˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة...

136
Perceived Service Quality of Web-Sites and its Impact on Value Added from Private Universities Students View Point / 2012

Transcript of ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة...

Page 1: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

������ ����� ��� ������ ����� ������ ������� ������ ����� �� �����

�� ���� � �!"#��$������%����

Perceived Service Quality of Web-Sites and its Impact on

Value Added from Private Universities Students View

Point

���&'

������!& �(& )

*�+'

������!&(�� ���� ,���

�� ��-����� ��� ."& /�%��� ��!"#��� 01���-� ���-�� )2� ����

������1� /��&3�

������1� /��&3� ,-�

/��&3� ��"

#-�3� �+�� �$���

�����/2012

Page 2: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

ب

Page 3: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

ج

Page 4: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

د

������� +��,,,

����������� �� ������ ,����� ��� , ����� ��� ������ ������

�������� ���� ���� � ��� ���� ��� � , ����!�������� ����"� ����#�� ��.

%&����'" �"� � �(���� ����%�� ����� )�*+ )+�" �" ��, -����� ./0

��, )��+������� &��*�� ���� �1�0 ������� 2� -����� �� , �� &� ���' ��

-���� -���� ����� 34�+�� ,�5�-��' ���, ������ �1 � 4� ��� -����� ��67

,������ ./0 &( 4+���,�.

��1���� ��-� �" � -�+� �8�" )8( � �/�� � ��, ���9���� ����� ��9

-����� &�:� 3;��� �� ������� �� -�'���� .

��9�" �� )�� � ��' &( �/�� � -(� ��, ���9���� ����� <�-������� �+�-

��'���� #�� � =����.

" ����9� ���9���� ����� ��, ������� ��0 ���" )�� ������� )8>�� ?/��"

&���� )���� &( -��9�� ,� &��� �1 � 4� ���-����� ��67.

1���� 3�>� % ����� &(�-5%, �" �� ��' �� )� ���4 �������,�0� �" &(

����� &( ���<�� @���� ����,4 -����� ,A���� &�� � �0�*+(

Page 5: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

�6��77777777��

وأ����� �� إ� �� أر����

����...............

� ا���ة إ� �� &��%� $�"# وا" �ن و� �

...............$���ا'�

,�$� �+* إ� وا��ي ا�(ي

��-+.%...........

إ� إ�2%� ا�(�1 و0/�ا

3��4................

............إ� ر�-6 در$�

أه�ي �9ة �78ي

�������ة

Page 6: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

و

�������777777�� ��8�7777777� B�8���� -�>���

������ "

C��>��� �

-�'���� -�+� ���' D

���9���� ����� �

���0<� E0

-�F'3������� �

)���+�� -�F' #

)�� � -�F' )

=����� -�F' ) -����� -:��� G����� �

-�*��+�<� -:��� G����� H

)� � )�>�� :-������ ��� �#<� 1

1J1 :-��9��� 2

1J2 :4��F�"� -������ -���� 4

1J3 :-������ 2�0 4

1J4 :-������ -��0" 5

1J5 : 3�8�(-������ 5

1J6 :-������ ���� 6

1J7 :-������ 3����� 7

Page 7: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

ز

1J8 :�� -��;��� 3��#��-����� 8

&�1�� )�>�� :-9���� 3������� ?�;��� �#<� 10

2:1 :������� 12

2:2 :�� ���������� ������1� ������ ����� 13

2J2J1 :���+�� 13

2J2J2 :���+�� &( �;��� 34+�. 15

2J2J3 :-����� 2��. 16

2J2J4 :3����� ���+. 17

2J2J5 :4���0"� 3����� ���+ ��4>�. 18

2J2J6 :-����� &( ���+�� �F��(. 19

2J2J7 :-����� &( ���+�� -��0". 21

2J2J8 :-����� 3�*���. 21

2J2J9 :-�������<� T'����� 3��� ���+ ��4>�. 23

2J2J10 :� 3��� ���+-�������<� T'���� 25

2J2J11 :-�������<� T'����� ���+�� �;� =��#�. 26

2J2J12 :-�������<� T'����� -��0". 27

2J2J13 :-�������<� T'����� =��#� T(���. 27 2J2J14 :-�������<� T'����� �F��(. 28

2J2J15 :-�������<� T'����� -��(���� 3�*�����. 28

2:3 : � ������� �����)Value Added( 32

2J3J1 :-(8��� -��9�� ��4>�. 32

2J3J2 :-(8��� -��9�� 3���� ��*�. 34

2J3J3 :-(8��� -��9�� 3���� ����. 34

Page 8: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

ح

2J3J4 :4��������� 0��*�� -(8��� -��9�� -�F'. 35

2J3J5 :-(8��� -��9�� -�F9� �� ���9�. 35

2J3J6 :�;��-(8��� -��9�� &( 3����� �. 36

2J3J7 :-(8��� -��9�� ����� ->�;�. 37

2J3J8 :3����� -(8��� -��9�� ���#�� -����. 37

2J3J9 :-�������<� T'����� 3���� -(8��� -��9��. 38

2:4 :��!��3�� ��!$�� ��!�-�� ��-����. 41

2:4:1 : ��-������!$�� �I"��! 41 2:4:2 :��!��3� ��-���� 46 2:5 :��!�-�� ��-���� & ������� �-���� (����� 60

V�1�� )�>��: -������ -�+4��)3����+<�� -9��#��( 62

3J1 :-��9��� 63

3J2 :-������ Y4�� 63

3J3 : -������ T��+� 63

3J4 :-��� -������ 64 3J5 :-��� ���( -�(��:����� 3���:����-������ 64

3J6 :-������ D/���" 67

3J7 :3������ ��� )����� ����� -������ 3���" 68

3J8 :-�������� -�F��<� -+���� 71

3J9 :4��1� -������ ���" =�� 72

T����� )�>�� :-�8�>�� ������ )������ YF�� 74

4J1 :-��9��� 75

4J2 :-��� 3�+< )������ YF��-������ -�F�" �� -������ 75

Page 9: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

ط

4J3 : 3�8�( �����-������ 81

4J4 :-��0 � ��� -������ )���� )����� ����� 93

H���� )�>��:3������� 3+����%� 97

5J1 :-��9��� 98

5J2 :YF���� -�'�� 98 5J3 :3+����%� 100

5J4 :3������ 101

T+����� -�F' 102

A%�":-����� T+����� 103

A��1 :-���+ � T+����� 108

=����� -�F' 113

%�" :%� &���� ���Z� -�F'����- 114

A��1 : -������ ���")%�����-( 115

)���E+�� -�FEE'

)�>�� /)��+�� B�8���� -�>���

V�1�� / )��+��)3J1( ��� -������ -��� ���(" T�*�� @8��

-�(��:����� 3���:���� 65

V�1�� / )��+)3J2( -������ 3���:�� ��" 69

V�1�� / )��+)3J3( -����� 3��9>� &����� 3���� H�9�

-������ 71

V�1�� / )��+)3J4( 3�1 )�� �� &������ =��%�73

Page 10: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

ي

����%��) \����� H�9�(

T����� / )��+)4 J1( ���� 3#������ 3(����%�� -��

-������ -��� ��� -��0 � ]�����)�����.

76

T����� / )��+)4 J2( 3(����%�� -������ 3#������

-������ -��4� ��� -��0 � ]�����������%�.

77

T����� / )��+)4 J3( 3(����%�� -������ 3#������

-������ -�>� ��� -��0 � ]���������3������ ).

78

T����� / )��+)4 J4( 3(����%�� -������ 3#������

-������ )�� ��� -��0 � ]�����T'���� ������.

79

T����� / )��+)4 J5( 3(����%�� -������ 3#������

-������ -��9�� ��� -��0 � ]�����-�����.

80

T����� / )��+)4 J6( ���� 3#������ 3(����%�� -��

-������ -��9�� ��� -��0 � ]�����-�>����.

81

T����� / )��+)4 J7( 3��� ���+ ��� #���%� �����

T'�����<�-������� -(8��� -��9�� T� 82

T����� / )��+)4 J8( ���+ ��� ������ )���� ����� YF��

T'����� 3���<�-������� -��9�� ���84

Page 11: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

ك

��-(8�

T����� / )��+)4 J9( ��� ������ &#��� �����%� )����

T'����� 3��� ���+<�-������� T�-(8��� -��9��

85

T����� / )��+)4 J10( ���+ ��� ������ )���� ����� YF��

T'����� 3���<�-������� -��9�� T�-�����

87

T����� / )��+)4 J11( �����%� )���� ��� ������ &#���

T'����� 3��� ���+<�-������� T�-����� -��9��

88

T����� / )��+)4 J12( ���+ ��� ������ )���� ����� YF��

T'����� 3���<�-������� -��9�� T�-�>����

90

T����� / )��+)4 J13( ��� ������ &#��� �����%� )����

T'����� 3��� ���+<���-����� T�-�>���� -��9��

91

T����� / )��+)4 J14( ��� &�*�� )��� ������� @8��

-������ )���� -��0 � 94

Page 12: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

ل

)�� � -�F' )�>�� /)���� B�8���� -�>���

V�1��) /3 J1( -������ D/���" 67

=����� -�F' =����� �'� B�8���� -�>���

1 ���Z� -�F'�������� 111

2 -������ ���")����%�-( 112

Page 13: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

م

������ ����� � ������ ������������� ������� ������ ����� �� �����

�!"# �� ���� ���$������%����

Perceived Service Quality of Web-Sites and its Impact on

Value Added from Private Universities Students View

Point

���&'

�(& �����)�!&

*�+'

������!&(�� ���� ,���

-����� -:��� G�����

(�03 -������ ,�� 2����� �������+ -������� -�������<� T'����� 3��� =�9�� &(

-(8��� -��9���;� -4+� �� -��# 3�+�� -���� ,������ �'�3-������ ��+4����

&�������� &>����, -1���� 3�' -������ 2��0" =�9���� ��� 3����� T�*���)500(

��#� ��#- 3�+�� �� -1������ ^ � 3������ T�+� ���- -��� �� -������ , ���

<� ���� � �� ��� ��������F��- -������ )���3����� ,&����� #���� ,#����� , )��

%�#��� , )��%������ (�-���%�-����+%� ����� -�F��<� -�*��� SPSS , � ��

Page 14: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

ن

3����� )����� T�+3�8�>�� ������ -������ 2��0" =�9��� , )���� -���� ���+, ���

4��8�(� -������ 3���)����� ��0*��" YF���� �� ��� ��, :

1. ��'� -���# -'�� ��+�-+�� ��� ���-������ T'����� 3���� <�-������� &(

��9�� =�9��-(8��� - , ]�� &F��<� )������ YF�� 3�8�" ���4�, ���+

0��"� -(8��� -��9�� &( )���� ������ ���>� &( -�������<� T'����� 3���.

2. / �1" ��+�?� -�F��, -�%� �Z� -�������<� T'����� 3��� ���+ 0�) -���

������ )�� a3������ )���� -�>� a������%� -��4� a)����� T'����( ���

0��Z� -(8��� -��9��) -����� -��9�� ,-�>���� -��9�� ( -�%��� ]���� ���

-�F��<�)α ≤ 0.05.(

3. �" ��� YF���� 3��� �b� -��9�� =�9�� ��� ��� � �1 � �� T'���� ������ )��

0��Z� -(8���.

4. @8� &F��<� )������ =��� ��( ��1������ ]�� ��� � �� -��0 � ]���� �Z�

����� )��� T'����� �#��� ���� �" ����8�A D��� %� )���� )4�� ��,

����� 3'�.

5. 3�� c�/�� YF���� ���9� ��� &������<� -�+�� T'�� ���9� -��0" ���

� 3�/ 3���� &( 3������ )���� -�>� ��� )�� -�'��� &������<� T'����

T�� &�>�� ����� =��( T'���� ]�� �(��� �" ����8 �� &������-�+d�� �

��� ����>������ T'���� ���* 3���>���.

Page 15: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

س

ABSTRACT

Perceived Service Quality of Web-Sites and its Impact on

Value Added from Private Universities Students View

Point

Prepared by

Majeda Ezzat Abdo

Supervisor

Dr.Haitham Mohammad Alzoubi

The aim of the study is to determine the perceived Service Quality of WebJSites to achieve value added according to private universities students view point . Therefore, the study used the descriptive and analytical approach. In order to achieve the objectives of the study the researcher distributed questionnaires on (500) students of concerned universities. The primary information of the study sample. The researcher used many statistical methods to achieve

Page 16: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

ع

study objectives, such as (frequencies, arithmetic mean , median ,correlation coefficient ,regression coefficient), drawing on statistical package for social sciences (SPSS), data was collected and analyzed, and testing the hypothesis to achieve the objectives of the study. After analysis process for data study and its hypothesis the study has reached to a number of results including :J

1JThere is a positive relationship between perceived quality services of websites in achieving value added. In addition, the results of statistical analysis showed the contribution of the quality of services websites in the interpretation of the difference in value added and its dimensions, which showed that there is an impact at the level of (0.05). 2J There is a significant impact of websites services quality and its dimensions (Quick accessible , Ease of use , Adequacy of information , Web:site design) on the dimensions of value added (Monetary value , Benefit value ) in the level of (0.05). 3JThere is a great impact of the design web site dimension on achieving value added dimensions.also statistical analysis showed that the greatest significance level of the respondents was on the necessity of being the web site simple and easy to handle and doesn’t need time to learn, and indicated the importance of the university website's ability to provide reliability information to show the adequacy of information on the website with the need to available technical and dynamic support team at the site to respond to site visitors and users inquiries.

Page 17: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

1

/�3� /%_77777��

�777-��777"7� ,�7$�� �77#��

1J1 :-��9��� 1J2 :4��F�"� -������ -���� 1J3 :-������ 2�0 1J4 :-������ -��0" 1J5 :-������ 3�8�( 1J6 :-������ ���� 1J7 :-������ 3����� 1J8 :-������ 3��#��� -�F��+<� 3>�����

Page 18: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

2

1:1 :�������

���� 3���" ( -����� -�( � �� A��� ���� )�� � ��� &� �4;� 3"��� a��

��:�� 0��6 ���� �" ��� 3�1�� ������ �&��� 4�Z��A� )�� � -F�� &( , 3���� ���

E�+�������� ��� &( -������� 3����<�� 3�����%� )�� �� -�(����,� c�/E�

���� 3������ T���� &( ������� T������ ->�� , ��E�*�� -E��� -��� � 4��6 &����

E0��6 ��� -E�;���� TE� )E���� �E�/+� �E��6� -E����� �E�+� B��,�

2009),Landrum(.

)���� ����� 3�;���� �;� �;���<�-������� -����E8 ����� 4�" ���

� 0�(�� &��� 3���9�� T� 4����� )����< 3�����/, , �;���� ��6" � *E+�7� ��9� 3

)�� �� 4�#��" -�������<� T'����� &E��;���� =��E����� )�E�%� )+" �� c�/�

2��# � -�9� T� -�;���� )��" 2����� , -�+�����E�,� -E��� �� c�/� =�#�� &0�

�:� )8(" 3����� -�;����- -�;���� 2��0" =�9�� ) �+�,2004.(

-+������4;� <� 3���� c�0 @��" � ����<� �E� �E��+ #� ���E� ����<�

<�-������� ��9� &���-9F>�� -������ &����� ��;���� ��� , -E����9��� ����<� )E�9� &(

-F�#��� -������ -���4�� ��� -�F9���) �+�,2004.( c�/��4�� �+�������� 3���#���

<� &������ ��4�+ -����� ���:�� �� 3���� �4�� �� -���� ��: �E4� )�� &��� �����

) ?�����,2007(

��#���� ���'%� 3�#' �� -�������<� 3����� B#' @��" , ��� �E���0"

����� )��� ���� @��" ��+�� �E����� -E����� 3����� ���#�� ���0%� ���*� �'�

Page 19: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

3

����� 3+���� T� ����� ����+ 3��� , V��B���� ����', 3����� ���E� �E��

&�#��� �����" &����� , 3����<� ����� T� ���*�� )��� ������ , �E�" ��+ ���

7( � 3����� c�� ���+ �����H��� ��E�* )�E� �E� -(8��� -��9�� =�9�� ���

3�;���� 3��F� ,�@����� ���" -��� , 3E�;���� )E��" ]���E� ������

Landrum,2009)( , �Z� ���� � �0� ���#� ������� ��(�� � -���� 3���� 3���

�" ���� 3����<�� E����� -E��'� -E�( -E9��#� -(8E��� -E��9�� =E�9�� ���T

)Gunes,2007.(

�;��� 34+� �, ->������ ���+ -��0" �� 3���T'����� -�������<� ��E�����

4��9� &��� 3����� ]���� &( , -��9�� =�9��� 4�'���(8���- ��� 3�;���� )+�

-(8E��� -E��9�� =E�9��� -E������� 3E'���� -E�������<� 3����� �#7� �;���

(Alter,2009) ���E+� -��#�� c���, H�' ��, -������ ./0 2�4� ��9� � ��, �������

-(8��� -��9�� =�9�� &( 0�1"� -�������%� 3����� ,��� &( -���� 3�+�� ]��.

Page 20: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

4

2-1 :���"8-�� �-���� �"+�:

&( G� )��� 3�+��� �� )��� )�� � 3�;�� 3�>��]���� ���E+

�� 3����� T'���<�-������� �� -��9��� 3�+�� c�� , �'� )%���%� ��, �E� -���E�

-������ 3�>��� �� ;����� &( ]���� ���+ �� 3����� T'���<�-������� -��9��� ��

3�+�� -(8��� -��9�� =�9�� &( 0�1"� -������ ./0 @�8�� ����� #9��� )�� ��

-����:

1- ]���� 3�>��� ���+-������ � 3E�+�� &E( -E�������<� T'����� 3���

���� -��H(�� )+� &( 4�Z� �9�� �����.

2- ������ =�# &( =�9�� ���9����� 3�+�� c�� &( -(8��� -�.

3- -�'c���<� )�� &����� &E( -E�������%� 3����� ���+ ��1Z�� #���� ]��

-1������ 3�+�� &( -(8� -��' =�9��.

�-���� -�F� � ��� -������ -���� �� ������� -6�� ����:

1J )0� 3����� ���+ ��� -'�� �+�<�-������� �-(8��� -��9�� =�9���

2J �1" �+�� )0�-(8��� -��9�� =�9�� ��� -�������%� 3����� ���+ ]�����

1:3 :�-���� *����:

1J T'����� 0�(�� &��� 3����� ��� 2���� <�-������� -1������ 3�+��.

2J 2���� ��� 3����� ���+�� ]���� <� -E������� TE'����� 4��E9� &E���

<�-������� -1������ 3�+�� &(.

Page 21: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

5

3J -(8� -��' ��+� ?��� -99��� ������� )�� �� -��#�� ]�� 3��� T'����

<� &�������-1������ 3�+�.

4J G�( 3����� ���+ ]���� �1" <�-������� ��� ]�E� -(8E� -��' =�9��

-1������ 3�+��.

1:4 :�-���� �����:

1� �*�� ��9�� ��� V��� -�F��� ��#� -������ ./0 �� ��E�� &��� 3������ �� �

������� ���+�� ��� -��0" 3���� T'�����<�-������� -E��#�� �;� -4+� ��

-��9�� =�9�� &(-(8��� .

2� " &�Z�4���0 �� "-��0 B�8�� T'����� 3��� ���+ -+��<�-������� &(

<� )��%� ���-�������.

3� -����� -��0 � �,)-�������� ( ���� ./4� &( ���� -��, C�E� 0��E�Z� -����

���+ ���#�� ����� ��� )��� 4�Z� �� &��� )�������3��� -��9��� ��

)�� T'�����<�-������� 3�+�� ����� ]���� ��� �� ����� 3+���� T�

-��#��-(8� -��' =�9��� .

4� &���� ��9� V���, 3������ �� .���� -��� ��+�� ����-��� &�E��+��

?���'�� ��4;� -����� &���� ���'%� &( -�(���� -���� )�E� ��

3����� -��#<�-������� ��(�����.

Page 22: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

6

1:5 :�-���� �����:

• .��3� �-�8�� ���_��:

Ho1 : %� T'����� 3��� ���+� -'�� �+�<�-������� -��9�� =�9�� &(

-(8��� � ]���� ��� -���� ��%)0.05(.

• ������� �-�8�� ���_��:

Ho2 : -�%� �/ �1" �+�� %-�F��, T'����� 3��� ���+� <�-������� &(

-(8��� -��9�� =�9�� ��%� ]���� ���-���� )0.05(.

o ���`� ��&_�� ����_�� ���& a_���:

• .��3� ��&_�� ���_��:

H o2-1 : %� �/ �1" �+�� % -�-�F��, T'����� 3��� ���+� <�-�������

0��Z�&( -����� -��9�� =�9�� -���� ��%� ]���� ���)0.05(.

• ������� ��&_�� ���_��:

H o2-2 : -�%� �/ �1" �+�� %-�F��, T'����� 3��� ���+� <�-�������

0��Z�&( -�>���� -��9�� =�9�� ��� ��%� ]���� ��� -�)0.05(.

Page 23: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

7

1:6 :�-���� ����:

&���� ����� ��� -������ =#� �����:

� �-��"� ����(�� ������:

4'�:��� 2�� &��� -���*�� ���>�� -�4�� &������ )�>�� -���� �� 4��� -������

&������ ��� &>���� )�>��2011/2012.

� ������� ������:

-���� 3�+�� -������ )��� 0��� ���� &���� ��� &( )8( ��+���� 3�+

&0� ��� -���� )���): #�� � =���� -�+ , ������� -�+ , -E�+ -E����*�� ,

����<� -�+ , -����� ��� -�+ , -��0 � ��� -�+ , -E�9��#��� ��E��� -�+ ,

-��� ���� � -�+.(

� ��+!�� ������ :

-������ ���+, ���9� -���� 3�+�� &( -��#�� ��� ��� � & #���� ]�� ��� *��

-E1������ 3�+�� &( -(8� -��' =�9�� &( -�������%� 3����� ���+ ��1Z�� �E�

�0�;� -4+�.

1:7 :�-���� ������:

b���� ���� ����$��� � ��!�-�� ��-���� � ���I �-���� )2� �"�� 1

���� �� /����� c��!��������� #�:

Page 24: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

8

1. ��� -���� �� ������ 3;(���� &( -���� 3�+�� -������ 3�1���

4� )����� -����.

2. �� 3�+�� ��� -���� 3�+�� ��� -������ 3���'� �9���� -�����

)+� &( 4�Z� 4��� ��( -�(��"���.

1:8 : ���"#%���������_���:

� �� ������� ���� ������)Electronic Service Quality:( &0�

c����� ]������ ��>����� ���� )��� ��� �0 -������ ./0 ���� -����� �� �

]���� ��� � 0�(�� &��� 3����� &�>�� T'����-�+�� &( &������<� , �����

%������� &��� �� � ��� ����4 )ladhari. R,2010 (3����� ���+ H�' &(.

• /�%��� �&-)Quick accessible :( -����� ���9� ��� ���9��

��#�� ��� -����� ��� )����� -��#�� ������ -����� ������ 3'��� ,

A8�" 4������ �'� (Yang, 2005).

• ,����-1� ����-)Ease of use:( �� -�+�� T'�� ������� ��, ����

��� �� -������ =��� ��( -��#�� )��-��4�� 0�(��� 0������ 3���,

A8�" 4������ �'�. (Ladhari, 2010)

• ����"$��� /��+� ���_)Adequacy of information:( )���

�9�'� 3���� ��� -��#��, T'�� ���* ��� -�'���� 3�/ -�8�� -���

-�+��, 8�" 4������ �'� .(Yang, 2005)

Page 25: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

9

• ����� ,��%�� /+)Web-site design :( ��� -��#�� )���

�+������ T'���� ]����� 3�*��� )�+� ���� ����� )�� �� 3�����

-�+�� T'�� ��� ,�F��9��� 3��� � -���0 ������, A8�" 4������ �'�

(Bauer et al., 2006) � ������� ������)Value Added:( � &( -����� �" Y����� -�0�� ]���� =�9�

-��� -���� )�� ��>����� ->�� �" ��F( =�� �", ���� -������ ./0 &(�, ���' ��

T'����� 4��9� &��� 3�����<�-������� �F��>��� T(���� =�9�� &( 3�+��

����>�����,

������ &��� �� � ��� ����<� �����4 )Kuo ,2009 (-(8��� -��9�� H�' &(.

• ������ �������)Monetary value :(���� ���� ���� -��� -��' ���,

-�+�� T'�� �� 3��� ��� -��#�� )��� )�� �� )'" ->����� T(���

<�&������,))1�( <� )�+����&������, 2�� 3����, &������ )��+�� ,

&�+�� ���9���, A8�" 4������ �'�. (Bishop, 1984)

• _���� ������ ��$)Benefit value:( �� ���� ��F( ��� -��#�� )���

<� -�+�� T'�� )�� �4�+���� &��� )��� &�������4���#��� 3���� ��

3����, A8�" 4������ �'� (Zeithaml, 1988).

Page 26: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

10

������ /%_��

��!�-�� ��-����� d���� �#��

2:1:�������

2:2 :�� ���������� �����������1� ������

2J2J1: ���+�� 2J2J2 :���+�� &( �;��� 34+�. 2J2J3 :-����� 2��. 2J2J4 :3����� ���+. 2J2J5: 4���0"� 3����� ���+ ��4>�. 2J2J6 :-����� &( ���+�� �F��(. 2J2J7 :-����� &( ���+�� -��0". 2J2J8 :-����� 3�*���. 2J2J9 :'����� 3��� ���+ ��4>�-�������<� T. 2J2J10 :-�������<� T'����� 3��� ���+. 2J2J11 :-�������<� T'����� ���+�� �;� =��#�. 2J2J12 :-�������<� T'����� -��0". 2J2J13: -�������<� T'����� =��#� T(���. 2J2J14: -�������<� T'����� �F��(. 2J2J15 :�����<� T'����� -��(���� 3�*�����-��.

Page 27: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

11

2:3 : ������� ������)Value Added(

2J3J1 :-(8��� -��9�� ��4>�. 2J3J2 :-(8��� -��9�� 3���� ��*�. 2J3J3 :-(8��� -��9�� 3���� ����. 2J3J4 :4��������� 0��*�� -(8��� -��9�� -�F'. 2J3J5 :-(8��� -��9�� -�F9� �� ���9�. 2J3J6 :����� ��;��-(8��� -��9�� &( 3. 2J3J7 :-(8��� -��9�� ����� ->�;�. 2J3J8 :3����� -(8��� -��9�� ���#�� -����. 2J3J9 :-�������<� T'����� 3���� -(8��� -��9��.

2:4 :��!��3�� ��!$�� ��!�-�� ��-����.

2:5 :�� ��!�-�� ��-���� & ������� �-���� (���.

Page 28: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

12

2:1 :�������

-���� 3�/ -9���� 3������� ?�;��� �#<� �� V����� ���� )�>�� �/0 &(

)� � ����' ��, ?�;��� �#<� ���9� �� /, -������ B�8���: T'����� 3��� ���+

<� �� � ��� ?���� &��� -�������))����� -��� ,������%� -��4� , )���� -�>�

3������ ,� ������ )��T'��� ( &�1�� ��9�� �": 0��"� -(8��� -��9��) -��9��

-����� ,-�>���� -��9�� .(3��8���� �� -���� -�>�� ����� 2�4�.

-9���� -����� 3������ ��8�� &��� -9���� 3������ )�>�� �/0 )����� ��

3�/ -9���� -���+ � 3�������-���� -����� -������ , �� -����� -������ *��� ��

-9���� 3������.

Page 29: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

13

2:2 :�� ���������� �������� ������ �����:

2:2:1:������ :

���+�� ��4>� T+��)Quality ( -������� -����� ��,)Qualitas ( &�� &���

-����� -+��� �&��� -��# �" G���� -��# ,�� &�� 3�� ���'� �� �9�<�� -'�

���'� B�'� )�1�� �� -������� -������� ���� �� �1�� T����� �4��' )��

-����� C��6 4������% �" 4� ��>��� C��6 , �� ���+�� ��4>� ��:� 1����

]����� 3����� ��4;� -������ ���1��� ������ D��<� ��4;� ����<� ��� ��#�

� ���*�� -�(��� ,���+ ��" ���+�� ��4>�� @��" /,�-����� ) ����,2008(.

� ��#� �' ����� ���+�� ��4>�������� G�>�� &�� ���+�� �" ��� *������ ��

���+�� 3���" 3�� &��� 3>������ ��� ��#����� ������ ��9�� 3�4� ���

���9� . &( �"�/0 ���� , (7� ���+�� � ���*�� 4���� �� -������ Y����� ���+ &�

��� �1�� &��� -F���� -9����� ��� � ���+ ��, -(8<� 3����� ���+ 8�" &���

)�� � #��� -��� �� �1Z��� Y����� )��� -��)&���,2008.(

���+�� ��4>� /�Z� � ��6�)Quality( A���;������ ]�� �� ��� ����'� �

-����� �" -���� ����>����� , ��>����� -�6� =9��� ����� �� -����� ��� ����

������ GF9��� �� -��� �*���� -��� ��� )�����).?��������,2008(

Page 30: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

14

&( -�4��� -�Z���� �,���*�� ��� *������ ��4>� � �8��� 3'��� &( B� ?/��

� ���� )�� -(� &( 3�;���� 2���� ��� ���9, ����3��#��� ���0%� ->�8�

���*��� 3���" &��� �� ��� 3�;���� ���� c������ ���0%�, ���9� ��, -(8<�

��� 3�;���� ./0-���� 2�4� &���� =���� &( ���+���� ��+�� ���*�� 3��#��

�+��� =�9����� �� � �����. �'� 3��������� � -�1�� ���+�� -�(���� &( -�+���

����� 3���� ]�� ��� -������ =�9���)&���,2008.( &( ���+�� �, )�9�� �����

���9� � 3��� &0 -����� �" Y����� #9( TF���, ��,� ����*�� ���� )��� T(�� ��

������ ����� �� �� T(�"���� )����� )+). &8���,2009(

���4+-� ���+ =��� ]��" -���� ��� -�;���� ���9� -���� =�>��� �" ����� 3'��

4��� , � ��� � H�' )�� �� -����� ���+ -;��� �����" 4� -����� ���+ �

-��>�� ���+�� ����" �����)-��9��� (-����� 3���� YF�� &0� , -�>�;��� ���+��

)-��4���( )�>� #��� &( &F��+<� ���� -�1����� -����� ��9� T� )���� )-8��� ,

2008.(

����� ������� ,)2011 (��, �" ��� ��9� -����� ->��( �" �� ��Z���

�C�� )��� 4� �>�<�� 0����� �� �' ���*�� 3��#�� T� =(���� �F�*�� 3��#�� ., �

�F�*�� 3+�T� 2���� �'���� 3'��� , &�� ���� ����8 -+������� -��

���+�� 3��#���,�+� ���� ���*�� �� "��� )�� � ,�7( 3����� -(� 2�����

c��� 4�+�" ���*�� )���� ���+�� -��(���� ���9��, ?/�� ���*�(��� )��� �� -���

Page 31: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

15

)���� 0���� -��� 3'�� ���� ��������� , 4�� )����� ���9��� ������%�

��+ �1�� �'� ��� �� 3'���� ./0 ��� 4,-����� ��( &��� ?/�� ]�����( &���

���*�� 3'�� , 4�7(]���� H�� ���+�� ���� �Z� ���+ ]�������� - -���9� �"

, �/�� ��� ]���� 3����� ���+A9�# � 3'�� ]�����F�*��.

2:2:2 : ������ �� ���� �����:

+ �� �1�" �� ���+�� �;��� ����2���� ��� ���� ����� ������� �4��>�

�4����, -�>��� 4� ,��/ �'� Lovelock ,)2001( ���+�� )�� �;� 34+� ���

���&�Z�:J

• -���>�� �;� -4+����+��: *����� ���( T� -�*��� ���+�� �" &�� &����

��� �� -�8���� �������&���, +�� ��� ������ G�� � �"� �� ���

�������� ������ )���� �4���4� C���� ����� .

• ��>� Y����� H�" ��� -�F9�� �;��� -4+� : �;�� &0���, 4�" ��� ���+��

H�9�� )�' =�'� )��, .��� ���+�� &( 2���%� �"���, &( 2���%�

-���� 4����� &��� G�����.

• ��>� �������� -9����� �;��� -4+�: ���" &( T9� ���+�� �Z� )�9�� "��� &0�

4� �0����, ( &�����7 �4� ����� �" ���������� �" ���0���� �%�0 �

&����� ->���� 3+�� 3�6�(7 � ����� �%�0 2���� 2���� ���+�� ./0

.+�%� �/0 �" ;����� ��'" =�9��� ���+�� ��� ?��� �8����� .

Page 32: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

16

• ��� -4+� �� �� ��9�� ��;�� �� ���+�� ��, �;�� &��� -��9�� -9����� �;

&��� �� �� )���� ���� )��� ?/�� ��� � ��� -�8>��� c�/� )�9� 4(��

c�/.

;��� =�� �����( �" -�8���� ������� *����� &�� -���+<� ���+��

&��� ��� ��,�" ?" ' ���� )�� ���+�� ���, �0/"� ���" &( T9� 4�"�

� ����>������ ������ �F�*���#��-� �4��� ��/�� � 3�6� ��/��� ����� 3+�

->����� 4��� ������ &��� -��9�� ��� ���9� � -��� ������� ��� 4����9�

�4� ��������.

����� ->����� -��9�� ���9�� -��9�� �F�*�� ��9�� A��6� ��� )����� ���+ -�

��� -���--����� c�� �9� -��(���� -��9�� T� .

2:2:3:������ *$�

-����� &0 #�� ->�� =��� -���� �" -��' �"H���� ��6 A+��� �", ���9�

Y��� 2�#&���� �#, &( �� c�4��� 2�#� ��, " �� �4��� )�>��� =�9�� )+

)�������,2003( .

Z� -����� 2�� 2�# ��, =��( �" 2�# )�' �� ��9� ���" �" )( ?" 4�!��� &0�

3���-�����,��� #���� % �'� #���� �' 4+��, �"� �&�� c��� ?" 4�� Y��� %� -

-���Kotler, 2000).(

Page 33: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

17

% ���� �4+ �" ��� )�� ���" ��8�� -����� ��6 -��� 4�Z� 8�" 2���

��9� � ���� 4���� ���� &������ �4+ )�� �� �" G��" �4+ )�� �� 3�����

����� G��" .+�Pride and Ferrell, 2000).(

2:2:4 : ������� ����)Service Quality(

&��� -����� ���+�� ����, )��� �� )��� &0 3����� ���+ �Z� )�9�� ����

� B��, -���� ��� *�����>����� �" ���*�� 3+� �8�, , �/4��7( -(� 3����

�+�� �" �+� -����� ���+�� ����, �;���� -��*,� ��>����� �" ���*�� �8�,

3����� ./0 -��( ��� �1�� &��� 3'����)�������,2003.(

2�� Zeithamal ������ ,)1985 ( 4�Z� -����� ���+ ��� ��+( �� ����

���*�� 3'�� ��, ���� -����� �� -�;���� �� �( 4��� )�� &��� -����� ���

4(�� Lewis ,)2003( ���*�� 3'�� T� -����� =(��� -+�� �" ]�� 4�Z� , &4(

3'����� ��� � ��� -��9��� ���� � ���" ,� ���+ �" ��>����� ��/0 �� �����

� ���*�� 3'�� �� )� -(�� )�� �� 4��' ���� -�����, ���+ )�� ������

-����� . -����� ���+ &( ��+>�� ������ �����" ����4>� ��, =�#��� �� ��% �0�

�0�)B�#���,2011:(

1. �!(�� ��$���: -9�� 3���� �� -+���� ������ �� ���� &0�

���� )��� &���� H��� ��� ��� V������ ��'�� ��� �� -���� 3+�����

A����" �"4��� )���� ��" ���*�� �9�� .

Page 34: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

18

2. �!(�� ����': 3��' �� ��( -����� ���*�� 4� c��� &��� -#9��� &0�

��.

e .�-� �� ���� ��#�� ��� �� ������ ����� *�$��� �2� '"SERVQUAL"

������ ���� g��� /8�-� � �"�-� ��� . ."& ,��� �"�-��� )2�g-3� ���`�

)�-�!"!�� ,2000(: :

1. -����� )�� �F�*�� 3'��.

2 .-��9��� -����� ���+� �4���9�� �F�*�� 3����,.

3 .�"� ��� ����� ��� )���� 3'���� ��� ��+>�� ��<� ��, &���� 3����

��� � ./0 -��*7� 4�� G�����.

2:2:5:�������� ������� ���� ,��_�

���" Michael,)2000 (,��,�" � �+� ��( )�� ?/�� =���� &( -�;���,

����� -�(�� ��+� ); &( , ���� ����� �/+ ��� -�;���� ./0 ���' ���

�4��� ;>��� �1 ��� �4F8�,�,=�#��3������ -����� T���� ��� c�/ , =�9����

��� �+���� c�/�� ����� 4�( �6�� &��� -����� GF�� -(�� �+� c�/

��9� &����� �4��6�� �4�+��� ����� =��� �4( ��+� ��#�� �� �4���8>� -��� �

-��' 3�/ �4�-��� ) ����*,2003(.

� �0" �� ������ ����� )�' �� ���+�� ������ -��9��� 3����� ���9�� ��

�4�, ������ 3������ ��� �+��� &��� )������ �0" �� �� 4�7( &����� 4� /� � -

Page 35: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

19

8� =�9���� cF��" ����� , ���9�� 4�#�� -��(�� �*�� 3������ ./0 ���� ��

��� � =�9�� &����� �9���� ������%� ���)����*,2003(.

��*��� &0 ���+�(�� � ��� 3+� B��< -������ -������ )�' �� ,

����*����� �������� ����� 3�6��, �" � -������ ����, �� )� ��� T9� -��������

3�6���� 3+��� ./0 =�9��� 4�>;��� -������,��0" �����)�� �� 4� =�9��

���+�� �� -��� 3����� , )�� ��� -����'%� ��6� -����'%� T(���� ���

���+�� ��*��%� �/0 �� -��Z���� )����*,2003(.

2:2:6:� ������ �8��� ������ �

��3� ��� ������� �� ������ ��h� & i��� ������� �8��_�� � ���$�� j���:

1: ���� ������ .�' �6�_�� )Quality Leads To Efficiency (

���*�� =(��� ?��� 2�� -���� ?" 2���� &( ��, YF�� =�9�� , ��� -��+�

���+�� ��� ,( &�����7�� -����� ��>� � H�, H"� C��� �" ������� ��� ��+�

��1����� )��� ,( �����7 4���9� ���� ���+�� 2���� ���,����� :

/�3� a����: ���� 2����� )��� &���� -������ YF���� ���Z� 2���� )��� &��� -�

-4+���� ��4+�� T��+��,-��� ��>��� -�F�� ���� 3�/ 3��� =�� .

�� a��������: ���� ��� 2����� 2������ �� ������ ��9�� &0� -�

�:���� *������ .

e:/+_�� *���� .

Page 36: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

20

����Crosby �9>� -����� 3�;�� �" ���)35 (% -���� 2������ ��

���#��� ]������ 3��� &��� ���+�� 3�/ -����� D��7�. -����9��� 2������ �Z� ��9��

)��� )�>�� 2����95 %3����� ���9�� -F�4�� ����, &( -������ -����� 2������ �� ,

)��� % -����� ���+ ��� -;(���� 2���� ����5 .%( �����7 -�F'��� 3����+<� �

0��6� )�>�� T��� &��� 2������ ���� &( , G��9� &( ���� �� ��, �4�� 2��

����� ���9� ��� -������� -���+<� 2������-.

2:� �������� ���_�-��� ��(� �����)Quality Creates True User(

�, T(���� �� ��*� 3����� ��>� �" ���+� -���� -��>�� ��*��� 3�����,

3����� c�� .+� �F�*�� ]�� -������ ��9�� ������ -(�� ��� ����� H��� �/0� .

� ���9� -������ -�;���� �� ��#�� �/0� �F�*�� 3�6�� -�F�� 3�� , 3��� ?"

3����� �� ���'��� �� ���� )����� ���6�� � T� �����.

3: ������ ���� )The Payoff Quality(

�, �+� -�;���� �������� ����>������ -���>� 2������ ��(�� ��� 2������ -����

@����� .+�%� &( ��1�� ���� /�Z� �" ,/,�4;" &( ���1Z� �1� � )��� -��0" 3

���(���� T� -��9� 3����� ���+ �0� %" -�;���� ���" ��>�.

4:������� k��� ������� ����

�, 4��9� ��� H��� -���� ���+�� 3�/ 3����� ���9� �� =9����� �+���

��9�� �+��� �� ��*�����( @�>�� 2;���� ����>����� A�� &( ��9�� -����� )+� , ��

��6 �F��>�� �� ��1��� =9����-�����).�������,2003(

Page 37: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

21

2:2:7: ������� �� ������ �����

]��Lewis , )2003 ( ��� c�/� ���+�� A����� ���0� &#� 3�;���� T��+ �Z�

&0 3������:

1- G�� )�' ���1� G�>�� ��>����� �" c�4����� ���' /��� T���� ����

���3���, c������ ��9��� ���� 3�� ������ -���� �" -+���.

2J �,���� ���� �' &�9��� �" &+�������� ���#��� ���� -�(8, 3��� ���9� &(

-�F���� �F�*�, )�' �� -����<� -����� ��, D��� 3����� �" �� �6���

�F�*�� ������ )��%� ?�/ 3����� &��9�.

3J�� 3����� B#' &( -�(���� ��� &�, ������7( -��(�� �*�� �� ���+��

&9������ 4#�� &( ������ 0/�" ��� 3����<� ��+�.

4- 3����� �,4���� )8( � ���+�� 3�/��� -���� T(�� =�9�� -, �" -�>��

-��������>����� �4�'�� ���� -(� &��� 4� )�������,2003(.

2:2:8:������ ��(���

GF���� ./0� ]�� � -����� T���� �� 3����� 4� *��� GF�� c�0&0:

J -����� ��6 4�"/,4��� ���� %� -��� 3��� 3����� �, .

J )�' �� 4��4��� �� -����� D��, )�( -����, ��������, -����� D��, �" ?"

'��� H>� &( ��� 4��4����3.

Page 38: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

22

J 3����� H�+� ���, /, 2���� ���� -��9��� 3����� &( 2���� �+�� ��

A��*+ )��� ?/�� ?����� c����� -��#A�4� -����� ���� �� , ��, ?��� ��

-��9��� ���+�� �� 3�1 ]���� ��� ;>��� &( -����� ��9� ]�� -��� ��+�.

J ��>��� -���4��:-����� ��*�� -����, ��� )����� &��9����� ,"? ���� % ��"

��� � �� )� ?Z� -9��# ?Z� -����� ��*�� ) 2�4����, &( 4�������

)�9����� ,"?�4� 4���9� )� ����� )�' �� ������ -����� �" .

J ����� ����� T� -��>��� -�F�� -'�� ��+� H�" ��� -����� , )�>��� �/0�

��, ?���8����� )�9����� &( ������ ����� -����� ������� &�� �� � .

J ����� T� )��%�/, ,��� ]���� ��#�� 3����� B���" C� A� �� )������

4�9���� -����� ��9� ��� , 4���Z� ��#�� V��� T'����� 3��� ��� c�/ =�#���

����� T� )�>��� �F�� )��� ��+�, ( &�����7>;�� ����� ���� -������ &A�

�#� -����� ./0 ���9� &( A�4�� =�� ��, ?��� -98������

)����*,2003(.

��� =�#�� c�/ �" -����� GF��� 2��� �� .��/ =�� �� ;���

T'����� 3���<� -�������/, -����� ��6 8�" &0 3����� ./0 �, , 4���� ���� %�

� �� ��:�� &( ��9����� &>;�� �4+ )���? *4+ )�� �� 3�;����

���������,<� T'����� 3��� �" �� -������� �� 4��4��� �� 4+��, )�( ���� %

H>� ��� 2���� ���"� -����� ��9� 2���� 3����� ./0 2����� ����>����� )�'

Page 39: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

23

c�/� 4���9� 3'� 2���� -����� ��9� %� 4��*�� ������, �3'� &( 4�������

=�%)����*,2003(.

*���� 3�����<� -���������-�9� ]���� ��#�� 4�Z� ]�� � 3����� ��

)��%� ���& A������ A��>�� , -��#�� T� -�F�� -'���, 3��� -��# ���� c�/�

T'�����<� -��������� ���9� &( -�������� ��+�� *���� &��� ->������ 3��� ���� ���

-����4� ���" ��#�� �/0� �3*��� �-��� ���+ 3�/ 3>���� 3����� ���9�� ,

��� )����� &�����8��� -��(�� �*�� ��� )������ �4��� -;(����� -��#�� ]

3�;����3�;���� -��� -������� )����*,2003(.

2:2:9:���� ,��_� ���� ������ ���������

����� ,���_� ��& j����������� ��������"� �� ���� ��� :

�� �����<� , �� ���+ ��4>�-�������<� 3����� -������ ./0 &( ������

�� � ��� ����%� ����� -�+�� &( -�������<� T'����� 0�(�� &��� 3�����

4������ &���)2010,ladhari ( ���+ H�' &( 3����� T'����� 0�(�� &���

-�������<� ,/, ,� )1� -����� ����� �� -��#�� c���, ]�� H�� ���9��� ) -���

)����� ,������%� -��4�, 3������ )���� -�>�, T'���� ������ )��( �����

-��#�� c���, ��/ ����7( =�#��� ->������ ���+�� ��" �" C���(%� ��� c�/ &���

-��#�� )�' �� 4������� ��� &0�9��� ���+�� ./0 � ,������ &0 ���(" ���� ����A�

" -�;���� )��� ��� 4+�� �0� ������� ����9� ��/�� c��������� 3�����

Zeithaml 2000) & Bitner(.

Page 40: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

24

• &0 &�� � 4��4>� &( 3����� ���+3��#���� T� 2����� �" -9�#���

)Adrian,2001 (,� &�� 3>���� �+�� �" -������ 3�;���� ��� �" c�/

4��9� &��� 3����� -��� 3��#���, &������7( 2F;��� )+ �� 2�4��

9�#� �0 ���+ 3�/ 3�;���� ������- T� -�� ����� 2F;��� ./0

�����-�;���� )�' �� ������� 3��#����� 3>�.

• �)�9�� ����: �, ����+ )�� &�� ��� �" .+�� �" 2'�� &0 3����� ���+

4��/ -����� �Z� ��� �" =�>� �")Stewant,1999(,)Gaby And Wulf

And Kasper,2001(

��4>��� �/0 )�� =>�� ��+� ��� �0 �F��� ���,�48�( )�9� : ���+�� ���9� �,

c����� ��� �� 3'���� ��� -��9��� )�� �� Y���, �48�� !%� )�9� ��: , ��

)�9� V�1 c�0� ��1��� ������ T� ��� � -��9� �� �+��: , c���, �� �+�� ��

#9( &�>�� ����� �����.

�5���� �" -9���� ��0>��� C����� )�� �� ;��� ��0>� �4��� ��1����� �

-����� ���+ )�� �����, )���� ��, ����� �� �4��(���. ���9�� &��F��� ������

&�>�� ��� � -����� ��'�� -��9� )�� �� c�/� -����� ���+, )�� �� �"

./0 &( �������� �� ?/�� ��4>��� �0� &�>�� ��� � ��� ���� )��� �0+�� H�'

-������, ����<� ��;�� �� ���+�� ��4>� ��� �� � C��� *��� ��0��� &0

� &��� ���� &��� 3����� T8�� 4� &�>�� ��� � ��� 2���� -����� ������ ��9

4���9�)���� ��",2000.(

Page 41: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

25

2:2:10:������1� ������ ����� ����

� ��4;�#� � -�������%� T'����� ��4>� -+���3����<� -���� T����� ����� ,

��4; �, 3����<� -��� T(� ��, 3�;���� �� ��1��� ���, &( ���>���

4��+�������, ���' 4F9� )+" �� c�/�4�+�� 0��������, ����#� ����(

���� V�� �� )8(" 3������ 3������ 3+����� �� ��*���� &���� -������� -�

4���9� -����9��� =�#�� T�#��� %)Birch and Young,1997. (

T��3����,� 3���" ��#�<� �� 3��, -����� ./0 3���"����A����" A ���9��

3����� , ��� 4�" ��� ��� 4��, �;��� ��,&+������ , ��, ?���� 4�"�

��� -�(����� 3����� ���9�� )�� � ���" -9��# &( ���1 V���,

3�;����).1997, Nehmzow(

� ��9� �� A�������7( T'����� <� -����������� ��8�� 3������ �+������ ���

T� 3������ 39>���� 3%��%� *�*�� -(� 2��# � T��+ �� @����� ?�/

��������� ����� )1� 3�;���� T�,-������� 3�;�����, -������� 3�;�����

, -����� 3�;����, ��� c�/����������,��>;����,��#��,�� )��� ��4�+���

)Birch and Young,1997.(

T'����� ��1���� 4���'� &��� ->������ 2���� �� ����� c�0�<� -�������/,

2�� Zwass, )1997 ( T'�����<� -������� 3������ &( -������ 4�" ���

)�� �� 39>��� �9�� 3'��� ��� -;(����� -��+��� -#�� � -9�����

T'���� 3��� -�������<� � )��%� 3��� )F�� ������.

Page 42: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

26

2�� �� ��� ������,) 1997 ( T'�����<� -������� ��6 )��� �;� 4�" ���

�+�������� )F�� ������� -�(���� -��+� 3����� 39>�� 3���� &'��

<� 3������ )��� �;� )1� -1����� &������)EDI( ,������<� &������)E-

Mail(,� 3��� ���� -����<�<� -������� .4(��� Turban )1999 ( 4�Z�

������� 3������� 3������ 3+����� )���� ����� T�� -���� 2�� )+�

<� -��� 3���� . =�� � ��� ��������7( T'����� <� -������� )��� �;� &0

,<� 3��� ������ &��������� &( 3������ )���� 3����3�;� 4��� -��

3�;���� -������� ,-������ -��+��� 3������� 3����� ���9��, -#��"� �����

-������ -��9�� �+�<, 3�;���� T� �����, �+�������� )F�� ������� c�/�

-1�����4����"� .

2:2:11:�� ����"� ������ ,��� ��!#� ������

�� ����� ��( ���-�;���� 2��0" =�9�� 3��# ,����� �� �*���� � ��(��� , c�/��

-�������� -��>�� 3����+<�� 3����� ����� , T'���� ����� &( 4� ��9�� �*�� &��� ,

.���#�� ,>�� �����,� ���� 2���<������� - . ���� =�#� ����" ����� �+� ��

� -���� T'���� =�9�� ]�� -(�� &( -�;���� 2��0", 3����� -(� ��>� ]�� H�'�

T'���� 4��9� &��� -#�� �� , 2��0�� �9�9��� �����( ]�����+����.

2:2:12 :�������� ������ �����

=��� � ]���� ��� G�>�� C>���� -����� ��0;� T����� ����%� ����

-������, 0 � �" ��1���� �� ����� �9�� T'����� =��#�� -�+������<� -��<� -�������

Page 43: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

27

-�+�����, ����8 @���� )�9����� &( ���� )��� ���*� 2��� 4���� ��� �" �+�

3�;���� �;� )�' ��,�, 3�;���� )� ��� �� ,31��" �9(3��9� <� -��� 3����

T'������<� -������� &( ���1 V��� 3��* ��3����� ���9� -9��# �F�*��

) ����,2003(.

T'����� ����" ������� @��� V��<� -������� 3�;����� -�� 3�;����

-�� -�������, )�' �� 4� -��� ��� �� -9��#� 4���" -����� . �'� ���

<�3���� #�� � =���� -9#�� ���" T��+ &( ���:���� ������� 3�;���� ��

T'��� H��Z�)�" ��+�-�8���(� )�( G�( =��� -�(�� ����+ =���" ���#���

-����� =��� � &( -�(8, )2007,Saravanan and Kerschberg (, &(�

-�8��� -���9�� 3������ ��86 T'����� 3���"<� -��������*+A� "*+�� %

�����A����" A-�;���� 3���� ���� �� )���+ ��",2009.(

2:2:13 : ���� ������1� ������ ��!#�

T'����� =��#� ���� 29� &��� T(����� �� ����� c�0<� -������� 3�;�� &(

)�� �, T(����� ./0��"-����'%�� -��>�� T(���� -9��� �F��>�� ,� �, &��� �F��>��

-�;���� 4��+�!%� ����� ��� ���� �" ����&�) 2004, Mendes et al (

������ ���: -������� 3������ &( ������ ����� ����+�� 3��9��� ��4; ���*� 4���

&(��+���, ->��� C>��� &( -������3��9���,4F��" ���+ ���*� T� .

Page 44: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

28

����%��� ����: )���� -����� ��4; ,&���� ���'%� &( -�(���� -����,

-����'<� ��+��� 3'>��� ,������� C� &( -���� ���� ��+" C>����, 3���:����

=��� � &( -�����

�8��_�������"�: �8��&( T����� =��� � ,>��C ->�� 3�����, ��* )��9��

&�, -����� )���=��� �, G����� �F�*��, )�� D/�� )��,� ����+.

2:2:14 :� ������ �8������_�-�"� ������)�e��#�(

1J ��>����� ��*�3������1�" .

2J3'� ?Z�� ��� ?" &( 4������� �4� ����� )�� �� ->�� )'" 3���� �0��*� .

3J 3���� ��� )����� @��� -�4���>�� - �;��%� �� %�� ����� ���1 &(

T���" �" �� .

4J4� -��Z� �� �4������ ��� �4�1� )9��<� )�+���� ���&��� ,������ YF�� -(�� ,

������� -������ -�������<�.

2:2:15: ������1� ����"� ��-������ ��(����

3�;���� ���0� ��*���7� T'���,-�������#�� 0������ 4��, ��+���� A

����F�3�;���� ?�+��� #���� , ��� &(-(���� � 3������ ��Z� 2��� ?/���

=F(-����� ,T(���-��+��� )�� � #��" =(��� &�, -����� -+��� , ��9�� 3�� T�

�������� ������� ?���� , �8' ��� .+�%�� -�������� ��� &>( 3'�"-���#

&( @>��� ������ �*4+" ��" )��� �� T'��� -�������<� , �9( )F�� �� 2���� 3�

-1���+��� )��� ����<4� ��#�� ?�A� ���9�� 3�����F���� ���) -�������<�

Page 45: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

29

)2004,Westermeier& Plave ( &( @8�� ���:� V���, &( #�� � ./0 3��� �'�

&������� ����Z�� )�� � ���" -9��# , =9�� ��� 3����� C�� ����" &(�

3����� )���� C��� -�;����)������ ���,2004.(

�;������,� T'����� 3���" ������ &( 4��������� -��9��� )F4�� ��#��

)��� -�������<�A��*+-���� 3�+�� -��# �� ���" , -������� 4��4� &( �4���

-����� 3���� ]���� �� ���9� ��,����7� -���� ��#�� �� ����� ��8� T'�����

����>����� 3+���%, ������ ���'2��� H�' &( ����� 4����,� T'����� ���

-(8� -��' =9�� -���� �;� ��� 4F��", *���� =�#�� )8(" ���9� &( )( )��� �4��

-�;����-�������<� ��� 4�#�� )�� �� 3���� , =�� �' ?/�� ���9�� D���

3�+�� T'��� �+� -�������<�, +�� ��4>� =�#� �7( �0 ��� ��#� &( �4�� ���

�� T'���-�������<� ��-������� 3�;�� )3�+�� (, -���� )�� �� 4��>� T(��

T'����,�4��� ������3T'����� ����< -�*��� 3�+����� , ���� 2���<��, ������

.���#�� ����9�� ���� , 4����� 0/�>�� -��4�� 4#�8� 3����� -(� =�1���.

�,� T'����� 3��� ���+ D/��� =��#� -�������<� ���� �� ��>��%��

T'����� ��� -������� 3�;���� ������� ���+�� -�������<�����4 -(8� -��' ��� ��

���4� � 7���� -��+� 3�;���� ��� -��(���� 4���' �� ��*� �*) ?��1��� ,2011(.

,���� ��� �������������� /��&3� a�#�� ��& ����� :

J -�������<� )�� � 3���.

J ��+��� 3���-�������<�.

Page 46: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

30

J &������<� =������ 3���.

J -�������<� 3������ 3���.

: -������ 3���-�������<�.

�������� ������ ,��� ��� �� 0���� �&���� ����� ��$��������:

J 3����������<� &�����.

J &������<� ������ 3���.

J <� 3������ 3����-������.

J 3���� �;� 3���&������<�.

��$���"� �������� ������ ������ ���� ������� a����:

1- 4(��0"� 4����� -�+�� ���� ���.

2- -��#��� -����<�� -�������� -F�4��� ����7� -�+�� ��� ������� )������.

3- ���*��� A����, �AT��+��� T� -�+�� .

4- �!"#�� ���� ��!��!)Student Portals (�����:

J ������ )���+ �� ����%�.

J )�+���� ������ �� ����%�.

J 3���� �� ����%�-������&������� .

J &������<� )�+����.

J &������<� T(���.

J �� ��#�� -�� ��:� ) )+�� ,����� ,)+�� ,�;��� ,�;��� ��6(

Page 47: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

31

3������ ./0 T'����� 3��� ���+ �0� )9����� ��:���� ��" ��� &( -������

��" -��" ��� -�������<� ���+ H�' -�>�� -���� -������� 3�+� ���� &���

-�������<� T'����� 0�(�� &��� 3����� 3���� ��� ��� 3����� &���� �� &0�

&�Z�:

• /�%��� �&-)Quick accessible :( -����� ���9� ��� ���9��

��#�� ��� -����� ��� )����� -��#�� ������ -����� ������ 3'���

(Yang, 2005). • ,����-1� ����-)Ease of use:( -�+�� T'�� ������� ��, ����

� 0������ 3������ �� -������ =��� ��( -��#�� )�� �� 0�(��

-��4�� (Ladhari, 2010).

• ����"$��� /��+� ���_)Adequacy of information:(

�9�'� 3���� ��� -��#�� )���, ���* ��� -�'���� 3�/ -�8�� -���

-�+�� T'�� (Yang, 2005).

• ����� ,��%�� /+)Web-site design :( ��� -��#�� )���

�+� ���� ����� )�� �� 3����� �+������ T'���� ]����� 3�*��� )

T'�� ���-�+��,�F��9��� 3��� � -���0 ������ (Bauer et al.,

2006).

Page 48: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

32

2:3 : ������� ������)Value Added(

2:3:1: ������� ������ ,��_� )Value Added(

���� -(8��� -��9�� ��4>� )Value Added( ��, �� &��� -�(8<� -��9�� 39�

��=������ )�� �� �" D��<� )���� �� -��� -���� ) . �;� -4+� ��( ���'%�

&�������, &���� ���'%� ]���� ��� ����� , ��� -(8��� -��9�� ��� ���

D��<� ���� -�0��)-���� , C� �, )��� H"�� (-��� �" Y��� -��' ���*

)www.wikipedia.org.(

-�� D��<� Y����� -����� -����� ���9� &( �4�� D��<� ���� Y�*� �7(

�-��>�� ���� 4��" ��� ���� &���� T� ����� )��� -���� ./0 �� ������ ��

->����� . -��' &0�@����� ->���� -+���� )��� )�� �� , H��� )�� 3�1� V�� &(

)��� H"� -��� , % ?�+��� )����� �Z� @�� ��, ?��� , -��' �� @���� &�Z� ��,

)��� �� .��� �,)��� ��9� ?/�� )��� �0-��, � �, &�Z� �F�� @���� )�� ��

-�� �" )��)���. &( 4���1� �� �1�" T(�� ��� -����� �" -���� 3���� ���(

=���� , ���*���#����� �1� � -���� 3���" &����� 4��� , Y��� &4(3+���

-(8��� -��9�� �� @���� -+��� ./0� -�F0 4���"� ��#�� 4��� ,/, , -�� ?���� c�

T>��� ��� 4���� ���0* ,��� ����" ��" -(8��� -��9�� -��;������'%�-�.

�" T���� -���� &( -(8��� -��9��( &44��9� &��� T(���� -���+� TF��� ����*� &����

��� H���-����� ��� � )�� �� ��*� -��0 �" -��+��� -������ -����� T(�� ��

Page 49: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

33

��*� &����� Y����� Y����� �� ��?������ �� )�9� ?/�� � T(� �� TF��� @��� )���

4��� -(8��� ��9�� H�" ��� ���� )www.wikipedia.org(.

���� -(8��� -��9�� 2��� ���� �" ���1�� �� ���� 4�Z� B������ ]����

Y���� ����� &( 3������� �� .��6 T� 4� �4��� B������ 4>�8� &��� -��9��

+� &( D��<� )���� �(8� -+��� c�/� &��9��B������ ��( )�� ?/�� #���� ).

������ ������ ,-����� ��� ���-�-� ���%�� l!�� � �:

1��: ��� =���� -F��� 4#�/, )1� =���� ]�9� �1Z�� D��<� -��' �, @����.

�����: =��� @����� D��<� 2���� ��� ���* ���1�� ��, -(8, =�9�� ���( ��8��

�������� ���1�� CF( ��;� ���()&'����,1986(.

@���( ���1�� ��, -(8<� H�' &( @���� �� -(8��� -��9�� 2����� �� 3���:��� 2��

&+��<� ��4+��� -��� H�9�( -(8��� -��9�� �" -�;���� ���1 �(� &( ������ T��+

2�0 =�9�� )��� &( 0����� T��+ ������� -�;���� 4� �4�� &���3+�����.

����"� ����_� �! ��_��� ��� �������:

1. m�����! ������� ������ : ��� =�>�� �0�+����� T���� �� T���� ->���� 3

3������������-���:�� �� .

2. ��$�!���! ������� ������ : 3������ T���� ->���� 3����� -��' ��� =�>�� �0�

�������� ��:�� �� D��< 3����� c�� .

Page 50: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

34

2:3:2: ������� ������ ����"$� ���(�

�& ����� �� ������� ������ ����"$� �&�-� ���� ���(� �:

1. ��� ��"A����� ������ *(����� -#�� A� )������ �*+����� ��� � ��� &��/��.

2. &���� )������ ����+ 3���" ��9�.

3. #� -(8��� -��9�� 3����&� �+�� ���+ ��9� ���'%� &( -����� -��0"

&��9��.

4. -4������ 3������ ->����� )��0 )���� &( ������� &( ���� ��4��� -��9���.

2:3:3: ������� ������ ����"$� ����

' ���� � ���� ������� ������ ����"$� ����& *�� ���$� ����� j��� �����:

J ��������� ��6 ]�� �4>�� ��� �� B�� V���, ��, -(8��� -��9�� 3���� ]��� �'

-������ &( ,, ��+��� ��, �(��� -����� ���9��� 2��� 3���� )F�� �� , c�/� &(

��� -��-(8��� -��9�� �'� ���� �+�� A )����� �������A.

J 4������� -�� &( -(8��� -��9�� ��;� ��, ��� � C� &( ����<� ��+� ���Z� &(

��� � ���9�.

J 8<� ��, -(8��� -��9�� 3���� �� ��(<� ]��� �' &�(���� *����� ���

-�;����.

J &( ���� % �' -(8��� -��9�� 3���� C��� ����< ����� H�" ��+� ���

3�;���� ��� -��9���.

Page 51: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

35

2:3:4: ������� ������ ��8��!���(����������-�� ��

�4;�� 3�;���� 4������ )���� -�F' ���� -�F' &0�&��+, &��� T(����� ��9��

���4���� ��9�� T(���� c�� 2�� ���� )�� �� -������ -���� 4��.

V�� ��� -(8��� -��9�� -�F' *���� -(8, 3�*���� ��,� ���9��� C��6 4��

&+�������� 4�� � ��*��� ./0 ��� &������ ���9��� C��6 ���Z�&�Z�:

� ��� .+� ������ c��� ��� &�+�<� ��1Z��� ����� &��� -�;�4�.

� -��(���� ���9�� T(�� -�+��<� ������ ����<� c��� ��� &�+�<� ��1Z���

)&�����,1989(.

� ��1��%� #�#�� &( 4�������.

� ��� 4�� -�+��<� ��>��� H�9�.

2:3:5: ,���� ������� ������ ��8��� ,�&

.��3�:�� ������� ������ ��8�� l!%� *�- �����& ���� :

./0 ���������>�� ��� C���(� ������ ��4; ��� ��� ?/�� \���� 3�� 3�� �/, ��"

)���� 2�� -�F9�� �7( -�����" ��:�� )���� &( ��(���� ����" &( -(8��� -��9�� -�F'

��� �� ��� ��� 0����� ,� c�/� -����+%� -�������� ��0>� ��#� V�� ��

��� -���� , c�/���� ]�� � )���� &( 4���1� ��9� ����" &( &���� ���9��� 2���" . ������� :���� -(8��� -��9�� -�F' )��� 2�� ���9��� &( ��� � -�&����:

, �� )+ � ����' ��� � H�' ��� -������ *���� �" 3��1" �' -����� -������ �

4�7( )���� -�F' )�� 3������� -��(���� ���9��� -�+��<� ��0�� �� -�������� )����

Page 52: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

36

@���� �0� )���� -�F' 0��9� &��� -+����� �" ��, -(8<� a -������ , H>� &( &0

-(8��� -��9�� -�F' ���� ��" )1�� 3'��� , H>� �� @�>� -(8��� -��9�� -�F' �" ?"

' 4�� @�>� &��� 3������ ]��" -�4� 3���� ��, -(8<� )���� -�F , )0�� ��

-(8��� -��9�� -�F' )���� -�F' )�' -��� � -�F9�� &0 @��� �.

8��� -��9�� -�F' ���8� ����8 �������� -������ ���9��� &( -( ��� �+� �� a

��%� -����� ��#��� �/4� ���0%� -������ -�4��� ��> ���#�� -���� &( �

-�4���)&�����,1989(.

2:3:6: ������ �� ����� ������� ������

� �� &��� T(���� -���+� 4�Z� -�������<� T'����� 4��9� &��� 3����� -(8��� -��9��

<� )�� �� -����� ��� �4���� )� &( �F�*�� 4��� )���3����.

�� 3������ ��� �4� �9� &��� -9��#�� &( A%�#�� 3���:�� T� 3�;���� 4�(

-�+����� -������� )�� � , &+������� 2�4� �F�*�� 4���0� 4���.

��� )���� 3����� ���9� =�# -(� )����� -���� �F�*�� ��� *������ ��8���

4������������,������ �+������ ������ ��4;� �� �0 ��� 3����<� 3���� 3

�F�*�� -��9��� 3����� -���� ������ ���#� &( ��� � �1 �.

3����<� )�� �� -����� ��� )����� ���� =�>�� �F�*�� �� ��1��� �� �'�

-����9��� )F���� ���9� , )F���� ��� ����%� T���� ����� ��� T+� ��

-�������<� �����<� T'������3����� ���9� &( -�� .

Page 53: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

37

2:3:7:������� ������ ��� �_���

T'�� 2F;� �� ->�;� &0 &�'��� ���'%� &( -(8��� -��9�� ����� �" -9�9��� &(

3�;���� )�' �� C���� � A���� &��� &������<� ����� , �" ���� ->�;��� ./0

�(�� A��� ����A� ��4A�#9�� C� �*��� -���� -���� 3 , ./0 &( H� ��

�" V������ =��# �� -��� -��� ������� -��' ���*� ����� T'�� ������� �0 ->�;���

4� -#������ 3����� ���1,)������%� -�0(��( , 3����� &( ���*�� ./0 �4;��

-�������� ,/, , ������%� -�� ��� ��*� -��9�� ./0 �)&���,2002 (

2:3:8: �����"� ������� ������ ��#�� �����

)������ -�(���� ��� 3�1"� -����� 3��6-#�������" �� 4� ] ��, ���:�

�� -��9��� -����� �� c�4����� 8� ���� &��� -��9�� &( ,, /, �0 -�;���� 2��0" �� �

A9(� -����� 3>����� ���� ��� ��9� ?/�� ���*�� �8�,������, 3�+�����7(

=������ -�������� 3���9�� ��� ��� ���*�� 3+���� &���� �" �+� -�;���� �" 3���

-������>����� T'����� =��# �� 3����<� -��� )�� �� -�������<� &( ��"�� /�Z��

4��� -�*��� 3������� )��< -��9��� 3�����-(8,� ��+���� -����� 0��#�� -��'

3�����.

���'%� ->��� ���� -��9��� -����� ���+ ��� ���� -��9�� ����� V��, ��

c�/ ]��Kotler ,)1997 ( ��� H9� ���+�(������� ����-,-�����,�������, -���

-�����,��8�� ���,����� ��� -��9�� ����� &( 8�" ����� &��+<� �4;��� -���>�� -�

39>��� -����� , ����/���� �4+��� 3'��� �"Kambil ���� A��" ���� -��9�� �" ]��(

Page 54: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

38

�#�����) -��4���,-�����,-���*�� ( �4+���) �4+���'%� ,)���%� ,-�����)(1996,

Kambil et al(.

��#� ,�-���!#� �������!& ������� ������ �� ��� �� �������� ������

�!��# & ������:

1J �� T���-�;���� &������<� T'���� 3���� .

2J 3����� ���#�� -���� &��� � �/+ �� ��*����>�����.

3J )��� �1�" ��;��-����� 3+���% -������ -������ 39��#� ������� &(

��>�����.

4J T(����� ��>� ����>;��3������ �+������� ��������� �0*�>���

� ���&��+�� )��.

5J ����"� =�# �������-����� ������ ����� ��� ���� -�+�����, ����

&������<� T'���� .��� �9��#� �1 #����.

6J ��� A>��� �1� � 3����� �����-�� ��� ���� &��� 3����<� -��� ���

4��� 3������ �(�� ]�� , 4��� )����� ���+, ����, ��, -(8<�

��>����� 4���0".

2:3:9: �������� ������ ������ ������� ������

-(8��� -��9�� 3�/ 3����� �,<� -��� ��� 3���" &��� )�� �� 3����

<� 3%������� -����� ���+ 3��� &��� 3���� &���� )F��" �� 3"��1990 , ���

���8��� ���9�� )��, �9(�� �� ����� ����'� �� T����� -(8��� -��9�� 3�/ 3���

Page 55: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

39

T'����� )�� �� 3����d� -�>�;��� 3���9�� -�������<�,� ��;�� ./4� ���*���� ����

3����� , -����� 3��� 2���� ��+��� -����� ��� 0��1Z� �4( ������ -+� ��+���

-(8��� -��9�� 3�/, /, ���#� &( A���� �4>�� �/0 �� ��� 3��� ������� ��(��� -�

��� 3����<� -��� , �� -��9�� 3�/ 3����� �����( -9��#� -(8�-��'� -

�T����)2007, Gunes&Bilir&Korkmaz(.

&F4��� �������� ��>�� -���' ����� ��, -(8��� -��9�� 3�/ 3����� 2�4� V��

39��#���� ,�� �� -91�� *�*�� ��������� -����� �� -����� -���,����+ 3��� ���9��

-��"���>�� , T(����-����9��� )F���� �� )8(")2007, Gunes&Bilir&Korkmaz.(

���� ������� 3�%��� �����- &��� ������ )+� &( ��F�� , 9(� )�� 4�7(

H�' ->��>� ���+ 3����� -����� � ,�' -(8, ������� �+� ���� ��, -� )��� �

�#-�-������� 3�;���� )�� �� 3�+�� ,���� T'���� 3��� �� -(8��� -��9��

-�������<� H�� &�+�� �F��( )8(" ��� ��� ,� -��#�� -���� ��� &( �0�� �;�

, c�/��� T��+��� ���( 2�91���� ������ 3���� ->�8� 2�4��# -� -������

-��+��).2006, Delivering America’s Promise(

� -������ 3%��%� �+������� -������ )+� &( ��9��� ��/+ )��� �'

-����������� -��'��� 3������ ����� �� ��, T'����� -�������<�, ���� &����

��� 4��, )����� 3����� , �'��"] ��,�;� 3������ -F�� &( ���� ���:� -��#� �

������� -������ ��� 3"�# &��� -��/+�� 3���:���� ��#����4�� &��� -���� &(

T��+��� 3+���%� ,)�4�� )+" ��3������ �� T��" -F�� &( )��� , )�� ��

Page 56: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

40

T'����� T� )���� -�������<�&��������� ������ #���� 4�Z� �� ,� ��, -��' -(8,

<� ���������� 3� ��� -������ 3��� =��#� )�� 3�+�� T'���)2004,

Kalyani Ankem(.

-(8��� -��9�� �0� T���� ��:���� ���� ��� ��� -������ 3����� ��9� ?/�� 4�

3�����-��9��� <� T'���� ������� )�� �� -��#�� 3E�+�� &E( -�+�� &������

-���� ��� �� -(���� *�*� -��#�� 3��4�� 3���9� , � �����% �E� � ��� ����

������ &���4 )Kuo ,2009( ���+ ��� .�1" -(���3���T'����� -�������%� &(

V������ 3�+�� -E���� a/, �E� G���E�� -E������ -(8E��� -E��9�� &E���

4������)2010aLadhari (&�Z� ��:

• ������� ������)Monetary value :( ���� ���� -��� -��' ���, ���

T'�� �� 3��� ��� -��#�� )��� )�� �� )'" ->����� T(���

-�+��).)1�(<� )�+���� &������,3���� 2��,&������ )��+�� , ���9���

&�+��. (Bishop, 1984)

• ��$_���� ������)Benefit value:(��� ��F( ��� -��#�� )���- ��

)��<� -�+�� T'�� 3���� �� �4��6�� �4�+���� &��� )��� &������

3����. (Zeithaml, 1988).

Page 57: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

41

2:4 : ��!�-�� ��-����

2:4:1 : ��-���� �I"��!��!$��

1: �-�����دات ���دة ا������ت ا������� � و أ�ه�� ���� : !$��� ) 2006(,&��� �

�� �� �ر*� ا�(�)ء &% ا$ردن �! و� � �+,�.

3(�0 -������ ./0 ��� ���E+ D/�E�� =E��#� -E����, ]�E� ��� 2����

-�����SERVQUAL &E��� �� � �� 2���� � a&������ =�'���� 3��� )+� &(

8� ]���� ��� �� � ./0 �1" ����� � a3����� ./0 ���+ ���9�� ����� 4������

��� � &( ����� .

� F���� 3��" �' 3��E��� ���E+ HE�9� D/����� �/0 =��#� -����, ��, Y

D/�E�� ��" �� #9( ��" -��" c�0 �" ��, YF���� 3��" �� a-������ -�������

-������ -����� ���+SERVQUAL 3��� )+� &( ����� 8� ]���� &( �1��

&0 �� � ./0 � a&������ =�'���� : -E����) �� �E��0%� &�E��( -�'���E��� � a

)-�����%�( ��8�� � a) �� � � -91��( -�+��%� � a) -�+��%� -��� ( ��� -����

4���0" .

H���� ���� -����� �") -������� ����� ( ��+� ��� ��, YF���� 3��" �9(

����� 8� ]���� ��� ���� �/4� -�F��, -�%� ?/ �1" .-������ 3��' �' � ���E�

������ ./0 4��9� &��� 3����� -������ ���+�� ]���� ������ =��� 3������ ��

4F���.

Page 58: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

42

2: ��-�"!�# �-�� ,)2008( ���$! :���' ����"$��� ������� ���� ��-����� ��

���-�� ���$�� ,�"$��� ��--s�.

��� ?����� T��+��� ��# ���*� T'�� -��0 -������ 3(�0 ���+ �����

3�����&��� �/0 3���� ���� ��� &���� -������� &��� ������ B#' 4��9�

3����� 3���� �� B#9��, ��� /, ����7� -9����� ��� � 3������ �� -������ ./0

-������� 3����� ���+-�������� -������ &��� ������ 3���� &( , )���� 4�

�� &��� ������ B#' �� ��9��� Y����� ���+ B�8) -�� H��� -��� ��" ����� ���

-���(-��9��� ��+��� ���+ ]���� C>���� B#9�� �/0 3'�� �� 2��� 4� �".

&>���� ���� � -�+4�� -������ 3����&+����% ������� c�/� &�������

�#<�� ������ ��� V�� ?�;��� -��8���� -������� -������ )�� �)B�#%�J

T+�����J 3������-���+ �-������ JV�� ����9���� (-(8<� ������% �#<�

����+�� )��� ?/�� &9��#����� �� =��#��� )+� &( -�������� -������ -����

4������ 4�+ ����"� -���#��� 3������ -������ -����, -������ T��+� �� V��

*���� �0���� -����� -������� 3�+�� )��� &��� &��� ������ -��;�� ��

�#��� ������ ��� -������ =��#� �� � ������� *���� -������-� =��� -�+ &(

0���� � -�+�� .

��� �" -�F��" 3����� -�1�� &0 ������ �Z� YF���� �0" ��� ���� -���' Y�

3%+��� -(� &( -�+�� )�� �" ���+ -+��, )�Z� &��� ��1��� ������ &0 ./0�

Page 59: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

43

��� -����� -���� ?Z� 0�( , 3���� &( 0������ ������ ./0 �(�� ]�� V��

-������ &���� -������� &��� ������, 0���#� ��� )��� ����� ��� c�/���,

���#��� ]������.

��>�� -������� -����� ���+ �;� =��#� �� -����� -���� ?" ����� ���� �����

T8�� �" 4��� &���� � ����%� ��� )��������, ����� A9(� ���9��� -����

������ ./0 ������ V��� �(����� 4��� =>�� ����� 3���"�A+�� Y���� T8��

�9��� -�8�� 3�+��������)8(" ���+ =.

3: �-����(,) 2006( ���$! : �7��� � �"����� /���� ����� ���� �-��

�7� �"���7�� /��"� ���$�� ��+�� ."& ����!#� �-�� �"��+�� ������ ���' /���

���-

-������ 3(�0 &( &������ )9��� 3��� 3��� ���+ -��(� ��>� ���9� ��,

-������, ��;�� ��-����� ���+�� �� -����� ���+ H�' ������� SERVQUAL a

-����<� 3��>��� G9�� -�1����� 3����� &( -����� ����<� � ����<� -���� c�/�

-������ G9�� &+������%� #�#���� 3��4� C>���� , ��� A��� H��� ?/�� �� �

����� -��9��� 3�����.

�� -������ 2�4� V��V�� �� 3����� �� ����� �8� =�9�� ��� )� : ���"

#�#� -�#:� a-���' �;��� ���( a���9��� ����� ��, )����� -��� a-���� H��+

-(� =#���� &������ )9���, ���+ ����� ��� ����� -��+�, -���;�� -(91 �(���

&������ )9��� 3���. /,��� )9��� 3��� ���+ ����� A�+������� A��#� &������

Page 60: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

44

� &������ )9��� 3��� &9��� 8� =�9�� �7( a-��(���� ���9�� *�*���� �+� ����

������ -����� )������ T��� �" &������ )9��� 3��� �� ��#�� ?/�� �� � a3�����

�� *�+��� ����� 3�6�� 3��#�� )�9� 3��� ���9� 2�4� 3����� ���+�4�'.

-������ 3����� 5��� ������ -����� ���+�� ����, )���� &������ )9��� 3��� &

3����� ./0 -��(� ��>� T(�� -�+������, ����8 &0� )9��� 3���� =��#� �"

&������ )9��� 3��� &( -����� ���+�� ����, ��� ����� ��#�� -���+ -������

� =��>�� ���� )���� ��� �" a-������ �;��� �(���� -������� -����� ������� �(���

3'��� &(� ��� )� &(� ��� )�" �� @��� )��� &������ )9��� 3��� ���9�

������.

-�+4���� -������ 3��� 3�+, 3#���� ��� )����� -�>���� 3�F��<�

8�( )�� -9����� -���� ���("-����� 4�(������ #���� T� 4���9� 2�4� a-��

H�9��� 3�8�>�� ����% c�/� , &( &������ )9��� 3���� -������ T��+� )1���

=��� &( &������ )9��� -��� -����� &0� ?����� &���� �#9�� , ���,G�� ,

-�'/���,-������ T��+�� -�1�� -���� 3��� , &( &������ )9��� -��� -����� &0�

�-�'/��.

� -������ 3����-������ C��( T��+ C(�. 4��9� &��� 3����� -��9� ����

&������ )9��� 3��� &9��� 3��#��� A��� -������ )�� -�����. &��� 2����� ��+�

������ 49��#� ���#��� -����� ���� � ���� -����� )�' �� -����� ���� � ���

Page 61: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

45

�� )9��� 3��� ���+&���� . &( ������� ������� -����� &( -���;�� -(91 �(��� ���

3����� ���+, -��4��� -������ -���� ��8� -����� 4� ��9� &��� -#�� � 28

V������ T��� . ����� )+� &( -���� -#�� � &������ )9��� -��� ��9� �" �+� �/�

����� -��9��� 3�����:

J3���� ���+, ����� 3��#�� ��� 2���� .

J����� )��� &������ )9��� 3��� &9��� 8� -+�� H�' .

J����� 3'�� )�9� 3��� ���9� ��� )��� .

J���(���� 3��� ���+� -����� 3��� ���+ -��9� .

4: �-�� ��t��� ,)2006( ���$! : ����7��� �7����� ��-��� ,����-1 #�#����

�3� �� ������� c�I�� ���� g��� ����$� ,�����.

-��( ���9�� -(8��� -��9�� 3��' ������% #�#���� ��� -������ 3(�0

-������ V�:�� -��� H���� ) ������� �� � )�' �� -8�>� -���� -����( , A������

,����� ./0 -��>� &���� ���9��� T'��� ?�;��� �� � �� H� , ?/�� &����� ���9��� c�/�

��*�� �� -��� ���( )�� -������ &( =9�� , )���� �� ��� G�( )�� ��

4������ �4��'���� /������ ]�� ?��>�� ����%�.

���" &( -������ ��1Z� ]�� ���9�� -(8��� -��9�� ������� &�, -������ 3�����

/������ /,��� -��9�� ��4>� @��" -������� ��0>��� �� ������ )+� &( -(8-�4���

)9��� ��:��� -(8��� -��9�� 3�/ -������� ���9�� ��� *����� ��9�� ��� )�����

Page 62: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

46

3�� c�/�� ������ 8� ���*� ��� � -���� ���+� ��, 2�4� &��� ���9�� ����

3�/ ���9��� -��9�� 3�/ ���9�� ��" ��� -��9���-(8��� -��9��.

�� 4��� =>���� )����� �0Z� �#��� ��# )� ���" T��� -�+4�� -������ 3���

-�%��� )�' ,��� � �/0 &( ��1����� ,����� -������ ����� �F��, 4�*� -�����-

-������� )����� �� ,��9��- =���� �F��Z� &���� ��#�� ���" , 3���:��� -(���

&���<� �� ����� 3����� )����� ���>�� T�+ ��#�� �/0� -������ 4�1��" *+�

��# )�� ��9��� 30+�%�� , 3������ ?���� T��+ �� -������ T��+� ������

0���� V�:�� -��� &(����)177( -����,)90 ( V�d� -����,)87( -����

���/� .��� T�� � -������� =#���� &( ��*�� &( -������ V�:�� -���� -�

��� �. �� ?������ 2����� �0���, �������� -�������� -������ ���" 3�� V��

1�1 �� 2�Z�� -������ ?���� �� -��1��� -��#�� ���" -�>��-��*+" .

)+� &( ��������� ���;���� ]�� ]��� -��0" ����� ��, -������ 3����

����<� ,#� �(���*+ 4����� �� -������ ���� -����>� 3�A�&��/�� 4���9� �� ,

-���� �������� -��#�� T��+ ���9� ����� &( ���+ ���" . -��9�� H�' )�� ���

��" �� )F�� ��, 3���� ������� ��#��� &�� -(8���A ?����� ���9�� /��%

����� &( �4;� ?/���� ���:��� 4�� ����� &���� , ����� -��( ,-������� -����� , ���9�

Y������.

Page 63: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

47

2:4:2 :��!��3� ��-����

1: �-�� Awwad ,)2006(, Website Quality Factors from

Jordanian Universities Students’ Viewpoint.

3(�0 ./0 -������ �,� ����� �0" )���� ���+�� -������ T'����� ��� -��E�

3����<� �� -4+� �;� -��# 3�+�� -���� �. �'� �� ���#� ���" V���� (-����%�

)������ ��� H�9��� 2����� (WEBQUAL) ?/�� ���� �1�� ��� ��� ( -E����

3������ a-�4��� a-���>��� a-91�� a-�+��%� ������� ?���� a��/+�� c���<� a&����

�4;��� a&F���� aB���<� ]������ a&>#�� 3%��%� a-������� -+�� a39>�E��

)����� =��#���). �'� 3�4;" YF�� )������ &���� ���� ��" ��� �1� � -��0" �E�

-4+� �;� �������� &��� � =���� ���+� T'���� ��� -��� 3����<� &0�: -����

3������ a-�4��� a-���>��� a-91�� a-�+��%� c���<� a&���� �4;��� a&F���� aB���<�

������? a&>#�� 3%��%� a-������� -+�� 39>���

������� ��� YF���� &��� 3���� 4��, a-������ �� C�� C� 3�E�����

-9����� ��Z� ���+ T'���� ��� -��� �<�3��� &��� ���� �" ���� 3���E�� &E(

���#� 4'��� )���� ?/�� T��� 3+� ����� �4��6��.

2: �-�� Anken , )2004 ( ���$!Adoption Of Internet Resource:

Based Value:Added Processes By Faculty In LIS Education.

(�0 -������ 3,� -F�0 �8�" c��� ��� ��� &( H���������� 3������� 3

�������� D/��� =��#� )�� �� %� 3������ �� T��" -F�� &( )��� )4�� ����

Page 64: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

48

&��� 3���:��� �4( )�� �� -������� Y0����� ������ 2��0 Y������ -���0 ���,�

)����� Y������ -���F��� 3������� 3������ ��� -����� 3������ -F�� &( V���

����3���9��� &( -F���� �+�������� �8� -������� Y0.

��9� ����%� ����� ��1Z� ]�� ��� -������ 3�����A ����%� -��0" @8��

��:��A�A�9��� <� ����� ��, -(8� -��' -(87� ��� ��� c�/� T�� ��:��� 3����

)����� ���� &��� -��'��� 3������ �����,��� ��� 4�� 3����:� 31��" &��� 3��

3������� 3������ ���� ��� &( �����.

Y���� -�+4�� -������ 3��� V��)@���� (�� ������� -���� -��� -+����

-�+4�� �1�" G�(�� ?��, 3������ ��� &( ������ ���:��� -8�>��� -�'�� ��

3�������.

�� &( )��� )�4��� -������ ./0 3���� ��� &( 3������ �� T��" -F

@��� -������� 4+0��� -������� 4(��0 Y������ -���0 ���,� 3������� 3������

2�4�� =�9�� ,<� ����� ����� )�� �� c�/� 4��;��� 3���� , -��� ��� T+��

<� 3����,3�����, -��'��� 3������ -4+�� �����, �� &( �������� )������ 3����

<� ����� ��, -(8� -��' -(8, ��, ?��� 3����� ./0 V�� -��'���3����.

3: �-�� Kumar , )2008( ���$! :Economic Value Added (EVA):

Literature Reviw And Relevant Issues.

-������ 3(�0, � C����� ���9� ��>�� ��� ?����� �� 1994&��2008

�;� �(� c�/��" ��� 4���9�� 3������ 2����� ��9� ?/�� 2������ ���>�� H

Page 65: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

49

����� &( C��� -���*���+��� -��� - >�� &( ��9��� ��� A��' &8��� )����� /,

�4( &( ���6�� ��/�� ��������� ��1���� 3������ A��+ A���>� A����� ���� �" ����

� >�� /�>���,����� -(8� -��' -(83����� &( .

������ &��� �4��� -�'���� -��9�� &( 3���:��� ��� -������ 3����� V��

���9�� ��9��� 3���:��� ->������ -����� 34+�� )�' �� -����� 3������" 3����� ���

H�9� ������� ���� ��:��� )�9����� &( 3'����� -�����)(EVA.

-�+4�� -������ 3�������� &��� -����+��� 3������ C����� -������

-������ 3�8�( ����% 3��� )�� ����� >�� *��� &��� ��� -��9�� =�� )8("

����� H�" (��0>��� ->���� 3F( T��" ��, 3�+4���� ��9��� -��� � , -�>���� ,

-����+��� , -�(����%�.

����� �� -������ T��+� ��� 2���� &( 0���� -��9���� ������� 2���� &( 3

>�� /�>��� �4( &( ���6�� ��/�� �������� �� 3�� -������ -���� ������.

-������ 3������, H�9� �" )EVA ( �F��� T� )8(" ��� ��� #����

?���9��� ��� � H��9� T� -��9��� �4� � , �+���"=�1�� )�9� )��� �0 >�� �4>�

-����� -��' , �0� -����� � 3����� &��# ��6 ��� �� -����'%� >�� ��F(�

-����9��� �������� �� A���� �1�" 3���� �(�� H�' ��"� =���� �F��� &( �4� )��

-������� ��� � �� .

Page 66: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

50

4: �-��Gunes, )2007 ( ���$!:A Measurement Study On

Overhead Distribution of Value:Added Internet Services

3(�0��, -���� ���9� ����+�GF�� ��� ) -�4� ����, -�4� ����3

4���>�� 3�����( endJtoJendJInternet paths and trees) ( ./0 )���� ����

T�*��� �+� �4>� GF����))-����� (( -��� 39>��&��� �*4+" )�' �� 0�����

+���� �� ����� ����'� �� V�� -(8��� -��9�� 3�/ -����� 3��� 2���� ��� ��

./4� ���*���� ���� A��;� 3������ -��>�� 3���9�� T����� -(8��� -��9�� 3�/ 3���

3����� ,3����� ��� 0��1Z� �4( ������ -+����.

*4+ ��� )����� Y4� )��� ���9�� H�' &�� -������ 3������ ��� ��+����

]����#���- -�4� ��, -�4� -9�#� -������ ���9� )endJtoJendJrouterJlevel (

<� )�� �� ->�;��� 3���' T����� ����� ��# c�0� )9��� ��:��� ���� 3����

-(8��� -��9�� 3�/ 3����� �� �����0�����:�� A��� A.

-�+4�� -������ 3�������+�- )����� �� ����� ���9�� -����� )��" T�*��� �+�

*4+" ��� -(8��� -��9�� 3�/ 3������ ��+���� , ������� �� 3�8�>�� ����%

-#���)Topological (<� -��� ��� 4���� 3���� -(��� 3������ T�+� 3����

-������ ����� ��+��� �� ����� ���+,� -�������,1�1 -3����� :J

• 3���� /�Z� ������� -��� -+���)Topological.(

• -#��� ��� )����� &( -���F��� 3��#��� �� )�>� )����)Topological.(

• T#9� GF��� -����+� -���� )4���>�� 3���� -�4� ��, -�4�.(

Page 67: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

51

3��9��� �" -9�9� -������ 3����&��� ��' &( ���� )��9� H�" ��� ��9�

�' -����� V�� -(8��� -��9�� 3�/ 3����� -���'� ��>� ������ -�(� ����%

&F4��� =��#�� �������� -���'� ��>��� ������ -����� ./0 2�4� , 3��� ���9��

����+ ����" ��� ���� , -91�� *�*���� ��-������ -����� �� .

5: �-�� )AASCU(,) 2006 ( ���$!: Perspectives Value:Added

Assessment Accountability’s New Frontier.

-������ 3(�0��,��� &���� � &��� ����� -����� � ���+�� H�' � �+�

�������-(8, -��' ��,�# -� 3%�� T� c����%� 3������ )�� �� 2����

��� -��9�� ���" ���9�� D/��� ���#� ���9� -����'<� ����%��#�� ��� �� -(8-� &(

-����� � -������.

�� -������ 3�������#�� -� �� ��;�� -���6 � � -��+�� -������ &(

0����� -������ ./0 &( ��>91���-����� -+���� ��:��� )9���, -(8��� -��9�� c�/��

���� )8(" ��� ��� H��0�����:�� A� ��A.

���� 3��� V�� 3��� H�" ��� -����� �1�" �+� � ����� -�+4�� -��

�#�� �� -���1��-� H�9�� ������� -��9�����#�� �� T��+��� -��� 3�� V�� -� &(

3�+��� 3�����)&���� � ��#�� (� 3�%��� &( &��� ������������.

Z� ��� *��� -(8��� -��9�� ���9� �" ��, -������ 3���� ��� &��� ������ ��1

�#�� ����-�(�� A 2���� -���� ��� *��� �4( -������� ���+�� ������ �;��

�#�� -��9�� @��� �� c�/� -���#�� 3��4����-� c�/�� -������� 3������ .���

Page 68: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

52

���� ��� -������� ������� -#��� H����� &��� -(8��� -��9�� ��" -���� �� )�

��9�� #9� , 3������ , ���9�� , ���9�� �" ������� 3�%��� 3�+� ���� -�'������

������� 4�+��� �� )8(" 3���� D��� &��� ������ -����� =���� &( -��(����

#��� *�*� &( ���� )��� G�>�� )0+� &�� c�/� ������ ���9�� ]�'" -��9��

������� &�+��?����� )��� H"� ��� =�� &( )� � *����� �� )'" �&� )��9�.

6 : �-�� Florez:Lopez, )2007 ( ���$!:Strategic Supplier

Selection in the Added:Value Perspective A Ciapproach.

-������ 3(�0��,���� �0� -�+������<� 3���� �0" �� ���� ����� ��.���

-��(���� ���9�� ������ �����8� ������ ->�;� &( -��0" �1� � 3������ ��"

)�� �� &�Z� &��� -(8��� -��9�� ��;�� �� c�/� ����� 8� ���*� -�;����

��>��� ����� ��� ���9�� )���� -��' =��� ������ ���' ���.

��� 3���:���� D�� ��� -������ 3����� *���� A��:� C�6 Y4� ����

c�/� ����� ��� c�/� -������ 2�� ���� &�� )��� 4>��� ��� �� 3�� c�0 �

������� -8�6 �'�" -9��#� 3%%� �#�, )�� �� ��:� ������)tuple (

)-�*���� -�+���� ���� &��� -����� -��9�� -������ �>�� -�;��(,����� -��' -(8< �

-��(�� �*�� =��� )9��� ��:��� ������ ��� -���� &( T�� ��:���.

-������ 3�8�( ����% -���� &'���� 2������ -�+4�� -������ 3��� ,

�����%� -������ ���" 3���.

Page 69: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

53

-������ 3������ ��� )����� )�� ��� ��:�� )�� �������� -�)tuple(

A��������,��� 3��#�� -�� . ���� &'�� 2���� ��� )����� �4����%

c�/� -����� -�+������< -���+���� -����� 3�� )���� ��� 3���� &( 3(���%�

-��� ��� )����� )+" �� -��:���� -��'��� 3���:���� �� ��1� &( �;��� D���

)���� -��' =�� ��� ���9�� �������� �� -�'�� , -#��� T8� ��sofm )�����

�� ���� -��� .�;� ���� �������� -� , )� ��� T�+�� ���� ��Z� )����� �� V��

������� -��:���� -����� 3������ �� )tuple ( �� @8�� ?�:� D/���" )+

����� -��' =��� �������� ���9� )8(" )�1�� ��� )����� ,/, ��;�� =��#� @���

����� ��� -(8��� -��9��-����� ���" ���*� �������� , 3���� ����, �������

D/��� )sofm ( -���� ���� ��� )����� @���� A9��� �*4+��� 3����� ��� �9��#��

���� ]�� )��� �������� -����� -� , 3��+ ��������<��-�+��4�� , �/0 �����

���� )���������" 3����' /��% ���,�-�+�����< -����� � .

7:�-�� Dagogo, )2009 ( ���$! :The Effect of Venture Capital

financing on the Economic Value Added Profile of Nigerian

Smes.

-������ 3(�0��, -#������� ���:��� 3����� B#' #����� *�*�

?��1��%� )��� H"� ��������) -�'>����( (����� )����� ���+�� &( T������ ./0 -

-����'%� -(8��� -��9�� ���9�)>�� ( -#������� ���:��� 3������ B���� ��

�� -�������H"� �� -������� ��6 -#������� ���:��� 3����� c��� )��� H"�

Page 70: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

54

)�����1��%�? -����'%� -��9�� &�� -����"��� ������� �1" -������ 3>������

-��' 2�8� V��� -#������� ���:��� 3����� -(8�����, �� ->���� 39�#

���'%� ���+�� .�#<�����*��� -������ ./4� ���+�� � ������� )>�� /�>���� .+�

-�����, 3��4���� -����<�-��>�� ������� .

�� -������ 3����� V�������� �4� � &0� -�9��� 3���:�� V�1 -, ���

����<� -(8��� -��9�� ����9�� &�9��� ������ EVA T�� ��:��� , )���� >�� ���9��

���9� &( @�������"-#������� ���:��� 3������ .

)�� �� -�9��#� -������ -�+4�� -������ 3������+, -��0 3������

���� ���:��� 3������ &( -���>�� �����%� 3����" ������� c�/� -#�����

)�� �����%� -������ )120 (�����-) 60 ( ���:��� 3����� 3F( �� -F( )��

-�'>�� �� -������ -#���������( ���+���� 3����� �� -������ T��+� ��� .

-�'>�� �� -������ -#������� ���:��� 3����� �Z� -������ 3������(

( ��8�� 3'�>�& �� ������� &���"��� ��1��%�� T������ -�������4�<� )���

" -������ �F��8�� V�� �� T��+��� &( ��� , 3����� -����+%� 3�������� ��(��

, )�' �� ����� ��1Z� �0 *������ ��� ������<�.

Page 71: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

55

8:�-�� Weinacker, )2008 ( ���$! :A Descriptive Study Of

Human Resource Operations In Higher Education

Are They Value:Added?

-������ 3(�0��, -(8, ������� ���#� )�� �� &��� ������ )+� &( -��'

� -������0�� )���� ������ ���" &( ?����� ������ ,�� �1�" D/��� �+�������- 3�/�

3����� ���9� �� -(8� -��' ,B��,� c�/� -(8��� -��9�� 3�/ -������ ������� Y4�

��#�����, ����+�� 3��>��� ���#�� -������ ������� ����" 2��� , Y0���� /�>���

����+�� .

, /, �������� ��� 3����� -���� 4�� C�:�� ���/�>�����' ������ 3���� &

� �Z�� &����/, -��9�� 3�/ 3����� ���9� 2����� -������ 0����� 3���� 3��

-(8����+������3 -������ ����� )�� �� c�/� ����� ��,1�1 - *������ �� D/��

�4��� ,-(8��� -��9�� D/��� ,&��� ������ &( -����9��� -������ ������� D/���, D/���

-������ ������� 3����� ���9� *����.

-���� ���)VPM( ����� &��� ������ )+�� -������ ������� )+� &( ����

)vpm( ���/, ���9� &( -(8��� -��9�� ����% ��� ]������ &( 2���� c�0 3��

�� ->���� B���" ��� 3�����3������.

��%� -������ 3����� )9��, ������� 3����� ���9�� -(8��� -��9�� Y4�

��#�� c�/� -�������4;, ��� ����, ->���� -9��#� -������ ������� , /, ��� �

���������9�� ������- �+� -(8��� "� Y4��� ���� ���� ���< 2F;� �����

Page 72: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

56

-������ ������� ,���� ������� ����+�� 3����%� ������ �� Y�*� ������ -��

-#�� � 3�/ 3�+������%� ]���� -����� T��� =#� ��� &��;���� ���:��� ����

3������ -������ ������� &( 3����� &��� -(8��� -��9�� , -������ ������� �����

)9��� ��:��,�)vpm ( #����,T�� ��:�� -(8��� -��9���.

-�>�� -�+4�� -������ 3��� )�� �� 3������� 3�� V�� -�F�9���

)1422 ( 3�+�� ����� -��� , ������� 3���� )�� �4�� 3����� T�+ ���

������� �� �1 ��� 3����� ���9� Y4� -(8��� -��9�� ������ �4����� &( -������

�� ������ &( -������ ������� -�0���� -���� 2��� @��� YF���� )���� -����� &�

�4����� &( -(8��� -��9�� D/��� ����%.

&( -������ ����+�� 2���� T� &��� ������ &( ��' ���9� ��, -������ 3����

������ ���" &( �9��#� -����,� -������ ������� -(8� -��'� &+������%� Y4��� ,

�1���� #��� -������ ������� ����� �4( **�� ������� &( 2���%�� ������ �+�" �

3������ 2���� &( Y4��� -�+������,� -������ ������� -(8��� -��9�� .

9:�-�� Philipp, )2005 ( ���$! : Why Pay For Value:Added

Information?

3%+� &( -(8��� -��9�� 3�/ 3������ -��# 2����% -������ 3(�0

� 3������ 3���+�� ����� -��� =�� &( ���%� B����%� 3������ -��9���� -����

D��� &�����, ���+ 3�/ -������ 3���� -��� ,�����) ��>� �1�" 3���� ���

����� ]���� ��� ->��� )'"�.

Page 73: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

57

)��� &( ��4��� ���#�� ����+ 3��9� ������ #����� ��� -������ 3�����

������ ,( &����, ����" &( )��0 -���+� &( -��9��� � -����� 3������ , G�>��

2�� -(8��� -��9�� -������ ./0 "4� ���� ������� T� 4���9� ���� 2��� ���>�

<� 3���� A�+� 3���� ,-(8,� -(8��� -��9�� 3�/ -���#��� 3�*����� �;� ,

��+��� 3����� ����' ��������-(8��� -��9�� 3�/ -.

-������ 3������, 3�*����� �� -���+� &��� -��9�� 2�8� ��, ����

]������ 4�� -��+��� 3������ ,B����%� ����� , &��*�� ]���� ,*������ ,-��4>�� ,

3�'���� , ������� , ����� ��� ,������ , 3��� -(8��� -��9�� �"�-��1 ��4>��� &(

:����3'��� &( ����#�� T� 3��� , ���� 3����� �� ���>��� 3������ )+ -�>���

����' @��� V�� -���' ���� ���� -����� -��' ]�� 4��� H�� 3������ V��

0����� ��*�� ���� &( ��9��� T� -��' �1�" 3�����.

10: �-��Park,) 2007( ���$! : Measuring Service Quality of

Online Bookstores with WebQual.

-������ 3(�0��,<� ��+��� 3����� ���+ H�9� -9����� V����� -�������&��� ��

<� -��� ��� T'����� ������� �� c�/� ���9�� #9( -�(� ��� )��� ���+ H�9� 3����

��+��� �� ���� ��6<� -�������� ��� V����� ����� A��;�� C� V�� H�9�

H�9� ������� V���� �' �0� )+��� H>�� -9���� ��6 4+F�� -��9��� V�����

)WebQual ( ��+��� &( ���( T8�� �0�<� -������� 3����� -���� )�� ��

Page 74: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

58

<� ��� ����� �+�� &( �������� 3+������ 3����� ���+� ��� &��� 3����

����� 8��-�',��� -��+�� 3'.

��� -������ 3����� V�����,<� T'��� ��� -�8���(� 3��� 4���� 3����

-(8<� 4����� T� -��+��� 3����� ��9����,<� 3��� 3�;����� 3����

-F�� &( ���:� ���� -����9��������� )�� � c�/� )9��� ��:��� -��9��� 3����� ���+

����� )�� �� H�9� ��)WebQual (T�� ��:���.

�� ]�� �� =9���� -������ 3(�0� -�)WebQual ( ��� 3����� ���+ H�' &(

<� ��+�� 3����� ���+ H�9� -9����� V����� � c�/� 3����<�-������� ��� ��

��� -���� ���� ���9��� #9( 3�� ��,� -�(�-) servqual (�� -������ ��9� V�� �

<� -��� ��� ����� T�� B#'�� ]�� 2������ 3����� ����� �+�� )+� &( 4��

<� ��� 4F��� -����� =�9��� 3���� , )�>���� ,A���� C>��� ->����� , �������

4����1���<� 3��� &( -��(�� �*�� ���< 4������� ���� ���" 4�+�� 3���� .

�+4�� -������ 3��� 2����%� )�� �� 3����%� 3��� ���+ H�9� -���� -

���� ��:��� �����%� -������ ���" 3��� )�������.

-������ 3����," ��� H�9� )�� �� 3����� ���+�� H�' )"WebQual) (

���<� ��� -�(����� 3����� H�9� -���� ���" 3����/, , ��� -'��� 2����� ��

� 8� -��� ��� �4� -��9��� 3����� ���+� ����� ;>��%�� ����<�3����.

Page 75: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

59

11: �-�� Kahn, )2002( ���$! : Information Quality Benchmarks

Product and Service Performance.

���+�� -��� 3���� ���9�� ��/�� �� -���" ��" ����� ��, -������ 3(�0

9�#� -9��#� ���" ����4���� ���:���� 3'���� &( �;��� )�� �� �" 3>������ -

-���;���� �4��� ,/, �9��� &( �0 ��/�� )�� &( ���� )� �� �/, � -������ ���

����� ��/�� ��" *��� &:��� c�/�� -����� ���+ �" -������ Y�� �� ��+ )� �

����� ���"� 3������ &+��� ���+�� -��� 3������ ���9� 3��#�� �4( &( 3�

�4;,���� �� � -#�� &( ��/�� D/��� -���( /������� ���9��� )�� ��.

-������ 3����� 3+��� ���#� 3�;�� ���9� -���( ����� ]�� ���

38� V��� ����4����� 3������ 3��� ���9�� )9��� ��:��� 3������ ����

�����" ���9�� H� � #� ��(��� 3�;���� &( ���+�� 3������ -��9� &( ����

���� T�� ��:��� ��/���� ����+ &0 -������ Y����� ���+ �� )� ��4���/�� �� .

-����� -����� 3���� V�1 �� 3����� T�+� -�1�� -�+4�� -������ 3���

-�8�( ����% ������� ����� �����%� -������ ���" 3��� -������75��� A &(

�� -���� &0� -���� )�)16 ( T��+� ��� ��/�� ��" H�9� -���� ��9(

������� -����� -����� 3�;�� V�1 -������ /��� �� � , 3������ -���� ���9� ���

C����� ���.

-������ 3������, �" �(�� 3������ ���#�� ���+�� ���9� ]�� H�" ���

-�;����, 3������ ����, &:��� � ����� ���� �(�� ���9��� �/0 ��� , -���� �����

Page 76: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

60

��/�� ���� T8�� 3�;���� &( ���+�� 3������ -��9�� , =������ -���� )4���

���+� ���� ���" ��(�� ����8� ����4������ 3������ &+��� ��� �� 3������

-������ Y����� ,/, ���� �" ����%� ��� �� � -#�� &( �9��#� ���� ��/�� D/���

�������� @��� ����.

12:�-�� Jimei Li , )2006( ���$! : The Instruments of

Information Systems Service Quality Measurement.

-������ 3(�0��,;�� ��� H�' ���+ �)ISSQ ( &( ����� ����� �0�

��1���� ���� �� ��� 3������ �;� -��( )+����������. ��9� -������ ./0 V��

��#�� A�*+��ISSQ)(, H�9�� 3���" )����� H�' )ISSQ ( ���+ -��;� H�" ���

-�����.��#�� -������� -�>���� G��� -������ ��9�)ISSQ (H�9�� ,�4����(3 #����

8����<� 3����� -���� ��� =�>�� ��� C� ����� -����9���� -������� 34�+����

V����)�9����� &( .

H�9� )�� �� -����� ���+ H�' ��� -������ 3�����)")SERVQUAL( ,

) SERVPERF ( )9��� ��:��� -�;���� &( 3������ �;� V������ T�� ��:���

��� ��� � ������4������� ��>� ���*� &��;�.

���+ H�9� �� V���� -���9����� V����� )���� &( -�+4���� -������ 3���

��8�� ?�;� D/��� -������ 3��� -�����)24( ���A� V��� �����%� -������ ���

)4 (��".

Page 77: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

61

H�9�� ���" �" ��, -������ 3����)ISSQ (<� -��� ��� 2���� �0 3����

H�' �� c�/ ��)ISSQ ( Y����� ���+ ��" -(8, �"� -����9��� 3������

3����%� -��� ��� -�+������<�����,� ����� 3'�� ���� ��"A� -�6 &( -��0 �

-�������%� -����� ���+ ��� )�����/, �" ���� )SERVQUAL ( -���� H�9� #9(

<� -�����) -�1�� -�������)ISSQ (-����9���.

2:5 :��!�-�� ��-���� & ������� �-���� (�����.

-�������<� )�� � )+� &( -1����� 3������ �� -������ ./0 �� ,� *����

-���� � -���4�� -������ &( -�9��#��� 3������ �� ����� 4���� -����� -������ ./0 ,

��� ���+ �1" �� G� )��� V��� &���� G��� B#9�� &( -�������<� T'����� 3

-(8��� -��9�� =�9�� &( -��#�� �;� -4+� �� ��� &( -���� � 3�+��.

&( 31�� 4�Z� V�� �� 3������ �� 4�9�� �� 3������ ./0 *���� ��

-�������<� T'����� 3��� �0� �4�� ?��� ��+-���� � -���� 3�+� ]���

�+ -(8� -��' =�9��� 4�� , T'����� ���+ H�9� -1��� ��" ��� 3*�� ��

��" )��� &���� -�������<�- ��" ) )����� -��� ,%� -��4� ������ , )���� -�>�

3������ ,T'���� ������ )�� ( T'����� 3��� ���+ �1" �+�7� 3*��� ��

�� &( -��#�� �;� -4+� �� -�������<� -��' =�9�� ��� ��� &( �1������ 3�+

���� &( 3�1�� &��� -�+�� T'��� -��#�� ������� )�� �� -(8�) -����� -��9�� ,

-�>���� -��9��( , 3����� &��� -1������ 3�+�� &( -��#�� �� -��� ��� 49��#� ���

)8 (3�+.

Page 78: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

62

�� ����0" V���� �/0 ����� ����� -+���� -�������<� )�� � ��� &( -

< -�������<� T'����� 3��� ���+� H�9� �+� -(8� -��' =�9�� &( ,���#�� ��

)���� ��� *������ ->��( &��� ���"� &��� -��#�� -��� T'����� ./0 �� ��>����� ��

-������ ./0 -��� , �4�+���� ������ , ]���, =�9�� )�� �4���� �� -(8��� -��9��

�� 3��� ������� -�+�� T'.

3����� ���+� &���� -��0" -1������ 3�+�� &( -������ ./0 YF�� ��9� ��

&������<� T'���� ��� ��(����� -��9������ �� )�9����� -��#� ������� -��#� � T� �

-��' =�9��� �4���#� �4�+����-��� � -�>��� �� 3��� ������ &�+�� T'���� ,

-���9��� ]��" 3����� -���� -������ ./0 )����.

Page 79: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

63

c����� /%_��

�-���� ������)��6����� ���#��(

3J1 :-��9��� 3J2 :-������ Y4�� 3J3 :4����� -������ T��+� 3J4 :-������ -��� ���( -�(��:����� 3���:���� 3J5 :��� D/���"-��� 3J6 :3������ ��� )����� ����� -������ 3���" 3J7 :-�������� -�F��<� -+���� 3J8 :4��1� -������ ���" =��

Page 80: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

64

3:1 :�������

��, -����� -������ 3(�0 T'����� 3��� ���+ H�'<�-������� &( 0�1"�

-(8��� -��9�� =�9�� . V�� )�>�� �/0 ��8�� Y4�� T����� -������, T��+��

4����� -������ , -������ -��� ���( -�(��:����� 3���:���� 2��� , -������ 3���"�

3������ ��� )����� ����� , G�( c�/�� -�������� -�F��<� 3+�����

4��1� -������ ���" =��.

3:2 :�-���� i���

�'2�0 =�9��� -1���� 3���-������ &�������� &>���� Y4���� , )�� ���

B�#���!� -������ 3���:��� �4����, 2��� -������ -��� ��� , -�%�� 4����� �1

-������ -�F��<� 3��� � ������� 4��+� �� &��� 3�����.

3:3 : �-���� ����

3�+�� �� -������ T��+� ����� -���� ��� &( -���� ,� &��� ����

0���)8(-�� 3�+ , )��� &0�)65 (%3�+�� &��+, �� �-���� -����

)����)40 (% �� )��� -���� � 3�+�� &��+, ��, &( -��#�� ����� �� �'�

-������ T��+� �0 -1������ 3�+��, V����� -������ )�� �4���, �����, ��� &��+

����� 3�+�� &( -��#��-1�)21.672( ��#AA���9� -��#� ) )��9�� 3��(, ���

�1������ 3�+�� ]�� )�+�����(.

Page 81: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

65

3:4 :���&�-����

������ -���� ��� ����%� ��� -��#�� )1��� &��� ?/�� �E� �E�� )��E��� �

�4�� 3�+��� , -:����� T�*���� ���( )�� )32( ���*, 3E�+�� �E� E1������ -

)����)4 ( -�+ )�� 3���* , 3���� ��� 2�'��� )�� �� T�*���� -���� 3�+�

&F���� )��� -��#�� ��� 3����%� T�*��� 3�+�� , �E��+�� �����E�� �E� �'�

)500(-����� , ./E0 �� �1�" ��� )����� -1���� ��� �/� �'� T�*���� ���( )��

��� 3�� &����� 3����%�-���� -) 0.023 (1������ 3�+�� -��# &��+, ��-.

3:5 :�-���� ���& ���3 ����I����� ���I����

���� )��+��)3J1 (-�(��:����� 3���:����GF�� 2�� &��� -��� ���("

-������&��� V�� �� ) ���� ,H�+�� , &������ ]������ ,-����+%� -���� , -��

��#�� ,�-������� -��� , -�����( . &���� �" �+� -������ -��� ���" V�� ��(

��� -����� -F>�� �� �0 -��#�� 2����19J21 ��� )235 (��#A ����� � ?" -��#�

)47(% -�9� 3�� V�� a����� -F( �� �0 3�+�� ���� ��� -��9� -��� &0� a

A8�" -��9�� -��9�� -����� 3F>�� . �" YF���� 3�4;"� )62.2 (% ���/�� �� �0

����� ��)37.8(%V�<� �� �0��� )'" &0� -���/�� �� .�" �����)10 (% ��

-+�� -��� �0 ��1����������+��� ,"��) 89.3(% H��������� -+�� -��� �� �0 ,

�"� �4���� 3:�� .�������� -+�� -��� )0.8 (%� ��� � ���� �" @8�� �/0� �

-��� ��1������H���������, �� -����+%� -���� -��� �" YF���� 3�8�"�

Page 82: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

66

��+�*����)15.2 (% -��� ��+�*���� ��6 ���)83.7 (%�" -����+%� 3%���

4���� 3��( ]�� �)1.1(% ,��� ��= -����� 3��( ��#�� -�� ��:��� )25.6(%

-���� ��>;���� ��)74.4% (��� ����6�>� , -������� -����4���� ��� �)18.1 (%

4���� -��1���)44.8(% �"3��( -1�1�� -������� -���� )22.2 (% ����� � �" A����"�

)14.8 (%-����� -���� ��#�.

/�����)3:1 (����I����� ���I���� e-� �-���� ���& ���� �(�� l���

,��� �I���� �8_�� ���� ����8��� �!-��

18/�h� 78 15.6%

19:21 235 47%

22:24 120 24.1% 1 �$��

25�h� 67 13.3%

�2 311 62.2% 2 g����

c��' 189 37.8%

g�����! 446 89.3%

��-��� 50 10% 3 ���"$��� ���-���

)���� 4 0.8%

e(&� 418 83.7%

(��m� 76 15.2% 4 ��&����1� ������

��� 6 1.1%

�_�� 372 74.4% 5 e��#�� ����

*��� 128 25.6%

Page 83: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

67

.��� 91 18.1%

����� 224 44.8%

����� 111 22.2% 6 ��-���� ��-��

��� �$!� 74 14.8%

��-��� �� ��!# 57 11.5%

e-�� �� ,�"$�� 111 22.2%

������ 313 62.6% 7 ��"��

����-��� 19 3.7%

������� 500 100%

�" -��� 3��( -����� T���� &���� G����� ��:�� )11.5 (% -����0 �" -��#

����� YF�� �"����� �"-���� 3�� )22.2 (% �"�)62.6 (%-����<� -����� ��

A���� ���" &0�4���� -����<� -����� �" )3.7 .(%

Page 84: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

68

3:6 :���-���� m2��

/+�� l���)3:1 (�-���� m2����

" ������������� ������ ������ ������ ����� �� ����� ������

��$����� �!"# �� ���� � ������� �%����"

�������� � ����� ��� )����� � ������ � ��� ����� ��!(

��ت � � ا���رآ��دةا��� �ا���ا� ا&�%$#و! �

Web&Sites Quality Services

-Quick accessible (Yang, 2005)

+#*� ا��(�ل-

- Ease of use (Ladhari, 2010)

+.��� ا-+$��ام-

- Adequacy of information (Yang,2005) آ�2�3 و��1ل ا��0/���ت-

- Web-site design (Bauer et al., 2006)

-� 1%7 و�56 4 ا����

ا�: �� ا���8�9Value Added

ا�$�=�ا��$> # ا��$> # ا��;$:7

� ��� �� � Monetary

value

(Bishop, 1984)

�� �� 03>� Benefit value

(Zeithaml,

1988)

Page 85: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

69

3:7 :-���� ���������"$��� ."& /�%��� ��%�� �

2�0 =�9�� -�:�-�����, 3E����� �E�� )��E��� -����� 3��� � ��� ����%� ��

2���� -��9�� 3�������)�������:

1J 3E������ �E� ?�;��� ��+�� -9����� 3������ , 3%E9����, )FE�����

-��+��, � -���+ � -����� ������ �� -����� -������ B�8��� -�����, �E� ��

%�-������ G�� 3���� ��� )����� 3����<� -���� -���.

2J -����%� : �E� -����%� 3��� �9( -������ -9����� 3����� ��(�� C�:�

/� ������ -E������ B�E8�� )E+� &( ������ ��1���� �� -���+� , &E���

����� ��� )����� 3(�4��� -������ &9��#��� ��+�� )����% -���1��� -��� � 3

,&0 ��*+" -1�1 -����%� 3��8��:

�$� 6(��� /�3�3���:���� )�� �� -������ -��� -�(��:����� )7( &E0� 3���:��

)H�+�� ,���� , &E������ ]������ , -E����+%� -E���� , �E�#�� -E�� , -��E��

-�������,-�����( ���E(" -�+��% 3��9��� C� ���+,� -������ -��� 2�� C�:�

-�(��:����� 3���:���� ��8 &( -������ -��8�� 3���:���� ��� -����.

� � ��� ������ 6(��� ��+ �0� )9����� ��:���� ��" )��� &��� -�������%� T'����� �

���)4( ��" ,� � ���� � -��9�� �0� T���� ��:��� � -(8��)30 ( �� )�� -��9� ��9(

)5 (&���� ����� ��� 3��9(:

Page 86: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

70

/���)3:2( ��`� ����� ."& �-���� ���I�� ��$!� ��� ���:

������1� ������ ����� ���� �I��

1 ���' 3'� )�� �9��� ��� ������ -�+�� T'�� ��+���

2 ����" T��� )��� -���#��� -������ )����� ��

3 -���� -���� -�+�� T'�� 3�>� ��� )9���� ����) ���-'�,(

4 -�+�� T'� �� -���#��� 3������ T��+ ����-8���-���' 3�>� ��� ��� /�%��� �&-

5 V�� c��� -�+�� T'�� �(��������� -������ )����� &( -���#���

6 @8�� )��� ������� -�+�� T'�� C��

7 3����� ����� T��+ -�+�� T'�� ����-�����T'���� -���F��� -�>��� ��

8 -��#�� 3�:� ���� )��� -������ T'���� �(��)�����(

9 -9��#� -���>�� ������ -�+�� T'�� C��-#�����

-1� ����-

,����

10 �+�� T'�� �(�� ���� A��( A��� --�+d�3���>��%� ��

11 <� -�+�� T'�� C�����#��� 3�'���� ���� -1��� 3���� &������

12 ����+ -����� 4�'� �4��� �� -���9�� -������ -�+�� T'�� )�����

13 T��+ &#:� ���� 3���� -�+�� T'�� &( �+���4����>���� -��#�� 3+����

14 -�'���� 3�/ 3���� -�+�� T'�� ��9�

����"$��� /��+� ���_

15 ������� ������ -�+�� T'�� V���

Page 87: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

71

16 <� -�+�� T'�� ������ )��H(��� V���� ?��� &������

17 ���%� &��� &��� -���#��� ����� -(� ��� T'���� ����� ?����3+

18 ����� 3'�� D��� %� )���� )4�� #��� T'���� ����� )��

19 "-�+�� T'�� ������� ���� -����� �� ����� ,��%�� /+

20 -�+�� T'�� ������� ��� ������� )�+� ���1� #9� &����

������� ������ �I��

21 %� -�+�� T'�� ������-�+�� �0/�� �� A%�� -���#��� -����� ��� )����� &������

22 -��#�� 3����� ���9�� -���� ���� ��� -�+�� T'�� )��

23 �2� )��� -������ -�+�� T'�� ��9�����

24 �0/�� �� %�� 3����� ��� )����� -�+�� D�� �� -�+�� T'�� �������,4�� ������� ������

25 "�-�+�� �0/�� 2���� )��9�� 3���� �� -�+�� T'�� 3���� 3���� ��� )�

26 -�+�� D�� �� -��#�� ���>� 3��� ���9�� -�+�� T'�� ���

27 ����� -�+�� �� ���� )��� ?/�� )���� H>�� 3����� 3��� -�+�� T'�� ��9�

28 " -����� ��� )���4+ )'Z� -�+�� T'�� ��

29 "��'� 3'�� -������ ��� )����� -�+�� T'�� �����. ��$_���� ������

30 "-�+�� T'�� �� -������ -������ ��� )����� ��� -���� -(��� -����� ��

Page 88: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

72

�! ����� k���� ���_� �-����� ��� g���� e-� ���!�-1� 6��! ,� ���)1:5(

��3� ,��%��� ���:

/���)3:3 (�-���� ���!�-� ���_� �-����� ��� g����

)�+! ����� �� ����� �� #-��� ����� ��+! �����

1 2 3 4 5

3:8:�����-��� ��8�%��� ����$���

-������ -�F�" �� -�+<� C�:� -����� -�F��<� ���� � ������� -1���� 3�'

�� 4����:�� ��� 3'����-����� -����� 2��0" =�9��� 4��8�( ����.

• >�" \����� )�� )Cronbach Alpha (� H�9��� 3�1 -+�� �� ��Z��

��������.

• -������ -��� -�(��:����� )����� 2��� 3��������.

• -������ -�F�" �� -�+<� 2�4� -������ 3(����%�� -������ 3#������

-��0 � -(���-������ ��" �� ��9( )�� -������ .

• One Sample + (t) Test) ( ��9>�� -���� �� =9��� c�/�.

• �����%� )���� #����� �-������ 3���:�� ��� ��1Z��� -(��� ������.

• ��� 2���� ������ #���� )��B��-'��� 4��'� -������ 3���:�� ��� .

Page 89: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

73

• � �� ?/�� -������ -��0 �&�%� H�9��� A9�# .����:

�� -8>����� -��0 � ���� c�/��1J�� )'" 2.33

�� -#������ -��0 ��2.33J3.66

�� �>����� -��0 ��3.67�1�Z( .

3:9: ����!�� �-���� ���� ��%

)� (d����� ��%��

�E� 3>�Z� �������� �� ����+� ��� -����%� C�� ��)8 ( �E� �/�E�"

�8�" -�������� -F�4�� ��E�"� ���<�� =������� )�� � ����, &( �������

�'� =����� &( ��������)1 (, ��, -�+��%� 3�� �'�!� E� ���+, ��� �������� ���

-��9��� 3���9��� ��8 &( )���� 2/� �� �*�� , ����� &( �����%� D�� c�/��

�'� =����� &( @8�� �� -�F4���)2.(

Page 90: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

74

)e (�-���� ���� ��!�

����� ������� �� £����� >��)Cronbach,s Alpha ( 3�1 H�9� ���"

-��������@8���0&( ))��+�� 3J2( -��9�� &( H�9�� ����' �" �� �6��� ����

���� ��6 4��� )����� �+����� ,��� )����� �" ��(Alpha≥≥≥≥0.06) &( ��

��� -�9��#��� -�����<� ��<�� -����A%��9� A���" �� )��� -���� (Sekaran ,2003),

��:���� H�9� &��� 3����� >�" -��' 3:�� �'� .�� )9�����-�� � )���� ) -���

)�����)0.885 ( ,%� -��4� ������)0.839 ( , 3������ )���� -�>�)0.855 ( ,

T'���� ������ )��)0.872 ((��' �����)9����� ��:���� -)0.947( , >�" -��' �"

�����3 ���� )��� &��� T���� ��:���� H�9� &��� ) -����� -��9��)0.778 ( , -��9��

-�>����)0.908( ( T���� ��:���� -��' �����)0.904 ( ,�� >�" -��'�����- ��� )��

)0.958(.

� �0��� -��' 3���:���� 3���� >�"-�9����� &���3:�� )0.947 ( -��' &0

3���� 3�1 ���� -�F��� ->����%����- . �, ����" ���+, ���� c�/� -�F�

���� ����"� ]��" -�>��-��% -������ ./0 2��0" T� ���� -�F��, .

Page 91: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

75

/�����)3:4(

3 �"����� ��-�1� ��!� /��$� ���!�-1� ��$!) ��!�� g����(

� ���I���� �_�� ����

!���� �I���� 0.904

1 ������� ������ 0.778

2 ��$_���� ������ 0.908

�I����/��-��� 0.947

1 /�%��� �&- 0.885

2 ,����-1� ����- 0.839

3 ����"$��� /��+� ���_ 0.855

4 ����� ,��%�� /+ 0.872

��/ b��!�- 0.958

\����� 3����� )��)>�" ( 3�1 )��� -�� ����� -������ ���" T��� ��� .��"

)� =�9�� ��� 4���9�� C��6"-������ A9(�E� (Sekaran ,2003).

Page 92: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

76

!��� /%_��

� �!���� /�"���� i8�������_�

4J1 :-��9���

4J2 : -��� 3�+< )������ YF��-������ -�F�" �� -������

4J3 :������ 3�8�( �����-

4J4 : ����� )�����-��0 � ��� -������ )����

Page 93: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

77

� �!���� /�"���� i8�������_�

4-1 :�� ا��:�

��, )�>�� �/0 2�4�C�� 3����� -�F��<� -+���� �� -������ YF��

�� 4��� )����� �� &������������+%� )�� �� a����-� 3���:�� ���� -9����

-������ . �� -���+� 4�� &�1�� �*+�� ��8���3����� ��" ��� )���� &���

-�F�" ��, A������� -������ 3�8�>� A9(� A��1" 4� �" V���� �9��� a-������ 3����:��

)�>�� &( 4� ����� 4��+4��� -������ .�� V������� -������ 3�8�( =� -�8�>��

���-��F ��� � -��1�� -��F��� -�8�>��� .

4:2 : /�"�� i8����!���� &�-���� �"8-�

./0 2�4���9>�� ��, =�9�� ]����� �4�����9�� -������ -��� c���, ]�� 2��

������ -������ 3���:��� ����<� T'����� 3��� ���+ -��0" ]���� -�������

0�� ))����� -��� ,������%� -��4� ,3������ )���� -�>� , ������ )��

T'���� ( , =�9�� &( 0�1"� -���� � -���� 3�+�� &(�� -(8� -��9� )��� &���

��� -��9�� )� � ����-�>���� -��9�� &�1��� -����� . ������� ��, -1���� 3Z+�

��� 3#������-������ 3(����%�� -��� ,�)��+�� @8�� �0 ��)4J1(,)4J2(,

)4J3(,)4J4(,)4J5(,)4J6.(

Page 94: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

78

1�� :/��-��� �I���� :�������� ������ ����� ����.

/���)4:1 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-����� �&- �$!� ����3� ���-��

/�%���.

� /�%��� �&- �$! #-�����

���!�-�

*���1�

d��$���

e���

����3�

���-�

����3�

1 ���' 3'� )�� �9��� ��� ������ -�+�� T'�� ��+��� 3.29 1.07 4 b#-���

2 "T��� )��� -���#��� -������ )����� �� ���� 3.37 0.97 3 b#-���

3 ��� -���� -���� -�+�� T'�� 3�>� ��� )9���� ����

,-'� 3.39 1.02 2 b#-���

4 ���� -���#��� 3������ T��+-8��� 3�>� ��� ���

-���' 3.43 1.04 1 b#-���

5 V�� c��� -�+�� T'�� �(��������� -������ )�����

-���#��� 3.39 1.04 2 b#-���

d��$��� *���1�� �!�-��� #-������$!�/�%��� �&- 3.37 1.02 b#-���

� ���� )��+�)4J1 (��, 3�+, -9����� 3����� �� -������ -��� -���E�

)����� ./, /4� -������ 3#������ 3����� � ��� ��:���� )3.29J3.43 ( , &( 3�+ �9(

����� )� � -������" ���� -���#��� 3������ T��+-8��� 3�>E� ��� ���

-���'" ��� &��� #�����)3.43 ( ���" �0� ��� &����� #������ �� ���� � �E�� ?/��

)3.37 ( ��� ?��� 2������)1.04( ����� 3��� ��( " -E�+�� TE'�� ��+���

���' 3'� )�� �9��� ��� ������" #E����� ��E�� �� -E����� -E������ ���

Page 95: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

79

&���)3.29 ( ��E���� &E���� &��E��� #E������ �E� ���" �0�)3.37 ( 2��E����

�?��)1.07.(

/���)4:2 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-������$!� ����3� ���-�� ����-

,����-1�.

� �$!,����-1� ����- #-�����

�!�-���

*���1�

d��$���

e���

����3�

���-�

����3�

1 @8�� )��� ������� -�+�� T'�� C�� 3.45 1.0 2 b#-���

2 T'�� ���� 3����� ����� T��+ -�+��-����� ��

T'���� -���F��� -�>��� 3.47 1.0 1 b#-���

3 -��#�� 3�:� ���� )��� -������ T'���� �(��

)�����( 3.40 1.0 3 b#-���

4 -9��#� -���>�� ������ -�+�� T'�� C��-#����� 3.31 1.0 4 b#-���

5 �( A��� -�+�� T'�� �(�� ���� A�-�+d� ��

3���>��%� 3.11 1.15 5 b#-���

d��$��� *���1�� �!�-��� #-������$!�,����-1� ����- 3.34 1.03 b#-���

)��+�� ����)4J2 ( -��4�� -9����� 3����� �� -������ -��� 3�+, ��,������%� ./,

��� ��:���� �/4� -������ 3#������ 3�����)3.11J3.47 ( , -������ &( 3�+ �9(

����� )� �" 3����� ����� T��+ -�+�� T'�� ���� -����� -�>��� ��

T'���� -���F���" ��� &��� #�����)3.47 ( ��� &����� #������ �� ���" �0� ����

� ��� ?/��)3.34 ( ��� ?��� 2������)1.0 ( ����� 3��� ��("� �(�� -�+�� T'�

Page 96: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

80

���� A��( A���-�+d�3���>��%� �� " #����� ���� �� -����� -������ ���

&���)3.11 ( ������ &���� &����� #������ �� ���" �0�)3.34 ( 2������

?���)1.15.(

/���)4:3 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-������$!� ����3� ���-�� ���_

/��+�����"$��� .

� �$!����"$��� /��+� ���_ #-�����

�!�-���

*���1�

d��$���

e���

����3�

���-�

����3�

1 -1��� 3���� &������%� -�+�� T'�� C��

���#��� 3�'���� ���� 3.22 1.13 4 b#-���

2 4�'� �4��� �� -���9�� -������ -�+�� T'�� )�����

�+ -�������� 3.21 1.11 5 b#-���

3 ��� 3���� -�+�� T'�� &( �+��- T��+ &#:�

�4����>���� -��#�� 3+���� 3.24 1.07 3 b#-���

4 -�'���� 3�/ 3���� -�+�� T'�� ��9� 3.54 1.07 1 b#-���

5 ������� ������ -�+�� T'�� V��� 3.38 1.07 2 b#-���

�� �!�-��� #-����� d��$��� *���1�$!�����"$��� /��+� ���_ 3.31 1.09 b#-���

)��+�� ����)4J3 ( -�>�� -9����� 3����� �� -������ -��� 3�+, ��,

3������ )���� ./, ��� ��:���� �/4� -������ 3#������ 3�����)3.21J3.54 ( , �9(

����� )� � -������ &( 3�+" T'�� ��9� -�'���� 3�/ 3���� -�+��" #�����

��� &���)3.54 (��� &����� #������ �� ���" �0�� ���� ��� ?/��)3.31 (

��� ?��� 2������)1.07 ( ����� 3��� ��(" -������ -�+�� T'�� )�����

Page 97: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

81

����+ -����� 4�'� �4��� �� -���9��" ���� �� -����� -������ ��� #�����

&���)3.21 ( ������ &���� &����� #������ �� ���" �0�)3.31 ( 2������

?���)1.11.(

/���)4:4 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-������$!� ����3� ���-�� /+

����� ,��%��.

� ����� ,��%�� /+ �$! #-�����

�!�-���

*���1�

d��$���

e���

����3�

�-� ��

����3�

1 ?��� &������%� -�+�� T'�� ������ )��

H(��� V���� 3.46 1.12 2 b#-���

2 ����� -(� ��� T'���� ����� ?����

3+���%� &��� &��� -���#��� 3.35 1.09 3 b#-���

3 %� )���� )4�� #��� T'���� ����� )��

����� 3'�� D��� 3.57 1.07 1 b#-���

4 "-�+�� T'�� ������� ���� -����� �� 3.33 1.13 4 b#-���

5 ������� ��� ������� )�+� ���1� #9� &����

-�+�� T'�� 3.25 1.15 5 b#-���

d��$��� *���1�� �!�-��� #-������$!� ����� ,��%�� /+ 3.39 1.11 b#-���

)��+�� ����)4J4 (������ -��� 3�+, ��, )��� -9����� 3����� �� -

T'���� ������ ., ��� ��:���� �/4� -������ 3#������ 3����� /)3.25J3.57 ( , �9(

�� � -������ &( 3�+������ " D��� %� )���� )4�� #��� T'���� ����� )��

Page 98: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

82

����� 3'�� " ��� &��� #�����)3.57 (��� &����� #������ �� ���" �0� ����

� ��� ?/��)3.39 ( ��� ?��� 2������)1.07 ( ����� 3��� ��(" ���1� #9� &����

-�+�� T'�� ������� ��� ������� )�+�" #����� ���� �� -����� -������ ���

&���)3.25 ( ������ &���� &����� #������ �� ���" �0�)3.39 ( 2������

?���)1.15.(

0����� :� !���� �I��� :������� ������

/���)4:5 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-������$!� ����3� ���-�� ������

�������.

���!$�� #-�����

�!�-���

*���1�

d��$���

e���

����3�

���-�

����3�

1 � -�+�� T'�� ������< ��� )����� &������

A%�� -���#��� -�����-�+�� �0/�� �� 3.35 1.212 5 b#-���

2 ���9�� -���� ���� ��� -�+�� T'�� )��

-��#�� 3����� 3.46 1.086 3 b#-���

3 �2� )��� -������ -�+�� T'�� ��9����� 3.57 1.953 1 b#-���

4 � )����� -�+�� D�� �� -�+�� T'�� ������

�0/�� �� %�� 3����� ��� 4��, 3.53 1.100 2 b#-���

5 " �� -�+�� T'�� 3���� 3���� ��� )��

-�+�� �0/�� 2���� )��9�� 3���� 3.42 1.204 4 b#-���

������� ������ g����� d��$��� *���1�� �!�-��� #-����� 3.47 1.31 b#-���

Page 99: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

83

/���)4:6 ( ����$��� ������1�� ��!�-��� ��#-�����-���$!� ����3� ��� ������

��$_����.

� ���!$�� #-�����

�!�-���

*���1�

d��$��� ����3� e���

���-�

����3�

1 3��� ���9�� -�+�� T'�� ���

-�+�� D�� �� -��#�� ���>� 3.40 1.099 2 b#-���

2

3��� -�+�� T'�� ��9�

?/�� )���� H>�� 3�����

� �� ���� )�������� -�+� 3.32 1.096 4 b#-���

3 " T'�� �� -����� ��� )��

�4+ )'Z� -�+�� 3.38 1.090 3 b#-���

4 " )����� -�+�� T'�� �����

��'� 3'�� -������ ���. 3.47 1.116 1 b#-���

5

" ��� -���� -(��� -����� ��

-������ -������ ��� )�����

-�+�� T'�� ��

3.47 1.146 1 b#-���

g����� d��$��� *���1�� �!�-��� #-�����

��$_���� ������ 3.41 1.11 b#-���

4:3 : ����� �!����-����

� -��F��� -������ 3�8�( ����� ��9>�� ./0 )����-���>�� ������� )�� ��

)���� ����������%� �#���� � ��������1Z���� -'��� -(��� 3���:�� ��� -������.

Page 100: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

84

.��3� ���_�� �!���:

Ho1 : � ������ ����� ����� ��t& ���� 1� ����7��� �7����� ����� �� ������

����$� b�1� ���-� ��&)0.05(.

/���)4:7(

�� ������ ����� ���� �! #�!�1� �!���������� ������ � ������

������� ������ -� ���

b�1��� ��$_���� ������

���-�

b�1��� ������� ������

���-�

b�1���

��!��

R R2 Adjusted

R2 R R2

Adjusted

R2 R R2

Adjusted

R2

����77� ���77�

������1� ������ 0.732 0.535 0.534 0.001 0.761 0.579 0.578 0.000 0.785 0.617 0.615 0.001

)��+�� YF�� )��) 4J7( 3��E� ���E+ ��E� -'��� ��'� .+��� B�� ���

T'�����<�-������� -(8��� -��9�� T� , -E��' 3�� �9()R ( -E:���� -(8E��� -E��9��

)0.785 ( T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'�� ��+� ���<� -E������� TE�

-(8��� -��9�� . -��'�)R2 ( 3:��)0.617 ( �" &�� �/0�)0.617 ( &��� 3���:��� ��

-�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���:��� ]*� -(8��� -��9�� ��� "�#�.

, /, 3�� #���%� -��' �)0.785 ( ���E��%� )E��� -���� -��' &0�β

TE'����� 3��E� ���+ ]���� &( ����� -+��� ���*�� �" &�� �/0� -(8��� -��9��

<�-������� �* ��, ?��� -��9� -(8��� -��9�� &( ��)0.785.(

Page 101: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

85

TE'����� 3��E� ���+ ��� -'��� ��'� .+��� B�� ��� )��+�� YF�� 3����

<�-������� -����� -��9�� T� , -��' 3�� �9()R ( -:���� -����� -��9��)0.732 ( �E��

T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'�� ��+�<�-������� 9�� T�-����� -�� . -��'�

)R2 ( 3:��)0.535 ( �" &�� �/0�)0.535 ( -E��9�� �E�� "�#� &��� 3���:��� ��

-�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���:��� ]*� -�����.

, /, 3�� #���%� -��' �)0.732 ( ���E��%� )E��� -���� -��' &0�β

+��� ���*�� �" &�� ?/��� -����� -��9�� TE'����� 3��E� ���+ ]���� &( ����� -

<�-������� -��9� -����� -��9�� &( ���* ��, ?���)0.732.(

TE'����� 3��� ���+ ��� -'��� ��'� .+��� B�� ��� )��+�� YF�� @8���

<�-������� -�>���� -��9�� T� , -��' 3�� �9()R ( -:���� -�>���� -��9��)0.761 ( ���

��+� T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'��<�-������� -E�>���� -E��9�� T� .

-��'�)R2 ( 3:��)0.579 ( �" &�� �/0�)0.579 ( �E�� "�E#� &��� 3���:��� ��

-�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���:��� ]*� -����� -��9��.

, /, 3�� #���%� -��' �)0.761 ( -���� -��' &0� ���E��%� )E��� β -E��9��

TE'����� 3��E� ���E+ ]���E� &E( ����� -+��� ���*�� �" &�� ?/��� -�>����

<�-������� -��9� -�>���� -��9�� &( ���* ��, ?���)0.761.(

��t& j��� � l��� ����� �"��!�� ���_�� /!��� ����$�� ���_�� ��� ������!�

� ������ ����� ������������� ������ ����� �� ������.

Page 102: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

86

������� ��-�8�� ���_��

�-�8�� ���_�� ������� :

H02 : �� ������ ����� ����� ��8�%�' ��1� �2 �� ���� 1� �7���� ."& �����

������� ������ ����$� b�1� ���-� ��& )0.05(.

/���)4:8(

� �! ��!��� /�"�� �!��� i8����� ������ ����� ���������� ������ ."& ������

������

���

�� �����

SS

����

���

�� �����

MS

����

������

DF

����F *

�������

����

������

������� 137.579 34.395 4

������ 80.203 0.311 265

���ت ا���ا��A دة�B

C/* � !ا-�%$#و

269 217.782 ����� ا�: �� ا���8�9

113.64 0.000

* ���� F ������= )3.6( ���� ���� ��������� ) 0.05 (

)��+�� @8��)4J8 ( ��� ������ )���� ����� YF�� T'����� 3��� ���+<�-�������

T� .��Z� -(8��� -��9�� �4�, ]�� @8�� ?/��� a T'����� 3��� ���+<�-�������

&( &( )���� ������ ���>� -(8��� -��9�� . -E���� -E�%� �/ A��1" c�0 �" ����� �9(

T'����� 3��� ���+�<�-������� ��� .��Z� -(8��� -��9�� -�%� ]���� ���

)α ≤ 0.05 .(��' 3:�� �9(- F -������� )113.64 ( -E��� &0� �F�E�,- �E��

]������)α ≤ 0.05.(

Page 103: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

87

/���)4:9(

�� ������ ����� ���� �! ��$���� �#��� ����1� /�"�� ������ � ������

�������

B h#���

d��$��� Βeta

����

T*

���-�

��1���

����

#�!�1�

R

/��$�

�������

R2

�!���� /��$� 0.352 0.152 2.309 0.022

/�%��� �&- 0.166 0.059 0.161 2.806 0.005

,����-1� ����- 0.150 0.070 0.137 2.126 0.034

����"$��� /��+� ���_ 0.178 0.065 0.172 2.729 0.007

����� ,��%�� /+ 0.420 0.061 0.423 6.849 0.000

0.785 0.617

*���� t ������= )1.165( ���� ���� ��������� ) 0.05(

)��+�� @8���)4J9 (%� )���� YF��� ����� 3��� ���+ �1 ������ &#��

T'�����<�-������� .��Z�) )���� -�>� a������%� -��4� a)����� -���

������ )�� a3������ T'���� ( ���-(8��� -��9�� ./, )������ YF�� 3�4;"

T'����� 3��� ���+� -���� -�%� ?/ �1" ��+� &F��<�<�-������� ��� .��Z�

��9��-(8��� - #���%� )�� ��� �/, a R) 0.239 ( ]���� ���)α ≤ 0.05 .( �"

������� )��2R ��� �9( )0.617( ����' � �" ?" a)0.617 ( &( 3���:��� �� -��9��

Page 104: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

88

-(8��� T'����� 3��� ���+ ]���� &( ��:��� �� Y�� <�&������ . ?" )���� ����

T'����� 3��� ���+ ��" ��<�-������� =�9�� &( ���" )��� �1��-(8��� -��9�� .

������ )�� �b� �" ����� ��1Z��� -+�� -��' 3:�� /, ��� � �1 � �� T'����β )���

������ T'����)0.423(������ )�� &( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/0� a T'����

&( ���* ��, ?���-(8��� -��9�� -��9� )0.423( .-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (

������� )�� �1 -������ ��� T'����-(8��� -��9�� 3:�� &��� )6.849 ( -��� &0�

�F��,- ]���� ��� )α ≤ 0.05.( �b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1 )���� -�>�

3������ a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β 3������ )���� -�>��) 0.172( �/0� a

&( ����� -+��� ���*�� �" ���3������ )���� -�>� &( ���* ��, ?��� -��9��

-(8��� -��9�)0.172 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������ )���� -�>�

3������ ��� -(8��� -��9�� 3:�� &���)2.729 (�F��, -��� &0�� ]���� ���

)α ≤ 0.05 .(�1 �b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� )����� -��� a/, -+�� -��' 3:��

��1Z���β )����� -����) 0.161( &( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/0� a -���

)����� &( ���* ��, ?��� -(8��� -��9�� -��9�)0.161 .( �1 � �/0 -���� �����

-��' )t (� �1 -������)����� -��� ��� 9�� -(8��� -�� 3:�� &����)2.806 (

�F��, -��� &0�- ]���� ��� )α ≤ 0.05.( �b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1

������%� -��4� a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β ������%� -��4��) 0.137( ��� �/0� a

&( ����� -+��� ���*�� �"������%� -��4� &( ���* ��, ?��� 8��� -��9�� -( -��9�

Page 105: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

89

)0.137 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������������%� -��4� ��� -��9��

-(8��� 3:�� &���)2.126 (�F��, -��� &0�- ]���� ��� )α ≤ 0.05.(

������ ����� ����� ����$� ��1� d2 �� ���� �s� �2����"& ������.

���-� ��& ������� ������)0.05 .( ��_%�� ���_�� ��� b�"&�)����$�� (

."& ��� ���� �"��!�� ���_�� /!��� :

" ����$� ��1� d2 �� ����� ������ ����� ������ ����� ."& ������

������� ������. ��1� ���-� ��& )0.05"(.

��&_�� ����_��:

:.��3� ��&_�� ���_�� :

H02:1 : � �2 �� ���� 1 � ������ ����� ����� ��8�%�' ��1� �7���$!h! �7�����

������� ������ ����� ."& ����$� b�1� ���-� ��&)0.05(.

/���)4:10(

� ������ ����� ���� �! ��!��� /�"�� �!��� i8����������� ������ � ������

������

���

�� �����

SS

����

���

�� �����

MS

�� ��

������

DF

����F *

�������

����

������

������� 134.114 33.529 4

������ 106.298 0.401 265

���ت ا���ا��A دة�B

C/* � !ا-�%$#و

269 240.412 ����� ا�: �� ا���� �

83.587 0.000

* ���� F ������= )3.6( ���� ���� ��������� ) 0.05(

Page 106: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

90

�+�� @8�� )�)4J10 ( ��� ������ )���� ����� YF�� T'����� 3��� ���+

<�-������� T� .��Z�-����� -��9�� �4�, ]�� @8�� ?/��� a T'����� 3��� ���+

<�-������� &( )���� ������ ���>� &(-����� -��9�� . -�%� �/ A��1" c�0 �" ����� �9(

-����� T'����� 3��� ���+�-�������% ��� .��Z� -����� -��9�� -�%� ]���� ���

)α ≤ 0.05 .( -��' 3:�� �9(F -������� )83.587 (�F��, -��� &0�- ���

]������)α ≤ 0.05.(

/���)4:11(

�� ������ ����� ���� �! ��$���� �#��� ����1� /�"��������� ������ � ������

B EF� ا�

ا��0 �ريΒeta

�� �

T* �;$�ى

ا��-��

�� �

ا-ر�J6ط

R

7��0�

�2�K$ا�

R2

�0�7 ا��JLت� 0.448 0.175 2.555 0.011

�*#+

ا��(�ل0.126 0.068 0.116 1.852 0.065

���.+

ا-+$��ام0.140 0.081 0.122 1.728 0.085

آ�2�3 و��1ل

ا��0/���ت0.153 0.075 0.141 2.040 0.042

1%7 و�56 4

� ا����0.470 0.071 0.452 6.666 0.000

0.732 0.535

*���� t ������= )1.165( ���� ���� ��������� ) 0.05(

)��+�� @8���)4J11 ( ���+ �1 ������ &#��� �����%� )���� YF��

T'����� 3���<�-������� .��Z�))���� -�>� a������%� -��4� a)����� -���

Page 107: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

91

������ )�� a3������ T'���� ( ���-����� -��9�� ./, )������ YF�� 3�4;"

T'����� 3��� ���+� -���� -�%� ?/ �1" ��+� &F��<�<�-������� ��� .��Z�

-����� -��9�� #���%� )�� ��� �/, a R) 0.732 ( ]���� ���)α ≤ 0.05 .( �"

������� )��2R ��� �9( )0.535( ����' � �" ?" a)0.535 ( &( 3���:��� �� -��9��

-����� T'����� 3��� ���+ ]���� &( ��:��� �� Y�� <�&������ . ?" )���� ����

T'����� 3��� ���+ ��" ��<�-������� =�9�� &( ���" )��� �1��-����� -��9�� .

������ )�� �b� �" ����� ��� � �1 � �� T'���� ��1Z��� -+�� -��' 3:�� /, β )���

������ T'����)0.452(������ )�� &( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/0� a T'����

&( ���* ��, ?���-����� -��9�� -��9� )0.452 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (

������� )�� �1 -������ ��� T'����-����� -��9�� 3:�� &���� )6.666 ( -��� &0�

-�F��, ]���� ��� )α ≤ 0.05.( �b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1 )���� -�>�

3������ a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β 3������ )���� -�>��) 0.141( �/0� a

&( ����� -+��� ���*�� �" ���3������ )���� -�>� &( ���* ��, ?��� -��9��

-�������9� -)0.141 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������ )���� -�>�

3������ ��� -����� -��9�� 3:�� &���� )2.040 (�F��, -��� &0�- ]���� ���

)α ≤ 0.05 .( �b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1)����� -��� a/, -+�� -��' 3:��

��1Z���β )����� -����) 0.116(0� a &( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/ -���

)����� &( ���* ��, ?��� -����� -��9�� -��9� )0.116 .( �1 � �/0 -���� �����

-��' )t (� �1 -������)����� -��� ��� -����� -��9�� 3:�� &���� )1.852 ( &0�

Page 108: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

92

�F��, -���� ]���� ���)α ≤ 0.05.(��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1 �b� -��4�

������%� ��1Z��� -+�� -��' 3:�� V�� aβ ������%� -��4��) 0.122( �" ��� �/0� a

&( ����� -+��� ���*��������%� -��4� &( ���* ��, ?��� -����� -��9�� -��9�

)0.122 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������������%� -��4� ��� -��9��

����-� 3:�� &���� )1.728 ( -��� &0�-�F��, ]���� ��� )α ≤ 0.05.(

�� ������ ����� ����� ����$� ��1� d2 �� ���� �s� �2�� ."& ������

���-� ��& ������� ������)0.05 .( ��_%�� ���_�� ��� b�"&�)����$�� ( /!���

."& ��� ���� �"��!�� ���_�� :

"1� d2 �� ���� ����$� ��� ������ ����� ������ ."& ����$!h! ������

������� ������ �����. ��1� ���-� ��& )0.05(.

������� ��&_�� ���_��:

H02:2 : �$!h! �7�����1� ������ ����� ����� ��8�%�' ��1� �2 �� ���� 1 �7��

��$_���� ������ ����� ."& ����$� b�1� ���-� ��&)0.05(.

Page 109: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

93

/���)4:12(

��$_���� ������ � ������1� ������ ����� ���� �! ��!��� /�"�� �!��� i8���

������

���

�� �����

SS

����

���

�� �����

MS

����

������

DF

����F *

�������

����

������

������� 141.757 35.439 4

������ 100.141 0.378 265

���ت ا���ا��A دة�B

C/* � !ا-�%$#و

269 241.899 ����� ا�: �� ا��<03 �

93.782 0.000

* ���� F ������= )3.6( ���� ���� ��������� ) 0.05 (

)��+�� @8��)4J12 ( ��� ������ )���� ����� YF�� T'����� 3��� ���+

<�-������� T� .��Z�>���� -��9��-� �4�, ]�� @8�� ?/��� a T'����� 3��� ���+

<�-������� &( )���� ������ ���>� &(-�>���� -��9�� . -�%� �/ A��1" c�0 �" ����� �9(

-���� T'����� 3��� ���+�<�-������� ��� .��Z�-�>���� -��9�� -�%� ]���� ���

)α ≤ 0.05 .( -��' 3:�� �9(F -������� )93.782 (�F��, -��� &0�- ���

]������)α ≤ 0.05.(

Page 110: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

94

/���)4:13(

�� ������ ����� ���� �! ��$���� �#��� ����1� /�"�������� � ������

ا��<03 �

B EF� ا�

ا��0 �ريΒeta

�� �

T* �;$�ى

ا��-��

�� �

ا-ر�J6ط

R

7��0�

�2�K$ا�

R2

�0�7 ا��JLت� 0.255 0.170 1.500 0.135

�*#+

ا��(�ل0.206 0.066 0.189 3.114 0.002

���.+

ا-+$��ام0.159 0.079 0.138 2.025 0.044

آ�2�3 و��1ل

ا��0/���ت0.203 0.073 0.186 2.782 0.006

1%7 و�56 4

� ا����0.369 0.068 0.353 5.391 0.000

0.761 0.579

*���� t ������= )1.165 (������� ���� ���� ���) 0.05(

)��+�� @8���)4J13 ( ���+ �1 ������ &#��� �����%� )���� YF��

T'����� 3���<�-������� .��Z�) )���� -�>� a������%� -��4� a)����� -���

������ )�� a3������ T'���� ( ���-�>���� -��9�� . /, )������ YF�� 3�4;"

&F��<� T'����� 3��� ���+� -���� -�%� ?/ �1" ��+� <�-������� ��� .��Z�

-�>���� -��9�� #���%� )�� ��� �/, a R) 0.761 ( ]���� ���)α ≤ 0.05 .( �"

������� )��2R ��� �9( )0.579( ����' � �" ?" a)0.579 ( &( 3���:��� �� -��9��

-�>������� &( ��:��� �� Y�� T'����� 3��� ���+ ]�<�&������ . ?" )���� ����

T'����� 3��� ���+ ��" ��<�-������� =�9�� &( ���" )��� �1��-�>���� -��9�� .

Page 111: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

95

������ )�� �b� �" ����� ��1Z��� -+�� -��' 3:�� /, ��� � �1 � �� T'����β )���

������ T'����)0.353(� ���*�� �" ��� �/0� a������ )�� &( ����� -+�� T'����

&( ���* ��, ?���-�>���� -��9�� -��9� )0.353 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (

������� )�� �1 -������ ��� T'����-�>���� -��9�� 3:�� &���� )5.391 ( &0�

�F��, -���� ]���� ��� )α ≤ 0.05.(�b� ��1Z��� -+�� V�� �� 4��� �1 -���

)����� a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β )����� -����) 0.189( �" ��� �/0� a

&( ����� -+��� ���*��)����� -��� &( ���* ��, ?��� -�>���� -��9�� -��9�

)0.189 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������)����� -��� ��� -��9��

-�>���� 3:�� &���� )3.114 ( ]���� ��� �F��, -��� &0�)α ≤ 0.05 .( 4��� �1

�b� ��1Z��� -+�� V�� ��3������ )���� -�>� a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β -�>��

3������ )����) 0.186( &( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/0� a )���� -�>�

3������ &( ���* ��, ?��� -�>���� -��9��-��9� ) 0.186 .( �1 � �/0 -���� �����

-��' )t (� �1 -������3������ )���� -�>� ��� -�>���� -��9�� 3:�� &����

)2.782 (�F��, -��� &0�- ]���� ��� )α ≤ 0.05 .( -+�� V�� �� 4��� �1

�b� ��1Z���������%� -��4� a/, ��1Z��� -+�� -��' 3:�� β ������%� -��4��) 0.138( a

&( ����� -+��� ���*�� �" ��� �/0�������%� -��4� &( ���* ��, ?��� -��9��

-�>���� -��9� )0.138 .(-��' �1 � �/0 -���� ����� )t (� �1 -������ -��4�

������%� ��� -�>���� -��9�� 3:�� &��� )2.025 (�F��, -��� &0�- ]���� ��� )α

≤ 0.05.(

Page 112: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

96

�s� �2��� ������ ����� ����� ����$� ��1� d2 �� ����� ."& ������

��������$_���� ���-� ��& )0.05 .( ��_%�� ���_�� ��� b�"&�)����$�� (

."& ��� ���� �"��!�� ���_�� /!��� :

" ����$� ��1� d2 �� ����� ������ ����� ������ ."& ����$!h! ������

��� ������ �������$_�. ��1� ���-� ��& )0.05(.

4:4 :����3� e-� �-���� /���& /�"��� e���

0���>�� YF���� )����� ]�� � &>���� ���<� H��9� C� �������

&( ���� �0� ��� )��+��)4J14 ( ?/�� )1��-�9����� 3���:���� 3����� ���

�0� )�����+������� ����<� T'����� 3���-����( , &��� ����� �'��)1��� � ��9

?����� 2����%� a ��*�� &����� #����.

/���)4:14 (�-���� /���$� ����3� e-� ��(��� /+! e����� l���

!����"#����� ����$��"� %��� �� &��

�� ��%�

����

�������

'������

(��� ���

6��7� � 68�! 9:�� ;<�=� >:�?@ 6AB>�7�� C<� ���D ! 18 3.57 1.079

�:<��?� ��� �����7� �7��E� ;<�� F��G 14 3.54 1.079

��=� ����H� �G!�I� ;:J �7��E� ;<�� K��G �;<��� �:�:LM � �NO? � �� 7 3.47 1.026

PQ�I�! RG�! SM?� T!M�A � �7��E� ;<�� >:�?@! 6AB 16 3.46 1.129

� ;<�� UM7GVW�! 6AX� Y@�G��Z �7��E 6 3.45 1.011

W!M7� �7��E� ;<! �� ����[=� �����7=� ;:J \�A@ ���:�< ��NO] ��� ��� 4 3.43 1.042

Page 113: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

97

����[ � ��G�^ _��I� 6AX� ����7=� ;<�=� MQ�G)`�I �( 8 3.40 1.039

��M�! �GMa �7��E� ;<�� ��NO] b� 6�I� � \�AG) \!���<��( 3 3.39 1.024

������ Ra cMZ �7��E� ;<�� MQ�GdY���[=� ����7�� e�]� � f 5 3.39 1.137

��M����� Y@����7� �7��E� ;<�� g�D 15 3.38 1.076

;GM� 6AX� ����[=� ����7�� e�]� � �� �Ah� 2 3.37 0.974

� i�@ j � ����[=� M]�I7 � �Q�k ��� ;<�=� >:�?@ S��D��l�:� 17 3.35 1.090

m�7��E� ;<�� F��n��� ���I� ��M �� M7B 19 3.33 1.130

[��M�� ��GM[� �:�MO � �G!�I7 � �7��E� ;<�� UM7G� 9 3.31 1.042

;<�� _:o��G�7��E� p?< C<! eqr M�I � �I� Fq7��q 1 3.29 1.070

<�� F��n��� �s >:�?� � e��ok dpk t��u T�X@�7��E� ; 20 3.25 1.157

���B �����7� �7��E� ;<�� f �l�G �>v����O���! ���[ � ��l�:�� ;:J w[^@ 13 3.24 1.076

K��[=� C:<�� � _��I@ �G� �����7� T!M�A � �7��E� ;<�� UM7G 11 3.22 1.138

����7x �8�<! y�8�u� �7� �z�� � ����7=� �7��E� ;<�� e����Gd�G�l 12 3.21 1.112

�����O�� � �� ���lq \�A�! {�:IQ {���� �7��E� ;<�� MQ�G 10 3.11 1.150

�� @8��� )��+�� )4J14 (� -E������ &E( ������ ?/�� H�9��� ��� �����

#9� H�� �� ������� )5 ���� =(��� ,1 .��� =(��� ��6 ( , ����� �"18) )��

#��� T'���� ����� ����� 3'�� D��� %� )���� )4�� ( � &0 T+�� &��� -��0" �1�

, )9����� ��:���� �� ) T'���� ������ )�� ( ����%� 3���� ��� �� - /, 0�E�� �E��

&��� #�� ���")3.57 (4��� ����� 14) -�'���� 3�/ 3���� -�+�� T'�� ��9� (

T+�� &���, ��:���� �� )9�����) -�>� 3������ )���� (/, #E���� �E�� &��E���

)3.54 .( ����� �"10) E���� AE��( AE��� -E�+�� T'�� �(��A �E� -E�+��

Page 114: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

98

3���>��%� ( T+�� &�����, )9����� ��:���� ) ������%� -��4� ( &E0 )E' � #E�� A

����A , ��� V��)3.11 . ( � -E��' 3����� V�� ]��%� 3����� -�9� �" #E���

��� � 4� &�����3.47 , 3.21.

Page 115: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

99

M��� ا�753 ا�

���%����� �������-1�

5J1 :-��9���

5J2 :YF���� -�'��

5J3 :3+����%�

5J4 :3������

Page 116: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

100

5:1 :�������

?/�� )�>�� �/0 ��8�� 3�1� -E������ ./E0 ���E�, &( )�/���� �4+�� -�4�

�%C��� � �0"% )E������ )�E� �� -������ 4� 3���� &��� 3������� 3+����

?/�� &F��<� ���>�� )���� ��� ������1" T'����� 3��� ���+ -E�������<� �E�

-��#�� �;� -4+� -(8��� -��9�� =�9�� &( &( 3�+��-1������ ��� &( , �����

2�Z�� )�>�� �/0 �0 ����9( ��-������ 3����� 3+����� .

5:2 :i8����� �+����:

, -����� -������ 3(�0 �� , -�%� 3�/ -'�� ��+� �� =9���� ��" ��� -�F��

-�������<� T'����� 3��� ���+) )����� -��� , %� -��4� ������ , )��E�� -�>�

3������ ( �� �;� -4+� �� -(8��� -��9�� =�9�� &( 0�1"� 3E�+�� &E( -E��#

-1������ , ��'� 3%����� �� -��+ -������ 3�1" �'�3 -��#� 39�� 3�8�( A8�"

'��� -������ 3���:�� ��� - , , 3����� �� �� ��� %� >� 3+����� �� �" C� &( �4

4��8�(� 4�%��� �� -�+<�� -������ -���� )� , �0 -1���� )���� ��, ���<�

,���YF���� ./0 *.

1J -E��9�� TE� -E�������<� T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'�� ��+�

-��' 3�� �9( -(8���R)0.785 ( , �" &�� �/0�)R2=0.62 ( � 3��E�:��� �� &E��

]*� -(8��� -��9�� ��� "�#� -�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���:��� , �/0�

Page 117: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

101

-'�� c�0 �" @8�� -(8E��� -��9�� =�9�� &( -�������<� T'����� 3��� ���+� ,

-���� T� =>�� �/0�)ladhari. R,2010( -���� c�/�� )Yang,2005.(

-����� -��9�� T� -�������<� T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'�� ��+�

-��' 3�� �9(R)0.732 ( , �" &�� �/0�)R2=0.54 ( 3���:��� �� �E�� "�#� &���

-�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���:��� ?*� -����� -��9��.

-E��9�� TE� -E�������<� T'����� 3��� ���+ ��� -��'� -���# -'�� ��+�

-��' 3�� �9( -�>����R)0.761 ( , �" &�� �/0�)R2=0.58 ( "�#� &��� 3���:��� ��

:��� ?*� -�>���� -��9�� ���-�������<� T'����� 3��� ���+ &( 3���.

��, ]�� &F��<� )������ YF�� 3�8�" &( -�������<� T'����� 3��� ���+ �4�

9�� &( )���� ������ ���>� 0��"� -(8��� -��, -�%� �/ A��1" c�0 �" ���� �'�

, ]���� ��� -���� -�F��)α ≤ 0.05.(

2J ����� %� )���� 3+��� -�������<� T'����� 3��� ���+ �1 ������ &#��� �����

0��Z�) ����E�� )�� a3������ )���� -�>� a������%� -��4� a)����� -���

T'����( 0��Z� -(8��� -��9�� ��� ) -����� -��9�� , -�>���� -��9�� ( -�%��� ]���� ���

-�F��<�)α ≤ 0.05 ( ,�b� �Z�� )�� =E�9�� ��� ��� � �1 � �� T'���� �����

0��Z� -(8��� -��9�� , -���� T� =(���� �/0�)ladhari. R,2010 ( TE� ������

YF��)(Yang,2005.

��1������ ]�� ��� � �� -��0 � ]���� �Z� &F��<� )������ YF�� 3�4;"�

����� )��� =��� ��( T'����� � ��� �" ����8� #��� �A A�4�� DE��� %� )����

Page 118: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

102

, ����� 3'� �� , �E�� &������<� -�+�� T'�� ���9� -��0" ��� YF���� 3�� c�/��

&������<� T'���� &( 3������ )���� -�>� ��� )�� -�'���� 3�/ 3���� ���9�.

��� 3�� �� =��( T'���� ]�� �(��� �" ����8 �� ���� &�>�� ��� -�+d� -����

����� ����>������ T'���� ���* 3���>��� .

5:3 :1��������-

1J =�9�� &( .���� �1��� T'���� c�/ ���+� T'����� ������� -��4� -+�� #����

����>����� ]�� -(8� -��'.

2J b� G�� ��( � &������<� T'���� ������ )��� -�+�b�����8 ������0%�

��1����������� )��� #��� ���� �"� A)���� )4�� �� ��*�=�9�� &(

-(8��� -��9������>����� ]��.

3J 3��� ���+ ]����� �4����� -+��� -������� -(8��� -��9�� -��#�� c���,

-�������<� T'�����.

4J b� G�� ��( -�������%� T'����� 3��� ���+� 3������ )���� -�>� �b����

<� T'���� -��0" &������&(3���� ���9� �9�'�� -�8�� -�'���� 3�/

����>�����.

5J -#������ -������ -����� -��9�� -���� 3�+�� 4�/�� ��8�� ��4+ c�0

����� -�������<� )�� � �����§ � ]�� &������, T'�� ��+�� #����

-�+ )� ,&������<� T'���� ��+� @��"��*+ A� )� &( -�+������<� ��

Page 119: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

103

-�+,%� H�� �/0� -�+���� -F���� 3��#��� -�+�� , 3��#�� T� )�>����

-�(����.

5:4 :���%����

./0 �� -�������� YF���� ��8 &(-������, �#<� �� 4��, )����� �� &����

<� )������ T'�� �� 4��� )����� �� &��� -������ ?�;��� )����� �� 3����� &F��

��,-����� 3������ :

1J -��0"�� ��� 3�+�� &( ���� ����<� ��*��� &������<� T'���� V����� ���#�

�>��� ���"-�+�����,-��(��� .

2J ����8 ���+� ���0%� 3��� -��(�� �*�� 4�( �� -�������<� T'����� ������

�� � 3�;��� ���#��-����� 4����� -�������<�� -����9��� ).

3J %� ��� /� � ����8� ���(���� -�������<� T'����� 3��� ���+ ]���� ����

�� ����� )��� �������� ���#���� -��#�� 3+����� 3��#�� T� ����

����>������.

4J� -�>��� ����>������ -��#�� 3��#�� ��� *������ ����8 -��9�� =�9� -(8���

���+-�+�� &������<� T'���� ������� .

5J%� ���� ���0���+3��� �� 4�( �� -�������<� T'����� �1�;��� -��+�, � 3

)�� � , -(8��� -��9�� =�9�� &(.

Page 120: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

104

����� ��8��

A%�":-����� T+�����

A��1:-���+ � T+�����

Page 121: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

105

����� ��8��

01�� :��!$�� �I"��! �����

1. � 4 :6����R ا�: ��N ا���8�9N آ�Q�N�6 أورو=ON8 �N2�B ON ا�$:N2## أ-,+ *()'& ، ,#"! �

O��NNا�� ، �NN �/0ث ا��NNKJ/� رة�NN�$ا� �NN /آ �NN/�� ، ا2://+د 26 ، >);://& ا89//67+ر4& ، ا01,2//+

.1989ا=ول ،

2. >?@# ,A!اهC#2# 6<� , 2002,إ�F6و � O8 �8�9$�5دا��<$��ت وا�: �� ا���ا- >/,EC2ا ,

.>);:& اJ12اCI ,آ0!& ا0:2 م اG?E9)د4& و0F م اC!!"?2, ا���6U# ا�O�/0 ا��و�O اTول

3. &�������, *���� -����,)2000(, ���' 6��3�� �"��+�� ������ " ��� -�9��#� -����

��� � &( -��+��� 2����� B#', -��� ������ ��6 ����+�, -E���� � -E�+�� ,

���–��� � .

4. ���+ ,���" ;�>��,)2010( ,����!#�� ,���_� �"��+�� ������ ���', )F���� ���

T�*����� ����,��� � -�#�� ,���J��� � .

5. ���+ ��",���,)2009(, ��"����� /���$�� �� "& ��������. /�7�&3� �7�!#�

������1� ����3� /��&3� ������ �� ��-������ �(���� ������ , -���#" .���E���

������ ��6, -����� ��� -�+ , ���–��� � .

6. ����, �;� ��8�,)2002(, 6t7�$�� ����� ������ ���' , ��E�� ����E��� ���

T�*����� ,��� � -�#�� ,���J��� � .

7. ?�����, ���� ,)2007( ,���� �7�����1� ������ , ��E��� -E(���� *�E�� ���

T�*����� , -�#����� � ,��� ,��� � .

Page 122: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

106

8. ?����� ,���*, )2005( , �������7-�� ����� " 3%E�� 3E����� ��0E>�

-�����",T�*����� ����� ?��*��� ��� , -�#����� � ,��� ,��� �.

9. ?����� ,���*,)2009( , -1� _�������� " 3E�;�� �E+� �E�� �������

)�� �", T�*����� ����� ?��*��� ��� , -�#����� ���� ,��� �.

10. �0�*, ��� ,)2006( , ����, )��� ��;�� �� &������ )9��� 3��� ���+ �����

-����� ���+��" -���E� &( &������ )9��� -��� 3����� ��� -�9��#� -����" , �7"��

c��!�� � ��-��"� �+� �$������"$��, -���� -����9��� -����'%� ����� ��+���

)28 ( ����)1) (G29J50.(

11. ����* ,H��+,2003, .7"& *�%��� � ������� ������� �$-�� ���� ��

�3� �� �&��%�� a�#��� � ��8t�& ��" -������ ��� -������ -����", -���

��+������� ��6 ��,-����� ��� -�+.

12. ������� ,)��,2011, �%�$� ����' ��-�� , TE�*����� ��E�� ������� ��� ,

-��1�� -�#�� ,���J��� � .

13. ����, ��' ,)2008( , �7� �"��+7�� ������ ���' ���$� ��!#� �����' ���

3� �� �%����� ������� ��$����� ��!���� � ,���- .����� ��6 ����+� , -�+

-�9��#��� �9���� .

14. -������# ,*����,)2008( ,���' �7� ��7-����� �7���"$��� ����7��� ����

���-�� ���$�� ,�"$��� ��--s� , .������ -���#".����� ��6,=��� -�+.

Page 123: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

107

15. ��EE�� ,&EE�� ,)2007(, ���� �77�$�� ���77��� 6��3� g�77�� ��s77� �77��

���������a)1246(��+�a)1(G Ga)147J169.(

16. &��9�, &>�� ���,)2009(, ���7��� ���� �7"������ �7������� .7�' /���

�"��+�� ,T�*����� ���� )F���� ���,��� � -�#�� ,���J��� � .

17. ���� ,���� ,)2003( , �� ������1� ������ ����!#� ��!�� �������-' ��#�

����3� ��+�� , -���#".������ ������ ��6 ,�+- -E����� �E�� , �E��–

��� �.

18. ���� , E���� ,)2006( , ��*ه�� ���� ر�و أ � ����دات ���دة ا������ت ا�������

� +,���� �����7 �����", ا�(�)ء &% ا$ردن �! و� �� ����� ,�"$"� ��!$�� , �7$���

�����, ��+���:13 ����: 2.

19. ������ ���, @��� ����,)1997(, *�%���� ������ ���� �� �������� ������

��!$��, ��!$�� *�%��� ����� �"��, )� � �*+�� , 3����,G9.

20. ������ ��� ,���� =�(��,)2004(, �7�����1� ��7���� ����7��� ���-7���

,��09�� -����� � -������.

21. -8��� ,���",)2008(, �7����_�� ����7��� ���7� ."& �"��$�� ��� ��

������ ."& j�2 g�$���,"=��>�� -��� B#' &( -�9��#� -����", ����+� -��� ��6

.����� , =���� -�+#�� �.

22. >EاC:2ا, ، >EاCF�8�9ا�: �� ا�� V* �J+�Kر4/& ، ا��(K?Lدرا8/& إ ، �N �/0ا� �N/ا���

.1986، >);:& أ8! ط ، ا2:+د اM8(?2 ، ا2"6& ا2")د8& ، 4 �! �%/ � ا�$��رة

Page 124: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

108

23. ?��*��, �0��� ��� ����,)2005( ,���' �"��+�� ������ , ��E�� ?��*��� ���

T�*����� ,-����� -�#�� ,���J��� � .

24. &��� , ����� ���,2008 , �"��+�� ������ ���' �� ����!#�, ��E�� ������� ���

��T�*��� , ��� � -�#�� ,���J��� � .

25. ��"���, ���� ) .2006 ( , ,�7���� ����7��� �7����� ��-��� ,����-1 #�#����

�3� �� ������� c�I�� ���� g��� ����$�, ������ ��6 .������ -���#" , -�+��

-���� �.

26. ��( ,����� ,)2008( ,�����1� ���-��� ,-������ ������ 3������ -��+��

T�*����� , -�#����� �,3����.

27. ?��1���, ��� �� ���,2011, g��7�� ������1� ������ ���� ��_%���

,�"$��� ��� " ���9� D/���", ��� c���� -�+,C����J ����$-7��, d��-7�� 6�7�"��

+& g�����.

28. &8���, �F1 ,2009, �� �� ����� �� �"��+�� ������ ���' ��!#� ."& d��

����3� �$����� ._+�-�, ��6 ����+� -��������� ,�+��--���� � .

29. ������� ,��� ,)2003(, ������ �����"����t�3�� ��(����" , ���� 8��� ���

T�*����� ,��� � -�#�� ,=���J���� .

30. B�#��� , ��*,)2011( ,��' �7� �"��7$�� 6��� ."& ����� �"��+�� ������ �

����� ���� �� �1�%�1� a�#� ,������ ��6 ����+� -���,-����� ��� -�+.

Page 125: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

109

31. ?��������,���,2008, �7���"$��� ��-7-s��� �7� ������ ���$� ?�E��9���

�� &( -���>��� -����� -����� � �� �� ������ 3����� 4���9�� AE+/��� c����,

�7���_��� �7�!$�� ������3� � ����� , 3E����<� �E� �+����E�,www.aoJ

academy.org/wesima_articles

32 .���� ��" , ���" ���" -����,)2000( , " ��� ���!�� ."& ������� ���� ��

����3� *�%��� �� 6t�$�� :��<� c����� ���<� c�� ��� -��9� -����&�" -���

������ ��6 ����+�,3���� )" -�+.

33 . �EE+� , ��EE��,)2004( ,�77�����1� �����" 2FEE;���� 3�+�����EE�%�

3�������", T�*����� ����� ������ ��� , -�#�� �E�� �, -E����� -E������ CE����

-������.

34 . ���� ,��,)2010( ,�������-�� ����� , ?��*E��� ��� TE�*����� ��E��� ,

-�#����� �a ��� ,��� �.

35 . H�, a D��( ���� ��1� *������ d��%��1� *������ �! ������� ������

�%�$��� ������� c��!�� �"�� � �!-����� D0��� ��+��� -��� a – #���" -�+

-���� a )� � ���� a ��1�� ��+��� a1994.

Page 126: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

110

0����� :��(�"��1� �I"��! �����

1. Astin, A. W., 1990, Assessment As A Tool For Institutional Renewal And

Reform’, In American Association For Higher Education Assessment

Forum,1990, Assessment 1990: Accreditation And Renewal, Aahe, Washington,

D.C., Pp. 19J33.

2. Ankem, Kalyani, 2004, Adoption Of Internet Resource:Based Value: Added

Processes By Faculty In Lis Education, Library & Information Science.

3.(Aascu),PerspectivesvalueJAddedassessment Accountability’s New

Frontier,(2006), Perspectives Is An Occasional Policy Paper Series Of The

American Association Of State Colleges And Universities (Aascu).

Research,Vol 26,Pp 482–500.

4. Awwad, Mohammad,(2006), "Website Quality Factors from Jordanian

Universities Students’ Viewpoint" Jordan Journal of Business Administration,

Vol 2, No 1.

5. Birch ,D.And Young ,M.A.(1997),Financial Services And The Internet: What

Does Cyberspace Mean For The Financial Services Industry, Internet

Research,7(2),120J128.

6. Bennett, D.C., 2001, Assessing Quality In Higher Education – Perspectives,

Liberal Education, Spring.

Page 127: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

111

7. Dale,B.G.And Wiele ,T.D. And Lwaarden ,J.V.(2007). Managing Quality.Black

Well Publishing Ltd.

8. Dagogo, Daibi W; Ollor, Walter G, 2009, The Effect Of Venture

Capitalfinancing On The Economic Value Added Profile Of Nigerian Smes,Vol

.5,No5 ,Pp37J51.

9. Feng Kuo; Ying, Ming Wub; Chi, Jaw Deng; Wei,2009, The

Relationships Among Service Quality, Perceived Value, Customer

Satisfaction,And Post:Purchase Intention In Mobile Value:Added

Services,Vol(25),Pp(887–896).

10. Gunes, Mehmet. H; Bilir, Sevcan; Sarac , Kamil; And Korkmaz , Turgay,

A Measurement Study On Overhead Distribution Of Value:Added Internet

Services, (2007),Vol(51),Pp 4153–4173.

11. Garvin,D.A,(1988), Managing Quality .Landon "Collier Macmillan.

12.Harvey, L And Green, D, 1993, ‘Defining Quality’, Assessment And Evaluation

In Higher Education, 18(1). Pp. 9–34.

13. Li, Jimei; Song, Tieying,(2006), The Instruments Of Information Systems

Service Quality Measurement ,"The Sixth Wuhan International Conference On

EJBusiness - Innovation Management Track……2529",Pp 2529–2534.

14. Kahn, Beverly K.; Strong, Diane M.; Wang, Richard Y., 2002, Information

Page 128: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

112

Quality Benchmarks Product And Service Performance,Vol . Vol. 45, No.

4ve,Pp184J192.

15. Kambil A., Ginsberg A. & Bloch M., (1996) , «Re:Inventing Value

Proposition», Stern School Of

16. Kotler P. & Dubois B., «Marketing Management», Publi:Union, Paris, 1997,

9ème Edition

17.Kotler, Philip,(2000),Marketing Management ,Prentice Hall International,Inc.

18. Lopez, Florez, 2007, Strategic Supplier Selection In The Added:Value

Perspective A Ci Approach,Vol(177), Pp 1169–1179.

19. Lovelock,Christopher ,(2001), “Services Marketing :People,

Technology,Strategy” Prentice Hall Upper Saddle New Jersey, Fourth Edition.

20. Michael,Jones, Suh Jaebeom,(2000), :Transaction:Specific Satisfaction And

Overall Satisfaction: An Empirical Analysis” Journal Of Services Marketing,

Vol.14 Issue2/3,P147,P.13.

21. Nehmzow, C,1997. The Internet Will Shake Banking Medieval

Foundations,JournalOfInternetBankinAndCooerce,(2),Available

At:Http://Www.Arraydev.Com/Commerce/Jibc/9702J01.Htm.

22. Odekerken Gaby, Kristof De Wulf, Hans Kasper,Mirella Kleijnen, Janny

Hoedstra, Harry Commandeur,(2001) “The Impact Of Quality On Store Loyality: A

Page 129: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

113

Contingency Approach”, Total Quality Management, Vol.12 ,No3,P.307JP322.

23. Pride,William,Ferrell O,C ,(2000), “Marketing Concept And Strategies

“Houghton Mifflin Company.

24. Philipp, Minoo, 2005, Why Pay For Value:Added Information?, Vol.27,

Pp1J7.

25. Park, Heejun; Baek, Seung, 2007, Measuring Service Quality Of Online(7)

Bookstores With Webqual, Pp129J791.

26. Riadh.Ladhari,2010,DevelopingE:ServiceQualityScales,Vol(17), Pp464J477.

27. Steven Alter,2010, Integrating Sociotechnical And

Technical Views Of E:Services1 ,Vol7,Issue1.

28. Sharma, Anil K; Kumar, Satish, 2010, , Economic Value Added (Eva) –

Literature Review And Relevant Issues,Vol(2), Pp200J 220.

29. Saravanan Muthaiyah, And Kerschberg ,Larry,(2007),"Achieving

Interoperability In E:Government Services With Two Modes Of Semantic

Bridging :Srs And Swrl", Journal Of Theoretical And Applied E:Commerce

Research (Jtaer),Special Issue On Electronic Document Interoperability In

Ebusiness And Egovernment Applications, Chile.

30. Turban,E.,Mclean,E.And Wetherbe J. 2000 Information Technology For

Management.Ny:John Wiley & Sons.Inc.P.20J35.

Page 130: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

114

31. Weinacker, Emily L; Iijima Hall, Christine C , 2008, A Descriptive Study Of

Human Resource Operations In Higher Education: Are They ValueJAdded?

,Pp(1J139).

32. Westermeier,J.And Plave ,L.(2004) ,E:Business: The E:Business Legal

Survival Kit , :Http://Www.Piperrudnick.Com.

33. Zwass.V.1996,Electronic Commerce :Structures And Issues. In

International Journal Of Electronic Commerce,1(1):3J23.

34. Zeithaml,Vlarie, Mary Bitner,(2000), “Services Marketing Integrating

Customer Focus Across The Firm The Mcgraw:Hill Company, Second Edition.

Business, New York University,

Wor Ki Ng Paper IsJ96J21.

Page 131: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

115

��t��� ��8��

A%�� :�����<� &���� ���Z� -�F'

A��1 : -������ ���")-����<�(

Page 132: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

116

��"���)1(

������ 6��-h! ��8��

,��� ��"$�� e�"��,-��� �%���� �$�����

1 �.� .���$��� ���� ���!#��� 6�%�1� #-�3� �+��

2 � .��� /��& ���!#��� 6�%�1� 6�-1�

3 �.� .d���� ��( /��&3� ���� 6�-1�

4 � .d����� g��� /��&3� ���� #-�3� �+��

5 � .,�� �(�� �-����� #-�3� �+��

6 � . #-�!�� �!&���-� ���-��� 6�-1�

7 � .b��-�� /t! /��&3� ���� 6�-1�

8 � .�!�+�� g��� �!-����� #-�3� �+��

9 � .����� �!& ���� /��&3� ���� 6�-1�

10 � . ���� �� .-�� /��&3� ���� 6�-1�

11 , .,��"�� �8� e�-���� (� ���

�$����� ��� ,�%�� �+��#-�3�

Page 133: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

117

��"���)2(

1� �-���� �������!�-

���!�-�

,�3� �!"#�� ���

�$!� �!�# ����:

3��#�� �� �*+ &0� a-���� 3�+�� ��� -�9��#� -���� ����7� -1���� ��9�

-�+ &( )�� � -��� �� -�������<� )�� � &( ����+��� -+�� ��� )�����

��� #�� � =��������� -������ ./0� a���� 3���:

"����������� ��� ������ ����� ������� ������ ����� �� ����� ������

�!"# �� ���� ���$������%����

�-�� ������� ��� ��$����� �%���� �� ��&

�� ������� )������� ������ �·���� ����� �� ���Z� �� A��;�� ���� �+�" &��7( a-���

-������ YF�� ���1,� *�*� &( �1" �� c�/� �� -��� -����<� 3��9( -F��� ������

4� )���� ����� a#9( &���� V���� C��6 ������� 3����� T��+ �Z� A���

-�� -�����.

������� +�� ��� /�!�! ��"�_��,,,

����!�� :�!& �(& �����)

Page 134: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

118

�1� :����I����� �8�%��� : ��+' �� .�� )√ ( j�!��' /��� d2�� ���� ��.

� .��� � 2 g����

� )���� � ��-��� � g�����! ���-���

� *��� � �_�� e��#�� ����

� ��� � m�(�� � e(&� ��&����1� ������

� 25�h� � 22:24 � 19:21 � 18/�h� �$��

� ��� �$!� � ����� � ����� � .��� ��-���� ��-��

� ����-�1� � ����1� � e-�� �� ,�"$��

� ��-����� ��!# ��"��

�� .�� ��+' )√ (j�� � ������ b�h! ���$� d2�� !��� �� /��

j�$���� �����1� ����� ����� ��

)�+!

����� ��

#-���

�����

��+! �����

1 � �$����� ��� e���-��%� ��� /t� ���� ��& ,t$�-t 1 2 3 4 5

2 �- /+! �!�"#��� ���"$�"� /�%��� � ��� 1 2 3 4 5

3 �&-� ���! �$����� ��� ���_% �! /����� ��) ��'���&( 1 2 3 4 5

4 �"�"� ���_% ��& ."& b��$� �$����� �� � �!�"#��� ����"$��� ��� �� 1 2 3 4 5 /�%��� �&-

5 b!�"#��� ���"$�"� /�%��� �� )�&�-�"� c�! j�� �$����� ��� ��� 1 2 3 4 5

6 l��� /+! b������� �$����� ��� �$� 1 2 3 4 5

7 ���"� ��-�8�� ��_%�� � b������ ������� ����& ��� �$����� ��� e�!� 1 2 3 4 5

,����-1

� ����-

8 "$��� ����� ��� �&�!#�� ����I� e-��� /+! ���)�-���( 1 2 3 4 5

Page 135: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

119

9 b#!��� ���#! ��&_�� ����$�� �$����� ��� �$� 1 2 3 4 5

10 ���-_�-1� & �!��t� ��� 0���� 0��&� �$����� ��� ��� 1 2 3 4 5

11 � ����� ����"$� �����1� �$����� ��� �$�e�"#��� ������� e-�� 1 2 3 4 5

12 ����� ���"$�! ����� 6����� �$! ������� ���"$��� �$����� ��� /�!�-� 1 2 3 4 5

13 ,����-_�-�� �!"#�� �������� ��� �#I� b"��+ ����"$� �$����� ��� �� ���� 1 2 3 4 5

14 �����%� ��2 ����"$� �$����� ��� ,��� 1 2 3 4 5

����"$��� /��+� ���_

15 ���-�! b����"$� �$����� ��� c��� 1 2 3 4 5

16 g����� c���� d%& �����1� �$����� ��� ,��%�� /+ 1 2 3 4 5

17 �������1� �!"� ���� �!�"#��� %��$�� ��� ."& ����� ,��%� d���� 1 2 3 4 5

18 ��$��� /�-� #�-! ����� ,��%� /+,"$�"� ���� m���� 1� / 1 2 3 4 5

19 ��$����� ��� ,����-� ����& �����! $+ 1 2 3 4 5 ����� ,��%�� /+

20 �$����� ��� ,����-� ��� ,��%��� /��� ��� #��� ���+� 1 2 3 4 5

21 e��2�� � 01�! �!�"#��� ������ ."& /�%�"� �����1� �$����� ��� ,���-�

�"��$�� 1 2 3 4 5

22 �!"#"� ������� ,����� �&�-�� ��� ."& �$����� ��� /�$� 1 2 3 4 5

23 ��� *� /+! ���"$��� �$����� ��� ,��� 1 2 3 4 5

24 � e��2�� � 1�! ������� ."& /�%�"� �$����� m�� � �$����� ��� ,����-'���� 1 2 3 4 5

������� ������

25 � ����"$� ."& /%��$���"� e��2�� *���� /�"��� ��!�� � �$����� ��� ������ 1 2 3 4 5

$_����

��

26 �$����� m�� � �!"#"� ���_� ����� ,����� �$����� ��� .$-� 1 2 3 4 5

Page 136: ˘ ˇ ˆ ˙˝˛ % $ !# Perceived Service Quality of Web-Sites and its …¹نوان الرسالة الجودة... · Majeda Ezzat Abdo Supervisor Dr.Haitham Mohammad Alzoubi The

120

27 �$����� � b�"& /%�� d2�� /+�� g_�! ����"$�� ����� �$����� ��� ,���

�+�!� 1 2 3 4 5

28 ���� /�h! �$����� ��� � ������ ."& /%� 1 2 3 4 5

29 �%�� ���! ���"$��� ."& /�%�"� �$����� ��� ,���-. 1 2 3 4 5

30 ��$����� ��� � ������� ���"$��� ."& /�%��� ��& ����$� �$��!� �����! $+ 1 2 3 4 5