破冰之旅魅力客服(五)Wendy楊雅雯
2010年1月20日星期三
初次見面最重要的目的
讓客戶喜歡我
資訊
見面
介紹
你對待一位潛在客戶的方法,將決定你能接到訂單的頻率多寡!
Wendy楊雅雯
2010年1月20日星期三
初次見面最重要的目的
讓客戶喜歡我第一步-卸下防衛心
真 善 美
個性&語氣真誠
和善&同理心外表&舉止
Wendy楊雅雯
2010年1月20日星期三
與客戶見面注意重點
地點時間目的
一、公眾場合二、自已的辦公室三、圖像干擾四、噪音干擾-外界、手機
一、爭取客戶好感二、取得信任三、取得簡報機會四、安撫情緒五、取得訂單/防止轉單
一、事先告知開始及所需時間二、不急不徐三、準時結束四、預約下次會面時間
障礙 一、公事包 二、筆電三、桌子四、手機五、店員六、其他同事
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
一、個人吸引力二、表現對你的客戶本人的興趣三、自我介紹&揭露四、初期交談主題 五、談話過程
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
一、個人吸引力1、親和力 笑容是建立人際關係最好的方式、家庭感、 無攻擊性、外表形象…
2、自信 外表形象、 放慢動作、去除掉不必要的動作、 發掘天份所在、志工、自覺3、智慧 專業力、學習力、經驗力4、真誠熱情 真心無敵、人們相信感覺、在人情冷淡的社會中, 熱情是打破界限的好辦法
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
一、個人吸引力
5、夢想 有夢最美、發光的眼神6、柔軟包容 柔能克剛、滴水穿石、包容體諒、同理心7、幽默感 減壓、一笑泯恩仇、愉悅感、笑話集、自嘲…
8、人性 感情流露、合理、大多數人認同的道德觀…9、肯定讚美 正面肯定、反面認同
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
分組練習
讚美練習
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
二、表現對你的客戶本人的興趣
1、眼神柔和直視 2、表達出你的感興趣程度3、有效的語言:嗯、我了解、是、你是說… 表情語言:微笑、稍作驚訝狀、點頭、偏頭、 思考狀
傾聽的語言
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
二、表現對你的客戶本人的興趣
1、學習喜歡傾聽2、避免分心、眼神不可飄忽不定3、在心裏將對方的話重點組織-關鍵字4、控制自我情緒5、不做輕率的判斷6、鼓勵對方談話 7、避免打斷對方的談話8、承認自已需要傾聽9、產生結論
傾聽的9大技巧
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
二、表現對你的客戶本人的興趣
傾聽練習
反應練習
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
1、適度的自我介紹 姓名、公司、職務/提供的服務
2、適度地分享秘密 拉近距離感、創造一個只有你倆的特殊革命情 感、通常自已先揭露自已的一些糗事後,會讓 對方覺得你容易親近,並且不造成威脅性,基 於【回報原則】,對方也會主動地對你揭露他 \她的私事。
三、自我介紹&揭露
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
三、自我介紹&揭露注意客戶的肢體語言
客戶背靠著椅背,翹著二郎腿,雙手十指交握在胸前 自信客戶坐得較正,背往前傾,雙手交疊,放在膝蓋上 開放傾聽
客戶背靠著椅背,雙臂交叉、抱胸
客戶一隻手靠桌上,手無意識地敲著桌面,另一隻手放在下巴,頭略低時
緊張
防衛客戶一隻手靠桌上,另一隻手摸下巴
客戶背靠椅背,雙臂放在椅背上 無聊
評估
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題興趣甜食、閱讀、音樂、旅行、運動、跳舞、孩子、集郵、布袋戲…熱門的要專業,愈冷門的興趣找到共同嗜好者時愈高興
出生地北/中/南/東部、縣鄉鎮、大安區/信義區…
學校/社團國小、國中、高中、大學、社團…
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
宗教/政黨勿造假
傷痛股票、失戀、921…有同病相憐的作用。除非真的沒其他共通點,才用這一點。
偶像費玉清、江惠、鳳飛飛、劉文正…
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
煩惱
只要能理解對方的煩腦,對方就會打開心門。
人際關係
夢想
金錢 健康
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
後續動作1、將相關資訊-書、剪報、網路資訊,轉給客戶。2、邀請客戶一起從事共同興趣。3、邀請客戶參加你所屬的相關共同愛好者社團。
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
如何增加與客戶的共通性?
a.朝自已的熱情興趣進修
b.多方涉獵各種知識領域
c.開放心胸結交各界朋友
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
共通點練習
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
1、提出與現況/處境有關的問題2、問客戶得意的事3、提出與個人興趣/休閒嗜好相關問題4、問與目標有關的問題-工作目標、個人目標5、問他假如他退休或不需再經手公司事務時,他會做些什麼?6、若是在對方的辦公室,問他關於家庭相框、獎項、獎盃、畫作, 或其他較醒目的東西7、用【被糾正法】來得到真實的答案8、使用【間接問法】取代【直接問法】
如何提問題?
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
直接問法 間接問法你喜歡哪種音樂? 你看起來好像喜歡輕音樂?
你的興趣是什麼? 你看起來好像喜歡運動?
我找不到上次你給我的手機號碼!你的手機號碼可以給我嗎?
你住在哪裏? 你住在大安區對吧?!
你生日哪一天? 我有個朋友跟我同一天生日耶!你呢?
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
1、為什麼它對你這麼重要?
2、把問題隱藏在談話裏,並觀察客戶的反應。3、再次確定重要點並加強傾聽客戶的反應。4、提出任何你覺得重要的問題。5、用「如果我(提出一個解決方案)…,你會不會(承諾或購買)…?」 這類假設性說法。
如何問到客戶的心動點?
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
如何知道客戶心動點_客戶的反應
1、客戶的第一個回答2、第一個反應3、不斷重覆的敘述4、可當面或事後筆記5、多問問題並觀察
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
四、初期交談主題
自然提問練習
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
打開客戶心房五項基本原理
五、談話過程
5、善用【是的…而且】
1、掌握主導權的右手邊 ★邊用右手握D,邊用左手輕抓住對方的右胳臂 ★行走時,走在對方右手邊約半步前 ★坐著時,也坐在對方的右手邊2、與別人同步 ★鏡像原理:舉止、口音、呼吸同步 ★勿被對方察覺
4、建立【是】的組合 自已在問問題時,就要開始點頭,無形中會增加 客戶的認同度
3、自我暗示 想像自已用手觸碰對方的肩膀,消除緊張氣氛
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
個人魅力的障礙
一、驕傲二、缺乏安全感三、喜怒無常 四、自私自利五、完美主義六、憤世嫉俗
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
如何培養個人魅力
一、熱愛生命 二、讚賞他人三、開放自已四、為他人帶來希望
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
建議參考資料
第一印象:成功者與失敗者的決勝瞬間 冷讀術
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
建議參考資料
讓客戶喜歡你就對了 魅力行銷法則:打動人心的自我推銷藝術
Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三
連絡方式
Wendy楊雅雯
部落格: Wendy6880980-068-642
FB社團【自助旅行背包客】
2010年1月20日星期三
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