web social tourism napoli 2015

@kornfeind [email protected] strategahub.com

Comunicare per trasmettere valori. #wstnapoli

Unagenzia di viaggi ha il grande vantaggio di avere sempre una

vetrina. Su strada o digitale

questo vantaggio viene per

spesso sottovalutato, divulgando

solo prezzi e destinazioni, senza

generare alcuna emozione a

potenziali nuovi clienti

Web Social Tourism Napoli, 3 febbraio 2015

#wstnapoli @kornfeind



Nel 2000 ho paragonato

internet come il passaggio

dal cinema muto al sonoro.

Oggi recito muto.

Hai ora 30 per leggere

questa e le prossime slides.

Ogni slide vanta un numero

prendi nota di quello per

eventuali domande.

Ogni slide vanta quello che

ho detto negli anni scorsi a

partire dal 1998


Easy Internet...forse ha

ragione Kornfeind,

agente di viaggi on line

dal 1995, che ha trovato

un modo suggestivo per

definirlo, paragonandolo

al passaggio avvenuto

dal cinema muto al

sonoro. Guida Viaggi

num. 801 18/25

Febbraio 2000



1Nella tua agenzia, la scrivania rotonda oppure

ha ancora gli spigoli ?


Basics f"Kornfeind. La mia idea di

trasformare le agenzie di

viaggi dal concetto attuale di

edicola, dove si trovano una

miriade di cataloghi ed

operatori differenti a

profumeria, dove si hanno a

disposizione 4 o 5 marchi

soltanto di operatori

specializzati, scelti

dallagente..." TTG num. 54 2

Luglio 1998



2Nella tua agenzia, linsegna recita solo

AGENZIA VIAGGI?

La maggior parte delle agenzie

sono individuali (56%) e in

networking (35%), pi di un

terzo sceglie laggregazione

come via per accrescere le

proprie potenzialit.

Base 749 rispondenti Fonte Osservatori Digital

Innovation Politecnico Di Milano

(www.osservatori.net) "Gli strumenti digitali utilizzati

dalle agenzie di viaggio" Ricerca del 2014


Communicate Kornfeind il traghettatore in

Italia del progetto piramide.net

afferma: Si potr prenotare e

pagare i viaggi direttamente

sul cellulare. Ai responsabili

italiani del progetto non si

riesce a strappare di pi se

non che il progetto verr

presentato alla prossima BIT e

che Turisanda ne sar parte

integrante Repubblica

Affari & Finanza Luned 7

Dicembre 1998



3Nella tua agenzia, in vetrina compare una mail

oppure un numero

mobile?

Il 34% delle agenzie

intervistate ha un fatturato

inferiore ai 250 mila euro, solo

un 10% superiore ai 5 milioni

di euro.






Warning

"Kornfeind. Avevamo nel

nostro punto vendita una TV

con VHS ed era collocata in

bella mostra poi labbiamo

spostata dietro il bancone e fra

non molto finir in cantina.

Con laiuto di Internet noi

possiamo invece non soltanto

mostrare immagini ma fornire

informazioni realmente utili...

TTG num. 10 4 Febbraio

1999



4Nella tua agenzia, in vetrina c il tuo logo o solo

quello dei tour operators

che vendi?

Il 28% delle agenzie vende quasi per

la totalit dei suoi viaggi anche

unassicurazione per una percentuale

di viaggi compresa tra l80% e il

100%. Mentre nel 21% dei casi non

vende quasi mai unassicurazione.






Interaction Kornfeind. Attraverso il

telefonino saranno inviati

messaggi e offerte che

rientrano negli interessi che il

cliente ha evidenziato con la

sua adesione. Il cellulare

diventa quindi un vero POS. In

pi si elimina il catalogo

strumento dinformazione

obsoleto che in Orient Country

abbiamo abolito da tempo...

TREND num. 6 5 Marzo 1999



5Nella tua agenzia, sulla scrivania hai il calendario

7gg pieno di appunti e i

post-it con password sul

monitor del PC?

Dividendo il proprio fatturato tra

viaggi business e viaggi leisure, per il

76% dei rispondenti il fatturato

derivante da viaggi aziendali

compreso tra lo 0 e il 20%.






Surprise

Kornfeind: non credo al Last

Minute come soluzione. Siamo

sulla scia di una moda che si

diffusa anni fa ma che gi ora

non fa pi registrare i risultati

di un tempo Tra laltro la

rivoluzione informatica con

Internet ha moltiplicato per il

consumatore la possibilit di

risparmiare. TREND num. 7

12 Marzo 1999



6Nella tua agenzia, ti prendi cura dei tuoi clienti

nella fase post-viaggio?

I rispondenti investono il 68%

del loro tempo nella fase

previaggio, il 17% nella fase

durante-viaggio e il 15% nella

fase post-viaggio.






Ask Kornfeind: online il cliente

che viene a cercarti sul sito da

casa o dallufficio. Il consiglio

di confrontarsi con i colleghi,

frequentare Forum, tavole

rotonde, fiere allestero e non

ultimo dialogare via email. Su

internet non c differenza tra

piccoli e grandi tra

agenziapincopoallino.com e

grossaorganizzazione.com.

lagenzia di viaggi num. 171

Marted 30 Novembre 1999



7Nella tua agenzia, si fa utilizzo di strumenti digitali

per la promozione?

Pi della met dei rispondenti

(65%) utilizza strumenti digitali

per promuovere lofferta.






Marketing Kornfeind: Laver venduto

presso Orient Country Viaggi i

primi biglietti on line della Go

Airline chiedendo un booking

fee al cliente e cambiando di

fatto il flusso finanziario

relativo alle commissioni

dintermediazione ha

radicalmente modificato il

nostro status di agenti

evolvendolo sicuramente.

lagenzia di viaggi num. 171

Marted 30 Novembre 1999



8Nella tua agenzia, in vetrina compare un QR? E

sui cataloghi c?

Per promuovere la propria

offerta allinterno dellagenzia

gli strumenti tradizionali pi

utilizzati sono le locandine per

vetrina (58%) e il catalogo

cartaceo (55%).






Places Kornfeind. Potrete affiancare

alle nuove tecnologie la

possibilit di vendere gadgets,

guide, valigeria, macchine

fotografiche a fronte di una

strategia di marketing, con un

vostro guadagno in

percentuale, che potrebbe

essere proposto anche su web

a completamento delle vostre

offerte 2 febbraio 2000

Convegno ecommerce



9Nella tua agenzia, si utilizzano i social con le

inserzioni a pagamento

per la promozione?

La pubblicit a pagamento sui Social

Network e sui Motori di Ricerca viene

utilizzata rispettivamente dal 29% e

dal 26% dei rispondenti per

promuovere lofferta tramite strumenti

digitali. Ben il 34% non li utilizza.






Engage Kornfeind. Immaginate un

cliente o cento vostri clienti

contemporaneamente,

sfogliare dei cataloghi web

allinterno della vostra Agenzia

virtuale ipotizzatelo, scegliere

una destinazione, e soprattutto

pagare in rete h24, magari

mentre siete impegnati al

banco, con un altro cliente, o

addirittura quando la vostra

sede chiusa 2 febbraio

2000 Convegno ecommerce



10Nella tua agenzia, esiste una mail con

dominio @gmail.com?

Il Motore di Ricerca pi

utilizzato per la pubblicit a

pagamento Google, ben il

99% dei rispondenti lo utilizza.

5% Bing. 3% Altro.






Connect Unagenzia di viaggi, ha

suggerito Kornfeind deve

essere in grado di

personalizzare le offerte della

clientela. Pu realizzare un

servizio per la conferma delle

prenotazioni via cellulare con

luso dei messaggi di testo che

sono pratici e poco costosi

Italia Oggi Turismo Gioved

3 Febbraio 2000



11Nella tua agenzia, mai stata promossa

unofferta via LinkedIn?

Il Social Network pi utilizzato

per la pubblicit a pagamento

Facebook, ben il 99% dei

rispondenti lo utilizza. 18%

Google, 17% Twitter, 13%

Linkedin.






Advertising

Il successo del turismo on line ha

attratto verso il Web anche

parecchi imbroglioni - consiglia

Kornfeind consulente Fiavet - Per

evitare le fregature quando si

trova unofferta veramente

clamorosa sempre meglio fare

una telefonata allagenzia che la

propone. Solo chiedendo dettagli

sul suo indirizzo fisico sul

pacchetto e sui pagamenti ci si

pu sincerare sulla seriet

espressa. Jack num. 33 Giugno

2003



12Nella tua agenzia, presente un flyer con il QR

dei social utilizzati?

Per inviare comunicazioni al

viaggiatore prima, durante e

dopo il viaggio, il 77% dei

rispondenti utilizza soprattutto

supporti digitali per raccogliere

dati del cliente, il 12% non

raccoglie dati relativi ai clienti.






Strategy

"Kornfeind. Le agenzie di

viaggi potrebbero abbattere i

costi destinati ai cataloghi

cartacei. Non solo: vendere

viaggi sul cellulare

permetterebbe di arrivare

prima al cliente, riducendo

anche il gap tra consumatore

e esercente non colmabile

quando si acquista via web. Il

Sole24 Ore @lfa Gioved 29

Gennaio 2004



13Nella tua agenzia, si utilizza un App mobile?

Per promuovere lofferta, gli strumenti

gratuti pi utilizzati sono il sito web

dellagenzia (82%), linvio di email

pubblicitarie (70%) e fanpage e profili

dei Social Network (60%). Il 4% non

utilizza questi strumenti. Il 13% delle

agenzie utilizza applicazioni mobile

per promuovere la propria offerta.






Mobile

"Kornfeind. Il settore turistico

italiano dovrebbe mostrare pi

curiosit e interesse per le

nuove tecnologie in generale e

soprattutto per l'innovazione."

TTG Incontri 5 Ottobre 2007



14Nella tua agenzia, c chi si occupa del sito o la

gestione affidata a

societ terze?

Per promuovere lofferta i siti

web utilizzati sono il sito proprio

dellagenzia (94%) e il sito del

network (26%).






Analytics "Kornfeind. Sono pochi quelli

che pensano ad intercettare la

propria clientela per migliorare

le performance di vendita.

Innanzitutto occorre conoscere

il cliente e profilarlo, e poi

immedesimarsi, e ancora

capire dove va il cliente che io

non ho intercettato: su Tui.it?

su Expedia?. Secondo me

ogni adv pu diventare una

piccola Expedia". Guida

Viaggi 5 ottobre 2009



15Nella tua agenzia, c chi cura una newsletter

con le offerte del mese e

suggerimenti di viaggio?

Per promuovere lofferta

tramite email, il 97% delle

agenzie raccoglie i contatti da

propri clienti, solo il 6% da

fornitori esterni.






Messages

"Kornfeind. Smartphone e

applicazioni legate al cellulare

rappresenteranno il futuro

prossimo delle comunicazione

nel mondo dei viaggi." Web

Travel Marketing dicembre

2009



16Nella tua agenzia, c lesperto comparatore?

Gli agenti di viaggio utilizzano

le OTA per confrontare e

valutare alternative e le pi

utilizzate sono Expedia (63%)

e Booking (57%). Per i viaggi

business emerge lutilizzo di

HRS (6%).






Consumers Kornfeind "Revenue su web

sono maggiori di quelli che

derivano dalle vendite ottenute

rispetto ai fax appiccicati

ancora alle vetrine. Facebook

e Linkedin sono due agor

dove puoi decidere con chi

parlare e di cosa. In uno stai in

scarpe da ginnastica, nell'altro

in tacchi a spillo; e sono

complementari. I clienti stanno

in piazza e la piazza ora in

rete Guida Viaggi 25

gennaio 2010



17Nella tua agenzia, vendi Expedia e Booking o

RyanAir e EasyJet?

Per confrontare e valutare le

alternative interessante

vedere come dopo Motori di

Ricerca (70%) e sito web del

fornitore (67%) ci siano le OTA.

Esse vengono utilizzate ben

dal 46% dei rispondenti.






Comments Kornfeind. Da consulente

sostengo il "conversation

marketing" come valore di una

qualsiasi relazione fra "attori e

platea", ma gli attori nel

turismo di casa sono gli stessi

da anni e parlano solo fra loro

mentre la platea si

organizzata da tempo,

autonomamente, utilizzando

internet come la pi grande

agenzia di viaggi al mondo."

Guida Viaggi marzo 2010



18Nella tua agenzia, il cliente ti chiede di

vendergli Expedia?

Gli strumenti digitali utilizzati

per prenotare sono Sito web

del fornitore (69%), Extranet

(36%), GDS (35%) e

sorprendentemente circa un

terzo dei rispondenti (32%)

utilizza le OTA.






Booking "Kornfeind. L'agente di viaggi

si ritrova ad essere amico del

cliente su Facebook, nel

mentre sono entrambi gi

contatti con Skype, si

scambiano informazioni con

Twitter ecc. oppure postano da

Vloggers su YouTube sia le

destinazioni da promuovere,

per parte dellagente, sia il lato

ludico o culturale, per parte del

turista, delle vacanze appena

trascorse" NetworkNews

2011



19Nella tua agenzia, si usa Skype per dialogare

con il cliente?

Per assistere il cliente durante

il viaggio, il 70% degli agenti di

viaggio utilizza strumenti

digitali. Pur dedicando poco

tempo a questa fase gli agenti

sembrano preferire l'utilizzo

degli strumenti digitali.






Listen "Kornfeind. Ascolta opinioni su

di te usando strumenti free o

professionali o a disposizione

in rete, monitorando

quotidianamente il sentiment e

la quantit delle conversazioni

sulla tua attivit" Guerrilla

Forum 2012



20Nella tua agenzia, per dialogare con il cliente si

usa WhatsApp?

Tra le applicazioni di Instant

Messaging utilizzate nella fase

durante il viaggio Whatsup

Messanger scelto dal 43%

dei rispondenti, Skype dal

30%.






Audience

"Kornfeind. Se unagenzia di

viaggi non conosce il mercato

di riferimento della zona nella

quale presente quante

probabilit di successo avr

un poster, sulla Polinesia, in

un distretto formato da soli

pensionati e studenti rispetto a

un poster sui castelli della

Loira o ad uno sulle

discoteche di Ibiza? TTG

Incontri 2007



21Nella tua agenzia, vanti una pagina pubblica

Facebook?

Facebook il Social Network

pi utilizzato nella fase di

assistenza durante il viaggio

(99%), Twitter e Google+

seguono rispettivamente con

28% e 18%.






Page

"Kornfeind. Esiste e resiste il

necrologio dei fax abbronzati

in vetrina e lo spreco di carta

dei tour operators" Universit

Bicocca 2008



22Nella tua agenzia, vanti un account Twitter?

Tra gli strumenti digitali utilizzati

nellassistenza dopo il viaggio vi sono

le email personalizzate (61%) e i

Social Network (38%). Il Social

Network pi utilizzato nellassistenza

post-viaggio Facebook (99%),

Twitter segue con una percentuale

del 24%.






"Kornfeind. Twitter viene

spesso usato anche per un

primo livello di customer care,

per dare risposte dirette e

immediate alle richieste della

clientela" Pianeta Hotel 2013

Twit



23Nella tua agenzia, c lo specialista del wedding?

I prodotti pi venduti nel futuro a

seguito della completa affermazione

del digitale saranno i cosiddetti prodotti

complessi: Viaggi di nozze (58%),

Pacchetti Viaggio (50%), Villaggi

Vacanze e Resort (37%), ecc. Con

percentuali ancora pi basse troviamo:

treni (8%), eventi e spettacoli (5%),

noleggio di mezzi di trasporto (4%),

bed & breakfast (2%), agriturismi (1%).


Innovation Politecnico Di Milano (www.osservatori.net)

"Gli strumenti digitali utilizzati dalle agenzie di viaggio"

Ricerca del 2014


"Kornfeind. Un utilizzo

superficiale dei social network,

senza mantenere una

continuit nei rapporti e la

necessaria strategia

dingaggio della relazione, non

utile e potrebbe essere

addirittura controproducente"

NoFrills 2009

Specialized



Grazie!


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