Kit , :Http://Www.Piperrudnick.Com.

33. Zwass.V.1996,Electronic Commerce :Structures And Issues. In

International Journal Of Electronic Commerce,1(1):3J23.

34. Zeithaml,Vlarie, Mary Bitner,(2000), “Services Marketing Integrating

Customer Focus Across The Firm The Mcgraw:Hill Company, Second Edition.

Business, New York University,

Wor Ki Ng Paper IsJ96J21.

115

��t��� ��8��

A%�� :�����<� &���� ���Z� -�F'

A��1 : -������ ���")-����<�(

116

��"���)1(

������ 6��-h! ��8��

,��� ��"$�� e�"��,-��� �%���� �$�����

1 �.� .���$��� ���� ���!#��� 6�%�1� #-�3� �+��

2 � .��� /��& ���!#��� 6�%�1� 6�-1�

3 �.� .d���� ��( /��&3� ���� 6�-1�

4 � .d����� g��� /��&3� ���� #-�3� �+��

5 � .,�� �(�� �-����� #-�3� �+��

6 � . #-�!�� �!&���-� ���-��� 6�-1�

7 � .b��-�� /t! /��&3� ���� 6�-1�

8 � .�!�+�� g��� �!-����� #-�3� �+��

9 � .����� �!& ���� /��&3� ���� 6�-1�

10 � . ���� �� .-�� /��&3� ���� 6�-1�

11 , .,��"�� �8� e�-���� (� ���

�$����� ��� ,�%�� �+��#-�3�

117

��"���)2(

1� �-���� �������!�-

���!�-�

,�3� �!"#�� ���

�$!� �!�# ����:

3��#�� �� �*+ &0� a-���� 3�+�� ��� -�9��#� -���� ����7� -1���� ��9�

-�+ &( )�� � -��� �� -�������<� )�� � &( ����+��� -+�� ��� )�����

��� #�� � =��������� -������ ./0� a���� 3���:

"����������� ��� ������ ����� ������� ������ ����� �� ����� ������

�!"# �� ���� ���$������%����

�-�� ������� ��� ��$����� �%���� �� ��&

�� ������� )������� ������ �·���� ����� �� ���Z� �� A��;�� ���� �+�" &��7( a-���

-������ YF�� ���1,� *�*� &( �1" �� c�/� �� -��� -����<� 3��9( -F��� ������

4� )���� ����� a#9( &���� V���� C��6 ������� 3����� T��+ �Z� A���

-�� -�����.

������� +�� ��� /�!�! ��"�_��,,,

����!�� :�!& �(& �����)

118

�1� :����I����� �8�%��� : ��+' �� .�� )√ ( j�!��' /��� d2�� ���� ��.

� .��� � 2 g����

� )���� � ��-��� � g�����! ���-���

� *��� � �_�� e��#�� ����

� ��� � m�(�� � e(&� ��&����1� ������

� 25�h� � 22:24 � 19:21 � 18/�h� �$��

� ��� �$!� � ����� � ����� � .��� ��-���� ��-��

� ����-�1� � ����1� � e-�� �� ,�"$��

� ��-����� ��!# ��"��

�� .�� ��+' )√ (j�� � ������ b�h! ���$� d2�� !��� �� /��

j�$���� �����1� ����� ����� ��

)�+!

����� ��

#-���

�����

��+! �����

1 � �$����� ��� e���-��%� ��� /t� ���� ��& ,t$�-t 1 2 3 4 5

2 �- /+! �!�"#��� ���"$�"� /�%��� � ��� 1 2 3 4 5

3 �&-� ���! �$����� ��� ���_% �! /����� ��) ��'���&( 1 2 3 4 5

4 �"�"� ���_% ��& ."& b��$� �$����� �� � �!�"#��� ����"$��� ��� �� 1 2 3 4 5 /�%��� �&-

5 b!�"#��� ���"$�"� /�%��� �� )�&�-�"� c�! j�� �$����� ��� ��� 1 2 3 4 5

6 l��� /+! b������� �$����� ��� �$� 1 2 3 4 5

7 ���"� ��-�8�� ��_%�� � b������ ������� ����& ��� �$����� ��� e�!� 1 2 3 4 5

,����-1

� ����-

8 "$��� ����� ��� �&�!#�� ����I� e-��� /+! ���)�-���( 1 2 3 4 5

119

9 b#!��� ���#! ��&_�� ����$�� �$����� ��� �$� 1 2 3 4 5

10 ���-_�-1� & �!��t� ��� 0���� 0��&� �$����� ��� ��� 1 2 3 4 5

11 � ����� ����"$� �����1� �$����� ��� �$�e�"#��� ������� e-�� 1 2 3 4 5

12 ����� ���"$�! ����� 6����� �$! ������� ���"$��� �$����� ��� /�!�-� 1 2 3 4 5

13 ,����-_�-�� �!"#�� �������� ��� �#I� b"��+ ����"$� �$����� ��� �� ���� 1 2 3 4 5

14 �����%� ��2 ����"$� �$����� ��� ,��� 1 2 3 4 5

����"$��� /��+� ���_

15 ���-�! b����"$� �$����� ��� c��� 1 2 3 4 5

16 g����� c���� d%& �����1� �$����� ��� ,��%�� /+ 1 2 3 4 5

17 �������1� �!"� ���� �!�"#��� %��$�� ��� ."& ����� ,��%� d���� 1 2 3 4 5

18 ��$��� /�-� #�-! ����� ,��%� /+,"$�"� ���� m���� 1� / 1 2 3 4 5

19 ��$����� ��� ,����-� ����& �����! $+ 1 2 3 4 5 ����� ,��%�� /+

20 �$����� ��� ,����-� ��� ,��%��� /��� ��� #��� ���+� 1 2 3 4 5

21 e��2�� � 01�! �!�"#��� ������ ."& /�%�"� �����1� �$����� ��� ,���-�

�"��$�� 1 2 3 4 5

22 �!"#"� ������� ,����� �&�-�� ��� ."& �$����� ��� /�$� 1 2 3 4 5

23 ��� *� /+! ���"$��� �$����� ��� ,��� 1 2 3 4 5

24 � e��2�� � 1�! ������� ."& /�%�"� �$����� m�� � �$����� ��� ,����-'���� 1 2 3 4 5

������� ������

25 � ����"$� ."& /%��$���"� e��2�� *���� /�"��� ��!�� � �$����� ��� ������ 1 2 3 4 5

$_����

��

26 �$����� m�� � �!"#"� ���_� ����� ,����� �$����� ��� .$-� 1 2 3 4 5

120

27 �$����� � b�"& /%�� d2�� /+�� g_�! ����"$�� ����� �$����� ��� ,���

�+�!� 1 2 3 4 5

28 ���� /�h! �$����� ��� � ������ ."& /%� 1 2 3 4 5

29 �%�� ���! ���"$��� ."& /�%�"� �$����� ��� ,���-. 1 2 3 4 5

30 ��$����� ��� � ������� ���"$��� ."& /�%��� ��& ����$� �$��!� �����! $+ 1 2 3 4 5