ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN
KEUNGGULAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PT. PEGADAIAN SYARIAH UNIT
PANGKALPINANG
Usulan Penelitian
Diajukan Oleh:
NAMA : Ambar Lestari
NIM : 302 12 11 006
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG
2016
1
Analisis Pengaruh Relationship Marketing dan Keunggulan Produk terhadap
Loyalitas Nasabah PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang
Ambar Lestari
Universitas Bangka Belitung
ABSTRACT
Ambar Lestari 302 12 11 006 The Effect Of Relationship Marketing and Excellent
Product to Customer Loyalty in PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang.
Pegadaian Syariah (Islamic fiduciary) is one of non-bank financial
institutions provide financial services based on syariah (Islamic Law) as a
financial service provider alternative to solve middle and low society needs.
Things research is a descriptive quantitative research with 226
respondents as a sample by using nonprobability sampling method with
accidental sampling technique. In this research, the free variables consist of
relationship marketing and excellent product. The bound variable is customer
loyalty. The data was analyzed by descriptive statistical analysis, verivicative
analysis with instrument test used classical assumption test and multiple
regression t and f tests.
The result showed that free variable have affected customer loyalty
significantly. The result og f test Fvalue (203,938) > from ftable (3,030116), with
significance (0.00) < from alpha on level 5% or 0,05. So that H1 was accepted
and H0 was rejected . Coefficient of determination (Adjusted R square) is 0.608
or 60,8% , the effect of variable X to variable Y is 60,8%. Meanwhile Ttes varable
X1 tvalue 4,507 > ttable 1,90690 is it effected positivity to Y (bounded) significantly,
variable X2 tvalue 8,181 > ttable 1,9690 it is effected to valuable Y (it is effected
variable Y (bounded) significantly).
Keywords : Relationship Marketing, Excellent Product and Customer Loyalty
2
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kondisi perekonomian yang saat ini dialami masyarakat Bangka Belitung
mengalami krisis dan semakin melemah. Pasal nya harga jual logam timah rendah
dan lapangan usaha pertanian yang biasanya menjadi penyeimbang perekonomian
juga mengalami kondisi yang sama. Dengan kondisi yang demikian terpuruk,
pengganguran semakin bertambah, naiknya harga kebutuhan pokok serta daya beli
masyarakat yang menurun. Kondisi seperti ini tentu sangat terasa bagi sebagaian
besar masyarakat Bangkabelitung yang hidup dibawah garis kemiskian dan para
pelaku bisinis terutama pengusaha kecil menengah (babelprov.go.id 6 may 2015).
Dalam kondisi yang demikian masyarakat berharap memperoleh bantuan dana
untuk konsumtif atau sebagai tambahan modal usaha. Masyarakat juga dapat
memperoleh bantuan dana tersebut dengan mudah, cepat dan aman. Salah satu
badan usaha yang dapat membantuadalah badan usaha jasa yang bergerak
dibidang pengkreditan dan pembiayaan. Badan usaha tersebut adalah bank dan
lembaga keuangan lainnya seperti Perum Pegadaian Syariah .
Tahun 2007 Unit layanan gadai syariah mulai membuka outlet pertamanya
di wilayah Bangka Belitung yang bertempat di Jalan Masjid Jamik Rangkui
nomor 11 Pangkalpinang. Berikut ini merupakan data dan persentase
pertumbuhan nasabah di PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang dari bulan
Januari sampai dengan Desember 2015 yang peneliti dapatkan, dan dapat dilihat
pada tabel 1.1 di bawah ini.
Tabel 1.1 Data jumlah nasabah aktif PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang
Januari – Desember 2015.
No Bulan Jumlah
nasabah
Aktif
Pertumbuhan
nasabah
Persentas
e
1 Januari 703 0 0
2 Februari 740 37 5%
3 Maret 779 39 5,01%
4 April 807 28 3,46%
5 Mei 831 24 2,89%
6 Juni 825 -6 -0,72%
7 Juli 770 -55 -7,14%
8 Agustus 823 53 6,44%
9 September 823 0 0
10 Oktober 824 1 0,12%
11 November 843 19 2,25%
12 Desember 812 -31 -3,82% Sumber : Data Pegadaian Syariah Unit pangkalpinang diolah peneliti 2016
Dilihat dari setiap bulannya jumlah nasabah mengalami fluktuatif. Dari
bulan Januari sampai dengan bulan Mei jumlah nasabah aktif terus mengalami
peningkatan kecuali di bulan Juni, Juli dan Desember mengalami penurunan. ini
3
bisa dilihat dari pertumbuhan nasabah dari bulan ke bulan yaitu pada bulan
Februari mengalami peningkatan sebesar 5%, kemudian pada bulan Maret naik
sebesar 5,01%, pada bulan April naik sebesar 3,46%, bulan Mei naik lagi menjadi
2,89%, sedangkan di bulan Juni 2015 turun sebesar 0,72% dan bulan Juli kembali
mengalami penurunan sebesar 7,14%, untuk bulan Agustus pertumbuhan nasabah
aktif kembali meningkat sebesar 6,88% sedangkan bulan September jumlah
nasabah masih sama dengan bulan sebelumnya, sedangka bulan Oktober jumlah
nasabah aktif kembali naik sebesar 0,12% dan bulan November naik sebesar
2,25% untuk bulan Desember mangalami penurunan nasabah sebesar 3,82%. Ini
tentu menjadi permasalahan bagi PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang,
karena mengalami penurunan yang cukup siginifikan.
Selain Menjaga hubungan dengan nasabah PT. Pegadian Syariah Unit
Pangkalpinang juga dituntut untuk selalu menciptakan produk-produk baru dan
produk unggulan untuk meningkatkan perkembangan produk di Pegadaian
syariah sendiri. Saat ini produk-produk yang di tawarkan oleh PT. Pegadaian
Syariah Unit Pangkalpinang hingga kini ada 3 jenis antara lain.
Tabel 1.2 Produk inti PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang
No Produk Keunggulan
1 Gadai Syariah (RHAN) solusi dana cepat yang sesuai syariah, prosesnya cepat dalam waktu 15 menit dana cair dan aman penyimpananya, jaminan berupa barang perhiasan, elektronik atau kendaraan bermotor
2 ARRUM memudahkan para pengusaha kecil untk mendapatkan modal usaha dengan jaminan BPKB dan emas,
3 Mulia Baru produk layanan penjualan emas batangan kepada masyarakat secara tunai atau angsuran dengan proses mudah dan jangka waktu yang fleksibel
Sumber : Data Pegadaian Syariah Unit pangkalpinang diolah peneliti 2016
Dengan tersediannya 3 produk inti inti dari PT. Pegadaian Syariah Unit
Pangkalpinang ini diharapkan mampu untuk menarik minta masyarakat untuk
bergabung dan bekerjasama dengan PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang.
4
Gambar 1.1 Persentase jumlah target pencapaian produk PT.Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang
Sumber : Data diolah 2016
Dari tabel 1.2 diatas, nasabah yang menggunkan produk jasa gadai syariah
RHAN sebanyak 94%, sedangkan untuk produk jasa Mulia baru hanya 4% dan
nasabah yang menggunkan jasa Arrum hanya sebesar 2% dari total jumlah
nasabah yang ada. Ini menjelaskan bahwa produk jasa RHAN memiliki nilai lebih
di bandingkan dengan produk lainnya.
Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan diatas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul: “Analisis Pengaruh Relationship Marketing
dan Keunggulan Produk terhadap Loyalitas Nasabah PT. Pegadaian Syariah
Unit Pangkalpinang’’.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimanakah gambaran relationship marketing, keunggulan produk dan
loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang?
2. Apakah ada pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang?
3. Apakah ada pengaruh keunggulan produk terhadap loyalitas nasabah pada
PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang?
4. Apakah ada pengaruh relationship marketing dan keunggulan produk secara
simultan terhadaployalitas nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Unit
Pangkalpinang?
94%
4% 2%
Pencapaian Produk
rhan
mulia baru
arrum
5
1.3 Batasan Masalah
Untuk memperoleh gambaran yang jelas dan menyeluruh mengenai masalah
yang diteliti, peneliti perlu melakukan pemabatasan masalah, dengan tujuan agar
masalah yang diteliti lebih terfokus dan tepat pada sasaran. Maka peneliti
membatasi masalah yang akan ditelit hanya mengenai pengaruh Relationship
Marketing dan keunggulan produk sebagai variabel bebas dan loyalitas nasbah
sebagai variabel terikat. Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah
nasabah yang ada pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya , maka
tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk :
1. Untuk mendesekripsikan relationship marketing, keunggulan produk dan
loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang?
2. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji bagaimana relationship marketing
bepengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Unit
Pangkalpinang.
3. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji bagaimana keunggulan produk
bepengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian Syariah Unit
Pangkalpinang.
4. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji bagaimana relationship marketing dan
keunggulan produk bepengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah
pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang.
LANDASAN TEORI
2.1 Pegadaian
Gadai Menurut kitab Undang-undang Hukum Perdata Pasal 1150, gadai
adalah hak yang diperoleh seorang yang mempunyai piutang atas suatu barang
bergerak. Perusahaan umum pegadaian adalah satu-satunya badan usaha di
Indonesia yang secara resmi mempunyai izin untuk melaksanakan kegiatan
lembaga keuangan berupa pembiayaan dalam bentuk penyaluran dana ke
masyarakat atas dasar hukum gadai seperti dimaksud dalam Kitab Undang-undang
Hukum Perdata Pasal 1150 di atas.
2.2 Pengertian Pegadaian Syariah
Pegadaian syariah sendiri berasal dari prinsip Islam yang dikenal dengan
sebutan Rahn, yang berarti tetap atau lama. Dengan kata lain, penahanan suatu
barang dalam jangka waktu tertentu. Beberapa ahli juga menyatakan bahwa rahn
juga berarti menjadikan barang yang memiliki nilai harta sebagai jaminan pada
utang-piutang.
6
2.3 Produk Pegadaian Syariah
Untuk memperoleh manfaat dari pegadaian syariah ini, Anda dapat
menggunakan beberapa produk pegadaian syariah, yaitu Rahn, Arrum, produk
logam mulia, dan produk amanah. Berikut penjelasan mengenai masing-masing
produk.:
2.4 Relationship Marketing
Relationship marketing adalah suatu proses untuk menciptakan,
mempertahankan dan meningkatkan hubungan hubungan yang kuat dengan para
pelanggan dan stakeholder lainnya. Selain merancang strategi baru untuk menarik
pelanggan baru dan menciptakan transaksi dengan mereka, perusahaan terus
menerus sedang berjuang mati-matian untuk mempertahankan pelanggan yang
ada dan membangun relasi jangka panjang yang mampu mendatangkan laba
dengan mereka. Kotler dan Amstrong,(2010: 789).
Zeithaml (2000:138) dalam BuchariAlma (2013:271) Relationship
marketing adalah suatu filosofi menjalankan bisnis yang fokus terutama pada
perbaikan pelayanan yang sudah ada, dibandingkan dengan mencari pelanggan
baru.
Tujuan-tujuan relationship marketing yaitu : Tujuan utama relationship
marketing adalah untuk membangun dan mempertahankan basis pelanggan yang
menguntungkan dan berkomitmen untuk organisasi “tujuan ini dapat dicapai melalui
retensi, akuisisi dan peningkatan hubungan sesusi tuntutan tangga Reletionship
marketing “Ali hasan (2013:687)”.
Brown (2000:8) dalam Buchari Alma (2013:271) tujuan lain dari relationship
marketing ini ialah mencari dan menjaga agar konsumen selalu dipertahankan
sehingga terus berkembang menjadi langganan yang profitable. Relationship
marketing memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat
menghasilkan nilai yang mengesankan bagi konsumen, sehingga mereka menjadi
pelanggan yang loyal.
Beberapa konsep dasar relationship marketing Kotler(2009:150)
1. mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda.
2. Mendifresiansikan pelanggan berdasarkan (1) kebutuhan mereka (2) nilai
mereka untuk perusahaan anda.
3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan
anda tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang
lebih kuat.
4. Memodifikasi Produk, layanan dan pesan kepada setiap pelanggan.
Ada beberapa konsep inti relationship marketing, diantaranya menurut
Kotler (2009:151-152) adalah sebagai berikut:
1. Horizon Orientasi Jangka Panjang
2. Komitmen dan Pemenuhan Janji
7
3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar
4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan
5. Dialog Dua Arah
6. Kustomisasi
Menurut Tandjung (2004) dalam Sulhida (2012:2) empat dimensi relationship
marketing:
1. Bonding
2. Empathy
3. Reciprocity
4. Trust
2.5 Keunggulan Produk
Produk sebagai segala seusatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat
memuaskan keinginan atau kebutuhan. Thamrin dan Francis (2012:153).
Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami
tingkatan produk, Ratih Hurriyanti (2010:51), yaitu sebagai berikut :
1. Produk utama/inti
2. Produk Generik
3. Produk harapan
4. Produk Pelengkap
5. Produk Potensial
2.6 Loyalitas Nasabah
Griffin (2002:4) dalam Ratih Hurriyanti (2010:129) Loyalitas lebih mengacu
pada wujud prilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap barang dan jasa suatu perusahaan yang
dipilih.
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karaketristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh
Griffin (2002:31) dalamRatih Hurriyanti (2010:130).
Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur.
2. Membeli diluar lini produk/jasa.
3. Merekomendaiskan produk lain.
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Tahap loyalitas pelanggan menurut Hill(1996:60) dalam Ratih Hurriyanti
(2010:132), loyalitas dibagi menjadi enam tahapan yaitu:
8
Gambar II.1 tingkatan loyalitas pelanggan
Sumber : Hill (1996:60) dalam Ratih Hurriyanti (2010:132)
2.7 Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang mendasari penelitian ini
.penelitian–penelitian tersebut sebagai berikut:
Tabel II.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Penelitian Alat Analisis
Hasil Penelitian
1 Frengky Reonaldi Naibah, Zulkarnain, Sri Restuti (2015) http://fe.um.ac.id/wp-content/uploads/2012/08/jurnal-Ilmiah.pdf
Persepsi Nasabah Tentang Relationship Marketing dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas (Studi Pada Nasabah Tabungan Utama PT. Bank Mega Syariah Cabang Malang)
metode analisis deskriptif dan metode analisis verifikatif
Factor kepercayaan, pertalian nasabah. Komunikasi, factor timbal balik .dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
2 Zaitun Akbariyah (2014) http://repository.unej.ac.id/bitstream/handle/123456789/58504/Zaitun%20Akbariyah%20((100810201028))_1.pdf?sequence=1
Pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada pegadaian unit tegal boto jember
Analisis Jalur
relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada pegadian unit tegal boto jember
3 Zulkifli (2012) http://www.e-jurnal.com/2013/12/relationship-marketing-terhadap.html
Pengaruh relationship marketing terhadap customer retention dan customer loyality pada nasabah bank mega cabang malang
Analisis deskiptif Analisis jalur
Ada pengaruh yang signifikan antara variable kepercayaan secara langsung maupun tidak langsung melalui variabel customer retention terhadap variabel customer loyality, sedangkan variabel komitmen dan kepuasan hubungan tidak berpengaruh
Suspect Prospect Customers Clients Advocates Partners
9
terhadap customer loyality
4 Septian Dwi exmawati (2014) http://repo.iain-tulungagung.ac.id/203/
Pengaruh Pelayanan dan keunggulan produk terhadap kepasan nasabah di bank muamalat tulungagung
Analisis regresi berganda
Variabel pelayanan dan kunggulan produk secara bersama sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
5 Mukhiddin jumavea, dileep kumar, jalal RM hanasyah (2012) http://www.academia.edu/2038898/IMPACT_OF_RELATIONSHIP_MARKETING_ON_CUSTOMER_LOYALTY_ON_BANKING_SECTORS
Impact of Relationship marketing on customer loyality in the banking sector
Analisis Deskriptif
empati, komitmen, kepercayaan, nilai , penanganan konflik, memiliki korelasi positif terhadap loyalitas pelanggan. hal ini menunjukan bahwa pelanggan dan penyedia layanan terbaik merupakan patokan dalam meningkatkan loyalitas.
sumber: data diolah peneliti 2016
2.8 Kerangka Pemikiran
Menurut Sugiyono (2013:93) merupakan model konseptual tentang
bagaimana teori berhubungan berbagai teori berhubungan dengan berbagai faktor
yang telah di identifikasi sebagai masalah yang penting.
10
Gambar II.2 Kerangka pemikiran
Pengaruh Relationship Marketing dan Keunggulan Produk terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Pegadaian syariahUnit Pangkalpinang
H1
H2
H3
H4
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut , yang menjadi variabel bebas
adalah Relationship Marketing (X1) dan Keunggulan Produk (X2) sedangkan
variabel terikat adalah Loyalitas Nasabah PT. Pegadaian Syariah Unit
Pangkapinang (Y).
3.1 Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian adalah pendekatan deskriptif
kuantitatif. Analisis deskriptif yaitu metode penelitian yang mengumpulkan,
menyajikan dan menganalisis data sehingga dapat memberikan gambaran yang
cukup jelas atas objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan
penelitian yang dilakukan kemudian data yang diperoleh akan dikumpulkan dan
disusun dan dilakukan analisis serta proses lebih lanjut. Penelitian memilih
pendekatan kuantitatif karena penelitian yang dilakukan dengan menggunakn
metode statistic yang relevan untuk menguji hipotesis penelitian deskriptif
merupakan dasar bagi semua penelitian Sulistyo-Basuki, (2006:110).
Loyalitas Nasabah
(Y)
Mendeskripsikan
Variabel Relationship
Marketing, Keunggulan
Produk Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada
PT. Pegadaian Syariah
Unit Pangkalpinang
RelationshipMarketing
(X1)
Keunggulan Produk
(X2)
11
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian dilakukan di kantor PT. Pegadaian Syariah Unit
Pangkalpinang yang beralamat di Jalan Masjid Jamik Rangkui Nomor 11
Pangkalpinang.Waktu Penelitian dilakukan pada bulan Januari 2016 sampai
dengan selesai.
3.3 Populasi, Sampel, Dan Teknik Pengambilan Sampel
3.3.1 Populasi
Jumlah populasi dalam penelitian ini sebanyak 798 orang nasabah aktif
yang diambil dari jumlah rata-rata nasabah setiap bulannya pada tahun 2015 di
PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang yang melakukan transaksi selama
satu tahun.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut Sugiyono, (2013:120). Peneliti mengambil sampel berdasarkan
rumus Slovin dengan perkiraan kesalahan 5%dengan rumus :
Rumus : n =
n =
n =
n =
n =
n =
n = 266,4
Jadi dapat disimpulkan bahwa sampel yang akan diteliti adalah 266 orang.
Metode pengambilan sampel yang digunakan yaitu Jenis nonprobability
sampling yang digunakan adalah accidental sampling.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data-data dalam penelitian ini maka penulis
menggunakan metode pengumpulan data sebagai breikut :
1. Studi Lapangan.
2. Studi Kepustakaan.
12
3. Wawancara.
3.5 Jenis Dan Sumber Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan 2 jenis data, yaitu :
a. Data Primer
b. Data Sekunder
3.6 Variabel Penelitian
Variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah relationship
marketing (X1), keunggulan produk (X2), dan loyalitas nasabah (Y1)
a. Variabel Bebas
variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab
perubahan variabel lainnya
1. Relationship Marketing
2. keunggulan produk
b. Variabel Terikat
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi variabel bebas. Dalam
penelitian ini yang menjadi variabel terikat yaitu loyalitas nasabah.
3.7 Definisi Oprasional dan Pengukuran Variabel
Berikut merupakan tabel definisi oprasional variabel tentang relationship
marketing (X1) dan keunggulan produk (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) dapat
dilihat pada tabel.
3.8 Pengukuran Variabel
Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Dengan
skala ini responden diminta untuk memberikan respon terhadap setiap pertanyaan
dengan cara memilih salah satu jawaban yang tersedia, jawaban setiap indikator
dan item-item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai skor berbeda
sebagai berikut :
1. STS = Sangat Tidak Setuju
2. TS = Tidak Setuju
3. N = Netral
4. S = Setuju
5. SS = Sangat Setuju
3.9 Teknik Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi
statistic deskptif, uji instrument penelitian, uji asumsi klasik, analisis regresi
berganda dan melalukan uji hipotesis.Dalam penelitian ini data diolah
menggunakan statistic package for social science (SPSS) version 20.
13
Hasil Penelitian Dan Pembahasan
4.1 Deskripsi Hasil Penelitian
Pengolahan data rekapitulasi nilai rata-rata/ mean analisis statistik
deskriptif dari setiap item varibel relationship marketing, keunggulan produk
dan loyalitas nasabah adalah sebagai berikut :
Tabel IV.1 Hasil Rekapitulasi Deskriptif Variabel
Variabel Item Rata-Rata
Relationship Marketing
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8
3,88 4,12 3,80 4,02 4,02 4,02 4,06 4,07
Keunggulan Produk
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9
X2.10 X2.11 X2.12 X2.13 X2.14 X2.15 X2.16
3,78 3,94 3,86 3,99 4,09 3,69 3,85 3,97 3,73 4,03 4,03 4,10 4,07 3,79 3,95 4,02
Loyalitas Pelanggan
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8
4,09 4,12 3,93 3,87 4,05 3,80 4,06 3,95
Sumber : Data diolah peneliti, 2016
Pada tabel IV.1 dimana hasil pada variabel relationship marketing (X1)
menunjukkan nilai rata-rata tertinggi pada item X1.2 dengan nilai sebesar
4,12 dibandingkan dengan item lainnya. Variabel keunggulan produk (X2)
menunjukkan nilai rata-rata tertinggi pada item X2.12 dengan nilai sebesar
4,10 dibandingkan dengan item lainnya. Sedangkan variabel loyalitas
pelanggan (Y) menunjukkan nilai rata-rata pada item Y1.2 dengan nilai
sebesar 4,12 dibandingkan dengan item lainnya.
14
4.2 Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu pertanyaan
atau suatu item dalam kuesioner. Pengujian untuk menentukan signifikasi atau
tidak signifikasi dengan membandingkan nilai r hitung sama dengan r tabel untuk
degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah
jumlah variabel independen.
Tabel IV.2 Hasil Uji Validitas
Variabel Item r hitung r tabel Ketereangan
Relationship
Marketing (X1)
X1.1 0,635 0,120303 valid
X1.2 0,590 0,120303 valid
X1.3 0,628 0,120303 valid
X1.4 0,701 0,120303 valid
X1.5 0,667 0,120303 valid
X1.6 0,473 0,120303 valid
X1.7 0,403 0,120303 valid
X1.8 0,361 0,120303 valid
X2.1 0,653 0,120303 valid
Keunggulan Produk
(X2)
X2.2 0,633 0,120303 valid
X2.3 0,553 0,120303 valid
X2.4 0,551 0,120303 valid
X2.5 0,461 0,120303 valid
X2.6 0,647 0,120303 valid
X2.7 0,569 0,120303 valid
X2.8 0,474 0,120303 valid
X2.9 0,681 0,120303 valid
X2.10 0,601 0,120303 valid
X2.11 0,526 0,120303 valid
X2.12 0,451 0,120303 valid
X2.13 0,268 0,120303 valid
X2.14 0,639 0,120303 valid
X2.15 0,566 0,120303 valid
X2.16 0,546 0,120303 valid
Loyalitas Nasabah
(Y)
Y1 0,643 0,120303 valid
Y2 0,670 0,120303 valid
Y3 0,732 0,120303 valid
Y4 0,665 0,120303 valid
Y5 0,391 0,120303 valid
Y6 0,670 0,120303 valid
Y7 0,217 0,120303 valid
Y8 0,531 0,120303 valid Sumber: Data Primer Diolah Peneliti (2016)
Berdasarkan data dari Tabel IV.2 dimana pengujian validitas instrumen
15
penelitian (kuesioner) dengan masing-masing pertanyaan/pernyataan
mendapatkan nilai r lebih dari 0,120303, sehingga keseluruhan instrumen
penelitian tersebut dikatakan valid.
4.3 Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan setelah pengujian validasi
dilakukan. Metode pengujian realibilitas menggunakan metode Cronbach‟s Alpha
dengan batasan 0,6 Imam Ghozali (2013:47).
Tabel IV.3 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Item r hitung r tabel Keterangan Relationship Marketing
X1 0,677 0,60 Reliabel
Keunggulan Produk
X2 0,848 0,60 Reliabel
Loyalitas Nasabah
Y 0,695 0,60 Reliabel
Sumber: Data Primer Diolah Peneliti (2016)
Berdasarkan data dari Tabel IV.3 dimana hasil uji reliabilitas tersebut
menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup
besar yaitu diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-
masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang
digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.
4.4 Uji Asumsi Klasik
4.4.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal
.menurut Ghozali (2003:160-163) ada dua cara untuk menguji normalitas
data yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.
Analisis grafik merupakan cara termudah untuk melihat normalitas
data yaitu dengan melihat grafik histogram dan grafik normal p-p plot.
Berikut adalah gambar hasil uji normalitas dengan analisis grafik
menggunakan SPSS20 yaitu:
Gambar IV. 1 Hasil Pengujian Normalitas dengan Menggunakan Grafik Histogram
16
Sumber: Data Primer Diolah Peneliti (2016)
Berdasarkan hasil pengujian normalitas pada gambar IV.1 diketahui
bahwa grafik histogram diatas tidak memberikan pola menceng (skewness)
kekanan maupun kekiri sehingga dapat dikatakan bahwa data tersebut
berdistribusi normal. Selain itu juga, dapat dilihat dengan menggunakan
grafik plot berikut ini:
Gambar IV. 2 Hasil Pengujian Normalitas dengan Menggunakan Grafik Plot
Sumber: Data Primer Diolah Peneliti (2016)
Berdasarkan hasil pengujian normalitas pada gambar IV.2 diketahui
bahwa grafik normal plot memberikan pola distribusi normal, karena
semua data menyebar membentuk garis lurus diagonal, maka data tersebut
memenuhi asumsi normal atau mengikuti garis normalitas.
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Deteksi ada tidaknya
heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola
17
tertentu pada grafik scartteplo tantara SRESID dan ZPRED dimana
sumbu Y dan Y telah diprediksi dan sumbu X adalah residual. Ghozali
(2013: 139).
Gambar IV.3 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas
Sumber: Data Primer Diolah Peneliti (2016)
Berdasarkan grafik scatterplots pada Gambar IV.3 terlihat bahwa
titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah
angka 0 pada sumbu Y.
4.4.3 Uji Multikolonieritas
Ghozali (2013:105) uji mulikoloniaritas bertujuan untuk menguji
apakah model regresi ditemukan adanya kolerensi antara variable bebas.
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi diantara
variabel-variabel untuk mendeteksi terjadinya mulitikoloniaritas atau tidak
dapat dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan variance inflation
factor (VIF). Jika niali tolerance lebih besar dari 0,10 dan VIF lebih kecil
dari 10 maka tidak terjadi multikoloniaritas.
Berikut adalah tabel hasil uji multikolinearitas dengan perhitungan
statistik menggunakan SPSS20:
Tabel IV.9 Hasil Pengujian Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
X1.TOTAL ,359 2,788
X2.TOTAL ,359 2,788
Sumber: Data Primer DiolahPeneliti (2016)
Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas pada Tabel IV.9
diketahui bahwa seluruh variabel independen memiliki nilai tolerance
lebih besar dari 0,10 dan VIF lebih kecil dari 10.
18
4.7 Analisis Regresi Linear Berganda
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel relationship
marketing (X1) dan keunggulan produk (X2) terhadap loyalitas nasabah di
Pegadaian Syariah Pangkalpinang (Y), maka digunakan analisis regresi berganda
dengan menggunakan program SPSS 20. Hasil analisis regresi berganda dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel IV. 10 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1
(Constant) 4,358 1,391 3,134 ,002
X1.TOTAL ,316 ,070 ,291 4,507 ,000
X2.TOTAL ,276 ,034 ,527 8,181 ,000
Sumber: Data Primer DiolahPeneliti (2016)
Berdasarkan data tabel IV. 10 dimana hasil analisis regresi diperoleh
persamaan regresi sebagai berikut:
Hasil analisis regresi berganda yang masih berbentuk angka dapat dijelaskan
dalam bahasa yang mudah di pahami berikut ini:
a) Konstanta 4,358
Nilai konstanta sebesar 4,358 berarti jika relationship marketing dan
keunggulan produk bernilai 0, maka nilai loyalitas nasabah Pegadaian
Syariah Pangkalpinang akan bernilai 4,358. Berarti bahwa loyalitas nasabah
Pegadaian Syariah Pangkalpinang akan bernilai 4,358 jika tidak ada variabel
relationship marketing dan keunggulan produk sehingga dapat disimpulkan
bahwa tanpa relationship marketing dan keunggulan produk pada loyalitas
nasabah Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang sebesar 4,358 dan
menunjukkan hasil yang positif.
b) b1 = 0,316
Berarti variabel relationship marketing mempengaruhi loyalitas nasabah
sebesar 0,316 atau berpengaruh secara positif. Jika nilai variabel
relationship marketihn meningkat sebesar satu satuan sedangkan variabel
lain tetap, maka akan mengakibatkan naiknya nilai variabel loyalitas
nasabah sebesar 31,6%.
c) b2 = 0,276
Berati variabel keunggulan produk mempengaruhi loyalitas nasabah
sebesar 0,276 atau berpengaruh secara positif. Jika nilai variabel
keunggulan produk meningkat sebesar satu satuan sedangkan variabel
lain tetap, maka akan mengakibatkan naiknya nilai variabel loyalitas
nasabah sebesar 27,6%.
Y = 4,358+ 0,316 X1 + 0,276 X2
19
4.8 Koefisien Determinasi
Koefesien detreminasi (R²) berguna untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen .nilai koefesien
determinasi adalah anata nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen terbatas . Jika
nilai R² tinggi , yaitu mendekati satu berarti variabel –variabel independen
menerangkan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memperdiksi
variasi variabel dependen. Imam Ghozali (2013:97).
Tabel IV. 11 Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R2) Model Summary
b
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .780a .608 .605 2.293
Sumber: Data Primer Diolah Peneliti (2016)
Dilihat dari Tabel IV.11 koefisien determinasi (R2) menunjukkan angka
Adjusted R Square 0,608 atau 60,8% yang berarti variasi variabel loyalitas
nasabah dapat dijelaskan/ditentukan oleh relationship marketing dan keunggulan
produk dan sisanya 0.392 atau 39,2% dapat dijelaskan/ditentukan oleh variabel-
variabel lainnya.
Kesimpulan Dan Saran
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan data yang didapatkan dalam penelitian di lapangan dan diolah
kembali, maka hasil penelitian tentang pengaruh Relationship Marketing dan
Keunggulan Produk terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian Syariah Unit
Pangkalpinang, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
a. Relationship marketing dan keunggulan produk berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah Pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang
Relationship marketing mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan.
terhadap loyalitas nasabah Pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang,
dimana thitung 4,508 lebih besar dari ttabel 1,9690.
b. Keunggulan produk dan keunggulan produk berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah Pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang. Keunggulan produk
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
Pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang, dimana thitung 8,181 lebih
besar dari ttabel 1,9690.
c. Pengujian secara bersama-sama antara relationship marketing dan keunggulan
produk berpengaruh secara bersama-sama atau simultan terhadap loyalitas
nasabah Pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang, dimana Fhitung
203,938 lebih besar dari Ftabel 3,030116.
5.2 Saran
20
Berdasarkan kesimpulan yang telah diperoleh dari hasil penelitian, peneliti
memberikan sumbangan saran agar dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam
menentukan kebijakan, yaitu antara lain:
1. Bagi Penelitian Mendatang
Penelitian ini dapat dilakukan kembali dengan objek penelitian yang berbeda
dan dikembangkan lagi sehingga lebih banyak ilmu dan manfaat yang di
dapat. Bagi peneliti selanjutnya dapat dimanfaatkan sebagai bahan rujukan
dalam melakukan penelitian yang berkaitan dengan relationship marketing,
keunggulan produk dan loyalitas nasabah.
2. Bagi PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang
PT. Pegadaian Syariah unit Pangkalpinang harus memperhatikan peranan
relationship marketing dan keunggulan produknya, disebabkan karena
variabel tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Sehingga nasabah merasa puasa dan memberikan hal yang positif
terhadap pelayanan yang di berikan, dimana nasabah sendiri merupakan asset
penting bagi perusahaan sehingga kepuasan dan loyalitas akan terbentuk
tentunya akan memberikan arti yang baik terhadap perkembangan dan
kemajuan pada PT. Pegadaian Syariah Unit Pangkalpinang.
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, Thamrin & Francis, Tantri.(2012). „‟ manajemen pemasaran. Jakarta:
Rajawalipers.
Adrian, Daniel Rizhaldy (2013) . “Peran Relationship Marketig-Oriante
Promotion Pada Loyalitas pelanggan”. Vol 4 no 3 12 Agustus
2013www.eurojournal.com
Alma, Buchari, (2013). “manajemen pemasaran dan pemasaran jasa” . Bandung
: Alfabeta
Akbaransyah, Zaitun (2014). “Pengaruh relationship marketing terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah pada pegadaian unit Tegal Boto Jember”.
Jurnal manajemen vol 5 no 4 Novemer 2014 http://repository.unej.ac.id/bitstream/handle/123456789/58504/Zaitun%20Akbariyah%20((100810201028))_1.pdf?sequence=1
Arikunto. (2010). “Prosedur penelitian‟‟. Jakarta : Rineka cipta
Assuari, sofjan.(2010).”Manajemen pemasaran edisi 1‟‟ .Jakarta: Rajawali pers.
Basuki, Sulistiyo (2006). „‟Metode Penelitian‟‟. Jakarta : Wedatama Widya Sastra
Exmawati, Septian Dwi. ( 2012). “Pengaruh pelayanan dan keunggulan produk
terhadap kepuasan nasabah di bank Mualmalat Tulung agung”vol 3 no 2
februari 2012 http://repo.iain-tulungagung.ac.id/203/
21
Ghozali, imam. (2013). “Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM
SPSS 21‟‟.semarang. badan penerbit universitas diponogoro
Hasan. Ali. (2014).”Marketing dan kasus-kasus pilihan. Yogyakarta, CAPS
(center for academic publishing service)
Hurriyati. Ratih. (2010).“Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen”. Cetakan
ketiga . bandung.: Alfabeta
Isnadi, Didik (2012). “Analisis pengaruh customer relationship marketing
terhadap nilai nasabah dan keunggulan produk dalam meningkatkan
kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT. Bank BRI kantor cabang
Pekalongan vol 5 no 2 Maret 2012” Universitas Diponogoro
www.eurojournal.com
Jumavea, Mukhiddin., Dileep kumar dan Jalal RM hanasyah. ( 2012). “Impact
relationship marketing on customer loyality in the banking sector”. Vol 6
no 3 March 2012 http://www.academia.edu/
kotler, Philip. (2008).“ prinsip-prinsip pemasaran”. Jakarta.:Erlangga
Kotler, Philip dan kevine lane keller. (2007).Manajemen pemasaran edisi 13 .
Jakarta.: Erlangga
Kotler,Philip dan gary amstrong. (2010). “Prinsip-prinsi marketing” .Jakarta :
Salemba empat
Peraturan Pemerintah (PP) 103 Tahun 2000 Pasal 8
Rizan,Mohammad., ariwarokka dan dwi lestiyawati. (2014). “Relationship
marketing and customer loyality : do customer satisfaction and customer
trust really serve as intervening variables?”. IBIMA publishing Vol 4 no 6
2014 http://www.ibimapublisihing.com
Rizky. (06 may 2015). “Kondisi perekonomian Bangka Belitung melambat”
www.babelprov.go.id . Diakses pada tanggal 25 Februari 2016.
Reonalidi, Frengky., Naibah zulkarnain dan sri Restuti (2015). “Presepisi
nasabah tentang relationship marketing dan pengaruhnya terhadap
loyalitas studi pada nasabah tabungan utama PT. Bank Mega Syariah
cabang Malang”. Vol 1. No 1 Januari 2015. http://fe.um.ac.id/wp-
content/uploads/201208/jurnal-ilmiah.pdf