1. DATOS GENERALES

1.1. TITULO:

EL USO DEL MARKETING ELECTRÓNICO EN LAS AGENCIAS DE

VIAJES TURISTICAS Y EL INCREMENTO DE VISITANTES EN LA

CIUDAD DE HUARAZ, 2013.

1.2. TESISTAS RESPONSABLES

LEON DOLORES CENINA

1.3.

1.4. TIPO DE INVESTIGACION

De acuerdo a la orientación:

Aplicada: la presente investigación, nos permite buscar nuevos

conocimientos de posibles aplicaciones prácticas, con la finalidad de

solucionar problemas y así satisfacer las necesidades de la sociedad. Aquí se

investigara las formas en que el saber científico producido por la investigación

pura puede implementarse o aplicarse en la realidad para obtener un resultado

práctico.

De acuerdo a la técnica de contrastación:

Descriptivo: los resultados obtenidos de esta investigación son obtenidos

directamente de la realidad o del fenómeno de estudio, sin que estos sean

modificados o alterados, permitiéndonos describirlos.

1.5.

1.6. REGIMEN DE INVESTIGACION

Libre

El tema fue seleccionado de acuerdo al interés científico de los investigadores.

1.7. LOCALIDAD E INSTITUCION DONDE SE EJECUTARA EL

PROYECTO

las agencias de viaje turísticos en la provincia de Huaraz

Localidad: ciudad de Huaraz

Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo

Facultad de Administración y Turismo

2. PLAN DE INVESTIGACIÓN

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1.1. DEFINICION DEL PROBLEMA

En la medida que ha pasado el tiempo, han aparecido diferentes formas o tipos

de comercio, que han permitido a los comerciantes encontrar formas factibles

de persuadir a las personas para que adquieran sus productos. Esto gracias al

gran desarrollo que ha tenido el fenómeno conocido como Internet.

Internet, constituye una fuente de recursos de información y conocimientos

compartidos a escala mundial. En la actualidad se ha llegado a convertir en

una herramienta esencial para las empresas, ya que el uso que hacen de este

importante instrumento es de carácter comercial.

Detrás del surgimiento del Internet las empresas han ido adoptando

nuevas técnicas que ha permitido comercializar y promocionar sus productos

haciendo el uso de la Red.

Fue a inicios del año 1970, donde aparecieron las primeras relaciones

comerciales que utilizaban una computadora para transmitir datos.

En la forma que ha evolucionado el Comercio en línea mediante el uso del

Internet, se han desarrollado una serie de técnicas y estrategias que permiten

captar cada vez más la atención de los consumidores.

El marketing es parte esencial en el crecimiento y desarrollo de las empresas

cuya actividad es servicio, siendo las agencias de viajes empresas cuya

finalidad es de brindar servicios diversos a personas que visitan un

determinado lugar por un tiempo determinado. El Marketing electrónico son

las campañas de publicidad por correo electrónico sobre contenidos,

productos, servicios o eventos de su emprendimiento personal, empresarial o

institucional. También es conocido como e-mail marketing, y representa una

poderosa herramienta de marketing directo que presentan una serie de ventajas

más aun en empresas de servicio, teniendo conocimiento de esto notamos que

las agencias de viaje turísticos no dan el valor que debería al marketing como

herramienta electrónica y medio por el cual les permitiría facilitar la

comunicación con los turistas y generara mayor número de vistas,

beneficiándose la empresa y a los pobladores de la ciudad.

El marketing electrónico tiene como finalidad de dar información a nuestros

visitantes, si queremos reforzar nuestra imagen, si queremos utilizar nuestra

Web para publicidad y marketing, si queremos vender productos y servicios

directamente desde nuestra Web, o si queremos utilizar Internet para mejorar

nuestro servicio posventa de nuestros actuales clientes. Para a si puedan tomar

decisiones y eficientizar el tiempo de aquellos que utilizan los recursos, así

como la incidencia de un conjunto de técnicas y procesos tendientes a

satisfacer las necesidades de los diversos mercados; se han dado pasos

importantes en la elaboración y adecuación de sitios web en todos los

sectores.

Dada la cantidad de empresas que se han volcado a la web, el marketing

electrónico se ha vuelto mucho más competitivo, y por lo tanto, obtener una

buena reputación web se ha convertido en uno de los principales objetivos de

todas las compañías que buscan consolidarse en la web. Por éste motivo, se

han incrementado las inversiones en publicidad digital y mercadotecnia

electrónica.

Distintos estudios han demostrado que, si los productos y servicios de una

agencia de viaje tienen un buen posicionamiento en buscadores web, más

consolidada estará la compañía entre los internautas. Al igual que las web

también en los últimos años las redes sociales han tenido mucha

importancia, ha cambiado la forma en que los usuarios navegan por la web, y

por tal motivo, la reputación en medios sociales se ha convertido en un arma

de doble filo. Del mismo modo en que los usuarios pueden llevar una marca a

la cima del éxito, también pueden perjudicarlo severamente.

2.1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL:

¿Cómo influiría el uso del marketing electrónico de las agencias de

viaje turísticos en el incremento de visitantes en la ciudad de Huaraz?

PROBLEMAS ESPECÍFICOS:

¿Cómo influye el marketing electrónico en los turistas para el

incremento de las ventas de las agencias de viajes turísticos?

¿Cómo la información de destinos turísticos influyen en el

incremento de visitas turísticas en la ciudad de Huaraz?

2.2. JUSTIFICACIÓN

En la actualidad podemos identificar diversidad de agencias de viajes

instaladas dentro de nuestro país y nuestra localidad; todas estas agencias se

encuentran en una constante lucha por incrementar el número de clientes y por

ende tener la mayor participación en dicho sector que es tan competitivo.

Asimismo, la preocupación de la gran mayoría de las agencias de viaje en la

actualidad es conocer que servicios ofrecerles al cliente, para así poder

satisfacer sus necesidades y/o deseos en forma completa, a nivel internacional,

nacional y local.

En nuestra ciudad la realidad no es ajena ni mucho menos distinta; motivo por

el cual encontramos un alto índice de turistas insatisfechos por los servicios

que ofrecen las agencias de viaje y por la poca campañas de promocionar los

distintos sitios turísticos.

En el entorno de negocios está cambiando a una velocidad rápida, con el

impacto de los avances tecnológicos, la internacionalización de los mercados,

el cambio en el balance del poder del fabricante a las grandes cadenas de

distribución o el entorno de híper competitividad entre marcas hacen que la

orientación de toda la organización hacia el cliente sea más importante que

nunca.

Toda empresa necesita profesionales de Marketing capaces de entender no

sólo las dimensiones tradicionales del marketing, como las estrategias

promocionales y de distribución, el posicionamiento y la gestión de marcas.

También deben ser capaces de comunicarse efectivamente en entornos

multiculturales, de liderar equipos con una gran diversidad cultural y

funcional y de comprender el impacto de la tecnología e Internet en las

diferentes áreas de negocio de la organización, más aun si esta organización es

una agencia de viajes por brindar servicios a personas de diferentes lugares y

siendo necesario establecer el contacto con estas personas es fundamental el

uso de dichas herramientas electrónicas.

2.3. MARCO TEORICO

2.3.1. ANTECEDENTES

No existen estudios directamente relacionados a nivel local referente al

servicio de agencias de viajes turísticos y su influencia en el incremento de

visitas a la ciudad de Huaraz.

2.3.2. BASES TEORICAS

El Marketing electrónico son las campañas de publicidad por correo

electrónico sobre contenidos, productos, servicios o eventos de su

emprendimiento personal, empresarial o institucional. También es conocido

como e-mail marketing, y representa una poderosa herramienta de marketing

directo que presentan una serie de ventajas: - Ahorro en costes, -Ahorro en

tiempo, -Gran capacidad de segmentación: Permite dividir el público en una

base de datos y aplicar estrategias o mensajes concretos a cada división. -

Interactividad: Permite personalizar los mensajes en los que el destinatario

puede interactuar.

El Marketing electrónico consiste en utilizar todo el potencial interactivo de

la Internet en la comunicación con el mercado objetivo. El Marketing

Electrónico es el estudio de tácticas y estrategias del uso de medios

electrónicos (principalmente la Web) con el objetivo de captar y fidelizar

clientes a través de la publicidad y la venta de productos y servicios. En

consecuencia, el Marketing Online añade una mayor relevancia y valor

estratégico para las empresas a la hora de lograr captar y fidelizar clientes en

Internet o cualquier otro medio electrónico mediante numerosas y exitosas

tácticas y estrategias.

QUE ES LO MÁS IMPORTANTE PARA UN NEGOCIO EN

INTERNET?

Lo más importante para su negocio en Internet es tener una base de datos con

listas de posibles compradores y la estrategia a emplear para llegar a estos

potenciales clientes: el mailing.

Todo esto no tiene valor si usted no tiene a quien vender sus productos y una

forma de hacerles seguimiento a sus clientes potenciales es el email

marketing.

Si usted no está usando el correo electrónico como herramienta de mercadeo...

está perdiendo tiempo y dinero

El marketing electrónico o   mercadotecnia en Internet es el estudio de las

técnicas del uso de Internet para publicitar y vender productos y servicios. La

Mercadotecnia en Internet incluye la publicidad por clic, los avisos en páginas

web, los envíos de correo masivos, el marketing en buscadores (incluyendo la

optimización en buscadores), la utilización de redes sociales y la

mercadotecnia de bitácoras (blogs).

a) Marketing por Internet: El marketing por internet es el conjunto de

técnicas y operaciones que llevamos acabo para contribuir al desarrollo

y aumento de nuestras ventas, utilizando para ello todas las herramientas

y técnicas que el medio de comunicación Internet nos pone a nuestra

disposición.

b) Marketing Digital: El marketing digital es una forma del marketing

basada en el uso de medios digitales para desarrollar comunicaciones

directas, personales y que provoquen una reacción en el receptor.

Fundamentalmente utiliza medios basados en protocolos IP (internet,

internet wireless), en telefonía móvil y televisión digital.

c) Marketing de Red: El marketing de red significa el reconocimiento de

que los vínculos entre consumidores ayudan a vender productos –quién

habla con quién y quién envía correos a quién- y permite a las empresas

escoger a posibles clientes dentro de las redes sociales.

Cuáles son las ventajas del marketing electrónico?

Grandes ahorros en costos: La utilización del e-mail marketing permitirá a

su empresa reducir costos en todos y cada uno de los pasos de realización

de su campaña publicitaria. Con una herramienta adecuada podrá ganar en

eficiencia y en competitividad rápidamente.

Sin límites en el volumen de información: El tratamiento digital permite

que el volumen de información que envía a sus receptores deje de ser un

inconveniente y además hace que esta información sea estructurada de tal

forma que su lectura sea intuitiva y muy manejable, nosotros no le

cobramos por el tamaño de su arte, hacemos el envió de cualquier tamaño

de arte por el mismo costo.

Mensaje proactivo: A diferencias de fórmulas como el banner o

simplemente la Web, que son reactivas puesto que exigen una acción del

receptor, el mail gestionado con herramientas profesionales otorga la

proactividad sobre el receptor ya que empuja el mensaje hacia el receptor y

no al contrario. Es decir, el mailing marketing actúa sobre el receptor, sin

esperar su reacción.

Si esto es así, el éxito de sus campañas está asegurado. Pero además elimina el

coste de envíos inútiles y aumenta espectacularmente el retorno de inversión de

sus acciones de marketing.

VISITAS TURÍSTICAS

Como en todo servicio, la demanda del sector turismo es la pieza clave a partir de

la cual se desarrolla este sector. De hecho, casi todos los estudios o análisis que

se han realizado en los últimos años precisamente están orientados a evaluar la

demanda, sus características y perspectivas. Sin embargo, muchos de estos

análisis son básicamente descriptivos, principalmente intentando establecer una

adecuada segmentación del mercado. En esta sección se realiza un breve

recuento del conocimiento que se tiene sobre los turistas que visitan el país

intentando identificar qué factores influyen en su comportamiento. Luego se

estima el tamaño del mercado turístico nacional para tener una idea de las

magnitudes involucradas en el sector. En los últimos años, la demanda ha ido

creciendo considerablemente con respecto al turismo esto implica al transporte

en el Perú, así como la cantidad de establecimientos de hospedaje. Esto de debe

al gran porcentaje en aumento del turismo en el Perú. Las atracciones más

importantes para los turistas son las de tipo cultural, natural e históricas. En este

sentido, la existencia en el Perú de una riqueza de ecosistemas, diversidad de

plantas y especies de animales, sumado a la vasta riqueza cultural y

arquitectónica, configuran un panorama atractivo para el turismo, potencial que

aún no es explotado en su totalidad. Cabe destacar además que las actividades de

turismo arqueológico, de aventura, ecoturismo, medicinal y vacacional pueden

realizarse durante todos los meses del año, aunque es recomendable recabar

información pertinente acerca de las condiciones climáticas de los lugares

elegidos para visitar.

SERVICIO TURÍSTICO:

El servicio Turístico es el conjunto de actividades perfectamente diferenciadas

entre sí, pero íntimamente relacionadas, que funcionan en forma armónica y

coordinada con el objeto de responder a las exigencias de servicios planteadas

por la composición socio-económica de una determinada corriente turística.

Este va de la mano con el conjunto de interacciones humanas, como transportes,

hospedaje, diversiones, enseñanzas, derivados de los desplazamientos

transitorios, temporales o de transeúntes de fuertes núcleos de población con

propósitos tan diversos como son múltiples los deseos humanos y que abarcan

gamas variadas de motivaciones.

El servicio turístico comprende el conjunto de técnicas relativas a la transferencia

y venta de bienes turísticos del productor al consumidor. Constituye política de

entidades turísticas en relación con la oferta y la demanda, preparación del

producto turístico para la venta, distribución del mismo, comercio y satisfacción

óptima de necesidades de un segmento determinado de consumidores.

El servicio turístico está directamente mandado a satisfacer la corriente turística,

cual comprende personas con fines turísticos que se desplazan de un lugar a otro,

constituyendo un caudal continuo con características especiales para la

realización de actividades ajenas a la rutina, para así satisfacer la demanda

turística en cualquier ámbito hotelero o no hotelero.Tienen la consideración de

servicios turísticos la prestación del:

Servicio de alojamiento, cuando se facilite hospedaje o estancia a los

usuarios de servicios turísticos, con o sin prestación de otros servicios

complementarios.

Servicio de alimentación, cuando se proporcione alimentos o bebidas para

ser consumidas en el mismo establecimiento o en instalaciones ajenas.

Servicio de guía, cuando se preste servicios de guianza turística profesional,

para interpretar el patrimonio natural y cultural de un lugar.

Servicio de acogida, cuando se brinde organización de eventos como

reuniones, congresos, seminarios o convenciones.

Servicio de información, cuando se facilite información a usuarios de

servicios turísticos sobre recursos turísticos, con o sin prestación de otros

servicios complementarios.

Servicio de intermediación, cuando en la prestación de cualquier tipo de

servicio turístico susceptible de ser demandado por un usuario, intervienen

personas como medio para facilitarlos.

Servicios de Consultoría Turística, está dado por especialistas licenciados

en el sector turismo para realizar la labor de consultoría turística

LAS AGENCIAS DE VIAJE

Las estructuras organizativas de las empresas turísticas pueden ser diversas

dependiendo del número de departamentos que posea y el personal por cada

departamento, este organigrama muestra de forma simple los departamento de

una agencia de viajes y turismo; ya que en su departamento de tráfico

tenemos: Tráfico Nacional e Internacional.

Desde el punto de vista operacional, el funcionamiento de las Agencias de

viajes presenta una serie de aspectos que les son propios y las hacen

diferentes, si se les compara con las características que normalmente la

intermediación en otros campos del negocio. Entre los aspectos, merecen

destacar los siguientes: Requisitos de Capital; Costos Operacionales;

Naturaleza de los impresos; Los operadores y la Promoción y Forma de la

Venta.

Socialmente tiene la responsabilidad de la recepción y conducción,

asistencias y recreación del turista, representación de empresas, tramitación

de documentos, establecimientos de puntos de información dentro del

territorio Nacional y en el extranjero. Económicamente generan divisas, son

fuentes de empleo y proporcionan una balanza de pagos laborales.

Las Agencias de Turismo esta destinadas a la gestión de asuntos y

diligencias de todo lo referente al negocio del turismo, regidas por la Ley del

Turismo, sirviendo de intermediarias entre los usuarios y los prestadores de

servicios nacionales e internacionales. Están clasificados en tres grupos:

Agencias de viajes; Agencias de Viajes y Turismo y Mayoristas de Viajes y

Turismo. Con actividades propias para que cada una de sus clases,

especificadas en las disposiciones generales establecidas en las Normas

sobre Agencias del Turismo. Las agencias de viajes y turismo podrán

desarrollar las actividades anteriores más las siguientes:

a. Promoción en el exterior del turismo hacia Venezuela, a través de las

compañías de ventas y publicidad, bajo la aprobación de la C.T.V

b. Recepción, asistencia y conducción de turistas Nacionales e

Internacionales en giras, viajes o excursiones en el territorio Nacional o

en el extranjero.

c. Facilitar la contratación de guías y conductores de turismo en el

territorio Nacional o en el extranjero debidamente autorizados.

d. Estudio, organización y promoción de congresos y otros eventos de

carácter gremial, cultura, religiosos, deportivos e institucional de

carácter turístico tanto Nacional como internacional.

e. La representación comercial de otras empresas dedicadas a los servicios

que refiere el parágrafo único, ordinal 7 del Artículo 8 de la Ley de

Turismo.

f. Tramitación de póliza de seguros de personas y bienes contra cualquier

riesgo en la actividad de viajes y turismo.

g. Distribución de material de turismo informativo, debidamente

autorizado.

h. Establecer puntos de información previa autorización de la C.T.V.

Mayoristas de Viajes y Turismo:

a. la representación comercial de otras empresas, tanto Nacionales como

Internacionales, dedicadas a los servicios de atención del Turista.

b. Todas las actividades anteriores, pero que sean vendidas por la A.V.T y

A.V (no podrán realizar ventas directas al público).

Las Mayoristas de Viajes y Turismo ofrecen un producto combinado en

términos de paquetes turísticos, tours todo incluido y programas de

viajes que se venden a través de las agencias de viajes y viajes y

turismo. Tomando en cuenta las funciones de los mayoristas tenemos

que están contratan los siguientes servicios: transporte, alojamiento y

tours.

Promoción y Operaciones de las Agencias de Turismo

La promoción turística está sujeta a la consideración de la Corporación de

Turismo en Venezuela, las pautas de publicidad y propaganda turística, que

en todo caso, debe ajustarse a la realidad, no lesionar la dignidad nacional

ni alterar o falsear la manifestaciones del patrimonio histórico - cultural y

folklórico. La promoción a través de excursiones y planificaciones de

viajes y su propaganda en folletos se registrará en la Corporación, y dentro

de tres 3 días hábil siguiente de su presentación se le asignará un número

que deberá aparecer en toda la promoción o publicidad, acompañado por el

número de la licencia correspondiente de la agencia.

Material que utilizan

Folleto: es un sistema de publicidad directo e instrumento de información

elaborado en forma escrita y complementada en forma gráfica. En

Turismo específicamente es un medio publicitario o de información

turística. Despegables y con páginas generalmente con una medida de

10x22 cm., contiene texto e ilustraciones.

Manual: es un instrumento de trabajo elaborado en forma escrita, que

contiene una recopilación de información especializada sistematizada y

actualizada. En Turismo se define como una edición con criterio

catalográfico destinado específicamente al profesional, su información es

de formalidades fronterizas, transportes, horarios, tarifas y otros.

Boletos: se entiende por boleto o ticket al contrato establecido entre la

línea aérea y las agencias de viajes con el pasajero y donde se estipulan

las condiciones del servicio del transporte.

Voucher: es el documento que lleva implícito una orden de prestación

de uno o varios servicios, siendo a su vez, un comprobante de pago y de

reservación de dicho servicios. Existen varios formatos de Voucher,

pero los mismos varían muy pocos en sus contenidos.

Para que un Voucher de servicio tenga validez debe estar debidamente

sellado por la oficina que lo emite.

2.3.3. DEFINICION DE TERMINOS

MARKETING:

Según Philip Kotler (considerado por algunos padre del marketing[1])

es «el proceso social y administrativo por el que los grupos e

individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y

servicios».[] También se le ha definido como el arte o ciencia de

satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo

tiempo. Es en realidad una subsidencia o área de estudio de la ciencia

de Administración.

COMERCIO ELECTRÓNICO:

En general se entiende por "comercio electrónico" a cualquier forma

de transacción comercial en la que interactúan las partes haciendo uso

de la red en lugar del intercambio o contacto físico directo. El "el

comercio electrónico" integra todo el proceso de comercio: la consulta,

la cotización, la demostración, las propuestas, las ventas, los servicios

(dentro lo que incluye los académicos) y un sin número de operaciones

que se ejecutan en tiempo real.

La transparencia, la velocidad, la reducción de los costos de las

transacciones y la comunicación "online" con los participantes del

circuito comercial de la empresa, son algunas de las ventajas que las

empresas pueden encontrar en el comercio electrónico.

INTRANETS:

Una Intranet es una red de ordenadores privada basada en los

estándares de Internet.

Las Intranets utilizan tecnologías de Internet para enlazar los recursos

informativos de una organización, desde documentos de texto a

documentos multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de

gestión de documentos. Las Intranets pueden incluir sistemas de

seguridad para la red, tablones de anuncios y motores de búsqueda.

El término intranet se utiliza en oposición a Internet, una red entre

organizaciones, haciendo referencia por contra a una red comprendida

en el ámbito de una organización.

HIPOTESIS:

2.3.4. GENERAL

El uso del marketing electrónico de las agencias de viaje incide en

el incremento de visitantes en la ciudad de Huaraz

2.3.5. ESPECIFICO:

El marketing electrónico usado con los turistas incrementa las

ventas de las agencias de viajes.

La información de destinos turísticos influyen en el incremento de

visitas turísticas en la ciudad de Huaraz

2.3.6. HIPOTESIS NULA

El uso del marketing electrónico de las agencias de viaje incide

negativamente en el incremento de visitantes en la ciudad de

Huaraz.

2.3.7. HIPOTESIS NULAS ESPECIFICAS

El marketing electrónico usado con los turistas no incrementa

las ventas de las agencias de viajes

La información de destinos turísticos no influyen en el

incremento de visitas turísticas en la ciudad de Huaraz

2.3.8. VARIABLES:

2.3.8.1. INDIRECTO:

El uso del marketing electrónico en las agencias de viajes turísticos

2.3.8.2. DIRECTO:

Incremento de visitantes en la ciudad de Huaraz, 2012.