ITIL® LifecycleIntermediate
Operationel performance data
SKMS
Release unit 1Release unit 2
BIA ROI
Stra
tegi
. bud
get
og p
lane
r
Services i henhold til SLA
Output
Overvågning & drift
Support &
restore
Bruger-håndtering
ServiceoperationM
ålin
g &
ra
ppor
terin
g
Vision og mission
Strategier, planer og politikker
Finansiel information
Service packages og -modeller
SS
Report
Data
Skab en følelse af uopsættelighed
Dan en styrende koalition
Lav en vision
Kommuniker visionen
Organisatoriske ændringer
CSI
Koncept/ Metode
Proces
Funktion
Figurer
Plan
Do
Check
Act
CSI
v2.0
© W
este
rgaa
rd M
anag
emen
t. IT
IL®
is a
regi
ster
ed tr
adem
ark
of th
e C
abin
et O
ffice
Th
e S
wirl
logo
TM is
a tr
ade
mar
k of
the
Cab
inet
Offi
ce
Definer tran-sition strategi
Definer tran-sition livscyklus
faserForbered ser-vice transition
Planlæg og koordiner
Yd transition proces support
Plan
Transtion planning &
support
SDP
Service asset & configuration management
Planlæg
Identificer
Kontroller
Rapporter
Verificer og auditer
SKMSCMS
Definitivemedialibrary(DML)
CMDB
ST
CMDB
CMDB
CI recordService asset
ST
Con
tinua
l Ser
vice
Im
prov
emen
t
Understøttende informaton og viden
Udrullet service
Understøttende processer og
værktøjer
Anskaf og test CI’s
Revi
ew o
g af
slut
ning
Servicetransition
Byg og test
service
Udrulning
Early life
support Output
SKMS
Serviceportfolio
Definer
Analyser
Godkend
Charter/kommisorium
Service portfolio management
Output
SS
Aktivitet
Hvad er visionen?
Hvor er vi nu?
Kom vi i mål?
Hvordan kommer vi derhen?
Hvor vil vi gerne hen?
Hvordan holder vi momentum?
CSI tilgangen
Demingcycle
Plan
Do
Check
Act
CSI
Fase Output
At validere
Give retning
At berettige
Kunne gribe ind
Værdien af overvågning og
målingCSI
Demingcycle
CSI
CSImanager
Transition
Politik
Governance
Strategi
SS
Pattern of business activity(PBA)Demand
managementSS
Fastsæt user profiles
Kortlæg og analyser PBAs
AssessmentsCSI
Benchmarking
Gap-analyse
Bemyndig andre til at gennemføre
visionen
Quick wins
Lav flere forandringer
Institutionalisere det at lave ændringer
Kommunika-tions plan
Baseline
Seven-step improvement
process
Behandl data
Indhent data
Strategien for forbedringer
Hvad skal måles?
Implementer forbedringer
Analyser information
Præsenter og brug information
Demingcycle
Plan
Do
Check
Act
CSI
Data
Infor-mation
Know-ledge
Wisdom
Business relationship management
SS
Afstem forventninger
Link behov til services
Sikr leverance opfylder behov
Sikr tæt samarbejde
Overvåg kun-detilfredshed
Projektstyring
Design coordination
Planlæg
Koordiner
OvervågReview og overdrag
SD
OLA
Håndter kontrakter
Service level management
Udarbejd SLA
Overvåg og rapporter SLA performance
Service review
Håndter kunde-relationer
SD
SLA
Moni-torering
SLAAfstem SLR’s
Kontrakt performance
rapport
Service catalogue
managementSD
Definer krav til indhold
Aftal service-definitioner
Producer og vedligehold
Afklar af-hængigheder til forretning
Afklar af-hængigheder til infrastruktur
SKMSServiceportfolio
Kundevendte services
Supporting services
Servicecalalogue
Servicepipeline
Udfasedeservices
Plan
IT servicecontinuity plan
IT service continuity
management
Uddannelse og test
Initier
Udarbejd IT continuity
planer
Krav ogstrategi
Business continuity
plan
SD
BIA
Implementer modforan-staltninger
Review og audit
Forretnings sikkerheds-
politik
Information security
managementUdarbejd IT-sikkerheds-
politik
Indfør sikkerheds-kontroller
Kategoriser informations
assetsIT sikker-hedspolitik
SD
Vurder risici og sårbarheder
Håndter sikkerheds incidents
Håndhæv it-sikkerheds-
politikSKMSSMIS
Availability managementSD
Risiko-vurdering
Planlæg og design
Implementer modforan-staltninger
Review, test og forbedring
Overvåg og rapporter
Undersøg utilgænge-
lighed
Availabilityplan
Plan
Evaluere
Alternativer
Serv
ice
desi
gnpa
ckag
e
Service løsninger
Arkitektur
Processer
SACAnalysere
Designe
Evaluere
alternativerAnskaffe
løsning
Udvi
kle
løsn
ing
Service design
Output
Måle-systemer
Management system
SD
Utility
Warranty
Charging
Budgeting
Financial management for
IT services
Finan-ce
Accounting
SS
BC
Realisering af strategi
Udarbejdelse af strategi
Strategisk vurdering
Strategy management for
IT services
SS
Plan
CSIService
improvement plan
Problemmodels
Known errors
Problem management
Identificer og registrer
Kategoriser og prioriter
Undersøg og diagnosticer
Major problem review
Løs og luk
SO
Known error
database
Root cause
analyse
Major incident
procedure
Luk
Incident management
Kategoriser & prioriter
Undersøg og diagnosticer
Identificer & log
Løs og gendan
SO
Incidentmodels
ImpactUrgency
Funktionel eskalationHierarkisk eskalation
Service deskFunktioner
SOSOS
Service desk
IT operations management
Application management
Technical management
Forretningen
Brugerne
SPOC
Lokal VirtuelCentral
Follow-the-sun
Rapport
Data
Teknologi metrikker
Proces metrikker
Service metrikker
Metrikker & målinger CSI
MÅLCSF
KPI
Log og filtrer
Event management
AfvigelseInfor-mative
AdvarselAutomatisk/
manuel respons
Review og lukAlarm
Access management
SO
Availabilityplan
Plan
Valid bruger? Valid request?
Tildel adgang og rettigheder
Log og spor adgang
Check og mo-nitorer status
IT sikker-hedspolitik
User self service
Request fulfilment
SO
Requestmodels
Standard change
Registrer og valider
Kategoriser og prioriter
Autoriser og review
Eksekver og luk
Risk management
Risk management
Risiko-vurdering
SS
Knowledge management
Knowledge management
strategi
Vidensdeling
Styr data, information og
viden
Anvend SKMS
ST
Valid
atio
n &
test
mgt
.
Evaluer exit kriterier og rapporter
Planlæg og design test
Verificer test planlægningog
-design
Forbered testmiljø
Test opryd-ning og luk
Udfør test
Tillid baseret på validering og kendte risici
Service validation &
testingST
Change evaluation ST
Report
Evalua-tion
Planlæg evaluering
Evaluer forventede
performance
Evaluer faktisk performance
Release package
Release & deployment
managementPlanlæg
Build og test
Early life support
Review & luk
Back-out/genetab-leringsplan
ST
Opdater DML Plan
Changemodels
STChange management
Registrer RFC
Review RFC
Change-kalender
RFC
Review og luk RFC
Normal change
Emergency change
Godkend og koordiner build
og testGodkend og
koordiner deployment
Standard change
Vurder og evaluer
ST
Projectedserviceoutage (PSO)
Change
CAB / ECAB
Capacity management
SD
SKMSCMIS
Business capacityService capacityComponent capacity
Gennemgå kapacitet
Forbedre kapacitet
Aftal nye kapacitetskrav
Planlæg ny kapacitet
Capacityplan
Plan
ForkortelserAMIS: Availability Management Information SystemBIA: Business Impact AnalysisBC: Business CaseCAB: Change Advisory BoardCI: Configuration ItemCMDB: Configuration Management DataBaseCMIS: Capacity Management Information SystemCSF: Critical Success FactorCMS: Configuration Management SystemDML: Definitive Media LibraryECAB: Emergency Change Advisory BoardKPI: Key Performance IndicatorOLA: Operational Level AgreementRFC: Request for ChangeSAC: Service Acceptance CriteriaSCMIS: Supplier & Contract Management Information SystemSKMS: Service Knowledge Management SystemSMIS: Security Management Information SystemSLA: Service Level AgreementSLR: Service Level RequirementsSPOC: Single Point of Contact
Deployment/udførsel/udfasning
SKMS
SCMIS
Styring af leverandør og performance
Vedligholdelse af SCMIS
Evaluering og etablering
Supplier management
SD
Leverandør-og kontrakt-
politik
rapport
Kontrakt
Kon-trakt
Kontrakt-fornyelse/
ophør
Cost-model
Prissætning og op-
krævning
SKMS
Customerportfolio
Release politik
SO
SO
ST
Balanced scorecard
Plan
Service strategy
SLA
BC
Plan
Service charter
Service charter
IT steering group
SWOT analyse
CSI register
Governance
Strategi
Kunde-relationer
ServicestrategySe
rvic
e po
rtfo
lio
Change authority
CI
Udrulletservice
Test-strategi
Testresultater og -analyser
WisdomKnowledgeInformationData
Knowledge mangement
strategi
SDP
Enhancing serviceCore service
Enabling service
Samarbejd med BRM og
SLM
Service oriented architecture (SOA)
CSI register
Kon-trakt
Planlæg
Imple-
menter
Evaluer
Ved
lige-
hold Kontrol
SKMSAMIS
Service availability
Component availability
Vitalbusiness function
(VBF)
Input/output
Grænseflade
SKMSWisdomKnowledgeInformationData
Identificer VBFs
V2.0 ©Westergaard A/SITIL® is a registered trade mark of AXELOS LimitedThe Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited
Westergaard A/S+45 45 88 12 16
www.westergaard.dk
Top Related