1

2

3

Highlight some nuggets of success from my co‐presenters as voice‐over.Customer‐centric organizations perform better – direct marketing retailers grow 3xHBR article – the age of customer capitalism

4

Macro‐economic factors. Brands account for 1/3 of total stock market value of corporations.  But, the value of brand is declining across all measures (trust, awareness, regard, esteem).  And the value is attributable to fewer/fewer brands

Since 1993, brand trustworthiness has dropped 50%, perceptions of quality have dropped 24%, awareness dropped 20%, and esteem/regard dropped 12%.  Booz 2011

5

Unlimited choice.  Higher expectations.  Less loyalty.58% of Americans perform online research of products (up from 49% in 2004). 78% say they occasionally research products.  32% have posted comments online Pew Research 2010

62% of shoppers search for deals digitally before at least half of their shopping trips.  Booz  2010 study of FMCG

The irony is while there have never been more ways to reach consumers, it’s never been harder to connect with consumers.

6

7

8

May also restrict access too.  (Apple API).  Compare spend to R&D invested in S&P 500? But…they seek control and to auction these experiences to the highest bidder

Splinternet.  Walled Gardens

9

“By doing more of the same, you won’t get a different result. You need a new perspective.”. The goal is to make change happen, not to become a customer martyr. While useful, too much customer thinking starts with the dogma/tactics. But by doing so, they avoid the elephant in the room ‐ customer happiness doesn’t buy you much on Wall Street. (there is no relevant correlation between satisfaction and market share). So, need to change the way that customer centricity is perceived.  There will be hurdles (disbelief in customer value numbers, silo‐based myopia, politics/structural opposition, data being interpreted worngly project hijacking it’ll pass mentality outright cynicsm) Takebeing interpreted worngly, project hijacking, it ll pass mentality, outright cynicsm).   Take the financial perspective.  Balance quick wins with structural improvement.

10

Actually show a model of payoff for a sample company

35‐60% of digital advertising may be the result of misdirected media buys.  Clearsaling2011

11

Your insights.  Owned media.  Direct marketing retailers 3x growth of supply chain/merchandising retailers.  Single dimensions misleading

12

15x profitYour media should be increasingly owned, not just purchased or earnedIf you have a loyalty program, it’s time to revisit

13

Target & measure against your segmentsMake no media decision without itMessage for content producersA huddle.  A neutral field

14

Extreme dataMarketing stack

15

The importance of privacy, trust & transparency.  No flash cookies.

16

17

18