Tourisme & marketing communautaire Paquier

Tourisme et web 2.0L’utilisateur au cœur du site

1 07/04/23Bérénice Paquier – www.pixels-gourmands.fr

Trois axes de développement Susciter le désir, Convaincre, Transformer et fidéliser.

L’important dans le web 2.0, c’est de centrer l’offre autour de l’internaute qui devient un véritable acteur de votre communication.

Impliqué, il devient un nouveau vecteur de diffusion pour votre lieu.


Le touriste et Internet Internet constitue la première source d’information à 39% pour

tout consommateur potentiel recherchant un voyage selon les données de ComScore [conférence de Samuel Parent de l'IAB Canada le 27/05/09].

Le touriste dispose maintenant d’une panoplie d’outils web pour l’assister dans ses démarches de planification de voyage.

Il cherchera particulièrement : le meilleur prix grâce à des comparateurs, de l’information complémentaire aidant à la décision, du contenu étoffé, visuellement riche; des informations non commerciales, de la crédibilité, des conseils de personnes semblables issues d’un réseau de confiance, de l’engagement envers une « marque », une expérience, une personnalisation de son voyage, etc.


L’importance des pairs sur internet

Le tourisme est la 2ème industrie en importance au niveau des reviews sur le web.

Plus de 70% des internautes partagent leur expérience de voyage en ligne.

Conférence de Nurun donnée le 27/05/09 par C. Quenneville et K. Makhlouf.

Pourquoi se priver de tous ces prescripteurs potentiels ?


Conforter l’internaute dans son choix Le site doit donc susciter le désir, mais surtout

convaincre l’internaute de suivre ce dernier avec des preuves qui lui parleront.

Avis de voyageurs, carnets de voyages, tous ces éléments n’ont qu’un seul but : signifier au client qu’il n’est pas seul et qu’il fait le bon choix.

Les enquêtes montrent en effet que le principal frein dans le passage à l’acte est la solitude qu’éprouve l’internaute au moment du choix définitif, comme pour tout autre type de bien proposé en ligne.

Vous devez le convaincre que votre offre est bien celle qu’il désire.


Les outils Une communauté externe ou interne au site web de votre entreprise.

Les communautés à l’externe se développent sur des sites de médias sociaux tels Facebook ou MySpace.

Vous pouvez même ne pas créer de groupe dans les médias sociaux si vous utilisez les groupes déjà existants créés par de vrais amoureux de votre produit.

Pour créer cette communauté, vous pouvez intégrer à votre site ou vous appuyer sur : Les espaces communautaires (forums/ wikis/sites spécialisés 2.0) : échanges d’avis, de

souvenirs, de bons plans ; Pour les professionnels, ils permettent de développer leur notoriété grâce au bouche à oreille et de définir des offres plus en phase

avec les attentes de leur clientèle.

Les cartographies communautaires (géolocalisation 2.0) ; Les consommateurs positionnent sur des cartes les endroits qui justifient un commentaire (avis, bons plans,

recommandations…). On obtient des cartes plus crédibles, plus riches d’informations utiles (textes, images ou vidéos).

Les blogs avec un flux RSS ;

Twitter (outil de micro-blogging) ;

Des widgets de social bookmarking : partage de liens sur les médias sociaux. ShareThis ou AddThis, par exemple, permettent à votre clientèle-cible de transmettre facilement un aspect du contenu

de votre site ou de votre blog avec leurs connaissances sur Facebook, MySpace, Digg, Twitter, Delicious, Plaxo, etc.


Commentaires et avis de voyageurs Intégrez les avis de vos clients dans votre site et dans votre politique de

communication.

N’ayez pas peur des commentaires et des avis de vos visiteurs. Les avis de vos utilisateurs améliorent le taux de transformation ;

Ils crédibilisent ; Ils répondent à votre place.

On imagine aisément que des dizaines d'avis utilisateurs sur un produit donné doivent répondre à nombre de questions, ne serait-ce que les plus basiques.

Les avis consommateurs améliorent le référencement ; Parce que ceux qui recherchent des informations sur un produit s'expriment dans les mêmes termes.

Les avis utilisateurs posent les bases de la construction d'une communauté.

Sur le site TripAdvisor, 67% des avis des utilisateurs sont positifs, 10% sont moyens et 22% sont négatifs : les internautes ne viennent pas sur Internet seulement pour dire du mal des produits, services ou sociétés. Répondez aux critiques et utilisez ces retours pour améliorer votre offre.

Favorisez ces commentaires et la diffusion de vos informations.


Dialoguer : pourquoi, comment ? 58% des vacanciers utilisant Tripadvisor pensent que le fait qu'un

hôtelier ou fournisseur de voyage réponde à un avis de voyageur le rend plus crédible et le fait bénéficier d'un a priori favorable (source : compete.com).

Les gestionnaires des offices touristiques de Baltimore, Chicago et Philadelphie figurent parmi les utilisateurs très actifs de Twitter. Ils répondent à des requêtes variées, par exemple en lien avec la programmation culturelle.

Une fois le dialogue enclenché, vos visiteurs pourront se parler également entre eux. Et ce seront les autres participants de votre communauté qui donneront leurs commentaires et suggestions.

Vous pouvez également faire intervenir des passionnés de votre destination. L’exemple des Greeters du Pas-de-Calais : http://www.greeters62.com/ Un exemple mondial pour les grandes villes :

http://www.spottedbylocals.com


Sites communautaires : Facebook Ajoutez des

articles, des évènements, des vidéos, etc.

Trouvez des “fans” qui viendront s’abonner à votre page.

Faites vivre votre page : elle doit être à jour, et ouverte à tous vos fans.

Par la suite vos fans alimenteront votre groupe par leurs photos, leurs vidéos et leurs expériences.


Photos, vidéos et sites spécialisés

Créer sa chaîne de vidéos sur Youtube Pour y mettre des vidéos institutionnelles,

http://www.etourisme.info/article/946/video-touristique-travailler-sa-visibilite

Pour y relayer les vidéos amateurs sur votre destination.

Avoir des albums Flick’R

Etre présent sur des sites spécialisés dans la préparation de voyage : http://www.tripadvisor.fr/ http://www.preparersesvacances.com http://www.tourmagazine.fr/ …


Cartographie communautaire Les cartes interactives à la GoogleMaps sont déjà bien utilisées par les différents sites

touristiques.

On peut cependant aller encore plus loin en centrant autour de l’utilisateur. Par exemple : Avec des regroupements thématiques par humeurs :

• Je suis avec des enfants,• Je veux bouger,• Je veux me cultiver,• Je veux être au calme,• Je veux faire du shopping…

Avec une liste des plus belles photos géolocalisées issu du fonds de vos visiteurs ; http://www.panoramio.com/

Avec des exemples d’itinéraires d’autres visiteurs http://www.ontheroad.to/

En liant avec Twitter http://tmeet.me/ : localiser l’objet du tweet http://www.schmap.com/geotweet/ : noter des restaurants, indiquer une attraction, sur des cartes

touristiques http://www.geoimpress.com/ ; pour un lieu donné, voir les tweets et les photos géolocalisés.


Votre blog

L’ajout d’un blog à votre site web vous permettra d’établir un moyen efficace d’échanger avec votre clientèle cible et d’obtenir son point de vue sur vos produits et vos services ainsi que leurs besoins spécifiques actuels et à venir.

Également, le blog permettra d’accroître la fidélisation de votre clientèle et l’incitera à revenir fréquemment sur votre site (stickiness) afin de lire les nouveautés ce qui se traduit en un accroissement des visites et donc des ventes potentielles.

De plus, vous pourrez classer vos évènement et vos sites touristiques dans plusieurs catégories à l’aide des tags ; l’internaute pourra ainsi découvrir plus facilement d’autres activités susceptibles de l’intéresser.

Enfin, un blog est également incontournable pour tout site d’entreprise car il permet d’obtenir un meilleur référencement dans les moteurs de recherche (SEO) de par son contenu récent et fréquemment mis à jour, les commentaires des utilisateurs, la richesse des hyperliens, etc.

N’oubliez pas vos internautes, et mettez-les en avant : Activez un système d’avatar pour vos commentateurs Affichez les derniers commentaires sur votre page d’accueil.


Twitter Twitter est un outil de réseau social et de microblogging qui permet

à l'utilisateur d'envoyer gratuitement des messages brefs (- 140 caractères) par Internet, par messagerie instantanée ou par SMS.


Twitter Trois grandes utilités :

• faire de la veille,

• transmettre rapidement des informations,

• communiquer avec sa « clientèle ».

C’est cette dernière direction qu’ont pris des compagnies aériennes, des chaînes hôtelières ou des agences de voyages afin d’établir une relation directe avec les clientèles actuelle et potentielle.

Les entreprises s’en servent pour avertir des mises à jour de dernière minute, pour promouvoir un nouveau produit, pour répondre directement à un besoin individuel d’un client, etc.


Twitter De plus en plus de voyageurs aguerris se servent de Twitter pour flairer les occasions

intéressantes et connaître les derniers développements liés à leur prochaine destination.

Les régions s’y mettent :• http://twitter.com/hautebretagne

• http://twitter.com/TourismeAlsace

• http://www.tourismemauricie.com/

Sur Twitter, il faut écrire régulièrement, mettre à jour vos informations, faire des recherches sur vos thématiques avec l’aide de mots-clés (villes, lieux

touristiques…), dialoguer avec vos lecteurs, les relayeurs de vos informations et bien entendu les

visiteurs ou habitants du département. Vous pouvez leur suggérer des idées de sorties, ou indiquer une offre de la SNCF pour

venir chez vous, mentionner le beau temps prévu pour le week-end…

Mauvais exemple : http://twitter.com/cdthautevienne Bons exemples : http://twitter.com/mauricie , http://twitter.com/DecouvrirParis ...


Marche à suivre1. Personnaliser l’entreprise

Définir l’identité, la personnalité en ligne de votre société ;

S’inscrire dans les différents médias sociaux. Plusieurs profils peuvent être adoptés suivant l’audience du site, mais ils doivent respecter votre image.

2. Comprendre les «codes» Repérer les personnes influentes ;

Apprendre comment interagir au mieux.

3. Étudier le consommateur Cerner le comportement et les besoins des différents types de visiteurs.

4. Interagir Dialoguer en personnalisant son approche ;

Développer son réseau et accroître la visibilité de votre offre.

5. Développer des relations Fournir des conseils, de l’information utile et de qualité pour que le prospect effectue des choix éclairés ; répondre à ses interrogations ;

Distraire en indiquant des informations ou des activités ludiques et connexes ;

Sonder la communauté sur des produits et services, les intégrer dans l’élaboration de l’offre.

6. Créer du contenu Cartographie, photos dans FlickR, informations dans Wikipédia et Wikitravel, vidéos sur YouTube, commentaires dans des blogues externes,

etc.

7. Gérer la réputation du tourisme de votre société et de ses produits Veille informative avec réponses, corrections et mises au point.


Suivre l’impact des méthodes 2.0 Pour cela, il faut mesurer avant et après la mise en

œuvre de ces outils : le trafic, l’interaction : le nombre de consommateurs engagés

(sur votre site, dans des médias sociaux), les ventes, les leads, les prospects : la base de clientèle potentielle,

Vous pouvez mesurez par exemple le trafic sur la page « Nous contacter » ou « Demande d’informations ».

la rétention de votre clientèle. Loi de Pareto (ou loi du 80/20) : 20% des clients génèrerait

80% des revenus de l’entreprise. Il devient donc primordial de trouver des stratégies afin de

favoriser cette rétention de la clientèle, de la fidéliser et de lui donner une raison de revenir souvent sur votre site (stickiness).


Références de sites institutionnels Le site de l’état de Pennsylvanie :

http://www.visitpa.com/index.aspx

Le site de la ville de Montréal : http://www.tourisme-montreal.org/Accueil/

Le site de la Hollande : http://us.holland.com/

Le blog de la Mauricie (province canadienne) : http://blogue.tourismemauricie.com/

18/ 18 07/04/23Bérénice Paquier – www.pixels-gourmands.fr

Ressources e-tourisme http://veilletourisme.ca/ http://www.karinemiron.com/ http://www.stephanebouchez.com http://www.touristic.fr http://www.etourisme.info/ http://www.e-tourisme.info

http://affinitiz.com/space/affiniblog/content/_0FD456DA-51D3-4CF1-86C8-B39A01C9AD8C (sur TripAdvisor)

http://www.madmagz.com/fr/blog/livre-blanc-bloguer-pour-son-entreprise


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