Sheyla Loayza Villalva

Empresa

ClientesEmpleados

TRIANGULO DEL SERVICIO

MarketingInterno

MarketingExterno

MarketingInteractivo

Actividades del Marketing

Marketing Externo

Crea una promesa, promociona, esta

blece precio y distribuye.

Marketing Interno

Capacita y motiva a los empleados para que

atiendan bien al cliente.

Marketing Interactivo

Habilidad de los empleados para servir bien

a los clientes.

El Marketing y la Promesa

Marketing Externo

SE ESTABLECELA PROMESA

Marketing Interno

SE ESTABLECEEL SATISFACTOR

Marketing Interactivo

SE CUMPLELA PROMESA

Pirámide Tradicional

Gerencia

Niveles Intermedios

Empleados de Primera Línea

Clientes

Pirámide Invertida

Clientes

Empleados de Primera Línea

Niveles Intermedios

Gerencia

Momento Crítico de VerdadEs aquel encuentro con el cliente que genera en él un

impacto significativo y decisivo (positivo o negativo)

Un momento crítico puede definir el éxito o fracaso

de todo el ciclo de servicio.

CEM

Calidad Percibida La satisfacción de un cliente es el resultado de las

percepciones a lo largo de la recepción del servicio,

menos las expectativas que el cliente tenía al entrar en

contacto con la actividad de servicios.

Calidad Percibida = Percepción – Expectativas

T R

M A

RETENCIÓN

SATISFACCIÓN

NO

NO

SÍ

SÍ

Matriz R/S de Clientes

Clientes Terroristas (T) CLIENTES NO SATISFECHOS Y NO VINCULADOS.

SON AQUELLOS QUE SE QUEJAN, PROTESTAN, HACEN UN MAL GESTO.

PREFIEREN LA COMPETENCIA.

HABLAN MAL DEL SERVICIO.

PONEN NERVIOSOS A NUESTROS EMPLEADOS.

Clientes Rehenes (R) CLIENTES NO SATISFECHOS PERO VINCULADOS.

SON LOS QUE QUIEREN MARCHARSE Y NO PUEDEN IRSE.

SE SIENTEN INCÓMODOS.

TRADUCEN SU FRUSTRACIÓN EN SU COMPORTAMIENTO.

Clientes Mercenarios (M) CLIENTES SATISFECHOS PERO NO VINCULADOS.

EN ESTE GRUPO DE CLIENTES SE ENCUENTRA EL “PELOTÓN”.

ES LA ACTITUD MÁS CORRIENTE.

AUNQUE NO ES LA IDEAL, ES RAZONABLEMENTE BUENA.

AL CLIENTE MERCENARIO SÓLO LE FALTA UN “VÍNCULO EMOCIONAL” PARA SER CLIENTE PERFECTO.

Cliente Apóstol (A) CLIENTES QUE UTILIZAN LOS SERVICIOS, QUEDAN

SATISFECHOS Y VINCULADOS.

PASAN A SER UN APOSTOL DE LA EMPRESA.

EL CLIENTE REGRESA, TRAE CONOCIDOS.

DÁ SUGERENCIAS.

INFORMA SOBRE LA COMPETENCIA.

LAS EMPRESAS QUE TENGAN CLIENTES CON ESTE COMPORTAMIENTO, TENDRÁN NEGOCIOS PROSPEROS.

Caso del Iceberg Un décimo de las quejas

es visible o perceptible, y los otros nueve décimos están bajo el agua y no es factible observarlo a simple vista.

Caso del Desmembramiento Desmembramientos Artificiales

Problemas de calidad del producto y/o servicio

Problemas de oportunidad

Problemas de incumplimientos

Problemas de atención

Problemas de no respuesta

Problemas de burocracia

Incidentes y Accidentes

Desmembramientos Naturales Productos ya no satisfacen la necesidad

del cliente

La empresa ya no tiene la capacidad de satisfacer los pedidos completos

Aparición de productos en el mercado que cumplen con las reales expectativas del cliente