Vender. Mais COMO. Utilizando Marketing Digital e Geração de Leads
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8/20/2019 Vender. Mais COMO. Utilizando Marketing Digital e Geração de Leads
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Vender Mais
COMO
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gçãO
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Já parou para pensar em todas as mudanças cau-
sadas pela Internet? Elas vão desde o modo como
nos relacionamos com nossos parentes e amigos
até como adquirimos conhecimento e nos mante-mos informados. Evidentemente, o processo de ven-
da também foi impactado pela rede: o controle está
nas mãos dos consumidores. Eles usam a Internet
para pesquisar empresas, serviços e produtos, com-
parar preços e informações, ler comentários e críti-
cas de outros consumidores e decidir se farão ou não
a compra.
Isso tudo fez com que a forma e o momento docontato com o vendedor também mudasse. Antes,
quem queria comprar um carro, por exemplo, preci-
sava ir até uma concessionária para receber informa-
ções sobre o automóvel: modelo, motor, valor, etc. E
isso dava ao vendedor o grande poder de conduzir o
processo.
Hoje, os consumidores pesquisam todas essas
informações e chegam na loja sabendo tanto - oumais - que o vendedor. E esse comportamento acon-
tece em diferentes produtos: consultorias, tecnologia,
educação, eletrônicos, entre tantos outros. Isso faz
com que o contato seja feito mais à frente no pro-
cesso de venda, já próximo do momento da decisão
da compra. O papel do vendedor passou a ser muito
mais de ajudar na escolha e facilitar a compra do que
convencer e informar, como era.
Com essa “perda de controle” pela qual os vende-
dores passaram, é preciso encontrar formas de ser
efetivo nos passos anteriores do processo, enquanto
o processo de pesquisa de informações acontece. É
aí que as estratégias de Marketing Digital se casam
com vendas e podem gerar resultados excelentes.
Uma boa estratégia do time de Marketing,
em conteúdo, conversão e relacionamento, éde atrair aqueles que já buscavam pelo assunt
tregar oportunidades muito mais prontas para
dedor.
É um processo inverso do que tínhamos ant
que as empresas é que deveriam ir até o clien
nhamos as ações de marketing por meio de um
bardeio de mídia (televisão, rádio, veículos imp
etc) para gerar demanda e os vendedores prtando para eles mesmos criarem suas oport
des de negócio. Um processo que além de ba
custoso, é também intrusivo, com efetividade
baixa e com experiências muito frustrantes p
vendedores
Neste eBook vamos mostrar como essas
estratégias funcionam, desde como atrair pote
clientes, convertê-los em Leads e se relacionaeles para conduzi-los pelo processo de venda
disso, abordaremos como entregar oportun
para os vendedores e como garantir alinhame
tre os times de marketing e vendas para gara
sultados efetivos para a sua empresa.
Boa leitura e bons resultados!
Introdução
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O Marketing Digital paracriar uma máquina de
Leads qualifcados
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Como atrair potenciaisclientes para o site
Se imagine interessado em contratar uma consul-
toria de marketing, comprar um apartamento, fazerum curso sobre determinado assunto ou praticamen-
te qualquer outra aquisição de um produto ou serviço.
Qual é a primeira ação que você tomaria?
Geralmente tudo começa com uma busca por in-
formações. Como é tal coisa? Como pode/deve ser
feita? O que levar em conta antes de comprar? Quais
as opções?
E essa busca por informações que é o primeiro
passo de uma compra atualmente acontece, na gran-
de maioria das vezes, na Internet. Seja por m
Google, de Mídias Sociais ou de blogs/sites drência, é essa a nossa principal fonte de inform
Se sua empresa cumprir esse papel e for
rência utilizada pelo potencial cliente, basta um
processo de conevrsão e relacionamento p
chances de venda aumentarem consideravelm
Para trabalhar essa primeira etapa de a
vemos três tarefas importantes: produzir con
otimizar esse conteúdo para canais em que o p
está e comprar mídia para aumentar o volume
pulsionar no curto prazo.
Produzir conteúdo
A postagem de conteúdos sobre a área de atua-ção da empresa é uma estratégia para mostrar ao
público que ela tem conhecimento e autoridade no
tema, tornando-se uma referência.
Uma das funções dos blogs também é educar o
seu potencial cliente. De acordo com Chet Holmes,
no livro The Ultimate Sales Machine, a maioria das
pessoas não está no momento da compra - apenas
3% estão prontas para consumir, por diferentes moti-vos. Com a produção de conteúdo relevante sobre o
seu mercado, é possível ser atrativo e gerar deman-
da mesmo nos que ainda não estão interessados na
compra.
Não são tantas as empresas dispostas a couma consultoria scal, por exemplo, mas todas
interessadas em dicas para pagar menos imp
Se começarmos por aí, atraímos a atenção e d
eventualmente, a consultoria pode aparecer
solução.
Há muitas opções de temas para a produ
conteúdo: novidades sobre a área de atuaçã
dências, dicas de como usar algum produto oviço, curiosidades, resenhas de artigos, resu
palestras ou eventos na temática, entre outras
O importante é sempre estar relacionado ao m
da empresa e não focar diretamente na venda
duto ou serviço.
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Quem é o público da sua empresa?
Antes de postar conteúdos no blog é preciso de-
nir para quem esses textos serão escritos. Essa es-
colha é fundamental para o sucesso da estratégia. A
empresa precisa determinar qual é o perl (ou pers)
de pessoas que são seus clientes em potencial, as
chamadas personas. Sabendo quem elas são, o quefazem e suas características, é mais fácil escrever
textos que as encantem.
O desenho de personas envolve características fí-
sicas e psicológicas: idade, sexo, prossão, ho
estado civil, o que lê, quem infuencia em sua
ções, etc. Quanto mais detalhado for esse per
o processo é facilitado - algumas empresas c
a dar nomes para essas personas. Antes de es
é só pensar se o “José” se interessaria por isso
técnica já eliminaria muitos posts irrelevantes público.
Saiba mais no post Como e por que criar um
sona para a sua empresa.
Otimizar conteúdo
Não adianta muito criar conteúdo se de fato as
pessoas não chegarem até ele. É preciso trabalhar na
otimização para que o conteúdo seja encontrado nos
canais em que as pessoas efetivamente estão
Dois desses canais se destacam muito: o G
e as mídias sociais.
Como ser encontrado noGoogle: SEO
Estar presente na Internet e produzir conteúdo
de relevância aumentará consideravelmente o es-
pectro de assuntos pelos quais sua empresa pode
ser encontrada no Google. Além disso, conteúdo
é o que costuma fazer com que as pessoas com-
partilhem e indiquem as páginas da empresa, quesão fatores muito importantes para conseguir as
primeiras posições do Google.
Diversas pesquisas indicam que mais de 80%
dos internautas clica apenas nos links da primeira
página de resultados. Para garantir um bo
sicionamento no Google para palavras-cha
lacionadas ao seu negócio, é necessário in
em SEO (Search Engine Optimization), ou se
otimização para serviços de busca.
O Google analisa mais de 200 fatores posicionamento dos resultados, mas simpl
do, podemos pensar em dois grandes pila
autoridade e o conteúdo.
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http://resultadosdigitais.com.br/blog/como-e-por-que-criar-uma-persona-para-sua-empresa/http://resultadosdigitais.com.br/blog/como-e-por-que-criar-uma-persona-para-sua-empresa/http://resultadosdigitais.com.br/blog/como-e-por-que-criar-uma-persona-para-sua-empresa/http://resultadosdigitais.com.br/blog/como-e-por-que-criar-uma-persona-para-sua-empresa/
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Autoridade: para saber se o conteúdo de uma
página é conável, o Google analisa a quantidade e
a “força” dos links que ela recebe. Resumidamente,
uma página precisa dessas “recomendações” para
estar melhor posicionada que outras.
Quanto mais fortes forem os sites que recomen-
dam sua empresa, melhor. Da mesma forma é maior
o valor quando o site é uma autoridade da mesma
área que sua empresa. Por exemplo, se um portal
especializado em tecnologia tiver um link para uma
página relacionada ao tema, esse link terá mais força
do que outro que viesse de um blog de moda. De ma-
neira simplicada, funciona assim.
Por esse motivo, é importante investir em conte-
údo excepcional para gerar links de qualidade dire-
cionando para o site da sua empresa. Bons r
namentos e algumas outras técnicas ajudam,
produção de conteúdo relevante é uma mane
construir isso de maneira natural.
Conteúdo: o outro pilar para o Google é ana
o conteúdo é relevante para a palavra-chave us
busca. O Google “mapeia” as partes mais imptes da página e anaisa elementos como Page T
tulo que aparece na aba do navegador), título d
número de vezes em que a palavra-chave apar
longo do texto, entre outros, que pesam na h
denir a posição na página de resultados.
Por exemplo, se uma empresa de motores
minhão exibe no Paga Title da home o termo “
inicial” ou “home”, ela está desperdiçando a opdade de usar “Motores de caminhão”, o que a t
mais relevante para quem busca por esse term
xar todas as páginas internas do site com o m
Page Title (como o nome da empresa) é out
bastante comum. Se um post é sobre “10 dica
preservar motores”, são essas palavras que de
aparecer na aba do navegador.
Observação importante: é essencial ser
na linguagem. O Google consegue entender q
uma palavra é “forçada” só para entrar no conte
Google. Não vale a pena buscar atalhos.
Para aprender mais, baixe nosso eBook In
ção a SEO
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http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/introducao-seo/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/introducao-seo/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/introducao-seo/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/introducao-seo/
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Compra de mídia
Existem diferentes formas de se fazer investi-
mentos nanceiros em Marketing Digital: há quem
procure fazer agrados a blogueiros, comprar listas
de emails, seguidores no Twitter e mais uma série
de coisas bastante duvidosas. Nenhuma das f
tem um histórico tão efetivo quanto compra de
no Adwords e no Facebook.
Facebook Ads
Os anúncios no Facebook são interessantes para
atrair pessoas no começo do processo de vendas,
quando ainda não identicaram que têm algum pro-blema ou não estão ativamente procurando uma so-
lução.
Os anúncios dessa rede têm um ponto muito po-
sitivo, que é a segmentação do público que os vê. É
possível escolher o público por sexo, região, pros-
são, interesses, entre outras denições bastan
cisas. Assim, o dinheiro é investido para impac
mente quem interessa a empresa - e possivetrará maiores resultados em vendas. Essa t
também colabora para construir uma audiên
qualidade rapidamente.
Aprenda mais sobre o assunto no eBook
book Ads
Relevância nas mídias sociais:SMO
É preciso estar presente onde o seu público está -
e é muito provável que ele esteja nas mídias sociais.
Além de ser mais um canal de contato com ele, o Goo-
gle está valorizando cada vez mais em seu algoritmoo compartilhamento de conteúdo nessas redes.
A otimização para mídias sociais, ou Social Media
Optimization (SMO) tem como objetivo impactar um
número maior de pessoas por meio das interações
realizadas nas redes.
Uma maneira simples de fazer isso são os botões
de compartilhamento em mídiais sociais, que faci-
litam e incentivam que o leitor espalhe o conteúdo
em outros canais. Dessa forma, mais pessoas serão
atraídas para o blog da empresa.
Uma técnica que vai um pouco além é o pag
to social, uma tática em que para acessar um
údo valioso (um eBook, palestra, pesquisa e
usuário precisa postar sobre aquilo no Twitter
cebook. A técnica acaba gerando um número
de pessoas passando o material adiante, o qu
celente para a visibilidade da marca.
Outro item importante é estudar e entender
lhores horários para postar nas mídias socia
procurar automatizar as publicações. Isso faz
diferença nos resultados.
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http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/whitepaper-facebook-ads/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/whitepaper-facebook-ads/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/whitepaper-facebook-ads/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/whitepaper-facebook-ads/
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Google Adwords
No Google também há a opção de pagar para ter
anúncios exibidos, por meio do Google Adwords (links
patrocinados). Esses anúncios são exibidos na parte
superior e lateral da página de resultados, e podem
ser uma excelente forma de trazer tráfego qual
enquanto os resultados de SEO (geralmente de
prazo) ainda não aparecem .
O Adwords é útil por atrair quem já está efetiva-mente buscando por soluções, pois a chamada para
o site aparece quando o usuário digita alguma pa-
lavras-chave que a empresa deniu na compra do
anúncio. Ou seja, só vai achar esse conteúdo e clicar
nele quem está buscando por ele. Como são pesso-
as mais próximas do momento de compra, estratégia pode acelerar também as vendas pa
empresa.
Para saber mais, veja o Webinar Introduç
Google Adwords.
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http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/webinar-introducao-ao-google-adwords/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/webinar-introducao-ao-google-adwords/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/webinar-introducao-ao-google-adwords/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/webinar-introducao-ao-google-adwords/
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Como e por que converteros visitantes em Leads
Seguindo as ações listadas anteriormente, a atra-
ção de visitantes para o site e mídias sociais da em-
presa está garantida. O próximo desao é converteresses visitantes anônimos em Leads.
Leads são pessoas que preenchem formulários
em troca de alguma oferta que as interesse, deixando
suas informações de contato com a empresa. Esses
dados são usados para se relacionar com essas pes-
soas, que podem ser consideradas futuras oportuni-
dades de venda.
Em casos de venda complexa, em geral no mer-
cado B2B, o cliente dicilmente realiza a compra de
imediato. Como um namoro, não é algo que surge
da noite para o dia. Primeiro pegamos o telefone e
marcamos alguns encontros, para conhecer melhor
e ganhar a conança. Depois é que de fato rmamos
o compromisso. Tentar fazer a venda logo de cara,
sem ter conquistado a conança, tende a gerar uma
efetividade muito baixa.
Por esse motivo a geração de Leads é imp
te: obter o contato de quem demonstrou intere
área de atuação da empresa é o primeiro passse relacionar com ele e gerar demanda ao lo
tempo.
Ter um site apenas com informações sobre
presa, produtos e serviços é um erro que muit
presas cometem. É preciso ter um mecanism
obter o contato mesmo de quem ainda não e
momento de compra.
O mecânismo que usamos na Resultados D
e com nossos clientes é ter ofertas extrema
atrativas (eBooks, Webinars e etc), disponibi
por meio de Landing Pages ( páginas de con
com um formulário) e promover essas Landi
ges de diversas formas (banners no site, míd
ciais, anúncios, email marketing, etc) .
Vamos entrar um pouco mais a fundo em
fazer isso nos próximos tópicos.
Quais ofertas minha empresadeve oferecer?
É preciso pensar primeiro em opções que sedu-
ziriam o seu público-alvo. Essa oferta será uma iscainteressante o suciente para ele querer deixar seus
dados no formulário em troca dela.
Algumas opções de ofertas são eBooks (ma
mais elaborados e aprofundados sobre algum webinars, templates prontos, download de fer
tas e diagnósticos gratuitos, entre outras.
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Como criar LandingPages Efetivas
Com a oferta pronta é preciso uma página para
disponibilizá-la para download. As Landing Pages
são focadas para conversão: nela o usuário vê a ofer-
ta, tem ou não desejo de consumi-la, preenche seusdados e realiza a conversão. Por esse motivo uma
Landing Page efetiva deve ter apenas elementos que
direcionem o visitante a fazer esse caminho:
Cabeçalho: logo da empresa e título atrativo da
oferta. O título e o subtítulo devem ser objetivos, para
o usuário entender de imediato do que se trata.
Informações da oferta: aqui entram imag
oferta e tópicos que descrevem de forma clara
nefícios dela.
Formulário de Conversão: campos que devpreenchidos para o download do material.
Indicadores de confabilidade: alguns elem
dão credibilidade para o material, como depoim
de quem gostou da oferta ou botões de comp
mento em redes sociais, por exemplo.
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Quais informações pedir noformulário?
A recomendação geral é que cada empresa peça
apenas os dados sucientes para conseguir dar o
próximo passo, de acordo com seu processo de ven-
das. Se sua empresa não liga para o Lead no primeirocontato, por exemplo, não há por que pedir essa infor-
mação. O email é o suciente.
Formulários extensos funcionam como uma bar-
reira para a conversão - muitos podem desistir no
meio do caminho e a taxa de conversão pode cair
consideravelmente.
Evite também informações delicadas no p
contato: CPF, endereço, telefone são informaçõ
prescindíveis no momento da conversão? A em
fará uso delas?
É bom ter em mente que diferente ofertas
ter campos diferentes. Uma oferta de topo d
pode exigir nome e email do Lead, enquant
mais próximo do momento da venda (orça
teste grátis, etc) pode pedir outras informaçõ
portantes para a equipe de vendas.
Promova a oferta emdiferentes canais
Apenas criar a oferta não atrai automaticamente
visitantes para a Landing Page. Algumas opções para
disseminá-la com sucesso são:
» Colocar calls-to-action em páginas do blog e site
da empresa chamando para a oferta
» Postar no Twitter, Facebook e outras red
sua empresa esteja presente
» Criar anúncios no Adwords e Facebook Ads
promoção da Landing Page
» Enviar email marketing para a sua base de
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Como trabalhar no relacionamento com ospotenciais clientes para entregar oportunidadesquentes para vendas
Ao investir na geração de Leads sua empresa terá
uma boa base de contatos. Agora o próximo passo é
o relacionamento com esses potenciais clientes para
torná-los oportunidades para o time de vendas.
O objetivo aqui é conquistar a conança deles e
conduzi-los pelo funil de vendas até deixa-los
rados para realizar a compra.
Sugerimos três opções de relacionament
Leads: email marketing, nutrição de Leads e
sociais.
Relacionamento em mídiaissociais
Canais como Facebook, Twitter e LinkedIn são ex-
celentes para se manter próximo dos Leads. Procure
conversar com clientes atuais e potenciais e analisar
quais redes eles usam e invista nelas. Cada rede tem
suas peculiaridades e é indicado conhecê-las:
Facebook: rede em que a maioria dos internau-
tas está presente e onde é possível criar páginas de
empresas. Excelente para compartilhar conteúdo do
blog da empresa, imagens, vídeos e links. É indicado
para todo tipo de negócio. Aprenda mais no eBook
Introdução ao Marketing no Facebook.
Twitter: há muito compartilhamento de links nessa
rede, o que a torna ideal para empresas que investem
em produção de conteúdo. Aprenda mais no
Introdução ao Marketing no Twitter.
LinkedIn: a rede é focada para o mundo pro
nal e é indicada para a troca de informações,
pação em grupos de discussão e compartilha
de conteúdo. Aprenda mais no Webinar Market
Linkedin.
Há outras mídias sociais que podem ser u
como canal de relacionamento: Google+, Inst
etc. Lembre-se: é importante divulgar esses
em emails e no próprio site da empresa, para
Leads possam acompanhar as postagens por
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http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/ebook-marketing-no-facebook/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/ebook-marketing-no-facebook/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/marketing-no-twitter/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/webinar-marketing-no-linkedin/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/webinar-marketing-no-linkedin/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/webinar-marketing-no-linkedin/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/webinar-marketing-no-linkedin/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/marketing-no-twitter/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/ebook-marketing-no-facebook/http://resultadosdigitais.com.br/materiais-educativos/ebook-marketing-no-facebook/
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Envio de email marketing
Um meio de relacionamento que costuma trazer
bons resultados é o email marketing. Quando um
Lead abre o email, sua empresa tem aqueles minutos
de atenção exclusiva, o que não é possível em outros
canais.
Os formatos mais comuns de emails são news-
letters e emails promocionais. O primeiro tem uma
diversidade maior de conteúdo (links para artigos do
blog, eventos, ofertas e outras páginas) o que é ideal
para impactar Leads em diferentes estágios no pro-
cesso de venda. As newsletters podem ser enviadas
para toda a base.
Emails promocionais, por sua vez, são focad
direcionar os Leads para uma oferta especíc
zem parte das estratégias de promoção de o
citadas no capítulo anterior). Esse tipo de em
boa taxa de abertura quando enviado para o p
certo. Se a oferta é relevante para um estágio
avançado do funil de vendas, por exemplo, po
agradar quem está no topo - e até gerar descad
mentos. Por isso, é recomendável segmentar a
Outro desao é fazer com que os emails
atraentes o suciente para os usuários que
abrir e clicar no conteúdo. Por esse motivo, gas
tempo bolando um bom assunto é primordial.
Nutrição de Leads
Enviar emails sequenciais em determinado perío-
do de tempo para conduzir o Lead pelo funil de ven-
das. Nutrição de Leads é basicamente isso. A partir
de uma conversão (download de uma oferta X), o
Lead começa a receber uma sequência de emails re-
lacionados ao tema, que irá educá-lo e orientá-lo até
o momento da compra. E a vantagem: tudo é feito de
maneira automatizada.
Vamos ilustrar com um exemplo: um Lead baixou
um webinar sobre Gestão de Projetos. Dois dias de-
pois ele recebe um email com um post no blog da em-
presa relacionado ao assunto. Três dias depois, um
email com dicas sobre o tema, dois dias depois, um
estudo de caso de um cliente que implementou as
dicas e estratégias e, por m, um último ema
sentando um produto que a empresa oferece p
cilitar a gestão de projetos.
Esse tipo de estratégia funciona como um
up automatizado e tira o investimento de tem
vendedor no processo de educação, deixando
tato para o nal, quando o Lead já entende o
ma, a solução e está pronto para comprar.
Seguindo essas estratégias de relacionacertamente a sua empresa terá oportunidades
tes para passar para o time de vendas. Para
cesso, é preciso haver alinhamento entre as ár
marketing e vendas, mas esse é o tema do p
capítulo.
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Como transformar os Leadsem vendas
Se o relacionamento com os Leads for bem feito, énatural que em muitos casos o potencial cliente já che-
gue “vendido” e o papel do vendedor é praticamente o
de tirar pedidos.
Em outros casos, o Lead não chegou a essde interesse, mas pode ter um grande potencial
vale a pena para o vendedor entrar em contato e
pela mão”.
Filtrando asoportunidades
A equipe de marketing deve avaliar quais dos
Leads se encaixam no perfil de oportunidades e
podem ser repassados para os vendedores abor-
dá-los imediatamente.
Há uma mudança grande de paradigmas nessa
forma de trabalho. Antes, todos os Leads aborda-
dos pelos vendedores tinham bom fit com o que
ele vendia, afinal, foi ele que escolheu quem abor-
dar. No entanto, só uma parte muito pequena des-
ses Leads tinha interesse no que a empresa faz.
No processo de vendas para Leads gerados por
marketing digital, acontece o contrário: todos os
que chegam até a empresa têm um interesse na
área. O problema é que nem todos têm fit e capa-
cidade de compra. Por isso é preciso “filtrar” quais
deles são o perfil adequado para a empresa. Nessa
análise são avaliados dois eixos: a capacidade de
comprar (fit) e a intenção de compra.
Capacidade de compra: Alguns critérios do fit
podem ser o segmento e o tamanho da em
o cargo do Lead, a região em que atua e at
çamento disponível. Essas definições variam
pendem de cada negócio.
Intenção de compra: são avaliados os
de conversões que o Lead fez no site, qua
quais materiais baixou, como foram suas
ções com a empresa (aberturas e cliques em
marketing, interações em mídias sociais), se
algum oçamento ou pedido de teste ou alg
demonstre um interesse maior no produto o
viço. Aqueles que ficaram acima da linha dia
podem ser considerados Leads qualificados
Esse filtro é essencial para garantir que a
os times (marketing e vendas) tenham efic
máxima nos resultados.
Fazendo um bom alinhamento entre mar
e vendas para garantir mais efetividade n
sultados
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Marketing e Vendas são dois times que histórica-
mente, em diversas empresas, têm um relacionamen-
to bastante complicado. Vendas alega que marketingé muito “fluffy” e não contribui em nada para as ven-
das. Marketing alega que os vendedores são muito
agressivos, não pensam na marca em longo prazo e
nunca se contentam com as oportunidades geradas.
A melhor forma de resolver esse problema é ten-
do um alinhamento claro entre os dois times, com
as expectativas muito bem definidas de cada lado.
Listamos abaixo cinco itens fundamentais parahaver um bom alinhamento entre marketing e ven-
das - e mais efetividade para alcançar os resulta-
dos:
» Acordar terminologia: o que é um Lead quali-
ficado? Quais devem ser suas característic
duas partes devem estar cientes dos critério
envolvem essa definição. » Estipular metas: denir qual é a meta de L
oportunidades repassadas. Para isso, deve se
o cálculo reverso: qual é a meta de vendas? Q
oportunidades devem ser trabalhadas pelos ve
res para gerar esse volume? E para isso, quan
ads qualicados devem ser repassados pelo t
marketing?
» “Acordo de serviço”: determinar a passag
bastão - quanto, como, quando a equipe de ma
deve passar as oportunidades para os vendedo
modo a garantir que as metas sejam batidas. I
clui o repasse de informações do histórico de r
namento de um Lead, por exemplo.
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Também é importante que marketing repasse as
oportunidades gradualmente e não todas de uma vez,
que tornaria inviável para vendas fazer o atendimento.
Por seu lado, vendas deve garantir um prazo
máximo para entrar em contato com os potenciais
clientes, já que a efetividade da abordagem diminui
bastante conforme o tempo após a conversão passa.É necessário também denir um número mínimo e
máxima de tentativas de abordagem antes de “devol-
ver” o Lead para o marketing, caso ainda não esteja
pronto para a venda.
Vendas também deve garantir uma abordagem
mais consultiva para os Leads que ainda não de-
monstraram interesse claro de compra, já que uma
postura mais agressiva pode comprometer o relacio-namento que marketing vinha construindo.
» Feedback constante: é importante haver c
sas para calibrar as ações. Por exemplo, o t
vendas pode indicar para o marketing que Lead
um perl tal convertem mais.
Isso é essencial para realizar ajustes e to
processo todo mais efetivo.
» Ter campanhas de nutrição de Leads ppara os Leads que não estão no momento id
equipes pode identicar os diferentes tipos d
ds e seus momento no funil de vendas para e
campanhas de nutrição de Leads focadas pa
quentar esses pers de maneira automatizad
mentar o número de oportunidades mensais.
De agora em diante, você cará com as di
como fazer as vendas para os Leads geradRaul Candeloro, fundador da Revista VendaMa
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Realizando a venda
para o Lead
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Após ter obtido o lead, momento que numa com-
paração ao modelo tradicional de vendas poderíamos
chamar de Abordagem - passo da venda onde você
estabelece o rapport/sintonia com cliente, baseado
em harmonia, anidade e conança mútua - surge o
próximo passo da venda, que é o Levantamento de
Necessidades.
O resumo mais fácil deste passo é entender uma
simples pergunta: “como posso ajudar da melhor
forma a este cliente?”.
E qual a melhor forma de fazer isso? Justamente
fazendo PERGUNTAS. Levantamento de Necessida-
des é um passo dedicado quase que exclusivamente
a fazer perguntas inteligentes e objetivas para enten-
der como ajudar o cliente: o que ele/ela quer, precisa,
busca, quais os objetivos, quais os resultados espera-
dos, quanto ele/ela está disposta a pagar.
Uma das coisas que poucos vendedores entendem
neste passo é que vender é, no fundo, um processo
de gestão de mudanças (o termo técnico em inglês é
“change management”). E é fácil de entender por que
estamos gerindo uma mudança: o cliente está num
estado atual e, através da aquisição do nosso produ-
to/serviço, quer alcançar um estado desejado.
Estado Atual » Estado Desejado
Como quem ‘deseja’ é o cliente, e não nós,
dores, precisamos entender antes de mais nad
é esse estado autal e, principalmente, qual o
desejado pelo cliente.
Se você tentar adivinhar, corre grande risco
rar o diagnóstico, fazer a proposta errada e de
complicar na venda. Tudo por que tentou ad
(ou, pior ainda, por ter feito as perguntas errada
ter prestado atenção às respostas , etc.) algo q
veria ter conrmado antes... com perguntas!
Quando falamos sobre perguntas, necessar
te temos que falar sobre o método socrático. Só
foi um lósofo/pensador grego que cou famos
método de questionar que desenvolveu. Ele ia fa
perguntas e levando as pessoas a chegarem à
próprias conclusões. No processo, ele não pre
‘provar’ nada. Ele só fazia perguntas e as própri
soas é que iam respondendo e se posicionando
A partir disso, o método socrático cou con
como um processo que consiste de perguntas
que levam a uma conclusão lógica. No caso d
todo socrático em vendas, a conclusão lógica
queremos que o cliente chegue é que ele deveri
prar de nós. Nós, vendedores, é que temos que
zir o cliente nesse processo, mas fazendo com q
mesmo chegue naturalmente à essa conclusão
Levantamento de necessidades
8 erros mais comuns noLevantamento de Necessidades
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8/20/2019 Vender. Mais COMO. Utilizando Marketing Digital e Geração de Leads
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Em relação ao Levantamento deNecessidades, quais são então osmaiores erros e também os maiscomuns?
Não mostrar interesse: Um vendedor interessado
no cliente é naturalmente mais curioso. Quer saber
mais, quer entender, quer ajudar. Não dá para ajudar
o cliente sem interessar-se por ele/ela (de verdade!).
Passividade: O Levantamento de Necessidades
não é um passo que o vendedor possa ficar passi-
vo, esperando que o cliente tenha iniciativa e fale
tudo que precisamos saber/descobrir para ajudar.
Se tem algum passo da venda onde a iniciativa é
fundamental, com certeza absoluta Levantamento
de Necessidades é um deles. Por isso a passivida-
de aqui é um grande erro.
Arrogância: Lidar com gente arrogante já é compli-
cado. Imagine então um vendedor arrogante. Alguns
clientes até podem ter essa postura, mas o vende-
dor nunca. “Eu sou melhor do que você” não funciona
muito bem em Vendas. A arrogância quebra o vínculo
do rapport (harmonia, anidade, conança) e afasta
o cliente justamente num momento crucial, que é o
de entendê-lo melhor. Por isso comportamentos que
sejam percebidos como arrogantes pelo cliente são
erros e levam à baixa performance.
Falta de entusiasmo: Um vendedor fazendo o
Levantamento de Necessidades corretamente pare-
ce um cão perdigueiro que acabou de farejar a caça.
Fica todo ‘antenado’, ligado, 100% focado no cliente
e na oportunidade. Note que a postura é totalmente
energizada, pró-ativa, vibrante. Isso tudo é en
mo com foco. A falta de entusiasmo transm
cliente falta de conança e de interesse.
Falar demais: Vamos repetir, para reforç
Levantamento de Necessidades é um passo
vendedor faz perguntas para entender melhor
ajudar o cliente. Agora... se o vendedor faz um
gunta e depois não consegue car quieto nem
a boca, como é que o cliente vai responder? E
ponder, como é que o vendedor vai ouvir o q
disse? Levantamento de Necessidades é faz
guntas e ouvir o cliente para ajudá-lo. Não d
fazer isso se você falar demais (um dos erro
comuns, aliás!).
Não fazer as perguntas certas: No lme
tera Cor de Rosa tem uma cena engraçada o
Inspetor Clouseau está num hotel e tem o se
diálogo com um funcionário que está seguran
cachorro pela coleira:
- Seu cachorro é brabo? Morde?
O funcionário do hotel responde:
- Não, meu cachorro não morde.
Clouseau vai passar a mão e agradar o caquando este reage e lhe morde a mão. O inspe
surpreso e pergunta:
- Mas você não me disse que seu cachorro não m
- Este não é meu cachorro, responde o funcionár
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8/20/2019 Vender. Mais COMO. Utilizando Marketing Digital e Geração de Leads
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A maneira mais fácil de afastar um cliente, irritá-lo
e perder uma venda é fazendo as perguntas erradas.
Isso mostra ao cliente que você não está entendendo
nada, que não está prestando atenção, que não sabe
bem do que está falando, que não pode ajudá-lo ou
simplesmente que não é a pessoa com quem ele/ela
deveria estar falando.
Da mesma forma, uma seqüência correta de per-
guntas faz o cliente sentir-se compreendido e isso fa-
cilita muito para vender. Do mesmo jeito que pergun-
tas erradas afastam, perguntas certas aproximam.
Pressa: Você já foi atendido por algum médico
que estava com pressa? Como se sentiu? Valoriza-
do ou desvalorizado? Aqui é a mesma coisa: se vocêtratar o cliente com pressa, ele vai sentir-se desva-
lorizado. Vai sentir que você não estava realmente
interessado e que ele/ela não era tão importante as-
sim. Muitos clientes detestam tanto esse tratamento
que preferem ir comprar em outro lugar. Alguns nem
reclamam... simplesmente não compram de você e
vão gastar/investir seu dinheiro em outro lugar. Logo,
respeitar a velocidade dos clientes é fundamental. O
cliente pode estar com pressa. Você, vendedor, nun-
ca.
Não respeitar nem valorizar o perfl do cliente:
Cada cliente tem um jeito de ser e uma forma que
gosta de ser atendido. Se você não entender, respeitar
e valorizar o perl do cliente na hora de fazer as per-
guntas que precisa fazer para entender melhor como
pode ajudá-lo, ele/ela vai acabar se incomodando, ir-
ritando, etc. Vendedores de Alta Performance fazem
o Levantamento de Necessidades de acordo com o
perl do cliente, respeitando e valorizando as carac-
terísticas de cada um.
Como sempre, note que estas 8 falhas tem dois
componentes comuns: um pouco de falta de habili-
dade por parte do vendedor/a mas também um
falta de ATITUDE correta para lidar com o Le
mento de Necessidades.
E o que estamos tentando descobrir exatam
O que eu chamo de SEPAPIAG:
» Situação do cliente
» Expectativas do cliente
» Problemas que ele/ela está tentando resolv
evitar)
» Aprofundamento (para entender melhor e
mar expectativas, problemas e conseqüências
» Preocupações (dúvidas em relação ao pr
serviço ou ao processo de compra)
» Irritadores (coisas que o cliente não gost
evita)
» Alternativas que o cliente pode estar analisa
» Ganhos/benefícios que ele/ela terá ao com
você
Somente depois de ter entendido essas 8
é que um vendedor pode realmente assumir q
o Levantamento de Necessidades correto e co
e que, aí sim, está pronto para fazer uma pro
oferecendo ao cliente um produto ou serviço.
Veja que nem falamos de preço ainda. Just
te este é um dos principais focos de um bom
tamento de Necessidades – entender tanto o
que as objeções começam a já perder importân
diminuir de prioridade.
Depois que você entender estas 8 coisas,
versa deveria fluir muito mais naturalmente plor criado na vida do cliente, ganhos e benefíc
que só para preço baixo.
Note também que muda completamente
do trabalho do vendedor, seu discurso, vocabu
principalmente, sua atitude em relação ao clien
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Proposta de Valor
Antes de falar da Proposta de Valor em si, va-
mos recapitular rapidamente o que fizemos até
agora a partir do momento de contato com o clien-
te ou prospect:
Até o momento em que o lead foi captado (pro-
cesso que também podemos chamar de ABORDA-
GEM), estabelecemos o rapport (ou sintonia) com
o cliente, criando um relacionamento baseado em
harmonia, afinidade e confiança múta.
No LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES fize-mos perguntas sobre o SEPAPIAG:
» Situação do cliente
» Expectativas do cliente
» Problemas que ele/ela está tentando resolver (ou
evitar)
» Aprofundamento (para entender melhor e conr-
mar expectativas, problemas e conseqüências)
» Preocupações (dúvidas em relação ao produto/
serviço ou ao processo de compra)
» Irritadores (coisas que o cliente não gosta e/ou
evita)
» Alternativas que o cliente pode estar analisando
» Ganhos/benefícios que ele/ela terá ao comprar de
você
Agora que já estabelecemos o rapport e desco-
brimos o estado/situação atual do cliente e seu es-
tado/situação desejado, podemos evoluir natural-
mente para fazer uma Proposta. E por isso chamo
este passo de Proposta de VALOR – pois é aqui que
você vai mostrar o VALOR para o cliente.
Se fez tudo corretamente, até agora você ba-
sicamente só ouviu. Fez perguntas, ouviu, confir-
mou. O cliente, até agora, deveria ter falado
mais do que você.
Bom, agora chegou sua vez – é sua hora
lar, de fazer uma proposta. Ela não precisa ser
pelo contrário: deve ir direto ao ponto e ofere
cliente exatamente o que ele/ela espera. Vam
então como fazer isso da maneira correta?
Começaremos analisando as 10 máxima
uma verdadeira Proposta de Valor.
Lembre-se que a principal função do veNÃO é dar desconto. Se você parar para ana
trabalho de alguns vendedores, parece que
deles consideram que sua principal função é
ciar descontos. NÃO é! Isso é fundamental pa
meçarmos corretamente a falar de Proposta de
Note que o passo é Proposta de Valor, nã
posta de Descontos, nem Proposta de Vant
Proposta de VALOR. A função do vendedor é vao que vende para o cliente e representar sua e
sa perante o cliente (e não o contrário – algun
dedores acham que representam o cliente per
empresa!).
Aprenda tudo que puder sobre os principa
renciais e benefícios que os clientes têm ao co
de você e utilizar seus produtos/serviços. Um
bulário baseado em VALOR é fundamental para
quer fazer esta etapa corretamente.
Transmita com rmeza e segurança que v
almente acredita no valor do que está recomen
ao cliente (atenção especial à linguagem não
bal! Postura, voz, olhar).
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Como fazer uma boaProposta de Valor
Uma Proposta de Valor bem feita é tão simples que
até chama a atenção que ela não seja feita corretamen-
te com tanta freqüência. Na verdade, depois de um bomLevantamento de Necessidades (SEPAPIAG), a Propos-
ta de Valor é até óbvia. Não precisa complicar nem en-
feitar. É só seguir este roteiro básico. Você vai dizer mais
ou menos o seguinte, com suas próprias palavras:
Vamos então recapitular rapidamente para ver se eu
entendi tudo.
Recapitula Expectativas, Problemas que o cliente
está tendo ou tentando resolver, Conseqüências dessesproblemas, Ganhos e Benefícios que ele/ela está procu-
rando.
Conrma que o cliente concorda.
Recomenda uma solução (ou mais, dependen-
do da situação).
Note (importante!) que até agora nem falam
preço. Um bom vendedor, uma boa vendedora, va
truir SEMPRE valor antes de apresentar o preçocomo sua situação agora é MUITO mais forte en
no próximo passo, que é o da Negociação. Se o
quiser regatear o preço, pedir desconto, etc. (o qu
tural), você tem uma posição muito mais forte p
gociar. Tem mais informações, mais argumento
o que o cliente quer, por que quer, quais suas exp
vas, o que está tentando evitar, o que vai deixá-lo
satisfeito, etc.
Esta posição é innitamente mais forte do
pulado esta etapa (ou tê-la feito incorretamente)
ido direto falar do preço, dar desconto, etc. Por iss
importante fazê-la corretamente, fazendo com q
cliente cone em você e na sua recomendação.
5 razões pelas quais seu clientenão confia em você
Seus clientes conam em você? De verdade? Mes-
mo? Se você enviar uma fatura ou boleto, eles pagam
sem conferir? Eles compram de você sem falar com
a concorrência ou fazer um levantamento de preços?
Você seria convidado para a festa de casamento da -
lha do seu cliente?
Nenhuma dessas perguntas signica, por si só,
conança. Mas se os seus clientes REALMENTE acre-
ditam em você, então você provavelmente terá histó-
rias pessoais parecidas com os exemplos que demos
acima que indiquem claramente essa conança. E se
nenhuma dessas perguntas tem uma resposta
va... então talvez seja porque, no fundo, não exist
te grau de intimidade ou conança.
Não se sinta envergonhado se isso acontec
veis extraordinários de conança são raríssimosnão está sozinho. Mas não seria ótimo se o
clientes tivessem conança absoluta em você?
nos traz ao assunto de agora – o que será que i
que isso aconteça? Se identicarmos as causas
luções serão claras.
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8/20/2019 Vender. Mais COMO. Utilizando Marketing Digital e Geração de Leads
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De acordo com Charles Green, autor de Trust Ba-
sed Selling (Venda baseada na conança, ainda sem
tradução no Brasil), existem 5 grandes razões pelas
quais seus clientes não conam em você da forma
como deveriam:
Eles simplesmente não acreditam em você: Não
queremos dizer que eles achem que você está men-tindo, mas simplesmente que não acreditam que
você está sendo totalmente sincero. Ou que você não
consegue de verdade entregar o que está prometen-
do. Ou que seu produto/serviço não é tão bom quan-
to você diz. Ou (e talvez esta seja a situação mais
comum e preocupante) que você não entendeu exa-
tamente a realidade do cliente (todo cliente acha que
sua situação é especial e diferente). Existem dezenas
de razões pelas quais o cliente não acreditaria 100%
no que você diz. E tudo isso se traduz claramente em
falta de conança.
Eles acham que não podem contar com você.
Pode ser que sua empresa tenha ‘pisado na bola’ an-
tes e que ele ache que vai acontecer de novo. Ou que
outro vendedor/outra empresa tenha feito isso. Pode
ser que algo que você diga ou faça indique ao cliente
uma falha de processo, ou baixa qualidade, ou desor-
ganização. Pode ser até que o cliente cone em você
(como pessoa) mas não na sua empresa. Qualquer
um destes motivos é razão para diminuir a conança
em você como vendedor.
Eles não se sentem seguros com você. Por exem-
plo, clientes que não repassam toda a informação
disponível. Ou que fazem leilões entre concorrentes...sem contar que isso está acontecendo. Ou clientes
que chamam você depois que o processo de compra
já está decidido – eles só precisam de mais um orça-
mento para mostrar nas reuniões que zeram ‘levan-
tamento de preços’. Outro caso comum: ser conside-
rado um fornecedor ‘commodity’, mesmo podendo
agregar valor ao processo de compra e deci
cliente. Tudo isso, para um bom entendedor, po
traduzido por “falta de conança”.
Eles acham que você está mais interessa
você mesmo do que neles. Clientes querem t
teza absoluta de que o que estão comprando
bom para eles. Não querem saber da sua cota, são, campanha, promoção, etc. Ou você dem
que está realmente pensando no cliente e no
interesses, ou ele não vai ter tanta conança
em você.
Eles acham que você está escondendo a
coisa. Não que você esteja fazendo algo des
– simplesmente que não está falando tudo que
Ou pior: pode até estar falando, mas de um jeitocliente não acredita. No nal das contas, dá n
ma: o cliente não tem certeza se você está f
tudo, ou se está escondendo alguma coisa. A
do você fala ele não acredita e quando não f
descona. Em ambos os casos o lme term
mesmo jeito: baixa conança.
Estas 5 razões estão relacionadas diretam
problemas de credibilidade, apoio, intimidade/rnamento, orientação e autenticidade. As form
lidar com isso são simples, mas nem sempre f
» Seja sincero, honesto e diga a verdade sem
» Diga o que vai fazer e cumpra o que promet
lavra é honra.
» Tenha sensibilidade para ler nas entrelinha
ações complexas de compra e não tenha m
tentar aclarar áreas ‘cinzentas’ com os clientes » Pratique prestar atenção no que os outros
dizendo. Aprenda a escutar de verdade.
» Seja você mesmo.
Por último, talvez a dica mais importante:
também nos outros. Não existe conança tot
não seja recíproca.
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8/20/2019 Vender. Mais COMO. Utilizando Marketing Digital e Geração de Leads
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7 técnicas acelerar ociclo de venda
Na Proposta de Valor você também pode usar
algumas técnicas muito ecientes que comprovada-mente aceleram o processo de decisão de compra do
cliente.
Data-limite: se o cliente comprar até a data ‘x’
você garante algum tipo de vantagem: o preço, algum
desconto, o prazo, a quantidade, a entrega, o brinde,
etc..
Garantias: Testemunhais de outros clientes satis-
feitos (vamos falar mais sobre esta arma poderosano módulo de Pós-Venda)
Bônus: compre 1 e leve 2; compre A e leve
somente R$ x a mais; compre A leve B de brindAtendimento diferenciado: tudo que faça o
sentir-se VIP.
Benefícios extras: pronta entrega, frete
montagem, apoio/suporte técnico, extensão
rantia, visita técnica, etc..
Test-drive: funciona maravilhosamente bem
carros, mas também para uma série de outras
como móveis, eletrodomésticos, etc.
Negociação
Ah... a etapa da Negociação. A mais famosa etapade todas as etapas em vendas.
A etapa de negociação é um dos que mais dão
trabalho para o vendedor, mas geralmente é por que
não zeram a preparação correta.
Uma boa negociação começa já no passo da
Abordagem, passa por um bom Levantamento de
Necessidades (SEPAPIAG), avança para uma Pro-
posta de Valor e invariavelmente desemboca numa
negociação (que pode ser baseada em preço, muito
comum, ou alguma outra objeção). Se Levantamento de Necessidades é onde
demos a fazer perguntas, com a atitude e as ha
des corretas, aqui é hora de ter a atitude e a ha
de de responder perguntas e lidar com objeçõe
Mas antes de falar das técnicas de nego
vamos falar um pouco sobre ATITUDE e POS
Principalmente, sobre o custo imenso que te
balhar apenas baseado em descontos, preço
prazo, etc.
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8/20/2019 Vender. Mais COMO. Utilizando Marketing Digital e Geração de Leads
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O preço alto dopreço baixo
Está acontecendo, já faz algum tempo, uma gran-
de guerra no mundo das vendas aqui no Brasil: a da
baixa qualidade contra a alta qualidade.
Por exemplo: o que morangos pequenos, verdes e
azedos têm em comum com guardanapos vagabun-
dos? O que camisas desbotadas têm a ver com saco-
las plásticas que rasgam? O que poltronas apertadas
em ônibus e aviões têm a ver com papel higiênico es-
tilo “lixa”?Todos são de baixíssima qualidade!
Tenho medo de uma cultura medíocre de falta de
qualidade justicada pela agilidade ou pela concor-
rência. O exemplo típico é o de alguns supermerca-
dos que ainda usam sacolinhas plásticas para em-
balar as compras dos clientes. Como o critério para
compra das sacolinhas é obviamente o preço, elas
rasgam com uma facilidade incrível. Aí o caixa tem
que usar duas para embalar as compras. Ou seja, é
bem capaz de esses supermercados estarem gas-
tando mais do que se tivessem pagado um pouqui-
nho além numa sacola boa.
Não consigo pensar em outro termo senão “burri-
ce” para descrever uma decisão que é antieconômica
e antiecológica ao mesmo tempo – mas acontece
todos os dias. Pior: sabemos que por trás disso hou-
ve uma “guerra” entre dois vendedores, um de sacoli-
nhas de qualidade e outro de sacolinhas vagabundas.
E o vendedor de sacolinhas vagabundas ganhou!
Isso está muito ligado a falta de amor e de ca-
pricho de muita gente. Quem tem capricho não ca
usando produtos ou serviços de segunda linha. É
uma questão de orgulho: se eu quero que meu resul-
tado nal seja de primeira linha, não posso
gando atalhos.
Uma relação de adversário entre cliente e
cedor aliada à miopia de alguns compradores
se importam com o preço baixo e ao amado
dos vendedores e suas diculdades em argum
a favor da qualidade é que faz com que as em
peguem esses atalhos.
Como consequência disso, temos guarda
plasticados que espalham o líquido em vez
sorver, toalhas de papel que se rasgam ao tent
desenrolá-las para secar as mãos no banheir
intragável, copinho no demais sendo preci
um dentro do outro, cadeira que ca torta, rou
não aguenta ser lavada na máquina, tinta qu
bota, escolas que não ensinam nada, frutas ve
ácidas, verduras com defensivos agrícolas... e
lista não termina.
Estamos rodeados da mediocridade, da
qualidade justicada pela concorrência, e ac
que é normal. Não é: merecemos mais do que
Eu não sei você, mas adoraria que todo
pudesse viver melhor.
Produtos e serviços de qualidade não nas
para car escondidos, isolados num canto, rec
do dos “malvados” da baixa qualidade, que proso mercado jogando o preço lá para baixo. Mas
vendedores ainda insistem em reclamar disso
Não deixe que sua empresa seja arrastada
vala da baixa qualidade, seja qual for a justica
preciso dizer não à mediocridade.
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8/20/2019 Vender. Mais COMO. Utilizando Marketing Digital e Geração de Leads
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Mas, para vender produtos e serviços de alta qua-
lidade, precisamos de vendedores de alta qualidade.
Aqui vai a provocação: será que é isso o que está
faltando? Será que é por isso que comemos moran-
gos verdes e azedos?
De qualquer maneira, como objeções a preço é
o sempre o assunto mais pedido nas pesquisas da
VendaMais, aqui vão algumas dicas e técnicas sobre
como lidar com isso de maneira prossional, compe-
tente e ecaz.
Ao contrário do que muita gente pensa, preço é
uma objeção relativamente fácil de se tratar.
Existem muitos motivos pelos quais um prospect
ou cliente pode fazer uma objeção ao preço, assimcomo existem muitas formas de responder, agradar
ao cliente e fechar a venda, mesmo sem dar o des-
conto (ou pelo menos sem dar todo o desconto possí-
vel, preservando suas margens de lucratividade).
Notando que isso acontece com freqüência, criei
uma lista de 5 coisas que um vendedor deveria pen-
sar sempre que ouvir uma objeção ao preço, ANTES
de responder.
O cliente pediu desconto? Respire fundo, pense
estas 5 coisas e ESCOLHA uma resposta que foque
em VALOR e não em dar desconto por medo.
5 coisas para pensar antes de responder q
ouvir uma objeção a preço
Eu sou bom!Fiz um excelente atendimento
O produto/serviço é bom! É exatamente o
cliente precisa.Minha empresa é boa! O cliente vai estar
melhor atendido comprando de nós do que d
quer outra empresa.
As vantagens e benefícios para o cliente são
lentes! (Recapitule mentalmente todas as van
e benefícios que o cliente está receebendo ao
prar e usufruir do seu produto/serviço – tudo q
ela GANHA com isso).
O preço está excelente! É um negociação ex
te para o cliente, o preço já está excelente.
É natural todo cliente querer pagar menos.
ral todo cliente pedir desconto.
O problema é quando, de tanto ouvir isso, u
dedor esquece que seu papel principal não é de
rizar o que vende (dar desconto é desvalorizar,desvalorizar signica justamente MENOS VAL
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8/20/2019 Vender. Mais COMO. Utilizando Marketing Digital e Geração de Leads
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Como lidar com objeções ao preço
Nos seus seminários, o especialista Tom Reilly
sempre reforça que nunca devemos baixar nossos
preços, a não ser por questões estratégicas. Quando
seus produtos e serviços competem apenas em pre-
ço, é como se você estivesse dizendo para o cliente:
“O preço é o que realmente interessa, pois meu produ-
to/serviço não tem nenhuma diferença do produto/
serviço concorrente. Por isso, vou vender pelo preço
mais barato possível – mas se um de meus concor-
rentes vier com um preço mais baixo ainda, compredeles”.
Ou seja, você está, indiretamente, mandando clien-
tes para a competição e reforçando que a única coi-
sa que interessa é o preço, mesmo que você tenha
uma série de outras coisas para agregar valor ao
seu produto ou serviço. Um dos grandes problemas
que incentivam vendedores a dar sempre o desconto
pedido é que lidar com objeções ao preço cansa. Detanto ouvir pedidos de desconto e reclamações sobre
o preço, o vendedor começa a acreditar (ou desiste
e nem tenta mais argumentar). Mas, de acordo com
um recente estudo feito por Reilly com oito mil em-
presas compradoras, de cada seis compradores:
» Um está interessado apenas em preço.
» Um está interessado apenas em valor agregado e
atendimento.» Quatro estão indecisos, esperando serem conven-
cidos.
Reilly perguntou aos compradores: “De 1 a 10,
qual é a importância do preço?”. Eles responderam
que, na média, a importância do preço é de 6,9. Estra-
nhamente, quando Reilly perguntou aos vende
“De 1 a 10, qual é a importância do preço?”, desque os vendedores davam, em média, a impo
de 8,3. Ou seja, os vendedores dão mais impo
ao preço do que os próprios compradores! Nã
teressante?
Agora, mais assustador, ainda, é saber qu
se 100% dos vendedores dariam o desconto m
permitido pela empresa para fechar uma vend
é muito dinheiro sendo deixado na mesa, to
meses.
Mas por que vendedores cortam seus preç
Existem fatores internos e externos.
Os fatores internos são:
» Falta de conhecimento sobre o produto ou s
e por que ele vale mais.
»
Falta de técnica para trabalhar com produtoviços de maior valor.
» Falta de conança no produto ou serviço.
» Problemas pessoais relacionados a preço
altos (por exemplo, quando o preço do produto
ço é mais alto do que o salário do vendedor, ele
de que aquilo é muito caro).
Os fatores externos são:
»
Mau-atendimento da empresa.» Produto ou serviço de qualidade inferior.
» Concorrência mais agressiva e mais bem-tre
» Condições adversas de mercado.
» O comprador é muito melhor negociador do
vendedor.
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Como lidar comtudo isso?
4 dicas para lidar com
uma objeção de preço
Imagine que você fosse um gerente de vendas e
recebesse um real toda vez que um vendedor vies-se pedir sua autorização para dar desconto ou di-
zer que está muito difícil vender porque os clientes
acham caro.
Você ficaria rico rapidamente? Se sim, então
tem algo errado que precisa mudar.
Preço é uma objeção relativamente fácil de tra-
tar, ao contrário do que muita gente pensa. Tudo o
que temos de fazer é identificar qual a motivação
do cliente em pedir o desconto. As mais comuns
são:
» O cliente está realmente sem dinheiro.
» O cliente ainda não percebeu o real valor do seu
produto/serviço.
» O cliente tem um orçamento do concorren
um valor mais baixo e não entendeu a diferenda sua empresa e por que pagaria mais.
» · Seu produto/serviço tem mais atributos d
o cliente realmente precisa e ele não quer pag
tudo isso sem necessidade.
Para cada uma dessas situações, é possív
o vendedor inverta a situação, trabalhando
o cliente para que ele entenda o porquê do
que está sendo cobrado. Um vendedor qnhece completamente o produto/serviço qu
vendendo (bem como os benefícios que ele
e trabalha junto com o cliente para que as
sidades e expectativas sejam realmente aten
dificilmente perderá para uma objeção de pre
1. Não encoraje reduções de preço – “Está caro,
né?”. Alguns vendedores chegam a dizer: “Você está
preparado?”. Assim, você passa a mensagem de que
acha que o preço está alto e que pode negociar.
2. Não sugira reduções – Deixa ver o que posso fa-
zer ou Vou falar com meu chefe e ver o que dá parafazer. Com frases como essas, o que mais um cliente
pode esperar senão uma redução no preço?
3. Não diga: Somos melhores em tudo, men
preço – O preço cria uma oportunidade de m
serviço. Não desperdice essa oportunidade p
desculpas. Quanto mais importante forem a q
de e a segurança de obter os resultados nais
importância terá o preço.4. Não diga: “É o preço de tabela” – Preço de
tem sempre desconto.
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8/20/2019 Vender. Mais COMO. Utilizando Marketing Digital e Geração de Leads
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6 coisas para manter aintegridade dos seus preços
Por que um cliente pode sófocar no preço?
O vendedor não fez o Levantamento de Neces-
sidades corretamente.
O vendedor não apresentou a Proposta de Valor
corretamente.
O cliente não teve uma das 7 grandes perguntas
respondidas.
- Eu realmente preciso desse produto/serviço?
- Esse produto/serviço é realmente bom? (ou melhor?)
- Confio no vendedor que está me atendendo?
- Confio na empresa/marca que estou comprando?
- Estou pagando um preço justo?
- Sinto que estou levando algum tipo de vant
- Compro agora?
O produto/serviço realmente não tem ne
grande diferencial.
O cliente vai comprar de qualquer jeito
descobrir se realmente não precisa pagar m
É um cliente predador e preço é realmente
ca coisa que interessa.
1. Suporte o preço apresentado - Deixe-me dizer por
que este produto/serviço tem uma ótima relação
custo/benefício.
2. Use o fato do preço alto como motivo para com-prar – Nós temos a melhor assistência pós-venda.
3. Use testemunhais - Aqui estão as pessoas que
também pagaram um preço maior e hoje estão muito
satisfeitas. Ou melhor ainda: Estas são as que resol-
veram escolher o preço mais baixo e se arrepende-
ram, vindo depois comprar conosco”.
4. Venda vantagens competitivas e diferenciações,
não seu preço - “Nosso sistema exclusivo de...”, de-
sign, características, qualidade, marca, etc.
5. Venda o relacionamento - A empresa é auto-sus-
tentável, não temos débitos no mercado e não vamos
sumir.
6. Venda tudo menos o preço - Se você não tem o
menor preço, ofereça o maior valor, menor custo nal,
melhor produto ou serviço, melhor benefício,
produtividade, atendimento, etc.
Lembre-se: estatísticas mostram que a i
maioria das reduções de preço vem diretamenvendedores (e não dos clientes) e as maiores
tências ao preço estão centralizadas, també
vendedores e não nos compradores.
Agora vamos falar de algo muito especial..
Cuidado com os (clientes) predadores!
Sempre recebo e-mails de pessoas come
“Raul, mas meus clientes só querem preço! Nãtécnica de negociação ou fechamento que func
só querem preço”.
Muita calma neste momento...
Vamos analisar o que pode estar acontec
que podem estar levando o cliente a só querer
Como todo processo inteligente, vamos anal
possíveis CAUSAS e não as conseqüências.
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Note que colocar todos os clientes que pedem
descontos no mesmo saco é completamente erra-
do (e injusto).
Os realmente complicados são os do item 6.
Chamo esses clientes de ‘predadores’e quero apro-
veitar para dar um alerta: cuidado com eles. Prova-
velmente você já sabe disso, mas sempre é bomreforçar.
Por um lado, tem um aspecto positivo. Se você
souber lidar com eles, pode revertar o proces
gativo e transformá-los em clientes atrativos e
tivos.
Por outro lado, se não souber lidar com e
maneira ecaz, vai perder tempo, energia e n
das contas até sentindo-se usado, pois os pr
res vão fazer o que sabem fazer de melhor: atar a fraqueza do adversário para levar algum
vantagem unilateral (o famoso ‘perde/ganha’).
4 características principais dosclientes predadores
Tem tempo sobrando. Para eles, passar horas ne-
gociando para economizar mesmo valores pequenos
não é um problema. Não é o tempo que tem valor
para eles, mas sim a sensação de que ‘ganharam’.
Procuram múltiplas formas de extrair valor. Ne-
gociação típica de um predador: primeiro negócia à
exaustão o preço, pedindo todo tipo de desconto pos-
sível, até chegar ao mínimo do mínimo. Aí pede paraparcelar em 10x. Depois de negociar o parcelamento,
quer negociar o pagamento da primeira parcela para
90 dias. E por aí vai. Múltiplas formas de extrair valor.
Dão muito trabalho. Exigem atenção, tempo, ener-
gia, foco, preparação. Negociar com eles é sempre
uma maratona (vencer pelo cansaço é uma das táti-
cas do predador).
Tem mentalidade transacional. A visão é s
de curto prazo. Vale este negócio que estamos
do. São éis enquanto você tiver o menor preç
cam de fornecedor sem o mínimo problema. O
relacionamento comercial que interessa para e
que lhes traga algum benefício imediato.
Se você é vendedor ou vendedora, com c
já deve estar reconhecendo alguns clientes cquais já se deparou (ou depara). E sabe com
ser complicado o jogo de negociação com es
de cliente.
Como ‘classicação de clientes’, podemo
bém separar os predadores em algumas cate
diferentes. Anal de contas, nem todos os pr
res são iguais. Pessoalmente, conheço 6 tipos
dadores (mas podem ter mais!).
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6 tipos de clientespredadores
Caçadores de oportunidades: Este tipo de pre-
dador só compra o que está em promoção, em liqui-
dação, com desconto. Não é uma compra planejada
– eles estão sempre com o radar ligado e, quando
encontram em promoção coisas que lhes agradam,
que precisam ou que simplesmente são uma oportu-
nidade atraente demais para deixar passar, eles/elas
compram. Às vezes compram até o que não precisam
(ou uma quantidade bem maior do que o necessário)
só pela sensação de que estão aproveitando essa
‘grande oportunidade’.
Dica do Raúl: Estes clientes são perfeitos para
você girar produtos que estão parados, sem fazer
um grande estardalhaço. Ou seja, quer vender rapida-
mente algumas coisas que estão paradas de manei-
ra discreta? Caçadores de oportunidade são ótimos
para isso.
Caçadores de elefantes: Ao contrário dos caça-
dores de oportunidades, que não tem um foco deni-
do no “QUE” querem/precisam comprar mas sim na
oportunidade, os caçadores de elefantes sabem exa-
tamente o que querem. Vamos dizer, por exemplo, que
um caçador de elefantes tenha decidido comprar um
computador novo. Ele vai pesquisar todas as opções
disponíveis no mercado até denir que vai comprar o
computador ABC com a conguração 123. E vai co-
meçar a pesquisar em todas as lojas de informática
até achar o computador ABC 123 mais barato.
Dica do Raúl: A única forma de lidar de maneira
pró-ativa com este cliente é chegando bem cedo, no
começo do processo de compra, onde o cliente ainda
está formando sua opinião sobre o que exatamente
precisa. Aí você pode tentar influenciá-lo. Outra
é entender por que ele escolheu exatamente
produto (ou serviço, quando for o caso) e aju
fazer um upgrade. Caçadores de elefantes a
comprar exatamente o que queriam mas um p
nho mais sosticado – e pagam mais por iss
se for só vender exatamente o que ele quer c
cotação de preço mesmo e vai levar quem ze
nor oferta.
Mão de vaca: O predador mão de vaca tem
mente dores físicas e mentais ao tirar o dinhe
bolso e pagar. É mais forte do que ele – ele si
mente sofre ao ver seu dinheiro indo embora.
Dica do Raúl: Facilite o pagamento, parce
loque a 1ª entrada para 30/60 dias, cobre no
de crédito, mande faturar. Sabe aquele ditado q
que o que os olhos não vêem, o coração não
Tudo que torne o pagamento invisível para o
faz com que sua ‘dor’ diminua, melhorando su
babilidade de fechar a venda.
Econômico: Se o predador mão de vaca te
problema emocional em relação à separaçã
seu dinheiro, o predador econômico tem uma p
completamente racional em relação àquela co
Para o econômico, para que comprar um carro
um 1.0 já vai transportá-lo? Para que comer um
za de R$ 20 num restaurante se dá para come
de R$ 10 em casa? Para que comprar uma ro
marca se uma mais barata já serve? O econô
uma pessoa muito prática e vê no produto/s
um fator de utilidade racional e também prá
mais nada).
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Dica do Raúl: O que o econômico realmente preci-
sa é de uma bela justicativa para comprar. Se você
conseguir entender a lógica do econômico e apresen-
tar argumentos racionais convincentes, pode fazer
grandes negócios com ele/ela. Fale de utilidade, de
custos de manutenção, de durabilidade, de economia,
de economia de tempo. Tudo que for prático, lógico,racional e que faça o econômico sentir que, mesmo
pagando mais por um produto/serviço superior, fez
um melhor negócio do que simplesmente compran-
do o mais barato/inferior.
Vale- tudo: Nas lutas de MMA (mais conhecidas
como vale-tudo) temos regras bem claras do que
pode e não pode fazer no octógono ou ringue. Mas
para o predador vale-tudo, nem essas regras valem.Para o vale-tudo, vale a máxima do Maquiavel: “Os
ns justicam os meios”. E como para ele/ela seu
m é nobre (economizar dinheiro e/ou levar vanta-
gem) então valem todos os meios, incluindo mentir,
chantagear, prometer e não cumprir, fazer leilão, etc.
Qualquer coisa que permita que ele/ela consiga o que
quer.
Dica do Raúl: Fuja, loco! Ou, faça como o RockyBalboa num de seus lmes: quando foi fazer uma
luta de exibição contra um lutador de vale-tudo, co-
meçou lutando bonito, de luvas, e apanhando como
um louco. Aí pediu para o técnico que tirasse suas lu-
vas e partiu para o vale-tudo também. É uma decisão
pessoal. Eu, particularmente, prero dormir tranqüilo,
sem brigar com o porco na lama. Mas se você precisa
desse porco... tire as luvas, vá para a lama e
-se. Boa $orte!
Turco: O predador ‘turco’ vem de uma exp
comum que usamos no Brasil para denomi
pessoas que gostam de negociar qualquer co
pede um copo de água na lanchonete e já com
negociar com a balconista. “Tem desconto sedir dois copos? E se eu pagar com moedas?”
ele quer negociar. A questão nem é se está c
barato – o prazer deste predador é negociar. E
adora ganhar a negociação, mas só quando ela
almente ‘dura’. Eles querem ser desaados, qu
adrenalina do desao. Se você ceder facilment
agradá-los, vai acontecer justamente o contrá
desagradá-los e deixá-los insatisfeitos.Dica do Raúl: Negocie! Esse predador é um
dor divertido. Então é o bom lugar para aar s
nica, treinar suas habilidades, melhorar a negoc
Predadores ‘turcos’ são ótimos de relaciona
também – geralmente você briga, briga e depo
bam super amigos. E o turco não quer apena
tir que venceu uma disputa fortíssima – ele q
reconhecido por isso. Então agrade seu ego edo-o como excelente negociador – é algo qu
predador valoriza muito.
Esses são os 6 tipos de predadores que
tectei e minhas dicas para lidar com eles de m
mais ecaz.
E você: quais clientes predadores já encon
como lida com eles?
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Fechamento O fechamento da venda é onde todo o resultado do
seu trabalho se concentra e aparece.
Fechamento em vendas é como gol ou gravidez:
ou é, não é. Ou fechou a venda, ou não fechou (quase fechei
ou ainda não fechei são formas diferentes otimistas e
esperançosas de dizer ‘não fechou’).
Quando mais adiante formos falar de técnicas de
fechamento, você notará que eu considero (e cono)
que você fez corretamente todos os passos anteriores.
» Que você fez a Abordagem corretamente e entrou
em rapport, criando harmonia, sintonia e conança
mútua.
» Que você fez um ótimo Levantamento de Necessi-
dades baseado no SEPAPIAG.
» Que você fez uma Proposta de Valor baseada no
perl do cliente, seus motivadores de compra e nos
benefícios/ganhos que ele/ela terá ao comprar.
» Que na Negociação você certicou-se de ter res-
pondido as 7 perguntas que todo cliente precisa terrespondidas antes de comprar.
Se você fez a sua venda até agora acompanhando
esse processo e seguindo esse ritmo, o Fechamento
não é nada mais do que uma conseqüência natural,
um passo adiante normal, tranqüilo.
Muitos fechamentos parecem uma roda quadra-
da justamente por que não fazem corretamente os
passos anteriores, colocando toda a pressão (incorre-
tamente) no Fechamento, que é o último passo, pois
aqui justamente o cliente tem que tomar a decisão. Ou
compra, ou não compra.
Uma venda bem feita tem que ir além dessa pres-
são nal
Tem que fazer o Fechamento sim, mas an
mais nada tem que fazer prossionalmente as
anteriores. Em Vendas, um nal perfeito ca
mais fácil de conseguir se tiver um começo pe
Assumindo que você fez as etapas ant
corretamente, aqui estão 12 técnicas de fech
to para ajudá-lo a concretizar mais vendas e
mais negócios.
1. Tentativa de fechamento – A tentativa de
mento não parece um fechamento, mas é. É
um termômetro, checando a temperatura do p
cliente. Se o cliente responder positivamentefechou a venda. Se ele não for muito receptivo
ainda tem chances. A tentativa de fechamen
perguntas sobre opiniões e sentimentos, não
decisões. Um ‘não’ na verdade signica “Prec
mais informações”.
– Então, o senhor não acha que este é o pr
serviço ideal para suas necessidades?
2. Fechamento assumido – Somente use esde fechamento uma vez que o possível client
que ser receptivo. Se for usado muito cedo
corre o risco de irritar o cliente e estragar tud
exemplo típico é tirar o bloco de pedidos e co
a preenchê-lo, como se a venda já tivesse sid
zada. Outra opção é usar frases que supõem
cliente já comprou. Por exemplo:
– Então podemos entregar na semana que v– Quantos o senhor vai levar?
– Gostaria que mandássemos um técnico m
na sua casa (empresa)?
– Quer que ajude a levá-lo para seu carro?
– Onde mando entregar?
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Se o cliente disser: “Opa, espera aí! Eu não falei que
queria comprar!”, tudo bem. Trate o assunto como se
tivesse feito uma sondagem, responda as objeções e
tente de novo.
3. Fechamento por alternativas – Esta é uma forma
avançada de tentativa de fechamento. É bom usá-la
quando tiver um mínimo de segurança em relação àsituação da venda, fazendo perguntas direcionadas
para a conrmação e fechamento da negociação:
– O senhor prefere pagar em dinheiro, cartão ou che-
que?
– O senhor gostaria que entregássemos na terça ou
na quarta?
– Você prefere o importado... ou este mais simples?
– A senhora quer levar o azul ou o laranja? – O senhor vai pagar à vista ou parcelado?
– Vai levar ou quer que a gente entregue?
4. Fechamento ativo – É um fechamento que exige
que o cliente responda sicamente ao que você está
dizendo. Por exemplo:
– Por favor, sente-se aqui para que possamos pre-
encher seu formulário de pedido.
– Por favor, veja se todas as informações no con-trato estão corretas, e assine no ‘x’.
5. Fechamento induzido – São pequenas bonica-
ções que você dá para que o cliente feche agora.
– Esta é o último que temos.
– A tabela vai mudar amanhã e o senhor vai econo-
mizar 7% se levar agora.
– O senhor também ganha 2 travesseiros de pre-
sente junto com a cama.
6. Fechamento resumo – É basicamente um resumo
de todos os benefícios da sua apresentação. Conr-
me todos, um por um, com o possível cliente. Quando
um número suciente de benefícios tiver sido listado,
você passa para o fechamento assumido.
7. Fechamento do Ben Franklin – Basicament
pega uma folha de papel, divide-a em duas c
e lista ‘prós’ e ‘contras’ do que está vendendo
lado (prós) deveria car completamente deseq
do, pois como vendedor experiente você deve
preparado para apresentar 10 ou 12 benefíci
quanto até o cliente mais exigente só vai conachar 2 ou três ‘contras’. Sua próxima pergunta
ria ser: “Caro Sr. Cliente, se pudermos resolve
três objeções à sua satisfação, você comprar
ra?”. Aí responda as três objeções e conrme a
8. Fechamento do detalhe – O que acontece se
le possível cliente chato estiver rejeitando cada
importante da sua apresentação, colocando
em tudo? Você ainda pode conseguir a vendado com que ele concorde com pequenos de
Quando tiverem concordado com uma série d
lhes menores, vai ser mais fácil concordar em
importantes.
9. Fechamento da objeção fnal – Aqui você
eliminar todas as objeções menos uma. Voc
ca aquela objeção de lado por um momento, p
sabe que pode resolvê-la facilmente. Vá reduziobjeções até car com apenas uma - aquela qu
tem certeza absoluta de poder contornar.
– Fora o preço, existe algum outro motivo pa
comprar agora?
– Fora o prazo de entrega, que outra dificul
senhor vê?
– Se não fosse pela cor, este não seria o mó
feito para seu escritório?
10. Fechamento pelo medo da perda – Acre
quiser, as pessoas são motivadas muito ma
medo da perda do que pela esperança de g
Aqui, você informa ou relembra seus clientes
sas que podem vir a acontecer e que podem c
-lhe prejuízos caso não ajam agora.
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– Você gosta desta estampa? A fábrica parou de
produzir e esse é nosso último lote.
– A liquidação vai só até amanhã e só tem mais 2
para vender. Os outros 38 já foram vendidos.
– O caminhão sai hoje. Se o senhor fizer o pedido
agora posso entregar até o final da tarde. Senão, só na
semana que vem.
11. Fechamento da venda adicional – É quando você
pergunta se o cliente quer levar mais alguma coisa
para acompanhar o que ele está comprando, agin-
do como se a venda já estivesse garantida. O clien-
te pode até dizer não ao item adicional, mas a venda
do item principal ca quase garantida. (E, se o cliente
aceitar o adicional... ofereça outro!).
12. Fechamento da objeção não respondid
quando você não está conseguindo chegar a lu
gum. Você pergunta diretamente o que está fa
com que o cliente não se decida. Por exemplo:
– O que é exatamente que está incomodand
nhor?
– O que é que eu posso fazer para ajudá-lo a
imediatamente uma solução?
A confrontação é a última técnica a ser
Use-a somente quando você está lidando co
possível cliente terrivelmente indeciso. Você v
seguir uma resposta direta - positiva, e continu
a venda, ou negativa, e parar de perder tempo.
Pós-venda
“Querida, foi bom para você?”.
Essa pergunta talvez seja a forma mais importan-
te de pós-venda que existe no mundo. Mostra interes-
se no futuro, em agradar, em melhoria contínua. Ou
seja, tudo que um ‘cliente’ quer de um relacionamento
de longo prazo.
Essa é a versão básica, simples e direta do pós-
-venda: o cliente cou satisfeito? Queremos que ele/
ela compre novamente e as chances disso aco
aumentam imensamente quando a transação
tisfatória.
Por isso defendemos o uso do NPS (Net P
ter Score) como ferramenta de pós-venda. Voc
plesmente faz uma pergunta (De zero a dez,
probabilidade de você nos indicar) e, com ba
resultados, pode começar a aprimorar seu sistaté prever vendas no futuro!).
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Postura/Atitude e o Pós-Venda
Aqui é importante fazer uma pausa para ressaltar
a importância da postura e da atitude correta na horade fazer o Pós-Venda.
Um bom exemplo de atitude errada ocorreu quan-
do, durante um workshop, um empresário comentou
que não fazia pós-venda por que tinha receio que os
clientes reclamassem.
Isso é mais ou menos como o avestruz, que en-
a a cabeça num buraco no chão quando está com
medo, como se não ver o perigo fosse realmente aju-
dar.
Quando fazemos uma pesquisa de satisfação, po-
demos ter dois tipos de postura.
Postura positiva: Ouvir, entender, resolver, apren-
der e melhorar.
Postura negativa: Argumentar, criticar, defender,
não aprender e não melhorar.
É fácil de entender por que tanta gente tem receio
de fazer Pós-Venda. Anal de contas, alguns clientes
podem reclamar e os sinônimos de reclamar são:
protesto, queixa, clamor, demanda, exigência.
Quando você pensa em ‘reclamar’ desse
claro que existe uma tendência a car na defe
Principalmente porque muitas vezes falta tr
social ao cliente e ele/ela pode ser inábil ao rec
Ficam nervosos, ásperos, rudes.
Nesse momento, é preciso ter inteligência
cional e concentrar-se no conteúdo da reclam
não na forma como ela está sendo feita.
Por isso sempre peço que os vendedores, a
rem o Pós-Venda, pensem em ‘feedback’.
Quando utilizado no contexto de Adminis
de Empresas, o signicado de feedback é qua
dado um parecer sobre uma pessoa ou grupo d
soas na realização de um trabalho com o intu
avaliar o