Sheyla Loayza Villalva
Empresa
ClientesEmpleados
TRIANGULO DEL SERVICIO
MarketingInterno
MarketingExterno
MarketingInteractivo
Actividades del Marketing
Marketing Externo
Crea una promesa, promociona, esta
blece precio y distribuye.
Marketing Interno
Capacita y motiva a los empleados para que
atiendan bien al cliente.
Marketing Interactivo
Habilidad de los empleados para servir bien
a los clientes.
El Marketing y la Promesa
Marketing Externo
SE ESTABLECELA PROMESA
Marketing Interno
SE ESTABLECEEL SATISFACTOR
Marketing Interactivo
SE CUMPLELA PROMESA
Pirámide Tradicional
Gerencia
Niveles Intermedios
Empleados de Primera Línea
Clientes
Pirámide Invertida
Clientes
Empleados de Primera Línea
Niveles Intermedios
Gerencia
Momento Crítico de VerdadEs aquel encuentro con el cliente que genera en él un
impacto significativo y decisivo (positivo o negativo)
Un momento crítico puede definir el éxito o fracaso
de todo el ciclo de servicio.
CEM
Calidad Percibida La satisfacción de un cliente es el resultado de las
percepciones a lo largo de la recepción del servicio,
menos las expectativas que el cliente tenía al entrar en
contacto con la actividad de servicios.
Calidad Percibida = Percepción – Expectativas
T R
M A
RETENCIÓN
SATISFACCIÓN
NO
NO
SÍ
SÍ
Matriz R/S de Clientes
Clientes Terroristas (T) CLIENTES NO SATISFECHOS Y NO VINCULADOS.
SON AQUELLOS QUE SE QUEJAN, PROTESTAN, HACEN UN MAL GESTO.
PREFIEREN LA COMPETENCIA.
HABLAN MAL DEL SERVICIO.
PONEN NERVIOSOS A NUESTROS EMPLEADOS.
Clientes Rehenes (R) CLIENTES NO SATISFECHOS PERO VINCULADOS.
SON LOS QUE QUIEREN MARCHARSE Y NO PUEDEN IRSE.
SE SIENTEN INCÓMODOS.
TRADUCEN SU FRUSTRACIÓN EN SU COMPORTAMIENTO.
Clientes Mercenarios (M) CLIENTES SATISFECHOS PERO NO VINCULADOS.
EN ESTE GRUPO DE CLIENTES SE ENCUENTRA EL “PELOTÓN”.
ES LA ACTITUD MÁS CORRIENTE.
AUNQUE NO ES LA IDEAL, ES RAZONABLEMENTE BUENA.
AL CLIENTE MERCENARIO SÓLO LE FALTA UN “VÍNCULO EMOCIONAL” PARA SER CLIENTE PERFECTO.
Cliente Apóstol (A) CLIENTES QUE UTILIZAN LOS SERVICIOS, QUEDAN
SATISFECHOS Y VINCULADOS.
PASAN A SER UN APOSTOL DE LA EMPRESA.
EL CLIENTE REGRESA, TRAE CONOCIDOS.
DÁ SUGERENCIAS.
INFORMA SOBRE LA COMPETENCIA.
LAS EMPRESAS QUE TENGAN CLIENTES CON ESTE COMPORTAMIENTO, TENDRÁN NEGOCIOS PROSPEROS.
Caso del Iceberg Un décimo de las quejas
es visible o perceptible, y los otros nueve décimos están bajo el agua y no es factible observarlo a simple vista.
Caso del Desmembramiento Desmembramientos Artificiales
Problemas de calidad del producto y/o servicio
Problemas de oportunidad
Problemas de incumplimientos
Problemas de atención
Problemas de no respuesta
Problemas de burocracia
Incidentes y Accidentes
Desmembramientos Naturales Productos ya no satisfacen la necesidad
del cliente
La empresa ya no tiene la capacidad de satisfacer los pedidos completos
Aparición de productos en el mercado que cumplen con las reales expectativas del cliente
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