Universidad Nacional Mayor de

San Marcos

Facultad de Ingeniería Industrial

Escuela Académico Profesional de Ingeniería Industrial

TRABAJO FINALPlaneamiento Estratégico en

Boticas Hollywood

ALUMNOS : Susanibar Guerrero Miguel 02171048

Garcia Paz Maria 03170054

CURSO : Planeamiento Estrategico

PROFESOR :

Ing. José Villanueva

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INTRODUCCION

La competencia entre cadenas de farmacias se ha hecho cada vez más

exigente y notable en nuestro país, aunque todavía no se ha llegado a

escenarios de guerra de mercado tan fuerte como se han dado en Chile el año

pasado o, en años previos, en Argentina. Así pues se puede observar que este

mercado presenta aún una posibilidad de desarrollo importante, principalmente

en los niveles socioeconómicos más bajos.

El Perú es un mercado de 650 millones de dólares en medicamentos.

Alrededor de 160 millones de dólares corresponden a la ilegalidad,

contrabando o informalidad.

El mundo de las medicinas se dispara y asciende de manera descomunal,

basta comparar las cifras de los años anteriores.

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MERCADO

El Perú es un mercado de 650 millones de dólares en medicamentos.

Alrededor de 160 millones de dólares corresponden a la ilegalidad,

contrabando o informalidad.

El mundo de las medicinas se dispara y asciende de manera

descomunal. Basta comparar las cifras de los años anteriores.

En el año 2000 los peruanos consumieron menos medicamentos que en

1980. En ese año, el valor del mercado farmacéutico, estaba en los US$

175 millones de dólares. La actualidad tiene cifras mayores.

Son tantas las ganancias producidas por las medicinas que, este año, en

todo el país, se registran 15,999 establecimientos farmacéuticos.

Según el DIGEMIN en el Perú hay 2342 Farmacias, y 9,695 Boticas. La

venta al mayorista esta en manos de 2.135 droguerías, 394 laboratorios y

1.433 importadores de medicamentos.

El fenómeno no solo se da en Perú. Se repite en Chile y Argentina. Un

estudio sobre posicionamiento, hace año y medio, encontró que en la de

recordación del consumidor: Inka Farma, cuenta con 30% de consumidores

y  BTL obtiene un 25%, de las preferencias.

En el mercado nacional es tan importante que, diez principales

empresas, se disputan el volumen total de producción: Bristol  Myers, 

Siquibb, Pfiser, Farmaindustria, Roche, Merck, Glaxo Smith, Medifarma,

Novartis, Abott, Aventis.  Solo 2 de todas estas empresas son nacionales

(Farmaindustria y Medifarma). Fasa, BTL, Inka Farma, Boticas & Salud

fueron extendiendo sus negocios a nivel nacional. Al comienzo sus

ganancias llegaron a posesionarse del 5% del mercado pero, hoy en día,

han capturado el 40% del mismo mercado.

Hoy el mercado ha tomado otras direcciones pero se ve afectado por la

proliferación del comercio ilegal y fraudulento.

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Más del 15%, está invadido por medicamentos de contrabando. Una

comercialización de productos adulterados, y de contrabando, significa un

movimiento anual calculado en 90 millones dólares.

Los estudios confirman el origen de los medicamentos de contrabando.

La mayoría provienen de países como: Colombia, Brasil, Ecuador,

Argentina, Uruguay, México, EE UU, Panamá, Costa Rica, Italia, España,

India.

HOLLYWOOD SAC

Cadena Peruana de Boticas

Boticas Hollywood es una empresa dedicada íntegramente a la

comercialización de productos de farmacia, artículos de perfumería y

tocador. Se ubica en el mercado nacional entre las 5 primeras cadenas de

boticas; contando en la actualidad con diversos puntos de venta en Lima

provincia.

Desde la creación de su primer punto de venta se ha preocupado por

ofrecer un servicio de atención al cliente en forma esmerada, con un

agradable ambiente de sus locales, implementados con moderna

infraestructura que permiten una atención rápida y eficiente.

Ante esta realidad y contando con una visión clara pero sin una misión

establecida. Se formuló la siguiente Misión:

VISION

Ser la principal Cadena de Boticas Peruana, una red de calidad

de vida siempre presente en la gente, brindando salud y

optimismo con soluciones simples y eficaces.

MISION

Ser líderes en rentabilidad, ofreciendo servicios de calidad, con

la garantía de ser atendido con personal altamente calificado

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preocupado por satisfacer sus necesidades de salud, belleza y

bienestar.

VALORES CENTRALES

La empresa propone valores que se deben cumplir para todo el personal en

cada área de la empresa. Son los siguientes:

Regla 1: El cliente siempre tiene la razón.

Regla 2: Si no la tiene, relea la regla 1

Ayudar a nuestros clientes a resolver problemas de salud, no

importa si no nos compra, queremos ayudar aunque sea dándole el

mejor consejo.

Nuestro trato es la medicina espiritual que el cliente necesita para

poder curarse.

Todas las soluciones y decisiones deben estar basadas en lo que

más le conviene al cliente, y nunca que es lo más cómodo para la

empresa

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MODELO DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER

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MAPA ESTRATÉGICO - BOTICAS HOLLYWOOD SAC

PERSPECTIVA FINANCIERA

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

 

PERSPECTIVA DE

PROCESOS INTERNOS

 

PERSPECTIVA DE

APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO

 

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Desarrollar competencia

s y habilidades del personal

Tener una cultura de orientación al cliente

Lograr la satisfacció

n del personal

de Hollywood

Mejorar la coordinación, cooperación y trabajo en

equipo

Optimizar el Clima Laboral y mantener una Cultura Organizacional adecuada

Realizar una gestión eficiente de la Fuerza de

Ventas

Identificar Micro

MercadosOptimizar

los procesos

de logística

Lograr la satisfacción

y fidelización

de los clientes

Ser líderes en calidad de servicio

Atraer y retener a nuevos clientes

Incrementar el nivel de

ventas

Reducir Costos

Incrementar la

rentabilidad de

Hollywood

El Mapa de Procesos propuesto nos muestra las perspectiva de cómo

debe ser guiado la empresa o de que nos debemos valer para medir el

rendimiento de esta.

Por eso se han planteado los objetivos estratégicos que estén de

acuerdo con el Plan Estratégico, y sobre ello nos hemos ayudado para

plantear cada objetivo y su causa-efecto.

Los cuatro objetivos planteados en la perspectiva del Aprendizaje y

Crecimiento nos van a servir de base para realizar cualquier proceso, por

eso se sintetiza en un objetivo resumen: ”Optimizar el Clima Laboral y

mantener una cultura organizacional adecuada“.

En la perspectiva de procesos internos vemos que el primer objetivo:

Realizar una Gestión de Fuerzas de Ventas no permitiría cumplir con todos

los objetivos planteados en la perspectiva de clientes (Imagen, fidelizar

clientes y captar nuevos). El segundo objetivo: Optimizar los procesos de

Logística, nos ayudara a mantener fidelizados a nuestros clientes y a

mejorar nuestra imagen así como también a reducir los costos con un buen

manejo de nuestra operaciones tanto de Entrada como de Salida. El tercer

objetivo se enlaza directamente en captar nuevos clientes con proyectos de

investigación realizados.

Las perspectivas del cliente todas apuntan a mejorar nuestra fuerzas de

ventas por que ese es el giro de nuestro Negocio, mientras mas clientes se

tenga y mejore tu imagen las fuerzas de Ventas incrementará por

consiguiente tu rentabilidad será mayor.

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CUADRO DE MANDO INTEGRAL

CUADRO OBJETIVOS ESTRATEGICOS INDICADORESUNIDAD DE MEDIDAD

PERIODICIDAD BASE META

PERSPECTIVA FINANCIERA

INCREMENTAR LA RENTABILIDAD MARGEN NETO PORCENTAJE BIMESTRAL 20 35INCREMENTAR EL NIVEL DE VENTAS

INCREMENTO DEL NIVEL DE VENTAS PORCENTUAL MENSUAL 15 20

REDUCIR COSTOSDISMINUCION DEL NVEL DE COSTOS PORCENTAJE MENSUAL 10 8

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

LOGRAR LA SATISFACCION Y FIDELIZACION DE CLIENTES

TASA COMPRAS REPETIDAS PORCENTAJE TRIMESTRAL 20 38

ATRAER Y RETENER NUEVOS CLIENTES

TASA DE DESERCION PORCENTAJE TRIMESTRAL 6 3TASA DE ADHESION PORCENTAJE TRIMESTRAL 5 12

SER LIDERES EN CALIDAD DE SERVICIO

INDICE DE QUEJAS POR SERVICIO PORCENTAJE BIMESTRAL 4 1DEVOLUCION DE VENTAS PORCENTAJE MENSUAL 3 1

PERSPECTIVA DE

PROCESOS INTERNOS

REALIZAR UN GESTION EFICIENTE DE FUERZA DE VENTAS

INDICE DE CUMPLIMENTO DE METAS DE VENTAS PORCENTAJE BIMESTRAL 60 80

OPTIMIZAR LOS PROCESOS DE LOGISTICA

INDICE DE RUPTURAS DE STOCK PORCENTAJE TRIMESTRAL 16 9INDICE DE PRODUCTOS NO CONFORMES PORCENTAJE BIMESTRAL 3 1

IDENTIFICAR MICRO-MERCADOSNUMERO DE PROYECTOS EJECUTADOS NUMERICO ANUAL 1 2

PERSPECTIVA DE

APRENDIZAJE

DESARROLLAR COMPETENCIAS Y HABILIDADES DEL PERSONAL

INDICE DE CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE CAPACITACION PORCENTAJE TRIMESTRAL 88 98

TENER UNA CULTURA DE ORIENTACION AL CLIENTE

INDICE DE EVALUACION DE DESEMPEÑO PORCENTAJE MENSUAL 80 95

LOGRAR LA SATISFACCION DEL PERSONAL

INDICE DE CLIMA LABORAL PORCENTAJE MENSUAL 74 80

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CUADROOBJETIVOS

ESTRATEGICOS INDICADORES

PERSPECTIVA FINANCIERA

INCREMENTAR LA RENTABILIDAD

MARGEN NETO: ESTE INDICADOR NOS PODRA BRINDAR LOS DATOS NECESARIOS PARA SABER COMO ESTA RINDIENDO LA RENTABILDAD DE LA EMPRESA.

INCREMENTAR EL NIVEL DE VENTAS

INCREMENTO DEL NIVEL DE VENTAS: VENTAS ES UNA DE LAS OPERACIONES MAS IMPORTANTES QUE REALIZA HOLLYWOOD COMO EMPRESA DE SERVICIOS POR CONSIGUIENTE MEDIR EL NIVEL DE VENTAS ES MUY NECESARIO PARA SABER EL RENDIMIENTO DE LA EMPRESA Y DEL SERVICIO QUE BRINDA.

REDUCIR COSTOS DISMINUCION DEL NIVEL DE COSTOS: TODA EMPRESA BUSCA DISMINUIR SUS COSTOS, EN ESTE CASO LOS COSTOS INDIRECTOS SERIAN LOS QUE SE TENDRIAN QUE DISMINUIR PARA OBTENER UNA MEJOR RENTABILIDAD

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

LOGRAR LA SATISFACCION Y FIDELIZACION DE CLIENTES

TASA COMPRAS REPETIDAS: UN CLIENTE SATISFECHO Y MEJOR FIDALIZADO SIEMPRE VOLVERA, POR ESO EL INDICADOR NOS MOSTRARA CUAN FIELES SON NUESTROS CLIENTES.

ATRAER Y RETENER NUEVOS CLIENTES

TASA DE DESERCION: TASA DE CLIENTES QUE NO HAN VUELTO HA COMPRAR EN HOLLYWOOD.

TASA DE ADHESION: TASA DE CLIENTES NUEVOS A LA CUALES LES HEMOS BRINDADO NUESTROS SERVICIOS. AMBAS TASAS NOS SIRVEN PARA EVALUAR LA CANTIDAD DE CLIENTES CON LOS CUENTA LA EMPRESA.

SER LIDERES EN CALIDAD DE SERVICIO

INDICE DE QUEJAS POR SERVICIO: BRINDARA UNA OPINION ACERCA DE QUE SI NUESTRO SERVICIO GUSTA O NO

DEVOLUCION DE VENTAS: LA EMPRESA TRATARA DE QUE EL SERVIVIO Y LO PRODUCTOS QUE SE VENDAN SEAN LOS MEJORES POR ESO EL ANALISIS DE LAS DEVOLUCIONES ES INDISPENSABLE PARA SABER LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE DAMOS.

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

REALIZAR UN GESTION EFICIENTE DE FUERZA DE

VENTASINDICE DE CUMPLIMENTO DE METAS DE VENTAS: NOS INDICARA LA SITUACION DE NUESTRA FUERZA DE VENTAS Y COMO SE ESTA GESTIONANDO PARA INCREMENTAR NUESTRAS VENTAS

OPTIMIZAR LOS PROCESOS DE LOGISTICA

INDICE DE RUPTURAS DE STOCK: ESTE INDICADOR NOS MOSTRARA CUAN BIEN ESTAMOS MANEJANDO NUESTRO STOCK EN EL ALMACEN DEBIDO A QUE ES UNA EMPRESA DE ESTE TIPO DE SERVICIOS, SIEMPRE SE DEBE MANEJAR UN STOCK DE SEGURIDAD CORRESPONDIENTE. UNA RUPTURA DE STOCK DEPENDIENDO EL MOTIVO ES UN INDICADOR QUE NOS MUESTRA LA SITRUACION O EL RENDIMIENTO DE NUESTRA LOGISTICA.

INDICE DE PRODUCTOS NO CONFORMES: LOS PRODUCTOS NO CONFORMES NOS BRINDARA UN INDICE DE CÓMO ES NUESTRO TRATO CON NUESTROS PORVEEDORES, PARA QUE EL CLIENTE SE SIENTA CONFORME CON LOS PRODUCTOS QUE NOSOTROS BRINDAMOS

IDENTIFICAR MICRO-MERCADOS

NUMERO DE PROYECTOS EJECUTADOS: COMO CADENA DE BOTICAS LA EMPORESA DEBE ESTAR EN CONSTANTE INVESTIGACION DE NUEVOS MERCADOS Y LA EVALUACION DE ESTOS PROYETOS Y SU APROBACION, PODRÁ AYUDAR AL CRECIMIENTO DE LA EMPRESA O A UNA MEJORA EN EL SERVICIO.

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE

DESARROLLAR COMPETENCIAS Y

HABILIDADES DEL PERSONAL

INDICE DE CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE CAPACITACION: LA EMPRESA CUENTA CON UN PROGRAMA DE MOTIVACION Y CAPACITACION PARA TODOS LOS MIEMBROS DE LA EMPRESA, Y POR CONSIGUIENTE CADA EMPLEADO DEBE IR A CAPACITARSE EN LOS CURSOS QUE LA EMPRESA BRINDA. EL INDICADOR NOS MOSTRARA SI EL EMPLEADO ESTA ORIENTADO CON EL PERFIL QUE LA EMPRESA QUIERE DE SUS TRABAJADORES

TENER UNA CULTURA DE ORIENTACION AL CLIENTE

INDICE DE EVALUACION DE DESEMPEÑO: LA EMPRESA BUSCA QUE TODOS SUS EMPLEADOS ESTEN SUPERANDOSE CONTINUAMENTE POR ESO HACE EVALUACIONES DEL RENDIMIENTO DE ESTE CON LA EMPRESA PARA VER COMO REALIZA SU TRABAJO.

LOGRAR LA SATISFACCION DEL PERSONAL

INDICE DE CLIMA LABORAL: LA MEDICION DEL CLIMA LABORAL SE REALIZARA CON ENCUESTAS REALIZADAS A TODO EL PERSONAL EN TODAS LAS AREAS PARA LOGRAR UN CLIMA LOBRAL ADECUADO.

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ANEXOS

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ANÁLISIS FODA

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MEJORAS PROPUESTAS POR EL ALUMNO

Un servicio Call Center: para saber el rendimiento de nuestro servicio atendiendo cualquier queja y reclamo que se solicita.

Aplicar un Sistema de Gestión del Talento Humano, la empresa incentiva mucho a su personal a capacitarse mediante este sistema podrá gestionar mejor a su personal.

Promover investigaciones referidas a medicina natural si bien la empresa vende productos naturales contempla ese rubro como un mercado potencial no se arriesga a invertir en este.

Promover los beneficios que el TLC nos brindará.

VIDEOS INTERESANTES

http://www.youtube.com/watch?v=JQmqlHYZGTc&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=g6_8eXikXEI

http://www.youtube.com/watch?v=VyjX07Jz-ck&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=IAeudCLpxyQ

http://www.youtube.com/watch?v=Gw9PzfqVsuU

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