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WORKSHOP: MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Febracorp University
Apresentação e expectativas
Febracorp University
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Febracorp University
1. Fale com a pessoa ao seu lado
2. Descubra algumas coisas sobre ele/ela: nome, profissão,
expectativas sobre o curso, onde trabalha, hobby,
curiosidades…
3. Apresente o seu colega para a turma.
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Objetivo
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Este curso servirá como um guia
prático para construir a estratégia da
área de RH e implementar métricas
que auxiliem na gestão dessa
estratégia, bem como na gestão
tática e operacional da área.
A proposta é prepará-lo para que
você esteja apto a construir seu
programa de métricas e indicadores
através um programa passo a passo.
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Como você mede seus processos no RH?
Quais métricas mais interessam na sua gestão?
Como implantá-las?
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Para definir indicadores que sejam relevantes para a área de RH é necessário, antes, entender exatamente qual é a função do RH na empresa e qual é o direcionamento estratégico da área.
Definição e Implementação de Indicadores - Passo a Passo
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Indicadores Estratégicos
Indicadores de Rotina
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Selecionar, gerir e nortear os colaboradores na direção dos objetivos e metas da
empresa.
Garantir a alta produtividade das equipes e sua satisfação.
Definir política de recrutamento, plano de cargos e salários.
Planejar e garantir execução de pagamentos, férias, banco de horas, autorização de
licenças, segurança, saúde, alimentação e transporte de todos os contratados.
Função da Área de RH
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Os 4 Papéis de RH – Ulrich
Futuro/Estratégico
Cotidiano/Operacional
Pess
oas
Pro
cess
os
Parceiro Estratégico
Planejamento estratégico de
RH
RH como parceiro do negócio
Cultura e imagem
Agente de Mudança
Arquitetura organizacional
Avaliação de performance
Treinamento e
desenvolvimento
Defensor dos Funcionários
Relações trabalhistas
Relações sindicais
Saúde e segurança
Especialista Administrativo
Salários e benefícios
Sistemas de informações de
RH
Compliance
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Para quem o RH trabalha?
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Clientes da Área de RH
Clientes Diretos
Clientes Internos
Empresa (Estratégia)
Colaboradores
Clientes Indiretos
Clientes Externos
Clientes da Empresa
Prospects
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Mapa Estratégico
Mapa estratégico é uma representação
visual da estratégia, que evidencia os
desafios que a instituição terá que
superar para concretizar sua missão e
visão de futuro.
O mapa é estruturado por meio de
objetivos estratégicos distribuídos nas
perspectivas do negócio, interligados
por relações de causa-efeito.
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Pers
pecti
va
do N
egóc
io 4
Pe
rspe
ctiva
do
Neg
ócio
3
Pers
pecti
va
do N
egóc
io 2
Pe
rspe
ctiva
do
Neg
ócio
1
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Mapa Estratégico
Objetivo 1.1
Objetivo 1.2
Objetivo 1.3
Objetivo 1.4
Objetivo 2.1 Objetivo 3.1 Objetivo 4.1
Objetivo 2.2 Objetivo 3.2 Objetivo 4.2
Objetivo 2.3 Objetivo 3.3 Objetivo 4.3
Objetivo 2.4 Objetivo 3.4 Objetivo 4.4
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Perspectivas do Negócio
Financeiro Clientes Processos Aprendizado e Crescimento
As perspectivas do negócio abordadas pelo mapa estratégico são as quatro
perspectivas do BSC (Balanced Scorecard):
$
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Balanced Scorecard é uma
metodologia de medição e gestão
de desempenho desenvolvida
pelos professores da Harvard
Business School, Robert Kaplan e
David Norton, em 1992.
BSC – Balanced Scorecard
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
O BSC procura traduzir a visão e a
estratégia da organização em
objetivos, indicadores, metas e
iniciativas sob a ótica de quatro
perspectivas distintas:
Financeiro
Cliente
Processos internos
Aprendizado e crescimento
BSC – Balanced Scorecard
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Traduzir a missão e a estratégia de uma
organização em objetivos e medidas
tangíveis.
Comunicar e associar objetivos e
medidas estratégicas.
Planejar, estabelecer metas e alinhar
iniciativas estratégicas.
Os Objetivos do BSC
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Permitir a integração e balanceamento
dos indicadores de desempenho de
uma organização.
Possibilitar o desdobramento dos
indicadores corporativos em setores,
com metas claramente definidas.
Melhorar o feedback e o aprendizado
estratégico.
Os Objetivos do BSC
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Mapa Estratégico
• Qual é a consequência de se criar esse valor?
Finan
ceira
• Quais são os fatores pelos quais as pessoas compram de nós? • Quais são os fatores pelos quais queremos que elas comprem? Cl
ient
e
• O que precisamos fazer para alcançar a visão proposta e criar esses valores? • Quais são os nossos objetivos? Pr
oces
sos
• Quais são os fatores pelos quais as pessoas compram de nós? • Quais são os fatores pelos quais queremos que elas comprem? Ap
rend
izado
e
cres
cimen
to
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Mapa Estratégico
Finan
ceira
Cl
ient
e Pr
oces
sos
Apre
ndiza
do
e cr
escim
ento
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Objetivo Financeiro 1
Objetivo para o Cliente 1
Objetivo em Processos 1
Objetivo de Aprendizado e Crescimento 1
Objetivo Financeiro 2
Objetivo Financeiro 3
Objetivo Financeiro 4
Objetivo para o Cliente 2
Objetivo para o Cliente 3
Objetivo para o Cliente 4
Objetivo em Processos 2
Objetivo em Processos 3
Objetivo em Processos 4
Objetivo de Aprendizado e Crescimento 2
Objetivo de Aprendizado e Crescimento 3
Objetivo de Aprendizado e Crescimento 4
São resultados quantitativos e/ou
qualitativos que a empresa pretende
alcançar num determinado espaço de
tempo.
Devem ser desdobrados a partir da
visão da empresa e funcionar como
condutores do caminho à visão.
Ao contrário da missão, que é
definida de forma genérica, os
objetivos devem ser definidos de
forma concreta.
Objetivos Estratégicos
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Funcionalmente, os objetivos
precisam ser transformados em
metas, que são fragmentos de um
objetivo.
Exemplo: Um objetivo é a conquista
de 30% de um mercado num
semestre; Metas mensais podem ser
fixadas para conquistar 5% do
mercado, atingido 30% no final do
semestre.
Objetivos Estratégicos
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Verbo no
infinitivo
Propõe uma ação
contínua
É mensurável Diz “o quê” fazer
e não “como”
Objetivos Estratégicos – Estrutura
Diminuir custo de propriedade
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Curto Prazo Longo Prazo
TEMPO
Rotin
a Es
traté
gico
NÍ
VEL
Macro-orientado. Aborda
a organização como um
todo genericamente
Micro-orientado. Aborda
cada tarefa ou operação
apenas e especificamente
Níveis de Planejamento Estratégico
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Tátic
o
Médio Prazo
Aborda cada unidade da
organização separada e
detalhadamente
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Aumentar a margem operacional
Reduzir custos
Buscar maior faturamento
Implementar CRM
Aumentar a satisfação do cliente
Estruturar área de atendimento ao cliente
Melhorar a produtividade
Promover a valorização das pessoas
Montar processo para atendimento de chamados
Desenvolver competências no negócio e na gestão
Objetivos Estratégicos – Exemplos
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Como definir objetivos estratégicos para a área comercial que estejam alinhados com os objetivos da empresa?
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Desdobramento Estratégico
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Objetivos Estratégicos de RH – Exemplo
Estratégia Empresarial
Estratégia de RH
Minimizar tempo de
recrutamento
Aumentar satisfação dos colaboradores
Contratar e reter talentos
Reduzir custos nas operações
de RH
Aumentar Rentabilidade
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Objetivos Estratégicos de RH – Exemplo
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Reduzir rotatividade
Elevar adesão voluntária ao Programa de Qualidade de Vida
Elevar clima organizacional
Vamos listar alguns objetivos estratégicos da área de RH?
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Atividade – Objetivos Estratégicos do RH
Organizem-se em grupos.
Com base no Mapa Estratégico
corporativo apresentado a seguir,
organizem os objetivos estratégicos de
RH listados, distribuindo-os nas
dimensões do BSC e montando o mapa
estratégico do RH da empresa.
Utilizem o template entregue e os post-
its para compor e distribuir os objetivos.
Apresentem o resultado e participem da
discussão em sala.
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Atividade - Mapa Estratégico Corporativo
Finan
ceira
Cl
ient
e Pr
oces
sos
Apre
ndiza
do e
cr
escim
ento
Minimizar tempo
de recrutamento
Aumentar
satisfação dos
colaboradores
Maximizar
produtividade
financeira por
funcionário
Aumentar EBITDA
Melhorar
satisfação dos
clientes
Aumentar
market share
Melhorar tempo
de setup da
fábrica
Aumentar hit rate Reduzir lead time
de compra
Melhorar
qualificação dos
profissionais
Contratar e reter
talentos
Reduzir
rotatividade
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Atividade – Objetivos Estratégicos de RH
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1. Contratar talentos
2. Elevar adesão ao Programa de
Qualidade de Vida (PQD)
3. Maximizar produtividade financeira
por funcionários
4. Melhorar atendimento psicológico
5. Melhorar infraestrutura dos sistemas
de RH
6. Melhorar processo de folha de
pagamento
7. Melhorar qualificação dos
profissionais
8. Melhorar qualificação dos
profissionais do RH
9. Melhorar satisfação dos clientes
10. Minimizar tempo de recrutamento
11. Reduzir custos das operações de RH
12. Reduzir rotatividade
13. Reter talentos
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Atividade – Mapa Estratégico do RH: Resposta
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Finan
ceira
Cl
ient
e Pr
oces
sos
Apre
ndiza
do e
cr
escim
ento
Minimizar tempo
de recrutamento
Melhorar
atendimento
psicológico
Contratar talentos
Melhorar processo
de folha de
pagamento
Melhorar
infraestrutura dos
sistemas de RH
Melhorar
qualificação dos
profissionais do
RH
Em
pre
sa
Maximizar
produtividade
financeira por
funcionário
RH
Reduzir custos das
operações de RH
Exte
rno
Melhorar
satisfação
dos clientes Inte
rno
Reter
talentos
Aumentar
satisfação dos
colaboradores
Melhorar
qualificação dos
profissionais
Reduzir
rotatividade
Elevar
adesão ao
PQV
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Atividade – Mapa Estratégico de RH
Organizem-se em grupos.
Escolham uma empresa do grupo.
Elaborem o Mapa Estratégico da Área
de RH da empresa escolhida.
Utilizem o template entregue e os post-
its para compor e distribuir os objetivos.
Apresentem o resultado e participem da
discussão em sala.
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Definição e Implementação de Indicadores - Passo a Passo
Febracorp University
Indicadores Estratégicos
Indicadores de Rotina
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Como saber se o RH está realmente caminhando em direção aos objetivos
estratégicos estabelecidos? Febracorp University
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
É preciso medir! Febracorp University
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
“O que não é medido não é gerenciado”
Robert Kaplan Co-idealizador, junto com David Norton, do método de
gestão Balanced Scorecard (BSC) e doutor em
Administração de Empresas pela Universidade de Harvard.
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Indicadores Estratégicos, Táticos e de Rotina do RH
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Estratégicos (Táticos)
Rotina
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Indicadores Estratégicos, Táticos e de Rotina do RH
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Estratégicos (Táticos)
Rotina
Cada objetivos estratégicos do RH deve ter um ou mais indicadores relacionados, de modo a monitorar se a área
está caminhando em direção aos objetivos propostos. Febracorp University
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
KPIs – Key Performance Indicators (Indicadores-Chave de Desempenho)
Mapa Estratégico do RH
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Indicadores Estratégicos e Táticos de RH
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
O que vocês entendem por indicadores-chave de desempenho?
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Indicadores – Definição
Os indicadores servem para comparar a
métrica com um valor base definido
previamente (baseline) ou com um
resultado esperado.
São instrumentos de gestão essenciais nas
atividades de monitoramento e avaliação
das organizações, pois permitem
acompanhar o alcance das metas,
identificar avanços, melhorias de
qualidade, correção de problemas,
necessidades de mudança, etc.
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Indicadores – Exemplo
Percentual de colaboradores satisfeitos ou muito satisfeitos com o trabalho.
Definição
Indicador Clima Organizacional
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Mensurar os resultados e gerir o
desempenho;
Embasar a análise crítica dos resultados
obtidos e do processo de tomada
decisão;
Contribuir para a melhoria contínua dos
processos organizacionais;
Facilitar o planejamento e o controle do
desempenho;
Viabilizar a análise comparativa do
desempenho da organização.
Indicadores – Funções básicas
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
“Se você não mede algo, você não pode entender o processo. Se você não entende o processo, não pode aperfeiçoá-lo”.
Peter Drucker Escritor, professor e consultor administrativo de origem
austríaca, considerado como o pai da administração moderna.
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Decisão Conhecimento Indicadores Informações Dados
Organização
Contextualização
Análise
Relativização
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Indicadores e Tomada de Decisão
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Dados, Informações e Indicadores
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Dados Informações Indicadores
Disponível para manipulação no
banco de dados
Organizados e já manipulados
em primeiro nível
Manipulados matematicamente
através de fórmulas
Abundantes e armazenados em
sua totalidade
Selecionados em formatos de
telas e/ou relatórios
Parametrizados em formatos de
gráficos lineares
Viabilizados através de coleta
de dados
Viabilizado através de softwares
gerenciais
Viabilizados através de regras de
contagem
Não tem foco na gestão Com foco abrangente e
dispersivo Com foco no que é relevante
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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O desafio é encontrar o melhor
denominador inteligente, que assegure uma relativização capaz de maximizar o acerto na interpretação do desempenho medindo.
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Faturamento/Quantidade de empregados %
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Tipos de Indicadores
Uma comparação entre duas ou mais
informações de grandezas diferentes
Índice
Uma comparação entre duas ou mais
informações da mesma grandeza.
Taxa
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Categorias de Indicadores
O
U
T
C
O
M
E
D
R
I
V
E
R
Fim/Colheita/
Resultado
O gerenciamento é pela
TORCIDA
Meio/Plantação/
Processo
O gerenciamento
depende do ESFORÇO
Mostram se estamos
tendo efetividade e
eficácia global
Envolvem
encadeamento de
diversas ações de vários
cargos/ áreas / processos
para sua consecução
Traduzem os
indicadores outcomes,
portanto são
“construtores” deles
Envolvem ações
pragmáticas para sua
operacionalização
Também chamado de:
Lagging
Resultante
de Efeito
de Controle
Construídos
Resultado
Também chamado de:
Leading
Direcionador
Causadores
de Verificação
Construtores
Esforço
Mede o efeito após um
certo tempo;
Serve para verificar se
os objetivos estão sendo
atingidos;
A cada outcome deve
ser associado um ou mais
drivers.
Mede a causa antes do
efeito (outcome)
acontecer;
Serve para verificar se
os planos ligados aos
fatores críticos de sucesso
estão sendo cumpridos.
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Opções estratégicas Emagrecimento - Conforto - Segurança - Bem estar
Ações Estratégicas Dieta - Exercícios Físicos - Cirurgia
Objetivo Reduzir taxa de gordura
Outcomes Taxa de redução de peso / Índice de massa corpórea / Taxa de perímetro
Fatores críticos de sucesso Ingerir menos alimentos calóricos / Realizar caminhada diária
Drivers Quantidade de caloria / Quilômetros percorridos / Passos dados / Pontos consumidos
Exemplos
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Atividade – Indicadores
Organizem-se em grupos.
Debatam em grupo e definam uma cesta
de indicadores capazes de mensurar os
seguintes objetivos estratégicos fictícios:
• Melhorar o atendimento ao cliente.
• Melhorar a qualidade de vida dos
colaboradores.
Apresentem o resultado e participem da
discussão em sala.
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
E na área de RH, quais são os indicadores que
avaliam o desempenho?
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Como definir os indicadores que devem ser utilizados pelo RH?
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Definição de Indicadores – Passo a Passo
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1 Defina o objetivo estratégico a ser
medido
2 Escolha as métricas outcomes
3 Escolha as métricas drivers
4 Identifique as
fontes
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Definição de Indicadores – Passo a Passo
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1 Defina o objetivo estratégico a ser
medido
2 Escolha as métricas outcomes
3 Escolha as métricas drivers
4 Identifique as
fontes
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
1- Definir o objetivo estratégico a ser medido
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Todos os objetivos estratégicos
definidos para a área devem ser
mensurados individualmente a
partir de indicadores.
Com base no mapa estratégico da
área, selecione um a um os
objetivos para definir o(s)
indicador(es) atrelado(s).
Exemplo: Reduzir rotatividade.
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Definição de Indicadores – Passo a Passo
Febracorp University
1 Defina o objetivo estratégico a ser
medido
3 Escolha as métricas drivers
4 Identifique as
fontes
2 Escolha as métricas outcomes
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Qual é a métrica que nos permitirá saber
se o objetivo está sendo alcançado?
Exemplo: Turnover
2 – Escolha as métricas outcomes
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Definição de Indicadores – Passo a Passo
Febracorp University
1 Defina o objetivo estratégico a ser
medido
4 Identifique as
fontes
2 Escolha as métricas outcomes
3 Escolha as métricas drivers
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
3 – Escolha as métricas drivers
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Quais são as métricas necessárias para construir o outcome?
Exemplo: Índice de turnover não espontâneo e taxa de satisfação interna
com o processo de contratação.
Definição de Indicadores – Passo a Passo
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2 Escolha as métricas outcomes
3 Escolha as métricas drivers
4 Identifique as
fontes
1 Defina o objetivo estratégico a ser
medido
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Onde estão os dados disponíveis
para alimentar as métricas
definidas?
Caso não existam, preveja como
obtê-los.
Exemplo: Totvs, Access, Excel.
4 – Identificar as fontes
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Quais são os indicadores comumente utilizados pelo RH?
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Indicadores de RH
Indicadores
Indicadores de Mercado
Indicadores Próprios
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Indicadores de RH
Indicadores
Indicadores de Mercado
Indicadores Próprios
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Consultar Material Extra disponibilizado.
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Indicadores de RH
Indicadores
Indicadores de Mercado
Indicadores Próprios
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Se os indicadores habituais não atenderem aos objetivos da sua área, crie indicadores próprios.
Indicadores Próprios
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Que problema iremos atacar?
Que objetivo queremos alcançar?
Qual é a nossa meta?
Como podemos saber que o objetivo e a
meta estão sendo alcançados?
Qual será nossa unidade de referência?
Que relações numéricas podemos
estabelecer?
Que fonte de dados usaremos para obter
as informações necessárias?
Vamos criar juntos um indicador para a área de RH?
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Vamos criar juntos um indicador para a área de RH?
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Considerando o Mapa Estratégico de RH usado como exemplo, que indicadores vocês utilizariam pra medir os objetivos estratégicos listados?
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Perspectivas Objetivos Indicador
Financeira Maximizar produtividade financeira por funcionários
Reduzir custos das operações de RH
Clientes
Melhorar satisfação dos clientes
Reter talentos
Aumentar satisfação dos colaboradores
Melhorar qualificação dos profissionais
Elevar adesão ao Programa de Qualidade de Vida (PQV)
Reduzir rotatividade
Processos
Minimizar tempo de recrutamento
Melhorar atendimento psicológico
Contratar talentos
Melhorar processo de folha de pagamento
Aprendizado e Crescimento Melhorar infraestrutura dos sistemas de RH
Melhorar qualificação dos profissionais de RH
Indicadores Relacionados ao Mapa Estratégico de RH
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Árvore de Indicadores
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Market Share
Receita Bruta de
Lançamentos Favorabilidade
Investimento em
Inovação
% de Investimento de
Inovação Subsidiado
Time to Market
Time to Delivery
Número de Produtos
Lançados
Índice de Inovação
Legenda: FCS1
FCS2: Desenvolvimento de
Produtos Diferenciados
FCS1: Investimento em
Marketing
FCS2 FCS3
FCS3: Aumentar Receita
Bruta de Lançamentos
FCS4: Investimento em
Inovação
FCS4 FCS5 FCS6
FCS5: Agilidade de
Lançamento
FCS6: Gestão do Portfólio
Ab
Ab
Indicador Estratégico (saída)
Indicador Fator Crítico de Sucesso (meio)
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Atividade – Indicadores
Retomem os grupos da atividade do Mapa
Estratégico.
Resgatem o mapa estratégico do RH
elaborado anteriormente e escolham os
indicadores necessários para avaliar cada
um dos objetivos estratégicos.
Definam os indicadores drivers e outcomes
para medir os objetivos estabelecidos.
Apresentem o resultado e participem da
discussão em sala.
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Mas e as tarefas do dia-a-dia do RH, como eu gerencio?
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Definição e Implementação de Indicadores - Passo a Passo
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Indicadores Estratégicos
Indicadores de Rotina
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Gerenciar a área de RH requer um monitoramento constante das
atividades da área, isto é, dos processos de RH.
Só assim, a área será capaz de identificar falhas, pontos de melhoria e
acertos.
Mensuração Operacional do RH
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WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende. Não há sucesso no que não se gerencia”.
W. E. Deming
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Indicadores Operacionais Atividades do RH
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Indicadores Operacionais
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
A partir das atividades desempenhadas pela área de RH, devemos escolher
os indicadores relacionados e acompanhá-los regularmente.
Os indicadores operacionais se dividem em cinco dimensões:
Indicadores Operacionais
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Qualidade Custo Tempo/ Entrega
Moral Segurança
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Quais são os indicadores que monitoram a operação do RH?
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Indicadores Operacionais por Categorias – Exemplo
Qualidade Custo Tempo/Entrega Moral Segurança
Índices de defeitos;
Produtos não-
conformes;
Índices de dispersões
de resultados;
Reclamações;
Retrabalho;
Satisfação do cliente
interno; Etc.
Taxa de cumprimento
do orçamento
Custo financeiro per
capta;
Custo financeiro do
processo;
Homens-hora por
unidade do produto;
Produtividade;
Número de
cópias/xerox por
pessoa;
Consumo de água;
Consumo de energia; Etc.
Pedido perfeito;
Entregas fora do
prazo;
Entregas erradas,;
Tempo médio de
ciclo;
Tempo médio de
execução do
processo; Etc.
Turnover,;
Absenteísmo;
Índice de causas
trabalhistas;
Clima organizacional;
Número de
sugestões;
% de pessoas que
participam de grupos
de melhoria;
Índice de homem-
hora de capacitação Etc.
Número de acidentes;
Gravidade de
acidentes;
Frequência de
acidentes; Etc.
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Atividade – Indicadores de rotina
Retomem os grupos da atividade anterior.
Considerando as atividades operacionais
do RH, escolham os indicadores de
rotina necessários para gerenciar a área.
Utilizem os templates entreguem para
dispor os indicadores.
Apresentem os resultados e participem
da discussão em sala.
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Como identificar os processos de trabalho?
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Análise dos Processos
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A análise dos processos deve
priorizar àqueles que estão
associados às áreas estratégicas da
empresa e os processos-chave, cujo
aperfeiçoamento será responsável
por melhores resultados.
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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S I P O C
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
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Passo a passo
S I P O C
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
O primeiro passo é escolher o processo-
chave que queremos monitorar e
aperfeiçoar.
Em seguida, devemos descrever todas as
etapas que fazem parte do processo. O
foco não é tentar aperfeiçoar ou otimizar
o processo existente, mas representar
com fidelidade o processo atual.
Passo a passo SIPOC – Process (Processo)
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P
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Passo a passo
S I P O C
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
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Construído o processo e suas etapas, é
preciso identificar quais são os recursos
necessários para o funcionamento
adequado do processo.
Não podemos pensar nos recursos apenas
como matéria-prima, pois também podem
existir recursos humanos, informações,
máquinas, medições necessários para que
o processo funcione adequadamente.
Passo a passo SIPOC – Inputs (Entradas)
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I
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Passo a passo
S I P O C
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Com a lista de inputs definida, precisamos
então listar quem são os responsáveis
(internos ou externos) por prover esses
recursos para o correto funcionamento do
processo.
É importante dissociar o papel de
fornecedor no SIPOC do sentido comum
dado ao termo, o de alguém que provê
matéria-prima. Se um dos inputs for uma
informação ou autorização, por exemplo, o
responsável por elas é um fornecedor.
Passo a passo SIPOC – Suppliers (Fornecedores)
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S
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
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Passo a passo
S I P O C
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Quais são os resultados esperados das
etapas do processo? São esses resultados
que devem ser listados.
Tenha em mente que, em alguns casos,
várias etapas do processo são necessárias
para produzir um único output; em outros,
cada etapa poderá produzir um ou mais
outputs.
Passo a passo SIPOC – Outputs (Saídas)
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O
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Passo a passo
S I P O C
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Por fim, devemos listas todos os clientes
para os quais se destinam os outputs do
processo.
Os clientes podem ser tanto externos
quanto internos.
O cliente, inclusive, pode ser um dos
fornecedores do processo. Por exemplo,
um paciente que faz um exame de sangue.
Passo a passo SIPOC – Consumers (Clientes)
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C
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Qualquer pessoa
(jurídica ou física),
interna ou externa
à empresa e
fornece os Inputs
do processo.
Materiais, recursos
e/ou dados
necessários para
executar o
processo e gerar
os Outputs
esperados.
Conjunto
estruturado de
atividades que
transformam os
Inputs nos Outputs
determinados.
Produtos e/ou
serviços
resultantes do
processo.
O destinatário dos
resultados do
processo (externos
ou internos).
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
Processo: Descrição da atividade
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Processo: Fazer uma pizza (Exemplo)
Queijaria
Moinho Sta. Helena
Ceasa
Empório Fina Gula
Lenha
Farinha
Azeite
Fermento
Sal
Tomate
Cebola
Alho
Queijo mozarela
Azeitona
Manjericão
Pepperoni
Acender o forno
Preparar a massa
Preparar o molho
Preparar outros
ingredientes
Abrir a massa
Adicionar o molho
Adicionar a
cobertura
Assar no forno
Retirar do forno e
servir
Pizza Margherita
Pizza Pepperoni
Consumidores do
salão
Consumidores do
delivery
Consumidores para
viagem
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
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Processo: Conserto de carro (Exemplo)
Proprietário do carro
Representante do
Serviço ao Cliente
Gerente da oficina
Fornecedor de peças
Pedido de reparo
Carro a ser reparado
Aprovação do
orçamento e das
recomendações
Oficina
Peças para os
reparos aprovados
Observações
Agendar visita
Diagnosticar
problemas
Preparar ordem de
serviço
Cobrar peças e
materiais necessários
Realizar reparos
Notificar conclusão
do serviço
Entrega do carro
concertado
Data e horário da
visita
Orçamento e
recomendações de
reparo
Aprovação para o
concerto e aquisição
das peças
Notificação ao
proprietário
Carro concertado
Proprietário do carro
Mecânico
Representante do
Serviço ao Cliente
Suppliers (Fornecedores)
Inputs (Entradas)
Process (Processo)
Outputs (Saídas)
Consumers (Clientes)
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Atividade – SIPOC
Reúnam-se no mesmo grupo da
atividade anterior.
Escolham um processo da área de RH e o
desenvolvam no SIPOC.
Apresentem o resultado para a sala e
participem da discussão.
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Como monitorar e avaliar todos esses indicadores?
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Os indicadores precisam ser apurados e
documentados regularmente.
Para que esse controle seja feito, é
necessário definir as diretrizes de
controle para cada indicador.
Tais diretrizes, bem como a apuração
em si, podem ser facilmente
formalizadas em Excel.
Diretrizes e Monitoramento de Indicadores
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Diretrizes de Controle de Indicadores
100= %
Ficha técnica Apuração Responsável Fonte de dados Meta Nome
Descrição
Fórmula
Tipo de Métrica
Data de
apuração
Periodicidade de
apuração: diária;
mensal.
quinzenal, etc.
Pessoa
responsável pela
apuração e
reporte do
indicador
Onde estão e/ou
como obter as
informações
necessárias para
cálculo do
indicador:
questionário,
entrevistas, CRM,
etc.
Resultado
esperado para o
indicador em
determinado
período
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Diretrizes de Controle de Indicadores
Apuração Responsável Fonte de dados Meta Data de
apuração
Periodicidade de
apuração: diária;
mensal.
quinzenal, etc.
Pessoa
responsável pela
apuração e
reporte do
indicador
Onde estão e/ou
como obter as
informações
necessárias para
cálculo do
indicador:
questionário,
entrevistas, CRM,
etc.
Resultado
esperado para o
indicador em
determinado
período
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
100= %
Ficha técnica Nome
Descrição
Fórmula
Tipo de Métrica
Ficha Técnica do Indicador
Fórmula
O que o indicador mede e qual a sua finalidade Descrição
Indicador Nome do Indicador
Como o indicador é calculado e Unidade de medida (número, percentual, valor, etc.)
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Fórmula
Nível de satisfação geral dos colaboradores mensurado por meio de pesquisa
Descrição
Indicador Clima organizacional
Ficha Técnica do Indicador – Exemplo
Total de colaboradores satisfeitos ou muito satisfeitos
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Total de colaboradores pesquisados
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Diretrizes de Controle de Indicadores
100= %
Ficha técnica Responsável Fonte de dados Meta Nome
Descrição
Fórmula
Tipo de Métrica
Pessoa
responsável pela
apuração e
reporte do
indicador
Onde estão e/ou
como obter as
informações
necessárias para
cálculo do
indicador:
questionário,
entrevistas, CRM,
etc.
Resultado
esperado para o
indicador em
determinado
período
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Apuração Data de
apuração
Periodicidade de
apuração: diária;
mensal.
quinzenal, etc.
Seguindo as diretrizes estabelecidas,
cada indicador deve ser medido
regularmente.
As apurações devem ser registradas
formalmente em Excel ou outra
ferramenta de controle.
Apuração de Indicadores
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Palavra-chave:
Disciplina
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Diretrizes de Controle de Indicadores
Ficha técnica Apuração Fonte de dados Meta Nome
Descrição
Fórmula
Tipo de Métrica
Data de
apuração
Periodicidade de
apuração: diária;
mensal.
quinzenal, etc.
Onde estão e/ou
como obter as
informações
necessárias para
cálculo do
indicador:
questionário,
entrevistas, CRM,
etc.
Resultado
esperado para o
indicador em
determinado
período
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Responsável
Pessoa
responsável pela
apuração e
reporte do
indicador
100= %
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Responsável
O indicador precisa ter um dono, uma
pessoa que seja responsável pela sua
apuração e reporte.
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Diretrizes de Controle de Indicadores
Ficha técnica Apuração Responsável Meta Nome
Descrição
Fórmula
Tipo de Métrica
Data de
apuração
Periodicidade de
apuração: diária;
mensal.
quinzenal, etc.
Pessoa
responsável pela
apuração e
reporte do
indicador
Resultado
esperado para o
indicador em
determinado
período
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Fonte de dados Onde estão e/ou
como obter as
informações
necessárias para
cálculo do
indicador:
questionário,
entrevistas, CRM,
etc.
100= %
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Fonte de Dados
É preciso ter clareza de quais
informações são necessárias para compor
o indicador e, principalmente, de onde
buscá-las.
Caso as informações que você precisa
não possuam um registro formal, é
necessário iniciar esse registro.
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Diretrizes de Controle de Indicadores
Ficha técnica Apuração Responsável Fonte de dados Nome
Descrição
Fórmula
Tipo de Métrica
Data de
apuração
Periodicidade de
apuração: diária;
mensal.
quinzenal, etc.
Pessoa
responsável pela
apuração e
reporte do
indicador
Onde estão e/ou
como obter as
informações
necessárias para
cálculo do
indicador:
questionário,
entrevistas, CRM,
etc.
WORKSHOP MÉTRICAS E INDICADORES DE RH
Meta Resultado
esperado para o
indicador em
determinado
período
100= %
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Meta
Baseline
Estabelecer o nº
atual e o período de
sua base
Valor
Quantas vezes este
nº atual deve crescer
ou diminuir?
Prazo
Meta Final Em quanto tempo?
25%
(jul/14 a jul/15)
Redução de 7
pontos percentuais
12 meses
(até jul/2016)
18%
(até jul/2016)
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Meta SMART
• Tem o foco
numa área
específica da
organização ou
do negócio.
eSpecífico
• É quantificável
e pode ter seu
andamento
acompanhado
através de um
indicador.
Mensurável
• É realizável
através das
competências já
existentes na
organização.
Alcançável
• É realizável
com os recursos
disponíveis à
organização e
dentro do
tempo existente.
Realista
• Tem uma data
limite de
conclusão
definida.
Temporâneo
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Com os indicadores definidos, o RH pode montar um
Dashboard da área, que deve ser alimentado regularmente.
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Dashboard – Exemplo
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Dashboard – Exemplo
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Dashboard – Exemplo
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Mas não basta medir, é preciso agir!
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Dashboard e Plano de Ação
Plano de Ação Dashboard DASHBOARDMENSALDETECNOLOGIADAINFORMAÇÃO
RelatórioMensaldeIndicadoresdaDTI-REF.Novembrode2012-Atualizadoem10/12/12
-
20,00
40,00
60,00
80,00
100,00
120,00
140,00
PO12 Real.
108,70 106,00
22,00 23,4
GASTOS(s/depreciação)-R$MM(PO2012)
Acumulado Radar
500566
430
789876
656608
550 525600 590
400466
400
750800
556508
450 425
550500
10 14 23 20 11 16 19 10 14 23 14
jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12 nov/12
Incidentes-Evolução2012TotalIncidentesAbertos TotalIncidentesFechados RCAfechadas
0
100
200
300
400
500
600
700
jan/12
fev/12
mar/12
abr/12
mai/12
jun/12
jul/12
ago/12
set/12
out/12
nov/12
dez/12
IncidentesdeSegurançadaInformaçãoInforma onal Warning
626 619 497 708 437578
11.159 10.438 10.913 11.493
9.13210.153
89,63% 89,15%90,79%
97,68%
84,52%
100,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
0
5.000
10.000
15.000
20.000
mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12
Sa sfaçãodoUsuário(Helpdesk)-Evolução2012
PesquisasRespondidas PesquisasNãoRespondidas %BomeÓ mo(EscritórioeEditorial)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
jan/12
fev/12
mar/12
abr/12
mai/12
jun/12
jul/12
ago/12
set/12
out/12
nov/12
80%89%
65%78% 79% 80% 83%
90%79% 80% 79%
20%11%
35%22% 21% 20% 17%
10%21% 20% 21%
PromoçõesàProduçãoProgramada Emergencial
10 30 24 12 8 15 23 28 32 38 27
98,0%97,0%
98,0%97,0%
98,0%99,0%
98,0%98,5%
98,0%
99,7% 99,9%
90,0%
95,0%
100,0%
0102030405060708090
100
jan/12
fev/12
mar/12
abr/12
mai/12
jun/12
jul/12
ago/12
set/12
out/12
nov/12
DisponibilidadedaInfraestrutura-Sistemas(Evolução2012)
TotalIndisponibilidades %Acordado(media) %Real.
15
1 1
VariaçãodoCusto-PRJsemAndamentoNov2012
dentrodocustoprevisto
Até10%acimadoprevisto
Acimade10%doprevisto
13
2
2
VariaçãodoPrazo-PRJsemAndamentoNov2012
Dataterminodentrodoprevisto
Até10%acimadoprevisto
Acimade10%doprevisto2
3
15
13
9
3
4
1
0
1
2
3
16
10
9
4
2
1
0
1
dez/12
jan/13
fev/13
mar/13
abr/13
Previsãodeencerramentoprojetosemandamento-2012/2013
Desenv.Sistemas-Assinaturas
Desenv.Sistemas
InfraestruturaeTelecom
GovernançaeArquitetura
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Dentrodocustoprevisto
Até10%acimadoprevisto
Acimade10%doprevisto
80%
10% 10%
ProjetosencerradosnoCustoAcumulado2012
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Dataterminodentrodoprevisto
Até10%acimadoprevisto
Acimade10%doprevisto
80%
10% 10%
ProjetosencerradosnoPrazoAcumulado2012
Desenv.Sistemas-Assinaturas
Desenv.Sistemas
GovernançaeArquitetura
InfraestruturaeTelecom
Totalprojetosentregues
12
17
3
67
99
TotalprojetosencerradosAcumulado2012
Estes20%representamR$X.XXMil
180
185
190
195
200
jan/12 fev/12 mar/12 abr/12 mai/12 jun/12 jul/12 ago/12 set/12 out/12
187188
190193 195
196 198 199 197196
Racionalização-ContaCorrenteSistemas
TotalSistemasA vos
Real. Tendência PI2012
23,34
36,69
13,34
INVESTIMENTO-PIECONÔMICOR$MM
A partir da mensuração dos indicadores, é necessário verificar a situação
atual da área diante das metas estabelecidas e estabelecer um plano de
ação para que o RH se aproxime dos objetivos definidos para a área.
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Plano de Ação – 5W2H
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Como? Como isso
será feito?
O quê? O que será
feito?
Onde? Onde será
feito?
Quando? Quando
será feito?
Por quê? Por que
será feito?
Quem? Quem fará?
Quanto? Quanto
custará?
? $
Planejamento de todas as ações necessárias para atingir um resultado
desejado. O Plano de Ação deve deixar claro tudo o que deverá ser feito
para o cumprimento dos objetivos e metas.
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Plano de Ação – 5W2H: Exemplo
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Como? Fase 1:
Pesquisa interna
para identificar
desejos.
Fase 2:
Identificação de
possibilidades,
estudo de
viabilidade e
priorização
Fase 3:
Implementação
O quê? Melhorar
satisfação
com
programa de
benefícios
Onde? Processo
interno
Quando? Fase 1
(pesquisa)
2 meses
Fase 2
(análise):
1 mês
Fase 3
(implementação)
3 meses
Por quê? Meta é atingir
80% de
satisfação
Índice atual:
63%
Quem? Juliana e
André
Quanto? R$ 15 mil
(horas
trabalhadas)
? $
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Atividade – Case Artifícia
Organizem-se em grupos.
Leiam e analisem o case e banco de
dados.
Considerando as questões propostas,
discutam os resultados e apresentem um
plano de melhoria para atingir as metas.
Apresentem os resultados e participem
da discussão em sala.
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