Uvodni čas: PREDSTAVLJANJE NAČINA RADA · Upoznavanje FILIPOVIĆ DR JELENA , docent na Ekonomskom...

Uvodni čas:

PREDSTAVLJANJE NAČINA RADA

Slajdovi ©2015 Saša Veljković 1 - 1

Dr Saša Veljković

Upoznavanje

� dr Saša Veljković, vanredni profesor

� Ekonomski fakultet – Beograd

� Predmeti na redovnim četvorogodišnjim studijama: Marketing (II i III godina)i Marketing usluga (III/IV godina).

� Predmeti na Master studijama: Brend menadžment, Direktni marketing, Menadžment prodaje i upravljanje odnosima sa kupcima, Poslovne veštine

•Generalni sekretar SeMA (Srpskog udruženja za


upravljanje odnosima sa kupcima, Poslovne veštine (HEC).

(Srpskog udruženja za marketing)•Direktor Centra za permanentno stručno usavršavanje Ekonomskog fakulteta

Upoznavanje

� FILIPOVIĆ DR JELENA , docent

� na Ekonomskom fakultetu Univerziteta u Beogradu učestvuje u izvođenju nastave na predmetima Tržišno komuniciranje, Marketing usluga i Marketing.

� U svom dosadašnjem naučnom i profesionalnom radu naročito se bavila ponašanjem dece kao potrošača,planiranjem i sprovođenjem poslovnih Internet komunikacija i marketingom hrane i


potrošača,planiranjem i sprovođenjem poslovnih Internet komunikacija i marketingom hrane i poljoprivrednih proizvoda. Autor je knjige Mali kupci, veliko tržište, koja se bazira na istraživanju sprovedenom na uzorku od 987 dece, te je kao takva afirmisana kao jedinstvena u regionu i prepoznata od strane marketinških stručnjaka. Teme iz oblasti dečije potrošnje na popularan način obrađivala je i u člancima u listu Potrošač (dodatak uz dnevne novine Politika), a aktivno sarađuje i sa UNICEF-om, kao jedan od promotera Principa poslovanja povezanih sa dečijim pravima.

� Objavila je veći broj naučnih radova i učestvovala na mnogobrojnim naučnim i stručnim skupovima baveći se dečijom potrošačkom socijalizacijom i ponašanjem, motivacijom i stavovima povezanim sa potrošnjom hrane, te strategijama i efikasnim sprovođenjem Internet komunikacija. Aktivno je učestvovala u izradi brojnih komercijalnih i naučnih, domaćih i međunarodnih projekata u oblasti Internet poslovanja i agrobiznisa. Član je European Marketing Academy, International Advertising Association, Nacionalnog društva ekonomista i Srpskog udruženja za marketing.

OSNOVNI PODACI


KO I KAD SLUŠA PREDMET

� Izborni predmet:

� na smerovima Marketing i Menadžment (IV godina) i Trgovinskimarketing i menadžment (III godina) sa fondom od 60 časovapredavanja i 30 časova vežbi, i nosi 7 ECTS kredita (bodova)

�


� Termini:

Predavanja Vežbe

Utorak : 12:00-13:45hSvi smerovi

Ponedeljak: 10:00-11:45h(smer: Marketing)

Sreda: 10:00-11:45hSvi smerovi

Ponedeljak: 14:00-15:45h(smerovi Menadžment i TMM)

ZAŠTO JE VAŽAN MARKETING USLUGA?

�Izražene specifičnosti usluga i poslovanja u uslužnim delatnostima – različito od klasičnog marketing koncepta koji u fokusu ima proizvod kao fizičko dobro.

�Marketing usluga je posebno područje primene marketinga koje zahteva samim tim i poseban pristup.


zahteva samim tim i poseban pristup.

�U periodu tranzicije, poslednjih desetak godina, u Srbiji se radna mesta “gube” u primarnom i sekundarnom sektoru, a stvaraju u uslužnim delatnostima (tercijarnom)...


� Razvojem privrede i društva dolazi do ekspanzije uslužnog sektora, tako da je on postao dominantna snaga u razvijenim zemljama:

� preko 70% BDP se stvara, otvaranje novih radnih mesta,


preko 70% BDP se stvara, � otvaranje novih radnih mesta, � poboljšanje uslova života...


� Uslužne delatnosti omogućavaju:

� bazičnu ekonomsku infrastrukturu (komunikacije, transport, distribuciju, usluge

vezane za energiju, nekretnine i sl.)


� finansijsku infrastrukturu (bankarstvo, osiguranje, finansijska tržišta)

� podršku biznisu (oglašavanje, marketing, konsultantske usluge, istraživanje tržišta,

kompjuterske usluge, ostale profesionalne usluge)

� socijalnu infrastrukturu (obrazovanje, zdravstvo, socijalne usluge itd.)


12,6%

20,8%

3,5%

63,1%

2,5%

22,6%

5,2%

69,5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Srbija EU (27)

usluge

građevinarstvo

prerađivačka industrija,vađenje rude i kamena ielektroprivredapoljoprivreda, lov,šumarstvo, vodoprivreda


Srbija EU (27)

Rang Firma i sedište Bruto dobit (u milijardama din) Oblast poslovanja

1 Telekom Srbija 11,6 telekomunikacije

2 NIS-Naftna industrija Srbije 8.1 energetika

3 Telenor 6.5 telekomunikacije

4 AIK banka 4.6 finansijsko posredovanje

5 Raiffaisen banka 4.45 finansijsko posredovanje

6 JPPTT Srbija 4.12 poštanske i druge usluge

7 Banka Inteza 3.16 finansijsko posredovanje

8 Hemofarm 3.14 farmaceutska industrija

9 Komercijalna banka 2.95 finansijsko posredovanje

10 Invej 2.58 različite delatnosti

Najbolji za 2013. i 2014. godinu (bilansi iz prethodnih)

PREMA DOBITI

1. Naftna industrija Srbije (NIS) 45,5 milijardi dinara

2. Telekom Srbija s 12,28 milijardi

3. Telenor s 10,7 milijardi.

4. PTT Srbija (8,98 mlrd dinara),

1. NIS 48,3 milijardi dinara,

2. Elektroprivreda Srbija (EPS) 19,1 milijarda,

3. Telekom Srbija sa 15,7 milijardi,

4. Telenor Srbija sa 11,1 milijarda,

5.


4. PTT Srbija (8,98 mlrd dinara),

5. Tarkett (7,52 mlrd dinara)

6. IM Matijević (3,8 mlrd dinara),

7. Hemofarm (3,59 mlrd dinara)

8. Imlek (2,83 mlrd dinara)

9. Jugoimport (1,9 mlrd dinara)

10.RTB Bor (1,88 mlrd dinara).

5. PTT Srbija sa 9,3 milijarde,

NAČIN RADA NA PREDMETU

� U nekim slučajevima može doći će do zamene časova predavanja i vežbi, ili do “zamene” posetom nekoj organizaciji/instituciji iz oblasti usluga...


� Zavisiće od gradiva i plana rada...

� Ipak postojaće tri glavna tipa rada...

� Predavanja� Vežbe� Projekat

PREDAVANJA

� Upoznavanje sa gradivom

� Diskusije i komentari na temu predavanja

� Slobodne teme (analiza tekućih dešavanja u sektoru usluga na tržištu Republike


� Slobodne teme (analiza tekućih dešavanja u sektoru usluga na tržištu Republike

Srbije) i specifični aspekti marketinga usluga

� Gostovanje stručnjaka iz prakse

� (po mogućstvu): Poseta preduzeću/ instituciji iz oblasti usluga

� Predavanja će biti uglavnom utorkom, a vežbe sredom (završetak predavanja je početkom maja)

VEŽBE

� Prezentiranje dopunskih informacija i primera od strane profesora i studenata.

� Diskusije i debate.


� Pojedinačni i grupni rad studenata na rešavanju primera iz prakse i prezentacije rešenja.

� Kvizovi, simulacije i igre.

� Ostali vidovi rada.

PROJEKAT

� Izrada i prezentacija projekata, na zadatu temu, na primeru preduzeća iz sektora usluga.

� Projekat se radi u mini-timovima (grupa od tri studenta).


� Izrada do početka/sredine maja.

� Svi predaju Projekte na isti dan (12. ili 13. maj).

� Prezentacije su od 18. do 26. maja.

� Aktivna participacija slušalaca.

POSETA USLUŽNOM PREDUZEĆU (?)


NAČIN OCENJIVANJA

BROJ POENA FINALNA OCENA

91,0-100,0ukupnih poena

OCENA 10



OCENA 9


OCENA 8


OCENA 7


OCENA 6

NAČIN OCENJIVANJA

� (preduslov: prisustvo na preko 50% časova, aktivna participacija u radu na času i projekat):


� 15% angažovanje na časovima

� 25% projekat

� 60% ispit (2 ispitna pitanja)

NAČIN OCENJIVANJA

AKTIVNOST BR. POENA

NAČIN STICANJA POENA

Aktivnost i kreativnost u radu na vežbama

do 15poena

ocenjuje se na kraju na osnovu rada, zalaganja i rezultata rada studenta tokom semestra


tokom semestra

Rezultat na Projektu do 25poena

urađeni i prezentovani projekat

Završni ispit do 60 poena

2 pitanja – usmeni odgovor, ukoliko je odgovor za 6 to je 36 poena, za 7 je 42 poena itd. (množi se sa 6)

NAČIN OCENJIVANJA

� praktično prikazano

� Student X ima:

� 15 poena na angažovanju na času (npr. 24 od 30 dolazaka, visoko angažovanje na


� 15 poena na angažovanju na času (npr. 24 od 30 dolazaka, visoko angažovanje na časovima predavanja i vežbi)

� 24 (od 25) poena na projektu

� Ukupno: 39 od 40 mogućih poena

� Ispit (2 ispitna pitanja): odgovara za 7 (42 poena)

� Ukupno: 81 poen, a to je finalna ocena 9

� (dobrim radom tokom godine popravljate za 1-2 ocene odgovor na ispitu)

LITERATURA

� Knjiga: Marketing usluga, III izmenjeno i dopunjeno izdanje, Ekonomski fakultet, Beograd 2009.

� autor: dr Saša Veljković

� Dopunski materijal: tekstovi i primeri iz prakse (biće dostavljani na časovima –ne ulaze u završnu ispitnu materiju).


ne ulaze u završnu ispitnu materiju).

Knjiga: Marketing usluga

� Po standardima

� Jasno strukturirana

� Uvodna ilustracija

� Teorija sa praktičnim primerima kroz tekst

� Aktuelni podaci i analize

� Praktično usmerena

Ključni pojmovi

1. kanali distribucije

usluga

2. direktna isporuka

usluga

3. franšizing

4. agenti

5. brokeri

6. elektronski kanali

7. internet kao kanal

isporuke usluga

8. lokacija isporuke

usluge

9. vreme isporuke usluge

10. strategije stvaranja

uspešnih kanala

distribucije usluga

Korisne adrese na Internetu


� Praktično usmerena

� Rezime

� Internet adrese za zainteresovane

� Napomene

� Pitanja za diskusiju

� Ključne reči

� Primeri iz poslovne prakse za analizu –

domaće i strane kompanije iz oblasti usluga

Uvodna ilustracija Elektronski kanali u Srbiji– novi način prodaje Razvoj interneta i informatičke tehnologije uticao je da se i u Srbiji pojavi veliki broj virtuelnih prodavnica i uslužnih preduzeća koja ovaj kanal koriste ne samo za promovisanje već i kao kanalprodaje. Usluge su najrazličitije, od venčanja da sahrana. Tako je čitav niz sajtova koji u fokusu imaju savetovanja i konsalting u vezi venčanja i proslava. U isto vreme, Preduzeće Archaicum iz Sremske Mitrovice nudi klijentima širom sveta mogućnost da za njih u Srbiji vodi računa o grobovima njihovih najmilijih u otadžbini. Archaicum će, tako, u ime svojih klijenata za 100 $ pronaći traženo grobno mesto i proveriti prateću dokumentaciju.Takođe će, četiri puta godišnje, za Vrbicu, Ivandan, Petrovdan i Zadušnice, očistiti, okopati i urediti humku, posaditi cveće i zapaliti sveću. Ukoliko klijenti žele oni će dovesti i sveštenika da osvešta grob. Ovakva usluga koštaće ukupno 400 $. Svaku od ovih radnji će fotografisati i sliku poslati klijentu elektronskom poštom, kao potvrdu za obavljen posao. Sve je veći broj i virtuelnih prodavnica, odnosno pravi hit među našim ljudima u inostranstvu predstavljaju internet adrese na kojima je moguće kupiti domaću šljivovicu, sjenički sir, njeguški pršut i druge proizvode za koje u «belom svetu» ne postoji alternativa, a koji će im biti dopremljeni raznoraznim kanalima. Bez obzira na to gde se nalazi klijent postoje i ljudi koji su, za odgovarajuću novčanu nadoknadu, spremni da posreduju i u kupoprodaji nekretnina, naručuju lekove, lekarske usluge i obavljaju zanatske intervencije u domovima najbližih. Knjige, muzički i video diskovi, karte za sportske i kulturne događaje su među najpopularnijim artiklima koje i građani Srbije mogu nabaviti preko specijalizovanih web sajtova.

Korisne adrese na Internetu

www.nua.ie.com

www.minttu.sr.gov.yu , oficijelni sajt Ministarstvo trgovine, turizma i usluga

Republike Srbije,

www.siepa.sr.gov.yu, oficijelni sajt Agencije za promociju investicija i izvoza

(SIEPA) Republike Srbije,

www.internetnews.com

www.internetworldstats.com

www.doubleclick.net

www.maxi.co.yu

www.ifa-university.com

Struktura predavanja (i knjige)


Primeri i ilustracije


Projekat

� Značaj:

� Projekat čini 25% od ukupne ocene,

� ima i praktičan značaj (provera osnovnih koncepata u realnom okruženju),

�


� može pomoći pri zapošljavanju (bilo u preduzeću na čijem ste primeru radili ili nekom drugom kod koga konkurišete za posao)

� i može biti deo seminarskog ili diplomskog rada (uz teoretsku dopunu) iz oblasti Marketinga usluga (i Marketinga generalno).

Projekat

� Sadrži pisani deo i usmenu prezentaciju

� Na preduzeću iz uslužnog sektora

� U timovima od 3 studenta

�


� Pisani deo 20ak str. po datoj strukturi

� Usmeni deo: (power point) prezentacije od 15-20 minuta, prema priloženim uputstvima

� Pisani deo nosi max. 15 poena

� Prezentacija može doneti do 10 poena

� Ukupno 25 poena

Projekat

Prethodnih osam godina su studenti radili primere blizu 100 preduzeća (dati spisak je zaklučno sa školskom godinom 2012/13):

� Banke i osiguravajuća društva: Centar za bonitet (NBS), Dunav osiguranje, Cepter osiguranje, ProCredit banka, Volks banka, EFG banka, Delta Generalli, DINERS...

� Marketing agencije: JWT, New Moment, Leo Burnett, Communis, BUZZ advertising...

� Hoteli i restorani: Hotel Moskva, Monument, hotel Balkan, Klub “Bard”, Hotel “Kasina”,”Drinski raj”, “Vila Breg”, Etna, hotel Hyatt...


“Kasina”,”Drinski raj”, “Vila Breg”, Etna, hotel Hyatt...

� Telekomunikacije: Comtrade, Telekom Srbija, Kol centar “Čujemo se”...

� Transport i saobraćaj: UPS, JAT Airways, JAT-KARGO, “SuPort”, Beotaxi, Strela – UB, Judotrans - Čačak, GSP - Beograd

� Ostalo: Grand Casino Beograd, Kon-Tiki, JP Sava Centar, AIESEC, Božidar Adžija, Vojni muzej, Friz. saloni Alexandar team, Projektni biro “3D”, Friz. akademija Šobota, BETA novinska agencija, Long Play, Atelje 212, Fakultet Alpha, Di-Hoff tur. agencija, Berlitz -Centar Jezika, Italianissimo, Bambi Vrtić, Beogradski Zoološki Vrt, Comtrade, VMA / obrazovanje, Beogradsko Dramsko Pozorište, Kalodukas Turistička Agencija, Teretana Teretana...

Projekat – 2013.

� ASTRA TRAVEL - turistička agencija

� GREENET kafei

� MD International - trgovina i distribucija

� Hotel Mr President

� Elita Cop - građevinske usluge

� Wise broker


� Wise broker

� Coba & associates - brand design agencija

� New Moment - marketinška agencija

� KonTiki Travel - turistička agencija

� Trumpet - specijalizovana marketinška agencija

� Connect IN - fast food

� Šeher - restoran

� MiniStudio Publishing Group - online usluge

Projekat – 2014.

� MOON SUSHI BAR

� NAXI RADIO

� restoran MADERA

� auto kuća KOMPRESOR

� British Council

� MORITZ EIS sladoledžinica


� MORITZ EIS sladoledžinica

� auto škola PAVLIN

� DAILY EXPRESS

� WIENER STAEDISCHE osiguranje

� Centar za razvoj karijere

� Institut za strane jezike

� NP LINE doo export-import i usluge

� SAVA osiguranje

Projekat

� Važni rokovi:

� Prijava tema i timova do 25. marta

� Zakazivanje termina prezentacije do 22. aprila

�


� Konsultacije oko pojedinih delova projekata sa profesorima do početka maja

� Predaja pisanog Projekta do 13. maja

� Usmene prezentacije od 18. maja

� Napomena: može doći do blagog pomeranja, u zavisnosti od broja prijavljenih timova, datuma apsolventske večeri i termina ekskurzija i sl.

Uvod u marketing usluga

1 Pojam i karakteristike usluga


1 Pojam i karakteristike usluga

Pojam i karakteristike usluga

Ciljevi poglavlja:

� Objasniti šta se podrazumeva pod pojmom usluga;

� Pokazati koje su osnovne razlike između usluga i proizvoda (dobara);

� Prikazati osnovne kategorije usluga;

�


� Ukazati na značaj usluga u nacionalnoj ekonomiji;

� Identifikovati osnovne trendove u razvoju uslužnog sektora u svetu;

� Rasvetliti mogućnosti razmene usluga u međunarodnim razmerama;

� Prikazati aktuelno stanje uslužnog sektora u Republici Srbiji i neposrednom okruženju;

� Razmotriti osnovne pravce razvoja uslužnog sektora u Republici Srbiji.

I IBM je uslužno preduzeće...?

Početkom 90-ih XX veka – preko 2/3 od prodaje hardvera, solidna prodaja softvera, usluge najslabiji segment...


U 2007. godini, sektor usluga je bio zaslužan za 55,4% prihoda kompanije odnosno za preko 54 milijardi dolara.

Prihodi u Mlrd. US$ Usluge Softver Sistemi i tehnološka rešenja Ostalo

Godina

I IBM je uslužno preduzeće...?

Interbrand03+8%$75,532 $m


Šta je usluga?

� Adam Smith, Jean-Baptist Say, Karl Marx, Alfred Marshall…

� Kotler definisao proizvod kao “…sve ono što može biti ponuđeno tržištu da zadovolji potrebe i želje kupaca

� “Usluga je sve ono što ne može da vam padne na nogu!”


�

� Najjednostavnije rečeno usluge predstavljaju dela, procese i performanse.

� “Usluga je svaka aktivnost ili korist koju jedna strana nudi drugoj,

i koja je suštinski neopipljiva i ne rezultira u vlasništvu nad bilo

čim. Njena proizvodnja može, ali ne mora biti povezana sa fizički

opipljivim dobrom.

Opšte karakteristike usluga


usluga

Specifičnosti usluga

Neopipljivost

SimultanostProizvodnje i PotrošnjeKarakteristike po

kojima se


Heterogenost

“Kvarljivost” “Kvarljivost” (netrajnost)

kojima se usluge razlikuju

Nemogućnost posedovanja

Nemogućnost posedovanja

Neopipljivost usluge


Marketinške implikacije neopipljivosti

� Usluge ne mogu biti skladištene, a samim tim je često teško upravljati ponudom i tražnjom.

� Usluge ne mogu biti zakonski patentirane, i iz tog razloga mogu biti često kopirane od strane konkurencije.

� Usluge ne mogu biti lako pokazane i komunicirane potencijalnim


� Usluge ne mogu biti lako pokazane i komunicirane potencijalnim potrošačima, te stoga nije lako da se oceni njen kvalitet.

� Određivanje cena je teško, jer samim tim što nešto fizički ne postoji, što je teško odrediti kvalitet, što dolazi do oscilacija u tražnji i sl., nije lako ni odrediti pravu cenu(e)

Heterogenost (varijabilnost)

� Nemogućnost (potpune) standardizacije usluge.

� Razlozi i na strani preduzeća i na strani potrošača.

� Stoga postoje dva tipa odstupanja od standarda:


1. Odstupanje procesa pružanja usluge i njegovih sastavnih elemenata, kao i krajnjeg rezultata, od usvojenih normi i standarda.

2. Razlika u nivou i načinu isporuke usluge u zavisnosti od specifičnih zahteva potrošača kao pojedinca.

Marketinške implikacije heterogenosti

� Isporuka (pružanje) usluge i satisfakcija potrošača zavise od akcija zaposlenog;

�Kvalitet usluge zavisi od velikog broja nekontrolisanih faktora;


�Ne može sa sigurnošću utvrditi da li isporučena usluga odgovara onoj koja je planirana i promovisana (komunicirana potrošačima).

Simultanosti (neodvojivosti) proizvodnje i potrošnje usluge� Generalno posmatrano kod proizvoda je redosled sledeći:

� fizička dobra se prvo proizvode, zatim se prodaju (uglavnom preko distributera) i na kraju se troše (koriste) od strane potrošača;

� kod usluga: i pored potrebe za postojanjem određenih


� kod usluga: i pored potrebe za postojanjem određenih pretpostavki (uslužni ambijent, prateći proizvodi, osoblje...), potrošač u isto vreme “konzumira uslugu” kada se ona i proizvodi.

� Potrošači često utiču jedni na druge u procesu “proizvodnje i korišćenja” usluge.

Marketinške implikacije simultanosti(neodvojivosti) proizvodnje i potrošnje� Masovnu proizvodnju je teško, odnosno skoro nemoguće

ostvariti, zbog ograničenja koja proističu iz karakteristika neodvojivosti proizvodnje i potrošnje usluge.

� Potrošači participiraju u isporuci usluge i utiču na nju.

� Potrošači utiču jedni na druge u uslužnom procesu, što utiče i na


� Potrošači utiču jedni na druge u uslužnom procesu, što utiče i na njihovu ukupnu satisfakciju uslugom.

� Zaposleni utiču na rezultat (efekat) usluge, jer su oni ti koji je isporučuju interakcijom sa potrošačima.

� Decentralizacija operacija je često jako bitna kako bi usluga potrošaču bila pružena u pravo vreme i na pravom mestu.

Marketinške implikacije kvarljivosti(netrajnosti) usluge

� Teško je uskladiti ponudu i tražnju za uslugama (jer se ne može skladištiti usluga)

� Usluge ne mogu biti vraćene ili preprodavane.


Implikacije nemogućnosti posedovanja usluge

Ima najveće implikacije na sledeće:

� Sistem distribucije usluga, jer se usluge ne mogu uskladištiti niti distribuirati preko posrednika na klasičan način, već se posrednici ovde faktički javljaju kao koproducenti.

� Potrošači imaju samo pravo korišćenja (rentiranja) usluge,


� Potrošači imaju samo pravo korišćenja (rentiranja) usluge, upošljavanja personala ili pristupa sistemu.

� Naplaćivanje usluge često se bazira na vremenu.

� Nije moguće posedovati ljude ali se oni mogu unajmiti za obavljanje usluga.

u nastavku...

Elementi usluge kao proizvoda i Klasifikacija usluga


Uvodni čas: PREDSTAVLJANJE NAČINA RADA · Upoznavanje FILIPOVIĆ DR JELENA , docent na Ekonomskom...

Documents

Transcript of Uvodni čas: PREDSTAVLJANJE NAČINA RADA · Upoznavanje FILIPOVIĆ DR JELENA , docent na Ekonomskom...