TELESALES TELESALES PRINCIPLESPRINCIPLESTELESALES TELESALES PRINCIPLESPRINCIPLES

I. Morsy

AGENDAAGENDA• “I” The Basics

– 1. Attitude– 2. Drive– 3. Confidence– 4. Listening– 5. Verbal & Vocal Skills– 6. Preparation– 7. Call Handling Technique– 8. Complaint Handling Technique

AGENDAAGENDA

•“II” The Sale– The psychology of a Sale– In-coming Calls– Out-going Calls– Planning Calls– Targets– Verbal buying Signals– Closing

The BasicsThe BasicsThe BasicsThe Basics

““I”I”

سلوكك .1

البيع • بعملية استمتعللنجاح • تهيىءاهتمامك • كل الزبون اعطيمشكلته • عيشمتحمسا • دائما كن

سلوكك

محبطين • مع بالتعامل يرغب احد ال•Remember that the phone dilutes

and diffuses. So you often have to work hard to avoid sounding 'down

in the dumps.'

سلوككسلوكك

دائما , • تتحكم انت الظروف من ظرف اي تحتاعصابك و بتصرفاتك

صعوبة • الحاالت اكثر نجاح في سببا يكون قد سلوككسهولة االمور اكثر فشل في سببا يكون ان ممكن و

ايجابية • سلوكيات في يتمتعون الذين هم الناجحونايجابيون) (

قيادتك .2لتحقيقها • شخصية اهدافا لنفسك ضعالشركة - وضعتها التي االهداف فقط تتبع الالصفقات , - عدد انجزتها التي المكالمات عدد

ابرمتها ... التياو % - الهدف تعديت بانك تستمتع ان حاول

اعلى تطور نسبة حققت انكابتكر , • التنافس و التحدي من جو اخلق

مسابقة انجازاتك • على نفسك كافيء

قيادتك

كرة ) • بايجابية نهارك ابدأالثلج(

نجاح – يجلب النجاح

تبدأ • ان قبل خططايجابية • توقعاتك اجعل

ثقتك .3

الشركة • و خدماتك او بمنتوجاتك كاملة ثقة على كنخالف ) هو ما كل يشعر المستمع بها تعمل التي

ذلك(يثق – ان تريد فكيف خدمتك او بمنتوجك ثقة على تكن لم اذا

زبونك بهاالشك • يولد الشكالثقة • عند تخلق االلمام و المعرفةللزبون • تضيفها ان ممكن التي بالقيمة فكر

ثقتكهامة • مكالمة اجراء عند قف اكثر حماس و اكثر حيوية يمنحك الوقوف , جازما تكون ان اكثر التعبير على القدرة يمنحك الوقوف

ايجابية, اكثر و اكثر اضافية ثقة صوتك يعطي الوقوفاسرع • يعمل الوقوف 3الدماغ عند اضعافاضافية • بقوة يشعركاعلى • تنبهك و جاهزيتك يبقييقلل • مما انشغالك و المكالمة اهمية حولك لمن توحي

مقاطعتك او تدخالتهم

االصغاء .4 مهاراتالمبيعات • علم في خرافة هناك

ثرثارين” – يكونوا ان يجب المبيعات رجالالكالم ” كثيروا

حقيقة ليست هذهالذي , , • الماكر العفوي المبيعات رجل تعرف هل

نعم الجواب ؟؟ بسرعة يتكلمال – الجواب ؟؟ تحبهم هلال – الجواب ؟ فيهم تثق هلال – الجواب ؟ منه تشتري هل

بهم .....• تثق ال و تطيقهم ال الناس ان معروفون البائعين هؤالء

االصغاء مهاراتتكن • !‘motor-mouth'الان • يجب انك يعتقدون المبيعات رجال بعض هناك

'hit the phone with your mouth running .' وتماما ذلك عكس الحقيقة

خلق ” • عندما انه المبيعات عالم في مقولة هناكواحد , فم منحه بان للبيع جاهزا خلقه االنسان الله

به .. يتكلم ما ضعف ليسمع اذنتين والجله – خلقت هي كما تماما الله هدية استخدام . يجب

االصغاء مهاراتنسمع • ان يجحب ?لماذا

زبونك – لتكتشفتفهم – ان قبل تبيع ان يمكنك التسمع – ان قبل تفهم ان يمكن اللغز , – لحل مفاتيح على ستحصل تسمع عندمتا

في , سيساعدك حتما هذا و الزبون يحتاجه ماالصفقة اتمام . عملية

االصغاء مهاراتنسمع • ?كيف

تقاطع – المصغي ) – انك يفهم المتكل جعل عالي بصوت االستماع

بعناية (اتفهمك , ...• جدا ملفت حقا؟؟

النخزات ” ”– اسئلة من القليل اسئلسؤال – بصيغة جملهم باعادة قم

منهم؟ • تستفد لم

الى – يوحوون كيف و المتمييزين االذاعة مقدمي الى اصغياليه يصغون انهم المستمع

و .5 اللفظية المهارات الصوتية

• مرئي غير الهاتف– اثبتت , لوجه وجها المباشر البيع حاالت في

تتضمن التواصل لغة ان : الدراسات• نتكلمه 7% الذي الكالم• عنها 38% نعبر التي الطريقة• لفظية 55% غير اشارات

على الهاتف عبر مبيعات كرجل االعتماد عليك ان جدا الواضح مناالوليين ) .% ( 45البندين

و الصوتية المهارات اللفظية

تراهم • ال و يرونك المنتوجاتك • تريهم ات يمكنك الصدقك • مدى يروا ان يمكنكهم الافعالهم • ردود ترى ان يمكنك ال

ان • عليك هذا مع :وخدمتك • او منتوجك و فكرتك تقديم

لهم انطبعاتهم • على تحصلتجري • كيف المعرفة و االحساس

توقيت معرفة المكالمة خالل االمورالمبيعات مراحل في التقدم

للحصول • الحاسمة اللحظة معرفةابرامها و الصفقة على

و اللفظية المهارات الصوتية

صوتك على تركيزك فليكنصادقا • و دافئا كنالثقة • بناء في الصوت استخدم و اعتمدبعجالة • تتكلم الواضحا • غير كالما تتكلم التصرخ • ال

و اللفظية المهارات الصوتية

الحوار • في السلبية الصيغة عن ابتعد ... اشك- , , ربما محتملالعمل - هذا تنفيذ نستطيع قداستحسانك - تنال انها اتاملتشتري - ان قررت اذاااليجابية • الصيغة استخدم

العمل – بهذا سنقوم اننا واثق انااستحسانك – ستنال انها اعلمتصلك ....– عندما

على • مسيطرا لتبقى اسئلة اسئلانطباعات الخد و الحوار

للمكالمة .6 التحضير

يطرحها • ان ممكن التي لالسئلة نفسك جهزالزبون عليك

منتوجاتك • اعرفالمتعلقة التفاصيل كل معرفة عيك

على تعرضها التي المنتوجات او بالخدماتالزبون

للمكالمة التحضير

لها • تترجم التي الفوائد و منتوجاتك ميزات اعرفلزبائنك

كيفية – و تتفوق خدمتك او منتوجك تجعل التي الفوائد هي ما ادراكالسعر تبرير

يلي :• بما ملما تكون ان عيكشركتك – داخل المتبعة السياسات و االجراءاتاالسعار –الشروط –البيع – بعد ما قوانين و عالم

مع .7 التعامل تقنية المكالمات

• الواردة 4هناك للمكالمات انواع • شراء 1 طلبات• الخدمات 2 او المنتجات عن استفسارات• الشراء 3 طلبات الحساباتظ عن عامة استفسارات• الشكاوي 4

هو االول االنطباعاالخير االنطباع

تعلم • ال فانك الهاتفي االتصال تجيب :عندماالمتصل – منهم – اين منيريدون – ماذاقبل – من بشركتك اتصلوا اذااليوم – المزاجية حالتهم

الممكن من … و• شركتك تاريخ في طلبية اكبر شراء يريدون• المباشر منافسك من املهم مخيب انهم او• و الذهاب قبل االخيرة الفرصة يعطونك انهم او

منافسيك خدمات اختيار• يتصلون و للتو الدعائية بحملتك علموا انهم او• فرصة , عندك يكون لن االتصال سبب كان مهما

االول االنطباع تكوين العادة اخرى

المكالمات مع التعامل تقنية

من... يرى التي النافذة هو التلفونشركتك الزبون خاللها

التسلسل استخدم الصحيح

الخير : ” ”/ 1. مساء الخير صباح -التحية

شركتك 2. اسم

المتصل / ) ( 3. ليدرك المبيعات مثال القسم الشركة اسم ذكرالصحيح العنوان الى وصل انه

مع ) ( 4. ليس و ناس مع تتكلم الناس سامر معك بتكلم اسمكشركات

.5 / للتكلم : المجال يعطيهم اساعدك بقدر كيف سؤالتساعدهم - كيف ستعرف حينها

المكالمات مع التعامل تقنية

المتصل من اسئل - من واضحا يكن لم ان االسم من تأكد

الضروريممكن ”

1 Ask their name'May I ask your good name, please?’

2 Check the spelling- Their name will be appearing on letters, quotes, proposals, orders, delivery notes and invoices; get the name wrong, and you may not get as far as the last three items!3 Write it down for accuracy

CALL HANDLING TECHNIQUE

Find out who's calling - ASK - SPELL - REPEAT4 Check the pronunciation- If you are going to use their name, then you need to get it right to avoid annoying them (they will correct you early on without embarrassment)5 Use their name in the conversation

CHECK YOUR CALL HANDLING TECHNIQUE

• It is the sweetest sound in the world to them- You are building rapport- It is part of the 'massaging' process

• Don't let customers overhear what they shouldn't

• Don't leave callers on hold• End the call professionally• You will have developed a rapport with a

caller in a brief space of time - how you end the call can either reinforce or destroy that rapport.

بصورة • المكالمة النهاء السبع الخطواتمهنية

بالتفصيل 1. عليه االتفاق تم ما تأكيد اعادة

اتصالهم / / 2. استفسارهم شرائهم على .اشكرهم

هو ) ( 3. ما بسؤالك مناسبا ذلك كان ان المساعدة منهم اطلبيفضلون / كانوا ان و االتصال العادة لهم االنسب الوقت

مثال ... االلكتروني عبرالبريد التواصلقادمة 4. مكالمات في بخدمته تمنياتك اظهرسهيدا / 5. يوما لك نتمنى سعيدة اسبوع نهاية لك نتمنىاللقاء 6. الىقبلك 7. السماعة يضع ان و المكالمة ينهي ان الزبون اعطي

قطعت , انك المتصل يشعر ان لمنع جدا مهمة خطوة انهااالتصال

و - يقوله ان يود كان شيئا يتذكر انه يصادف قد اوينهي ) دعه لذلك قبله االتصال االتصال قطعت انت

اوال ( االتصال

8. CHECK YOUR COMPLAINT HANDLING

TECHNIQUE• Turn complaints into

opportunities– Every company gets complaints - if they

get none at all, then they are either perfect (unlikely) or they just don't do enough business!

• Experience shows that, if a complaint is handled well, customers will be more satisfied afterwards.

COMPLAINT HANDLING How to handle complaints

1) Listen! - allow them to let off steam; don't interrupt; note all relevant details.

2) Question for more information and clarification

3) Summarize back and gain agreement

COMPLAINT HANDLING How to handle complaints

4) Thank them for drawing it to your attention; it diffuses the situation

5) Promise actions and a call back to advice

6) Look into the situation and get all the facts

COMPLAINT HANDLING How to handle complaints

7) Call the customer back - keep the promise even if you have nothing to report

8) Tell the customer what will be done to put things right

9) Keep in touch until the matter is resolved - let them know of progress/delays

10) Call them after resolution to reinforce

9. DO IT NOW!

After each call:1. Update records while it is fresh in

the memory.a. Ready for the next contact.b. “the faintest of ink lasts longer than

the sharpest of memory”

2. Process paperwork - orders/quotesa. Nothing gets lostb. It avoids build-up and end of day rush

Make the next call

COMPLAINT HANDLING DO IT NOW!

After each call:3. Diaries the next contact to ensure prompt

follow-up 4. Make the next call

Tips to improve work flow If sending out literature, etc, address the

envelope; list what is to be included on a Post-it note, then fill the envelopes during your next break.

Do the same for letters confirming appointment.

Have set times for letter writing. Keep separate trays for orders, quotes and

letters