NCR / MANUAL GLPI
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Use and Disclose Solely Pursuant to Company Instructions
MANUAL DE USUARIO GLPI
Junio 22, 2018
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TABLE OF CONTENTS
SECTION I
Chapter A: Manual de Usuario ............................................................................................................... 3
Sub-chapter 1: Creación de Incidencia ................................................................................................... 3
Sub-chapter 2: Mensaje de notificación por correo electrónico ....................................................11
Sub-chapter 3: Cambio de contraseña y Personalización ...............................................................12
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Manual de Usuario GLPI
Creación de incidencia e inicio de sesión. 1. Para iniciar sesión se accede a la página web http://www.supportncr.com, se digita
Usuario y contraseña asignado y se presiona el botón “Entrar”
Nota: si se selecciona la casilla “Recordar mi ingreso” mantendrá iniciada la sesión hasta que
se le dé la opción “desconexión” , de lo contrario a pesar de cerrar el navegador web, al
volver a ingresar al link se abrirá la sesión actual, por seguridad se recomienda estar atentos
a esta opción ya que la información publicada es confidencial.
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2. Al momento de ingresar usuario y contraseña, de manera automática se carga la
página de creación de incidentes.
El siguiente listado explica los ítems a tener en cuenta:
- Fecha de apertura: Fecha de creación del incidente, esta fecha la obtiene de manera
automática por el sistema.
- Categoría: clase de incidente contenido dentro de los siguientes tipos: Bug POS, Bug
Server, Bug DP, Bug CEM, Bug SCO.
- Título: Nombre general que se le da al incidente.
- Descripción: Detalle paso a paso del incidente.
- Servicios vinculados: Es opcional, se puede anexar algún incidente anterior que tiene
alguna relación.
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- Archivo: documento o archivo que se adjunta con un tamaño máximo total de 20 MB,
se puede anexar varios archivos en simultaneo.
- Estado: Es el estado del incidente (nuevo, en curso asignado, en curso planificado,
espera, resuelto, cerrado), viene como primera opción “Nuevo”
- Datos preestablecidos: Estos datos ya vienen predefinidos como lo son: Actor con su
respectivo grupo.
- Seguimiento de correo: Si se desea o no recibir alguna notificación de este incidente,
por lo general viene activado.
3. Vista general de todos los incidentes, para llegar a esta opción, se debe de escoger
dentro de la pestaña Soporte el ítem llamado Incidentes.
- Para buscar un incidente en la opción por defecto “Estado”, aparece un listado de
múltiples formas de búsqueda y filtros.
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- En el listado de incidentes se muestran los campos:
ID: Numero de Incidente, Título: nombre del incidente, Estado: etapa actual del
incidente, Última modificación: fecha de última intervención, Fecha de apertura: fecha
de creación, Prioridad: Nivel de preferencia del incidente, Solicitante: quien crea el
incidente, Asignado: quien tiene a cargo el incidente, Categoría: clase del incidente.
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4. Vista del incidente creado:
- En la vista del incidente creado se refleja las opciones: Incidente: Vista inicial del
incidente, Intervenciones: Espacio donde interactúan los actores, Satisfacción: al
aceptar la solución se visualiza esta opción para obtener la opinión del cliente para
esta solución, Histórico: refleja todas las intervenciones desde la creación hasta la
finalización, Todos: muestra concatenado todas las opciones antes mencionadas.
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5. Vista Intervenciones
- En esta sección se agrega toda información relevante a la solución del incidente.
Aparecen varias opciones de gestión del incidente: Seguimiento: permite comentar
(tipo chat) el seguimiento o gestión del incidente anexando de ser necesario algún tipo
de archivo, Documento: permite solamente anexar archivos, Solución: es el proceso
pre-final donde se plantea una solución por parte del técnico asignado. Al cliente ver la
solución planteada podrá aprobar o desaprobar esta solución, Agregar: se selecciona
el posible estado en el cual se deja el incidente, por defecto se mantiene en curso
asignado.
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6. Vista de aprobar o rechazar la solución planteada.
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7. Vista Histórico: detalla el histórico de todas las intervenciones en el incidente
8. Satisfacción: Sección donde el cliente da su nivel de satisfacción de la solución.
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9. Pestaña Inicio: Muestra una vista global de todos los incidentes
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Mensaje de Notificación por correo electrónico. 1. Se envía un breve detalle del estatus actual del incidente al correo electrónico al grupo
de usuarios asociados al incidente. (Nota: por favor no responder este email ya que es
solo informativo. Para cualquier duda por favor consultar con el administrador).
URL: http://supportncr.com/index.php?redirect=ticket_2&noAUTO=
Incidente: Descripción
Título: Incidente 2
Solicitante: CHILE
Fecha de apertura: 21-06-2018 11:47
Fecha de cierre:
Origen de la solicitud: Helpdesk
Elemento asociado:
Asignado a técnicos: CHILE
Estado: En curso (asignado)
Asignado a grupos: NCRG > SOPORTE
Urgencia: Media
Impacto: Medio
Prioridad: Media
Categoría: Bug Server
Descripción: Prueba de incidente 2
Número de seguimientos: 1
[21-06-2018 13:06] Privado: No
Escritor CHILE (9)
Descripción No solucionado
Fecha de apertura 21-06-2018 13:06
Origen de la solicitud Helpdesk
Número de tareas: 0
--
Correo Automático - Por favor no responder
Atentamente,
SupportNcr
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Cambio de Contraseña y Personalización.
1. En la pestaña “mis preferencias” encontraras opciones de personalización y
cambio de contraseña. Al finalizar los cambios se le da guardar. (Nota: por seguridad
se requiere cambiar la contraseña suministrada por primera vez y no compartirla con
ninguna persona no autorizada para el uso del aplicativo GLPI).
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