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UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E TURISMO CURSO DE TURISMO DEPARTAMENTO DE TURISMO SANDJA SARANDY COSTA FIRMINO APLICAÇÃO ADAPTATIVA DO MODELO FODNESS E MURRAY NA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS PASSAGEIROS NO AEROPORTO INTERNACIONAL AUGUSTO SEVERO. Natal 2011 1
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UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE
FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E TURISMO CURSO DE TURISMO
DEPARTAMENTO DE TURISMO
SANDJA SARANDY COSTA FIRMINO
APLICAÇÃO ADAPTATIVA DO MODELO FODNESS E MURRAY NA
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS PASSAGEIROS NO AEROPORTO
INTERNACIONAL AUGUSTO SEVERO.
Natal
2011
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SANDJA SARANDY COSTA FIRMINO
APLICAÇÃO ADAPTATIVA DO MODELO FODNESS E MURRAY NA
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS PASSAGEIROS NO AEROPORTO
INTERNACIONAL AUGUSTO SEVERO.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado
ao curso de graduação em Turismo da
Universidade do Estado do Rio Grande do
Norte como requisito parcial de avaliação para
a obtenção do grau de Bacharel em Turismo.
Orientador: Prof.º M.Sc. Teófilo Camara Mattozo
Natal 2011
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APLICAÇÃO ADAPTATIVA DO MODELO FODNESS E MURRAY NA
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS PASSAGEIROS NO AEROPORTO
INTERNACIONAL AUGUSTO SEVERO.
SANDJA SARANDY COSTA FIRMINO
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado ao curso de graduação em
Turismo da Universidade do Estado do Rio
Grande do Norte como requisito parcial de
avaliação para a obtenção do grau de
Bacharel em Turismo.
Natal, 17 de outubro de 2011
________________________________________________________________
Prof.º M.Sc. Teófilo Camara Mattozo
– Orientador
________________________________________________________________
Prof.º M.Sc. Gutembergue Soares da Silva –
UFRN Convidado
________________________________________________________________
Prof.ª M.Sc. Michele Galdino –
Departamento de Turismo - UERN
________________________________________________________________
Prof.º M.Sc. Breno Tinoco –
Departamento de Turismo - UERN
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Àqueles que me apoiaram sempre e que nunca duvidaram da minha capacidade,
ofereço este trabalho.
AGRADECIMENTOS
Gostaria de agradecer primeiramente a Deus, por me ajudar a superar todos
os obstáculos desta jornada em busca da concretização de mais uma etapa da minha
vida.
Em segundo momento, gostaria de agradecer a minha família. Minha mãe Alda
Leda e meu pai Salezivan, que sempre estiveram do meu lado por todo esse tempo,
me apoiando, me protegendo, me defendendo, ensinando sempre o que é certo e
errado. Meus irmãos, Luiz Eduardo e Valeska. As minhas primas Maria Luíza, Ilena,
Ilana, Tázila, Mikaely, Lorena, Suellen, Karitcha e Flávia, que me ajudaram ao longo
desses anos, de uma forma ou de outra, aos meus primos Canindé Filho, e André (in
memorian). As minhas queridíssimas tias e avós, Tia Elina, Tia Luzi, Tia Tereza, Tia
Kelly,Tia Luzia, Tia Salete, Tia Dita, Tia Adna, Vovó Chica e Vovó Lourdes, que me
ajudaram ao longo dos anos. Aos meus tios, Tio Macedo, Tio Walmir, Tio Canindé, Tio
Evanor, que de perto ou de longe, estiveram sempre torcendo por mim.
Aos amigos que fiz ao longo da minha vida, e que foram de grande inspiração
em vários momentos: Luana, Gabriel, Gabrielle, Vanessa, Cristiane, Ingrid, Marcela,
Thyeno, Iury, Neuma, Daniel Luiz, Leopoldo, Katiúcia, Mabele, George, Edilson, Vitor,
Zilma, Juliana, Bruno e Rodrigo.
Durante esse tempo na Universidade do Estado do Rio Grande do Norte pude
conhecer e conviver com pessoas maravilhosas, que compartilharam vários
momentos da minha vida, tanto tristes quanto felizes. Vocês merecem meus sinceros
agradecimentos.
Agradecimento especial ao meu professor e orientador Teófilo Camara
Mattozo, por toda dedicação e confiança transmitida ao longo desse período de
estudo. Obrigada por toda a ajuda acadêmica e pelos sábios conselhos durante as
orientações.
Agradeço a todos os meus colegas de sala, aos meus queridos professores,
aos funcionários e aos colegas dos cursos de Ciência da Computação e Direito. Em
agradecimento à torcida e ao apoio moral dos amigos em particular Pedro Henrique,
Katiane, Raiane, Fernanda, Victor, Gustavo, William, Jônathas, José Gabriel, Marylia,
Giovanni, Nicole, Thiago Emanoel, Dário, Thaís, Mikarla, Laísa, Sérgio, e Pedro
Victor. Obrigada por ajudar direta ou indiretamente na conclusão desta pesquisa.
"Noventa por cento do sucesso se baseia simplesmente em insistir."
Woody Allen
RESUMO
A Satisfação do cliente e a sua avaliação fazem parte integrante das preocupações dos
gestores, sendo cada vez mais comum realizarem-se pesquisas juntos dos clientes de
modo a aferir a sua Satisfação. A proposta desse Trabalho de Conclusão de Curso foi
avaliar a Satisfação do cliente em relação aos passageiros no Aeroporto Internacional
Augusto Severo em Parnamirim/RN. Esta pesquisa também procurou identificar as
dimensões que mais contribuem para gerar a satisfação dos passageiros. Para tanto, foi
realizada uma revisão de literatura que serviu como base para a pesquisa e para a
compreensão e análise dos resultados. A partir daí, foi identificado o modelo Fodness e
Murray como o mais adequado para a aferição do nível de satisfação quanto à
qualidade dos serviços prestados, tendo sido o mesmo utilizado como referencial do
modelo proposto neste trabalho. Em seguida, foi elaborado um questionário para a
realização da pesquisa de campo. A amostra da pesquisa foi constituída por
passageiros que estavam, no período da pesquisa, embarcando ou chegando ao
referido aeroporto. A coleta dos dados foi realizada nos terminais doméstico e
internacional através da técnica de amostragem por conveniência, tendo duzentos
passageiros participados desta pesquisa. Os dados coletados foram analisados de
forma quantitativa e conduziram à conclusão de que os passageiros não estão
totalmente satisfeitos com os serviços oferecidos por esse aeroporto. Dentre os
atributos que mais afetam a satisfação dos passageiros, podem ser destacados:
confiança na segurança e nas instalações, disponibilidade de táxi, tempo de espera
de táxi e preços dos restaurantes.
Palavras - chave: Turismo; Transporte Aéreo; Qualidade de Serviço; Satisfação do
Cliente; Modelo Fodness e Murray.
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Abstract
The customer satisfaction and it’s evaluation are among the concerns of
managers, increasingly common to conduct customer surveys in order to gauge their
satisfaction. The purpose of this Course Conclusion paper was to assess customer
satisfaction for passengers in the Augusto Severo International Airport in Parnamirim /
RN. This research also sought to identify the dimensions that contribute most to
generate passenger satisfaction. For this purpose, we performed a literature review that
served as the basis for research and for understanding and analyzing the results.
Thereafter, the model was identified Fodness and Murray as the most suitable for
measuring the level of satisfaction with the quality of services, and was also used as a
reference model proposed in this paper. Next, we designed a questionnaire to the
research field. The survey sample consisted of passengers who were, during the study
period, departing from or arriving at that airport. Data collection was carried out on
domestic and international terminals through convenience sampling technique, with two
hundred passengers participate in this survey. The collected data were analyzed
quantitatively and led to the conclusion that passengers are not completely satisfied
with the services offered by this airport. Among the attributes that most affect
passenger satisfaction, can be distinguished: confidence in the safety and premises,
availability of taxi, taxi waiting times and prices of the restaurants.
Key words: Tourism, Air Transportation, Service Quality, Customer Satisfaction, and
Murray Fodness Model
10
LISTAS
LISTAS DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Caracterização sócio-demográfica dos entrevistados. 43Gráfico 2 – Tabulação cruzada da satisfação com as variáveis decaracterização.
49
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Movimento operacional 19Tabela 2 – Estatística descritiva 46Tabela 3 – Fator de ponderação das dimensões 48Tabela 4 – Correlação de Peason das dimensões com a satisfação 51
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Diferenças entre serviços e bens físicos 23Quadro 2 – Dimensões da qualidade 32
LISTAS DE FIGURAS
Figura 1 – Modelo de qualidade de serviço 26Figura 2 – Gestão de qualidade percebida do serviço 28Figura 3 – Modelo final da estrutura hierárquica das expectativas de qualidadedos serviços
31
Figura 4 – Modelo conceitual proposto 34
Índice
1. Introdução 11
11
1.1 Objetivos e Problema da Pesquisa11
1.1.1 Objetivo Geral11
1.1.2 Problema da Pesquisa12
1.2. Relevância13
1.3. Delimitação do Tema13
1.4. Organização da Monografia13
1.5. Formulação das Hipóteses de Trabalho14
2. Referencial Teórico 14
2.1. Introdução14
2.2 Transporte Aéreo e Serviços Aeroportuários15
2.2.1 Transporte Aéreo15
2.3 Serviços Aeroportuários16
2.3.1 Aeroporto Internacional Augusto Severo18
2.4. Qualidade do Serviço20
2.4.1. Definição da Qualidade do Serviço20
2.4.2. Características dos Serviços Turísticos20
2.4.3. A Influência da Qualidade do Serviço no Turismo25
2.4.4. Principais Modelos de Avaliação da Qualidade25
2.4.5. Modelos de Qualidade em Aeroportos: Algumas Propostas 29
3. Metodologia32
3.1. Introdução33
3.2. Hipóteses e Modelo Conceitual Proposto33
3.3 O Processo de Pesquisa Utilizado35
3.3.1 Determinação do Instrumento e Técnica de Coleta de Dados36
3.3.2 Determinação da População da Pesquisa, Tamanho da Amostra e
Processo de Amostragem37
3.3.3 Procedimentos de Coleta de Dados, Processamento e Digitação39
3.3.4 O Índice Satisfação de Global 40
12
3.4 Técnicas de Análise Estatística40
4. Resultados da Pesquisa 42
4.1. Introdução42
4.2 Análise das Variáveis de Caracterização42
4.3 Análise das Variáveis Relativas ao Conteúdo44
4.4 Mensuração do Índice da Satisfação Geral dos Passageiros 47
4.5 Análise de Correlações entre as Variáveis de Caracterização e a Satisfação49
4.6 Análise de Correlações entre as Variáveis Relativas ao Conteúdo e a
Satisfação50
5. Conclusões e Recomendações53
6. Bibliografia55
1. Introdução
13
Cada vez mais, os aeroportos vêm ganhando relevância como uma alternativa
de transporte, mesmo em face às atuais crises que o setor aéreo nacional tem
enfrentado. Tendo em vista a importância e o crescimento apresentado pelo setor,
torna-se necessário o desenvolvimento de estudos que promovam a otimização dos
procedimentos operacionais em um aeroporto e, conseqüentemente, um aumento da
qualidade do serviço do mesmo. Deste modo, torna-se assim imprescindível
determinar o grau de satisfação com a qualidade dos serviços prestados. Monitorar a
satisfação dos clientes em um setor como o aéreo torna-se cada vez mais importante
no contexto brasileiro em virtude das constantes mudanças no cenário da aviação civil
brasileira nos últimos cinco anos influenciadas ou não pelos acontecimentos externos.
Estabelecer um mecanismo permanente de avaliação da satisfação dos clientes pode
trazer benefícios significativos por realimentar informações possibilitando calibrar o
nível de serviço da empresa a real necessidade de seus clientes.
1.1 Objetivos e Problema da Pesquisa
1.1.1 Objetivo Geral
Avaliar o nível de satisfação dos passageiros em relação à qualidade dos
serviços prestados e identificar os atributos determinantes da satisfação dos
passageiros que utilizam os serviços oferecidos pelo Aeroporto Internacional Augusto
Severo em Parnamirim/RN através da aplicação adaptativa do modelo Fodness e
Murray.
Objetivos específicos:
a) Apresentar o conhecimento atual sobre os principais modelos de medição não
estruturada da qualidade de serviços;
b) Identificar e analisar o perfil dos passageiros por meio da aplicação de questionários;
c) Descrever a percepção dos passageiros através da aplicação adaptativa do modelo
Fodness e Murray quanto à qualidade dos serviços prestados;
14
d) Verificar estatisticamente a relevância dos fatores de avaliação utilizados pelo
modelo Fodness e Murray na qualidade de serviço prestada aos passageiros que
utilizaram o aeroporto.
1.1.2 Problema da Pesquisa
Conhecer a percepção dos usuários e comparar com o desempenho operacional
dos diversos componentes passou a ter grande relevância. Para isto, procurou-se
responder às seguintes questões:
Quais os atributos da qualidade a serem gerenciados de tal forma a gerar um alto
nível de satisfação por parte dos passageiros?
Os passageiros estão satisfeitos com os serviços prestados pelo aeroporto?
Como está o nível de satisfação dos passageiros?
Quais são os atributos que apresentam maior representatividade na satisfação dos
passageiros?
A maioria dos terminais aeroportuários no Brasil tem registrado índices de
demanda que excedem suas capacidades principalmente nos horários de maior
movimento, comprometendo os níveis de serviço. Este fato é decorrente do
crescimento constante do fluxo turístico e, em particular em Natal que é uma cidade
que tem o turismo como uma de suas principais fonte de renda associado ao fato que
será uma das sedes da Copa do Mundo de Futebol FIFA, em 2014 a qual constituirá
uma grande oportunidade para o Turismo de Natal e para a imagem do Brasil no
exterior. A preocupação com a qualidade de serviços bem como a falta de capacidade
dos terminais de passageiros é bastante relevante e tem sido objeto de estudo de
vários pesquisadores, explorando o desenvolvimento de metodologias que possam
mensurar estes problemas, trabalhando com análise do nível de serviço com a
utilização de índices padronizados objetivando medir o nível de qualidade e satisfação
dos clientes.
15
1.2 Relevância
O Turismo no Brasil apresenta resultados positivos nos últimos anos e esta
atividade vem se consolidando no País como um importante vetor de desenvolvimento
socioeconômico. Neste cenário, a realização da Copa do Mundo de Futebol FIFA, em
2014 constitui grande oportunidade para o Turismo de Natal e para a imagem do Brasil
no exterior. Este evento impõe desafios importantes a serem enfrentados,
principalmente na área de qualidade em serviços turísticos, a fim de consolidar um
legado para toda a população potiguar. Desta forma, mais do que nunca se torna
necessário um estudo sobre o acolhimento nos terminais aeroportuários no sentido de
torná-los locais mais agradáveis para quem os utiliza.
1.3 Delimitação do Tema
Na presente pesquisa, estuda-se a qualidade na prestação de serviços ao
turista nacional e internacional no Aeroporto Internacional Augusto Severo em
Parnamirim/RN. São analisados os aspectos da qualidade ligada à expectativa dos
turistas levando-se em consideração as percepções dos atores envolvidos. Os
aspectos iniciais da pesquisa surgiram a partir do interesse de estudar o segmento da
qualidade na prestação dos serviços turísticos, em especial os serviços aeroportuários
ofertados no Aeroporto Internacional Augusto Severo.
1.4. Organização da Monografia
A monografia está organizada em cinco capítulos principais. O Capítulo I:
Introdução. Neste capítulo é feito a introdução do trabalho. Começa por fazer o
enquadramento teórico do problema, e refere-se a sua relevância, tanto em termos
teóricos como em termos de prática empresarial. Em seguida são expostos os
objetivos da pesquisa e as hipóteses em pesquisa. O Capítulo II: Referencial Teórico.
No segundo Capítulo, é feito a compreensão teórica da problemática em análise, que
se concentra na qualidade do serviço do turista. O Capítulo III: Metodologia.
Descreve-se o processo de pesquisa utilizado, principalmente os procedimentos
utilizados na definição da amostra, na elaboração do questionário e as técnicas de
análise estatística aplicadas no estudo dos dados empíricos obtidos. O Capítulo IV:
Resultados da Pesquisa. Apresentam-se os resultados obtidos no trabalho de campo
16
realizado. O Capítulo V: Conclusão e Recomendações. Este último capítulo
corresponde a uma síntese da pesquisa realizada, onde são apresentadas as
principais conclusões relativamente às hipóteses formuladas na pesquisa e sugeridas
algumas recomendações.
1.5. Formulação das Hipóteses de Trabalho
Este estudo tem como base as seguintes hipóteses de trabalho:
H1: As percepções sobre as facilidades do aeroporto contribuem diretamente para a
percepção da satisfação global dos passageiros;
H2: As percepções sobre os serviços oferecidos no aeroporto contribuem diretamente
para a percepção da satisfação global dos passageiros;
H3: As percepções sobre o ambiente externo do aeroporto contribuem diretamente
para a percepção da satisfação global dos passageiros;
H4: As percepções sobre o ambiente interno do aeroporto contribuem diretamente para
a percepção da satisfação global dos passageiros;
H5: As percepções sobre a segurança do aeroporto contribuem diretamente para a
percepção da satisfação global dos passageiros;
H6: As percepções sobre as orientações do aeroporto contribuem diretamente para a
percepção da satisfação global dos passageiros.
2. Referencial Teórico
2.1. Introdução
Neste capítulo será procedido à revisão literária da problemática em análise,
que servirá de base para a definição do conceito teórico que será adotado e das
questões de pesquisa a que se propõe a dar resposta. Deste modo, a revisão da
literatura, que será apresentada, foi estruturada de forma a melhor compreender: a
17
importância da satisfação e da qualidade de serviço. Optou-se por iniciar a revisão
literária com uma abordagem teórica sobre o transporte aéreo, os serviços
aeroportuários e o aeroporto internacional Augusto Severo. Em seguida, mostra-se o
conceito de qualidade do serviço, a sua influência no turismo, os principais modelos
que a avaliam e, por fim, apresenta-se o modelo conceitual utilizado.
2.2 Transporte Aéreo e Serviços Aeroportuários
2.2.1 Transporte Aéreo
A aviação comercial no Brasil, atualmente, está vinculada ao Ministério da
Defesa e seus dois principais órgãos de gestão são: a ANAC, Agência Nacional de
Aviação Civil e a INFRAERO, Empresa Brasileira de Infra-instrutora Aeroportuária. A
ANAC foi instituída pela Lei 11.182, de 27 de setembro de 2005, e é a atual
responsável pela administração do setor aéreo no Brasil, que até então era de
responsabilidade do DAC – Departamento de Aviação Civil. A Infraero é o órgão
federal responsável pela administração dos aeroportos no Brasil.
A Infraero foi criada em 12 de dezembro de 1972 com a responsabilidade de
administrar os aeroportos civis brasileiros. Atualmente, a Infraero tem sob sua
responsabilidade 67 aeroportos divididos em oito Superintendências Regionais (SR),
além de 83 Grupamentos e Unidades de Navegação Aérea. A Empresa detém 97%
da movimentação de passageiros aéreos regulares do país e 99% da movimentação
de carga (INFRAERO, 2010).
Apesar de estar dividida em oito SR a administração da empresa é
centralizada, em Brasília. Não existe “competição” entre as Superintendências
Regionais ou entre os aeroportos para atrair novos fluxos. Esse processo prejudica o
desenvolvimento do sistema de transporte aéreo, pois inibe uma política de
competição entre os aeroportos. Se a direção de determinado aeroporto verificar a
necessidade de investimento em sua área, mesmo que a sua arrecadação não seja
suficiente para o custeio, a receita de outros aeroportos operados pela Infraero é
transferida para este.
18
Toda a arrecadação da Infraero é proveniente das taxas aeroportuárias
cobradas principalmente pela armazenagem e de carga aérea, concessão de
espaços comerciais nos aeroportos, tarifas de embarque, pouso e permanência nos
aeroportos, prestação de serviços de comunicação e auxílios à navegação aérea.
Além da administração pública dos aeroportos no Brasil feita pela Infraero, há
também a administração privada que é desempenhada por empresa privada ou
consórcio público-privado, a qual fica responsável pela administração e manutenção
do aeroporto. No país existem apenas cinco aeroportos que funcionam de acordo
com essa administração: quatro na Bahia (Ilhéus, Valença, Lençóis, Porto Seguro) e
um no Rio de Janeiro (Cabo Frio). O Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro,
Galeão e Viracopos em Campinas destacam-se como os aeroportos de maior
interesse dos investidores internacionais (INFRAERO, 2010).
2.3 Serviços Aeroportuários
A indústria aeronáutica é um dos empreendimentos mais lucrativos e intensos
da sociedade moderna, pois, seu produto além de requisitado por encomenda é
sofisticado pelas próprias exigências de segurança, e da precisão que tornam as
aeronaves instrumentos de custo elevado, tanto em sua aquisição como em sua
manutenção. Por se mesmos tais fatos justificam os elevados preços das tarifas
aéreas, que são os meios comuns de formação de recursos para a garantia do capital
aplicado a busca de segurança, rapidez e conforto.
Os passageiros são considerados os principais clientes dos aeroportos,
inclusive pelas companhias aéreas e, conseqüentemente, são vistos como clientes
indiretos dos aeroportos. No entanto, os operados aeroportuários consideram os
clientes simultâneos das companhias aéreas e do aeroporto. Os passageiros também
podem ser definidos como:
• Passageiros de classe econômica ou charter: em geral procuram por tarifas
reduzidas e são pouco sensíveis ao tempo.
• Passageiros de primeira classe e executivos: não dispensam eficiência no
processamento das operações, reconhecimento de status e prestígio (como a
atenção personalizada no check in, por exemplo)
• VIP (very important person): passageiros que demandam tratamento
individualizado garantindo privacidade e segurança.
19
• Passageiros com necessidades especiais e famílias com crianças pequenas são
considerados passageiros particulares, pois o aeroporto deve oferecer
assistência diferenciada aos passageiros com dificuldade de locomoção,
elevadores e transporte especial.
Em geral, até que seja efetivado embarque na aeronave, os passageiros e
acompanhantes gastam tempo dentro dos terminais e utilizam diferentes tipos de
instalações. Isso promove significativamente a renda comercial do aeroporto, já que
eles pagam diretamente por alguns destes serviços. Já as concessionárias podem ser
consideradas clientes do aeroporto, desde que usem as instalações e paguem taxas
por certos serviços, como manutenção técnica e disponibilidade de áreas. As
concessionárias incluem: handing companies e área comercial (restaurantes, bares,
hotéis e outros). Vários aeroportos oferecem diversificados serviços, desde aluguel de
veículos e reservas de hotéis até serviços postais, telefonia, internet, livrarias, salas
especializadas para conferência, entre outros. Segundo Magri Junior (2003), alguns
destes serviços nem sempre estão associados às necessidades dos usuários de
transporte aéreo, mas atendem a outros usuários do aeroporto ou mesmo
complementam a atividade do setor empresarial.
Os serviços aeroportuários não são necessariamente prestados pelo operador
ou autoridade do aeroporto, e podem ser listados de acordo com o tipo de cliente.
Alguns dos serviços prestados podem ser chamados de elementos comuns, que são
encontrados em todos os estágios de processamento, e podem ser: orientação e
sinalização, anúncios, informação, incluindo informações relacionadas ao vôo, conforto
(como temperatura, visual do ambiente e área para fumantes), vestiários, limpeza
visual, cortesia e eficiência dos funcionários, capacidade do terminal, tempo de
deslocamento (conexão e vôo, fluxo de embarque e desembarque), esteiras e escadas
rolantes, elevadores e serviços de transporte para deslocamento, instalações para
pessoas portadoras de necessidades especiais, e serviços especiais (salas para
reuniões de negócios, sala VIP, instalações religiosas e instalações médicas).
Para Magri Junior (2003), o lado terra é composto por áreas do aeroporto que
são usadas para função de processamento de passageiros pela companhia aérea.
Além disso, o lado terra pode acomodar um número de outras funções essenciais
relacionadas à aviação e um número de outras funções de inovação (hotéis, parques
industriais e comerciais). Entretanto, os mesmos autores ressaltam que a finalidade
20
básica do lado terra de um aeroporto é efetuar a transferência dos viajantes do modal
terrestre para o modal aéreo. O autor classifica as funções básicas do sistema de
processamento em:
• Funções primárias: incluem acesso e egresso do aeroporto, bilhetagem e check-
in, autorização internacional, procedimentos em aeronaves, embarque e
desembarque de aeronaves e restituição de bagagens.
• Funções secundárias: incluem serviços (banheiros, telefones públicos, internet
wireless) concessões (serviços de conveniência como livrarias e restaurantes) e
espaços para reuniões e conferências.
2.3.1 Aeroporto Internacional Augusto Severo
O Aeroporto Internacional Augusto Severo tem sua área que compreende a
13.418.371,07 m², estando localizado na Rua Rio Xingu, em Emaús, no município de
Parnamirim/RN, há 18 km da capital Natal. As companhias aéreas que prestam serviços no
aeroporto são: VRG/ GOL, TAP, TAM, WEBJET e Líder Táxi Aéreo. Seu nome homenageia
Augusto Severo de Albuquerque Maranhão, potiguar que morreu em um acidente na França,
em 1902. No Aeroporto existe cerca de 1.400 (mil e quatrocentas) pessoas distribuídas em
todos os segmentos.
De acordo com a INFRAERO (2010) são realizados 32 vôos diários e os destinos e
origens com as maiores freqüências são: Lisboa, Guarulhos, Brasília, Rio de Janeiro, Recife,
Salvador, Fortaleza, Belo Horizonte e Fernando de Noronha. O Aeroporto Internacional Augusto
Severo recebe um grande número de vôos charters internacionais, vindos de Portugal, Madrid,
Estocolmo, Buenos Aires, Amsterdã, Londres e Milão. O aeroporto passou por três reformas:
1957, 1980, ano em que passou a ser administrado pela Infraero; e 1996, com a construção e
modernização desse complexo aeroportuário resultando em novos itens de conforto e
segurança para atender ao número crescente de usuários. Seis anos depois da inauguração, a
estação de passageiros foi elevada á condição de Aeroporto Internacional Augusto Severo,
através da Lei nº 1.473, de 24 de novembro de 1951 (INFRAERO, 2010).
O terminal do aeroporto é um dos menores do país, foi inaugurado em 24 de
março de 2000 pelo então presidente Fernando Henrique Cardoso, e tem uma área de
11,3 mil metros quadrados e capacidade para 1,5 milhões de passageiros por ano. Foi
contemplado com a climatização de 8.000 metros quadrados. Essa obra constituiu-se
na instalação de 900 metros quadrados de vidro, aumentando a área climatizada para
11.500 metros quadrados, inaugurada em fevereiro de 2002. Nele circulam diariamente
21
entre 2.446 e 3.463 usuários em desembarque e entre 2.205 e 3.787 embarques,
conforme Tabela 1.
A ampliação da pista para pousos e decolagens representa para a economia do Rio
Grande do Norte um salto, pois o Estado passou a explorar melhor o mercado de exportação
internacional. Esse acréscimo estrutural serviu para posicionar o Rio Grande do Norte como
pólo exportador de peixes e frutas típicas da região, gerando novos postos de trabalho e
receita.
Tabela 1 - Movimento operacional
Aeronaves Carga Aérea Passageiros
Ano Quantidade Ano Quantidade Ano Quantidade
2009 23.015 2009 8.834.949 2009 1.894.113
2008 20.246 2008 8.732.356 2008 1.643.369
2007 20.772 2007 9.297.667 2007 1.578.165
2006 18.755 2006 11.256.627 2006 1.391.956
2005 19.534 2005 10.144.374 2005 1.299.144
Fonte: INFRAERO (2010).
A reforma do antigo terminal de passageiros, hoje anexo operacional, onde funcionam
órgãos públicos, Polícia Federal, Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), Polícia
Militar, Receita Federal e Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Esse investimento foi
resultado da parceria da Infraero e do governo do estado, possibilitando por meio destas
reformas, estimular o desenvolvimento do turismo em Natal e no Rio Grande do Norte.
2.4. Qualidade do Serviço
2.4.1. Definição da Qualidade do Serviço
No turismo em particular, a qualidade dos serviços reveste-se de extrema
importância, dado o seu impacto nas economias nacionais e na sua expansão. Para
muitos países, o turismo internacional tem sido um recurso fundamental na obtenção
de divisa estrangeira. Por sua vez, as empresas, para progredir ou, simplesmente,
para sobreviver, num ambiente de forte competitividade são compelidas a adaptar-se
às condições do mercado e à globalização.
22
Para corresponder às condições do mercado, quer os destinos quer as
empresas têm de focar as suas estratégias e a sua filosofia de atuação no
consumidor, ou seja, de adaptar os seus produtos e as suas relações com o mercado
aos gostos e preferências dos consumidores e, para responder às exigências da
globalização, terão de conseguir dar respostas eficazes às necessidades de pessoas
oriundas de culturas e modos de vida muito diversificados e diferenciados entre si,
isto é, a resposta às necessidades de consumidores de diferentes culturas é um pré-
requisito para o sucesso. Deste modo, Perin et al (2004) salientam que as
expectativas dos clientes nos níveis específicos de qualidade de serviços no turismo
estão ligadas à cultura e socialização, que os permite interpretar os fatores que
influenciam a escolha do destino turístico e, a experiência numa perspectiva distinta.
2.4.2. Características dos Serviços Turísticos
Os serviços apresentam algumas características particulares, que pressupõem
uma abordagem de marketing algo diferente da que tradicionalmente se considera
para os produtos (FICK e RITCHIE (1997). No caso de produtos turísticos, de
hospedagem e de lazer, se lida com um produto de serviços que tem características
específicas que o diferenciam dos demais bens vendidos no mercado (BOWEN, 2001).
A diferença essencial entre bens e serviços é de que os bens são produzidos e os
serviços são realizados. Nos anos 80, já existiam estudos citando diferenças e
semelhanças entre a qualidade de produtos e serviços, pois estes últimos eram
mais difíceis de definir e medir em função das seguintes características
(PARASURAMAN et al, 1985):
a) Intangibilidade
Existem várias formas tangíveis de se avaliar um produto, como a cor, o estilo,
as especificações técnicas, etc. Na compra de um serviço, poucos aspectos tangíveis
são notados, o que dificulta a avaliação da qualidade (JANIC, 2003). Os serviços
não são contados, estocados ou revendidos. Por serem intangíveis, é preciso que o
cliente experimente os serviços para que realmente possa conhecê-los. A
23
intangibilidade faz com que seja mais difícil imaginar e desejar serviços do que
mercadorias (JANIC, 2003). Para o cliente, a percepção do risco tende a ser mais
elevada em relação aos serviços porque eles não podem ser tocados, cheirados,
provados ou experimentados antes da compra.
Além disso, a intangibilidade significa que os critérios existentes para oferecer
serviços impecáveis são menos concretos e mais subjetivos do que aqueles para
oferecer produtos tangíveis sem defeitos (BERRY e PARASURAMAN, 1992). Como
resultado dessa intangibilidade, os provedores de serviços podem ter dificuldade
em assegurar como os consumidores percebem seus serviços, o que torna mais
complexa qualquer tentativa de medi-los quando comparado ao produto
(PARASURAMAN et al., 1985).
b) Heterogeneidade
O desempenho de um serviço geralmente varia de acordo com o produtor,
com o cliente, com o lugar e com o momento em que é realizado (PARASURAMAN
et al., 1985). O que uma empresa pretende oferecer com um serviço pode ser
totalmente diferente daquilo que o cliente recebe. Esta característica torna difícil a
padronização de um serviço, dificultando o processo de avaliação do serviço
(BERRY e PARASURAMAN, 1992). Além disso, o envolvimento do cliente faz com
que ele participe da produção do serviço prestado, o que significa que o prestador
de serviço tem menos controle sobre as atividades durante a experiência do serviço
(LADHARI, 2008).
c) Inseparabilidade
Na fabricação, a produção é realizada em uma fase anterior ao consumo. A
separação entre produção e consumo de mercadorias proporciona aos fabricantes
a oportunidade de eliminar os produtos defeituosos antes de eles chegarem aos
clientes. Embora tanto o marketing de serviços quanto o marketing de mercadorias
comecem com a decisiva identificação da necessidade e com as funções de projeto
24
do produto, em geral, as mercadorias são produzidas antes de serem vendidas e os
serviços, vendidos antes de serem produzidos (BERRY e PARASURAMAN, 1992).
Os serviços não são testados antes da compra e não podem ser
demonstrados antes da aquisição, dependendo muito da confiança. Em grande parte
dos casos, o cliente participa da produção e o contato direto muitas vezes é
necessário. Grande parte do valor é produzido na interação com o cliente, que o
torna um componente essencial no processo de produção do serviço (JANIC, 2003).
Isto, segundo Janic (2003), faz com que a qualidade do serviço se torne um assunto
ainda mais importante e crítico. Abaixo é apresentado um resumo das principais
diferenças entre serviços e bens físicos.
Quadro 1 - Diferenças entre Serviços e Bens Físicos
Bens Físicos ServiçosTangíveis
Homogêneos
Produção e distribuição
separadas do consumo
Uma coisa
Valor principal produzido em
Intangíveis
Heterogêneos
Produção, distribuição e consumo são processos
simultâneos
Uma atividade ou processo
Valor principal produzido nas interações entre
25
fábricas
Clientes normalmente não
participam do processo de
produção
Podem ser mantidos em estoque
Existe transferência de
propriedade
comprador e vendedor
Clientes participam da produção
Não podem ser mantidos em estoque
Não transfere propriedade
Fonte: Adaptado de Grönroos (1995)
Todas essas características significam que a qualidade dos serviços é um
construto mais elusivo e abstrato do que a qualidade do produto (PARASURAMAN
et al., 1985, 1991), o que torna necessária a criação de uma metodologia alternativa
para a medição dos serviços que busque captar todas essas características que eles
apresentam.
Para garantir a alta qualidade de um serviço, é necessária uma reavaliação
periódica e sistemática depois de sua introdução no mercado de forma a detectar
e corrigir pontos falhos que podem não ter sido identificados anteriormente. Por
serem heterogêneos, os serviços podem apresentar falhas em algumas situações
mesmo após a realização de diversos testes anteriores. “Realizar constantemente
pesquisas sobre a qualidade do serviço é uma boa medida para perceber
rapidamente os pontos fracos do serviço e eliminá-los. Empregar falsos
compradores – pesquisadores que se fazem de clientes para experimentar e avaliar o
serviço pessoalmente – e realizar levantamentos periódicos junto aos clientes são
técnicas bastante eficazes para desvendar os pontos problemáticos”. (BERRY e
PARASURAMAN, 1992) Ainda segundo os autores, a pesquisa de clientes voltada
para identificação de problemas no serviço pode ser qualitativa ou quantitativa,
podendo ser feita através de um questionário ou pela simples observação.
2.4.3. A Influência da Qualidade do Serviço no Turismo
O enquadramento da problemática da qualidade no setor do turismo é um
fenômeno recente, resultante das preocupações que os responsáveis pelo setor e
26
pelas organizações passaram a evidenciar, tendo em vista o aumento da
competitividade dos respectivos produtos turísticos (MURPHY et al, 2000). A empresa
turística debate-se atualmente com o aumento da competitividade de novos
destinos, com a globalização dos mercados e com a transformação da procura. As
opções estratégicas de diferenciação situam-se no quadro de uma política de
qualidade. Parasuraman et al, 1991 considera que a qualidade deve ser encarada
como um juízo ou uma atitude global relacionada com a superioridade ou excelência
do serviço. Multiplicam-se deste modo, os casos de aplicação de modelos de
avaliação da qualidade ao setor dos serviços, em geral, e ao turismo em particular.
Pelo fato dos turistas participarem na produção e no consumo dos serviços,
eles interagem com vários aspectos da sociedade comercial. Este conhecimento do
funcionamento, por dentro, representa para eles a oportunidade de avaliarem de
forma crítica os serviços, em particular a qualidade dos serviços (O’NEILL e PALMER,
2003). Consequentemente, a qualidade do serviço tornou-se um fator importante em
toda a experiência do turismo e o que dita por último o sucesso da indústria turística
(O’NEILL e PALMER, 2003). Devido à competitividade do mercado e as suas
ramificações – aumento das opções de escolha, pouca diferença entre uma oferta e a
outra – os consumidores estão hoje em dia, mais relutantes em comprometerem-se
com serviços medíocres.
As empresas competitivas que atuam na indústria do turismo podem parecer
iguais em alguns aspectos (anúncios, serviços oferecidos, classificação das estrelas,
preços), mas serem diferentes em termos de experiência com o serviço que oferecem
ao consumidor. Na verdade, a qualidade do serviço que um destino é capaz de
oferecer, com vista, a proporcionar uma experiência agradável ao visitante tem sido o
grande diferenciador – o instrumento competitivo mais poderoso que um destino
dispõe (OH e PARKS, 1997).
A oferta de um serviço com qualidade superior tem sido reconhecida, como o
meio mais efetivo de assegurar que a empresa dispõe de um leque alargado de
ofertas competitivas (PARASURAMAN et al, 1991). Aqui reside o desafio para o futuro
do negócio turístico: a competição na indústria turística será conduzida por uma
27
intensa preocupação com a qualidade do serviço para engrandecer a experiência
turística no geral.
2.4.4. Principais Modelos de Avaliação da Qualidade
a) O Modelo SERVQUAL
Parasuraman et al (1985) desenvolveram um modelo de qualidade de serviços
que afirma que o consumidor avalia a qualidade de uma experiência de serviços como
o resultado de uma diferença (hiato) entre o serviço esperado e o percebido (Figura
1). Segundo Grönroos (1995), o modelo foi desenvolvido com base numa das
primeiras definições de qualidade de serviço (service quality) proposta por Shoemaker
e Lewis (1993) que avalia até que ponto o nível de serviço prestado vai ao encontro
das expectativas dos clientes. O modelo ressalta os principais requisitos para um
prestador de serviços ter a qualidade esperada. A partir do modelo, é possível
identificar cinco lacunas que podem levar a uma prestação de serviços mal-sucedida.
Para Carlzon (2005) percebendo o fluxo deste modelo, acredita ser possível ter maior
controle de gestão sobre as relações e serviços com os turistas. Isto deveria
proporcionar uma maior consciência dos pontos de influência fundamentais sobre a
satisfação do consumidor.
Figura 1 - Modelo de Qualidade de Serviço
28
Fonte: Parasuraman et al (1985)
Este modelo permite identificar quatro situações típicas em que se verifica
insatisfação dos consumidores perante a empresa que lhes presta serviços (LINDON
et al., 2004): deficiente conhecimento das expectativas e necessidades dos clientes
(gap 1); ausência de normas que regulem a prestação dos serviços, como por
exemplo: tempo de espera, prazos de entrega, rapidez na prestação do serviço (gap
2); não conformidade entre o serviço prestado e as normas existentes, por deficiência
dos meios ou pessoais (gap 3); diferença entre o serviço prestado e a promessa de
comunicação (gap 4). O gap 5, que traduz a insatisfação de um consumidor face ao
serviço esperado, pode resultar de qualquer dos gap anteriormente referidos ou de
vários deles.
Ainda para Lindon et al (1998) o modelo proposto por Parasuraman et al
(1985), tem dois pontos fortes principais que o tornam recomendável: 1) este modelo
alerta o profissional de marketing para que considere as percepções de ambas as
partes (profissionais de marketing e consumidores) no processo de intercâmbio; 2) a
abordagem dos hiatos no modelo pode servir como uma base lógica para a
formulação de estratégia e tácticas que garantam experiências e expectativas
coerentes. Contudo, SERVQUAL tem recebido inúmeras críticas nas literaturas de
marketing, principalmente devido à falta de comprovação empírica, ambiguidades e
29
fraquezas conceituais (CRONIN et al, 2000) e a proposição de modelos de qualidade
de serviços e escalas alternativos, como SERVPERF, que na avaliação da qualidade
utilizam uma abordagem diferente: não consideram as expectativas dos clientes, mas
apenas as suas percepções de qualidade.
b) O Modelo SERVPERF
O modelo SERVPERF, traduzido numa escala, destina-se a medir o
desempenho global da qualidade do serviço. Num trabalho publicado em 1996, Cronin
e Taylor, 1992, a partir de intensas críticas à escala SERVQUAL, segundo as quais
esta teria sido suportada por fraca evidência teórica e empírica, desenvolveram outra
escala baseada no desempenho, para medir a qualidade do serviço. A nova escala
proposta, designada SERVPERF, parte do princípio de que a percepção que os clientes
têm da qualidade do serviço baseia-se numa atitude pré-concebida acerca do serviço.
Salientam (CRONIN e TAYLOR, 1992) que as atitudes presentes dos clientes
baseiam-se nas suas atitudes residuais decorrentes de um contato anterior, satisfação
ou insatisfação, com o serviço. Quando o cliente experimenta o serviço, as suas
atitudes acerca da sua qualidade podem ser reformuladas, causando alteração nas
atitudes futuras. Gerou-se, entretanto uma polêmica entre os pesquisadores no que
concerne à operacionalidade da escala SERVQUAL em relação à SERVPERF. Vários
estudos desenvolvidos têm suportado o paradigma do desempenho de Cronin e Taylor,
em relação ao paradigma da não conformidade de Parasuraman et al, 1991.
Cronin e Taylor (1992) investigaram como deve a qualidade do serviço ser
conceitualizada e medida, tendo concluído que a literatura e os resultados empíricos
sugerem que a qualidade do serviço deve ser conceitualizada e medida como uma
atitude, apoiando claramente a aproximação SERVPERF. O modelo SERVPERF usa
as mesmas questões do SERVQUAL, mas sugere que a qualidade do serviço deve ser
aferida apenas com base nas percepções dos consumidores acerca da performance do
prestador do serviço. Este mesmo resultado foi encontrado num estudo conduzido por
Salazar (2000), ou seja, a aproximação com base apenas na performance explica mais
do que a formulação (Performance – Expectativa).
c) Modelo de Grönroos
30
Grönroos (1995) desenvolveu um modelo para explicar o que ele chamou de
“conceito da falta de qualidade de serviço”. O modelo mostrado (Figura 2) focaliza
principalmente a construção da imagem, a qual representa o ponto no qual pode
ocorrer uma falha entre o serviço esperado e o serviço percebido.
Figura 2 - Gestão de qualidade percebida do serviço
Fonte: Grönroos (1995)
Grönroos (1995) mostra a forma como a imagem é criada a partir da
agregação de diferentes aspectos das variáveis técnicas e funcionais. Ao seguir
este modelo de diferentes influências, deve-se ficar alertado para o fato de que não
devemos reduzir a qualidade a uma descrição simplista, mas que deve-se tentar
entender a série completa de influências. Falar apenas de qualidade não dá ao
gestor qualquer indicação de quais os aspectos do produto que devem ser
controlados.
Segundo Grönroos (1995) a “qualidade percebida” do serviço pode ser
definida como sendo dependente de duas variáveis: o “serviço experimentado” e o
“serviço percebido”, que fornece coletivamente o resultado da avaliação. Como parte
da sua análise, Grönroos distinguiu entre “qualidade técnica” e a “qualidade funcional”,
como sendo os componentes da imagem apresentada do serviço: a qualidade técnica
diz respeito ao que o cliente está de fato recebendo do serviço. Isto é passível de
medição objetiva, como os bens tangíveis; a qualidade funcional refere-se a como os
elementos técnicos do serviço são transferidos.
2.4.5. Modelos de Qualidade em Aeroportos: Algumas Propostas
a) Modelo de Chau e Kao
A pesquisa realizada por Chau e Kao (2009) aplicou o modelo SERVQUAL para
identificar os fatores críticos de desempenho das linhas aéreas, explorando as
31
diferenças e expectativas entre dois aeroportos situados em localidades bem
distintas, Inglaterra e Taiwan. Foram analisados dados de 263 respondentes efetivos
de forma a comparar as diferenças entre os níveis de qualidade dos serviços
percebidos e esperados. Além de realizar o estudo piloto para assegurar que os
entrevistados entendessem as perguntas, testes de confiabilidade foram realizados
para as medidas do questionário, garantindo o reflexo de cada escala de forma
consistente na construção da pesquisa. Os valores de alta confiabilidade desse
questionário podem ser por causa do teste piloto realizados antes e porque
previamente foram usadas medidas baseadas na bem-estabelecida pesquisa
SERVQUAL.
Esta pesquisa concluiu que existe uma diferença significante entre o valor
percebido e o esperado da qualidade dos serviços, que é afetada apenas por alguns
fatores como educação, profissão e renda. Outros dados demográficos como sexo e
idade não mostraram nenhuma relação com a forma de avaliação da qualidade dos
serviços. Segundo Chau e Kao (2009), talvez isto aconteça porque nas companhias
aéreas existem diferentes classes de serviços na aeronave, como a classe
econômica e a primeira classe, que recebem tratamentos bem diferenciados. Além
disso, foi visto que as dimensões do modelo SERVQUAL são aplicadas
apropriadamente na indústria de linhas aéreas e que não houve diferenças entre os
respondentes dos dois aeroportos, apesar de estarem em locais com culturas bem
distintas.
b) Modelo de Fodness e Murray
O objetivo deste trabalho foi contribuir para o desenvolvimento de um modelo
conceitual de qualidade de serviços para aeroportos, conduzindo uma investigação
empírica nas expectativas dos passageiros desta indústria de serviços, sendo uma
pesquisa exploratória sobre qualidade da experiência vivida no aeroporto de acordo
com a perspectiva dos passageiros, combinada com uma relevante revisão da
literatura para identificar as variáveis, esclarecendo conceitos, gerando um modelo
conceitual de expectativas relacionadas à qualidade de serviços em aeroportos, a
pesquisa quantitativa usada para desenvolver uma escala de registro para medição
das expectativas dos passageiros. Fodness e Murray (2007) realizaram um estudo
32
de modo a obter um modelo conceitual que pudesse definir de forma geral as
expectativas dos passageiros em relação à qualidade dos serviços dos aeroportos.
Inicialmente foi realizada uma pesquisa qualitativa para obter uma idéia inicial das
reais expectativas dos passageiros e confrontar com a literatura apresentada para
gerar um modelo mais representativo. Como não existe uma adaptação da escala
SERVQUAL para aeroportos (PARASURAMAN et al., 1991), esta pesquisa
qualitativa foi importante para gerar as hipóteses iniciais.
O objetivo era perceber o nível de importância dado a cada atributo, tangível
e intangível, existente nos serviços oferecidos. Foram utilizados três métodos
qualitativos: entrevistas em profundidade, reunião de grupos e comentários através
do site na Internet. A pesquisa inicial gerou uma lista de 65 atributos relacionados à
qualidade de serviços nos aeroportos. Com isto, foi proposto um modelo conceitual
da qualidade dos serviços percebida nos aeroportos. Ele é composto por três
dimensões primárias: servicescape, service personnel e services, e cada dimensão
possui outras três sub-dimensões. De acordo com os autores, este é um modelo bem
coerente com a literatura e com a pesquisa realizada.
Em seguida, foi realizado um estudo quantitativo com o objetivo de testar
este modelo e os atributos a ele relacionados através da medição das expectativas
dos passageiros. Os atributos foram reescritos e transformados em um questionário.
A pesquisa foi enviada a 1.765 passageiros frequentes e houve resposta de apenas
33% do total, sendo que 53 deles foram eliminadas por diferentes razões. Para testar
as hipóteses do modelo, os dados foram analisados utilizando análise fatorial. A
escala utilizada para testar as nove hipóteses foram às três dimensões primárias,
citadas anteriormente. O objetivo era verificar, através da análise fatorial exploratória,
quais os fatores existentes em cada dimensão, comparando com as nove sub-
dimensões apresentadas no modelo. Desta forma, foi possível avaliar a validade do
modelo conceitual de acordo com os resultados da pesquisa. Foi utilizada a rotação
ortogonal VARIMAX para gerar resultados mais confiáveis.
A análise dos resultados da pesquisa mostrou uma coerência com o modelo
conceitual preliminar, mas também sugeriu algumas modificações de forma a melhorá-
33
lo. O resultado gerou uma revisão do modelo, formando a estrutura hierárquica
apresentada na figura a seguir.
Figura 3 - Modelo final da estrutura hierárquica das expectativas de qualidade dos
serviços
Fonte: Fodness e Murray (2007)
Os resultados sugerem que as expectativas da qualidade dos serviços nos
aeroportos para os passageiros estão estruturadas em três dimensões básicas. Além
disso, essas dimensões estão associadas a outras sub-dimensões. O quadro a
seguir apresenta os atributos relacionados a cada sub-dimensão do modelo.
Quadro 2 - Dimensões da Qualidade
Dimensão DescriçãoEfetividade A sinalização da área externa e do terminal aeroporto deve direcionar
claramente aos serviços do aeroporto como estacionamento, aluguel de
carros, terminal. O layout físico do terminal também deve tornar fácil para os
passageiros encontrar o caminho correto do que precisam.
Deve haver disponível muitas opções de transporte terrestre para as
cidades próximas.
Os carrinhos de bagagem e as informações de vôo devem ser
facilmente localizados.Eficiência O tempo de espera para receber as bagagens ao final do vôo, para
realizar o check-in no embarque ou sair da aeronave após a aterrissagem
34
não deve ultrapassar 10 minutos.Interação As reclamações devem ser respondidas imediatamente no aeroporto. Deve
haver funcionários disponíveis para oferecer uma atenção individualizada e
responder aos pedidos prontamente.Produtividade Devem estar disponíveis instalações que permitam a realização de
conferências e reuniões, além de business center que ofereçam
computadores, telefones e faxes. Também é importante a existência de áreas
silenciosas que permitam aos passageiros um momento de leitura, trabalho ou
cochilo.Decoração A decoração do aeroporto deve estar compatível com a cultura local da cidade
em que está localizado, apresentando alguma forma de arte e um visual
moderno.Manutenção Devem existir lojas nacionalmente conhecidas e cadeias de restaurantes
nacionais, onde possam servir pratos com a culinária local.
Fonte: Adaptado de Fodness e Murray (2007)
3. Metodologia
3.1. Introdução
Neste capítulo, será descrito a metodologia, utilizada na análise da satisfação
com a qualidade dos serviços aeroportuários, no caso em apreço aplicada no
Aeroporto Internacional Augusto Severo em Parnamirim/RN. Será mostrada a
sistematização das etapas do “processo de pesquisa” proposto por Malhotra (2001),
que se assume como “causal”, descrevendo como foi efetuada a pesquisa na análise
da problemática em questão. Será feito referência à mensuração das variáveis, ao
35
desenho do questionário, a determinação da amostra, e a obtenção de dados.
Descrevem-se, de forma sucinta, as técnicas de análise estatística que foram
utilizadas.
3.2. Hipóteses e Modelo Conceitual Proposto
O modelo conceitual proposto foi criado após a revisão da literatura sendo
utilizado como base para elaboração do questionário no pré-teste e, em seguida, na
pesquisa de campo. A Figura 4, a seguir, apresenta as dimensões e os atributos
considerados no modelo conceitual proposto para a pesquisa.
A revisão literária sinalizou que há um grande número de variáveis que
exerceriam impacto sobre a satisfação dos passageiros. Para a construção do modelo
conceitual, foram escolhidas as variáveis consideradas mais relevantes pelos autores.
Nesta análise, evitou-se considerar variáveis que indicassem uma grande relação com
outras variáveis da mesma dimensão. Com isso, do total de variáveis inicialmente
sugeridas no resumo dos autores e organizações internacionais citadas na revisão da
literatura, foram adaptadas no modelo proposto concluindo o mesmo com 28 itens de
questionário.
Figura 4 - Modelo Conceitual Proposto
Fonte: Elaborado pela autora
Com base no modelo de Fodness e Murray exposto e suportando-se na
literatura revista, foram elaboradas as hipóteses que levaram à concepção do modelo
conceitual proposto. A seguir são apresentadas as referidas hipóteses:
H1: As percepções sobre as facilidades do aeroporto contribuem diretamente para a
percepção da satisfação global dos passageiros;
36
H2: As percepções sobre os serviços oferecidos no aeroporto contribuem diretamente
para a percepção da satisfação global dos passageiros;
H3: As percepções sobre o ambiente externo do aeroporto contribuem diretamente
para a percepção da satisfação global dos passageiros;
H4: As percepções sobre o ambiente interno do aeroporto contribuem diretamente para
a percepção da satisfação global dos passageiros;
H5: As percepções sobre a segurança do aeroporto contribuem diretamente para a
percepção da satisfação global dos passageiros;
H6: As percepções sobre as orientações do aeroporto contribuem diretamente para a
percepção da satisfação global dos passageiros.
3.3 O Processo de Pesquisa Utilizado
Para a realização da pesquisa foram seguidos os seis passos do “Processo
de pesquisa em Marketing” sugerido pelo Malhotra (2001), ou seja:
1ª Etapa – Definição do Problema: este estudo procura dar a resposta se os
passageiros que utilizaram o aeroporto ficaram satisfeitos com a qualidade do serviço
prestado. Foram realizadas análises de dados secundários
e entrevistas com
passageiros, para perceber melhor as dificuldades que afetam este setor.
2ª Etapa – Elaboração de uma Abordagem do Problema: em reuniões realizadas com
funcionários e entrevistas parciais com passageiros do aeroporto internacional Augusto
Severo permitiu elaborar hipóteses que pudessem dar respostas ao problema
definido. Para tal, foram identificados alguns fatores capazes de influenciar a
concepção da pesquisa.
3ª Etapa – Concepção da Pesquisa: nesta etapa serão detalhados os procedimentos
necessários à obtenção das informações sugeridas por Malhotra (2001), que obedece
aos seguintes passos: 1) análise de dados secundários; 2) Métodos de recolha de
37
dados quantitativos; 3) Procedimentos de medição; 4) Criação do questionário; 5)
Processo de Amostragem e Tamanho da Amostra; e 6) Plano de análise de dados.
4ª Etapa – Trabalho de Campo ou Obtenção dos Dados: será descrito o método como
foram obtidos os dados no campo.
5ª Etapa – Preparação e Análise dos Dados: será descrito a forma como os
dados foram preparados e analisados.
6ª Etapa – A pesquisa deverá ser documentada num relatório escrito que cubra as
perguntas específicas identificadas, descreva a abordagem, a concepção da
pesquisa, a obtenção dos dados e os procedimentos de análise de dados adotados
e apresente os resultados e as principais constatações.
3.3.1 Determinação do Instrumento e Técnica de Coleta de Dados
Nesta seção é apresentado e discutido o instrumento de coleta de dados
(questionário), a forma de abordagem aos passageiros, as formas de preenchimento
e a redação das questões pertencentes ao questionário.
Não obstante as várias alternativas bem conhecidas e bastante utilizadas no
trabalho de campo para a obtenção de dados, optou-se por realizar a entrevista
pessoal, dada as inúmeras vantagens que apresenta. Esse método permite a
obtenção de dados com maior qualidade, proporcionando simultaneamente elevadas
taxas de resposta (VILARES e COELHO, 2011). Foi elaborado um questionário
estruturado direto, em que a maioria das questões é do tipo de alternativa fixa, que
exige que o entrevistado faça a sua escolha num conjunto predeterminado de
respostas.
O instrumento de coleta de dados utilizado na pesquisa caracterizou-se por
um questionário quantitativo de questões fechadas, aplicado junto aos passageiros
que utilizaram os serviços oferecidos pelo Aeroporto Internacional Augusto Severo
em Parnamirim/RN. Para Malhotra (2001) esse método de survey apresenta várias
vantagens: primeiro, é fácil de ser aplicado; segundo, os dados obtidos são
38
confiáveis porque as respostas são limitadas às alternativas mencionadas; terceiro,
a codificação, a análise e a interpretação dos dados são relativamente simples.
.
O questionário utilizado possui dois tipos de variáveis: as de caracterização e as
relativas ao conteúdo da pesquisa. As variáveis relativas ao conteúdo da pesquisa
compreendem essencialmente intenções comportamentais, atitudes e percepções
referentes ao modelo utilizado. As variáveis de caracterização dizem principalmente
respeito aos aspetos demográficos, econômicos, que descrevem de forma geral o
passageiro, ou seja, são as questões relativas ao seu perfil. Estas variáveis
desempenham um papel fundamental na compreensão e na precisão de fenômenos
socioeconômicos e geográficos.
A parte inicial foi preenchida pela pesquisadora no início da entrevista e contém
informações sobre as variáveis de caracterização, ou seja: sexo, estado civil, idade,
grau de escolaridade, renda familiar média mensal, nível do cargo na empresa em que
trabalha, quantidade de viagens que faz por ano, motivos da viagem e país e cidade
onde mora. Na parte final da entrevista foram expostas as variáveis relativas ao
conteúdo da pesquisa referentes ao modelo adaptado de Fodness e Murray com as
seguintes dimensões: Facilidades do Terminal (5 itens do questionário), Serviços
Oferecidos no Terminal (6 itens do questionário), Ambiente Externo (5 itens do
questionário), Ambiente do Aeroporto (4 itens do questionário), Segurança (4 itens do
questionário) e Orientação (4 itens do questionário), totalizando 28 itens do
questionário. O entrevistado foi convidado a avaliar todos os itens relacionados à sua
satisfação. A avaliação foi realizada numa escala Likert com variação entre 01 e 07 -
onde 01 indicava total discordância e 07, concordância integral. A escala foi
apresentada ao entrevistado no momento da avaliação dos itens.
Na avaliação sobre a importância das dimensões consideradas, solicitou-se ao
entrevistado que o mesmo indicasse o grau de importância. A avaliação foi realizada
numa escala que totalizava 100 pontos, sendo a mesma apresentada ao entrevistado
no momento da avaliação das dimensões. Ao longo da entrevista, a pesquisadora
apresentou aos entrevistados os itens que continham as escalas utilizadas. A
entrevistadora, por sua vez, leu as questões e marcou no questionário as respostas
fornecidas, oralmente, pelo entrevistado.
39
3.3.2 Determinação da População da Pesquisa, Tamanho da Amostra e
Processo de Amostragem
A população alvo do estudo foi constituída por passageiros que utilizaram os
serviços oferecidos pelo aeroporto Internacional Augusto Severo em Parnamirim/RN.
As entrevistas foram efetuadas nas salas de embarque ou desembarque dos vôos
nacionais e internacionais. O processo utilizado para a obtenção das amostras
necessárias para a realização da pesquisa sobre a satisfação dos usuários foi
estruturado através de um plano amostral com intervalo de confiança de 95% e
margem de erro máxima de sete pontos percentuais (7%), considerando a maior
variância em variáveis, ou seja, o pior cenário em termos de variância.
Para Malhotra (2001), vários fatores qualitativos devem ser levados em conta
na determinação do tamanho da amostra, principalmente a importância da decisão, a
natureza da pesquisa, o número de variáveis, a natureza da análise, os tamanhos das
taxas de incidência, as taxas de preenchimento e restrições de recursos. Igualmente
Hair et al.(2009), defendem que o tipo de análise de dados a ser realizada é
importante na determinação da dimensão da amostra, apesar dela poder ser
calculada de forma probabilística. O cálculo do tamanho das amostras foi efetuado
com base na estimação de proporções. Para atingir o nível de confiança e a margem
de erro tolerável escolhidos, foram calculadas amostras com base na equação
descrita em Mattozo (2010), onde:
• p é a proporção populacional de cada variável em estudo. Porém, sendo esta
proporção desconhecida, foi considerado o valor mais desfavorável (que conduz à
maior variância) de, neste caso 0,5;
• zα/2
é o valor da distribuição normal referente ao nível de significância
escolhido (α = 5%), cujo valor é 1,96;
• E é a margem de erro tolerável de, neste caso, 7 pontos percentuais (acima
ou abaixo das proporções obtidas nas sondagens);
40
• N é o tamanho da população e n o tamanho da amostra.
Em síntese, a determinação do total de questionários foi feita com base
num nível de significância e numa margem de erro definidos, a priori, em 7%. Com
base no número total de passageiros, foi definido um número de questionários. No
total, o objetivo foi aplicar 200 questionários
3.3.3 Procedimentos de Coleta de Dados, Processamento e Digitação
Através da técnica de amostragem por conveniência a pesquisadora abordou
passageiros que estavam partindo ou chegando, apresentando-se e explicando os
objetivos da pesquisa. Com a concordância do entrevistado, a pesquisa era, então,
iniciada. O tempo médio de duração das entrevistas foi de, aproximadamente, seis
minutos; podendo ter atingindo, em alguns acasos, o máximo de 10 minutos. A
pesquisa foi realizada entre os dias 08 de março a 7 de maio de 2011.
Depois de respondidos, os questionários passaram pelos processos de
recepção, codificação, digitação e depuração. Na recepção, os questionários foram
contados e verificados seus preenchimentos. Após essa fase, os mesmos foram
codificados. Nessa etapa, as opções marcadas pelos pesquisados foram transcritas
na parte lateral-esquerda do próprio questionário com o objetivo de facilitar o
processo de digitação dos questionários. Na digitação, as informações de cada
questionário foram transcritas para o computador e arquivadas em um banco de
dados do SPSS (Statistical Package for Social Science).
Armazenadas, as informações dos bancos de dados foram verificadas na
etapa de depuração. A verificação foi realizada através de programas específicos a
fim de encontrar inconsistências nas informações; inconsistências essas que
poderiam ter surgido nas etapas de campo, codificação ou digitação. Erros de
codificação ou digitação poderiam rapidamente ser corrigidos e problemas no campo
poderiam ser repassados a pesquisadora para correção do problema ou substituição
do questionário. Durante os dias que decorreram a pesquisa, foram obtidas 200
41
entrevistas, sendo todas validadas. Constitui-se assim uma amostra representativa
da população, para a margem de erro utilizada. As 200 entrevistas realizadas
correspondem a um nível de precisão de E = ± 7%, mantendo o grau de confiança
zα/2
= 95%.
3.3.4 O Índice Satisfação de Global
Um índice global foi criado a partir das dimensões contidas no modelo
adotado e, também, computado como média ponderada das notas de cada um dos
itens. O fator de ponderação utilizado foi à importância atribuída pelos entrevistados
a cada uma dessas dimensões. O índice S
g pode ser representado por:
n
S g
= ∑
Pi
Di (1)
i =1
Onde P
i é o peso (importância) atribuído para cada dimensão i (
Facilidades do
Terminal, Serviços Oferecidos no Terminal, etc.) pelos entrevistados e Di é a avaliação
feita pelos entrevistados para cada um dos atributos i.
3.4 Técnicas de Análise Estatística
O tratamento estatístico foi efetuado recorrendo ao programa Statistical
Package for Social Science (SPSS 17.0), a partir do qual foram utilizadas algumas
técnicas estatísticas para analisar os dados recolhidos. Fundamentalmente foram
utilizadas as técnicas de Análise Descritiva com o propósito de analisar o perfil dos
entrevistados, o Coeficiente de Correlação de Pearson e o Coeficiente Alpha de
Cronbach.
Uma estatística descritiva descreve, de forma sumária, alguma característica de uma ou
mais variáveis fornecidas por uma amostra de dados (HAIR et al.(2009)). Foi utilizada para
42
determinar a média, a mediana, a moda, o desvio padrão, as percentagens e a variância. Outra
técnica utilizada foi a Análise Bivariada que são técnicas estatísticas que tratam de relações
entre duas variáveis. Para o estudo em questão foi utilizado o Coeficiente de Correlação de
Pearson que indica a natureza da relação entre os valores de duas variáveis contínuas (por
exemplo: correlação entre grau de escolaridade e satisfação). O valor do coeficiente deve estar
dentro do intervalo [-1 e 1]. Foi utilizado também o Coeficiente Alpha de Cronbach (assim como
é cientificamente conhecido) que é uma das estimativas da confiabilidade de um questionário
que tenha sido aplicado em uma pesquisa. Dado que todos os itens de um questionário utilizam
a mesma escala de medição, no caso a escala Likert com variação entre 01 e 07, o coeficiente
α, com α no intervalo [0,1], sendo calculado a partir da variância dos itens individuais e das
covariâncias entre os mesmos. O valor 0 (zero) significa que não há relação linear, o valor 1
indica uma relação linear perfeita e o valor -1 também indica uma relação linear perfeita mas
inversa, ou seja quando uma das variáveis aumenta a outra diminui. Quanto mais próximo
estiver de 1 ou -1, mais forte é a associação linear entre as duas variáveis.
43
4. Resultados da Pesquisa
4.1. Introdução
Este capítulo apresenta a análise dos dados e dos resultados da pesquisa de
campo aplicada, descrevendo a caracterização do perfil dos passageiros que
utilizaram, durante o período da pesquisa, os serviços prestados pelo aeroporto, bem
como a sua satisfação geral pela identificação dos fatores que mais influenciam a
qualidade dos serviços prestados. O instrumento de pesquisa teve como objetivo gerar
os indicativos para elucidar os objetivos gerais e específicos bem como as hipóteses
estabelecidas no início da pesquisa. Serão efetuados comentários pertinentes aos
resultados dos testes efetuados.
4.2 Análise das Variáveis de Caracterização
Através da análise gráfica dos resultados obtidos a partir do tratamento das
respostas da primeira parte do questionário, podem-se caracterizar os indivíduos
pesquisados quanto ao sexo, estado civil, idade, grau de escolaridade, renda familiar
média mensal, nível do cargo na empresa em que trabalha, quantidade de viagens
que faz por ano, motivos da viagem e país e cidade onde mora (gráfico 1).
Gráfico 1 - Caracterização sócio-demográfica dos entrevistados
44
45
Fonte: relatório do SPSS
Dos 200 passageiros pesquisados, 99 são do sexo masculino e 101 são do
sexo feminino. Destes 42,5% encontram-se na faixa etária compreendida entre os 21-
30 anos, 25% entre 31-40 anos, 14,5% entre 41-50 anos, 8,5% inferior a 21 anos e
9,5% superior a 50 anos. Os brasileiros foram os mais entrevistados (92%), tendo
predominância da região Sudeste e Nordeste com respectivamente (43 %) e (31 %). A
maioria dos entrevistados 57,5% é solteiro enquanto que 32,5% são casados. A
maioria (43%) aufere um rendimento mensal do agregado familiar na ordem de 5 a 10
salários mínimos e apenas 8 % tem renda familiar de até quatro SM. Por outro lado,
11% tem renda superior a 20 SM. Nota-se também que 44,5% destes têm o grau de
instrução acadêmica de nível superior completo e somente 2% com nível fundamental
completo. Grande parte dos respondentes não viaja com muita frequência, ou seja,
apenas entre duas a quatro vezes ao ano, correspondendo a 52,5% e somente 2,5%
são os que têm uma freqüência de viajem acima de doze vezes ao ano. O resultado
do motivo da viagem caracterizou uma maior quantidade de pessoas que se
encontrava viajando a lazer ou turismo com 62% e em seguida a negócio com 23%.
Em relação ao cargo em que trabalha verifica-se que a maioria (19,5%) exercem o
cargo de coordenação ou supervisão e que 14% são empresários (proprietários ou
sócios).
4.3 Análise das Variáveis Relativas ao Conteúdo
As variáveis relativas ao conteúdo da pesquisa referentes ao modelo adaptado de
46
Fodness e Murray são as seguintes, em termos de dimensões e seus respectivos itens de
questionário: Facilidades do Terminal (5 itens do questionário), Serviços Oferecidos no Terminal
(6 itens do questionário), Ambiente Externo (5 itens do questionário), Ambiente do Aeroporto (4
itens do questionário), Segurança (4 itens do questionário) e Orientação (4 itens do
questionário), totalizando 28 itens do questionário.
Para medir a confiabilidade da escala foi utilizado o coeficiente alfa de Cronbach (α),
que mede a homogeneidade dos componentes da escala, ou seja, a consistência interna dos
itens, sendo calculado a partir da variância dos itens individuais e das covariâncias entre os
eles. Finalmente é relevante ressaltar que, apesar da literatura científica a respeito das
aplicações do coeficiente α nas diversas áreas do conhecimento ser ampla e abrangente, ainda
não existe um consenso entre os pesquisadores acerca da interpretação da confiabilidade de
um questionário obtida a partir do valor deste coeficiente (em geral, considera-se satisfatório
um instrumento de pesquisa que obtenha α ≥ 0,70).
Na dimensão Facilidade no Terminal que contém os itens disponibilidade de
banheiro, disponibilidade de assento, cortesia dos funcionários, disponibilidade de
carrinhos e atrasos nos vôos apresentou um valor médio 5 em uma escala de 1 a 7 o
que corresponde a uma boa aceitação. Com exceção do item Disponibilidade de
Assentos que teve uma nota 4, todos os outros itens tiveram uma aprovação relativa
dos passageiros. A freqüência relativa neste item para discordância total (nota 1) foi de
5% enquanto que concordância plena (nota 7) ficou com 11%. Em termos de análise
de confiabilidade dos cinco itens, esta dimensão obteve 0,747 do índice de Aplha de
Cronbach’s significando que os itens desta dimensão tem representatividade.
Por outro lado, a dimensão Serviços Oferecido no Terminal que apresentava os
itens preço dos produtos nas lojas, qualidade dos produtos das lojas, preço dos
restaurantes, qualidade dos restaurantes, disponibilidades dos bancos e acesso a
Internet obteve uma média de 5 pontos. Também nesta dimensão, apenas o item
Preços dos Restaurantes teve uma nota 4 que foi inferior a média da dimensão
correspondente. A freqüência relativa neste item para discordância total (nota 1) foi de
10% enquanto que concordância plena (nota 7) ficou com 10,5%. Em termos de
análise de confiabilidade dos seis itens, esta dimensão obteve 0,794 do índice de Aplha
de Cronbach’s significando que os itens desta dimensão tem uma boa
representatividade.
47
Na dimensão Ambiente Externo que contempla os itens facilidade no
estacionamento, preço do estacionamento, tempo para estacionar, disponibilidade de
taxi, tempo de espera de taxi apresentou um valor médio 4 em uma escala de 1 a 7
sinalizando uma insatisfação dos passageiros. A causa deste problema ficou
evidenciada através das médias dos itens Disponibilidade de Táxi e Tempo de espera
de Táxi. A freqüência relativa nestes itens para discordância total (nota 1) foi de 16% e
18% respectivamente. Em termos de análise de confiabilidade dos cinco itens, esta
dimensão obteve 0,627 do índice de Aplha de Cronbach’s caracterizando que os itens
desta dimensão não apresentam uma representatividade significante.
Verificou-se que a dimensão Ambiente do Aeroporto a qual apresenta os itens
limpeza do terminal, iluminação do terminal, qualidade dos assentos e conforto do
terminal apresentou um valor médio 5 em uma escala de 1 a 7 mas ficaram
caracterizados problemas nos itens Qualidade dos Assentos e Conforto do Terminal
ambos com média 4. A freqüência relativa nestes itens para discordância total (nota 1)
foi de 17,5% e 11% respectivamente. Em termos de análise de confiabilidade dos
quatro itens, esta dimensão obteve 0,732 do índice de Aplha de Cronbach’s
significando que os itens desta dimensão tem uma boa representatividade.
Na dimensão Segurança engloba os itens cortesia dos funcionários, eficácia da
inspeção, tempo de espera na inspeção, confiança na segurança e nas instalações
apresentou um valor médio 5 em uma escala de 1 a 7 mas ficou caracterizado
problema no item Confiança na Segurança e nas Instalações que obteve uma média 4.
A freqüência relativa neste item para discordância total (nota 1) foi de 15,5%. Em
termos de análise de confiabilidade dos quatro itens, esta dimensão obteve 0,784 do
índice de Aplha de Cronbach’s caracterizando que os itens desta dimensão também
apresentam uma representatividade significante.
Tabela 2 - Estatística Descritiva
48
Facilidades
do Terminal
Serviços
Oferecidos
no
Terminal
Ambiente
Externo
Ambiente
do
Aeroporto Segurança Orientação
Satisfação
dos
PassageirosN Valid 200 200 200 200 200 200 200
Missing 0 0 0 0 0 0 0Mean 5 5 4 5 5 5 5Median 4 4 4 4 4 4 4Mode 4 4 4 4 4 4 4Std.
Deviation
,871 1,003 1,022 1,006 1,072 ,941 ,657
Variance ,758 1,007 1,045 1,013 1,149 ,885 ,432Minimum 2 1 1 1 1 2 3Maximum 7 6 6 7 6 7 6
Fonte: relatório do SPSS
Por último, a dimensão Orientação que contém os itens sinalização do terminal,
disponibilidade de informações de vôo, distância percorrida no terminal e sinalização
dos carrinhos apresentou um valor médio 5 em uma escala de 1 a 7 o que
corresponde a uma boa aceitação, tendo todos os itens associados a esta dimensão
aprovação dos passageiros. Em termos de análise de confiabilidade dos cinco itens,
esta dimensão obteve 0,595 do índice de Aplha de Cronbach’s significando que os
itens desta dimensão tem baixa representatividade.
4.4 Mensuração do Índice da Satisfação Geral dos Passageiros
Objetivando determinar a importância relativa de cada uma das seis
dimensões da qualidade na explicação da satisfação dos passageiros com os
serviços existentes no terminal dos aeroportos, foi utilizado um índice global a partir
da utilização da média ponderada das notas de cada uma destas dimensões. O
fator de ponderação utilizado foi à importância atribuída pelos entrevistados a cada
uma dessas dimensões. Na avaliação sobre a importância das dimensões
consideradas, solicitou-se ao entrevistado que o mesmo indicasse o grau de
importância. A avaliação foi realizada numa escala que totalizava 100 pontos. O
índice S
g foi calculado a partir da expressão abaixo:
n
49
S g
= ∑
Pi
Di (1)
i =1
Onde P
i é o peso (importância) atribuído para cada dimensão i (
Facilidades do
Terminal, Serviços Oferecidos no Terminal, etc.) pelos entrevistados e Di é a avaliação
feita pelos entrevistados para cada um dos atributos i. A tabela 3 abaixo mostra os
valores atribuídos pelos passageiros para os fatores de ponderação de cada
dimensão.
Tabela 3 - Fator de Ponderação das Dimensões
Dimensões Peso NotaFacilidades do Terminal 15 5Serviços Oferecidos no Terminal 20 5Ambiente Externo 12 4Ambiente do Aeroporto 17 5Segurança 30 5Orientação 6 5Satisfação Geral 100 5
Fonte: elaborado pela autora
Observa-se que a dimensão mais importante na avaliação dos passageiros
entrevistados foi a dimensão Segurança que abrange cortesia dos funcionários,
eficácia da inspeção, tempo de espera na inspeção, confiança na segurança e nas
instalações a qual obteve um peso de 30% que correspondeu a maior ponderação em
relação à satisfação geral e uma nota média de 5 pontos em uma escala de 1 a 7 o
que corresponde a uma boa aceitação por parte dos passageiros caracterizando uma
satisfação satisfatória.
50
A segunda de maior relevância foi em relação à dimensão Serviços Oferecidos
no Terminal que, por sua vez, envolve os atributos preço dos produtos nas lojas,
qualidade dos produtos das lojas, preço dos restaurantes, qualidade dos restaurantes,
disponibilidades dos bancos e acesso a Internet. Esta dimensão ficou com 20%,
totalizando apenas com estas duas dimensões a metade de todo peso ponderado de
importância na satisfação e, esta por sua vez, também obteve uma nota média 5. A
dimensão que foi menos considerada na avaliação dos passageiros em relação ao
fator de importância foi à dimensão Orientação contendo os itens sinalização do
terminal, disponibilidade de informações de vôo, distância percorrida no terminal e
sinalização dos carrinhos a qual alcançou apenas 6% de relevância na mensuração do
índice da satisfação geral.
O índice obtido de satisfação geral obtido foi de 5 pontos numa escala de 1 a
7 demonstrando que os passageiros não estão totalmente satisfeitos com os
serviços oferecidos nos terminais do aeroporto pesquisado.
4.5 Análise de Correlações entre as Variáveis de Caracterização e a Satisfação
Com a utilização da análise gráfica dos resultados obtidos através do programa
SPSS (tabulação cruzada) a partir do tratamento das variáveis de caracterização
com a satisfação, podem-se caracterizar, conforme o gráfico 2, a satisfação em
relação ao sexo, estado civil, idade, grau de escolaridade, renda familiar média
mensal, nível do cargo na empresa em que trabalha, quantidade de viagens que faz
por ano e motivos da viagem.
Em relação à variável sexo, verifica-se a não ocorrência de discordância total
(nota 1) nem tampouco concordância plena (nota 7), tendo na sua maioria (em torno de
60%) alcançado média 4 em ambos os sexos. Na variável idade, observa-se também a
não ocorrência de discordância total nem tampouco concordância plena, porém os
passageiros com idade acima de 60 anos foram os mais satisfeitos (em torno de 70%
com média 5). Com relação ao grau de escolaridade os mais insatisfeitos foram os que
têm nível médio completo.
51
Gráfico 2 – Tabulação cruzada da satisfação com as variáveis de caracterização
Fonte: relatório do SPSS
Quando se analisa a satisfação dos passageiros em relação ao estado civil,
contata-se que os viúvos foram os mais insatisfeitos (50%). O mesmo ocorre quanto à
variável renda familiar na qual a maior insatisfação ocorre nos passageiros com até
52
quatro salários mínimo. Pó outro lado, ao se analisar a satisfação relacionada com a
variável freqüência de viagem, nota-se que aqueles que fazem mais de doze viagens
ao ano têm predominância com a média quatro.
4.6 Análise de Correlações entre as Variáveis Relativas ao Conteúdo e a
Satisfação
Conforme a tabela 4, verifica-se uma forte similaridade da importância relativa
de cada uma das seis dimensões atribuída pelos entrevistados na composição índice
global da satisfação com o coeficiente de correlação de Pearson que é uma medida
do grau de relação linear entre duas variáveis quantitativas. Conforme observado na
tabela abaixo, o grau de correlação entre a satisfação e a dimensão segurança foi de
0,879 representando uma associação muito forte já que o máximo valor deste grau é
de 1. Similarmente observa-se também, através da tabela 3, que o valor atribuído
pelos passageiros para o fator de ponderação da dimensão segurança foi a que
obteve pontuação máxima de 30%. De modo similar verifica-se também com relação
às outras dimensões.
Tabela 4 – Correlação de Peason das Dimensões com a Satisfação
53
Facilidades
do
Terminal
Serviços
Oferecido
s no
Terminal
Ambiente
Externo
Ambiente
do
Aeroporto
Seguranç
a Orientação
Satisfação
dos
Passageiros
Facilidades do
Terminal
Pearson
Correlation
1 ,294** ,258** ,415** ,243** ,385** ,569**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200
Serviços
Oferecidos no
Terminal
Pearson
Correlation
,294** 1 ,258** ,373** ,366** ,203** ,689**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200
Ambiente Externo Pearson
Correlation
,258** ,258** 1 ,026 ,193** ,014 ,430**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,718 ,006 ,849 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200
Ambiente do
Aeroporto
Pearson
Correlation
,415** ,373** ,026 1 ,305** ,431** ,646**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,718 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200
Segurança Pearson
Correlation
,243** ,366** ,193** ,305** 1 ,247** ,879**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,006 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200
Orientação Pearson
Correlation
,385** ,203** ,014 ,431** ,247** 1 ,402**
Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,849 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200
Satisfação dos
Passageiros
Pearson
Correlation
,569** ,689** ,430** ,646** ,879** ,402** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 200 200 200 200 200 200 200
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Fonte: relatório do SPSS
54
5. Conclusões e Recomendações
Os objetivos gerais deste trabalho foram avaliar o nível de satisfação dos
passageiros em relação à qualidade dos serviços prestados e identificar os atributos
determinantes da satisfação dos passageiros que utilizaram os serviços oferecidos
pelo Aeroporto Internacional Augusto Severo em Parnamirim/RN através da
aplicação adaptativa do modelo Fodness e Murray. Esta avaliação foi feita através
da análise dos resultados obtidos na pesquisa de campo. A pesquisa bibliográfica
possibilitou um bom enriquecimento teórico do tema, através da leitura e análise de
55
artigos científicos atuais publicados por revistas técnicas nacionais e internacionais
sobre satisfação e qualidade em serviços turísticos, tendo este trabalho contribuído
para o enriquecimento do tema. A pesquisa de campo, realizada no setor,
proporcionou uma visão prática e realista do mercado local, pois a maioria dos artigos
analisados foi desenvolvido em outros países.
Os resultados obtidos na análise geral reforçam a aplicabilidade do modelo
Fodness e Murray. Uma nota média 5 foi alcançada para o nível de satisfação dos
passageiros em relação à qualidade dos serviços prestados pelo aeroporto. Esta
média foi obtida a partir de uma escala com variação de 1 a 7, de acordo com a
escala Likert. Os resultados deste estudo mostraram que a dimensão mais
importante na avaliação dos passageiros entrevistados foi a dimensão segurança com
um peso de 30% em relação à satisfação geral e uma nota média de 5 pontos, apesar
do atributo confiança na segurança e nas instalações que está contido na mesma, ter
gerado insatisfação. Esta preponderância foi respaldada pela análise estatística onde
o grau de correlação entre a satisfação e a dimensão segurança foi de 0,879
representando uma boa associação.
O índice final obtido de satisfação geral no valor de 5 pontos demonstra que
os passageiros não estão totalmente satisfeitos com os serviços oferecidos nos
terminais do aeroporto pesquisado, sendo que a dimensão ambiente externo foi a
que deixaram os passageiros mais insatisfeitos. A causa deste problema ficou
evidenciada através das médias dos atributos disponibilidade de táxi e tempo de
espera de táxi. Na dimensão facilidade no terminal teve como causa da insatisfação o
atributo disponibilidade de assentos. Por outro lado, na dimensão serviços oferecido
no terminal o atributo que gerou menos aprovação relativa dos passageiros foi preços
dos restaurantes. Verificou-se que na dimensão ambiente do aeroporto os atributos
qualidade dos assentos e conforto do terminal foram os que tiveram menos aprovação.
Por último, a dimensão orientação teve, em todos os seus atributos associados a esta
dimensão, aprovação dos passageiros.
Seria interessante a realização de um estudo complementar que pudesse
considerar uma quantidade maior de passageiros de forma a representar melhor o
universo, bem como que a técnica de amostragem tivesse sido aleatória a fim de
56
oferecer informações mais precisas sobre a situação do aeroporto Internacional
Augusto Severo em termos de qualidade dos serviços oferecidos. Além disso, um
estudo interessante poderia ser a realização de pesquisas com passageiros em
conexão, de forma a avaliar os diferentes serviços que este processo oferece e as
suas particularidades tendo em vista que, com um período muito longo de tempo
entre os vôos, a tendência é que eles reparassem ainda mais nas instalações e na
qualidade dos serviços que utilizavam. Tal sugestão não foi possível de implementação
em função do aeroporto em análise ser ponto de terminação. Uma análise das
diferenças de satisfação e percepção entre passageiros de vôos domésticos e
internacionais também poderiam trazer resultados interessantes quanto ao nível de
satisfação desses passageiros. Esta ação não foi realizada em função do
quantitativo de passageiros estrangeiros ter sido pequeno.
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