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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES FACULTAD DE DIRECCION DE EMPRESAS CARRERA DE CHEFS PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS TEMA: “DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL RESTAURANTE “EL DESCANSO DEL YUMBO“CANTÓN SALCEDO” AUTORA: SAQUINGA QUINGALUISA ERIKA JUDITH ASESORA: LCDA. UTRERA VELÁZQUEZ ANA ISABEL. MsC AMBATO - ECUADOR 2017
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
FACULTAD DE DIRECCION DE EMPRESAS
CARRERA DE CHEFS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE INGENIERA EN GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
TEMA:
“DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL RESTAURANTE “EL
DESCANSO DEL YUMBO“CANTÓN SALCEDO”
AUTORA: SAQUINGA QUINGALUISA ERIKA JUDITH
ASESORA: LCDA. UTRERA VELÁZQUEZ ANA ISABEL. MsC
AMBATO - ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por la Señorita Saquinga Quingaluisa Erika Judith estudiante de la
Carrera de Chefs de la Facultad de Dirección de Empresas, con el tema
“DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL RESTAURANTE “EL
DESCANSO DEL YUMBO“CANTÓN SALCEDO.””, ha sido prolijamente
revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa
pertinente a la Universidad Regional Autónoma de los Andes –UNIANDES-,por
lo que apruebo su presentación.
Ambato, Octubre de 2017
---------------------------------------------------------------
LCDA. UTRERA VELÁZQUEZ ANA ISABEL. MSC
ASESORA
user
Sello
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Saquinga Quingaluisa Erika Judith estudiante de la Carrera de Chefs de
la Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados
obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título
de INGENIERA EN GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS son absolutamente
originales, auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de
mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, Octubre de 2017
----------------------------------------------------
Srta. SAQUINGA QUINGALUISA ERIKA JUDITH
CI. 0503397283
AUTORA
user
Sello
DERECHOS DE LA AUTORA
Yo, Saquinga Quingaluisa Erika Judith, declaro que conozco y acepto la
disposición de constantes en el literal d) del Art.85 del Estatuto de la Universidad
Regional Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice:
El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual
sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales
y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.
Ambato, Octubre de 2017
----------------------------------------------------
Srta. SAQUINGA QUINGALUISA ERIKA JUDITH
CI. 0503397283
AUTORA
user
Sello
DEDICATORIA
Este proyecto de investigación dedico a mi Dios quién supo guiarme por el buen
camino, darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas
que se presentaban, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca
la dignidad ni desfallecer en el intento.
A mi familia quienes por ellos soy lo que soy.
Para mis padres y esposo por su apoyo, consejos, comprensión, amor, ayuda en
los momentos difíciles, y por ayudarme con los recursos necesarios para
estudiar. Me han dado todo lo que soy como persona, mis valores, mis principios,
mi carácter, mi empeño, mi perseverancia, mi coraje para conseguir mis
objetivos.
A mis hermanos por estar siempre presentes, acompañándome para poderme
realizar.
AGRADECIMIENTO
El presente proyecto de investigación primeramente me gustaría agradecerte a
ti Dios por bendecirme para llegar hasta donde he llegado, porque hice realidad
este sueño anhelado.
A la UNIVERSIDAD REGIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES por darme la
oportunidad de estudiar y ser un profesional.
A mi asesora de Proyecto de Investigación, DRA. UTRERA VELÁZQUEZ
ANA ISABEL por su esfuerzo y dedicación, quien con sus conocimientos,
su experiencia, su paciencia y su motivación ha logrado en mí que pueda
terminar mis estudios con éxito.
ÍNDICE GENERAL
PORTADA
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE LA AUTORA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE GRÁFICOS
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 1
Antecedentes de la investigación.................................................................... 1
Situación problemica ...................................................................................... 3
Problema científico ......................................................................................... 4
Identificación de la línea de investigación ....................................................... 5
Objetivos ........................................................................................................ 5
Idea a defender .............................................................................................. 5
Variables de la investigación .......................................................................... 5
Justificación del problema............................................................................... 6
CAPÍTULO I ....................................................................................................... 7
MARCO TEÓRICO REFERENCIAL .................................................................. 7
1.- Origen y evolución del objeto de la investigación....................................... 7
1.1.- Administración Estratégica ..................................................................... 7
1.1.1.- Planeación ........................................................................................... 7
1.1.2.- Planeación Estratégica ........................................................................ 8
1.1.3.- Planeación Operativa .......................................................................... 8
1.1.4.- Estado del arte .................................................................................... 8
1.1.5.- Actualidad e importancia del tema ....................................................... 9
1.2.- Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de
investigación. ................................................................................................ 10
1.2.1.- Estrategia .......................................................................................... 10
1.2.2.- Empresas .......................................................................................... 10
1.2.3.- Microempresa .................................................................................... 10
1.2.4.- Planificación estratégica .................................................................... 11
1.2.5.- Administración ................................................................................... 15
1.2.6.- Procesos ........................................................................................... 16
1.2.6.1.- Procesos claves ............................................................................. 17
1.2.6.2.- Procesos administrativos ................................................................ 18
1.2.6.3.- Etapas del proceso administrativo .................................................. 18
1.2.6.4.- Funciones del proceso administrativo ............................................. 18
1.2.6.5.- Importancia del proceso administrativo ........................................... 18
1.2.7.- Procesos operativos .......................................................................... 19
1.2.7.1.- Productividad .................................................................................. 20
1.2.7.2.- Eficiencia ........................................................................................ 21
1.2.7.3.- Eficacia ........................................................................................... 21
1.2.7.4.- Efectividad ...................................................................................... 22
1.2.7.5.- Servicio ........................................................................................... 23
1.2.7.6.- Calidad ........................................................................................... 24
1.2.7.7.- Atención al cliente........................................................................... 24
1.2.7.8.- Demanda ........................................................................................ 24
1.2.7.9.- Oferta ............................................................................................. 25
1.2.8.- Posicionamiento en el mercadeo ....................................................... 27
1.3.- Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones
teóricas sobre el objeto de la investigación. .................................................. 30
1.3.1.- Estrategia .......................................................................................... 30
1.3.2.- Plan estratégico ................................................................................. 30
1.3.3.- Empresas .......................................................................................... 30
1.3.4.- Procesos administrativos ................................................................... 31
1.3.4.1.- Procesos operativos ....................................................................... 31
1.4.- Conclusiones parciales del capítulo. ..................................................... 32
CAPITULO II .................................................................................................... 33
MARCO METODOLÓGICO ............................................................................. 33
2.1- Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o
problema seleccionado para la investigación. ............................................... 33
2.2.- Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación. ................................................................................................ 33
2.2.1.- Modalidad de investigación................................................................ 33
2.2.2.- Tipo de investigación ......................................................................... 34
2.2.3.- Métodos ............................................................................................. 34
2.2.4.- Técnicas e Instrumentos .................................................................... 36
2.3.- Análisis e interpretación de los resultados ............................................ 39
2.4.- Conclusiones parciales del capítulo. ..................................................... 49
CAPÍTULO III ................................................................................................... 50
MARCO PROPOSITIVO .................................................................................. 50
3.1- TEMA .................................................................................................... 50
3.2.- Antecedentes de la propuesta .............................................................. 50
3.3. Objetivos de la propuesta ...................................................................... 50
3.4.- Desarrollo de la propuesta .................................................................... 51
3.5.- Análisis situacional de la empresa ........................................................ 54
3.5.1.- Talento Humano ................................................................................ 54
3.5.2.- Financiera .......................................................................................... 54
3.5.3.- Político............................................................................................... 54
3.5.4.- Económico ......................................................................................... 55
3.5.5.- Tecnológico ....................................................................................... 55
3.6.- Diagnostico situacional actual FODA .................................................... 55
3.6.1.- Matriz BCG ........................................................................................ 56
3.6.6.- Diagrama de recepción de materias primas ....................................... 59
3.7.- Procesos Operativos ............................................................................ 60
3.7.1.- Condiciones mínimas básicas de las instalaciones ............................ 60
3.7.2.- Condiciones específicas de las áreas, estructura internas y
accesorios .................................................................................................... 63
3.7.3.- Buenas prácticas de manufactura (BPM) ........................................... 64
3.7.4.- Aseo personal .................................................................................... 64
3.7.5.- Lavado correcto de las manos ........................................................... 65
3.7.6.- Equipos y utensilios e instrumentos ................................................... 66
3.7.7.- Materias primas ................................................................................. 67
3.8.- Prácticas operativas estandarizadas sanitarias (POES) ....................... 68
3.8.1.- Limpieza y desinfección ..................................................................... 69
3.8.2.- Fases de la limpieza .......................................................................... 69
3.8.3.- Fases de desinfección ....................................................................... 71
3.9.- Estrategias de comercialización ........................................................... 76
3.9.1.- Diseño del producto ........................................................................... 78
3.9.2.- Estrategias Clave de ventas .............................................................. 83
3.9.3.- Estrategia Creativa ............................................................................ 83
Estrategias N°1............................................................................................. 85
Basureros Amigables .................................................................................... 85
Táctica .......................................................................................................... 85
Recursos ...................................................................................................... 85
Estrategia N°2 ............................................................................................. 89
Análisis de los resultados finales de la investigación. ................................... 93
Conclusiones ................................................................................................ 95
Recomendaciones ........................................................................................ 96
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Satisfacción del cliente ........................................................................ 39
Tabla 2 Importancia al escoger algún producto o platillo .................................. 40
Tabla 3 Expectativas del producto ................................................................... 41
Tabla 4 Tiempo de demoran en servir su pedido ............................................. 42
Tabla 5 Más opciones a nuestro menú ............................................................ 43
Tabla 6 Gustos y preferencias acerca del menú .............................................. 44
Tabla 7 Le gustaría el incremento de buffet de ensaladas y salsas ................. 45
Tabla 8 Le gustaría que contemos con un garaje ............................................ 46
Tabla 9 Trato que brindan los meseros ............................................................ 47
Tabla 10 Presupuesto de inversión .................................................................. 61
Tabla 11 FICHA DE CONTROL DE HÁBITOS DE PERSONAL ...................... 72
Tabla 12 Presupuesto ...................................................................................... 86
Tabla 13 Presupuesto ...................................................................................... 88
Tabla 14 Presupuesto ...................................................................................... 90
Tabla 15 Presupuesto ...................................................................................... 92
ÍNDICE GRÁFICOS
Gráfico 1 Árbol de problemas ............................................................................ 4
Gráfico 2 Demanda .......................................................................................... 25
Gráfico 3 Satisfacción del cliente ..................................................................... 39
Gráfico 4 Importancia al escoger algún producto o platillo ............................... 40
Gráfico 5 Expectativas del producto ................................................................. 41
Gráfico 6 Tiempo de demoran en servir su pedido ........................................... 42
Gráfico 7 Más opciones a nuestro menú .......................................................... 43
Gráfico 8 Gustos y preferencias acerca del menú ............................................ 44
Gráfico 9 Le gustaría el incremento de buffet de ensaladas y salsas ............... 45
Gráfico 10 Le gustaría que contemos con un garaje ........................................ 46
Gráfico 11 Trato que brindan los meseros ....................................................... 47
Gráfico 12 Logo de la empresa ........................................................................ 53
Gráfico 13 Diseño propuesta del restaurante ................................................... 62
RESUMEN
Este documento contiene el desarrollo del proyecto investigación sobre un plan
estratégico para el restaurante "Descanso de Yumbo" en el Cantón Salcedo de
la provincia de Cotopaxi en Ecuador. Esta empresa se dedica a la preparación
y venta de parrilladas y platos a la carta, para lo cual se ha visto en la necesidad
de diseñar un plan estratégico para mejorar sus procesos, ya que por sus
características es la opción que más se apega a la pequeña y mediana empresa.
Este modelo identifica tres etapas en la planificación estratégica: el análisis, las
decisiones estratégicas y planes de acción. A través del desarrollo de la
investigación se identificaron los factores internos y externos que son las claves
para el éxito futuro de la organización.
En el capítulo I, se desarrolla a través de la búsqueda bibliográfica los criterios
de autores que tratan sobre las principales conceptualizaciones para sustentar
teóricamente el proceso investigativo, se emplean métodos teóricos de
investigación.
El capítulo II, se desarrolla con la metodología prevista según el tipo de
investigación, se realiza la obtención de la información de la investigación de
campo mediante la aplicación de herramientas investigativas como encuestas y
entrevista. Se trabaja con la población de los empleados de la empresa, a la
población económicamente activa de la parroquia Mulalillo del Cantón y al
propietario del restaurante, para el diagnóstico y la toma de decisiones.
El Capítulo III, se refiere a la propuesta de la investigación basada en el Diseño
de un Plan estratégico para el Restaurante “El Descanso del Yumbo” del cantón
Salcedo, para mejorar los procesos administrativos de la microempresa y la
calidad en el servicio al cliente.
Se tratan en las conclusiones y recomendaciones la propuesta de una
herramienta para la mejora de la administración del restaurante y la calidad del
producto y servicio.
ABSTRACT
This work shows the strategic plan for restaurant "Descanso de Yumbo" in
Salcedo-Cotopaxi-Ecuador. This restaurant makes barbecue and a la carte
dishes. That is why, it is necessary to design a strategic plan to improve its
processes. This restaurant adheres to the small and medium-sized enterprises
characteristics due to its nature.
This model identifies three stages in the strategic planning: analysis, strategic
decisions and action plans. The internal and external factors that are the keys to
the future success of the organization.
Chapter I develops a bibliographic search criteria of authors that deal with the
main concepts to support the investigative process theoretically. Some
theoretical methods were used for this research, too.
Chapter II develops the methodology used according to the type of investigation,
obtaining the information from field research done through the application of
investigative tools such as; surveys and interviews. The research population was
the employees of the Company as well as the economically active population of
Mulalillo and the owner of the restaurant for the diagnosis and decision-making.
Chapter III refers to the research proposal based on the design of a Strategic
Plan for the Restaurant "Descanso de Yumbo " of Salcedo in order to improve
the administrative processes of the microenterprise and the quality in customer
service.
This work has some conclusions and recommendations that are contained in the
proposal of a tool for the improvement of the administration of the restaurant and
the quality of the product and service.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación
“La necesidad de mejorar los productos y servicios, reducir errores y defectos y
mejorar la productividad, han sido siempre objetivos esenciales de las empresas
enfocados a crear una ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar
los estándares de calidad establecidos por los clientes. Conforme más negocios
compiten en servicio, el éxito en estos mercados demanda ciclos de introducción
del producto y de los servicios cada vez más breves y una más rápida respuesta
a los clientes. Para lograr esto, una empresa debe ser capaz de identificar lo que
es hoy (fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas), y lo que desea ser
mañana (visión); debe además, conocer qué es realmente lo que el cliente desea
recibir (calidad esperada) para diseñar, finalmente, el camino estratégico que le
permitirá llegar a la meta. Conocer al cliente, es realmente, la ventaja competitiva
de las empresas. La voz del cliente es la principal herramienta con que cuentan
las organizaciones, hoy día, para la planeación estratégica, el diseño de nuevos
productos y / o servicios, mejora de la calidad, entre otros. Por consiguiente, un
programa de servicio al cliente debe brindar en todo momento satisfacción, debe
tener la flexibilidad y visión necesaria para cumplir con las expectativas siempre
crecientes de los clientes” (Gallego, 2014)
“Los autores consideran que un Plan Estratégico es una herramienta de la
Planeación de las Organizaciones que engloba y está dirigida a toda la empresa
y es la encargada de fijar los objetivos que la empresa o negocio pretende
alcanzar en un futuro, además de fijar las estrategias utilizadas para alcanzar
dichos objetivos y los planes de acción que se llevarán a cabo para la realización
de la estrategia. Para esto hay muchos puntos intermedios o fases (Etapas) que
ayudan al desarrollo de un Plan Estratégico. Esas son: Etapa Filosófica, Etapa
Analítica, Etapa Operativa y Etapa de Evaluación y Seguimiento” (GALÁN, 2013)
“La Planificación Estratégica constituye una herramienta importante para
empresas de todo tipo, siendo su principal beneficio la correcta utilización de
recursos económicos, humanos y la generación de estrategias para beneficio de
la empresa. La vigencia de esta herramienta sigue latente en el mundo
2
administrativo y según la opinión de muchos especialistas ha brindado grandes
resultados. El desarrollo de un Plan Estratégico genera ventajas en el mercado,
por lo que sería un gran beneficio para cualquier proyecto la implementación de
un Plan. “Rincón del Bolero Bar” es un proyecto enfocado a la industria de
servicios de diversión, los mismos que proliferan en todas partes del mundo y se
han constituido en uno de los negocios más rentables en cuanto se refiere a
microempresas. Es así como en la ciudad de Cuenca-Ecuador, existe una gran
variedad de negocios en este sentido” (Sainz, 2015)
“Es de vital importancia que toda empresa que quiera sobrevivir en un
mundo tan cambiante cuente con una herramienta administrativa que le
permita saber quiénes son, dónde están, dónde quieren estar en un plazo
de tiempo determinado y cómo lograrlo, conociendo su entorno externo e
interno para elaborar planes de acción orientados al logro de los objetivos. Un
plan estratégico requiere del monitoreo del entorno tanto interno como externo,
ya que sirve como un indicador de lo que sucede alrededor de la empresa
y lo que puede afectarle; a través de este se establecen los Valores
organizacionales, los cuales buscan que la empresa determine una forma de
actuar que refleje la cultura organizacional, alineados estos a la misión y visión
que integran la razón de ser de la empresa y el estado deseado en un futuro
determinado” (Martinez, 2016)
“La planeación estratégica comprende dentro de su estructura la definición
de estrategias para el negocio, lo que permite definir más específicamente
la forma de llegar al éxito de la organización; son estas las
características que distinguen a las organizaciones que tienen un enfoque
definido y por lo tanto objetivos y metas claras y precisas. La propuesta de
plan estratégico que fue desarrollada en este trabajo, tiene la finalidad de
proporcionarle a la empresa restaurante“ Luna Bruja” un plan documentado
que sigue un proceso lógico, progresivo, realista y coherente, orientado
a las acciones futuras que habrán de ejecutarse en la empresa,
considerando los recursos disponibles, procurando el logro de los
objetivos empresariales y al mismo tiempo permite establecer los
mecanismos de control de dichos logros” (Giner, 2012)
3
Como un antecedente local se puede mencionar: “El Plan Estratégico permitirá
lograr un mejor posicionamiento en la Asociación de Productores y
Comercializadores de Helados de Salcedo, puesto que se vive en un mercado
competitivo. El posicionamiento permite diferenciar el producto y asociarlo con
los atributos deseados por el consumidor. Para ello se requiere tener una idea
realista sobre lo que opinan los clientes de lo que ofrece la empresa” (Gallego,
2014).
“En las organizaciones o empresas, la planificación estratégica y el
posicionamiento de mercado se han convertido en un reto, en razón de socios y
el personal, repercutiendo en la solución de los problemas de las empresas,
como también ejercer la autoridad con eficiencia y eficacia.
En la actualidad, las organizaciones con espíritu trascendente, utilizan la
Planificación Estratégica para optimizar recursos, lograr eficiencia de un proceso
de cambio, transformación y desarrollo, la eficacia, la excelencia de resultados y
un alto grado de efectividad para hacer frente a empresas con competencia que
se pueda ofertar un servicio de calidad” (Gallego, 2014)
Situación problemica
En el restaurante “El descanso del Yumbo”, no existe un plan estratégico lo que
provoca administrativos y operativos deficientes.
4
Efectos
Causas
Elaborado por: Erika Saquinga (2017)
Problema científico
La no existencia de un Plan Estratégico en el restaurante El Descanso del Yumbo
limita su crecimiento y expansión en el mercado.
¿Con la creación de un plan estratégico mejorará la eficiencia administrativa del
restaurante El descanso del Yumbo?
Objeto de la investigación y campo de acción
Objeto de la Investigación
Plan Estratégico para un restaurante.
Falta de
organización
Operativa y
administrativa
Exceso en el tiempo de
preparación
Tardanza en el servicio
al cliente con falta de
calidad
Inexistencia de un plan estratégico para el
restaurante
EL DESCANSO DEL YUMBO
Procesos administrativos
ineficientes
Empresa empírica
sin organización
empresarial
Desperdicio de los
recursos
Gráfico 1 Árbol de problemas
5
Campo de Acción
Delimitación del Contenido:
Área: Gastronomía.
Sub área: Plan estratégico para un restaurante.
Delimitación Temporal: Abril- Mayo 2016
Delimitación Espacial: Cantón Salcedo, Provincia de Cotopaxi, Ecuador.
Identificación de la línea de investigación
Gestión de bares y restaurantes.
Objetivos
Objetivo general
Diseñar un plan estratégico para el restaurante El Descanso del Yumbo del
Cantón Salcedo con el fin de que se mejore las condiciones administrativas y
logre un servicio de calidad.
Objetivos específicos
Fundamentar teóricamente el tema a través de referentes bibliográficos.
Diagnosticar la situación actual del Restaurante El Descanso del Yumbo
Cantón Salcedo.
Proponer un plan estratégico para el restaurante El Descanso del Yumbo
del Cantón Salcedo.
Idea a defender
Con la creación de un plan estratégico se mejorará la eficiencia administrativa y
operativa del restaurante El Descanso del Yumbo.
Variables de la investigación
Variable Dependiente
El mejoramiento administrativo del Restaurante el Descanso del Yumbo
6
Variable Independiente
Plan estratégico del restaurante El Descanso del Yumbo Cantón Salcedo.
Justificación del problema
El restaurante requiere un Planificación Estratégica como un proceso continuo y
sistemático donde la búsqueda de una o más ventajas competitivas y la
formulación y puesta en marcha de estrategias permita crear o preservar dichas
ventajas, todo esto en función de la misión y de sus objetivos del entorno y de
los recursos disponibles.
El presente proyecto es de carácter práctico, en el cual se busca desarrollar un
plan donde le permita al restaurante tener una competitividad dentro del mercado
Gastronómico fundamentado estratégicamente con las herramientas de gestión,
para desarrollar en el sector de Mulalillo siendo los mayores beneficiarios los
clientes que no solo van a degustar de un buen platillo también de un buen
servicio.
7
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO REFERENCIAL
1.- Origen y evolución del objeto de la investigación.
1.1.- Administración Estratégica
Existen varias autores que emiten diferentes conceptos sobre este tema,
pero el más certero que se considera es el siguiente: Se utiliza para
referirse a la formulación, implementación y evaluación de la estrategia,
mientras que planeación estratégica se refiere solo a la formulación de la
estrategia. La finalidad de la administración estratégica es aprovechar las
oportunidades existentes y crear otras nuevas y diferentes para el futuro; en
contraste, la planeación a largo plazo busca optimizar para el mañana las
tendencias de hoy . (Hitt, 2013)
1.1.1.- Planeación
La planificación puede concebirse como una práctica sistemática y
formalizada que consiste en desarrollar análisis dinámicos sobre la realidad,
establecer objetivos razonables y diseñar cursos de acción que permitan
alcanzar tales objetivos, evaluando ajustadamente sus probables
consecuencias.
Un buen plan es aquel que logra elaborar un análisis de la situación,
elegir una ruta precisa, dotar de los recursos necesarios, diseñar la
estructura organizacional adecuada y obtener los resultados esperados.
(Hunger, 2013)
La planeación es el inicio del proceso con el cual un individuo o una empresa
pueden transformar los sueños en logros. La planeación permite a una empresa
reunir los recursos necesarios y llevar a cabo las tareas de la manera más
eficiente posible.
La planeación enseña a elaborar con investigaciones basándose en la situación
real en la cual se encuentra un problema anticipar los riesgos resolverlos
con cautela para así llegar a cumplir un fin. (Hunger, 2013)
8
1.1.2.- Planeación Estratégica
Según (Fred, 2015), la planeación estratégica va orientada a la dirección
futura que espera alcanzar la empresa a mediano y largo plazo teniendo
una visión clara sobre sus metas y objetivos de la empresa a la cual va
encaminada.
1.1.3.- Planeación Operativa
Al proceso de definir actividades y recursos se le llama planeación
operativa. Este proceso comprende las siguientes etapas o decisiones
principales: Análisis de los objetivos, planeación de uso del tiempo, planeación
de los recursos, evaluación de los riesgos, previsión de los medios de control.
(Gary, 2013)
Una planeación operativa va encaminada a la formulación de funciones y
asignación de roles en los niveles jerárquicos de la empresa planes a corto plazo
que realiza el personal de una empresa.
Entre las décadas del 50 al 80, las empresas se orientaron hacia la necesidad
de planear y exigir en sus procesos a través de acciones para la toma de
decisiones, de ahí surge la administración estratégica, sin embargo la planeación
estratégica en las organizaciones entre los años 60 y 80 se enfoca a establecer
metas y planes para la organización. A partir de aquí se originaron nuevas
técnicas para la toma de decisiones estratégicas: tácticas (enfocada en las
metas, planes de las unidades o departamentos de la empresa), y operativas
(enfocado a procedimientos, procesos, programas).
Actualmente todos los miembros de la organización tienen participación en la
planeación, y las acciones estratégicas haciendo las empresas más
competitivas.
1.1.4.- Estado del arte
Con la finalidad de desarrollar el presente proyecto y tomando en cuenta que la
el restaurante “Descanso de YUMBO” de la ciudad de Latacunga, no cuenta con
un plan estrategico, se procedió a realizar las siguientes investigaciones.
9
En el repositorio de la Universidad Regional Autónoma de los Andes
“UNIANDES” de la Ciudad de Ambato, se ha investigado sobre Plan de
Marketing encontrando el siguiente proyecto de investigación, con el tema
“MODELO DE PLAN ESTRATÉGICO Y GESTIÓN GERENCIAL DE LA
EMPRESA “EXTRATEP´S” EN LA PROVINCIA DE SANTO DOMINGO DE LOS
TSÁCHILAS” presentado por el DR. WILSON SALAS ESPÍN, este trabajo
presenta un plan de estratégico donde se Diagnosticar la situación actual del
Plan de Gestión Gerencial de la empresa “EXTRATEP´S”, referente a sus
actividades diarias que permita evidenciar la problemática.
Modelo de Plan Estratégico caracterizado por una visión emprendedora, por una
misión exitosa, por objetivos claros, por políticas prácticas, por un plan operativo
organizado y por estrategias viables, permitirán mejorar la gestión gerencial de
la empresa de servicio “EXTRATEP´S” dedicada a la extracción, limpieza y
mantenimiento de pozos sépticos en la Provincia Santo Domingo de los
Tsáchilas.
El trabajo investigativo desde el punto de vista práctico contiene información
necesaria, a más de conocimientos científicos y técnicos, abordados durante el
tiempo de estudios en la Universidad Regional Autónoma de los Andes
UNIANDES, estos hechos facilitaron la realización de un estudio diagnóstico
claro del problema planteado.
1.1.5.- Actualidad e importancia del tema
El diseño de un plan de Estratégico para el restaurante “Descanso de Yumbo”
de la parroquia Mulalillo, puede ayudar a generar mayores ingresos económicos
ya que este local comercial no ha mostrado un crecimiento desde su apertura en
cuanto a rentabilidad dado por la falta de comercialización, el restaurante viene
operando desde el año 2012, es una pequeña micro empresa que se encarga de
expendio de alimentos y bebidas es una empresa familiar.
10
1.2.- Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de
investigación.
1.2.1.- Estrategia
Es una dirección de expansión y ámbito bien definidos, que los objetivos no solo
satisfacen la necesidad y que se requieren reglas de decisión adicionales si la
empresa quiere tener un crecimiento ordenado y rentable.
Hasta que empezó a tener interés esta idea de estrategia, las empresas
anteriormente utilizaban otro método que dejó de ser una alternativa con el
tiempo ya que las pocas ventajas que tenían como no perder ninguna
oportunidad y de comprometer los recursos de la empresa hasta el último
momento se enfrentaban a los inconvenientes de una búsqueda insuficiente de
oportunidades, al acrecentamiento de riesgo de tomar malas decisiones y a la
carencia de control sobre el patrón general a seguir para la asignación de
recursos. (Carrión, 2014)
1.2.2.- Empresas
Es una unidad económico-social, integrada por elementos humanos, materiales
y técnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a través de su participación
en el mercado de bienes y servicios. Para esto, hace uso de los factores
productivos (trabajo, tierra y capital).
Las empresas puedan clasificarse según la actividad económica que desarrollan.
Así, nos encontramos con empresas del sector primario (que obtienen los
recursos a partir de la naturaleza, como las agrícolas, pesqueras o ganaderas),
del sector secundario (dedicadas a la transformación de bienes, como las
industriales y de la construcción) y del sector terciario (empresas que se dedican
a la oferta de servicios o al comercio). (Giner, 2012)
1.2.3.- Microempresa
Para el autor (Alcalá, 2015), la microempresa es una empresa de tamaño
pequeño donde el máximo de trabajadores no excede los 10 empleados, en
algunos países para entrar en esta clasificación no se debe sobrepasar los
11
activos más de 500 salarios mínimos mensuales, éstas por lo general son
administradas por sus propios dueños y en algunos casos los trabajadores
forman parte del núcleo familiar y son ellos quienes con esfuerzo ayudan al
crecimiento de la empresa.
Entre los recursos que utilizan los emprendedores para empezar a desarrollar su
microempresa están: los créditos bancarios y también gubernamentales creados
especialmente para apoyar a estas persona, existen también instituciones de
ayuda social cuyo objetivo es apoyar a los jóvenes emprendedores. A pesar de
la existencia de estas organizaciones, las oportunidades para financiar estos
proyectos son muy escasas, esto se puede ver afectado porque el proyecto no
genere ganancias a corto plazo lo que no es conveniente para las instituciones
bancarias y en caso de que los créditos sean otorgados, éstos no van a ser lo
suficientemente grandes como para expandir a gran escala el negocio, lo que los
condena a estar limitados a pequeños mercados. (pp. 259)
Según (Lizarazo, 2014) Se conoce como microempresa a aquella empresa de
tamaño pequeño, que casi siempre es el resultado del esfuerzo de un proyecto
de emprendedores, que incluso serán los encargados de administrar y gestionar
a la misma.
Se las califica como micro porque no solo están compuestas por pocos
empleados sino también porque no demandan una gran inversión para funcionar
y ocupan un lugar pequeño en el mercado. Ahora bien, esto no implica para nada
que no sean rentables, sino muy por el contrario, las microempresas con capaces
de crecer a un nivel muy importante y de lograr una gran competitividad con sus
pares del sector. (pp. 258)
1.2.4.- Planificación estratégica
Para el autor (Gallego, 2014) Consiste en fijar el curso concreto de acción que
ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la
secuencia de operaciones para realizarlo y la determinación de tiempo y
números necesarios.
12
Según (Carrión, 2014) es el sistema que comienza con los objetivos, desarrolla
políticas, planes, procedimientos y cuenta con un método de retroalimentación
de información para adaptarse a cualquier cambio en las circunstancias.
Sin embargo para (GALÁN, 2013) es la determinación del conjunto de objetivos
por obtenerse en el futuro y de los pasos necesarios para alcanzarlos, a través
de técnicas y procedimientos definidos. (Manual de Planificación Estratégica,
pp.1)
Fines o propósito
Los fines constituyen la orientación básica, necesaria para establecer el proceso
de planificación. Son la razón de ser de la empresa, los principios o la “idea”
básica que impulsa a los fundadores en el momento de su constitución.
Algunos ejemplos de fines:
Maximizar a largo plazo los recursos de la empresa.
Obtener Beneficios.
Generar un valor añadido.
Maximizar en el mercado el valor de la empresa. (GALÁN, 2014)
Visión
Es la visualización de una situación futura y deseable, la cual se aspira a lograr
en un horizonte más bien lejano, aunque no necesariamente esté claro el camino
para ello. La idea es que la visión, o mejor dicho la visión compartida, operen
como un factor poderoso de motivación para los miembros de la organización.
La visión puede contener cualquier tipo de ingrediente; puede referirse a
aspectos clasificables como misión, valores, objetivos, metas o estrategias, en
los términos que se refieren a continuación.
Misión
Es una síntesis de la naturaleza del negocio. A grandes rasgos: en qué mercado
opera la organización, a qué clientes apunta, qué necesidades de los clientes
pretende satisfacer, qué clase de productos ofrece, qué propiedades esenciales
13
tienen estos productos, etc. La misión sirve especialmente de marco para las
estrategias del output que se tratan más adelante.
Valores
Son pautas de conducta; son principios fundamentales que guían el
comportamiento de la organización, como ser la búsqueda de la excelencia, el
cumplimiento de las disposiciones legales, el respeto humano, etc.
Objetivos y metas
Los objetivos constituyen el nivel de aspiración sobre el desempeño. Son
resultados o atributos a lograr: rentabilidad, flujo de fondos, crecimiento,
participación en el mercado, satisfacción de clientes, etc.
Políticas
Son planes permanentes (reglas de decisión) que adoptan la forma de
declaraciones generales y que guían o canalizan el pensamiento de los
miembros de la organización en la toma de decisiones, es decir, establecen los
límites dentro de los cuáles debe adaptarse la decisión.
Estrategias
De acuerdo con (Baca, 2013) Constituyen un curso de acción elegido frente a un
planteo de cursos de acción alternativos. Como parte del denominado
planeamiento estratégico, es conveniente que las estrategias versen sobre
"cuestiones estratégicas claves", en donde la elección de uno u otro curso de
acción habrán de tener un impacto significativo sobre el rumbo de la
organización. Dentro de las estrategias cabe distinguir:
Las del output (elección de mercados, clientes y productos, estrategia
competitiva, política de precios, desarrollo de canales de distribución, etc.);
Las del input, o sea la obtención y utilización de recursos (humanos, tecnología,
financiamiento, etc.).
14
Plan estratégico
Para el autor (Martinez, 2014) El plan estratégico es un programa de actuación
que consiste en aclarar lo que pretendemos conseguir y cómo nos proponemos
conseguirlo. Esta programación se plasma en un documento de consenso donde
concretamos las grandes decisiones que van a orientar nuestra marcha hacia la
gestión excelente.
En su forma más simple un plan estratégico es una herramienta que recoge lo
que la organización quiere conseguir para cumplir su misión y alcanzar su propia
visión (imagen futura). Entonces ofrece el diseño y la construcción del futuro para
una organización, aunque éste futuro sea imprevisible. El plan estratégico define
también las acciones necesarias para lograr ese futuro. Entonces dicho plan es
una apuesta de futuro y por eso, se adecua a un postulado, un gurú de
planificación estratégica: El futuro no hay que preverlo sino crearlo. El objetivo
de la planificación debería ser diseñar un futuro deseable e inventar el camino
para conseguirlo. (pp. 287)
Según el autor (Francisco, 2013) Al hablar del plan estratégico de la
organización, nos estamos refiriendo al plan maestro en el que la alta dirección
recoge las decisiones estratégicas corporativas que ha adaptado “hoy” en
referencia a lo que hará en los tres próximos años (horizonte más habitual del
plan estratégico), para lograr una organización más competitiva que le permita
satisfacer las expectativas de sus diferentes grupos de intereses
El plan estratégico es un documento formal en el que se intenta plasmar, por
parte de los responsables de una compañía (directivos, gerentes, empresarios...)
cual será la estrategia de la misma durante un período de tiempo, generalmente
de 3 a 5 años.
El plan estratégico es cuantitativo: establece las cifras que debe alcanzar la
compañía, manifiesto: describe el modo de conseguirlas, perfilando la estrategia
a seguir, y temporal: indica los plazos de los que dispone la compañía para
alcanzar esas cifras. (pp. 687)
15
1.2.5.- Administración
Para el autor (Arcur, 2012) concluye que la administración como una “Ciencia
compuesta de principios, técnicas y prácticas, cuya aplicación a conjuntos
humanos permite establecer sistemas relacionales de esfuerzo cooperativo,
mediante los cuales se alcanzan propósitos comunes que no se logran de
manera individual en los organismos sociales”.
De acuerdo (Kast, 2012) define la administración como una “Coordinación de
hombres y recursos materiales para el logro de objetivos organizacionales, lo
que se consigue por medio de cuatro elementos: 1. Dirección hacia objetivos; 2.
Participación de personas; 3. Empleo de técnicas; 4. Compromiso con la
organización”.
Ciclo de producción y económico de las empresas
En el ciclo de la producción económica en las empresas diferentes autores
manifiestan
Para el autor (Marueco, 2014), “La empresa en su actividad ordinaria presenta
fundamentalmente dos ciclos, uno de producción y otro de carácter económico:
Ciclos de producción
El ciclo de producción de una empresa está compuesto por distintas fases.
Algunas pueden resultar más o menos complejas en función del tipo de empresa
de que se trate, no obstante, podemos decir a modo de resumen, que las
empresas inicien su siclo de producción adquiriendo materias primas, productos
semi terminados, productos terminados u otros aprovisionamientos;
posteriormente, almacenan estos elementos para someterlos después a un
proceso de fabricación y posterior control de calidad.
Una vez que la empresa fabrica y, por ende, obtiene el producto terminado, se
procede al envasado y almacenaje del mismo para su posterior distribución en
el punto de venta”. (pp. 17)
16
De igual manera (Marueco, 2014) define al “Ciclo económico.- Junto con el
ciclo de producción convive el ciclo económico constituido por dos grandes flujos:
ingresos y gastos.
Los ingresos económicos proceden fundamentalmente de las ventas efectuadas
(ingresos de explotación), aunque una empresa también podrá obtener ingresos
procedentes de actividades ajenas al proceso productivo, como por ejemplo,
cotización en Bolsa
Los gastos se originan por los pagos a los proveedores a la hora de adquirir la
mercadería o materia prima, pero también como consecuencia del pago de
salarios, gastos comunes (luz, agua, teléfono), impuestos, etc.
La diferencia entre los ingresos y los gastos determinan la cuenta de resultados,
es decir, si los ingresos y gastos determinan la cuenta de resultados, es decir, si
los ingresos superan a los gastos la empresa obtendrá beneficios y por el
contrario, si los gastos son superiores a los ingresos la empresa obtendrá
perdidas”. (Hernández & Palafox, 2012)
1.2.6.- Procesos
Según (Jorda, 2015) El primer paso para iniciar el trabajo en servicios es
entender la naturaleza única de los servicios, y cómo varían de un proceso de
servicios a otro. Como el control de la calidad se aplicó primero a los productos
manufacturados, prácticamente la mayoría de los libros, artículos, etc., hacen
hincapié a la calidad aplicado a los procesos de manufactura. Lo que es más,
mucha gente piensa que lo que ha funcionado con éxito en los procesos de
manufactura se puede aplicar, y forzosamente, dar resultado en las operaciones
de servicios, en la siguiente tabla se puede observar algunas característica que
tienen solamente los procesos de servicios prestados a los clientes. (pp. 102)
“Los procesos de elaboración de las comidas comprenden el conjunto de
recursos y actividades necesarios para transformar los alimentos desde el
momento de su recepción como materias primas hasta el de su servicio en forma
de comidas” (Montes, Lloret, & López, 2009).
17
Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos
predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser
único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos
procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas
diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia (Perez & Gardey, 2012).
Los procedimientos bien marcados son de gran importancia en toda empresa ya
que gracias a ellos se cumplen los objetivos planteados.
1.2.6.1.- Procesos claves
Según el autor (Pérez, 2013) Los procesos clave son aquellos que añaden valor
al cliente o inciden directamente en su satisfacción o insatisfacción. Componen
la cadena del valor de la organización. También pueden considerarse procesos
clave aquellos que, aunque no añadan valor al cliente, consuman muchos
recursos. Por ejemplo, en una empresa de transporte de pasajeros por avión, el
mantenimiento de las aeronaves e instalaciones es clave por sus implicaciones
en la seguridad, el confort para los pasajeros la productividad y la rentabilidad
para la empresa. El mismo proceso de mantenimiento puede ser considerado
como proceso de apoyo en otros sectores en los que no tiene tanta relevancia,
como por ejemplo una empresa de servicios de formación. Del mismo modo, el
proceso de compras puede ser considerado clave en empresas dedicadas a la
distribución comercial, por su influencia en los resultados económicos y los
plazos de servicio mientras que el proceso de compras puede ser considerado
proceso de apoyo en una empresa servicios. (pp. 289)
Para (Pérez, 2014) El proceso clave es aquel que es fundamental para la
propuesta de valor que plantea un determinado modelo de negocios. Es decir
que si ese proceso falla no se puede ofrecer la propuesta de valor tal cual se
promete. Para una embotelladora de gaseosas, cuya propuesta de valor es
embotellar y distribuir, el proceso de distribución es un proceso clave.
Los procesos clave intervienen en la misión, pero no necesariamente en la visión
de la organización. (pp. 122)
18
1.2.6.2.- Procesos administrativos
Para el autor (Ruiz, 2015) Proceso administrativo es el flujo continuo e
interrelacionado de las actividades de planeación, organización, dirección y
control, desarrolladas para lograr un objetivo común: aprovechar los recursos
humanos, técnicos, materiales y de cualquier otro tipo, con los que cuenta la
organización para hacerla efectiva, para sus stakeholders y la sociedad.
Un proceso administrativo es una serie o una secuencia de actos regidos por un
conjunto de reglas, políticas y/o actividades establecidas en una empresa u
organización, con la finalidad de potenciar la eficiencia, consistencia y
contabilidad de sus recursos humanos, técnicos y materiales. (pp. 174)
1.2.6.3.- Etapas del proceso administrativo
Las etapas del proceso administrativo son conocidas con las siglas PODP de
Planificación, Organización, Dirección y Control. Estas cuatro fases son cíclicas
y repetidas por cada objetivo establecido por la empresa u organización.
Generalmente, estas etapas son divididas en dos grandes fases:
Fase mecánica: Planificación (qué hacer) y Organización (cómo hacer)
Fase dinámica: Dirección (cómo se está haciendo) y Control (cómo se hizo)
(Guadalupe., 2012)
1.2.6.4.- Funciones del proceso administrativo
Las funciones del proceso administrativo son las mismas que las etapas del
proceso administrativo: planificación, organización, dirección y control. Se
diferencian de las etapas administrativas porque son consideradas funciones
gerenciales, por lo tanto, son aplicadas a los objetivos generales de la empresa
u organización. (Fred, 2015)
1.2.6.5.- Importancia del proceso administrativo
La importancia del proceso administrativo radica en la previsión de los
fenómenos futuros y el control de los recursos en forma sistemática y ordenada.
19
Es imprescindible que las reglas, políticas y/o actividades de cada proceso
administrativo se aplique de forma efectiva y simple, y en línea con los objetivos
de la empresa u organización. Para mantener la eficiencia del sistema y cumplir
con los objetivos definidos, todo proceso administrativo debe evitar caer en
redundancias de información. (Moreno, 2013)
1.2.7.- Procesos operativos
Según el autor (Dominguez, 2016) El Marco del Proceso Operativo está dirigido
a todo el personal involucrado en la gestión operativa de los contratos grandes y
complejos. El equipo de administración de cuentas es responsable de cumplir
con los procesos generales, del desarrollo de procedimientos de apoyo y
herramientas locales para garantizar que se cumplan los requisitos de los
clientes.
El marco de operaciones comprende tres procesos: Planificación, Ejecución y
Soporte. (pp. 241)
Los procesos relacionados con la planificación son las actividades
involucradas en ganar, retener, ampliar, documentar y gestionar los contratos.
La planificación y la revisión de los contratos es un proceso continuo para
asegurar que los contratos reflejan el desarrollo de las operaciones de negocio
de los clientes.
Los procesos centrales de entrega abarcan una serie de sub-procesos
interrelacionados que involucran a muchas personas en el equipo de ISS. A
través de los procesos de gestión comercial y demanda de los clientes, tienen
por objeto asegurar que ISS reúne cada demanda de los clientes.
Los procesos implican una interfaz muy directa con los clientes y usuarios finales
que a su vez implican la gestión de la relación con el cliente y mantienen al cliente
satisfecho con la entrega mediante los acuerdos de niveles de servicio y los
indicadores clave de rendimiento.
Debido a que la realización de estas operaciones y satisfacer las necesidades
de los clientes es el núcleo de ISS, esta área es vital. Estas son las operaciones
20
de primera línea y todos en la organización del cliente pueden ver y juzgar
nuestro rendimiento todos los días.
Los procesos de apoyo sólo tienen una interfaz indirecta con los clientes.
Estos procesos son actividades administrativas que gestionan el personal, sub-
proveedores, proyectos y finanzas. Además, estas actividades aseguran el
cumplimiento con los procesos - que los equipos de ISS ejecutan los contratos
con los clientes como se había prometido, siendo fiable y consistente.
Los clientes se beneficiarán de los procesos operativos en varias maneras.
Además de proporcionar directrices basadas en las mejores prácticas que se
encuentran en el grupo ISS, incluyendo contratos, gestión financiera y de
personal, el marco permite a los clientes monitorear la ejecución de los contratos
que están involucrados. También al trabajar con el marco de los procesos
operativos, crean transparencia y un nivel de documentación que no tiene rival
en la industria. (Alonso, 2015)
1.2.7.1.- Productividad
En el campo de la economía, se entiende por productividad al vínculo que existe
entre lo que se ha producido y los medios que se han empleado para conseguirlo
(mano de obra, materiales, energía, etc.). La productividad suele estar asociada
a la eficiencia y al tiempo: cuanto menos tiempo se invierta en lograr el resultado
anhelado, mayor será el carácter productivo del sistema.
Por medio de la productividad se pone a prueba la capacidad de una estructura
para desarrollar los productos y el nivel en el cual se aprovechan los recursos
disponibles. La mejor productividad supone una mayor rentabilidad en cada
empresa. De esta manera, la gestión de calidad busca que toda firma logre
incrementar su productividad. (Candela, 2012)
Para el autor (Tanenbaum, 2016) Algunos de los aspectos indispensables que
no deben olvidarse a la hora de montar una compañía que produzca bienes o
servicios son: la calidad, la producción, la eficiencia, la innovación, la tecnología
y los nuevos métodos de trabajo. Conceptos que tienen que ver con la
21
productividad a largo y pequeño plazo; en base a lo mucho o poco que se
respeten estas cuestiones, dependerá el pronóstico de vida de la compañía.
En una empresa, la productividad es fundamental para crecer o aumentar la
rentabilidad y para alcanzar una buena productividad deben analizarse con
detenimiento los métodos utilizados, el estudio de tiempos y una sistema
organizado para realizar el pago de los sueldos a los empleados. (pp. 295)
1.2.7.2.- Eficiencia
Para el autor (Solis & Esteban, 2007) indica que es:
Manejar y gestionar eficientemente los recursos naturales y culturales por medio
de la implementación de microempresas de turismo comunitario, con criterios de
calidad y eficiencia en el servicio. (pp. 229)
Identificar y analizar los potenciales mercados de demanda afines a los
productos de turismo comunitario, con el fin de establecer relación entre oferta y
demanda para para la definición de un producto turístico idóneo. (pp. 229)
Hacerlo de la manera correcta, utilizando los recursos que se tiene (como debe
hacerlo); hacer las cosas correctamente, utilizar los bienes adecuados, habilidad
para minimizar el uso de recursos en el logro de los objetivos.
En el área de la administración, eficiencia es el vínculo existente entre los medios
utilizados en un proyecto en específico junto con los resultados emanados del
mismo. Por lo tanto la eficiencia se manifiesta cuando pocos recursos son
utilizados para alcanzar un mismo fin; o por su parte, cuando más objetivos son
logrados con el manejo o consumo de los mismos o menos recursos o medios.
(Baca, 2013).
1.2.7.3.- Eficacia
Alcanzar los objetivos y obtener los resultados, hacer las cosas correctas (lo que
debo hacer); tener la habilidad para determinar los objetivos apropiados.
En el ámbito empresarial y la economía, eficacia es un término muy utilizado, y
a lo largo del tiempo grandes personajes de estos ámbitos han plasmado sus
22
propias aportaciones sobre un concepto para la palabra eficacia, donde muchos
acuerdan que eficacia es la adquisición de los objetivos trazados previamente;
por su lado otros manifiestan que el termino es simplemente la realización de las
cosas correctamente, con el simple propósito de lograr o alcanzar las metas
previstas. (Baca, 2013)
Nunca debe confundirse la noción de eficacia con la idea de “eficiencia”, que
deriva de raíces latinas, específicamente de “efficientĭa”, aludiendo a la
utilización racional de los recursos con los que se cuenta, para así lograr alcanzar
un objetivo previamente propuesto. En otras palabras es consumar o efectuar
las metas y objetivos con la menor cantidad de recursos disponibles y tiempo; lo
que es un requisito para evitar o cancelar errores o derroche. Idea que se
diferencia de la eficacia dado que esta simplemente hace referencia a lograr los
objetivos y metas programadas con los recursos disponibles en un tiempo dado.
1.2.7.4.- Efectividad
La efectividad es una capacidad que las personas ponemos en práctica casi a
diario, para realizar diferentes actividades en nuestra vida cotidiana. Por ejemplo,
tengo una lección escrita de Historia, y para ello voy a realizar resúmenes de
todas las unidades temáticas que se evaluarán en la lección, con el fin de
esquematizar los conceptos, y realizar cuadros comparativos, síntesis, cuadros
conceptuales, etc. Si al momento de la lección, puedo responder todas las
preguntas que la profesora ha dado, y aún más logro una buena calificación,
quiere decir entonces que mi proceso de estudio ha sido efectivo.
Pero veamos ahora porqué decíamos que ser efectivo o eficaz no es igual a ser
eficiente. Porque la eficiencia es el logro de los resultados deseados en el menor
tiempo posible y con la menor cantidad de recursos posibles para llevarlo a cabo.
Es decir, para el estudio previo a la lección, si hubiese empleado otra técnica en
lugar de realizar resúmenes (podrían ser ayudas memorias o lectura
comprensiva) y de todas formas llegara al mismo resultado (o al menos a un
resultado bueno como quería), eso sería ser eficiente, porque no sólo he logrado
mi objetivo de obtener buena nota, si no que he disminuido el tiempo que le he
23
dedicado. En el primer ejemplo, fui eficaz pero no eficiente (o poco eficiente), en
cambio en el segundo logré ambas cosas: efectividad y eficiencia. (Arcur, 2012)
El mismo ejemplo sirve para algo que podemos observar a diario (e incluso
consumir): los medicamentos. La publicidad de un medicamento para el dolor
muscular promete efectividad, porque (nada más ni nada menos) logra que el
dolor disminuya de manera progresiva, hasta que luego desaparece. Podemos
ingerirlo, si es que tenemos dolor, y probar o no su eficacia o efectividad. Pero
luego, vemos otro comercial publicitario en la televisión, de un medicamento
contra el dolor muscular, que no sólo promete su disminución y luego
desaparición, si no que afirma que logra ese resultado en tan solo media hora.
Al ingerirlo, podemos probar entonces si además de efectivo, es eficiente.
1.2.7.5.- Servicio
El circulo de calidad está motivado por una preocupación constante por el
bienestar y los intereses de los clientes y/o huéspedes; también comprende que
el negocio se basa en un servicio cortes, amigable y respetuoso. Estos son dos
conceptos que deben tener en mente, pues se dirigen al huésped para darle el
toque extra y es el sello de servicio personal. (Ford & Heaton, 2012)
El servicio de restaurante es el proceso por el cual se atiende a los clientes que
demandan una serie de atenciones y elaboraciones gastronómicas siempre
buscando su satisfacción de necesidades.
Pre-servicio se entiende todas aquellas situaciones que tiene lugar previamente
al servicio de restaurante. De un modo general se identifica con la puesta a punto
del restaurante.
El servicio es como una parte intangible de una relación de transacción entre una
organización proveedora de servicios y su cliente o invitado.
El servicio es estrictamente desde el punto de vista de los clientes en lugar de
desde el de la organización
24
1.2.7.6.- Calidad
El servicio de restaurante es el proceso por el cual se atiende a los clientes que
demandan una serie de atenciones y elaboraciones gastronómicas siempre
buscando su satisfacción de necesidades. (Hernandez, 2011)
1.2.7.7.- Atención al cliente
Sonrisa y expresiones faciales, contacto visual y conocimiento de manos y
cuerpo controlados de manera expresiva.
Un cliente logro nunca deja de estudiar al cliente, emplea todos los instrumentos
científicos disponibles para conocer qué es lo que el cliente quiere y valora.
Puestos que estos cambian, el estudio nunca está completo; el producto del
servicio, el entorno y el sistema de entrega también debe cambiar para asegurar
que los clientes están lo suficiente satisfechos como para volver. (Castillo, 2012)
1.2.7.8.- Demanda
Para la economía, la demanda es la suma de las compras de bienes y servicios
que realiza un cierto grupo social en un momento determinado. Puede hablarse
de demanda individual (cuando involucra a un consumidor) o demanda total (con
la participación de todos los consumidores de un mercado).
En este mercado la cantidad del producto que se demanda puede variar,
dependiendo de varios factores, fundamentalmente su precio, su disponibilidad
y la riqueza y necesidad de quien desea adquirirlo. (Intriago, 2014)
El precio es uno de los factores determinantes de un producto y es de tipo
variable; esto significa que el mismo puede modificarse a lo largo del tiempo,
generalmente lo hace en casos en los que sea necesario desde los ojos del
oferente.
Si un producto tiene una gran salida en el mercado, la disminución de sus
existencias hace que se vuelva más preciado y, para conseguir una mejor
ganancia, los productores aumentan su precio; en cambio, si se trata de un
25
producto que no ha tenido una gran repercusión, suele bajarse su precio para
conseguir ubicarlo satisfactoriamente en el mercado.
La curva de demanda permite conocer la relación existente entre la cantidad
demandada de un producto y su precio. Es decir, las cantidades que los
consumidores desearían adquirir de un producto en función de un precio y en un
determinado tiempo.
Cabe mencionar que, junto a la curva de oferta, la de demanda es una de las
herramientas que se utilizan en el ámbito económico para analizar de forma
teórica los diferentes estados del mercado y predecir el futuro del mismo para
poder establecer precios a futuro que favorezcan el intercambio fluido de los
bienes y servicios. El espacio en el que ambas curvas se cruzan se conoce como
equilibrio. Es un punto de intersección donde ambas se encuentran en igualdad
de condiciones.
Gráfico 2 Demanda
Fuente: (Intriago, 2014)
1.2.7.9.- Oferta
Es un producto que se ofrece a la venta a un precio rebajado. Si un producto
tiene un precio habitual de 50 pesos, al estar en oferta puede venderse a 40
pesos o un precio inferior: “Mi hermano compró un televisor nuevo que estaba
en oferta”, “El supermercado tiene en oferta todo los productos de limpieza”,
26
“Estoy gastando cada vez más ya que los negocios de mi barrio no realizan
buenas ofertas”.
La oferta en la economía
Para la economía, la oferta está constituida por el conjunto de bienes y servicios
que se ofrecen en el mercado en un momento determinado y con un precio
concreto. Realizando una simplificación, puede decirse que la oferta es la
cantidad de productos y servicios que se encuentran disponibles para ser
consumidos. (Intriago, 2014)
La denominada Ley de la Oferta señala que, a mayor precio de un producto o
servicio, mayor oferta (los productores tendrán un mayor incentivo para ofrecer
sus bienes en el mercado).
En la economía de mercado existen dos factores gracias a los cuales esta se
mantiene; estos son, la oferta y la demanda. El equilibrio de este mercado es
posible gracias a que alguien tiene un bien o servicio que puede ser útil para otro
individuo y, a su vez el otro puede ofrecerle algo que le sirve. A través del
intercambio parejo.
Se dice que existe la competencia perfecta cuando es un mercado es
completamente competitivo. El producto es homogéneo y los compradores
tienen las herramientas para decidir si el precio que se les pide es el real.
Además existe una libre entrada y salida y diversas ofertas a disposición de los
clientes cuando hay muchos vendedores pequeños en relación con el mercado,
el producto es homogéneo, los compradores están bien informados, existe libre
entrada y salida de empresas y decisiones independientes, tanto de los oferentes
como de los demandantes.
Por el contrario, cuando existe un intercambio desigual, se dice que se está
frente a un mercado de competencia imperfecta. Quienes ofrecen el producto lo
hacen de forma de precio-aceptante y no precio-oferente, ya que imponen el
precio sin aceptar contraofertas. De este modo, los compradores no pueden
incidir sobre el precio del mercado.
27
1.2.8.- Posicionamiento en el mercadeo
Según el autor (Kotler & Armstrong, 2013) el posicionamiento comprende la
acción de diseñar un lugar diferenciado para la oferta e imagen de una compañía
(sus productos o servicios) en la mente de los clientes actuales y posibles ven
un producto, marca u organización en relación con la competencia. Es diferenciar
la marca en la mente del consumidor y se construye a base de percepción.
El posicionamiento comienza con un producto: una mercancía, un servicio, una
empresa, una institución o incluso una persona pero posicionamiento no es lo
que se hace con el producto. Posicionamiento es lo que se construye en la mente
de las personas es decir se posiciona el producto en la mente del mercado meta.
Estrategias de posicionamiento en torno a disciplinas de valor ofrece un punto
de vista diferente sobre el posicionamiento requiere que exista diferencias y
similitudes entre marcas, y que estas se comuniquen de manera más específica,
para decidir sobre la estrategia de posicionamiento es necesario definir un marco
de referencia mediante la identificación del mercado meta y de la competencia
así como de las asociaciones ideales sobre las diferencias y similitudes entre
marcas.
Para definir el marco de referencia competitivo para el posicionamiento de una
marca hay que empezar por determinar la categoría de pertenencia es decir los
productos o conjuntos de productos con los que compite una marca e identifica
cuáles de ellos son sustitutos adecuados.
Las marcas se pueden diferenciar en función de diversas dimensiones de
producto como la forma, características, resultados, componentes, duración,
confiabilidad, posibilidades de reparación, estilo y diseño de servicio( facilidad de
pedido, entrega, instalación, capacitación al cliente, asesoría al comprador y
mantenimiento y reparación) además de estas consideraciones especificas
existe un posicionamiento de marca más general que es la mejor calidad que tan
importante resulta la calidad en el posicionamiento de un producto ya que la
calidad dependerá de los resultados reales que ofrezca el producto.
28
Según el autor (Moliné, 2013), el posicionamiento seria “la posición relativa en
relación a las otras marcas y en función de sus características, imagen, publico
objetivo, uso u ocasión al que se destina específicamente el producto”.
La "posición" de la marca implica encontrar estrategias que den las mayores
ventajas en los mercados seleccionados. El consumidor siempre paga por un
valor que percibe. Se pueden distinguir cinco tipos de acciones para posicionar
un producto: Por atributos específicos del producto (precio, calidad, duración,
etc.), por necesidades que satisfacen (alimentación, confort, abrigo, prestigio),
por los beneficios que presenta (Una crema hidratante de piel, puede tener
componentes que actúen como protector solar), para cierta clase de usuarios
(bares para un mismo sexo; un reloj Rolex posiciona a una persona en un
determinado nivel social; etc.) y sobre todo por la comparación con otros
productos.
Pasos que se siguen para posicionarse en el mercado, que son: Segmentación
del mercado, evaluación del interés de cada segmento, selección de un
segmento (o varios) objetivo, identificación de las diversas posibilidades de
posicionamiento para cada segmento escogido, selección y desarrollo de un
concepto de posicionamiento.
Según el autor (King & Kleppner, 2013) el posicionamiento necesita realizarse
con un objetivo en mente usted posiciona un producto en la mente de un
prospecto específico, posicionamiento es un término para escapar un producto
en el estilo de vida de un comprador, se refiere segmentar el mercado por
cualquiera de las dos vías:
1. Crear un producto que satisfaga las necesidades de un grupo especializado.
2. Identificar y anunciar una característica de un producto existente que satisfaga
las necesidades de un grupo especializado.
El propósito del posicionamiento es darle un significado a un producto que lo
distinga de otros productos y que induzca a la gente a quererlo comprar, el
posicionamiento es lo que hace en la mente del consumidor específicamente
usted posiciona el producto en la mente del proyecto. Usted quiere que su
29
posicionamiento este en armonía con los estilos de vida y valores que hemos
visto, es necesario entender que motiva a la gente a comprar la categoría del
producto, lo cual explicara su conducta.
También es necesario entender el grado hasta el cual el producto satisface las
necesidades del objetivo.
El posicionamiento que tiene un producto en la mente del consumidor es decir
su posicionamiento constituye la esencia del marketing exitoso, el
posicionamiento es más importante para el éxito final de un artículo, que sus
características reales, aunque de hecho los productos de mala calidad no
tendrán éxito a largo plazo basándose solo en la imagen.
El fundamento del posicionamiento eficaz es la posición única que el producto
tiene en la mente del consumidor la mayoría de los productos nuevos fracasan
porque se perciben como ofrecimiento del tipo yo también que no brindan a los
clientes potenciales alguna ventaja o beneficio únicos respecto de los bienes de
la competencia.
Los mercadólogos de marcas diferentes en la misma categoría de productos
diferencian eficazmente sus ofertas, destacando tan solo los beneficios que
aseguran sus marcas ofrecerán en vez de resaltar las características físicas del
producto, los beneficios que se enfaticen para el posicionamiento de un bien
dejan reflejar los atributos que son importantes y congruentes con las
percepciones del segmento de consumidores. (Candela, 2012)
El posicionamiento de un producto se define como el proceso en el que un ancla
psicológica se ubica en la mente del cliente para que éste la ubique con un
producto y lo prefiera sobre otros. En el desarrollo de una estrategia de
Posicionamiento de Marca, se tiene que elegir entre atraer a un segmento y no
a otros porque la gente debe sentir que se conocen sus necesidades
particulares; o en posicionar la marca por su beneficio, cuyo poder está en la
importancia que tiene para la gente.
30
1.3.- Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas
posiciones teóricas sobre el objeto de la investigación.
1.3.1.- Estrategia
Es una dirección de expansión y ámbito bien definidos, que los objetivos no solo
satisfacen la necesidad y que se requieren reglas de decisión adicionales si la
empresa quiere tener un crecimiento ordenado y rentable.
Hasta que empezó a tener interés esta idea de estrategia, las empresas
anteriormente utilizaban otro método que dejó de ser una alternativa con el
tiempo ya que las pocas ventajas que tenían como no perder ninguna
oportunidad y de comprometer los recursos de la empresa hasta el último
momento se enfrentaban a los inconvenientes de una búsqueda insuficiente de
oportunidades, al acrecentamiento de riesgo de tomar malas decisiones y a la
carencia de control sobre el patrón general a seguir para la asignación de
recursos. (Carrión, 2014)
1.3.2.- Plan estratégico
Para el autor (Martinez, 2014) El plan estratégico es un programa de actuación
que consiste en aclarar lo que pretendemos conseguir y cómo nos proponemos
conseguirlo. Esta programación se plasma en un documento de consenso donde
concretamos las grandes decisiones que van a orientar nuestra marcha hacia la
gestión excelente.
1.3.3.- Empresas
Es una unidad económico-social, integrada por elementos humanos, materiales
y técnicos, que tiene el objetivo de obtener utilidades a través de su participación
en el mercado de bienes y servicios. Para esto, hace uso de los factores
productivos (trabajo, tierra y capital).
Las empresas puedan clasificarse según la actividad económica que desarrollan.
Así, nos encontramos con empresas del sector primario (que obtienen los
recursos a partir de la naturaleza, como las agrícolas, pesqueras o ganaderas),
del sector secundario (dedicadas a la transformación de bienes, como las
31
industriales y de la construcción) y del sector terciario (empresas que se dedican
a la oferta de servicios o al comercio). (Giner, 2012)
He tomado en cuenta estos conceptos importantes para la elaboración de un
plan estratégico, para poder concluir con el capítulo I, se debe tener claro cuales
es el significado de estrategias y de empresas.
1.3.4.- Procesos administrativos
Para el autor (Ruiz, 2015) Proceso administrativo es el flujo continuo e
interrelacionado de las actividades de planeación, organización, dirección y
control, desarrolladas para lograr un objetivo común: aprovechar los recursos
humanos, técnicos, materiales y de cualquier otro tipo, con los que cuenta la
organización para hacerla efectiva, para sus stakeholders y la sociedad.
1.3.4.1.- Procesos operativos
Según el autor (Dominguez, 2016) El Marco del Proceso Operativo está dirigido
a todo el personal involucrado en la gestión operativa de los contratos grandes y
complejos. El equipo de administración de cuentas es responsable de cumplir
con los procesos generales, del desarrollo de procedimientos de apoyo y
herramientas locales para garantizar que se cumplan los requisitos de los
clientes.
32
1.4.- Conclusiones parciales del capítulo.
Una planificación estratégica es una herramienta que utiliza la empresa para
distribuir, mejorar y crecer en el mercado para llegar a formar de mejor manera
una estructura de competitividad superando las deficiencias de la misma para
ello utiliza una de las herramientas llamadas DAFO.
En la misión de una empresa se debe considerar, que se refiere en donde se
encuentra la misma y que desea cumplir ya que es la razón de ser. Va en
conjunto con la visión, hacia donde se quiere llegar en un futuro.
Los objetivos y metas van de la mano ya que una meta se relaciona al objetivo
general mientras que el objetivo es a corto plazo y se lo puede realizar cada año,
debe ser preciso y conciso con lo que uno desea en la empresa.
Para realizar un análisis DAFO es necesario ubicarnos en los factores internos y
externos de la empresa, para así sacar y analizar cada una de las estrategias
que más favorezca a la empresa, disminuyendo el elemento que sería
debilidades y amenazas (mini-mini).
El cuadro de mando integral es una herramienta que se utiliza en la
administración y hace referencia a las áreas que necesitan mejoramiento en la
empresa con tiempo estipulado.
33
CAPITULO II
MARCO METODOLÓGICO
2.1- Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o
problema seleccionado para la investigación.
El restaurante el descanso del yumbo está ubicado en el Cantón Salcedo
parroquia Mulalillo Barrio Santa Rosa en las calles Padre Salcedo y Luis A.
Martínez como referencia a media cuadra del parque central frente a Papelería
Andresito.
El restaurante esta existente en el mercado desde hace 5 años en los mismos
que he logrado un posicionamiento muy aceptable, el descanso del yumbo
ofrece: desayunos, almuerzos y los fines de semana pinchos de carne y pollo.
El restaurante está ubicado en un lugar estratégico muy movido por lo cual ofrece
un ambiente natural rustico, cómodo y de relajación para todos los clientes
actuales y nuevos, tiene una capacidad de 18 personas. Se atiende de lunes a
sábado.
Sin embargo se ha visto la necesidad de implementar un plan estratégico que
permita mejorar los procesos administrativos y el servicio de calidad en atención
al cliente debido al crecimiento de la demanda existente actualmente.
2.2.- Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación.
2.2.1.- Modalidad de investigación
Cualitativa: se fundamenta a través del empleo de los métodos y la búsqueda
bibliográfica para sustentar la investigación con criterios de autores, la
elaboración de cuestionarios y de la propuesta.
Cuantitativa: para el análisis de los datos recolectados se emplean fórmula
matemática y análisis estadísticos que determinan los resultados cuantitativos
para la interpretación de los resultados.
34
2.2.2.- Tipo de investigación
• Descriptiva
Para el autor menciona que trabaja sobre realidades de hecho y su característica
fundamental es la de presentar una interpretación correcta. Esta puede incluir
los siguientes tipos de estudios: Encuestas, Casos, Exploratorios, Causales, De
Desarrollo, Predictivos, De Conjuntos, De Correlación. (Tompson. 2012).
La investigación descriptiva estará presente en el planteamiento del problema al
definir sus causas y efectos, y al establecer la propuesta ya que se describe con
mayor detalle un plan estratégico.
• Bibliográfica
“La investigación bibliográfica constituye una excelente introducción a todos los
otros tipos de investigación, además de que constituye una necesaria primera
etapa de todas ellas, puesto que ésta proporciona el conocimiento de
las investigaciones ya existentes –teorías, hipótesis, experimentos, resultados,
instrumentos y técnicas usadas- acerca del tema o problema que el investigador
se propone investigar o resolver” (Vigo.1984).
Este tipo de investigación estará presente en la realización del marco teórico ya
que se empleó fundamentos científicos como sustento a los temas involucrados
en la investigación.
• Investigación de campo
“Es la que se efectúa en el lugar y tiempo en que ocurren los fenómenos objeto
de estudio.” (Besantes. 2015).
La investigación de campo estará presente cuando el autor de la investigación
tuvo contacto directo con la realidad para obtener información necesaria para el
desarrollo del proyecto, mediante la aplicación de encuestas y entrevistas.
2.2.3.- Métodos
Para la presente investigación se utiliza los siguientes métodos:
35
Métodos de Nivel Empírico
• Recolección de Información:
Es la actividad que consiste en la recopilación de información dentro de un cierto
contexto. Tras reunir estas informaciones, llegará el momento del procesamiento
de datos, que consiste en trabajar con lo recolectado para convertirlo en
conocimiento útil. (López, 2014)
La recolección de información estuvo presente en la investigación de campo y
en el desarrollo del marco teórico.
• Observación:
“La observación describe y explica comportamientos, conductas, eventos o
situaciones identificadas, con el propósito de convertir los datos recopilados en
información” (Mantilla. 1990).
La observación se realiza en el restaurante “El Descanso del Yumbo” de la
Parroquia Mulalillo en donde se pudo constatar la calidad del servicio con el fin
de verificar la preparación de los platillos y entrega de los menús al momento de
ofrecer la atención.
Métodos de Nivel Teórico
•Método histórico – lógico:
“Según el módulo de gerencia estratégica de UNIANDES (2011) el método
histórico – lógico es, la cuestión evolutiva de ciertos fenómenos y a la vez se
analiza el desarrollo y los resultados previsibles en los diferentes periodos.
En este método se analizan procesos y datos anteriores para interpretar
condiciones futuras.”
En este caso lo usamos para poder conocer acerca de Salcedo desde sus inicios,
su progreso a través de los años y su realidad actual.
36
•Método analítico – sintético:
“Según manual de investigación UNIANDES (2011) el Método analítico –
sintético es, el análisis de las cosas o de los fenómenos complementándose a la
vez con la parte sintética, ya que el método sintético se trata de hacer una
síntesis de los fenómenos, partiendo de lo simple a lo complejo y haciendo que
los hechos, datos y elementos que conforman un fenómeno que fueron
analizadas a través del método analítico sean integradas por la síntesis,
estableciendo una relación entre sí.”
Este método estuvo presente en el planteamiento del problema investigativo, en
el marco teórico y contribuye también en la formulación de la propuesta ya que
nos permite llegar de los principios generales a las conclusiones.
•Método inductivo-deductivo:
“Según el módulo de gerencia estratégica de UNIANDES (2011) el Método
inductivo deductivo es, la inducción va de lo particular a lo general, es aquel que
establece un principio general una vez que se ha realizado el estudio y análisis
de hechos y fenómenos en particular.”
El método deductivo va de lo general a lo particular, deduce los datos generales
aceptados como valederos por medio del razonamiento lógico, es decir que parte
de principios generales para luego aplicarlo a casos individuales y así comprobar
su validez.
2.2.4.- Técnicas e Instrumentos
Técnicas
En el presente proyecto se emplearon varias técnicas e instrumentos que
permitieron obtener información valedera y útil para desarrollar con mayor
eficiencia y eficacia el presente trabajo de investigación.
Encuestas
“La encuesta es, una técnica a través de la cual el investigador busca recaudar
información por medio de un cuestionario pre diseñado, con el fin de conocer
37
opiniones, características o hechos específicos, dirigidos a una muestra o a un
conjunto de la población involucrada directamente en el estudio” (Alvira. 2011).
Las encuestas serán ejecutadas como herramienta de aplicación del método de
investigación empírico dirigido a la población de Mulalillo y sus turistas, para lo
cual se desarrolló un cuestionario de preguntas cerradas, las encuestas serán
realizadas de forma individual.
Entrevistas
“La entrevista es, una conversación directa con el profesional que nos permite
recopilar información importante con un propósito específico. Nos permite
alcanzar riqueza en detalles y explicaciones en relación al tema investigado”
(Alonso. 1999).
Este tipo de entrevista se aplica al propietario de “El descanso del yumbo”,
utilizando para ello una guía de entrevista debidamente estructurada.
Diseño de investigación de campo
El universo de la presente instigación está compuesto por el Foro de Abogados
del cantón Ambato.
Dimensión demográfica
Variable descripción población
Edad: 18-60 240.924
Sexo mujeres-hombres: 27.880/30.336
Socioeconómico: PEA 27,155
Ocupación: Toda
Fuente: PEA
Para obtener la muestra
Cálculo de la muestra
38
Considerando un 95% de nivel de confiabilidad y un 10% de margen de error y
se obtuvo una muestra de 379 encuestas aplicadas, conforme a la aplicación de
la fórmula:
𝑛 =𝑍2𝑥 𝑝 𝑥 𝑞 𝑥 𝑁
(𝑒)2(𝑁 − 1) + (1.96)2 𝑥 𝑝𝑞
Dónde:
n = Tamaño de la muestra
N= Población a investigar o universo (27,155)
Z= Se calcula a través del nivel de confianza deseado (95) %; Z = 1.96
p = valor máximo de probabilidad de que el evento ocurra
q = Valor máximo de probabilidad que el evento no ocurra
e = Error admisible máximo
Aplicación de la fórmula:
𝑛 =(1.96)2x0.90x0.10(27,155)
(0.05)2(3780 − 1) + (1.96)2𝑥0,90(0.10)
𝑛 =3.84 𝑥 0.90𝑥 0.10 𝑥27,155
(0.0025) 𝑥 27,154 + 3.84 𝑥 0,90 𝑥 0.10
n = 1306.368
9.7931
n = 379
39
2.3.- Análisis e interpretación de los resultados
1. ¿Está satisfecho con el servicio recibido en el restaurante?
Tabla 1 Satisfacción del cliente
INDICADOR FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 122 32,19
No 257 67,81
TOTAL 379 100
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Gráfico 3 Satisfacción del cliente
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Análisis e interpretación de resultados
De acuerdo con el análisis obtenido de la encuesta se observó que el 67,81% no
se encuentra satisfecho con el servicio que ofrece el restaurante, sin embargo
existe un 32, 19% que si los está.
Podemos deducir que existen falencias dentro del restaurante que no permite
generar un servicio completo y los clientes tengan una atención de calidad,
generando así una insatisfacción e incomodidad de los mismos.
32%
68%
Si
No
40
2.- ¿De las siguientes características seleccione las 3 más importante para
usted al momento de escoger algún producto o platillo?
Tabla 2 Importancia al escoger algún producto o platillo
INDICADOR FRECUENCIA PORCENTAJE
Calidad de la comida 98 25,86
Apariencia del negocio (imagen, limpieza etc.) 78 20,58
Promociones 80 21,11
La publicidad del producto 23 6,07
Ubicación del negocio 22 5,80
Variedad de comida 78 20,58
TOTAL 379 100
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Gráfico 4 Importancia al escoger algún producto o platillo
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Análisis e interpretación de resultados
Del total de los encuestados se observó que prefieren o se inclinan a la calidad
de los alimentos y las promociones que los restaurantes pueden ofrecer, sin
olvidar que un gran porcentaje indicó que la apariencia del negocio en cuanto a
imagen y la limpieza son aspectos muy importantes.
26%
20%
21%
6%
6%
21%
Calidad de la comida
Apariencia del negocio(imagen, limpieza etc.)
Promociones
La publicidad del producto
Ubicación del negocio
Variedad de comida
41
3. ¿La calidad de nuestros productos llega a sus expectativas?
Tabla 3 Expectativas del producto
INDICADOR FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 320 84,43
No 59 15,57
TOTAL 379 100
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Gráfico 5 Expectativas del producto
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Análisis e interpretación de resultados
Del análisis de las encuestadas realizadas a los clientes se observa que el
84,43% piensa que la calidad de los productos llena sus expectativas sin
embargo el 15,57% indica que no es así, interpretando que existe un porcentaje
que nos indica que debemos mejorar los servicios y productos para satisfacción
de los clientes.
84%
16%
Si
No
42
4. ¿Está de acuerdo con el tiempo que se demoran en servirle su pedido?
Tabla 4 Tiempo de demoran en servir su pedido
INDICADOR FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 278 73,35
No 101 26,65
TOTAL 379 100
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Gráfico 6 Tiempo de demoran en servir su pedido
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Análisis e interpretación de resultados
De acuerdo a los datos obtenidos de la encuesta el 73,35% manifestó que esta
conformo con el tiempo de espera al momento de ofrecerle los servicios, sin
embargo el 26,65% indica que se debe mejorar en el tiempo, punto a
considerarse para que el restaurante empiece a cambiar algunas políticas que
permita tener a todos los clientes satisfechos,
73%
27%
Si
No
43
5. ¿Le gustaría que agreguemos más opciones a nuestro menú?
Tabla 5 Más opciones a nuestro menú
INDICADOR FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 345 91,03
No 34 8,97
TOTAL 379 100
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Gráfico 7 Más opciones a nuestro menú
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Análisis e interpretación de resultados
De acuerdo al análisis de la encuesta el 91,03% indicó que se debería agregar
nuevas ofertas al menú, no solo de la región sierra sino de la parte de la costa,
aspectos importantes para mejorar la atención y servicios a nuestros clientes y
para fidelizar completamente a los posibles clientes potenciales no solo del
sector sino de las otras provincias cercanas, sin embargo el 8,97 indica que no
sería necesario agregar más opciones al menú que ofrece el restaurante.
91%
9%
Si
No
44
6. ¿El menú que ponemos a su disposición está de acuerdo a sus gustos
y preferencias?
Tabla 6 Gustos y preferencias acerca del menú
INDICADOR FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 157 41,42
No 222 58,58
TOTAL 379 100
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Gráfico 8 Gustos y preferencias acerca del menú
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Análisis e interpretación de resultados
De los datos obtenidos de la aplicación de la encuesta se observó que el 58,58%
no está de acuerdo con el menú que ofrece el restaurante, determinando que se
debe ampliar el menú en sus platillos y servicios que tiene el restaurante hasta
el momento, por otro lado el 41,42% no está de acuerdo con el menú que tiene
a disposición el restaurante “El descanso de Yumbo” sugiriendo algunos platillos.
41%
59% Si
No
45
7. ¿Le gustaría a usted que se incremente un buffet de ensaladas y
salsas?
Tabla 7 Le gustaría el incremento de buffet de ensaladas y salsas
INDICADOR FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 345 91,03
No 34 8,97
TOTAL 379 100
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Gráfico 9 Le gustaría el incremento de buffet de ensaladas y salsas
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Análisis e interpretación de resultados
De acuerdo al análisis de la encuesta el 91,03% indicó que se debería
incrementar un buffet de aderezos que satisfagan de mejor manera a los clientes,
considerando que existen muchos clientes que prefieren acompañar a sus
platillos con este tipo de ensaladas y salsas para degustar los platillos que se
sirven, sin embargo el 8,97 que por preferencias no les gusta.
El desarrollo de nuevos aderezos al consumo de los clientes consigue una mayor
satisfacción y atraerá a nuevos clientes potenciales que permitan mejorar la
imagen y posicionamiento del restaurante “El descanso del Yumbo”
91%
9%
Si
No
46
8. ¿Para su comodidad le gustaría que contemos con un garaje?
Tabla 8 Le gustaría que contemos con un garaje
INDICADOR FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 360 94,99
No 19 5,01
TOTAL 379 100
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Gráfico 10 Le gustaría que contemos con un garaje
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Análisis e interpretación
Del total de las encuestas realizadas el 94,99% indico que si le gustaría que el
restaurante ofrezca el servicio de garaje privado para sus clientes, mientras que
el 5,01% piensa que no es necesario un garaje privado.
De acuerdo con un principio estratégico la satisfacción total de los clientes en los
diferentes servicios que el restaurante puede ofrecer es la comodidad y
seguridad que tengan los mismos desde el momento que ingresan o salen del
lugar y de igual manera sus vehículos por ende la necesidad de buscar un sitio
donde ellos puedan ubicarlos con seguridad.
95%
5%
Si
No
47
9. ¿Está conforme con el trato que les brindan los meseros?
Tabla 9 Trato que brindan los meseros
INDICADOR FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 57 15,04
No 322 84,96
TOTAL 379 100
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Gráfico 11 Trato que brindan los meseros
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
Análisis e interpretación
Según los datos obtenidos de la encuesta se obtuvo que el 84,96% índico que
no se siente conforme con el trato que brindan los meseros, sin embargo el
15,04% manifiesta que si lo está.
Podemos deducir que existe una gran cantidad de clientes que tiene algún tipo
de inconformidad en el servicio que presenta el personal, por lo que se debe
tomar cartas en el asunto debido a que exista una falta de conocimiento en
estrategias de servicio al cliente. .
15%
85%
Si
No
48
2.3.- Esquema de la propuesta
Fuente: PEA Salcedo (2010) Elaborado por: Saquinga Erika
PLAN ESTRATÉGICO
Filosofía
Procesos Operativos Estrategias de
comercialización Presupuestos
Seguridad
alimentaria
Diseño del
producto
Atención al cliente
49
2.4.- Conclusiones parciales del capítulo.
De las encuestas obtenidas se observa que existe un nivel bajo de competitividad
dentro de la empresa debido su estructuración y modelo tradicional que está
operando actualmente el cual no le permite mejorar su rentabilidad y factibilidad
en el mercado
De igual manera la metodología que se utilizó dentro de la investigación nos
permite verificar de manera profunda del objeto de estudio a investigar.
En este capítulo se realiza un estudio de cada uno de los métodos, técnicas y
herramientas que se ocupará para el desarrollo del mismo.
De la misma manera se cita el lugar exacto de ubicación del restaurante, ofrece
a los clientes poniendo en claro que la implementación de un plan estratégico es
muy importante para el mejor realce y emprendimiento del restaurante, la
necesidad de una adecuada gestión, y de operaciones eficientes para lograr la
calidad del servicio y un cliente más satisfecho.
50
CAPÍTULO III
MARCO PROPOSITIVO
3.1- TEMA
DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA EL RESTAURANTE EL
“DESCANSO DEL YUMBO” DEL CANTÓN SALCEDO PARA INCREMENTAR
LAS VENTAS Y LA CARTERA DE CLIENTES.
3.2.- Antecedentes de la propuesta
El descanso de Yumbo inició sus actividades económicas 01 de abril del 2012
ofreciendo a sus clientes una gama de productos con alto estándares de calidad
en la comida como; desayunos y almuerzos, su propietario y administrador
Cristian Fabricio Robles Tibán con número de RUC 0503397283001, la empresa
se encuentra ubicada en el cantón Salcedo, parroquia Mulalillo.
Cuenta en la actualidad con 5 empleados que permiten que la empresa
permanezca en el mercado pero se ha visto la necesidad de aplicar nuevas
herramientas o mecanismos para mejorar su competitividad en el mercado y por
ende su permanencia en el mercado.
Se ha visto la necesidad que implementar esta propuesta donde incluyen las
mejores expectativas para el desarrollo en el ambiente administrativo y operativo
del restaurante, con la intención de encaminar en la dirección correcta y ejecutar
cada estrategia utilizando los recursos disponibles, procurando el logro de sus
objetivos y al mismo tiempo establece los mecanismos de control para la
medición de dichos logros.
3.3. Objetivos de la propuesta
Objetivo general
Desarrollar un plan estratégico que le permita al restaurante Descanso del
Yumbo mejorar su posicionamiento e incrementar las ventas en el mercado
gastronómico de la parroquia Mulalilllo.
51
Objetivos específicos
Diagnosticar la situación actual del restaurante “Descanso de Yumbo” para
mejorar su posicionamiento en el mercado.
Establecer los elementos de las Buenas Practicas Manufactura para renovar la
atención y satisfacción del cliente.
Realizar estrategias de venta que permitan captar nueva cartera de clientes para
el crecimiento y desarrollo del restaurante “” Descanso de Yumbo”.
3.4.- Desarrollo de la propuesta
Este plan estratégico está estructurado en cuatro etapas, la primera contempla
los datos generales, derivados el análisis estratégico del entorno de la empresa,
que expresa los aspectos particulares que inciden de forma directa en el rumbo
estratégico, la segunda etapa continua con la definición de la filosofía
organizacional donde se describe la misión, visión y valores bajo los que se
regirá la organización, en la tercera etapa se desarrollaron los objetivos
estratégicos, las estrategias y las acciones que proyectan el futuro deseado y,
concluye con la cuarta etapa en donde se describen los indicadores para medir
los resultados alcanzados con los deseados.
Filosofía empresarial
La parte filosófica de la empresa permite identificar quiénes somos y hacia dónde
queremos llegar en un futuro, permitiendo que el personal administrativo y
operativo conozca claramente sus principios y valores.
Misión
“Ofrecer a nuestros clientes alimentos de calidad con una excelente relación
costo- beneficio, así como un servicio orientado a satisfacer y superar sus
expectativas complaciendo así su paladar”.
52
Visión
“Ser una empresa líder en la producción de comida tradicional de la más alta
calidad, con un excelente servicio y calidad en nuestros productos, para lograr la
consolidación en la preferencia de nuestros clientes”.
Valores corporativos
Honestidad: ser transparentes con los clientes y colaboradores, entregar lo
que se ofrece; no prometer si no se va a cumplir lo otorgado, un valor que
compromete a ser consistente con lo ofrecido y cumplir sin buscar soluciones a
medias, ni pretextos para ocultar errores.
Pasión: crear productos con la búsqueda de la satisfacción propia y los
clientes. Hacer las cosas con la idea y el sentimiento de lograr el bien cumplido.
Empatía: pensar y adecuar actos buscando la satisfacción del cliente como
propia. Ponerse en los zapatos de los comensales y hacer las cosas deseadas
como si fuera para uno.
Dedicación: lograr una empresa altamente productiva, innovadora,
competitiva y dedicada para la satisfacción plena de los clientes.
Integridad: que garantice elevar el nivel de vida para todos los colaboradores
en beneficio de la organización.
Políticas de la empresa
Todo el personal debe estar correctamente uniformado durante el horario de
trabajo.
Los horarios y turnos de trabajo estarán a cargo de la Administración del
establecimiento. Todos los empleados están en la obligación de cumplir con el
horario de trabajo.
El administrador es quien puede autorizar o no permisos dentro del horario de
trabajo y justificar inasistencias.
Ofrecer un servicio bien seleccionado, preparado, procesado y presentado y
servido a un cliente cada vez más específico.
Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las áreas del
restaurante, muebles, equipo de trabajo y alimentos.
53
Alcanzar un servicio rápido y eficiente, siempre cuidando cada paso del
proceso, los modales y comportamiento para con el cliente.
Proporcionar al cliente un producto sano de excelente sabor y nutritivo. No
vendemos chatarra.
Fincamos nuestros esfuerzos en base a una cultura de servicios de calidad.
Selección y homologación de los mejores proveedores como miembros
propios de la organización.
Gráfico 12 Logo de la empresa
Eslogan de la empresa: “La nueva tradición”
Colores empresariales
Amarillo.- Es el color del sol y se traduce en emociones como optimismo,
felicidad, brillo y alegría. Tonos de color amarillo dorado implican la promesa de
un futuro promisorio. Se ha comprobado que el color amarillo provoca
pensamientos creativos.
Anaranjado.- El naranja es un color cálido, vibrante y extravagante. Transmite
energía combinada con diversión, es el color de las personas que toman riesgos
y son extrovertidas y desinhibidas. Significa aventura, optimismo, confianza en
sí mismo, sociabilidad y salud. También sugiere placer, alegría, paciencia,
generosidad y ambición.
Café.- El color marrón indica naturaleza, madera y utilidad. Debido a su calidez
y neutralidad, el descanso de Yumbo utiliza el color marrón para diferenciarse a
sí de la competencia.
54
3.5.- Análisis situacional de la empresa
En este punto se obtendrán los datos necesarios, que aporten enormemente al
cumplimiento del objetivo de la investigación, adentrándose en la empresa y
palpando el problema lo más cerca posible, para ello es necesario, tanto el apoyo
del personal que labora en restaurante “Descanso de Yumbo” como la labor del
investigador, el cual debe tener las mejores técnicas para la recolección objetiva
de la información, además, se vincula con el paso anterior, al fusionar la
información obtenida en este punto con el árbol de problemas elaborado, para
que de esa unión se pueda conocer definitivamente la gravedad del problema
encontrado.
La factibilidad de una propuesta implica describir los factores y la situación
interna y externa de la empresa en base a lo tecnológico, financieros, socio
cultural, organizacional, económicos, legales, de talento humano y políticos que
determinan la posibilidad de llevarlo a cabo.
3.5.1.- Talento Humano
El desarrollo, ejecución y evaluación de esta propuesta cuenta con el aporte, la
experiencia, los conocimientos y el interés de del propietario y colaboradores
quienes en las encuestas y la entrevista aplicadas así lo demuestran.
3.5.2.- Financiera
La propuesta inicialmente se financiará con los recursos del propietario, quien
cuenta con la mitad patrimonio necesario, el resto se solicitaría el apoyo a
través de una entidad financiera, para la implementación del plan estratégico en
el restaurante “Descanso de Yumbo”.
3.5.3.- Político
La implementación de un plan estratégico nos permitirá posicionarnos en el
mercado y a la vez tener un crecimiento en las ventas de los productos y servicios
con una calidad total y la satisfacción de los clientes.
55
3.5.4.- Económico
La implementación de un plan estratégico genera eficacia y eficiencia en los
recursos del restaurante, por consiguiente aumenta la rentabilidad ya que se
realizará en forma coordinada cada una de las actividades.
3.5.5.- Tecnológico
En el restaurante el Descanso del Yumbo, debido a la gran afluencia de clientes
con su dispositivo electrónico, se ha visto la necesidad de implementar internet
(WIFI) y un grupo de whatsapp para mantener informados de ofertas y nuevos
productos del restaurante además de tener un seguimiento de las nuevas
necesidades que tengan los clientes para el futuro y así fidelizarlos y captar
nuevos clientes potenciales.
3.6.- Diagnostico situacional actual FODA
PARÁMETTROS DESCRIPCIÓN
Fortalezas Calidad de la materia prima
Diversidad de platillos
Precios cómodos y accesibles.
Capacidad instalada para satisfacer la demanda
Oportunidades Crecimiento del mercado nacional
Proveedores ofrecen créditos en la adquisición de materia
prima.
Competitividad de precios en el mercado.
Debilidades Empleados con pocos conocimientos profesionales
Inadecuada comunicación entre el personal.
Falta de estrategias para la toma de decisiones
56
Limitaciones en la planeación de las reuniones entre el
personal del restaurante “Descanso de Yumbo”.
Escasez de un plan de comunicación y promoción.
Demasiada competencia.
Amenazas Incremento de aranceles.
Precios variables en el mercado.
Desintegración del personal.
Alto índice de incumplimiento de obligaciones.
Fuente: Restaurante “Descanso de yumbo” Elaborado por: Saquinga Erika
3.6.1.- Matriz BCG
De esta manera para determinar el análisis BCG y considerar los productos con
los cuales posee restaurante, se ha hecho el análisis de participación en el
mercado de cada producto de acuerdo al total de ventas de los últimos años de
la competencia que tiene el restaurante el “Descanso de Yumbo“, y de acuerdo
a la aceptación y consumo de los clientes.
ESTRELLA
Parrillada Yumbo
Caldo de gallina criolla
INTERROGANTE
Parrillada vegetariana
Ensaladas Buffet y salsas
57
VACA
Parrillada mixta
Parrillada de pollo
Parrillada de lomo
PERRO
Parrilla de borrego
Parrillada vegetariana
Los productos estrellas con los que el restaurante “Descanso de Yumbo”
trabajará es la Parrillada Yumbo (filete de pollo, filete de Lomo, chuleta de cerdo,
embutidos, papas, habas, choclo, ensaladas y salsas) por otro lado también el
caldo gallina.
Siendo estos los principales platillos con los cuales el Descanso de Yumbo
implementara su menú donde su crecimiento y desarrollo en el mercado será
exitoso debido a su amplia gama en la variedad de los platillos que oferta siendo
así competitiva en el mercado gastronómico en la parroquia.
57
Organigrama estructural
Ayudante de cocina
Chef ejecutivo Mesero
GERENTE GENERAL
Contador
58
Organigrama funcional
Ayudante de cocina
Realizar el Mice place
Mantener limpia la cocina
y los utensilios
Colaborar en la
conservación de las
materias primas y los
productos de uso en la
cocina
Chef cocina
Mantener el orden en la
cocina
Tener conocimientos
académicos
Mesero
Conocer lo que ofrece el
restaurante
Sugerir y promocionar
Encargado de la limpieza
GERENTE GENERAL
Supervisar el trabajo del resto de
personal: cocineros, limpieza,
camareros, etc
Contador
59
3.6.6.- Diagrama de recepción de materias primas
Elaborado por: Erika Saquinga
FIN
Recibe informe
Procesos de
elaboración
Almacenaje
Comprobación
de stock
Salida del
proceso
Transporte y
distribución
Distribuidor
Cliente
Devolución
Pedidos de la
materia prima
Pedidos
Transporte Revisión de
calidad
Compra de materia
prima
INICIO
Inspección
60
3.7.- Procesos Operativos
3.7.1.- Condiciones mínimas básicas de las instalaciones
Las instalaciones son parte esencial en las operaciones de las BPM, aquí se
deben dar las condiciones de inocuidad en un ambiente apto para realizar las
tareas diarias en la preparación y elaboración de alimentos. Constituye la
plataforma de las normativas en cuanto a la planificación del diseño y la
remodelación del local, también se indica la forma cómo se los debe mantener,
así como la distribución de los diferentes ambientes para realizar operaciones
precisas, y recomienda diversos mecanismos de diseño para la ubicación de
espacios con buena iluminación y ventilación con la implementación de una área
para el almacenamiento de los productos secos y congelados del restaurante.
El “Descanso de Yumbo” ha sido edificado de acuerdo a las últimas técnicas de
construcción y tecnología, en armonía con las actividades económicas que
realiza, es decir, con a su giro de negocio. Las condiciones de las instalaciones
que se propone es además un espacio para guardar los utensilios de limpieza y
aseo que permita manejar de manera segura e higiénica el restaurante.
Diseño y construcción
Las instalaciones de “Descanso de Yumbo” estarán diseñadas conforme a las
actividades económicas que realiza. La cocina que es el área de elaboración de
alimentos, estará construida con materiales sólidos, de fácil limpieza y sanidad,
protegida contra el polvo, materias extrañas, y plagas. Cuenta con facilidades
para la higiene personal y el espacio en el que se encuentra en la actualidad se
vio la necesidad de realizar una ampliación de un cuarto de almacenamiento
para depositar ahí la materia prima con la que se realiza los alimentos en el
restaurante el espacio adicional a implementarse contara con una dimensión 4
metros de ancho por dos de largo que será de ayuda y beneficio para los clientes.
61
Tabla 10 Presupuesto de renovación de la infraestructura
Materiales Costos
Ingeniero $ 600.00
Albañil $ 300.00
Cemento y arena $ 200.00
Herramientas $ 50.00
Pintura $ 100.00
Agua, luz $ 25.00
Alimentación $ 50.00
Otros materiales $ 50.00
Total $ 1375.00
El presupuesto a emplearse para la remodelación del restaurante es de $
1375.00 inversión que sería recuperada en poco tiempo debido a la frecuencia
de clientes que tendrá el por la ampliación y mejorando así la atención y
cumpliendo todas las necesidades de los clientes potenciales del “Descanso de
Yumbo”
62
Gráfico 13 Diseño propuesta del restaurante El Descanso de Yumbo
63
3.7.2.- Condiciones específicas de las áreas, estructura internas y
accesorios
Se dispone de una bodega de materias primas: para los alimentos y de productos
de limpieza; refrigeradores y congeladores. En la cocina que es el área de la
elaboración de los alimentos, los pisos, paredes y techos son impermeables,
homogéneos, de colores claros y de material que permite una fácil limpieza y
sanidad.
Las puertas son recubiertas con acero inoxidable, poseen brazo mecánico para
mantenerlas siempre cerradas.
Las instalaciones eléctricas y redes de agua se encuentran dentro de las paredes
para impedir depósitos contaminantes, los tomacorrientes están protegidos. Las
lámparas deben estar protegidas para evitar contaminación en caso de rotura.
La campana extractora tiene suficiente potencia para evitar la condensación,
concentración de olores y calor.
El desagüe posee protección adecuada, es de fácil limpieza, permite una rápida
evacuación de residuos líquidos. Se cuenta con instalaciones sanitarias en
número suficiente para los empleados y están alejadas de la cocina. La
minimización de cualquier forma de contaminación, se la realiza con la aplicación
de las POES de limpieza y sanidad de superficies de contacto, de control de la
contaminación cruzada y de control de plagas.
Fuente: Restaurante “Descanso de Yumbo Elaborado por: Saquinga Erika
64
3.7.3.- Buenas prácticas de manufactura (BPM)
Son los principios básicos y prácticas generales de higiene en la manipulación,
preparación, elaboración, y servicio de alimentos para consumo de los clientes
del restaurante “”Descanso de Yumbo”, con el objeto de garantizar que los
alimentos que elabora se encuentren en condiciones sanitarias adecuadas y se
disminuyan los riesgos.
Personal
Las BPM directamente implica al personal que manipula alimentos y la aplicación
de normas sanitarias, ya que su trabajo es ocasión para una contaminación de
persona a utensilios y/o a alimentos.
Fuente: Restaurante “Descanso de Yumbo” Elaborado por: Saquinga Erika
3.7.4.- Aseo personal
El adecuado cuidado personal antes de manipular cualquier alimento es
indispensable para mejorar la calidad de preparación y servicio de los alimentos
por eso es necesario que la persona que lo realiza lleve una rutina de aseo muy
rígida como: baño diario, cabello corto, unas limpias y ropa adecuada para la
cocina.
65
Fuente: Restaurante “Descanso de Yumbo” Elaborado por: Saquinga Erika
3.7.5.- Lavado correcto de las manos
Esto se debe hacer de forma correcta con un espacio específico para el aseo del
personal, no se debe usar el mismo lavabo que utilizamos para los utensilios. Es
necesario colocar un jabón líquido, desinfectante, cepillo de uñas y toallas
desechables.
El ministerio de salud pública recomienda varios tips para tener una buena
asepsia dentro del área de elaboración de alimentos.
Descubrirse la ropa hasta el codo
Mojarse hasta el antebrazo
Jabonarse cuidadosamente
Cepillarse manos y uñas
Enjuagarse a chorro con agua circulante
Secarse con una toalla de papel.
66
Fuente: Restaurante “Descanso de yumbo” Elaborado por: Saquinga Erika
3.7.6.- Equipos y utensilios e instrumentos
Las mesas de trabajo, equipos y utensilios son de acero inoxidable y plástico
grado alimenticio con el fin de no transmitir sustancias tóxicas, olores ni sabores
a los alimentos ni provocar reacciones con los ingredientes o materiales que
intervienen en la elaboración de los alimentos.
Se evita el uso de madera. Las características de los equipos y utensilios ofrecen
facilidad de limpieza y sanidad que se pone en práctica mediante el Instructivo
de limpieza y sanidad de posillería.
67
Fuente: Restaurante “Descanso de yumbo” Elaborado por: Saquinga Erika
3.7.7.- Materias primas
La adquisición de los insumos o materias primas es la parte fundamental para
garantizar un platillo final apropiado para el consumo sin riesgo para la salud.
No se aceptará materia prima en malas condiciones organolépticas
No debe contener parásitos u organismos indeseables
Debe estar libre de plaguicidas, sustancias tóxicas o medicamentos de uso
veterinario.
68
Si son enlatados no deben presentar golpes o torceduras
Deben ser almacenados en lugares secos, ventilados y temperatura de
acuerdo al caso
Para asegurar un adecuado uso se utilizara el método PEPS (Primero que
Entra, Primero que Sale)
Si el caso lo justifica se efectuarán pruebas de laboratorio para establecer su
idoneidad.
De acuerdo al resultado podrán ser rechazadas
Para que su control sea preciso se debe contar con criterios organolépticos,
microbiológicos, físicos y químicos de recepción precisando los términos para
considerarse como aptos o ser rechazadas.
Fuente: Restaurante “Descanso de Yumbo” Elaborado por: Saquinga Erika
3.8.- Prácticas operativas estandarizadas sanitarias (POES)
El POES es uno de los tres sistemas de aseguramiento de la calidad. Se define
como el conjunto de normas que delimitan las tareas de saneamiento
indispensables para la dotación de la higiene en el proceso productivo de
alimentos.
Las POES deben cumplir con pasos fijos que garantice su efectividad.
69
La limpieza y desinfección que se ejecutará antes, durante y después de la
elaboración.
Frecuencia y control de los responsables de las tareas.
Vigilancia periódica del cumplimiento de los procesos de limpieza y
desinfección.
Evaluación continúa de la eficacia de las POES y sus procedimientos para
asegurar la prevención de todo tipo de contaminación.
Resolución de medidas correctivas al comprobarse que los procedimientos no
previenen la contaminación.
3.8.1.- Limpieza y desinfección
En el libro Higiene de los alimentos, microbiología y HACCP se cita que: Toda
operación de limpieza y desinfección es esencial en la producción de alimentos
y su eficiencia tiene que ven con la calidad del alimento. Todos los equipos y
utensilios utilizados en la elaboración de alimentos necesariamente se ensucian
por lo tanto la limpieza y desinfección debe ser constante, la forma en que se
debe realizar la limpieza depende de:
La naturaleza de la suciedad
El tipo de superficie a limpiar
Los materiales empleados para la limpieza
El grado de limpieza requerido
3.8.2.- Fases de la limpieza
Toda operación de limpieza en un establecimiento donde se prepara y sirve
alimentos contempla las siguientes fases:
Eliminación de la suciedad grosera
Comprende toda operación que se realiza al inicio de la limpieza, ya sea de
utensilios, equipos o superficies al retirar todo tipo de residuos o materias
extrañas antes de utilizar el detergente.
70
Eliminación con detergente de todo resto de mugre o suciedad
Fuente: Restaurante “Descanso de yumbo” Elaborado por: Saquinga Erika
Inmediatamente luego de quitar la suciedad grosera se humedecen las
superficies, utensilios o equipos para aplicar un paño o esponja con detergente
y proceder a retirar todo resto de suciedad, y en caso de requerirlo se dejará en
remojo para obtener mejores resultados.
Arrastre o enjuagado con agua
Fuente: Restaurante “Descanso de yumbo” Elaborado por: Saquinga Erika
Esta es la última fase del proceso de limpieza, en la que se utiliza el chorro de
agua o pozo para enjuagar para eliminar el detergente y la suciedad de toda
superficie.
71
3.8.3.- Fases de desinfección
Desinfección o esterilización
Consiste en aplicar una solución desinfectante mediante el uso de espray o si es
necesario preparar una cantidad suficiente que permita sumergir los utensilios o
partes a desinfectar. También se podría utilizar el agua hirviendo para
sumergirlos por 3 minutos.
Fuente: Restaurante “Descanso de yumbo” Elaborado por: Saquinga Erika
Arrastre o enjuague de los desinfectantes
Consiste en eliminar o enjuagar todo resto de solución desinfectante de los
utensilios, equipos o superficies para evitar el riesgo de una contaminación
química por el contacto con restos de los desinfectantes.
Fuente: Restaurante “Descanso de yumbo” Elaborado por: Saquinga Erika
72
Registro diario de hábitos de personal
El personal debe tener en cuenta la siguiente lista de hábitos a realizar todos los
días, antes, durante y después de su trabajo como manipulador de alimentos.
Tabla 11 FICHA DE CONTROL DE HÁBITOS DE PERSONAL
NOMBRE: FECHA: CUMPLE: SI NO
Baño diario
Uñas cortas y limpias
Piel sana sin afecciones cutáneas o heridas
Uniforme limpio
No llegar a trabajo con el uniforme puesto
Cabello recogido y usar gorro protector
Lavado correcto de las manos, antes de iniciar la jornada,
después de ir al baño, cuando ha tocado dinero, llaves,
contenedores de basura, etc.
Usar guantes plásticos desechables
Usar mascarilla
Usar calzado adecuado
No toser o estornudar sobre los alimentos
No usar anillos, cadenas o accesorios
RESPONSABLE: FIRMA:
Fuente: Restaurante “Descanso de yumbo” Elaborado por: Saquinga Erika
Este indicador y evaluador nos permitirá conocer el hábito que tiene el personal
en relación a la higiene al momento de manipular los productos para su
elaboración de cada uno de los platillos.
Gestión de limpieza y desinfección
El restaurante “Descanso del Yumbo” dispondrá e implementará el uso de un
instructivo documento para el trabajo estandarizado por áreas para la limpieza y
73
desinfección de las instalaciones y equipos del establecimiento que incluyan:
a) Definir e implementar rutinas de limpieza y desinfección para cada área
Aplica el producto por todas las áreas del restaurante, paredes, pisos y techos.
Se lavan todas aquellas áreas en las cuales es preciso realizar la manipulación
de alimentos.
Lavado se realiza inicialmente con agua y jabón
Enjuagar y se realizar desinfección.
Sitios como techos y paredes no se deben lavar hasta después de tres días de
la fumigación para dejar actuar el insecticida, cuya acción es residual y provoca la
muerte de los insectos rastreros.
b) Las indicaciones de trabajo pasó a paso para la limpieza profesional de
las instalaciones.
Aseo y desinfección constante de todas y cada una de las áreas de trabajo,
equipos y utensilios.
Evitar que las canecas que se encuentran dentro y fuera de las áreas del
centro hospitalario .se mantengan destapadas.
Vigilar que todos los alimentos que se hayan utilizado, queden debidamente
tapados hasta su nuevo uso, como los que se
Realizar una adecuada rotación de productos en almacenamiento, a fin de
evitar la presencia de alimentos en descomposición, pues esto atrae a las
cucarachas.
c) Indicaciones sobre uso y cuidados de los producto de limpieza
El establecimiento dispondrá e implementará el registro exhaustivo de todas las
actividades de limpieza en cada área.
Evitar la inhalación de los vapores y utilizar estos productos en lugares bien
ventilados. Cuando no sea posible, se deberá utilizar protección respiratoria
provista del adecuado filtro,
74
Cuando se manipulen estos productos, utilizar siempre la protección ocular,
además ropa de trabajo adecuada y guantes indicados.
Nunca mezcle lava vajilla con un producto ácido (como salfumán o antical), ya
que se desprende cloro gaseoso, muy irritante para las vías respiratorias y los
ojos.
Alejar del sol y de las fuentes de calor los envases de los productos de limpieza.
No utilizar disolventes halogenados para operaciones de limpieza en grandes
superficies.
En caso de duda, consulte la ficha de seguridad del producto que pretende
manipular.
Revisa esto y adáptalo poniendo tu logo
PROGRAMA DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN
Versión: 1
Código: PG-SGI-04
Elaborado por: Erika Saquinga
Fecha de elaboración: 30 de Septiembre
Aprobado por: Lcda. Isabel Utrera
Fecha de aprobación: 03 de Octubre
1. PROPÓSITO
Brindar a los clientes toda la experiencia positiva de su estancia,
garantizándole inocuidad en los alimentos que se preparan y consumen, así
también garantizar la limpieza necesaria y la desinfección del restaurante,
cocina, bodega, espacios comunes, baños y demás áreas de servicio.
2. ALCANCE
De manera directa, este programa es administrado por los empleados de
cocina, limpieza, mantenimiento de baños; e indirectamente por todos los
demás procesos del restaurante (por su capacidad de ensuciar y contaminar).
75
3. RESPONSABLES
Responsable de la Administración. Propietario del restaurante
Ejecutores: Colaboradores del restaurante
76
4.- PROGRAMA DE ACTIVIDADES
Elaborado por: Erika Saquinga
ITEM ACTIVIDAD RESP. CRONOGRAMA RECURSOS MEDIO DE
VERIFICACIÓN
1
Elaborar y ejecutar un esquema trimestral de
desinfección que tenga en cuenta cada uno de
los siguientes puntos:
Presencia de vectores.
Espacios de almacenaje de alimentos
Esquema diario de limpieza del área de
baños y cocina
Esquema anual de control de plagas
Esquema trimestral de trabajo encaminado a
desinfección, por áreas.
Propietario
Primera semana
de Noviembre
2017
$ 400
Plan anual de trabajo,
por trimestres, con los
puntos específicos.
2 Curso de entrenamiento en limpieza de manos,
utensilios y mantenimiento de equipo de limpieza Propietario Segunda semana
de Noviembre
Registro de
capacitación /
inducción /
entrenamiento
3 Tener al día los requisitos e inspecciones
solicitadas por las autoridades de salud Propietario r Permanente
Carpeta de permisos,
autorizaciones,
patentes, etc.
4
Dotar de ropa trabajo, equipos de protección
personal, equipos y herramientas para la
limpieza y desinfección de áreas contaminadas
Propietario Permanente Factura de entrega de
ropa de trabajo
5 Establecer procedimientos de técnicas para la
limpieza y desinfección de todas las áreas. Propietario Noviembre 2017
Manual de
procedimientos e
instructivos
6 Limpiar y desinfectar periódicamente pisos,
cocinas utensilios, baños y paredes. Propietario Trimestral
Registro diario de
limpieza y desinfección
76
3.9.- Estrategias de comercialización
Las estrategias de comercialización que implementará el restaurante “Descanso de
Yumbo”, permitirán mejorar su posicionamiento e incrementar la cartera de clientes,
permitiéndole ser una empresa competitiva y obteniendo una ventaja diferencial en el
mercado que cada vez es más saturado en este tipo de actividad comercial.
Forma de comprobar satisfacción del cliente
POR FAVOR, AYUDEMOS A MEJORAR NUESTROS SERVICIOS.
SU PALABRA NOS IMPORTA.
Año
2017
Mes
Oct
ubr
e
Día
04
“EL DESCANSO DEL YUMBO” Sexo: M F
Edad:
Tipo de servicios: Negocios | gastronomico |
Otro:
Habitual Esporádico
Como nos conoció: Web | Redes sociales | Folletería | Recomendación | Otro:___________
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL
CLIENTE
CODIGO 0001
VERSION 1
77
Excelente Muy
Bueno
Bueno Regular Malo
a) ¿Cómo fue el trato que le
proporcionó el personal de nuestra
empresa?
b) ¿Cómo califica nuestras
instalaciones?
c) ¿Los precios están acordes con los
servicios?
d) ¿Cómo le pareció la calidad de
nuestros productos / servicios?
e) ¿Volvería a elegirnos? Sí No
¿Tiene usted sugerencia para poder
mejorar?
______________________________
_______________
______________________________
_______________
______________________________
_______________
Revisado por:
Acciones inmediatas:
Acciones correctivas:
Sus sugerencias nos permiten
mejorar y engrandece.
Elaborado por: Erika Saquinga
78
3.9.1.- Diseño del producto
A continuación una descripción de los productos que el restaurante Yumbo pone a
disposición del cliente con la finalidad de satisfacer los más delicados gustos y
paladares al cliente objetivo al cual nos dirigimos.
79
80
81
82
82
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
Fuente: Elaboración propia
RECETA ESTÁNDAR
Nº DE
RECETA
NOMBRE: parrillada
yumbo(familiar)
Nº DE PORCIONES: 1
CANT. U. DE MEDIDA. INGREDIENTES. MICE IN PLEACE PROCEDIMIENTO. VALOR.
300 Gramos Chuleta de chancho Limpiar Aliñar, asar 2.00
140 Gramos Filete de lomo Limpiar, filetear Aliñar, asar 1,30
200 Gramos Filete de pollo Limpiar Aliñar, asar 1,50
140 Gramos Botón parrillero Asar 0,52
80 Gramos Paisa Asar 0,44
80 Gramos Longaniza ahumada Asar 0,52
500 Gramos Papas Lavar, cocinar Rectificar 0.50
400 Gramos Choclo Lavar, cocinar 0,80
100 Gramos Maduro Pelar, picar Fritura profunda 0,75
La parrillada el Yumbo es el plato estrella
del restaurante, tiene opción al buffet de
ensaladas y salsas o gusto del cliente.
VALOR TOTAL DE MATERIA PRIMA. 8.33
COSTO DE PRODUCCION (10%) 0,83
VALOR TOTAL. 9,16
UTILIDAD 5.84
COSTO POR PORCION 9,16
VALOR POR PORCION. (PVP) 15.00
83
3.9.2.- Estrategias Clave de ventas
Objetivos Publicitarios
Informar al grupo objetivo sobre la existencia de la marca Descanso del Yumbo
en las principales calles de la ciudad y sitios de mayor concentración, para forjar
una imagen y dar a conocer los productos, precios y promociones de la marca.
Posicionar el restaurante “El Descanso del Yumbo” como la primera alternativa
de alimentación de manera eficiente y de calidad en la Parroquia Mulallillo un
negocio competitivo y atractivo para los clientes dentro del mercado.
Persuadir al target sobre la adquisición productos “Descanso del Yumbo” como
alimento seguro y no como “comida chatarra”.
3.9.3.- Estrategia Creativa
Publicidad:
Lo que el consumidor debe saber, pensar, sentir y creer:
Saber: Que dispone del lugar ideal en la Parroquia Mulallillo para disfrutar de la
mejor comida de calidad.
Pensar: Rapidez, diversión, satisfacción, placer, precios accesibles, experiencia
Sentir: Seguridad, excelente sabor, buen ambiente.
Creer: Que obtendrá un producto de calidad y excelente servicio.
Target Group:
Audiencia Meta principal:
Hombres y mujeres entre 15 y 50 años. Estas personas son turistas que luego
de un día lleno de actividades realizadas en Parroquia Mulallillo retornan al
centro de la ciudad a alimentarse de manera cómoda y relajada para continuar
84
con actividades en la noche o regresar a descansar para empezar un nuevo día
lleno de expectativas.
Audiencia Meta Secundaria:
Personas que viven en la localidad con costumbres de alimentación con la familia
o amigos en los fines de semana. Los cuales se encargarán de difundir el tipo de
comida a turistas que visitan Parroquia Mulallillo.
Nivel socio económico: Medio Alto
Demográfico: Turistas Nacionales y Turistas del Extranjero
Capacidad de gasto: Sobre los $10 dólares de gasto en alimentación.
Brief Creativo
Mensaje Básico
Alimento Alternativo de manera segura, satisfactoria y económica para disfrutar
con amigos.
Mensaje Secundario
Calidad y buena atención en el restaurante.
Slogan
Disfruta y degusta de la amistad.
Eje de campaña
El estilo de comunicación que se manejara será, alternativo, diferente y urbano
en un entorno natural. El tono de campaña será agresivo, manejando esquemas
comunicacionales directos. Los sonidos, colores y palabras que se utilizarán
serán relacionados con la amistad, tranquilidad, es decir colores propios de la
marca tales como el amarillo, anaranjado y café.
85
Estrategias N°1
Basureros Amigables
Se denominan Basureros Amables, al medio de dar a conocer la imagen de la
marca “Descanso del Yumbo” y a la vez dar un mensaje de concientización para
los turistas de no arrojar basura en la calle.
En la ciudad de Salcedo existen alrededor de 30 basureros en la zona urbana,
además alrededor de la ciudad, lugares de visita paraderos. Es decir se aplicara
a unos 50 basureros aproximadamente.
Táctica
Los basureros serán pintados con el logotipo de la marca “Descanso del Yumbo”
en dos caras de los basureros y las otras dos caras se plasmaran mensajes
sobre información de cómo cuidar el medio ambiente y principalmente el de la
Parroquia Mulalillo
Los mensajes contendrán mensajes como:
¡Qué Mulalillo permanezca limpio y ordenado depende de Ti…!
La tierra necesita de tu ayuda, pon tu parte!
Recursos
Basureros
Diseños de Impresiones
Impresiones
Diseñador Gráfico.
86
Tabla 12 Presupuesto
DETALLE CANTIDAD V. UNITARIO V. TOTAL
Basureros de la
Municipalidad
50 Basureros 0,00 0,00
Mantenimiento
de
los basureros
50 Basureros 1,50 75,00
Diseño de la
impresión
10 Diseños 10,00 100,00
Impresiones 150 impresiones
adhesivas
3,00 450,00
Mano de Obra 50 Basureros 0,50 25,00
TOTAL 650,00
Fuente: Restaurante “Descanso del Yumbo” Elaborado por: Saquinga Erika
Fechas
Esta forma de publicidad se lo realizara a partir del mes de Diciembre 2017hasta
el mes de Julio 2018.
La publicidad de Basureros Amigables permanecerá seis meses, tiempo que
dura la estrategia AAA, La Amistad en Estado Puro y las fiestas de la ciudad y
los carnavales.
Redes Sociales
Esta herramienta se utilizará para tener contacto con los clientes actuales, es
decir nos permitirá dar a conocer los productos, promociones, compartir fotos de
los clientes que visitan, comentarios, saludos, entre otras cosas.
87
Las redes sociales más comunes y aceptadas en la actualidad son: FACEBOOK,
TWITER, MYSPACE.
Tácticas:
A partir del mes de Enero 2018 se realizará un levantamiento de información de
los clientes, los datos que se recogerán ser nombres completos, números de
teléfono, e-mail y fotografías de existir la posibilidad.
La siguiente actividad será creación de un facebook, con información de la
empresa, marca, logotipo, productos, precios, productos, promociones. Se hará
la invitación a los clientes registrados a ser parte del grupo de “Descanso del
Yumbo” nombre del facebook de la empresa.
De igual manera se creará un anuncio en la página oficial de FACEBOOK, es
decir crear una cuenta privada para que los visitantes puedan conectarse con la
página web de “Descanso del Yumbo”.
Luego se realizará la invitación a llenar una encuesta en relación a la marca
“Descanso del Yumbo” y las personas que lo llenen imprimirán un comprobante
“free de consumo”. Además en los el local se dará a conocer de esta promoción
a través de banners y pop.
Recursos:
Internet
Computadora
Diseñador Grafico
Hojas de registro de datos
Tarjeta de crédito
Afiches
88
Tabla 13 Presupuesto
DETALLE CANTIDAD V. UNITARIO V. TOTAL
Hojas de Registro
1000 hojas 0,02 20,00
Creación del
Facebook- “Grupo “Descanso del Yumbo”
1 sitio Facebook 1,00 1,00
Creación de la
página web de
“Descanso del Yumbo”
1 Pagina Web 300,00 300,00
Diseño del afiche para el anuncio de “Descanso del Yumbo” en Facebook
10 Diseños 5,00 50,00
Creación del anuncio “Descanso del Yumbo” en Facebook
1 Anuncio 90,00 90,00
TOTAL 461,00
Fuente: Restaurante “Descanso del Yumbo” Elaborado por: Saquinga Erika
Fechas:
La aplicación de esta estrategia empezará en el mes de Enero, para la
recolección de información. A partir del mes de Febrero se lanzará la promoción
de ser miembro de la Fuente: Restaurante “Descanso del Yumbo” parte de la
impresión de los comprobantes “free de consumo”
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Estrategia N°2
Human Banner
Los human banner son una novedosa y creativa forma de introducir la publicidad
en sectores donde otros medios convencionales y de tránsito no pueden llegar.
Los “Human Banner” pueden llegar de tal manera que su impacto publicitario y
de apoyo en las ventas es importante para impulsar la marca y estimular la
compra en puntos de venta.
Tácticas:
Para la aplicación de human banner se contara con la adquisición de estos
medios, además de la participación de Dos personas, Un hombre y una mujer.
Estas dos personas se encargarán de recorrer toda la Zona central, las partes
turísticas y el centro de salcedo donde existe una gran concurrencia de visitantes
El recorrido lo harán vestidas con el uniforme de Restaurante “Descanso del
Yumbo” además se entregaran flyres con información de la empresa como
variedad de productos, precios y promociones.
Recursos:
Human Banner
Diseño de Banner
Impresión de Banner
Uniformes
Colaboradores Banner
Afiches
Permisos
90
Tabla 14 Presupuesto
DETALLE CANTIDAD V. UNITARIO V. TOTAL
Human Banner 2 70,00 140,00
Diseño e
impresión
de Banner
2 15,00 30,00
Uniformes 2 15,00 30,00
Colaboradores
Banner 2 40,00 80,00
Diseño e
impresión de
Afiches
1000 afiches 0,25 22,50
TOTAL 302,50
Fuente: Restaurante “Descanso del Yumbo” Elaborado por: Saquinga Erika
Fechas:
Los días de recorrido serán los sábados y domingos durante 2 semanas, la
segunda y cuarta semana, a partir del mes de Febrero del 2018
Circuito (Himcana)
A partir del mes de Julio se realizará un evento donde se demostraran las
destrezas y habilidades que tienen nuestros clientes, mediante una clásica pero
original competencia (Himcana)
Esta estrategia permitirá la participación de personas con sus amigos, para
realizar actividades de manera diferente. Es decir un circuito en equipo a través
91
de un mapa desviaciones para recorrer la ciudad. También conocida como
Himcana.
Táctica
La estrategia Hincana. La Amistad en Estado Puro, permitirá dar a conocer la
marca “Descanso del Yumbo” a través del concurso circuito a realizarse en la
zona de la parroquia Mulalillo.
Los participantes al circuito Himcana. La Amistad En Estado Puro, deberán
registrar sus datos en la página oficial de “Descanso del Yumbo” a la vez que
deberán subir un video de los participantes referente al circuito. Cada equipo
deberá estar formado con un mínimo de seis integrantes.
La comunicación del evento se realizará en la ciudad de Salcedo, Latacunga y
Ambato, en las universidades de estas ciudades. Además en Radio y prensa a
nivel local. El día del evento, los participantes deberán realizar las actividades
asignadas por los responsables del circuito, entregados a través de un mapa de
actividades. Todo el recorrido los participantes deberán permanecer unidos. Los
premios son órdenes de consumo gratis para el equipo durante un mes y aporte
económico.
Recursos
Spot -Radial
Human Banner
Colaboradores Banner
Diseño e impresión de Banners
Afiches
Internet
Mesas
Utensilios de limpieza.
92
Tabla 15 Presupuesto
DETALLE CANTIDAD V. UNITARIO V. TOTAL
Elaboración y
transmisión de
spot Radial
Bonita – Ambato
3 Cuñas Diarias $8, 30 diarios $ 250,00
Elaboración y
trasmisión de
Spot
Radial La Voz de
la parroquia
Mulalillo
5 Cuñas Diarias $ 4,00 diarios $ 120,00
Diseño e
impresión de
Human Banner
2 $ 15 $ 30,00
Colaboradores
Banner 2 $ 80 $ 160,00
Diseño e
impresión de
Afiches
500 afiches $ 0,25 $ 125
Diseño e
impresión de
Banner en local
2 Banners $ 15 $ 30
Materiales para
evento y aporte
económico
$ 250
TOTAL $ 965,00
Fuente: Restaurante “Descanso del Yumbo” Elaborado por: Saquinga Erika
93
Tabla 16 Presupuesto total
DETALLE CANTIDAD V. UNITARIO V. TOTAL
Estrategia
basureros
50 13 $ 650
Estrategia de red
Sociales y
comunicación
1 $ 461,00 $ 461,00
Estrategia
Banner
1 $ 302,50 $ 302,50
Estrategia
Publicitaria 1 $ 965,00 $ 965,00
TOTAL $ 2378,50
Fuente: Restaurante “Descanso del Yumbo” Elaborado por: Saquinga Erika
Fechas
Se realizara la publicidad durante las tres primeras semanas en las
universidades de Latacunga y Ambato. Además durante este tiempo se
publicitara en el internet, radio y prensa escrita a nivel local.
Análisis de los resultados finales de la investigación.
El restaurante “Descanso del Yumbo” es una empresa responsable que brinda
a sus clientes productos y servicios de óptima calidad y está a beneficio de sus
clientes, pero existen grandes falencias en la comunicación y promoción interna
y externa que no permiten que “Descanso del Yumbo” tenga una mayor índice
en su cartera de clientes y así mejorar e incrementar sus ingresos, lo cual nos
lleva a diseñar un plan de ventas, en la actualidad la promoción y la publicidad
es fundamental e importante ya que es una parte fundamental e indispensable
94
en el mundo empresarial además que estas estrategias permiten llevar al éxito
o fracaso de una organización.
Este proyecto tiene el propósito de reforzar la frecuencia de clientes del
restaurante así como motivar a los colaboradores mediante el incremento de la
cartera de clientes y mejorar el ingreso en beneficio de todos los colaboradores
de la misma, estrategias que propone para la el restaurante “Descanso del
Yumbo” del cantón Salcedo, parroquia Mulalillo, se estima que este plan se debe
implementar en el restaurante en un tiempo determinado de seis meses, con un
presupuesto general para el año 2018 de 2378,50 dólares.
95
Conclusiones
Una vez realizado todo el estudio de la propuesta, se tiene que El restaurante
“Descanso del Yumbo” comenzara su camino a través de una nueva forma
organizacional, conociendo su filosofía empresarial que le permita saber quiénes
son y a donde pretenden llegar con una excelente estructura organizacional y su
variedad de platillos identificando los gustos y preferencias de los clientes
Para que el cliente se sienta satisfecho con el restaurante y los servicios que
recibe, es muy importante que perciba un buen ambiente de trabajo entre los
compañeros, que se perciba un buen ambiente y calidad en los servicios y
productos, que repercuta en un buen servicio personalizado para con los
clientes.
La aplicación del Plan Estratégico además de permitir al restaurante
“Descanso del Yumbo”, tener un crecimiento y desarrollo en el mercado
gastronómico en el sector de Mulalillo, pretende conocer la nuevas necesidades
sus clientes potenciales, fidelizando y atrayendo a nuevos atreves de sus nuevos
mejoramientos tanto en su infraestructura como en la variedad de sus platillos
con calidad y buen servicio.
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Recomendaciones
Es recomendable antes de la aplicación de cualquier plan sea estratégico,
ventas o nuevos segmentos de mercado analizar o realizar un diagnóstico
situacional, donde se identifique las necesidades de los clientes de forma clara
y efectiva con la finalidad de elegir las adecuadas estrategias para desarrollarlas.
El restaurante debe siempre considerar que el trabajo en equipo y el manejo
de cada función de sus colaboradores debe estar completamente estructurado
con el objetivo de optimizar tiempos y recursos que le permitan al mismo obtener
mayor rentabilidad y competitividad en el mercado.
El uso y aplicación de un Plan estratégico permitirá al restaurante mejorar su
rendimiento y crecimiento en el mercado gastronómico de la parroquia Mulalillo,
debido a que este es un sector con muy pocas atracciones gastronómicas el
restaurante necesita explotar todas sus fortalezas culinarias a fin de captar
mayor número de clientes y nuevos nichos de mercado dentro y fuera de la
provincia.
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ANEXOS
ENCUESTA
Preguntas
1.- ¿Está satisfecho con el servicio recibido en el restaurante?
Si
No
2.- ¿De las siguientes características seleccione las 3 más importante para
usted al momento de escoger algún producto o platillo?
Calidad de la comida
Apariencia del negocio (imagen, limpieza etc.)
Promociones
Precio
La publicidad del producto
Ubicación del negocio
Variedad de comida
2. ¿La calidad de nuestros productos llega a sus expectativas?
Si
No
3. ¿Está de acuerdo con el tiempo que se demoran en servirle su pedido?
Si
No
4. ¿Le gustaría que agreguemos más opciones a nuestro menú?
Si
No
5. ¿El menú que ponemos a su disposición está de acuerdo a sus gustos?
Si
No
Porqué
6. ¿Le gustaría a usted que se incremente un buffet de ensaladas y salsas?
Si
No
7. ¿Para su comodidad le gustaría que contemos con un garaje?
Si
No
8. ¿Está conforme con el trato que les brindan los meseros?
Si
No
ENTREVISTA
1. Qué tipo de servicios ofrece el restaurante?
El restaurante en la actualidad no cuenta con una variedad de platillos atractivos,
siendo un problema que se quiere solucionar de forma inmediata, debido a que
solo se oferta desayunos y almuerzos diariamente y los fines de semana se
realiza pinchos de carne y pollo afectando considerablemente la rentabilidad y
posicionamiento en el mercado del sector.
2.- Cuál es la especialidad de su establecimiento.
En el momento el restaurante no cuenta con un platillo especial que le permita
tener un atractivo turístico sin embargo por el sector y tomando en cuenta el lugar
autóctono se considera la elaboración de una parrillada con el nombre de
YUMBO que impulsara nuestro restaurante.
3.- ¿El restaurante cuenta con zona WIFI para mayor satisfacción del
cliente?
Debido a la frecuencia mínima que tiene el restaurante en el momento no fue
necesario poner ese servicio adicional sin embargo se está considerando que si
el restaurante empieza a tener mayor variedad de sus platillos es muy importante
que se instale no solo una zona WIFI sino un zona de parqueo que les permitirá
a los futuros clientes tener mayor satisfacción al asistir a nuestro establecimiento.
4.- Estaría de acuerdo que el restaurante cuente con una estructura
organizacional adecuada.
Como toda empresa es necesario realizar como se encuentra estructurado el
restaurante, por esa razón es vital conocer de qué manera se encuentra tanto
las áreas como los puestos de trabajo dentro del restaurante.
5.- Su personal cuenta con certificado para manipulación de alimentos para
elaborar en su establecimiento? Lo exige como requisito? ¿por qué.
Al ser un restaurante pequeño no fue necesario pedir ese requisito, pero a los
nuevos cambios y por el desarrollo del restaurante nos veremos obligados a
requerir requisitos que certifiquen que el restaurante posee un cuerpo
colaborador bien capacitado.
Anexo 2
