Glpi Help Desk 001
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Second Street, Suite 30 San Francisco, California 94105, USA
GLPI
Autores:
Jorge Mario Cortes Cortes
Director Unidad Informtica: Henry Martnez Sarmiento Tutor Investigacin: Alejandro Bolivar Bolivar Coordinadores: Leydi Diana Rincn Rincn Brayan Ricardo Rojas Ormaza Coordinador Servicios Web: Miguel Ibaez Analista de Infraestructura y Comunicaciones: Alejandro Bolivar Bolivar Analista de Sistemas de Informacin: Mesias Anacona
UNIVERSIDAD NACIONAL COLOMBIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
UNIDAD DE INFORMTICA Y COMUNICACIONES BOGOT D.C.
I-2008
-
GLPI
Director Unidad Informtica: Henry Martnez Sarmiento
Tutor Investigacin: Alejandro Bolivar Bolivar
Auxiliares de Investigacin:
Alvaro Esneyder Roncancio Jorge Alexander Ceron Sanchez Amanda Patricia Ruiz Ortiz Jorge Mario Cortes Cortes Andres Almed Yate Bejarano Jose Fernando Moreno Gutirrez Andres Felipe Perez Murcia Jose Luis Garcia Zapata Andres Mauricio Arias Toro Juan Carlos Pea Robayo ngela Mara Araujo Juan Felipe Reyes Rodrguez Benjamin Eduardo Venegas Jurley Sosa Camacho Cristian Camilo Ibaez Aldana Luis Alejandro Pico Silva Daniel Hernn Santiago Romero Mara Ins Garca Ramrez David Alberto Montao Fetecua Mara Paula Gandur Ronseria Eliana Paola Fandio Herrera Rodrigo Acosta Sarmiento Elkin Giovanni Caldern Sergio Fernando Garzn Rincn Erika Zuley Guerrero Cortes Viviana Marcela Martnez Garcia Gustavo Alejandro Ospina Yelitza Barbosa Ascanio Javier Elicer Pirateque Nio Zareth Manzon Garnica Jersson Arnulfo Guerrero Nova
Este trabajo es resultado del esfuerzo de todo el equipo perteneciente a la Unidad de Informtica. Se prohbe la reproduccin parcial o total de este documento, por cualquier tipo de mtodo fotomecnico y/o electrnico, sin previa autorizacin de la Universidad Nacional de Colombia.
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FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS UNIDAD DE INFORMTICA Y COMUNICACIONES
BOGOT D.C. I-2008
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TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO...................................................................................................................3
1. RESUMEN .......................................................................................................................................7
2. ABSTRACT.....................................................................................................................................7
3. INTRODUCCIN........................................................................................................................8
3.1. QU ES GLPI? .......................................................................................................................8
3.1.1. Caractersticas Generales............................................................................................8
3.1.2. Requerimiento Tcnico................................................................................................9
3.2. FUNCIONALIDADES GENERALES DE GLPI................................................................9
3.3. UTILIDAD DE LA APLICACIN................................................................................... 10
3.4. ACTUALIZACIONES........................................................................................................ 10
3.5. DEMO ................................................................................................................................... 11
3.6. INTERFAZ............................................................................................................................ 12
3.6.1. Opciones de Interfaz ................................................................................................. 12
3.6.2. Interfaz previa para la UIFCE ................................................................................... 13
3.6.3. Autenticacin automtica ......................................................................................... 14
3.7. PRUEBA PRCTICA CON DATOS DE LA UIFCE................................................... 15
3.7.1. Recursos informticos inventariados ..................................................................... 15
3.7.2. Actualizacin de la informacin con la aplicacin abierta en equipos distintos 18
3.7.3. Autorizar reservas de elementos inventariados.................................................. 18
3.7.4. Solicitudes de soporte (mesa de ayuda)................................................................ 19
3.7.4.1. Soporte de algn elemento inventariado...................................................... 19
3.7.5. Recepcin de solicitudes va email.......................................................................... 20
3.7.5.1. Ticket generado y/o solicitud de soporte..................................................... 21
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3.7.5.1.1. Notificaciones de seguimientos a los servicios va email.......................... 22
3.7.6. Perfiles establecidos para fines de la investigacin.............................................. 23
3.7.6.1. Administrador ..................................................................................................... 23
3.7.6.2. Usuario FCE ........................................................................................................ 24
3.7.6.3. Tcnico ................................................................................................................. 25
3.8. CONEXIN Y ENLACE CON OTRAS BASES DE DATOS .................................. 25
3.9. GLPI vs. SIFI y WEBSIUI .................................................................................................... 27
3.9.1. Fortalezas con GLPI ................................................................................................... 27
3.9.2. Debilidades con GLPI ................................................................................................ 29
3.10. ETAPA DE IMPLEMENTACIN ................................................................................ 31
3.10.1. Perfiles definidos con fines de implementacin ............................................... 31
3.10.1.1. Usuario bsico..................................................................................................... 32
3.10.1.2. Soporte tcnico .................................................................................................. 32
3.10.1.3. Coordinacin ...................................................................................................... 33
3.10.1.4. Inventarios ........................................................................................................... 33
3.10.2. Lo que viene para II-2008 ..................................................................................... 33
3.11. GUIA DE INSTALACIN............................................................................................ 34
3.11.1. CMO INSTALAR GLPI...................................................................................... 34
3.11.2. Comienzo de la instalacin .................................................................................. 34
3.11.3. Pasos posteriores a la instalacin ....................................................................... 35
3.11.3.1. Obtener la informacin .................................................................................... 35
3.11.3.2. Ingreso de ttulos................................................................................................ 36
3.11.3.3. Ingreso de empresas.......................................................................................... 37
3.11.3.4. Ingreso de modelos ........................................................................................... 37
3.11.3.5. Introduccin de los datos................................................................................. 37
3.12. GUIA DE USO (MODULOS DE GLPI).................................................................... 38
3.12.1. Inventarios................................................................................................................ 38
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3.12.1.1. Pasos previos....................................................................................................... 39
3.12.1.1.1. Gestin de perifricos internos de los computadores........................... 40
3.12.1.1.2. Gestin de conexiones directas .................................................................. 40
3.12.1.1.3. Gestin de software ....................................................................................... 40
3.12.1.1.4. Gestin de ports de red................................................................................ 41
3.12.1.2. Computadores .................................................................................................... 41
3.12.1.2.1. Plantillas ............................................................................................................. 42
3.12.1.2.2. Opciones de visualizacin ............................................................................. 43
3.12.1.2.3. Bsquedas y Ordenacin por criterios ...................................................... 44
3.12.1.2.4. Modificar o Suprimir....................................................................................... 48
3.12.1.3. Monitores............................................................................................................. 49
3.12.1.4. Software, Redes, Perifricos, Impresoras, Cartuchos, Insumos y Telfonos 49
3.12.1.5. Estados.................................................................................................................. 49
3.12.2. Soporte ..................................................................................................................... 49
3.12.2.1. Help Desk ............................................................................................................ 51
3.12.2.1.1. Resolver un problema al enviar una solicitud (Mesa de ayuda)............ 51
3.12.2.1.2. Cmo comunicar un problema tcnico ..................................................... 51
3.12.2.2. Efectuar seguimientos a las solicitudes.......................................................... 53
3.12.2.2.1. Planificar seguimientos ................................................................................... 54
3.12.2.2.2. Estados de los seguimientos ......................................................................... 55
3.12.2.3. Planificacin ......................................................................................................... 56
3.12.2.4. Estadsticas ........................................................................................................... 58
3.12.2.4.1. Globales............................................................................................................. 58
3.12.2.4.2. Servicios ............................................................................................................ 60
3.12.2.4.3. Ttulos................................................................................................................ 60
3.12.2.4.4. Material.............................................................................................................. 61
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3.12.3. Gestin ..................................................................................................................... 63
3.12.3.1. Agregar contratos .............................................................................................. 63
3.12.4. tiles ......................................................................................................................... 64
3.12.4.1. Reservar un material ......................................................................................... 64
3.12.5. Administracin ........................................................................................................ 66
3.12.6. Configuracin .......................................................................................................... 67
3.12.6.1. Modificar los parmetros personalizados de la aplicacin ........................ 68
3.12.6.2. Notificaciones y opciones de configuracin para envos va email.......... 68
3.12.6.3. Salir del sistema .................................................................................................. 69
3.13. USUARIOS....................................................................................................................... 70
3.13.1. Tipos de Perfiles ..................................................................................................... 70
3.13.1.1. Normal ................................................................................................................. 70
3.13.1.2. Post-only .............................................................................................................. 70
3.13.1.3. Admin.................................................................................................................... 70
3.13.1.4. Super admin......................................................................................................... 71
3.13.2. Creacin y/o modificacin de perfiles ............................................................... 71
3.13.3. Introducir nuevos usuarios................................................................................... 72
4. GLOSARIO.................................................................................................................................. 73
5. CONCLUSIONES...................................................................................................................... 76
6. BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................... 78
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1. RESUMEN
GLPI es un aplicativo completo que permite la administracin de recursos informticos y
de software, con el cual se puede tener un mayor y mejor control sobre los elementos
que se poseen, tambin trae incorporado mesa de ayuda, soporte, seguimiento y
planificacin con lo cual se puede atender los distintos requerimientos de los usuarios y
solucionar inconvenientes de variada ndole de una manera ms eficaz y eficiente; adems
el programa es software libre.
2. ABSTRACT
GLPI is a complete application that enables management of computing resources and
software, which can have a greater and better control over the elements records, also it
offers help desk, support, monitoring and planning which would can meet the various
requirements of users and solve all types more effectively and efficiently as well the
program is free software.
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3. INTRODUCCIN
3.1. QU ES GLPI?
GLPI (Gestionnaire libre de parc informatique) que traducido al espaol dice algo as
como administrador libre de recursos informticos; es un aplicativo que permite
administrar inventarios de computadores, perifricos, equipos de red, software.
Adicionalmente trae, gestin de mesa de ayuda para solicitar solucin a problemas,
directorio de contactos y empresas, base del conocimiento, reservas para prstamos de
recursos informticos. Adems, es un software libre distribuido bajo GNU GPL licencia
versin 2.
El autor de la aplicacin es el francs: Jean-Mathieu Doleans.
3.1.1. Caractersticas Generales
De acuerdo con el GLPI-wiki las siguientes son las caractersticas ms relevantes de la
aplicacin:
Permite la administracin de Multi-usuario,
Sistema de Autenticacin Mltiple (local, LDAP, Active Directory, POP/IMAP, CAS);
Sistema de permisos,
Sistema de paginacin,
Administracin Multilinge (en 14 idiomas disponibles),
Mdulo de bsqueda,
Posibilidad de configurar los campos mostrados en los listados,
Sistema de exportacin a PDF y SLK (hoja de clculo),
Mdulo de Almacenamiento/Restauracin de la base de datos a formato SQL,
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Exportacin de la base de datos a formato XML,
Listas de despliegue configurables,
Sistema de chequeo de actualizaciones,
Interfase UTF8, y
Compatibilidad HTML 4.01.
3.1.2. Requerimiento Tcnico
La aplicacin requiere de las siguientes tecnologas:
PHP4 o PHP5
Base de datos: MySQL superior a la versin 4.1.3
HTLM para las pginas web
CSS para las hojas de estilo
XML para la generacin de reportes
3.2. FUNCIONALIDADES GENERALES DE GLPI
Las principales funcionalidades de la aplicacin son:
1) El inventario exacto de todos los recursos tcnicos. Todas sus caractersticas se
almacenarn en una base de datos.
2) La gestin y la historia de las acciones de mantenimiento y procedimientos de los
sujetos. Esta aplicacin es dinmica y est conectada directamente a los usuarios que
pueden enviar solicitudes de los tcnicos. Una interfaz de este modo autoriza a este
ltimo si es necesario con la prevencin de los servicios de mantenimiento y de la
indexacin de un problema con uno de los recursos tcnicos a los que tengan acceso.
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3.3. UTILIDAD DE LA APLICACIN
Posee una serie de recursos con el nimo de hacer las labores del administrador ms fcil, y dentro de las cuales tenemos: programar, solicitar tareas, realizar
seguimiento de las mismas, adems de enviar emails para comunicaciones.
Como uso adicional, se tiene que proporciona un completo inventario de los recursos tcnicos (las caractersticas de estos recursos son almacenadas en la base
de datos), su manejo y su historia.
La construccin y diseo de mtodos para formar bases de datos con la topologa de la red.
Con GLPI usted puede crear una base de datos para mantener un inventario para su organizacin de distintos recursos informticos, como por ejemplo:
computadores, impresoras y software, entre otros.
Gracias a su interfaz, se mueve por un escenario dinmico que permite estar en contacto directo con los usuarios, quienes pueden enviar solicitudes al
departamento tcnico para la solucin ms oportuna del problema.
3.4. ACTUALIZACIONES
De acuerdo con la pgina oficial del programa, ellos plantean que cada 6 meses, por lo
general, desarrollan una versin mucho ms elaborada a travs de un plan de desarrollo
que se encuentra en el siguiente link: http://glpi-project.org/spip.php?article93. Dicho plan
se formula con el nico fin de ser informativo y puede modificarse en funcin del tiempo
disponible de los desarrolladores del proyecto.
Elementos significativos de cada tipo de versin:
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Versin 0.6: Importacin de datos de OCS Inventory NG1
Versin 0.7: Inclusin de administracin de permisos ms detallados.
3.5. DEMO
Dentro de la pgina oficial se encuentra un link especial que permite acceder a un demo
interactivo con el nimo de observar las funcionalidades ms importanes del programa. En
el siguiente enlace se encuentra a disposicin de los usuarios la presentacin demo de
GLPI: http://glpidemo.sp2mi.univ-poitiers.fr/
Por razones de seguridad algunas opciones no se tienen disponibles (administracin de
usuarios, cambios de contraseas, copia de respaldo y restauracin de la base de datos),
no obstante con ella se podr formar una buena idea de lo que es GLPI.
En tal link se puede acceder con tres tipos de usuarios:
Como administrador:
Id. De usuario: admin._es
Constrea: admin.
Como usuario normal:
Id de usuario: normal_es
Contrasea: normal.
Como usuario para usar nicamente el servicio de mesa de ayuda:
Id de usuario: post-only_es
Contrasea: postonly.
1 Este es otro tipo de aplicacin que tambin permite la administracin de inventarios.
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3.6. INTERFAZ
GLPI cuenta con una interfaz muy fcil de ser manejada por cualquier persona sin que
esta disponga de conocimientos avanzados en informtica. Para ingresar basta con
introducir el nombre de usuario y la clave correspondiente.
3.6.1. Opciones de Interfaz
La aplicacin permite modificar la visualizacin de GLPI en el sistema, pero para ello se
requiere disponer de mayor dominio del programa, por ende es objeto de estudio ms
adelante en la investigacin, pero se ofrece una serie de ejemplos de cmo se vera la
interfaz si es modificada de su forma original.
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3.6.2. Interfaz previa para la UIFCE
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Las modificaciones de color e imagen se hacen a travs de la carpeta imagen (es) del
paquete de GLPI instalado en el servidor.
Lo correspondiente al texto se modific por el mdulo de configuraciones ingresando a
general y en la pestaa de configuracin de despliegue
Se hace la modificacin en el campo: personalizacin
Dado que esta aplicacin es software libre se puede modificar de acuerdo con la
pertinencia del programa en la investigacin y la importancia para la Unidad.
3.6.3. Autenticacin automtica
GLPI permite a sus usuarios identificarse en la aplicacin sin necesidad de reintroducir su
usuario y contrasea, las autenticaciones externas permiten utilizar fuentes alternativas de
autenticacin con el nimo de evitar introducir manualmente los usuarios, con lo que
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facilita la tarea para aquellas empresas y/u organizaciones que manejan demasiados
registros de personas con derechos de acceso a este tipo de sistema. La primera forma
es usar un servidor de email. Para ello se debe definir correctamente en la primera
seccin el servidor a utilizar dirigindose al link provisto en php.net. En este se presentan
bastantes ejemplos como: localhost:110/pop3; localhost:993/imap/ssl, entre muchos ms.
El segundo parmetro define el dominio de email utilizado que va ha servir para
reemplazar automticamente las direcciones de email de los respectivos usuarios. Si un
usuario tiene por nombre: tato su direccin de email ser entonces tato@dominio_mail
3.7. PRUEBA PRCTICA CON DATOS DE LA UIFCE
Con el nimo de mostrar a manera de ejemplo prctico el funcionamiento de la aplicacin
GLPI, se procedi a recopilar datos referentes a tres equipos de cmputo de la Unidad
con sus respectivos elementos asociados para ser incorporados en el mdulo de
inventarios, se introdujo el mayor nmero de datos que aparecen disponibles y otros no,
dado que cierta informacin no se puede obtener porque no se encuentra disponible y no
se tiene el permiso para destapar los equipos. Se recuerda que slo algunos perfiles de
usuarios son los que tienen permisos para ejecutar tales acciones, para nuestro caso
prctico se utiliz los usuarios: administrador para la gestin de los datos, servicios y las
autorizaciones para reservas de material; el usuario de usuario FCE para solicitar servicios,
seguimientos y reservas de elementos inventariados.
3.7.1. Recursos informticos inventariados
Se tomo para la prueba la informacin de los siguientes equipos:
Econos001adm, Econos002adm, Econos3-01pub y Econos3-03pub, adems de 2 telfonos
(uno ubicado en coordinacin y el otro de la sala 3 de informtica), la impresora lser y
los dispositivos que acompaan a cada uno de los computadores.
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Inventario resumen Computadores:
Inventario resumen Monitores:
Inventario resumen Software:
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Inventario resumen Perifricos:
Inventario resumen Telfonos:
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3.7.2. Actualizacin de la informacin con la aplicacin abierta en equipos distintos
No se generan conflictos con la informacin introducida en un mismo espacio y al mismo
tiempo desde dos o ms equipos dado que prevalecer la ltima suministrada, adems esta
se actualiza cada vez que se le da indicacin en el botn correspondiente de
actualizacin/modificacin o en el momento en que se accede a otra seccin del sistema.
3.7.3. Autorizar reservas de elementos inventariados
Al momento de ingresar la informacin de cada elemento en la pestaa de Reservas se
puede dar la autorizacin para hacer el material reservable o no, ejemplo:
Vamos al mdulo inventarios y seleccionamos monitores, luego escogemos el que
queremos hacer disponible para reserva, el sistema nos arrojar los datos principales de
dicho elemento, despus hacemos click en la pestaa reservas, y en la parte inferior
autorizamos el prstamo. Lo anterior permitir que en la seccin tiles el equipo sea
visualizado para que los otros usuarios puedan pedirlo en prstamo.
Los pasos para realizar una reserva se mencionan en la seccin 3.12.4.1.
Si vamos ya tenemos elementos registrados con permiso de reserva y queremos que
puedan ser pedidos en prstamo de una manera ms rpida y eficiente, lo que hacemos es
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acceder al mdulo tiles y en la parte de Reservas aparece el listado de todos estos
recursos, entonces en la parte derecha de la columna Tipo de material damos click en el (-)
para hacerlo reservable, desactivamos (+) para lo contrario.
Y junto a los signos (+) o (-) aparecen canecos de basura y su funcin es retirar
definitivamente el permiso de prstamo. Si por error u omisin se ejecut tal accin, la
manera de reversarlo es ir al mdulo inventario y repetir los pasos descritos
anteriormente.
3.7.4. Solicitudes de soporte (mesa de ayuda)
3.7.4.1. Soporte de algn elemento inventariado
A travs del mdulo de inventario se puede gestionar solicitudes que brinden soporte a
cada recurso o equipo inventariado en el sistema, lo que se tiene que hacer es ingresar al
mdulo y a la seccin en donde se encuentra el elemento registrado,
Damos clic aqu
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Para la prueba utilizamos como recurso la impresora inventariada; pero se puede hacer de
la misma manera para los dems recursos inventariados.
Luego se da click al recurso y se escoge la pestaa Servicios, despus damos click en el
link que dice: Nuevo servicio para este item, y all realizamos la solicitud de soporte para
este material; la ventana que se visualiza es la misma para cuando ejecutamos Soporte,
Mesa de ayuda. (Ver seccin 3.12.2.1.2)
Luego,
3.7.5. Recepcin de solicitudes va email
Con GLPI se pueden procesar solicitudes de mesa de ayuda y soporte para las
necesidades que el sistema permite realizar (que son descritas en la seccin 3.12.2), para
la prueba prctica se hicieron varios tipos de solicitudes con la opcin de seguimiento por
correo electrnico, y se presenta la manera en que funciona el modelo, adems, al finalizar
el procedimiento se encontr como resultado que por cada modificacin hecha a alguno
Clic aqu para acceder a los datos
En esta pestaa accedemos para solicitar soporte
Clic aqu para agregar un servicio al recurso.
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de los seguimientos, el programa automticamente enva al correo electrnico indicado la
notificacin o ticket de la respectiva novedad.
3.7.5.1. Ticket generado y/o solicitud de soporte
Cuando se efectu la operacin de soporte, se pidi seguimiento va email, por tanto al
correo respectivo que se indic en tal solicitud debe haberse enviado la informacin
correspondiente al nuevo servicio solicitado con copia al email que se utiliza como puente
de emisor (esto se explico anteriormente).
Ejemplos de recepcin de emails: (por cada cambio en los seguimientos o de estado, se
genera envo automtico de la nueva situacin al correo respectivo)
En el sistema (GLPI) se puede observar el registro de tal solicitud ingresando al mdulo
Soporte y accediendo a Seguimiento.
Se tiene: el Estado de la solicitud, que de acuerdo con los colores que los identifican, est
en estado de nuevo; a medida que se haga los respectivos seguimientos por parte de los
encargados, este cuadro ir cambiando de color. Fecha en que fue creada, la prioridad de
la solicitud, a quien es solicitado para que atienda el hecho, la persona que fue asignada, el
material inventariado que requiere de atencin de soporte, y el ttulo que se ingresa al
momento de realizar la peticin.
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Cuerpo del mensaje del email enviado solicitando soporte a la impresora:
3.7.5.1.1. Notificaciones de seguimientos a los servicios va email Inmediatamente que el administrador o la persona con el perfil requerido para realizar
seguimientos efecta uno de stos, al correo del solicitante llega un mensaje electrnico
con el mismo cuerpo del primer mensaje recibido adicionado con la novedad ejecutada o
Aqu se presentan los dems cambios o modificaciones hechas a la solicitud.
Acceso directo a GLPI
Firma automtica de los mensajes
Cantidad de seguimientos efectuados por la persona autorizada
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llevada a cabo por el administrador.
Por cada cambio que el administrador o persona responsable haga a un servicio, se genera
una descripcin de la modificacin, la fecha en que fue realizado, la duracin, planificacin,
y autor; a continuacin se muestra el ejemplo.
3.7.6. Perfiles establecidos para fines de la investigacin
Los usuarios creados a manera de ilustracin y para fines de la investigacin son los que se
describen a continuacin:
3.7.6.1. Administrador
Tiene los derechos de Super admin.; la clave de acceso es: glpiunal. Visualizacin cuando
un usuario de este tipo ingresa:
Ac se muestra la descripcin del servicio
Click aqu para efectuar un seguimiento
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3.7.6.2. Usuario FCE
Posee los derechos post-only, la clave de acceso es: usuario
La visualizacin al momento de ingresar:
Est determinada para que ingrese directamente a la mesa de ayuda. Aunque en la seccin
de configuracin se puede optar por otra interfaz principal al ingresar, se recuerda que
esta opcin slo puede ser modificada por aquellos usuarios con perfiles de admin. y
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super-admin.
Como se mencion en una seccin anterior, este usuario est limitado a las secciones de
mesa de ayuda, servicios, reservas y el acceso a una FAQ (preguntas frecuentes), esta
ltima es elaborada por la organizacin para que los usuarios tengan la posibilidad de
solucionar sus dudas o inquietudes acerca del manejo de las opciones disponibles.
En el link superior: preferencias el usuario tiene la posibilidad de modificar datos referentes
a su nombre, apellidos, idioma, email, password, telfono, etc. Tal libertad representa en
ciertos aspectos una desventaja y por otros fortaleza, en el sentido de que dejar al antojo
del usuario modificar sus nombres, el idioma y telfono, puede llevar a introduccin de
informacin falsa que puede ir en detrimento de la seguridad y control de los elementos
inventariados en el sistema.
3.7.6.3. Tcnico
Este usuario tiene derechos de admin.; la clave de acceso es: tecnicounal.
3.8. CONEXIN Y ENLACE CON OTRAS BASES DE DATOS
Como se mencion en una seccin anterior, en GLPI existe la posibilidad de importar
bases de datos, como una elaborada bajo lenguaje MySQL y de otro programa como OCS
inventory; adems puede ser guardada en bajo este mismo lenguaje y en .xml.
Para la investigacin se pregunto va telefnica a la Direccin Nacional de inventarios si
GLPI es compatible con el SIFI, pero la respuesta fue negativa, puesto que la informacin
contenida en la base de datos central es de uso exclusivo de ellos y no permiten la
modificacin de la misma por terceros ajenos; adems slo se permite observar los
registros all consignados como consulta, ms no realizar cambios a la base de datos;
aunque se aclara que GLPI puede se configurado por ODBC, pero se requiere una
investigacin ms exhaustiva en programacin para poder ser ejecutado, y de la asesora
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de un ingeniero de sistemas que conozca de este tipo de programas (software libre). Tal
funcin puede llevarse a cabo desde el mdulo de Administracin ingresando a Gateway de
email, desde all se digitan los datos requeridos para hacer posible la conexin a la otra
red.
A continuacin se muestra la visualizacin de los datos requeridos por el sistema para
agregar un Gateway de email. En las opciones de conexin, se dispone de las siguientes:
IMAP, POP; SSL; NO-VALIDTE-CERT, VALIDATE CERT; TLS, NO-TLS
Cada una de estas se indican en el orden que aparecen de izquierda a derecha en cada una
de las listas desplegables.
Tambin, dado que en los prximos meses (desde julio de 2008 en adelante) toda la
gestin de los inventarios de la Universidad va a estar a cargo de la firma
PriceWaterHouseCoopers, esta organizacin trae su propio programa o sistema de
inventarios, por lo tanto, hasta no conocer que tipo y clase de software es, no se puede
afirmar si GLPI es compatible o no con tal aplicacin.
Sin embargo, lo que se conoce del programa de la PriceWaterHouseCoopers es que al
igual que GLPI, este se instala a travs de un espacio web y por ende, posee una direccin
a travs de red (http) que por otro lado, puede ser agregada como enlace externo en el
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mdulo de configuraciones de la aplicacin objeto de investigacin. Esto con el nimo
de que se tenga un acceso rpido cuando se est en el mdulo de inventarios, pero de esta
manera, no se puede traer datos de la otra base a GLPI.
3.9. GLPI vs. SIFI y WEBSIUI
Comparar estos sistemas permitir observar cual le genera ms valor agregado a la
organizacin, en el sentido de las ventajas, fortalezas y utilidades que presenta para el
manejo de los recursos inventariables de la UIFCE. Esto no significa que no se tenga en
cuenta las debilidades o fallas de cada uno.
3.9.1. Fortalezas con GLPI
Con este aplicativo se tiene la posibilidad de observar en una misma ventana y de manera
categorizada todos los materiales inventariados de acuerdo con lo requerido, ello permite
ver lo que buscamos de cada elemento. En cambio, con el SIFI no es posible que en un
solo pantallazo te describa los componentes de cada tipo de material del inventario.
Permite incorporar datos financieros correspondientes a cada equipo o elemento
inventariado, cosa que no se logra con SIFI y el mdulo de inventario del WEBSIUI.
Adems, se puede asociar documentos correspondientes a contratos con los proveedores
de dichos elementos, situacin que no permite los otros dos aplicativos.
Aunque no incluye inventario para activos fijos como mesas y escritorios, si posee la
seccin de insumos y este puede ser personalizado para aquellos elementos que no se
especifican en las otras secciones del mdulo inventarios.
La seccin Estados del mdulo de inventarios es muy til en cuanto facilita la identificacin
de aquellos elementos inventariados que se encuentran activos o inactivos con el nimo
de facilitar su identificacin para hacer ms eficaz las labores de los encargados del
inventario en la UIFCE.
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GLPI
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La interfaz que maneja es muy agradable a la vista y permite usar tanto el teclado como el
mouse para registrar, modificar y/o suprimir datos del sistema; cosa que no ocurre con el
SIFI, dado que este solo se maneja con el teclado.
Con respecto a las reservas, el sistema GLPI se puede utilizar de manera interna por los
integrantes de la UIFCE, que no requieran estrictos controles de responsabilidad con lo
que se presta, es decir, que se presume un grado elevado de honestidad de los mismos,
dada la cierta libertad en la forma que se reserva un material en particular.
Como GLPI es software libre de cdigo abierto existe la posibilidad de modificar sus
cdigos y programarlos a las necesidades requeridas, pero para ello se requiere de alguien
que conozca de lenguaje de programacin enfocado a este tipo de sistemas.
GLPI permite conectarse a otras redes (Gateway de email) y transformar la informacin
que recibe de las otras adaptndola al formato de paquete que utiliza para su
interpretacin y buen funcionamiento.
Se puede realizar reservas de materiales desde lapsos de tiempo pequeos hasta unos
relativamente grandes, que varan desde los 5 minutos hasta hablar de das, meses e
incluso aos enteros, y con una frecuencia de varias veces por da o semana. Tambin se
tiene la posibilidad de insertar comentarios de gran capacidad de contenido para cada
elemento o tipo de reserva que se lleve a cabo.
Tambin, por va email se puede informar sobre el estado de cartuchos, insumos y datos
financieros de los recursos inventariados por medio de alertas, que pueden ser
programadas por semanas o das.
Cada recurso inventariado y/o servicio solicitado se pueden asociar en el sistema con
algn documento, archivo, enlace externo o contrato, que contribuye a complementar la
informacin asociada a cada elemento.
El mdulo de gestin de GLPI permite incomporar archivos de multiples tipos y
relacionarlos con datos del inventario, ciertos servicios solicitados y ejecutados, e
informacin de proveedores.
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GLPI
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Es muy importante la herramienta de Estadsticas, puesto que permite disponer de datos y
grficas para ser comparados con los parmetros o indicadores implementados por el
sistema de gestin y de calidad buscando la contribucin de este aplicativo al
mejoramiento contino de la organizacin (UIFCE).
3.9.2. Debilidades con GLPI
Las siguientes son aquellas desventajas del sistema y de su utilizacin en la UIFCE:
Mantener actualizado los datos del inventario (real vs. lo registrado en el sistema) con una
frecuencia de tiempo muy recurrente implica tiempo por parte de la(s) persona(s)
encargadas del mismo y esto puede generar prdida de eficiencia y eficacia a la hora de
que la informacin del sistema corresponda con lo real. Aunque con el SIFI, la
informacin puede que no sea tan real, dado que la Central (inventario central de la
universidad) no lleva a cabo un seguimiento o levantamiento regular de los equipos
inventariados.
La libertad que el sistema ofrece a los usuarios, en especial los que no poseen derechos
de administrador o tcnico, la posibilidad de modificar ciertos datos primordiales y de
gran importancia que genera falsedades y conduce a la inseguridad en cuanto al nivel de
control sobre los elementos inventariados bajo el sistema. Tal situacin se da en la
modificacin de preferencias, que se ubica en la parte superior de la interfaz.
La base de datos de la Seccin Inventarios y Almacn (SIFI) y el mdulo en el Websiui
abarcan activos fijos, mientras que GLPI solo aplica para activos informticos (hardware y
software).
El departamento de inventarios de la Universidad aprueba como poltica el uso de SIFI
como el aplicativo con el cual ejecutar el levantamiento de inventarios en todas las
dependencias del campus universitario.
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En cuanto a las reservas, no existe una especie de control en el que se asigne el material
reservado de acuerdo con un parmetro establecido, dado que se otorga de acuerdo al
que primero realice la reserva por el sistema, o sea que dicho usuario dispone del
elemento porque fue el primero que hizo la gestin de reserva; por lo tanto otro usuario
no puede disponer del mismo material para una misma fecha y hora en que lo solicit el
otro. El hecho es que no hay un filtro, permiso o sancin que pueda impedir a un usuario
tomar o no en prstamo un equipo, ni un mecanismo que permita ver que este usuario
realmente est utilizando el mismo. De acuerdo con lo anterior, el mdulo de reservas
del Websiui es ms eficiente y eficaz dado el mayor nmero de controles que posee en la
asignacin del material para todos los miembros de la Facultad.
Adems, la gestin para cancelar la reserva no es sencilla si se realizaron demasiadas,
puesto que se debe eliminar directamente del calendario de reservas el prstamo haciendo
clic en la fecha y hora que se desea eliminar y luego en el botn de suprimir, y as con cada
una de las programaciones de cada elemento pedido.
El calendario que posee el sistema abarca fechas pasadas, que a la hora de la verdad no
son tiles cuando se va ha realizar una solicitud o reserva y por diseo o apariencia visual.
Por defecto, el sistema trae un horario programado desde las 8:00 horas hasta las 20:00
horas, por lo que para la Unidad sera recomendable uno desde las 7:00 am hasta las 22:00
horas, ya que es el horario oficial de clases de la Facultad y de las clases programadas en
horas nocturnas por dependencias como el PEC (Programa de Educacin Continuada).
No se dispone de un campo que asocie directamente todos los elementos relacionados
con un documento, enlace u otro por el estilo, por tanto la tarea se debe realizar de uno
en uno.
La actualizacin de la informacin no se da de manera automtica como si ocurre con el
sistema del WEBSIUI que a cada minuto est actualizado. La manera para que se actualice
es dndole la orden o accediendo a otro link del que nos encontremos.
En GLPI no se pueden cargar archivos de ms de 2MB (megabites).
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3.10. ETAPA DE IMPLEMENTACIN
Dada la utilidad que representa el aplicativo para la Unidad en cuanto a funcionalidad y
automatizacin de procesos, en especial las ventajas que ofrece al equipo de
mantenimiento y soporte tcnico, se obtuvo por parte de la directiva el visto bueno para
su implementacin y posterior uso. Por lo tanto, actualmente se viene trabajando con el
IT de sistemas de informacin (Mesias Anacona) para adaptar y dar el aspecto necesario y
requerido a las necesidades especficas de los usuarios que van hacer uso del programa.
En primera instancia se consult a los directamente implicados con la aplicacin
(Mantenimiento y soporte, Inventarios y Coordinacin) sobre sus perspectivas acerca de
GLPI, ello con el propsito de establecer unos roles temporales para que ejecuten cierto
tipo de pruebas con el fin de evaluar qu requerimientos o elementos deben ser
modificados y/o eliminados, y brinden ayuda en la definicin final de sus permisos de
acceso y las herramientas del sistema tiles y pertinentes a sus labores respectivas.
Adems, el IT de sistemas de informacin est en la tarea de autenticacin y validacin de
usuarios y contrasea ELAP, para que los usuarios finales manejen una misma contrasea
de acceso del SIA con la de ingreso a GLPI.
3.10.1. Perfiles definidos con fines de implementacin
A continuacin se relacionan aquellos perfiles establecidos en perodo de prueba con el
nimo de implementar la aplicacin en la Unidad de informtica, estos se irn modificando
de acuerdo con los requerimientos y necesidades de los usuarios respectivos.
Se dejaron los predeterminados de Admin y Super-Admin, y se crearon 4 nuevos.
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3.10.1.1. Usuario bsico Dirigido para aquellas personas que requieren la atencin a un problema o la solicitud de
un servicio, y ver los cambios o modificaciones respectivas a sus requerimientos
(seguimientos). Posee tres (3) mdulos nicamente: Mesa de ayuda (slo para indicar el
problema o solicitud de servicio), Servicios (solo se muestra aquellos solicitados por el
usuario respectivo y los seguimientos que le fueron asignados) y FAQ (para facilitar al
usuario la utilizacin del sistema).
Este tipo de usuario tiene por interfaz directa la mesa de ayuda.
3.10.1.2. Soporte tcnico Dirigido para el personal de la UIFCE encargado de realizar el soporte y mantenimiento a
los equipos de la Facultad de Ciencias Econmicas. Dispone de 3 mdulos: Soporte
(Seguimiento, mesa de ayuda y planificacin), Gestin (documentos) y tiles (notas y base
de conocimiento). Ingresa directamente a la consola central como se muestra en seguida.
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3.10.1.3. Coordinacin Diseado para el personal de coordinacin de la UIFCE. Este perfil dispone de cinco
mdulos: Inventarios (con los cuales puede llevar control sobre los estados de inventario),
Soporte (para controlar y llevar registro de las actividades que debe ejecutar el personal
de soporte y mantenimiento), Gestin (Ingresar contactos, proveedores y documentos),
tiles (Notas y base de conocimiento), y Administracin (usuarios). Al igual que el perfil
anterior, ingresa directamente a la consola central.
3.10.1.4. Inventarios Establecido para las necesidades del IT de inventario y el grupo correspondiente. Dispone
de 5 mdulos: Inventario, Soporte (segumientos, mesa de ayuda), Gestin (contactos,
proveedores y documentos), tiles (notas y base de conocimiento), y configuracin
(ttulos y componentes). Ingresa al igual que los anteriores a la consola central.
3.10.2. Lo que viene para II-2008 Para el segundo semestre de 2008 se espera:
Que con base en los resultados obtenidos con la revisin por parte de los directamente
implicados de la aplicacin, se proceda a la definicin final de perfiles y los usuarios que
harn uso del programa, luego se tiene previsto establecer un link dentro del WEBSIUI
para que los usuarios con acceso a este puedan navegar en la herramienta y usarla
adecuadamente, para aquellos usuarios que no disponen de tal acceso, se buscar un
espacio dentro de la pgina oficial de la facultad para que puedan navegar en el aplicativo y
llevar a cabo sus requerimientos.
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3.11. GUIA DE INSTALACIN
3.11.1. CMO INSTALAR GLPI
Para poder trabajar con GLPI es necesario tener instalados en el equipo un servidor
APACHE2 y MySQL3, ambos con soporte para PHP. Si no dispone de un servidor web,
entonces proceda a instalar alguno de estos dos programas recomendados: Easyphp o
xxamp los cuales viene integrado Apache, MySQL y PHP o tambin se pueden instalar por
separado; que se pueden conseguir en la red. Dichos programas le permitirn de forma
fcil instalar GLPI en un servidor web.
Despus se procede a obtener el archivo comprimido que se encuentra en la pgina oficial
de GLPI, http://glpi-project.org/. Luego debe descomprimir el archivo y copiar este
directorio en el servidor web. A continuacin, usar el navegador para obtener la raz de
GLPI. Ahora puede configurar GLPI utilizando la interfaz grfica. Despus de este puede
utilizar GLPI y comenzar a trabajar.
El manual de usuario de la aplicacin se consigue despus de haberlo instalado. La forma
de acceder a la interfaz GLPI para la UIFCE se realiza a travs del navegador de Internet,
en la siguiente direccin: http://168.176.16.11 accediendo en la carpeta glpi; no cualquiera
puede acceder al mismo, dado que est en prueba, y las claves de acceso son de
exclusividad para los investigadores del mismo.
3.11.2. Comienzo de la instalacin
Lo que falta de la instalacin se llevar a cabo todo en lnea, por ende deber usar su
2 Servidor ms ampliamente disponible en Internet que soporta los lenguajes PERL y PHP.
3 Conocido gestor de bases de datos de libre distribucin que corre bajo lenguaje PHP.
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GLPI
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navegador para acceder a la raz de GLPI, que como indicamos anteriormente es
http://168.176.16.11/glpi. En la primera parte de la conexin, se iniciar el proceso paso
por paso; y como lo hemos reiterado bastante, la interfaz es amigable y de hecho slo
deber digitar la informacin que le solicita.
o Seleccin de su idioma favorito (Choose your favorite language)
Escoja el idioma original de su procedencia o el ms entendible para usted, luego presione
siguiente u OK.
o Instalar o Actualizar (Install or Update)
Como es nueva la instalacin se escoge instalar.
o Chequeo de compatibilidad para utilizar GLPI (Compatibility checks to use GLPI) Se llevarn a cabo todas aquellas pruebas pertinentes que proporcionarn la
compatibilidad necesaria.
o Mensaje de error
En el caso de que aparezca dicho mensaje, no se podr continuar con la instalacin debido
a que algo no ocurri correctamente y por tanto, se deber hacer todos los ajustes
necesarios para corregir el problema.
o Si todo esta bien, usted podr presionar Continuar
3.11.3. Pasos posteriores a la instalacin
Luego de haber instalado la aplicacin lo primero que tendr que hacer es modificar o
borrar los usuarios predeterminados que trae el programa, esta parte se explica en la
seccin del trabajo correspondiente a USUARIOS.
3.11.3.1. Obtener la informacin
Antes de que empiece a ingresar el inventario, es indispensable que consiga la mayor
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cantidad de datos que sern tiles durante la carga. Por ejemplo:
Datos tcnicos:
Sobre el hardware o material,
Sobre el software o programas,
Sobre las redes
Datos contables y financieros:
Valor de compra
Fecha de compra
Fecha de puesta en servicio
N de inventario
Plazo de amortizacin
Datos comerciales:
Proveedores (direcciones de ubicacin, telfono,)
Fabricantes
3.11.3.2. Ingreso de ttulos
Estos hacen referencia a las caractersticas de los recursos informticos y que por su uso
generalizado se encuentran disponibles en listas desplegables, y tiene como fin evitar la
repeticin de los mismos datos, cada vez que llevemos a cabo el ingreso de un nuevo
elemento o la modificacin, actualizacin o borrado del mismo.
Tales datos se introducen ingresando por el men Administracin luego a configuracin /
ttulos
Por ejemplo: lugares sala x, edificio xxx, saln xxx, etc.
Tipo de mquina equipo de escritorio, porttil, MAC, etc.
Tipo de red hub, router, entre otros.
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3.11.3.3. Ingreso de empresas
Para poder asignar un fabricante a un material, se debe haber creado de antemano la
empresa correspondiente.
Estas informaciones deben ser ingresadas en el men Gestin - Proveedores -
Agregar
3.11.3.4. Ingreso de modelos
La utilidad de disponer modelos previos permitir evitar las tareas repetitivas sobre
materiales o software que sean similares. Esta funcionalidad es muy prctica cuando el
material que se tiene es homogneo.
Para tal aspecto, se recomienda preparar de antemano todos aquellos datos recurrentes
como son: tipo, lugar, responsable tcnico, sistema operativo, fabricante, entre otros;
luego si proceda a elaborar su plantilla
Ejemplo para el inventario de software: vaya al men Inventario:
Click sobre software
Gestin de plantillas
Agregar una plantilla
Luego ingrese el nombre del modelo o plantilla, y despus ingrese los datos comunes que
fueron recopilados previamente.
3.11.3.5. Introduccin de los datos
Luego de elaborado las plantillas necesarias, se empieza ha introducir los datos de todo el
material inventariable de la organizacin de acuerdo con las necesidades e indicaciones
que ms delante se dan.
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.
3.12. GUIA DE USO (MODULOS DE GLPI)
El programa posee seis (6) mdulos dinmicos que le permitirn usar la aplicacin de la
manera ms fcil posible, a continuacin se describen de manera general y detallada:
3.12.1. Inventarios
En tal seccin se pueden listar y consultar todo el inventario de hardware y software de la
organizacin, para nuestro caso el de la UIFCE. Dicho listado comprende en un solo lugar
todo lo pertinente del parque informtico, lo cual ofrece una gran ventaja y beneficio a
nuestra entidad, puesto que podemos dar una amplia descripcin y concepto de todos los
elementos informticos que se poseen, a diferencia de otros sistemas que solo permiten
inventariar unos pocos recursos tangibles.
Adems, contamos con la posibilidad de efectuar bsquedas parametrizadas y ordenadas,
sobre alguno de los tipos de inventario, ya sea computadores, material de red, impresoras,
cartuchos, monitores, perifricos externos, software y reparaciones.
La seccin permite desplegar la ficha de cada elemento inventariado, esto con el fin de
reconocer sus detalles particulares o para agregar un nuevo elemento. Luego tenemos la
posibilidad de modificar o eliminar cada elemento, esto segn las circunstancias y
necesidades en la Unidad.
En cada ficha de informacin, se tienen pestaas disponibles para obtener una visin ms
legible de los diversos datos. Podemos elegir mostrar todos los datos haciendo click sobre
la pestaa Todos.
Las pestaas y nos permiten navegar dentro de los elementos del inventario
desplazndonos respectivamente al elemento anterior y al siguiente de acuerdo a la
manera elegida de organizar los elementos (por tipo, nombre, cdigo de referencia, ID,
etc).
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Adems, se puede realizar las siguientes acciones:
Importar la informacin desde un inventario de OCS Inventory NG,, si lo tiene;
inventariar los computadores con administracin de los dispositivos conectados y
administracin TCO.
Realizar el inventario de:
Los monitores con su respectiva administracin de las conexiones a los equipos; los
componentes de la red con administracin de las conexiones a los dispositivos (IP, MAC
Address, VLANs). Las impresoras con administracin de sus conexiones a los
computadores y administracin de los consumibles (cartuchos), con alarmas programadas
por el nivel de consumo. Los dispositivos externos (Scanners, tablecs graficadoras,
quemadores) con administracin de las conexiones a los computadores. Los telfonos con
administracin de las conexiones a los computadores respectivos. Las Licencias de
Software, con administracin de sus fechas de expiracin.
Tambin, la asignacin de hardware por reas geogrficas (pisos, cuartos, salas, edificios)
La administracin de:
La informacin Financiera y Comercial como la fechas de compra, garantas, extensiones,
costos, etc; los elementos que abandonan o son retirados del inventario por alguna razn;
los distintos estados en que se encuentran los materiales (en reparacin, en pedido); los
monitores y perifricos asociados a los equipos; enlaces hacia otras aplicaciones (que
puede ser la direccin de la ubicacin de la base de datos central de inventario: SIFI); y la
historia de las modificaciones de los elementos del inventario.
El manejo del estado en que se encuentra el hardware. Y la administracin por tipos de
modelos, agilizando el proceso de insercin de equipos similares.
3.12.1.1. Pasos previos
Antes de utilizar introducir datos para el inventario, como se mencion en una seccin
anterior, se recomienda generar los modelos con los cuales podamos crear los nuevos
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elementos y nos permitan administrar y establecer las configuraciones estndar de los
recursos informticos, con lo que nos dar mayor simplicidad al momento de ingresar
nuevos elementos de caractersticas similares.
3.12.1.1.1. Gestin de perifricos internos de los computadores
Cuando tengamos la necesidad de incorporar nuevos elementos que hagan parte interna o
especial del computador, GLPI permite aadir tantos elementos como sean necesarios, tal
procedimiento lo podemos llevar a cabo accediendo al mdulo Configuracin en la seccin
correspondiente a perifricos internos.
Al listar ciertos tipos de perifricos internos se tiene la posibilidad de darles una
caracterstica especfica, por ejemplo, la capacidad de un tipo especial de disco.
3.12.1.1.2. Gestin de conexiones directas
En GLPI una conexin directa tiene que ver con la relacin que tiene cierto recurso
informtico con otro, es decir, entre la unidad central de un computador con sus
componentes exteriores, por ejemplo, la conexin entre un Mouse y el computador, o
este ltimo con la impresora.
Las conexiones o desconexiones se realizan desde la ficha del computador o desde la ficha
del material ligado a el.
3.12.1.1.3. Gestin de software
El software se relaciona con una cierta cantidad de licencias, y estas a su vez, se asocian
con su nmero de serie respectivo y la fecha de expiracin. La instalacin de software se
lleva a cabo desde la ficha del computador; y a medida que se instala nuevo software, el
nmero de licencias disponibles para tal software disminuye.
Cuando no se disponen de ms licencias, no cabe la posibilidad de instalar nuevo software,
aunque si puede ser instalable si se indica la palabra free en lugar de escribir un nmero
de serie al momento de agregar una licencia al software.
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GLPI
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Tambin se puede indicar la palabra clave global si se posee software con licencias
globales o site licenses. Adems, en una sola vez es posible agregar varias licencias, el
nmero de la serie y la fecha en que expira, que sern los mismos para cada una de dichas
licencias.
3.12.1.1.4. Gestin de ports de red
En la mayora de las configuraciones, las conexiones se harn entre un port presente en
un computador, un perifrico o una impresora, y un port presente sobre un material de
red (hub, switch).
Cuando se conectan dos materiales, los datos como la direccin IP y la boca de red son
actualizadas para cada uno de los dos ports involucrados. Para cada material, es posible en
todo momento agregar uno o varios ports.
3.12.1.2. Computadores
(Visualizacin de la seccin)
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En este mdulo podemos introducir todo el inventario de computadores
correspondientes a la UIFCE y listar los equipos de acuerdo con algn criterio
preestablecido.
3.12.1.2.1. Plantillas
Si se cuenta con una base de datos ya preestablecida en MySQL, entonces debe indicarle
al sistema que importe su base de datos. Aunque en el momento de instalar el programa
GLPI, en uno de sus pasos debi haberle pedido si quera traer su base de datos. Pero
como la aplicacin est en modo de prueba para la Unidad, entonces no se cuenta con
alguna base disponible, y por ende se debern crear a partir de los conos agregar
gestin de plantillas.
Si se dio click en el ltimo icono, por defecto debe aparecernos lo siguiente.
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Como no hay plantillas existentes, entonces agregamos una nueva; en el caso de existir
plantillas previas, estas se deben visualizar con el nombre correspondiente.
A travs del formato anterior en GLPI podemos crear nuestro listado de equipos
disponibles y pertenecientes a la unidad, o que estn bajo la responsabilidad de la misma.
Por ende, podemos notar la facilidad con que se puede llevar a cabo esta funcin sin
necesidad de conocimiento informtico avanzado, solo basta con llenar los datos
requeridos y oprimir agregar.
Bajo esta misma modalidad trabajan las otras plantillas establecidas para las dems
secciones del mdulo inventarios.
3.12.1.2.2. Opciones de visualizacin
El programa trae la ventaja de poder visualizar el listado de nuestros equipos en formato
de archivos PDF, formato SLK y View CSX export. Lo anterior tambin aplica para los
dems elementos inventariados bajo GLPI.
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3.12.1.2.3. Bsquedas y Ordenacin por criterios
En lo concerniente a bsquedas, estas se pueden realizar a travs de dos maneras, la
primera es escribiendo directamente el objeto u elemento a buscar en la parte superior
derecha de la aplicacin, de tal forma que el sistema examinar todo el parque
informtico inventariado. La segunda, es accediendo al mdulo inventarios y escribir el
elemento objeto de bsqueda en la seccin con los iconos en amarillo (+), que
corresponden respectivamente a agregar criterio de bsqueda y agregar un criterio
global de bsqueda, luego dados click en buscar.
Con respecto a organizar los elementos de acuerdo con algn criterio, lo podemos
realizar en la parte correspondiente a Ordenado por, tal organizacin se puede dar por:
Caractersticas propias, Componentes de cada equipo en particular, Red a la que
pertenecen, Asistencia, Datos financieros y Registro; a su vez dentro de cada uno de ellos
se tienen ciertos parmetros que facilitan la bsqueda, los cuales se presentan a
continuacin:
Por sus Caractersticas:
Nombre (denominacin del equipo y que corresponde al establecido para cada equipo, por ejemplo: econos1003adm, econos3-00pub, etc.)
ID (la preestablecida en el momento de adquisicin del equipo)
Lugar: ubicacin del computador en la Unidad o en otra parte de la Universidad.
Tipo
Modelo
Estado
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OS (Sistema Operativo)
Version OS
Service Pack
Origen de actualizacin
OS Serial
OS Product ID
Nmero de serie
Nmero de inventario
Comentarios (los realizados al equipo por diversas situaciones especficas o especiales relativas al mismo que no corresponde a un criterio estndar para los
dems).
Contacto
Contacto nmero
Usuario
Grupo
ltima modificacin
Red
Dominio
Fabricante
Responsable tcnico
Entidad
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GLPI
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Por sus Componentes:
CPU
CPU MHZ
Tipo de RAN
Cantidad de RAM
Interfaz de red
Placa de sonido
Placa grfica
Motherboard
HD tipo
Tamao HD
De acuerdo con la Red:
IP
MAC
Mscar
Subred
Gateway
Network point
Por la Asistencia dada:
Cantidad de servicio
-
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Por los Datos financieros:
Nombre contacto
Nmero contacto
Nmero de inhibicin
Nmero de pedido
Remito de entrega
Nmero de factura
Fecha de compra
Fecha de puesta en servicio
Presupuesto
Duracin de garanta
Proveedor
Valor
Valor de extensin de garanta
Duracin de amortizacin
Tipo de amortizacin
Coeficiente de amortizacin
Alertas por email
Comentarios-datos
De acuerdo con el Registro:
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Registro: calve/val
Registro: OCS name
3.12.1.2.4. Modificar o Suprimir
Para eliminarlos se lleva a cabo seleccionando el (los) elemento(s) que vamos a suprimir y
dar la opcin borrar , tal icono lo encontramos al lado del botn buscar; o tambin
haciendo click sobre el objeto y dirigindonos en la nueva pgina que se abre al botn
suprimir.
Para las modificaciones, realizamos el ltimo paso indicado anteriormente, con la
excepcin de que introducimos los nuevos datos y en vez de ir a suprimir oprimimos
actualizar.
Los pasos anteriores son idnticos para las otras secciones de inventarios del mdulo.
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3.12.1.3. Monitores
En tal seccin llevamos registro de todas las pantallas correspondientes a cada equipo, o
que se encuentren hurfanas, haciendo claridad en las caractersticas de estas, como el
tipo, es decir si son monitores CRT, de cristal lquido u otro.
Opera de manera semejante al inventario de computadores, por ende no es necesario
volver a repetir los pasos.
3.12.1.4. Software, Redes, Perifricos, Impresoras, Cartuchos, Insumos y Telfonos
Aqu escribimos todos los recursos informticos referentes a cada pestaa con el fin de
tener un mayor control del mismo a travs del uso del inventario. Como se mencion
anteriormente, no es necesario repetir los pasos del manejo de cada seccin, dado que no
vara mucho al explicado para los computadores.
3.12.1.5. Estados
Esta seccin tiene por objetivo listar de manera ms rpida todo el recurso informtico
inventariado y clasificarlo de acuerdo con su nombre, estado en que se encuentra y tipo
de material. Todo ello va dirigido ha detectar que elemento presenta problemas o fallas y
poder solucionar el mismo, sin importar su lugar de ubicacin, clase de objeto o nombre.
3.12.2. Soporte
En esta seccin se permite mantener un adecuado nivel de servicio para mltiples
opciones, como la solucin de inconvenientes o problemas con los recursos informticos;
Tal mdulo maneja cuatro secciones: Seguimiento, Mesa de ayuda, Planificacin y Estadsticas.
Se pueden realizar bsquedas de servicios a partir de una identificacin ID o de una breve
descripcin. Tal mdulo implementado en la Unidad proporcionara una rpida y eficaz
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atencin a todos aquellos servicios ms relevantes que se prestan a los varios usuarios en
la facultad.
Una fortaleza de tal sistema es que va programado por tiempos, lo que permite identificar
en cuanto tiempo se logr atender la solicitud, adems se puede reconocer: su estado
(nuevo o viejo), el nmero de identificacin (ID),la fecha de apertura y de cierre, el nivel
de prioridad, el autor de la solicitud de trabajo, la persona a quien ha sido asignado el
servicio, el material involucrado, la categora del servicio, la descripcin de la solicitud de
trabajo y los datos disponibles sobre el seguimiento del servicio.
Todo lo anterior permitira un mayor control en los procesos, eficiencia y eficacia a la
hora de prestar el soporte requerido por los diversos usuarios (profesores, estudiantes,
personal administrativo, etc)
Otra utilidad es que se puede clasificar los servicios en categoras utilizando la lista
descolgable prevista para este efecto. Para agregar o modificar las categoras de
seguimientos, vaya a la seccin Configuracin.
Una ventaja adicional es que se puede modificar la prioridad de un servicio si sta cambia
mientras el servicio est en marcha, utilizando la lista de prioridades. Esto para la situacin
de los servicios terminados. Es posible recuperar aquellos servicios terminados borrados,
solamente es necesario hacer clic en info y despus en restaurar. Y si se quiere es
suprimir dichos servicios, entonces se procede a marcar el casillero Estado e indicar en
el botn Suprimir que se encuentra en la lista de servicios. Es posible suprimir servicios
terminados si no deseamos conservarlos ms en la base. Para esto basta marcar el
casillero Estado y hacer click sobre el botn Suprimir en la lista de servicios.
La funcin de helpdesk es usada para ingresar solicitudes de servicios de los distintos
usuarios que tienen acceso al sistema, y aplica para los distintos tipos de cuentas. En tal
pestaa se consigue especificar el nivel de prioridad de los problemas, el nmero de
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identificacin (ID) del material o software involucrado, y el tipo de servicio solicitado.
Todo ello implica una organizacin que facilita la identificacin del tcnico requerido para
tal problema y su posible solucin lo ms rpida posible.
Los seguimientos va email son posibles gracias a la configuracin de GLPI, que dispone de
un campo adicional para ingresar all la direccin de correo electrnico del solicitante y de
esta manera estar informado sobre el proceso del problema o servicio solicitado.
3.12.2.1. Help Desk
Con este usted puede resolver algunas inquietudes relacionadas con este mdulo en lo
concerniente a solicitudes y seguimiento de las mismas, reservas de material, etc.
3.12.2.1.1. Resolver un problema al enviar una solicitud (Mesa de ayuda)
En el rincn superior derecho de la pantalla hay un cono de FAQ (Preguntas Frecuentes).
Con l usted tiene acceso a las varias preguntas y soluciones que la persona a cargo de los
recursos informticos ha puesto a su disposicin. Adems dispone de la generacin de
tickets a travs de la comunicacin de los problemas tcnicos.
3.12.2.1.2. Cmo comunicar un problema tcnico
1) Seleccione el nivel de urgencia de su problema (por defecto es Medio).
2) Indique el nmero de su computador.
Si no conoce el nmero del material involucrado haga click sobre el cono del smbolo de
pregunta?:
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Se abrir un formulario donde podr indicar las primeras letras de su nombre, el nombre del tem involucrado o su nmero serial. Luego pulse el botn de
Bsqueda.
En la lista que aparecer, encontrar el tem buscado. Bastar entonces con hacer click sobre la lnea correspondiente para que se cargue ese dato en el formulario.
Si no aparece su nombre, por favor contacte a la persona a cargo de los elementos informticos.
Para un servicio de tipo general, no se requiere nmero.
3) Describa su problema
Sea lo ms preciso posible en su descripcin. El tratamiento ser ms rpido.
4) Seguimiento por email
Es posible que aparezcan otros dos campos en el formulario:
El campo Infrmenme del seguimiento. Si contesta afirmativamente en este campo, recibir notificacin por email cada vez que un tcnico agregue un mensaje
o accin de seguimiento a su solicitud.
El campo Mi email que lo habilitar a especificar una direccin de correo electrnico donde recibir estos seguimientos.
Una vez correctamente llenado este formulario haga click sobre Enviar mensaje.
Tambin puede agregar una nueva solicitud de control haciendo click sobre el botn
Agregar un nuevo servicio que figura en el rincn superior derecho de la pantalla.
A continuacin se puede observar el formato como aparece en el programa la
comunicacin y soporte para un problema de tipo tcnico o de otra situacin de atencin
primaria.
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3.12.2.2. Efectuar seguimientos a las solicitudes
Slo los usuarios con perfil predeterminado de admin y super-admin tienen permiso para
administrar esta funcin, a menos que exista un perfil creado que tenga derechos para la
misma; los dems solo pueden elaborar solicitudes sobre problemas o ayudas por medio
del mdulo de Soporte o a travs de la seccin de mesa de ayuda, de acuerdo con los otros
perfiles establecidos para el usuario. Se puede realizar o seguir la evolucin de sus
solicitudes abiertas o terminadas. Para ello se hace click sobre el cono de Seguimiento
de servicios en el rincn derecho de la pantalla del cuadro o frame central.
Aparecer la lista de todas sus solicitudes en curso o terminadas. Para obtener ms
informacin sobre cada solicitud haga click sobre el enlace de Infos. Al ingresar por
este enlace se conoce con detalle el orgen de la solicitud, la descripcin, el estado, la
prioridad, la duracin total del servicio y los logs de los seguimientos efectuados a la
fecha, la persona que requiri la solicitud y a quin fue asignado. Tambin, se autoriza el
envo del seguimiento por email y asociar documentos de cualquier tipo sin que sobrepase
la capacidad de 2 MB.
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A travs de la pestaa de agregar nuevo seguimiento se introduce la descripcin, se indica
si es privado o no, y se efecta la planificacin respectiva, esto ltimo se explica ms
adelante.
3.12.2.2.1. Planificar seguimientos
Cuando a un seguimiento se le efecta una o varias planificaciones, entonces en la pantalla
se visualiza un campo o cuadro adicional en la imagen anteriormente presentada as como
el que se muestra en seguida:
En esta parte se indica la persona que realiza la misma, el horario en que se llevar a cabo
el servicio que atienda tal solicitud y el estado en que se encuentra. Luego se da clic en
agregar para que el sistema tome el cambio efectuado, o en Agregar y cerrar para que
guarde y salga del seguimiento.
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A continuacin se muestra la visualizacin de un seguimiento:
En la parte inferior aparece el histrico con la cantidad de veces en que se han realizado
distintos seguimientos, las fechas en que se han hecho, la descripcin del cambio al nuevo
estado, el usuario que los ha efectuado, la planificacin ejecutada y la duracin en la
atencin de la solicitud; esto ocurre con cada uno de ellos que la persona responsable
realice.
3.12.2.2.2. Estados de los seguimientos
En la misma seccin se logra crear una lista de servicios en funcin de ciertos criterios,
dentro de los cuales se pueden visualizar:
o Todos los servicios activos
o Todos los servicios que no han sido cerrados. o Solamente los servicios que nos han sido asignados.
Estados o niveles de seguimiento
En esta seccin se presentan todos los cambios ocurridos en el seguimiento
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o Los servicios ha los que hemos sido afectados. o Solamente los servicios no asignados. o Los servicios an por asignar a un tcnico. o Solamente los servicios terminados o Los servicios que han sido cerrados.
Y de acuerdo con el tipo de servicio y seguimiento se asigna un estado con su respectivo
ID, los siguientes colores relacionan dichos estados:
3.12.2.3. Planificacin
En esta parte se presenta una especie de calendario u horario con todos los das de la
semana, y en l se relacionan todos aquellos seguimientos o servicios que fueron
planificados por la(s) persona(s) responsable(s) de los mismos, en este caso nos referimos
a los usuarios que tienen el perfil para acceder y modificar estos datos (por defecto el
sistema tiene admin. y super-admin.
Adems, se pueden organizar de acuerdo con: el usuario, la fecha de creacin: por
semana, da o mes, y por grupo. Tambin dispone de dos links, uno para descargar
calendario en formato Ical, y otro para sincronizacin Webcal.
En el primer link (descargar calendario en formato ical) que es un calendario de Internet;
si se hace click en tal enlace, descarga un ejecutable que se conecta con el Microsoft
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Outlook, y con nuestra cuenta personal se ingresa directamente al calendario. Por ende,
se puede conectar al calendario de seguimientos de GLPI y conjugarlo con el del Outlook,
tal como se muestra en la imagen siguiente.
Lo azul corresponde al calendario propio del Outlook y la pestaa en verde planning.ica(1)
corresponde al de GLPI. Por lo tanto es una ventaja para la persona encargada de los
seguimientos tener un solo calendario conjunto, aunque desde el Outlook no se puede
realizar modificaciones al calendario GLPI, dado que es de solo consulta.
En el segundo link, se genera la actualizacin del calendario con el del correo del Outlook
procediendo con el ingreso al Microsoft Outlook. Aunque desde que se inicia sesin en
este ltimo la actualizacin es automtica simplemente acceda al calendario y verifquelo.
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3.12.2.4. Estadsticas
Aqu se presenta tanto de manera grfica como descriptiva las estadsticas de ciertas
caractersticas como son: los servicios, los seguimientos, el material inventariado y otras
de carcter ms global.
3.12.2.4.1. Globales
Se presentan de manera grfica y por fechas. Este elemento es muy til para la UIFCE
dado que el programa realiza una serie de estadsticas que agrupan los principales datos
sobre los servicios en el mes, ao y en general de:
La cantidad total de servicios ofrecidos La cantidad de servicios resueltos oportunamente El promedio o media de demora en la resolucin de problemas La demora mxima en resolver tales inconvenientes o problemas La duracin real media de servicios La duracin mxima de atencin y resolucin real de dichos inconvenientes La demora mnima de notificacin de servicios Y la media o promedio de demora en notificar los servicios.
Otras estadsticas:
Por tcnico
Estas estadsticas proveen un estado de la actividad de los tcnicos para un perodo dado:
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La cantidad de servicios asignados La cantidad de servicios resueltos La duracin media de apertura La duracin real media del servicio La duracin real total de intervenciones La demora media de notificacin de servicio
Por Rubros
Estadsticas de servicios por Lugar, Tipo de computador, OS o sistema operativo, CPU,
Tipo HD, Placa grfica, Motherboard, sobre un perodo dado:
La cantidad de servicios demandados La cantidad de servicios resueltos La duracin media de apertura La duracin real media del servicio La duracin real total de intervenciones La demora media de notificacin de servicio
Por usuario
Estadsticas de servicios de acuerdo con el usuario sobre un perodo dado:
La cantidad de servicios demandados La cantidad de servicios resueltos La curacin media de apertura La duracin real media del servicio La duracin real total de intervenciones La demora promedio de notificacin de servicio
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3.12.2.4.2. Servicios
Se pueden visualizar tanto descriptivas como grficas y organizadas de acuerdo con ciertos
criterios: rango de fechas, caractersticas de los servicios, la persona que los solicita y el
asignado a.
Como ejemplo se muestra la imagen siguiente, en donde se observa estadsticas
descriptivas segn el origen de la solicitud entre ciertos lapos de tiempo (fechas).
En la visualizacin podemos notar que se detalla la cantidad de servicios solicitados segn
el origen del mismo, el nmero de los mismos que se completaron y fueron cerrados, y
las estadsticas descriptivas ya mencionadas antes.
Para ver grficamente los datos arrojados, se debe dar click en el botn como se
indica en la imagen anterior, las grficas presentadas son del mismo formato a las que ms
adelante en esta seccin se muestran.
3.12.2.4.3. Ttulos
Se dan con la misma estructura explicada para los servicios, solo que aplica para los
componentes internos de cada computador como la Tarjeta madre, la memoria RAM, el
disco duro, entre otros; y por Tipo, Modelo, OS y Lugar de ubicacin.
Clic ac para ver grficas
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3.12.2.4.4. Material
No presenta datos estadsticos abundantes, dado que lo nico que cambia en la pantalla es
que aparece el listado de aquellos materiales que fueron indicados para tener soporte y/o
servicio as como se puede observar en la figura; la aplicacin lista aquellos elementos por
nombre y cantidad de servicios solicitados, su limitante es que no dispone de ms
estadsticas para esta seccin, puesto que dando click en alguno de ellos se accede a los
datos inventariados del recurso correspondiente.
A continuacin se presentan tres grficos (de los varios que se generan) a modo de
ejemplo que el programa elabor a partir de la prueba prctica llevada a cabo con datos
de la Unidad. Se aclara que cada grfico puede ser visualizado de acuerdo con las fechas
que el usuario establezca como rango en la seccin, tal como se presenta en el siguiente
grfico para aclarar el paso:
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Aqu se puede ver la cantidad de servicios solicitados desde el 22 de mayo de 2007 hasta
el 22 de mayo de 2008 organizado por meses.
Esta grfica relaciona el promedio de demora en horas en que se atendi con diligen