333

Faculty: HUMAN SCIENCES 

Department: HOSPITALITY, TOURISM & PR MANAGEMENT 

Module Title: WORK INTEGRATED LEARNING (THEORY)  

Module Code: HVELA1A   

Compiled by: E ZWANE   

2

VAAL UNIVERSITY OF TECHNOLOGY MISSION 

"The Vaal University  of  Technology  is  committed  to  the  development  of higher education through: 

1.  Teaching: to achieve excellence in the teaching and learning endeavours by developing entrepreneurial and technological skills. 

To enhance the quality of campus life through a variety of culture, sporting and personal development programmes, in the interest of Nation building. 

2.  Research:  to  generate  bold,  innovative  and  relevant  research  through active partnerships. 

3.  Community Services: to empower our community by sharing knowledge skills and resources. 

All these functions will be enhanced by international partnerships in order to meet needs of stakeholders of a democratic society" 

DEPARTMENTAL CONTACT DETAILS 

Address:   Vaal University of Technology Faculty: Human Sciences  Department: Hospitality, Tourism & PR Management Private Bag X021  VANDERBIJLPARK  1900 

 

Tel:  016 950 9279  

Fax:  016 950 9788  

Email:  thapeli@vut.ac.za 

 

NB! WHEN TRAINING IS COMPLETED THIS LOG BOOK MUST BE RETURNED  

BACK TO THE INSTITUTION WITH THE REQUIRED INFORMATION. 

3

PREFACE 

A MESSAGE TO THE STUDENT 

Welcome to a very interesting phase of your studies. This period of training will help you get experience on your field of study. 

By  now  you  are  in  the  fortunate  position  to  be  at  an  institution  of  your  choice  for experiential  learning.  Do  your  best  and  give  full  co‐operation  to  your  mentor (supervisor).  You  still  have  a  lot  to  learn  and  your  future  depends  on  your  attitude towards your vocation. 

Please  read  the  information  supplied  in  this  document  and  make  sure  you  fully understand what  is expected of you. How well you progress depends on you, and will reflect on your academic record. 

You are not allowed  to belong  to any workers union, and not  to  fall under the new labour relations act of 1988, nor become part of the head count. Student training can be  terminated  with  immediate  effect  due  to  the  underlined  clause.  Should  you encounter problems please contact your WIL lecturer at the Vaal University of technology Mrs. E Zwane at (016) 950 9279/9460 or the Co‐Operative Education Mr. Simon Mohlala at (016) 950 9343/9496 

A MESSAGE TO THE MENTOR 

Thank you that you are willing to undertake the training of students. 

We  kindly  request  the  mentor  to  orientate  the  student  at  the  beginning  of  each experiential  training period.  Induction  is  seen  as  an  important  start  to  the  successful completion of the experiential training. The role of the mentor  is of critical  importance, during this time and throughout the training process. Induction means  providing  the  student  with  all  the  basic  information  about  the employer. They need this to perform their job satisfactorily. 

The aim of the induction is: 

To ensure that the student can start his/her experiential training without delay, To reassure the student and To create realistic training expectancy. 

NB! Students are not allowed to belong to any workers union, and not to fall under the new labour relations act of 1988, nor become part of the head count. 

4

SUGGESTED GENERAL  INFORMATION THAT CAN BE  INCLUDED  IN AN ORIENTATION PROGRAMME  The following can be included in the orientation programme. 

• Information about the organization • Procedures and policies of the company • Working hours • Remuneration ‐ if any • Public holidays • Benefits‐if any • Hygiene and safety policies • Facilities • Labour relations • Tasks and responsibilities • Introduction to staff • Job description 

The  mentor  is  requested  to  supply  the  students  with  manual  that  includes information  such as working hours  ,correct clothing, availability of  transport, meals and tea times, lunch included or not, overtime and remuneration. 

WORKING HOURS Students are allowed to work a minimum of 40 hours and a maximum of 45 hours per week. Hours of work can be determined by the employer according to the needs of the institution. If the student have to work more than the prescribed hours per week, some sort of compensation must be given to the student as agreed upon by both the employer and the student.  PUBLIC HOLIDAYS Work on public holiday and leaves will be left to the discretion of the work place. Remuneration must then be handled according to the company policy.  RESPONSIBLE LECTURER  The details of  the  lecturer who  is  responsible  for  student during  training are  listed below. The mentor should not hesitate to contact her at anytime should need be. The lecturer will  be  responsible  for monitoring  the  student  at  least  once  during  their training. Contact details:   Mrs. E. Zwane (Lecturer / WIL Coordinator)       Tel: 016 950 9460 (office)    Email: thapeli@vut.ac.za       Cell: 083 283 4372       Fax: 0866128270       Tel: 016 950 9279 (Departmental Secretary)      

Fax: 016 950 9877(Departmental Fax)   

5

TABLE OF CONTENT                   PAGE NO. 

1. Introduction                     6 

2. Policy: Experiential learning                6 

  2.1  University (Department: Hospitality, Tourism & PR Management)  6 

  2.2  Employer                    7 

  2.3  Student                    7 

3. Terminology                     8 

4. Registration for experiential learning              8 

5. Monitoring of students during experiential learning          8 

6. Evaluation during experiential training              8 

  6.1  The mentor                    8 

  6.2  The student                    8 

  6.3  Submission of assignments                9 

  6.4  Weights                    9 

7. Registration for experiential learning              9 

8. Purpose of experiential learning                         9‐10 

9. Compulsory uniform items                     10‐11 

10. Training Schedule                         11‐12 

11. Conclusion                      12 

12. Assignments                     12 

12.1  Case study                            13‐18 

12.2  Housekeeping and Customer care                       18‐19 

12.3  Function planning                          20‐21 

12.4  Recipe development and preparation                    21‐22 

13.  Submission of all the assignments                23 

APPENDIX A:   Monthly Evaluation Form                 24‐27 

 

6

1. INTRODUCTION. 

We  trust  that your Experiential Training period will be an enriching and  informative experience. This training forms part of the total education and training to be received by the student. This has a dual purpose, namely to attain the international recognition of tertiary level (vocational qualification) and being able to first the challenges that the student will meet in the work place 

The  guidelines  as  set  out  in  this  document,  will  intend  to  assist  employers  in structuring experiential learning programmes for students in training. The guidelines have been drawn up in a general manner to cater for a large scope of activities.  

Remember you are now exposed to  industry and  its real challenges.  It  is  important for you to observe, and make notes of standard organizational procedures during the course of the activities.  

Students are not allowed to change from one company to another, except in case of a  large  corporate organisation where  the emphasis might be on  rotation between units in order to expose the student to a variety of food service activities. This should however  be  done  in  consultation  with  the  VUT WILL  coordinators  and  Industry mentors. 

We sincerely trust that employers and students will find this document useful and we welcome any recommendations employers and students may have towards improving it. 

Students are  thankful  for  the opportunity  to apply  their  knowledge and  talents  to practice and hope to contribute to the success of the  institution that are employing them. The development of  individuals'  confidence and  skills  is designed  to ensure that trained personnel are available to meet the demands of Industry. 

 

2.       POLICY:       EXPERIENTIAL LEARNING 

The  purpose  of  experiential  learning  is  to  provide  trained  manpower,  which possesses the appropriate ratio of academic and practical skills, as well as sound work ethics to satisfy the requirements of the food and hospitality industry.  

Experiential  learning  enables  a  student  to  apply  the  theoretical  knowledge previously  obtained  and  provides  the  opportunity  to  develop  skills  required  to achieve success in their chosen careers.  

Theory and practice as offered by the University and the employer, forms the basis of Co‐operative education where the various stakeholders are closely  involved  in each other's field of responsibility. 

Experiential  learning  refers  to  that  component  of  the  co‐operative  education which can mainly be conducted by the employer.  

2.1  University (Department: Hospitality, Tourism & PR Management) 

The  University  provides  a  programme  relating  to  the  particular  experiential learning, and field of study. 

The University will provide the general guidelines for experiential training relating to specific educational programs and assignments. 

It is primarily the task of the University to ratify the experiential training with 

7

special reference to applicability and acceptability, when awarding a diploma. 

The University supplies a  list of suitable employers which could provide a student with experiential training.

The Lecturer will monitor the students at least once during the training period and take part in the evaluation of experiential training in collaboration with employers and accordance to SENATE regulations. 

The  university  will  request  the  student  to  present  ASSIGNMENTS  and EVALUATION FORM on dates specified by the lecturer. 

The University may expect a student to present himself/herself for an interview to monitor progress and help solve problems. 

The  employers’  facilities  and  programmes  for  experiential  training  must  be approved  by  the  department,  to  ascertain whether  the  programme  relating  to experiential training is executed according to guidelines. 

2.2    Employer 

On  completion  of  the  experiential  learning,  the  Final  Evaluation  Form must  be signed  by  an  authorized  person  and  (or mentor)  the  employees  official  stamp placed  on  the  document,  and  declaration  letter  that  training  was  successfully completed. 

The employer must return the prescribed evaluation form of experience acquired in which it is stated that the student has met the requirements of the experiential learning,  and  he/she  be  considered  for  a  diploma  to  Department:  Hospitality, Tourism & PR Management in the Faculty of Human Sciences. 

2.3    Student  

Student  should  submit  reports  or  assignments  on  the  day  of  submission  (to  be confirmed by the WIL lecturer). No reports will be accepted after submission date.  

Students should follow guidelines in their manuals, when completing the report. 

NB: MAKE SURE THAT YOU ARE REGISTERED FOR WORK INTEGRATED LEARNING (WIL) HVELA1A IN THE 1ST MONTH OF THE SEMESTER. Registration of experiential learning is done at the Co‐operative Department.  

Students  should  report  to  the  assigned  company  at  08H00 on  the  first day,  and remember first impression last.  DO NOT BE LATE. 

Student should be properly dressed  in their corporate uniform and should have a name badge on. 

Mrs. E. Zwane is the lecturer responsible for you while you are doing your training and her contact details are attached in the log book (page 4). 

No  student  is  allowed  to  go  on  training  being  pregnant  or  fall  pregnant  during training  and  if  a  student  falls  pregnant  during  training  her  training  will  be terminated.  This  is  because  the  company  will  not  be  held  responsible  should anything happen  to  the baby and  the mother. Secondly pregnancy will affect  the outcome  of  the  training,  as  some  tasks may  not  be  well  executed  due  to  the situation of the student.  

8

3.   TERMINOLOGY 

Experiential learning: Time the student should be involved in prescribed practical work at an approved institution. During this time it is expected from the student to observe and be part of total operating unit. 

Mentor: A  recognized  supervisor who  is  selected by  the University  in  conjunction with the industry, will act as mentor. Students will conduct their practical assignment and monthly progress reports under the supervision of the mentor. 

Institution:  An  approved  work  place  selected  for  training  purposes  with  the appropriate facilities and staff. 

Experiential Learning Programme: This  is a document which a  student  receives,  to assist  the student and Mentor during  the  training period.  It contains all  the details regarding the practical work to be done at the institution. 

 

4. REGISTRATION FOR EXPERIENTIAL LEARNING 

Registration takes place at the University with the period time limits. 

NB! REGISTRATION MUST BE DONE WITHIN THE FIRST MONTH OF TRAINING 

The  Vaal  University  of  Technology  regards  experiential  learning  as  a  full  campus component  for  the completion of National Diploma, with an applicable  registration fee per  training  period.  Enquiries  should be made  at  the Department: Hospitality, Tourism & Public Relations Management or Department Co‐operative Education.  

Should a  student  fail  to  register  for any  semester during  the experiential  learning period,  they  will  fail  to  graduate  on  time.  The  training  will  therefore  not  be acknowledged as complying with the prerequisites for the specific course. 

5.  MONITORING OF STUDENTS DURING EXPERIENTIAL LEARNING 

All learners doing experiential learning will be visited at least once during the period of experiential learning.  

Experiential  learning  lecturer  will  visit  the  students  together  with  other  lecturer. Should a problem arise during experiential learning the lecturer should be contacted immediately. Mentors and learners must therefore communicate all problems to the experiential learning lecturer. The WIL lecturer will inform the learners about visiting dates and it is of the student responsibility to inform mentor well in advance. 

6.  EVALUATION DURING EXPERIENTIAL LEARNING 

6.1  The mentor 

Students are to perform tasks for their practical assignments under the supervision of a mentor who is responsible for guidance. Completion of evaluation form should be done on a monthly basis. 

6.2  The student 

The training programme is of such nature that it will instruct the student as to what is expected during the experiential training period. It is compulsory for the student to submit  the  chosen  assignment  to  the Mentor  and  ensure  that monthly  progress 

9

reports  are  accompanied  by  the  evaluation  form  signed  by  the  Mentor.  Should problem  arise with  regard  to  the  programme which  cannot  be  resolved with  the respective Mentor, students are welcome to contact the lecturer during office hours. It is of the outmost importance student perform the prescribed tasks personally, and in due time. 

 

6.3 Submission of Assignments 

It is essential that practical assignment be of a high academic standard. 

All assignment should be submitted and hand delivered to the WIL  lecturer  in the  Department  of  hospitality  on  or  before  the  specified  date.  It  is  the student’s  responsibility  to make  copies  of  the  assignment  incase  anything goes  wrong.  Students  should  consult  their  mentor  with  regard  to  the assignment  and  the  mentor  should  indicated  that  he/she  did  see  the assignment by means of a signature before the assignment can be submitted to the  University.    All  work  should  be  checked  for  correct  spelling  before submission for evaluation. 

The assignment and monthly progress report should contain details of all tasks allocated to the student during the month or stipulated period. All assignments should be typed, no hand written assignments will be acceptable.  

6.4  Weights 

The assignments and training will count 100% to make the total mark that will be given for the experiential training. 

7. APPROVAL OF INSTITUTION FOR EXPERIENTIAL LEARNING 

Interaction between the student, the employer and the educational institution is of the outmost importance in career — orientated training. 

7.1 The training must be structured in a manner that students are exposed to the  different fields as specified in the syllabus for experiential training. 

7.2  Personnel  overseeing  the  training  of  students must  be  adequately  trained and have relevant experience to act as Mentors. 

Mentor must supervise and evaluate the work of students continuously. 

Adequate  facilities must be available  to give  students hands‐on experience  in the workplace. 

The  assessment  of  the  student's  experiential  training  will  be  carried  out  in accordance  with  the  guidelines,  norms  and  criteria  as  stipulated  by  the  Vaal University of Technology and employers. 

7.3  The  organization  should  be  actively  involved  in  the  co‐operative  education programmes  of  the  Vaal  University  of  Technology.  Representation  on  the Advisory committee is also recommended. The University will inform members about the meeting. 

8.        PURPOSE OF EXPERIENTIAL LEARNING 

Experiential  learning  should  be  considered  equally  as  important  as  the  structured theoretical  learning.  The  experiential  programme  is  career  orientated  and  aim  at integrating academic learning and skill application. The learning programme include of:  

10

Competence in the performance of a limited range of work activities, most of which may be routine and predictable.  

Competence in a range of work activities, cross a wide variety of context. Some of the activities are complex or non‐routine and there is some responsibility or autonomy. 

Student exposure to industry. 

Student been provided with opportunity to obtain practical experience. 

Student  exposed  to  the  work  ethics  and  responsibilities  required  by  their relevant career of profession. 

Benefits of experiential learning to the employers 

An effective method of identifying potential employees. 

A unique source from which casual or temporary employees can be drawn in future. 

A closer relationship with the University. 

Improves corporate image. 

Has  the  potential  to  display  the  student  to  be  highly  productive  and motivated. 

  Benefits of experiential learning to the learners 

Heightened learning outcomes. 

Understanding of the field of study. 

Improve chances of employment and increase work experience. 

  Benefit of experiential learning to the department 

Important source of inputs towards curriculum development 

Enhance relationship between the industry and the department. 

 

9.  COMPULSORY UNIFORM ITEMS 

  The following items are compulsory for students to take them to work place during the training period. 

 

CORPORATE UNIFORM 

 

Black/Navy blue skirts or pants  White shirt 

Black/Navy blue blazer  Scarf  Court shoes 

11

Black stockings  

  CHEFS UNIFORM 

 

Chef’s pants  Chef’s jacket  Chef’s hat  Chef’s apron  Safety shoes 

10. TRAINING SCHEDULE  The modules for training for the 3rd years should include the following and be done in detail and they should also be given the responsibility to manage the different departments if possible.   

Food Hygiene  

Personal hygiene  

Occupational health and safety  

Facility planning (floor plan and food flow)  

Use of equipment  

Food production  

Customer service  

Different diets in hospital  

Stock control (receiving and storing)  

Issuing  

Distinguish food service systems  

Food specifications  

Management of kitchen staff 

House keeping 

Accounts 

Front desk       

12

Schedule that can be used for rotation (NB: this schedule is not compulsory and the mentor can rotate students according to the needs of the institution/hotel as long as students get exposure in different sections of the hotel) 

 

Food &Bev Management students 

Rotation ProfessionalCookery students 

Rotation

Front desk    6 weeks Kitchen 12 weeks 

Kitchen  4 weeks Food & Bev 5 weeks 

Food and Beverage  4 weeks Banqueting 5 weeks   

Housekeeping  4 weeks Maintenance & security 

1 week    

Accounts  4 weeks  

Maintenance and security  1 week  

   

                             11. CONCLUSION  

This document has been devised for the guidelines of both the student and the employer for the experiential training period. We hope this contribute to the understanding, clarity and interaction between the employer, student and University. 

 12.  ASSIGNMENTS   Assignments should be typed taking the following into consideration:  

Subheading‐ 14 Arial, Bold and Underline  Font size for content – 12 Arial  Cover page‐ Student name & number, subject name & subject code  Name of the topic and the date  All  the assignments should be submitted  in a well‐planned and neatly made 

file with proper table of content.                     

      

13

 ASSIGNMENT 1. 

  Case study 

SUPACLEAN 

The case of the Really Difficult Customer‐ Featuring Kevin Stander 

 

SupaClean is a large chain of carpet and upholstery cleaners, with over 40 outlets all over  South  Africa.  The  company  cleans  carpets,  upholstery  and  rugs,  both  on premises and on  receipt.  In  the  latter  case,  SupaClean will also  collect  small,  loose rugs  and  pieces  of  furniture,  take  them  away  for  cleaning,  and  return  them.  The nature of  the business  is such  that around 60% of revenue comes  from commercial sources, such as hotels, commercial and government offices, and around 40%  from private  households.  In  an  effort  to  improve  service,  SupaClean  installed  a  new computer system designed to cut the customer’s waiting time and simplify the drop off  and  pick‐up  process.  But  the  system was  only  a  few months  old when Mr.  J.J Hannes van Niekerk, the managing director, received an angry  letter from Mr. Kevin Stander, a customer whose small dhurrie rugs had been lost by the new system. Mr. Stander’s  letter described his disappointment with SupaClean’s service and  the way they handling customer’s complaints. Thus, he demanded redress and apology.  

Mr Van Niekerk forwarded the letter to customer complaint office which is managed by Steven Martins, asking  for  information/clarity pertaining  the  issue. The  response from Steven Martins was  that  there were extenuating circumstances and suggested that some customer may not be worth keeping.  

 

Letter from Mr Stander to Mr Van Niekerk: 

 

Dear Mr. Van Niekerk 

My wife and  I are angry,  frustrated and disappointed customers.  In  fact,  for a year prior  to  the  recent events, we were exceptionally pleased with your  service. When you opened your branch on the corner of Kloof and Union Street we were delighted. Even though you‘re not exactly the  less expensive carpet and upholstery cleaners  in the area, my wife and  I felt that the convenience of the  location, the extra hours of operation, and  the helpfulness of  the  staff made up  for  the costs. That was before you installed your computerised system.  

14

We are unhappy with SupaClean due to the following reasons: 

 March  17th:  I  dropped  off  a  small  Persian  rug  and  two  large wall  hanging  at  the branch, and I was  introduced to the new computer system. I filled out a  ‘preference card’  (dry  clean,  steam  clean, brushing, etc)  that was entered  into  the  computer.  I selected an identification code number (my work number and Identification number)  

I even purchased a special, quite sturdy, plastic bag customised with my details which was ideally for next time if I have small rug or other foldable items to be cleaned, all I would have to do was to put them in the bag and drop them off. No waiting in line, no waiting for receipt, and the computer knew what I wanted done. On the pick‐up day, I would  just pay, get  the bag, and go. Supposedly,  this  is easy, convenient and  time‐saving. Until my nightmare with your company began.  

March 31st: My wife stopped to pick up the March 17th order and dropped off the bag with two small Persian rugs in it. Despite the fact that she informed the lady who was helping her that I was already a customer of SupaClean. She insisted that she fill out her own ‘preference card’ and entered that information into the computer.  

April 5th: On my way home from work, I stopped in to make a drop‐off and a pickup. Guess what, Mr Van Niekerk? I was told to buy a second special bag if I wanted to use the system every time. I said that this was ridiculous, but the salesperson told me that this was company policy. I had to stand in line and wait for to be serviced again. The great new system required that I fill in the ‘preference card’ again. It took more than 10  minutes.  Perhaps  you  recently  haven’t  used  it  personally,  but  you  may  be interested to know that your old system was actually faster. 

Then, after all the hassle of drop‐off, I told the salesperson that I also have an order to pick up (two small Persian rugs which were dropped off on the 31st of March). She asked me  for the receipt.  I explained that  I had used the new computerised system with  the  bags,  so  I  didn’t  have  a  receipt.  She  asked  for my  identification  number. When she punched it into the computer, it said that my wife had picked up the order earlier  in  the day. When  I  got home  I discovered  that my wife picked up only  the order of the 17th of March. I asked her about the bag with two small Persian rugs and looked everywhere including the backseat of the car, we finally determined that they are missing. 

April 6th:  I called the branch from work and explained the problem. The person who answered my call was courteous, apologised, and said that the branch would search for the missing items. 

April 9th: I went to the store to pick up the last order (of the 5th of April). I had to wait for almost 20 minutes to be helped with pick up and I asked about my lost rugs. The 

15

salesperson finally determined that the rugs had not turned up at the store from the plant. Although one of the assistants swore to having seen them, they could also not be found. We next tried to  locate them  in the computer, only to discover that when my wife and  I had  chosen  identification numbers,  she had used our home number and  I used my business number. After searching  the computer using both numbers, we still  turned up with nothing. The salesperson  said he would put a  tracer on  the order back at the plant.  

April 17th: I called the store to see if the rugs had been found. There was still no word from the plant. I asked how to pursue a claim for lost items and learned that I should call Mr Steven Martins at the office. I immediately called Mr Martins and was told he was not available. I left a message for him to call back as soon as possible.  

April 20th:  I called again. Mr Martins was not available.  I asked  if  there was anyone else who could handle a claim for lost items and was told that only Mr. Martins could do that. 

April 22nd: Mr Martins called. I told him that I wanted to put in a claim. He was totally unaware of the situation, so I had to explain it to him. He suggested that he would call the branch and the plant to find out  if there was any progress.  I got the  impression that he didn’t believe me  and  that he  felt he needed  to  check with  the branch  to make  sure  that  I  really was a  customer and  that  there were  really missing  items.  I asked  him  about  company’s  policy  on  the  lost  items, Mr. Martins  said  that  it was quite easy and that if the items really were lost, I could fill out a claim form and apply for compensation.  

May 3rd: A week had passed with no word  from Mr Martins.  I called and he wasn’t available. I left a message again. 

May 7th:  I eventually got hold of him and  the only  thing he  could  tell me was  that neither the store nor the plant could find the items. I asked him for a claim form.  

May 17th: I received the claim form and discovered that it required that I attach both the original purchase  receipt  for  the  items and  the  receipt  for  the cleaning order.  I had the rugs for more than a year and with the new computer system, there are no receipts!  

I  called Mr Martins  to  complain about  these  requirements. He  said  that  they were necessary to guard the company against fraud. I told Mr. Martins that we have done more  than R1000.00 worth of business with SupaClean over  the past year and  that my wife  and  I  do  not  try  to make  our  living  by  defrauding  upholstery  and  carpet cleaners!  Furthermore,  I  told  him  that  if he  didn’t  believe me, we would  take  our business  elsewhere.  He  said  that  we  would  be  completely  at  liberty  to  choose 

16

whoever we wanted to,  this  is a  free country.  I slammed  the phone down, which  is rude I know, but I was now very angry.  

Mr  Van  Niekerk  it  is  now more  than  two weeks  and  still  haven’t  heard  from Mr Martins. I am infuriated by the whole episode. The bad way your company is treating its  customers, by Mr Martins’  very  shabby  conduct, by  the  lack of  communication, and by the ridiculous, dumb, stupid, system you introduced. 

I demand you reimburse me for this and apology from Mr Steven Martins. If all those are  forthcoming,  I might  consider giving your  company another  chance. Otherwise, my wife and I will never patronise your company again. 

 Sincerely, and very disappointment. Kevin Stander  INTER‐OFFICE MEMO To: Mr Van Niekerk From: Steven Martins Subject: Customer Complaints (K Stander) 

This  is  in  respond  to your memo  requesting background  information  to  respond  to the customer complaint of Mr Kevin Stander. I have reviewed his letter as well as my own  file concerning  this matter. What an  infuriating  individual!  I am convinced  that we did make  a  real  effort  to  sort out Mr  Stander’s problems,  although he doesn’t seem  to  think  so. Nevertheless,  I would  certainly  extend  an  apology  to  him‐  if  he would like it from me. I assume that it would be even more satisfactory coming from you, along with an offer to clean his next order free of charge. Having said this, there are some mitigating circumstances that you should be aware of. I would obviously not share these with the customer, but present them to you so that you will understand more accurately and fully what really happened, rather than what this one customer says happened. Again, that does not mean that the mistake was not made; there was a mistake, and we take responsibility for that. But we acted in a way consistent with company policy and operations. Let me describe what really happened: 

1) The customer dropped off his items on literally the first day of operation of the 

new computerised  system‐ a  system  that everyone at headquarters agrees  is 

the key to our future success. Everyone also agrees that there will be problems 

including, unfortunately, some  lost customers. Tough. Mr. Kevin Stander may 

be one  such example. As  you  remember, because of delays with  the  system 

supplier and  the software, we had only one week  to  train our people on  the 

17

new system. Also, as I’m sure you’re aware, not all of our store personnel are 

that great at using technology.  

2) Much of Stander’s gripe concerns the early period during which time he felt he 

was  kept  in  the  dark.  But,  as  you  know,  our  process  is  designed  to  get  the 

branches and the plant to  figure out problems. My written records show that 

the plant did two thorough searches before reporting the lack of results to the 

branch. It’s hard to fault them for thoroughness; they are very conscientious as 

you  know.  Evidently,  the  branch  also  delayed  referring  the  customer  to me, 

probably thinking the items would turn up and, perhaps, not wishing to have to 

report bad news about our new system. The process also may have taken his 

much  time  because  of  our  standing  company  policy  that  requires  that  all 

reports between branches, the plant and the office be in writing. 

3) Mr Stander’s letter has several misstatements of fact. While there is no point in 

disputing these points with him, you should know the following:  

a) I  did  not  delay  in  sending  him  the  claim  form.  I  sent  the  forms  after  he 

requested it and do not know why it was not received.  

b) When I spoke to the customer regarding standard claim form, I did not tell 

him  to produce proof of purchase.  I  told him  it will be helpful  to us  if he 

could get a good estimate of the value of the items. 

4) I’ve never run into a customer so anxious for compensation. 

This  brings  up  several  interesting  questions:  How  do  we  make  up  for  the 

mistake we made without being defrauded into paying more than we need to? 

For  example,  his  rugs would  cost more  than  R1500.00;  refunding  his  order 

would  add  another  R75.00;  if  I  swiftly  processed  his  original  claim,  it would 

have come to over R2600.00. In other words, despite people like Mr. Stander, I 

think our system worked. Although lost his items, he got most things back, and 

we avoided a major expense. Now,  some  restitution,  such as one  free order 

and a written apology,  should be enough.  If  that  is not  good enough  for Mr 

Stander,  it seems we should ask,  ‘Aren’t  there some customers we better off 

losing?’ Maybe  this  is a  customer  that Kwik  ‘n Klean deserves! Good  luck  to 

them! 

   

18

QUESTIONS:  Discuss the following questions. NB: Answer each question with a clearer thought and having the scenario in your mind.   

1. Is the customer always right?              [10] 

2. Where should a company draw the line on compensation and service? 

[15] 

3. What is the best way to handle cases of complaining customers?  [15] 

4. What would you do if you were Mr. Van Niekerk?        [10] 

                     TOTAL MARK: 50   

ASSIGNMENT 2.  

Housekeeping and customer care  This assignment will help you to understand why a guest is so important and why should we always make sure we should provide them with the best service ever.   QUESTIONS: 

1. Explain the following in terms of how the guest will enjoy their stay in a hotel or 

a guest house.  

 

1.1 Attractive deco’                 [5] 

1.2 Cleanliness                   [5] 

1.3 Quietness                  [5] 

2. Take  a  scenario  in  a hotel, where  you  are  currently doing  training with.  You 

receive a customer complain with the points below, how will you handle that? 

2.1 Lack of cleanliness                [5] 

2.2 Air condition not working              [5] 

2.3 Bill discrepancies                [5] 

2.4 Room service                  [5] 

19

3. As a  front office manager how will  the  following  factors  influence  you when 

deciding on the room rate.  

Give five (5) valid points for each.  

3.1 Type of room                  [5] 

3.2 Location of the room               [5] 

3.3 Season and seasonal events             [5] 

3.4 Kind of guest                  [5] 

3.5 Meal plan                  [5] 

3.6 Length of stay                  [5] 

3.7 Day of the week                [5] 

4. Housekeeping department  is  responsible  for  the  cleanliness, appearance and 

condition of the entire hotel.  

Explain in details how will the following be inclusive under housekeeping? 

4.1 Guest room                  [5] 

4.2 Public rooms                  [5] 

4.3 Outside grounds                [5] 

4.4 Special request                 [5]      

 

5. How will the laundry area and the personnel make or break the housekeeping 

department.                   [10] 

 

 

TOTAL MARK: 100 

 

 

         

20

ASSIGNMENT 3.   Function planning  After completion of this assignment the student must be able to:  

Apply preliminary planning considerations to the  function process  (explain how 

are you going to go about planning the whole function) 

Identify various menu types and select the appropriate type for the function; 

Select appropriate  recipes  to be  inclusive  (all  recipes used  for  selected  theme 

should be typed with correct quantity of ingredients); 

Design appropriate Name tags for the guests,  Invitation card & Menu card (NB: 

very neat and include only one sample each “please don’t include 30 or 50); 

Illustrate the kind of deco’ to be done for this function (by means of explanation, 

pictures, sample of materials used etc.); 

Determine the selling price of the menu taking  into consideration deco and the 

kind of food served 

 

QUESTIONS:  Choose one of the below mentioned themes and plan a function accordingly. 

 

Dinner for the South African rugby team and their partners. Find out how 

many  team members do a  rugby  team have,  together with  the  technical 

team. 

Gordon Ramsay will be staying at your hotel for three (3) nights, so he has 

invited 20 most prominent Chefs from South African school of chefs to join 

him for lunch. In total there will be 30 guests.  

Plan a picnic  lunch  for  Jamie Olivier and his  family and  friends. They will 

have this picnic after a morning of playing golf. The total number of guests 

will be 30. 

 1) Write down a detail plan of action of how you will go about executing this function.                         [20] 

21

2) Study various recipe books for suitable recipes and decide on the type of menu you will use. Standardise/increase the recipes to the required number of the guests using a factor method. Retype the chosen recipes in the correct format.                               [20] 

3) Formulate the order list of all the function ingredients and necessary items required for the execution of the function.              [20] 

 

4) Calculate the cost price  for each recipe, then add up all the recipes cost price then multiply that total price by the mark‐up of 2.5  in order to get the correct selling price.                         [20] 

5) Design name tags, invitation card and a menu card for the guest you will be serving. (NB: very neat and include only one sample each “please don’t include 30 or 50) 

                        [20] 

 

TOTAL MARK: 100 

 

ASSIGNMENT 4. 

 

Recipe development and preparation 

Make an appointment with your manager/mentor to discuss the project, taking  into consideration all the below information.    Compile your own recipe, it may be a starter, starch, protein dish, vegetable or 

dessert. The recipe should not be complicated. It is advisable that students use 

what is available in the kitchen storeroom.  

Prepare  the  chosen  dish  on  the  date  agreed  upon  with  the  hotel 

manager/mentor. This date will be determined by how busy  the hotel  is, as 

long  as  a  student  can  be  given  an  opportunity  to  do  recipe  development 

before he/she finishes his/her training with the hotel. 

Organise a panel that will do sensory evaluation of the recipe chosen (±3). 

Design a sensory evaluation sheet to be used on the day of the evaluation and 

make copies according to the number of panel. 

22

Set the table  in a proper way for the panel (NB:  include pictures captured on 

the day in your assignment)               

       

Give  feedback  of  what  the  panel  said  by  including  in  the  portfolio  all  the 

sensory evaluation sheets used.  

 

 

Below is the evaluation sheet to be used by the manager when the student is 

executing the task. This should be submitted with the project/portfolio. 

 

Description of tasks   Total 

marks 

Marks 

obtained 

Setting the meeting on time 5   

Initiative of student during the discussion 5   

Food production     

Recipe choice  5   

Ordering in time  5   

Hygiene and Safety  5   

MANAGER/MENTOR’S TOTAL MARK 25   

PLATE  EVALUATION‐  Sensory  evaluation  sheet  to  be 

compiled  by  student.  Appearance;  Taste;  Texture: 

Consistency; Portion size 

25   

                                    TOTAL MARK 50   

 

               

                  TOTAL MARKS: 100 

 

 

 

23

 13. SUBMISSION OF ALL THE ASSIGNMENTS  ASSIGNMENTS SHOULD BE HAND DELIVERED TO THE WIL LECTURER ON THE DATE  

 AGREED UPON (date to be confirmed later). 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

24

APPENDIX A: DIFFERENT DEPARTMENTS EVALUATION FORM  

(PLEASE MAKE COPIES OF THIS FORM AND  FILL  IT UP WHEN EVER A STUDENT CHANGES  the department) thank you.  DEPARTMENT: _________________________________  EVALUATION OF STUDENT BY THE MENTOR 

Student name:  ______________________  Student nr:  __________________________ Company:  ______________________________ Mentor:  ___________________________  Date:  _____________________________   Please complete this report and attach to the portfolio done by the student. Submit to the Lecturer together with the assignments  Briefly  describe  the  type  of  work  student  has  been  involved  in: __________________________________________________________________________________  __________________________________________________________________________________  _______________________________________________________________________________  _______________________________________________________________________________  _______________________________________________________________________________  _______________________________________________________________________________  _______________________________________________________________________________  Does the student have the qualities an employer would look for in an employee?  __________________________________________________________________________________ 

        __________________________________________________________________________________         __________________________________________________________________________________         __________________________________________________________________________________         __________________________________________________________________________________         __________________________________________________________________________________      

 If NO, what are the deficiencies?  

 ________________________________________________________________________________  ________________________________________________________________________________  ________________________________________________________________________________  ________________________________________________________________________________  ________________________________________________________________________________  _________________________________________________________________________________ 

  

  

25

EXPLANATION OF EVALUATION SCALE          5   EXCELLENT 

     4   VERY GOOD 

      3  AVERAGE 

     2  BELOW AVERAGE 

1  

    UNACCEPTABLE 

Work  of outstanding quality  with hardly  any improvements possible 

Work  of  a high standard. A  few improvements  can be made 

Work  of acceptable standard. Minimum standards  are met 

Student  can pass  if recommendation  changes and corrections are made. 

Work of  such low standards that  the student cannot possibly  pass without repeating  the experiential training period 

Please encircle the appropriate comment.  

SKILL EVALUATION  5  4 3 2 1 

1.  What  degree  of interest  does  the student  show  in  the work?  

   

2.  How  successful  is the  student  in adjusting to the work situation? 

   

3.  What  degree  of initiative  does  the student display? 

   

4.  What  degree  of originality  does  the student display 

   

5.  If  in  a  group,  how does  a  student perform as a member? 

   

6.  Does  the  student show  leadership qualities? 

   

7. How do you rate the  student's ability  to communicate? 

   

8.  Does  the  student understand  assignment given  by  the  employer, orally and written? 

   

26

9. How do you rate the  student theoretical knowledge? 

   

10.  What  was  the student  attendance record and generally dependability 

   

11.  How  does  the student  function under  stress  and what  was  his/her work  capacity  under this condition? 

   

 12.  Does  a  student have  a  positive attitude? 

   

 13.  How  is  the student  personal grooming? 

   

 14.  Is  the student responsible? 

   

 15.  Is  the  student safety conscious? 

   

16.  How  does  a student  handle conflict  and  how would  you  rate his/her  capability  to negotiate?

   

 17.  How  good  is  the student's judgment? 

   

 18. How would you rate the  student  learning ability? 

   

 19.  Does  the  student apply  basic  hygiene standards  in  the workplace? 

   

 20.  Does  the  student practice professionalism? 

   

_______________________________________________________________________ 

27

General comments: _______________________________________________________________________________  _______________________________________________________________________________  _______________________________________________________________________________   

Mentor signature: ________________________  Student  signature:  _____________________    Date: _________________________________   Date: _________________________________ 

  

RECOMMENDATIONS:  ___________________________________________________________________________________  ___________________________________________________________________________________  ___________________________________________________________________________________  ___________________________________________________________________________________  ___________________________________________________________________________________  ___________________________________________________________________________________  ___________________________________________________________________________________  ___________________________________________________________________________________  ___________________________________________________________________________________