TELETRABAJO IMPULSANDO LA MODERNIZACIÓN

EN LOS CONTACT CENTER AL FUTUROEnrique Rodriguez GraciaHead of Contact Center & Customer ExperienceFood Delivery Brands

¿QUIENES SOMOS?

#BCWEEK21@bccongress

1.987 Nace

Telepizza

2.004 pioneros en la venta

online

2.019 Nos convertimos en operador líder

multimarca de pizza delivery.

2.020 Nace Food Delivery Brands, una nueva

denominación para nuestro grupo con el objetivo de dotar

de mayor personalidad e independencia a nuestras

marcas.

Gestionamos 4 marcas

¿DESCUBRIMOS EL TELETRABAJO?

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La realidad es que la pandemia, nos ha obligado a salir de nuestra zona de confort y hemos priorizado la seguridad de nuestros empleados, con el teletrabajo como principal medio continuidad de servicio.

INCERTIDUMBRE

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TELETRABAJO

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¿Cuál es el objetivo?

El objetivo primero es

proteger la salud de los

empleados, evitando

los desplazamientos

innecesarios y la

concentración de gente

en espacios cerrados

La siguiente prioridad

es asegurar la

comunicación con el

cliente, función clave

de FDB para garantizar

la continuidad del

negocio

Tecnología

• Habilitar el acceso seguro a los sistemas y herramientas de la empresa.

• Organizar la capacidad del ancho de banda y realizar pruebas (por ejemplo, a través de las videoconferencias)

• Planificar licencias de software suficientes.

• Mejorar la ciberseguridad para el acceso en remoto (por ejemplo: VPN, dispositivos múltiples o escritorios virtuales)

• Considerar protecciones contra malware, phishing, etc.

• Utilización de dispositivos personales para el uso profesional ante posibles imprevistos solo en casos de contingencia

• Solución Contact Center Cloud

Personas

• Facilitar el liderazgo en remoto, habilitando a los Supervisores a comunicar con impacto, liderando en la incertidumbre y manteniendo cerca y al día a sus equipos, maximizando la experiencia del empleado, su colaboración y productividad.

• Desarrollar un plan estratégico de comunicación estableciendo mensajes clave y canales y vías de comunicación (por ejemplo: email internos, portal del empleado, redes sociales, etc.), grupos de envío.

MEDIR

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Hemos modificado el hábito de trabajar sin atender a otra variable más que a la premura. No nos hemos ido bruscamente y,

por pantallazo. No hemos explorado alternativas, ni utilizado pilotos, ni hemos efectuado correcciones a medida que

ganábamos en experiencia.

Mediados de Abril, primera medición del

empleado.

MEDIR

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Afrontar la nueva paradoja del teletrabajo: ‘¿Cómo convertirlo en éxito?’ (ej. transformar el trabajo virtual en “the new

normal”, empoderar a los Responsables de equipos a liderar en la distancia y corregir errores con rapidez)

TECNOLOGIA

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La tecnología al servicio del agenteEL VALOR DIFERENCIADOR APORTADO POR LOS

AGENTES SERÁ EL QUE MOTIVE LAS MEJORES

EXPERIENCIAS POR PARTE DEL CLIENTE

1.Optimización de toda la información recopilada de los clientes mediante la

estructuración automática a través de algoritmos que sean capaces de extraer

las bases del

comportamiento histórico del cliente para predecir sus necesidades

presentes.

2. Dinamismo entre todos los canales de interacción existentes con el

cliente donde la inteligencia artificial sea capaz de identificar y balancear la

proporción preferida por cada cliente entre autogestión y gestión guiada por

agente.

TIPS TELETRABAJO PARA AGENTES

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Des pues de escuchar a los agentes, analizamos las carencias del proyectos y se corrigen. Pero para las cosas que sí son

responsabilidad del operador (su desempeño como agente y la calidad de la atención), se crea un documento de

recomendaciones para que puedan trabajar de forma cómoda y productiva

Conexión domestica

•Contectarse al ruteador o router por cable, y no por WiFi.

•Establecer un acuerdo familiar

Transmitir tus necesidades a tu empresa

•Establecer un solo canal institucional para que la comunicación no se disperse en múltiples medios.

•Crear un centro de soporte interno , donde los agentes puedan consultar o reportar problemas durante todo el horario laboral, y donde se provea la atención más rápida posible.

•Apoyarse en las videollamadas

Encontrar un espacio para trabajar sin interrupciones

•Tener un espacio exclusivo dedicado a sus tareas laborales. Sobre todo, en el caso de los teleoperadores, debe ser un lugar silencioso.

Tácticas para reducir el estrés

•Se mandan todas las semanas listados de música relajante, técnicas de relajación.

ESCUCHAR AL CLIENTE

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25% 43%

ESCUCHAR AL CLIENTE

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57%

20%

11%

8%

2%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Consulta Covid

Indencia Covid

Pedido retrasado

Reclamacion producto

Alto Impacto

Consultas

ACTUAR

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El cliente es el que decide y tu tienes que estar preparado para cuando

decida

Prioriza los canales sociales

Define el proceso de escalamiento

Proporciona información y enlaces útiles

Crea un plan para las comunicaciones de crisis

Comparte datos sociales con la organización

RRSS TELEFONO

Bot telefónicos

Inteligencia artificial árbol de llamadas

Enrutamiento adecuado

FUTURO DEL CONTACT CENTER

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UBERIZACIÓNAUTOMATIZACIÓN

AUTOMATIZACIÓN

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Los call center´s tendrán que actualizarse, ya que los millennials, el mercado más grande del mundo, prefieren las opciones de autoservicio a las interacciones humanas.

75%creen que una llamadatelefónica no es la mejormanera de resolver unproblema de servicio al cliente.

AUTOSERVICIO

REVOLUCIÓN

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Imaginar una red descentralizada e ilimitada de agentes que trabajan en remoto eligiendo los minutos

que quieren trabajar y donde el enrutamiento de llamadas prioriza la reputación del agente.

VENTAJAS

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1. Adaptarse a las demandas de escalabilidad y

flexibilidad de cualquier cliente.

2. Agentes mas especializados; con un perfil formativo

superiorEl talento se amplia

Gracias