魅力客服(五)破冰之旅

破冰之旅魅力客服(五)Wendy楊雅雯

2010年1月20日星期三

初次見面最重要的目的

讓客戶喜歡我

資訊

見面

介紹

你對待一位潛在客戶的方法，將決定你能接到訂單的頻率多寡!

Wendy楊雅雯


初次見面最重要的目的

讓客戶喜歡我第一步-卸下防衛心

真善美

個性&語氣真誠

和善&同理心外表&舉止

Wendy楊雅雯


與客戶見面注意重點

地點時間目的

一、公眾場合二、自已的辦公室三、圖像干擾四、噪音干擾-外界、手機

一、爭取客戶好感二、取得信任三、取得簡報機會四、安撫情緒五、取得訂單/防止轉單

一、事先告知開始及所需時間二、不急不徐三、準時結束四、預約下次會面時間

障礙一、公事包二、筆電三、桌子四、手機五、店員六、其他同事

Wendy楊雅雯2010年1月20日星期三

打開客戶心房五項基本原理

一、個人吸引力二、表現對你的客戶本人的興趣三、自我介紹&揭露四、初期交談主題五、談話過程



一、個人吸引力1、親和力笑容是建立人際關係最好的方式、家庭感、無攻擊性、外表形象…

2、自信外表形象、放慢動作、去除掉不必要的動作、發掘天份所在、志工、自覺3、智慧專業力、學習力、經驗力4、真誠熱情真心無敵、人們相信感覺、在人情冷淡的社會中，熱情是打破界限的好辦法



一、個人吸引力

5、夢想有夢最美、發光的眼神6、柔軟包容柔能克剛、滴水穿石、包容體諒、同理心7、幽默感減壓、一笑泯恩仇、愉悅感、笑話集、自嘲…

8、人性感情流露、合理、大多數人認同的道德觀…9、肯定讚美正面肯定、反面認同


分組練習

讚美練習



二、表現對你的客戶本人的興趣

1、眼神柔和直視 2、表達出你的感興趣程度3、有效的語言:嗯、我了解、是、你是說… 表情語言:微笑、稍作驚訝狀、點頭、偏頭、思考狀

傾聽的語言




1、學習喜歡傾聽2、避免分心、眼神不可飄忽不定3、在心裏將對方的話重點組織-關鍵字4、控制自我情緒5、不做輕率的判斷6、鼓勵對方談話 7、避免打斷對方的談話8、承認自已需要傾聽9、產生結論

傾聽的9大技巧




傾聽練習

反應練習



1、適度的自我介紹姓名、公司、職務/提供的服務

2、適度地分享秘密拉近距離感、創造一個只有你倆的特殊革命情感、通常自已先揭露自已的一些糗事後，會讓對方覺得你容易親近，並且不造成威脅性，基於【回報原則】，對方也會主動地對你揭露他 \她的私事。

三、自我介紹&揭露



三、自我介紹&揭露注意客戶的肢體語言

客戶背靠著椅背，翹著二郎腿，雙手十指交握在胸前自信客戶坐得較正，背往前傾，雙手交疊，放在膝蓋上開放傾聽

客戶背靠著椅背，雙臂交叉、抱胸

客戶一隻手靠桌上，手無意識地敲著桌面，另一隻手放在下巴，頭略低時

緊張

防衛客戶一隻手靠桌上，另一隻手摸下巴

客戶背靠椅背，雙臂放在椅背上無聊

評估



四、初期交談主題興趣甜食、閱讀、音樂、旅行、運動、跳舞、孩子、集郵、布袋戲…熱門的要專業，愈冷門的興趣找到共同嗜好者時愈高興

出生地北/中/南/東部、縣鄉鎮、大安區/信義區…

學校/社團國小、國中、高中、大學、社團…



四、初期交談主題

宗教/政黨勿造假

傷痛股票、失戀、921…有同病相憐的作用。除非真的沒其他共通點，才用這一點。

偶像費玉清、江惠、鳳飛飛、劉文正…




煩惱

只要能理解對方的煩腦，對方就會打開心門。

人際關係

夢想

金錢健康




後續動作1、將相關資訊-書、剪報、網路資訊，轉給客戶。2、邀請客戶一起從事共同興趣。3、邀請客戶參加你所屬的相關共同愛好者社團。




如何增加與客戶的共通性?

a.朝自已的熱情興趣進修

b.多方涉獵各種知識領域

c.開放心胸結交各界朋友




共通點練習




1、提出與現況/處境有關的問題2、問客戶得意的事3、提出與個人興趣/休閒嗜好相關問題4、問與目標有關的問題-工作目標、個人目標5、問他假如他退休或不需再經手公司事務時，他會做些什麼?6、若是在對方的辦公室，問他關於家庭相框、獎項、獎盃、畫作，或其他較醒目的東西7、用【被糾正法】來得到真實的答案8、使用【間接問法】取代【直接問法】

如何提問題?




直接問法間接問法你喜歡哪種音樂? 你看起來好像喜歡輕音樂?

你的興趣是什麼? 你看起來好像喜歡運動?

我找不到上次你給我的手機號碼!你的手機號碼可以給我嗎?

你住在哪裏? 你住在大安區對吧?!

你生日哪一天? 我有個朋友跟我同一天生日耶!你呢?




1、為什麼它對你這麼重要?

2、把問題隱藏在談話裏，並觀察客戶的反應。3、再次確定重要點並加強傾聽客戶的反應。4、提出任何你覺得重要的問題。5、用「如果我(提出一個解決方案)…，你會不會(承諾或購買)…?」這類假設性說法。

如何問到客戶的心動點?




如何知道客戶心動點_客戶的反應

1、客戶的第一個回答2、第一個反應3、不斷重覆的敘述4、可當面或事後筆記5、多問問題並觀察




自然提問練習



五、談話過程

5、善用【是的…而且】

1、掌握主導權的右手邊 ★邊用右手握Ｄ，邊用左手輕抓住對方的右胳臂 ★行走時，走在對方右手邊約半步前 ★坐著時，也坐在對方的右手邊2、與別人同步 ★鏡像原理:舉止、口音、呼吸同步 ★勿被對方察覺

4、建立【是】的組合自已在問問題時，就要開始點頭，無形中會增加客戶的認同度

3、自我暗示想像自已用手觸碰對方的肩膀，消除緊張氣氛


個人魅力的障礙

一、驕傲二、缺乏安全感三、喜怒無常四、自私自利五、完美主義六、憤世嫉俗


如何培養個人魅力

一、熱愛生命二、讚賞他人三、開放自已四、為他人帶來希望


建議參考資料

第一印象:成功者與失敗者的決勝瞬間冷讀術


建議參考資料

讓客戶喜歡你就對了魅力行銷法則:打動人心的自我推銷藝術


連絡方式

[email protected]

Wendy楊雅雯

部落格: Wendy6880980-068-642

FB社團【自助旅行背包客】


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