UNIVERSIDAD DE CU ENCA - dspace.ucuenca.edu.ec

36
CELIA ELIZA FA D VIC ELA A ABETH LEON ACULTA “AN DEPART CTORIA ABORAC LA OBT UNIVE LEON UNIVE AD DE C CAR LISIS TAMEN A DE LA CIÓN DE TENCIÓ CELIA CU ERSIDAD Fundada ERSIDA CIENCIA RRERA TE DE LA TO DE A CIUDA 2 E UN EN N DEL T TUR AUT ELIZAB UENCA D DE CU a en 1867 AD DE AS DE L DE TUR EMA: OPERA RECEP AD DE C 2011” NSAYO TITULO RISMO ORA: BETH LE , JULIO UENCA CUENC LA HOS RISMO ATIVIDA PCIÓN D CUENCA ACADÉ O DE ING N LEÓ 2012 CA SPITALI AD DEL DEL HOT A EN EL ÉMICO P GENIER ÓN 1 IDAD TEL L AÑO PREVIO RA EN 1 O

Transcript of UNIVERSIDAD DE CU ENCA - dspace.ucuenca.edu.ec

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

FA

D

VIC

ELAA

             

ABETH LEON

ACULTA

“AN

DEPART

CTORIA

ABORACLA OBT

   UNIVE

 LEON 

UNIVE

AD DE C

CAR

NÁLISIS

TAMEN

A DE LA

CIÓN DETENCIÓ

CELIA

CU

ERSIDADFundada

ERSIDA

CIENCIA

RRERA

TE

DE LA

TO DE

A CIUDA

2

E UN ENN DEL T

TUR

AUT

ELIZAB

UENCA

D DE CUa en 1867 

AD DE

AS DE L

DE TUR

EMA:

OPERA

RECEP

AD DE C

2011”

NSAYO TITULORISMO

ORA:

BETH LE

, JULIO

UENCA 

CUENC

LA HOS

RISMO

ATIVIDA

PCIÓN D

CUENCA

ACADÉO DE ING

EÓN LEÓ

2012

CA

SPITALI

AD DEL

DEL HOT

A EN EL

ÉMICO PGENIER

ÓN

1

IDAD

TEL

L AÑO

PREVIORA EN

 

O

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

Durante

maneras

hoteles p

Victoria d

administr

El enfoq

menciona

en funció

El proces

vía telefó

luego se

serán adi

Se detalla

que tiene

profesion

El organi

en coord

con mand

Además

año 201

datos y a

para la ob

             

ABETH LEON

la realiza

de gestion

pequeños

de la ciuda

ración y el

que directo

ado, permi

ón a las nec

so de rece

ónica, on l

procede a

icionados e

a además

en y como

nal.

grama del

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do de la al

se analiza

1, obtenie

así mejora

btención d

   UNIVE

 LEON 

ción del p

nar y adm

la operat

ad de Cue

funcionam

o hacia e

te conocer

cesidades

pción que

ine, o se

a llenar la

en la base

las funcio

o deben s

hotel es fu

n especial

ta gerencia

aron datos

endo una id

ar o camb

e óptimos

ERSIDADFundada

RESU

presente t

inistrar qu

ividad es

enca, los d

miento del e

el departa

r los proce

que tienen

se realiza

da en el m

hoja de re

e de datos

nes y cara

solucionar

uncional ya

l con el de

a.

estadístic

dea genera

iar la oper

resultados

D DE CUa en 1867 

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trabajo se

e tiene un

diferente,

dueños so

establecim

amento de

edimientos

n los client

a se da por

momento q

gistro con

del departa

acterísticas

posibles p

a que tod

epartamen

cos de la o

al de com

ratividad d

s.

UENCA 

e ha estud

n hotel, sin

como es

on los que

miento.

e recepció

que tiene

tes.

r diferentes

que el hué

los datos

amento.

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o el hotel

el departa

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s el caso

e se encar

ón del ho

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s medios,

ésped llega

más relev

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de mane

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del hotel

maneja es

amento de

2

diferentes

dentro de

del Hotel

rgan de la

otel antes

partamento

puede ser

a al hotel,

vantes que

as el perfil

era ética y

os trabajan

cual opera

durante el

ste tipo de

recepción

 

s

e

l

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s

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e

l

y

n

a

l

e

n

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

During th

and adm

different,

ones are

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know the

have.

The rece

phone, o

registratio

departme

It also s

reception

professio

The orga

coordinat

managem

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the opera

             

ABETH LEON

he perform

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such as t

e respons

ct approac

procedure

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online, or g

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so analyze

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   UNIVE

 LEON 

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hich has a

the Victoria

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cess is pe

given at th

th the mos

he functio

ow they sh

of the hote

cially with

ed statistic

w the hote

e receiving

ERSIDADFundada

his work ha

a hotel, ho

a Hotel in

he admin

reception d

e departme

erformed is

he time the

st relevant

ons and c

hould addr

el is funct

the recei

cal data on

el handled

departme

D DE CUa en 1867 

ABSTRAC

as studied

owever sm

the city o

istration a

departmen

ent is based

s given by

e guests a

data to be

characteris

ress poten

tional and

iving depa

n hotel oc

this type

nt to obtain

UENCA 

C

the differe

mall hotels

of Cuenca,

and opera

nt mention

d on the n

y different

arrive, the

e added in

stics of th

tial proble

that all d

artment wh

ccupancy i

of data, to

n optimum

ent ways t

in the op

the owne

ation of th

ed above,

eeds that c

means, m

n proceed

the datab

he profile

ms in an e

department

hich works

n 2011, o

o improve

m results.

3

to manage

peration is

ers are the

he facility.

allows to

customers

may be by

d to fill the

base of the

you have

ethical and

ts work in

s with top

control.

btaining a

or change

 

e

s

e

o

s

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e

e

e

d

n

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.

a

e

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

INTRO

SECC

ASPE

SECC

OPER

SECC

ES

SECC

DA

SECC CO SECCIÓN RE AN BIB

             

ABETH LEON

ODUCCIÓN

CIÓN 1

ECTOS GEN

1.1 DE

CIÓN 2

RATIVIDAD

2.1 IN2.2 OR2.3 F

2.4 SI

CIÓN 3

STRATEGIA

3.1 AN

CIÓN 4

ATOS ESTA

4.1 EX4.2 OC

CIÓN 5

ONCLUSIO

N 6

ECOMENDA

NEXOS BLIOGRAF

   UNIVE

 LEON 

N

NERALES

ESCRIPCIÓ

D DEL DEPA

NFORMACIÓRGANIGRAUNCIONES2.1 PERF2.3.2 FUN

ISTEMAS D

2.4.1 HOJ2.4.2 HOJ2.4.3 RES

AS DE MAR

NÁLISIS DE

ADÍSTICOS

XPERIENCICUPACIÓN

NES

ACIONES

FÍA

ERSIDADFundada

ÓN DEL HO

ARTAMEN

ÓN GENERAMA DEL HS DE LA RFIL DEL RENCIONES D

DE RESERV

A DE RESEA DE CHEC

SERVA DE R

RKETING D

E MERCADO

S

A Y CONO TOTAL AN

D DE CUa en 1867 

INDICE

TEL

NTO DE REC

RAL DEL DEHOTEL VICTECEPCIONCEPCIONIS

DEL RECEP

VAS

ERVA TELECK IN RESTAURA

DEL HOTEL

O Y POSIC

CIMIENTONUAL

UENCA 

CEPCIÓN H

EPARTAMETORIA

N STA PCIONISTA

EFÓNICA

ANTE

L VICTORIA

CIONAMIEN

S

HOTEL VIC

ENTO

A

A

NTO

4

CTORIA

 

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

Yo,  CELIA 

expuestos 

 

 

 

 

 

 

             

ABETH LEON

ELIZABETH 

en la presen

 

   UNIVE

 LEON 

LEON  LEON

te investigac

ERSIDADFundada

N,  certifico 

ción son de e

01056

D DE CUa en 1867 

que  todas 

exclusiva res

 62172‐6 

UENCA 

las  ideas,  o

sponsabilidad

opiniones  y 

d de su auto

5

contenidos

r/a. 

 

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

Yo, CELIA E

en base al 

por  cualqu

título de IN

no implicar

 

 

 

 

 

             

ABETH LEON

 

ELIZABETH LE

Art. 5 literal

uier medio  c

NGENIERA EN

rá afección a

  

   UNIVE

 LEON 

EON LEON, r

l c) de su Re

onocido o p

N TURISMO. 

alguna de mi

ERSIDADFundada

reconozco y 

glamento de

por  conocer,

 El uso que l

s derechos m

01056

D DE CUa en 1867 

acepto el de

e Propiedad 

   al  ser este

a Universida

morales o pa

 62172‐6 

UENCA 

erecho de la 

Intelectual, 

e  requisito p

ad de Cuenca

trimoniales c

Universidad

de publicar 

para  la obte

a hiciere de e

como autor.

6

d de Cuenca,

este trabajo

nción de mi

este trabajo,

 

 

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

El presen

para alca

su apoyo

             

ABETH LEON

nte trabajo

anzar mis m

o y amor in

   UNIVE

 LEON 

o es dedica

metas y su

ncondicion

ERSIDADFundada

DEDICA

ado a mi h

ueños, y a

al para cul

D DE CUa en 1867 

ATORIA

hijo Alejand

mi esposo

lminar con

UENCA 

dro que ha

o Diego el c

mi carrera

a sido mi i

cual me ha

a universita

C

7

nspiración

a brindado

aria.

Celia León

 

n

o

n

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

Agradezc

finalizar

guiarme d

ocasione

vida.

             

ABETH LEON

co en prim

con éxito

desde niña

s a sus re

   UNIVE

 LEON 

A

mer lugar,

mi carrer

a en el cam

gaños que

ERSIDADFundada

AGRADEC

a Dios p

ra académ

mino de la

e me han s

D DE CUa en 1867 

CIMIENTO

or darme

mica, y a

educación

servido pa

UENCA 

OS

la oportun

mis padr

n, gracias

ra luchar y

nidad de

res por ap

a sus con

y salir adel

C

8

estudiar y

poyarme y

sejos y en

lante en la

Celia León

 

y

y

n

a

n

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

El turismo

caso del

sector tie

empleado

gobierno

proyectos

hotelera e

Es así qu

específica

comproba

Este trab

lujo por l

con un to

tanto nac

Además

que com

emblemá

La opera

procedim

cada día

pone en

calidad q

contacto

Del servi

en gran

ingresar

refleja am

cuenta al

             

ABETH LEON

o hoy en d

Ecuador e

ene difere

o o empr

ecuatoria

s turístico

en el país.

ue en cuan

amente en

ado en el i

bajo se ha

os servicio

oque de m

cionales co

esta ubica

bina el es

ático rio To

atividad el

mientos que

un mejor

práctica la

que ponen

con el hué

cio brindad

manera la

al hotel, p

mabilidad,

l momento

   UNIVE

 LEON 

día es una

es la terce

entes rama

rendiendo

no invierte

s permitie

nto a proy

n la ciudad

ncremento

enfocado

os que ofr

modernidad

omo extran

ado en un

spacio cu

mebamba

departame

e con la e

servicio a

a cultura d

al cliente

ésped.

do por el

a primera

por esta r

ética y co

de recom

ERSIDADFundada

INTROD

significativ

ra fuente d

as en las

en un n

e un porce

endo así

yectos hote

de Cuenc

o de este ti

o en el Hot

rece, es un

que desp

njeros.

a zona mu

ltural con

.

ento de re

experiencia

los huésp

de la buen

e como fac

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impresión

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ortesía que

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D DE CUa en 1867 

DUCCION

va fuente d

después d

que se p

negocio pr

entaje muy

un rápido

eleros rela

ca a dado u

ipo de esta

tel Victoria

n tipo de

pierta el in

uy concurr

el natural

ecepción d

a se va m

pedes. Por

na atenció

ctor princip

del departa

que el hu

ervicio es

e son valo

otel.

UENCA 

de ingresos

el petróleo

puede tra

ropio, cab

y consider

o crecimie

cionados c

un giro mu

ablecimien

a, es cons

hotel que

nterés de c

rida de la

ya que s

el Hotel V

mejorando

r tal motivo

ón basándo

pal al mom

amento de

uésped ten

personali

res que lo

s para un p

o y del ban

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be destaca

rado destin

nto de la

con el aloj

y importan

ntos.

siderado un

conjuga lo

conocerlo e

ciudad, e

e puede a

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permitiend

o este dep

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mento de

e recepción

nga al mo

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os clientes

9

país, en el

nano, este

sea como

ar que el

nado para

a industria

jamiento y

nte y se ha

n hotel de

o ambiguo

en turistas

l barranco

apreciar el

a sujeta a

do brindar

partamento

ocesos de

un primer

n depende

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l

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o

l

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CELIA ELIZA 

El pre

los te

que u

basán

Por o

estud

apren

espec

carta

Sin d

espec

Hotele

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tecno

otra p

creac

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ABETH LEON

esente trab

mas conce

una de mis

ndome en l

otra parte,

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ndí como e

cial de la

de presen

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cialmente e

eros, en

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logías que

parte el seg

ión ficticia

tió expone

l de como

   UNIVE

 LEON 

J

bajo es de

ernientes c

s aspiracion

lo aprendid

dentro de

ácticas de

es el funcio

recepción

tación para

na mi inte

en los mó

el primer

ntro de la

e permitan

gundo mód

de empres

er nuevas

iniciar y po

ERSIDADFundada

DISEÑO D

Justificaci

gran impo

con la Hot

nes es ten

do en las a

e las pasa

e hotelería

onamiento

que es e

a los hués

erés se re

ódulos de

r módulo

Gestión Ho

n optimiza

dulo se bas

sas de alo

ideas en

oner en ma

D DE CUa en 1867 

DEL ENSA

ión del En

ortancia ya

telería me

ner mi prop

aulas unive

antías de r

a fueron la

de los de

l la parte

pedes y cl

esaltó dura

Tics aplic

o estuvo r

otelera y la

r las oper

só en anál

ojamiento, e

este ámbi

archa una

UENCA 

AYO

nsayo

que duran

han intere

pio Hotel y

ersitarias.

rigor que

as mas sa

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ientes.

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relacionado

a importan

raciones d

lisis de cas

esto despe

ito para te

empresa t

nte la carre

esado muc

y saber ad

tiene el p

atisfactoria

tos de un

ortante ya

urso de gr

Turismo y

o con los

ncia de ten

entro del

sos práctic

ertó la ima

ener una p

turística

10

era, todos

cho puesto

ministrarlo

ensum de

as ya que

hotel y en

que es la

raduación,

Proyectos

sistemas

ner nuevas

hotel, por

cos y en la

aginación y

percepción

 

s

o

o

e

e

n

a

,

s

s

s

r

a

y

n

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

Para

de los

técnic

proce

Estos

profes

anális

Por o

confia

para e

Finalm

su ge

gener

físicas

con g

segur

recep

             

ABETH LEON

la realizac

s manuales

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dimientos

fueron r

sional que

sis a fondo

otra parte

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mente com

estión el cu

rales dentr

s proporcio

ran amabi

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ción.

   UNIVE

 LEON 

RE

ción del pr

s de recep

son utilizad

que tiene

recopilados

e garantiza

de la infor

e esta la

permitiero

o, ya que s

mo referenc

ual permit

ro del ens

onadas po

lidad colab

s concernie

ERSIDADFundada

EVISIÓN B

resente en

pción para

das en ot

en Hotel V

s de pág

an la vera

rmación re

informaci

on incluir d

son de per

cia física e

ió establec

sayo, otras

r parte de

boraron en

entes a la f

D DE CUa en 1867 

BIBLIOGR

sayo fue n

tener una

tros hotele

Victoria ya

ginas web

cidad de

ecopilada.

ón de fu

datos de g

rsonas pro

es el libro

cer pautas

s fuentes

la adminis

n la recopi

forma de o

UENCA 

ÁFICA

necesario

idea globa

es, pero

que es el t

de gran

la informa

uentes de

gran impo

ofesionales

relacionad

s para el d

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lación de i

operación d

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al de los p

basándono

tema a des

valor ed

ación y pe

correo e

rtancia y

s en este á

do con la h

desarrollo

s hojas de

el Hotel Vic

informació

del departa

11

nformación

principios y

os en los

sarrollar.

ducativo y

ermitan un

electrónico

relevancia

mbito.

hotelería y

de temas

e reservas

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ón veraz y

amento de

 

n

y

s

y

n

o

a

y

s

s

e

y

e

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

1. An

Vic

2. Co

3. An

             

ABETH LEON

Conocer

Victoria.

nalizar las f

ctoria

onocer sob

nalizar los

   UNIVE

 LEON 

la operativ

O

funciones

bre los siste

datos esta

ERSIDADFundada

OBJETIV

vidad del d

BJETIVOS

básicas de

emas de re

adísticos de

D DE CUa en 1867 

VO GENER

departamen

S ESPECIF

el departam

eserva de

e la ocupa

UENCA 

RAL

nto de rece

FICOS

mento de r

el Hotel Vic

ción del ho

epción del

recepción d

ctoria

otel en el a

12

Hotel

del Hotel

año 2011

 

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

La inf

impor

para

acadé

Esto

dispos

Cienc

bibliot

univer

Todas

segur

propo

El prin

se enf

Hotel

servic

             

ABETH LEON

TRANS

formación

rtancia en

estudiante

émicos la in

mediante

sición de lo

cias de la H

teca Juan

rsidad de C

s estas alte

ridad de qu

orcionar inf

ncipal impa

foca en an

Victoria d

cio a los cli

   UNIVE

 LEON 

FERENCIA

recopilada

el ámbito T

es que ne

nformación

la publica

os estudia

Hospitalida

Bautista

Cuenca.

ernativas f

ue los trab

formación d

acto que ti

nalizar la fo

de la ciuda

entes.

ERSIDADFundada

A Y DIFUSDEL E

a, analizad

Turístico y

ecesiten y

n que el pr

ción escrit

antes de tu

ad; para de

Vázquez

facilitan la

bajos son

de manera

ene el pres

orma de op

ad de Cue

D DE CUa en 1867 

SIÓN DE RENSAYO.

a, e impre

y Hotelero

ya sea

resente en

ta e impre

urismo, en

el público y

y de form

forma de

expuestos

a fácil, rápi

sente traba

perar del d

enca, y la

UENCA 

RESULTAD

esa en este

o puesto qu

por consu

sayo conti

esa del en

la bibliotec

y estudian

ma digital

búsqueda

s con la fin

da y segur

ajo es de t

departame

manera d

DOS E IMP

e ensayo e

ue serviría

ulta o po

ene.

nsayo, que

ca de la Fa

tes en gen

en la pág

de informa

nalidad de

ra.

tipo ético p

nto de rec

de brindar

13

PACTOS

es de gran

a de ayuda

r trabajos

e estará a

acultad de

neral en la

gina de la

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puesto que

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r un mejor

 

n

a

s

a

e

a

a

a

y

e

l

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CELIA ELIZA 

TECN

Para

entrev

facilita

las pe

de ma

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perma

cliente

lleva a

SE

AS

En

for

mi

de

pe

he

Ex

Hil

go

             

ABETH LEON

NICAS DE

la realiza

vista a los

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ersonas en

anera profu

técnica qu

anecer en

e. Esto pe

a cabo cad

ECCION I

SPECTOS

n la actualid

rmas de ge

smos, esto

el servicio d

ermitan pos

erramientas

xisten disti

lton y Ho

obierna baj

   UNIVE

 LEON 

TRABAJO

ación del p

s administ

nformación

ncargadas

unda como

ue se utiliz

recepción

rmitió reco

da vez que

GENERA

1.1

dad las em

estión para

o en cuant

del estable

sicionarse

s profesion

ntas forma

lidayInn e

o su direcc

ERSIDADFundada

O DE OBT

EN

presente t

radores de

n necesar

del depar

o es la ope

zó fue la

para sabe

opilar infor

e llegan hu

ALES

1 DESCRI

mpresas tu

a una mej

to al perso

ecimiento,

en el me

nales de di

as de ges

en el que

ción, otra m

D DE CUa en 1867 

TENCION D

NSAYO.

trabajo se

el hotel, p

ia. Ademá

rtamento d

eratividad d

de obse

er cómo es

rmación in

éspedes a

PCION DE

rísticas co

or organiz

onal, los cu

al marketi

ercado y a

rección pa

stión, como

el propie

manera es

UENCA 

DE INFOR

e optó por

para obten

ás de entre

de recepci

de dicho de

rvación ya

s el servicio

sito del pr

al hotel.

EL HOTEL

omo los hot

zación y fu

uales son

ng y estrat

al desarrol

ara un hote

o las cade

etario com

que el pro

RMACION

r la técn

ner permis

evistas rea

ón permiti

epartamen

a que fue

o desde qu

rocedimien

L

teles busca

ncionamie

la base fun

tegias utiliz

lo técnico

el.

enas intern

mpra la fra

opietario go

14

PARA EL

nica de la

so para la

alizadas a

ó conocer

nto.

necesario

ue llega un

nto que se

an nuevos

ento de los

ndamental

zadas que

mediante

nacionales

anquicia y

obierna

 

a

a

a

r

o

n

e

s

s

l

e

e

s

y

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

pe

ca

Po

co

ma

int

Sin

de

el

El

Cu

Ca

de

pre

La

es

tip

cu

En

se

Co

de

de

es

mo

Po

al

el

             

ABETH LEON

ersonalmen

so de la ca

or otra par

ntrata a un

anera que

ternacional

n embargo

e gestión d

establecim

Hotel se e

uenca, el B

alderón, y j

espertado e

eferirlo.

a edificació

ta adecuad

o colonial

ltura local.

n cuanto a

rvicios qu

on lo refere

e target, en

e la tercera

en la infra

oderna.

or otra part

centro y a

parquead

   UNIVE

 LEON 

nte pero b

adena Bes

rte en cade

na empres

e el servic

les.

o el Hotel V

iferente, pu

miento.

encuentra

Barranco d

junto a var

el interés

ón donde fu

da para se

y en su in

.

la categor

e valoriza

ente a la d

n primer lug

a edad y e

aestructura

te están lo

a las institu

ero y la rá

ERSIDADFundada

bajo la sup

st Western

enas nacio

sa de direc

cio y la d

Victoria de

uesto que

ubicado e

del río To

rios museo

de tanto t

unciona el

er hotel fun

nterior está

ría, es un h

an su categ

demanda q

gar están

entre ellos

a del hotel

os ejecutivo

uciones má

pida acces

D DE CUa en 1867 

pervisión d

.

onales com

cción para

irección s

la ciudad

es el prop

en la mejo

mebamba

os y hermo

turistas na

Hotel Vict

ncionando

á decorad

hotel de pr

gorización.

que tiene e

los extranj

los jubilad

l que comb

os los cual

ás importan

sibilidad a

UENCA 

de otra em

mo el She

que admi

ean simila

de Cuenc

pietario qu

r área del

, a cinco

osas plaza

acionales c

oria data d

así durant

o con elem

rimera clas

el hotel, se

jeros en es

dos, el inte

bina la cul

les lo prefi

ntes de la

internet qu

mpresa co

eraton, el p

nistre y go

ares a las

ca, tiene un

ien dirige y

Centro Hi

cuadras d

as e iglesia

como extra

del año 19

te nueve a

mentos típ

se puesto q

e destacan

special las

erés que tie

tura ambig

eren por la

ciudad, ad

ue posee e

15

omo es el

propietario

obierne de

s cadenas

na manera

y gobierna

istórico de

del Parque

as, esto ha

anjeros en

10, siendo

ños, es de

picos de la

que brinda

n tres tipos

s personas

enen ellos

gua con la

a cercanía

demás por

el hotel.

 

l

o

e

s

a

a

e

e

a

n

o

e

a

a

s

s

s

a

a

r

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

ce

ba

SE

OPVIC

EL

cu

sin

de

org

To

hu

ex

El

tar

pu

hu

de

Es

día

clie

             

ABETH LEON

Por ultim

rcanía a lu

ares y disco

ECCION II

PERATIVIDCTORIA

2.1

L Hotel Vic

al cada

ncronizació

epartament

ganización

odo esto s

uéspedes,

xpresar.

departame

rjeta de pr

uede perci

uésped, ya

e cualquier

s el único

a y adem

entes.

   UNIVE

 LEON 

o están la

ugares de

otecas.

DAD DEL

INFORMA

ctoria pose

departam

ón, coord

to tenga f

n general d

se ha vist

que media

ento de re

resentació

bir el hué

sea de u

medio de

departam

ás debe e

ERSIDADFundada

s familias,

interés tur

L DEPAR

ACIONGEN

ee un peq

mento es

dinación y

funciones

del hotel.

to reflejado

ante sus co

ecepción fo

n del hote

ésped, sie

na forma p

comunicac

ento dentr

estar a la

D DE CUa en 1867 

a las que

ístico y ce

RTAMENTO

NERAL DE

ueño pero

s muy i

y control

concretas

o en la s

omentarios

orma parte

el, ya que

ndo aquí

personal c

ción, teléfo

ro del hote

adisposició

UENCA 

e les intere

ntros de e

O DE RE

EL DEPAR

o eficiente

mportante

que p

s y espec

atisfacción

s y sugere

e del Front

es la prim

la primera

con su lleg

ono, interne

el que trab

n de todo

esa la ubic

ntretenimie

ECEPCION

RTAMENT

organigra

e, ya qu

permite q

cíficas den

n y fidelid

encias lo h

t Office ya

mera impr

a comunic

gada o bie

et, fax etc.

baja las 24

os los hué

16

cación y la

ento como

N HOTEL

TO

ama en el

ue existe

que cada

ntro de la

ad de los

han podido

que es la

resión que

cación del

n a través

.

horas del

éspedes y

 

a

o

L

l

e

a

a

s

o

a

e

l

s

l

y

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

Gra

Fue

El

es

am

pro

fun

bil

de

hu

DEPARTAMDE CONTA

             

ABETH LEON

afico 1

ente: Hotel V

enfoque r

tá dirigido

mplia expe

oblemas,

nciones de

ingüe este

epartament

uéspedes.

MENTO BILIDAD

   UNIVE

 LEON 

2.2 ORG

Victoria

relativo al

o por el Je

riencia en

es un rec

entro de

e tipo de

to ademá

JEFE DE RECEPCIO

A

AUDITO

NOCTURN

AYUDANT

RECEPCI

ERSIDADFundada

GANIGRA

trabajo es

efe de Re

cuanto a

cepcionista

su cargo,

conocimie

ás se en

GER

NJ

GERENTE ADMINISTRAT

OR 

NO

TE DE 

ON 

D DE CUa en 1867 

AMA DEL H

s el depart

ecepción

trato al cli

a polivalen

como el

ento es la

carga de

RENTE GENER

EFE DE PISOS

IVO

UENCA 

HOTEL VIC

tamento d

que es la

iente y la f

nte el cua

de cajero

base fun

l check

RAL

SDEP. A

B

CTORIA

e recepció

a persona

facilidad d

al realiza

o. Es una

damental

out (12:0

ALIMENTOS Y BEBIDAS

17

ón, el cual

que tiene

de resolver

diferentes

a persona

para este

00) a los

BOD

 

l

e

r

s

a

e

s

DEGA

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

El

ca

pe

ay

de

Po

(13

ce

es

se

Es

de

de

co

             

ABETH LEON

auditor no

rgo de la

endiente de

yuda con l

esayuno, de

or ultimo e

3:00) a los

rtificación

bilingüe y

rvicio a los

stas perso

epartament

epartament

n los clien

   UNIVE

 LEON 

octurno es

s habitaci

e los requ

a reparac

e igual ma

esta el ay

s huésped

de recepc

y tiene 6

s clientes,

onas son

to de rec

tos del hot

tes sea tot

ERSIDADFundada

s el encar

ones y de

erimientos

ción de los

anera cump

yudante de

des, y real

cionista po

nivel de

en especia

los enc

cepción, y

tel, siendo

talmente s

D DE CUa en 1867 

rgado del

e realizar

s de los hu

s platos d

ple con dife

e recepció

iza las es

livalente a

e francés e

al a los ext

cargados d

y de la c

los respon

atisfactorio

UENCA 

aseo de l

las audit

uéspedes

de frutas q

erentes fun

ón el cual

tadísticas

al igual que

esto permi

tranjeros.

del buen

coordinació

nsables qu

o para los

a recepció

orias, ade

durante la

que se sir

nciones.

realiza el

del hotel,

e los dos a

ite brindar

funcionam

ón con lo

ue el prime

mismos.

18

ón, está a

emás está

a noche, y

rven en el

l check in

tiene una

anteriores,

r un mejor

miento del

os demás

er contacto

 

a

á

y

l

n

a

r

l

s

o

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

R

1- Rede

2- HaVi

3- Re4- Re

co5- In

deloRe

6- Ma

7- Pado

8- Somes

9- Ap10- Ar

ar(a

11- Haha

12- Ennove

13- Remhafa

14- en

15- Co

             

ABETH LEON

ECEPCION

ealizar todoejar pendienacer todas ictoria), de econfirmacecibir a losordial e invitdicar siemp

e atención s serviciosestaurante,antener el la misma. ago a proomingos. olucionar cu

más pronto ps dar soluciópoyo a los drchivar todarchivadoresacordeón). acer cada abitacionesn la cambiovedades, dentas del díevisar todo

mantenimienaga a diario

alta nada y pnvío de corr

ontestar tod

   UNIVE

 LEON 

2.3

N HOTEL V

os los Checntes de factlas reservaigual maneión a diario s huéspedetar nuestra pre a nuestdel restaurs que brin Transfer eorden y lim

oveedores

ualquier proposible ya són a cualqudemás depaas las reses, de igua

vez que , cilindros do de turnodejar sueltoía en generaos los días nto de las mo ya que de por ende terespondenc

das las llam

ERSIDADFundada

FUNCION

VICTORIA

ck in y cheturación.

as que se gera hacer lasde reserva

es y personbebida de ctros huésperante (desandamos: Ptc. pieza en la

con sus d

oblema o nsea buscanduier necesidartamentosrvas (Hotell manera

se necesde Gas, bote: Dejar poos en las dal todo lo re las habita

mismas, esello dependrmine su es

cia a diario.

madas a máx

D DE CUa en 1867 

NES DE L

eckout que

eneren ya ss órdenes d

as, bloqueosnas que viscortesía (hoedes en el yuno, almu

Parqueader

a recepción

debidas ret

ecesidad qdo a tercero

dad al instan cuando sel y Restaurcon el ca

site los peellas y boteor escrito tdos cajas delacionado caciones (cos de suma derá de questadía de la

ximo tres tim

UENCA 

LA RECEP

se requiera

sea por teléde reservas s etc. siten el Hotorchata).

momento duerzo, cenao, Internet

y en todas

tenciones

que tengan os o personnte. requiera.

rante) a diaambio de

edidos de: llones de a

todo lo pede recepciócon noveda

obertura). importanciae nuestros h mejor man

mbres de in

PCION

an dentro d

éfono o vía para el res

tel de la m

de ingreso a), además t Wii, cafe

las áreas c

los días

nuestros hunalmente, lo

ario en los mes en lo

chocolategua.

endiente enón, cierre yades del turverificar laa que esta huéspedes

nera.

nicio de la m

19

del turno si

email (Hotetaurante.

manera má

los horarioinformar de

etería, Bar

circundante

sábados

uéspedes loo important

respectivoos archivo

es para la

n el libro dey cuadre derno anterior.a limpieza

revisión seno les haga

misma.

 

n

el

s

s e r,

s

y

o e

s s

s

e e . y e a

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

El

pro

se

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La

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ca

Es

o e

de

ad

es

El

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el

qu

hu

Po

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inf

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ad

En

tie

idio

             

ABETH LEON

personal

ofesional e

a en el un

o debe resu

a atención

emás es u

da person

sta persona

en grupo b

e la habita

emás brin

el encarga

Hotel cue

ner una ba

hotel, ade

ue solo con

uésped ha

or otra part

el hotel ya

formación

ersonas so

icionales q

n cuanto a

ne conoci

omas, sab

   UNIVE

 LEON 

2.3.

encargad

en esta ár

niforme, y e

ultar desag

se caract

una person

a que se a

2.3.2 F

a se encar

bajo una re

ciones y p

da informa

ado de ela

nta con un

ase de dat

emás este

n digitar el

realizado d

te está el

que en e

de los hu

on, la pr

que solicite

a la experi

imientos g

be de técnic

ERSIDADFundada

.1 PERFIL

do de la

rea ya que

el aseo pe

gradable al

teriza por

na amable,

acerque al

FUNCION

rga del reg

eserva ant

posibles c

ación y ate

aborar los r

n sistema d

tos de todo

sistema fa

l nombre s

durante su

cuaderno

este se an

uéspedes

rocedencia

en los hués

encia para

generales

cas de ven

D DE CUa en 1867 

L DEL REC

recepció

e debe cau

ersonal.Usa

l cliente.

su rapide

, cortes y

mostrador

ES DEL R

gistro de h

ticipada, re

ambios qu

ención basa

reportes di

de reserva

os los hué

acilita el p

se desplieg

u estadía.

de reserva

notan toda

que ingres

a, el tipo

spedes.

a este car

de hotele

ntas y de o

UENCA 

CEPCIONI

n del Ho

usar una b

a una post

ez y segur

siempre co

r.

RECEPCIO

uéspedes,

ealiza el co

ue los hué

ado en prin

arios de lo

as y factura

éspedes qu

ago final d

ga todos lo

as que es

s las activ

san al ho

de habi

rgo es ind

ería y turis

operación

ISTA

otel Victor

buena imp

tura correc

ridad en s

on una son

ONISTA

, ya sea in

ontrol de a

éspedes lo

ncipios de

os huésped

ación el cu

ue se encu

de cada hu

os consum

como la c

vidades de

tel, ya se

itación, y

ispensable

smo, dom

20

ria es un

presión, ya

cta ya que

su trabajo,

nrisa para

ndividuales

asignación

o soliciten,

la verdad,

des.

ual permite

uentran en

uésped ya

mos que el

caja negra

el día y la

a cuantos

servicios

e, además

ina varios

 

n

a

e

,

a

s

n

,

e

n

a

l

a

a

s

s

s

s

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

El

res

es

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La

tra

res

Es

da

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for

po

ex

err

             

ABETH LEON

departam

servas el

te proces

ferencia.

as reservas

abajo de r

servas las

sta hoja es

atos más

ojamiento,

efiere. (Ve

n esta hoja

rma en est

or el recep

xtranjeros p

rores. (Ver

   UNIVE

 LEON 

2.4

mento de r

cual no es

so dificulta

s físicas q

registro de

cuales se

2.4.1 H

utilizada p

importante

esta hoja

er modelo a

a es llenad

ta constan

pcionista d

prefieren ll

modelo an

ERSIDADFundada

4 SISTEM

recepción

s muy util

aría el re

que son la

e huésped

detallan a

HOJA DE R

para las re

es de las

puede ser

nexo 1).

2.4.2 HOJ

a cuando e

n datos re

e turno y

lenar ellos

exo 2).

D DE CUa en 1867 

MAS DE RE

cuenta co

izado ya q

egistro, s

as que a d

des, el ho

continuac

RESERVA

servas vía

personas

r anulada o

JA DE CH

el huésped

elevantes d

muchas v

s mismos s

UENCA 

ESERVAS

on un sist

que siendo

sin embar

diario se u

otel cuenta

ción.

TELEFON

a telefónica

que solic

o modificad

ECK IN

d llega a la

de los hué

veces cuan

sus datos

S

tema infor

o un hote

rgo lo tie

utilizan y f

a con tres

NICA

a, en ella c

citen el s

da si el clie

a recepción

éspedes, e

ndo los cli

para evita

21

mático de

l pequeño

ene como

facilitan el

s tipos de

constan los

ervicio de

ente así lo

n, de igual

es firmada

entes son

ar posibles

 

e

o

o

l

e

s

e

o

l

a

n

s

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

En

hu

req

ins

(Ve

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El

res

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Ad

un

on

Pa

en

             

ABETH LEON

n esta hoja

uéspedes

quieran es

stituciones

er modelo a

ECCION III

STRATEGI

3.1

L Hotel Vic

que traba

ATVENTUR

gencias loc

ue tiene gru

hecho d

servacione

edio a dos

ta ocupació

abe destac

ipadvisor,

imeros 3 m

demás su p

n flujo signi

n line.

ara estar a

ntre las pág

   UNIVE

 LEON 

2.4

a consta la

del hotel

ste servici

.

anexo3

I

IAS DE MA

1 ANALISIS

ctoria se ha

aja con ag

RE las cua

cales están

upos y se

de trabaja

es y bloqu

s de anticip

ón.

car que los

que en el

mejores rec

presencia

ificativo de

a la par co

ginas socia

ERSIDADFundada

.3 RESER

a orden del

o de clie

o, puede

ARKETING

S DE MER

a caracteri

gencias op

ales se en

n Soutland

enfocan e

ar con o

eo de hab

pación que

s enlaces q

año 2011

cibiendo un

en buscad

el turismo i

on los avan

ales más c

D DE CUa en 1867 

RVA DE RE

l restauran

entes que

ser una o

G DEL HO

RCADO Y

zado por l

peradora n

cargan de

d, Cazhum

n el turism

operadoras

bitaciones

e la mayor

que tiene e

1 le posicio

na certifica

dores como

nternacion

nces tecno

oncurridas

UENCA 

ESTAURA

nte y del b

no estén

orden per

OTEL VICT

POSICION

a manera

nacionales

el turismo i

a y Terra

mo local.

s ha per

con por lo

parte del

el hotel con

ono al Hot

ación de ex

o booking

nal increme

ológicos e

s a nivel m

NTE

ar, puede

alojados

rsonal, de

TORIA

NAMIENTO

de darse a

s como AT

interno, en

Diversa qu

rmitido re

o menos u

ano perma

n páginas w

tel Victoria

xcelencia d

.com le ha

entando las

l hotel se

undial, com

22

ser de los

sino que

grupos o

O

a conocer,

TC, SAT y

n cuanto a

ue son las

alizar las

un 1 año y

anece con

web como

a entre los

de 4.5/5.

a permitido

s reservas

encuentra

mo son

 

s

e

o

y

a

s

s

y

n

o

s

o

s

a

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

Fa

pe

inv

Pa

se

sa

rec

SE

DA

La

es

de

ne

de

A

de

ate

de

La

co

rec

             

ABETH LEON

acebook, T

ersonas de

vitaciones.

ara saber s

realiza un

ber qué e

cibieron los

ECCION IV

ATOS EST

a satisfacci

ta razón p

el hotel Vi

egativos d

epartament

pesar de

epartament

ención ya

epartament

a base del

ordinación

cepción qu

   UNIVE

 LEON 

Twiter entre

e todo el m

si el servic

na encues

es lo que

s huésped

V

TADISTICO

4.1 EX

ón de cum

pienso que

ctoria me

de la for

to del esta

e que la

tos distinto

que toda

to.

funcionam

n con los

ue es la ca

ERSIDADFundada

e otras, es

mundo no

cio del hot

sta de sati

debe mejo

es durante

OS

XPERIENC

mplir con u

e el hecho

ha permit

rma de g

blecimient

mayor p

os al de r

as las órd

miento de u

demás d

rta de pres

D DE CUa en 1867 

sto ha perm

s conozca

el llena las

sfacción a

orar o cam

e su estadí

CIA Y CON

n trabajo a

de haber

ido ver y a

gestión q

o hotelero

parte del

recepción,

enes y m

un hotel pr

epartamen

sentación d

UENCA 

mitido que

an y nos h

s expectat

a los hués

mbiar den

ía. (Ver mo

OCIMIENT

académico

realizado

analizar lo

que se d

.

tiempo re

fue el qu

mandos pro

rocede de

ntos, pero

del estable

miles y m

hagan par

tivas de lo

pedes, es

tro del se

odelo anexo

TOS

o es muy g

las práctic

s puntos p

desarrolla

ealizaba t

ue más me

ocedían d

la alta ge

en espe

ecimiento.

23

millones de

rte de sus

s clientes,

to permite

ervicio que

o 4)

grande por

cas dentro

positivos y

en cada

tareas en

e llamó la

e dicho s

erencia en

cial el de

 

e

s

,

e

e

r

o

y

a

n

a

s

n

e

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

Po

hu

no

ha

co

Sie

es

los

su

so

En

ba

Es

de

co

Az

Po

div

pro

du

Me

20

             

ABETH LEON

or mi parte

umano que

o solo se r

ace que el

mo para s

endo el Ho

sin duda d

s huésped

gerencias

ciales.

n cuanto a

asa en turis

s decir que

e la estadís

n las agen

zende, Nis

ños.

or otra part

vididos en

ocedente d

urante el añ

ediante grá

011 se obtu

   UNIVE

 LEON 

e pienso qu

posee val

refleja en

desempeñ

us emplea

otel Victoria

de calidad

des dentro

que cons

la procede

stas nacion

e el turismo

stica del h

ncias oper

san entre

4.2

te el 40% d

n un 23%

de Aleman

ño 2011 se

áficos esta

uvo la sigu

ERSIDADFundada

ue el pers

lores de re

su trabajo

ño laboral s

ados.

a un hotel

y esto se

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encia de lo

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o interno a

hotel, por lo

radoras y

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2 OCUPAC

de la dema

al merca

nia y final

e vio refleja

adísticos re

iente desc

D DE CUa en 1867 

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o sino en l

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o individual

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CION TOTA

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UENCA 

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AL ANUAL

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L

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CELIA ELIZA 

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ABETH LEON

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   UNIVE

 LEON 

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1

de Hote

D DE CUa en 1867 

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UENCA 

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25

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CELIA ELIZA 

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ABETH LEON

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   UNIVE

 LEON 

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D DE CUa en 1867 

nar acerca

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construcció

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UENCA 

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26

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CELIA ELIZA 

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SE

             

ABETH LEON

SECCION

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ECCION V

   UNIVE

 LEON 

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ERSIDADFundada

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D DE CUa en 1867 

CLUSION

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UENCA 

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27

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CELIA ELIZA 

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ABETH LEON

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 LEON 

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D DE CUa en 1867 

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UENCA 

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28

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CELIA ELIZA 

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“Mww “Hjul “Rww

BaEd

MéGe

MuTa

“Inww

             

ABETH LEON

epartamenww.slidesh

Manual de cceso: 9 ju

Manual deww.septem

otel Victorio 2012.

REGLAMENww.ambien

achas, Elisditorial Océ

éndez, Lucestión Hote

uñoz, Ramarifarios y E

ndicadores ww.ministe

   UNIVE

 LEON 

nto de reare.net. A

recepcionlio 2012.

e recepcim.es. Acces

rias de Cu

NTO GENnte.gob.ec.

elda, et al.éano.

cia, correo elera. 30 m

miro, corrEstadística

Tueriodeturism

ERSIDADFundada

BIB

eservas yAcceso: 8 ju

nista de u

ón hoteleso: 9 julio 2

uenca”. In

ERAL DE . Acceso: 8

. Turismo H

electrónicmarzo 2012

reo electróas del Hote

rísticos mo.ec. Acc

D DE CUa en 1867 

BLIOGRA

y recepcióulio 2012.

n hotel”.

era princ2012.

ternet. ww

ACTIVIDA8 julio 2012

Hoteles y R

o al autor. 2.

ónico al el Victoria.

de ceso: 15 de

UENCA 

AFIA

ón de un

Internet.

ipios y

ww.tripadvi

ADES TUR2.

Restaurant

Sistema

autor. Fu15 julio 20

Ecuade julio 2012

na hotel.”

www.conc

técnicas”.

isor.com. A

RÍSTICAS”

tes. Españ

Informático

unciones 012.

dor”. 2.

29

” Internet.

catur.com.

Internet.

Acceso: 9

”. Internet.

ña,

o de

recepción.

Internet.

 

.

9

.

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

             

ABETH LEON

   UNIVE

 LEON 

HOJ

ERSIDADFundada

JA DE RES

D DE CUa en 1867 

SERVA TE

UENCA 

ANEXO 1

ELEFONIC

CA

30

 

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

             

ABETH LEON

   UNIVE

 LEON 

ERSIDADFundada

HOJA

D DE CUa en 1867 

ANEXO 2

DE CHEC

UENCA 

2

CK IN

31

 

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

             

ABETH LEON

   UNIVE

 LEON 

RE

ERSIDADFundada

ESERVA D

D DE CUa en 1867 

ANEXO 3

DE RESTA

UENCA 

3

AURANTE

32

 

 

            

 

 

CELIA ELIZA 

             

ABETH LEON

   UNIVE

 LEON 

ENCU

ERSIDADFundada

UESTA DE

D DE CUa en 1867 

ANEXO 4

SATISFA

UENCA 

4

ACCION

33

 

 

        

 

 

CELIA E 

              

ELIZABETH LE

      UNIV

EON LEON 

VERSIDAFund

FO

ENTRA

R

AD DE CUdada en 1867

TOGRAFIAS D

 

ADA PRINCIPA

 

ECEPCION 

 

UENCA7 

DEL HOTEL 

AL 

 

 

 

34 

 

        

 

 

CELIA E 

              

ELIZABETH LE

      UNIV

EON LEON 

VERSIDAFund

ATENC

AD DE CUdada en 1867

CION CLIENTE

 

 

 

 

Hall 

 

UENCA7 

ES 

 

 

 

35 

 

        

 

 

CELIA E 

 

              

ELIZABETH LE

      UNIV

EON LEON 

VERSIDAFund

HAB

AD DE CUdada en 1867

BITACIONES

 

LOBY

UENCA7 

 

 

36